atividades administração do relacionamento com o cliente

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Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que:
	Resposta Selecionada:
	e. 
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
	Respostas:
	a. 
O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação aos clientes finais, o que determina um maior poder de barganha dos clientes finais em relação aos fornecedores, comparativamente ao poder exercido pelos clientes organizacionais sobre seus fornecedores.
	
	b. 
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes organizacionais e finais, o fornecedor analisa os mesmos papéis de compra exercidos por um e outro.
	
	c. 
A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento entre agentes; por outro lado, a compra do cliente final é a consequência de pesquisa e desenvolvimento de organizações a partir de pesquisa de mercado.
	
	d. 
A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter ação segmentada geograficamente, enquanto que para clientes organizacionais os fornecedores obrigatoriamente devem apresentar cobertura integral, potencializando a presença em diferentes mercados.
	
	e. 
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as atividades possíveis dos tipos de clientes, neste caso o cliente organizacional e os clientes finais (clientes externos) em geral. Portanto, a questão testa se você tem em mente que os clientes organizacionais são mais racionais que os clientes finais. Isso ocorre porque as organizações buscam otimizar o máximo possível os recursos que utilizam afim de aumentar os lucros, já os clientes finais muitas vezes compram movidos por seus interesses, paixões, sonhos, status – as percepções que têm sobre os produtos. Lembre-se que este entendimento ajuda você a não errar numa explicação sobre o que é cliente ou consumidor, por exemplo.
	
			Pergunta 2
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores.
	Resposta Selecionada:
	c. 
Usuário, pagante e comprador.
	Respostas:
	a. 
Cliente, consumidor e pagador.
	
	b. 
Pagante, cliente e comprador.
	
	c. 
Usuário, pagante e comprador.
	
	d. 
Usuário, comprador e desenvolvedor.
	
	e. 
Divulgador, comprador e pagante.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o objetivo é verificar se você compreendeu e aprendeu que os consumidores podem ter diferentes combinações ou diferentes contextos sobre a condição de relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser visto de maneira diferente do “pagante” (pois quem paga pode não ser o consumidor, por exemplo). Dica: lembre-se da diferença entre consumidor e cliente. Estude em seu material e, se ainda restar alguma dúvida, estude os papéis dos clientes.
	
	
	
			Pergunta 3
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
	Resposta Selecionada:
	a. 
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
	Respostas:
	a. 
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
	
	b. 
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas que visam desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
	
	c. 
Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando as vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa.
	
	d. 
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
	
	e. 
Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a compreensão da importância de conhecer e compreender o comportamento dos clientes. Com isso, as organizações podem tomar decisões mais conscientes e potencialmente acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro para a empresa. Em outros termos, é através do entendimento do comportamento dos clientes que as organizações potencializam suas chances de agir ou reagir de forma a conquistá-los, logo, de forma que seus produtos e marcas sejam a escolha dos clientes na hora da compra (processo de decisão de compra).
	
	
	
			Pergunta 4
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte indagação: O profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente através de?
	Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
	Respostas:
	a. 
Aumento de benefícios e redução de custos.
	
	b. 
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
	
	c. 
Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
	
	d. 
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos positivos para o cliente.
	
	e. 
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, através da necessidade de se pensar que os clientes podem ser melhor atingidos pelos profissionais de marketing sempre que existe real intenção de solucionar os problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas vidas, propor produtos que, além de úteis, custam menos etc.
	
	
	
			Pergunta 5
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses clientes. Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.
	Resposta Selecionada:
	c. 
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
	Respostas:
	a. 
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).
	
	b. 
Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o comprometimento de sua organizaçãoem servir eficazmente os clientes é descobrir quem são eles.
	
	c. 
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
	
	d. 
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.(...) O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a mesma pessoa.
	
	e. 
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre outras possibilidades. O importante aqui, já que a pergunta remete a pensar na questão incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou seja, aquele que faz parte da organização, portanto, faz parte da folha de pagamento (normalmente funcionário). Se o cliente interno faz parte da organização, de modo geral, não faz sentido ser atendido em sua residência para que atinja total satisfação. Na verdade, esse processo é simplificado, afinal, ele tem acesso próximo e direto ao produto/serviço, e também a aqueles que fazem a comercialização de tais produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno tem, inclusive, diferentes formas de pagar pelos produtos (diferentes e mais facilitadas que as formas aplicadas no mercado).
	
	
	
			Pergunta 6
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes, quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as organizações. Leia as alternativas propostas, analise-as e identifique a única delas que está incorreta.
	Resposta Selecionada:
	d. 
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra.
	Respostas:
	a. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os clientes podem ser externos ou internos.
	
	b. 
Cliente é o destinatário dos produtos da organização
	
	c. 
Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
	
	d. 
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra.
	
	e. 
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto (...).
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em prática o entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que faz’ um cliente, em outras palavras, o que é necessário para que uma pessoa seja considerada “cliente” de qualquer empresa/produto. Portanto, a questão induz a pensar quais são os papéis dos clientes. Por isso, é possível afirmar que: embora saibamos que os clientes podem influenciar o preço das mercadorias, é um erro dizer que eles determinam os preços porque são detentores do capital (meio de pagamento etc.).
	
	
	
			Pergunta 7
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser considerada como sendo uma alternativa incorreta.
	Resposta Selecionada:
	e. 
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais).
	Respostas:
	a. 
Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador.
	
	b. 
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisão.
	
	c. 
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na afirmação: “o cliente é a razão de ser dos negócios”.
	
	d. 
A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o mercado) por ser, justamente, a justificativa do sucesso de muitas organizações, pois, significa pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado (...).
	
	e. 
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais).
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: A finalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre o que são clientes e como as organizações devem agir com eles. Neste contexto, deve ter ficado claro que a orientação da produção não pode ter mais importância que a orientação para o cliente. Na verdade é esta (orientação para o cliente) deve determinar aquilo que a orientação da produção dever fazer (produzir). Sendo assim, a orientação para o cliente é uma mola propulsora porque corresponde a possibilidade de fazer com que a organização compreenda a importância dos clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo central das ações do negócio.
	
	
	
			Pergunta 8
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta.
	Resposta Selecionada:
	d. 
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção.
	Respostas:
	a. 
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a requisitos.
	
	b. 
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas compradores.
	
	c. 
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico, definir o que é qualidade.
	
	d. 
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção.
	
	e. 
O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados para atender necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes. Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus conhecimentos sobre os momentos da qualidade (cada onda da qualidade) e sua importância no que se refere à contribuição que cada uma das ondas deixou para o que entendemos hoje como qualidade e como relacionamento com o cliente. Neste sentido, na segunda onda da qualidade não é a prevenção que leva à qualidade, o que ocorre é que nela o conceito de qualidade incorporao atendimento das necessidades e das expectativas do cliente. A nova definição, além de colocar o cliente como foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de compreender o então denominado processo produtivo. Nessa definição de qualidade, tanto o produto como o processo de atendimento estão contemplados. A satisfação do cliente é realizada pela ausência de defeitos ou atributos negativos e pela presença de atributos positivos ou utilidade do produto ou serviço oferecido.
	
	
	
			Pergunta 9
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os 4 Cs. O autor Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
Produto --------- Cliente (solução para o cliente)
Preço --------- Custo (para o cliente)
Praça --------- Conveniência
Promoção --------- Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso, identifique a afirmação correta.
	Resposta Selecionada:
	a. 
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
	Respostas:
	a. 
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
	
	b. 
Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser aplicados.
	
	c. 
Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro (financeiramente inviável) e demorado (excederia o tempo de interesse do cliente pelo produto).
	
	d. 
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as empresas que os praticam vão à falência.
	
	e. 
Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão eficientes que não é necessário os envolvimento dos demais Cs.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 4 Ps, é melhorar – potencializar – as ações das organizações frente a seus clientes, ampliando a chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. Quanto mais alinhadas estiverem a missão e visão da organização e mais utilizadas forem, maior será o potencial de retorno. É valido dizer que, quando aplicados corretamente, os compostos de marketing chegam a ser extremamente vantajosos.
	
	
	
			Pergunta 10
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única delas que pode ser considerada como correta.
	Resposta Selecionada:
	a. 
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, bem como pagar por eles.
	Respostas:
	a. 
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, bem como pagar por eles.
	
	b. 
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que não resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.
	
	c. 
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não incorpora reflexões e/ou análises sobre o ato de compra.
	
	d. 
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais, sendo que, tal comportamento é, principalmente, para determinar como os serviços são prestados. Logo, preocupa-se com a atividade da prestação de serviços de clientes e não com os produtos.
	
	e. 
O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, baseada, unicamente, na influência do meio.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento sobre o comportamento do cliente. Trata-se de uma questão que analisa o modo como podemos identificar tal comportamento. O comportamento do cliente é sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza, tais como: as decisões de compra que toma, as opções que avalia como sendo melhores, os motivos que, na mente do cliente, servem como justificativa para escolher o produto A em detrimento ao produto B, a forma de pagamento que escolha se pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de débito etc.
	
	
	
Terça-feira, 31 de Março de 2020 21h42min46s GMT-03:00
	
	
	
	(Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar seus produtos, no entanto, a exportação pode requerer que eles sejam adaptados. A partir desse enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a conclusão correta.
Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local.
PORQUE
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.
	Resposta Selecionada:
	b. 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
	Respostas:
	a. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira
	
	b. 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
	
	c. 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	e. 
As duas afirmações são falsas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa B.
Comentário: Esta questão tem por finalidade fazer com que você conheça e se familiarize com esse tipo de pergunta que aparece no Exame Nacional de Desempenho de Estudantes (Enade), cuja finalidade é avaliar o rendimento dos alunos dos cursos de graduação. Além disso, questões de concursos públicos também podem ter tal perfil
	
	
	
			Pergunta 2
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	(Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, está para lançar uma linha ice, composta de destilados de baixo teor alcoólico misturado com refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma segmentação demográfica do mercado, vai...
	Resposta Selecionada:
	d. 
Distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o público jovem.
	Respostas:
	a. 
Veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha, de modo a atrair consumidores com hábitos moderados de bebida.
	
	b. 
Direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que sabem o que é melhor para si.
	
	c. 
Criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da nova linha a momentos de paz e tranquilidade, transmitindo, assim, a imagem de que a bebida é relaxante.
	
	d. 
Distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o público jovem.
	
	e. 
Sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha e escrever uma frase dizendo por que consome os produtos da marca.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa D.
Comentário: A questão testa se você conhece os contextos da segmentação e se está preparado para reconhecer sua ocorrência nos mais diferentes contextos e momentos.
	
	
	
			Pergunta 3
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Entre as alternativas a seguir,qual é a que está incorreta?
	Resposta Selecionada:
	e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto ou sofrimento).
	Respostas:
	a. 
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972, por meio de uma tese de doutoramento. Imediatamente após essa data, foi rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras.
	
	b. 
A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final.
	
	c. 
A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às outras.
	
	d. 
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas a uma série de questões, pois os resultados não permitem saber o que verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam que sejam extraídas conclusões seguras.
	
	e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto ou sofrimento).
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa E.
Comentário: Essa alternativa é considerada incorreta porque faz uma inversão do que podemos chamar de “ordem natural das coisas”. Na verdade, os clientes esperam o melhor pelo menor preço possível e não o contrário.
	
	
	
			Pergunta 4
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o sentido de necessidade e desejo.
	Resposta Selecionada:
	c. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
	Respostas:
	a. 
Necessidade é a condição satisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória
	
	b. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição pior. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória
	
	c. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
	
	d. 
Necessidade é o que o homem quer. Desejo é o que o homem precisa.
	
	e. 
Necessidades são as buscas existenciais que descrevem o quão importante é ser útil para a organização. Desejo é a realização de um sonho futuro antecipadamente.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa C.
Comentário: É muito importante a distinção entre necessidades e desejos dos clientes, pois através desse conhecimento é possível direcionar os esforços de marketing para atrair e reter clientes, sobretudo quando se pode atendê-los mais substancialmente, porque seus perfis de consumo são conhecidos.
	
	
	
			Pergunta 5
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de _________________, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos.
	Resposta Selecionada:
	b. 
Segmentação de mercado.
	Respostas:
	a. 
Banco de dados organizacional.
	
	b. 
Segmentação de mercado.
	
	c. 
Diferenciação de mercado.
	
	d. 
Pesquisa de mercado.
	
	e. 
Processo de apoio.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa B.
Comentário: O termo segmentação/segmentação de mercado é muito usado e importante em administração e marketing, por isso estude o máximo possível sobre ele. Primeiramente em seu livro-texto e depois em outras obras que tratam do assunto. Pesquise também na internet, mas sempre tendo o cuidado de consultar fontes sérias e fidedignas.
	
	
	
			Pergunta 6
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das alternativas traz a resposta correta. “Durante os anos 1980, a American Express tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos, comandado por Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar e a subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez menores, e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartões e programas de fidelidade para cada um desses grupos, como os cartões para professores, para executivos em viagens, para grandes ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda de serviços mais sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda por cliente. A American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Nesse período cresceu muito mais do que a média do seu mercado” (ZOOK, 2004, p. 80). O caso ajuda a entender a importância da?
	Resposta Selecionada:
	d. 
Segmentação.
	Respostas:
	a. 
Precificação.
	
	b. 
Sofisticação.
	
	c. 
Meta linear.
	
	d. 
Segmentação.
	
	e. 
Venda de produtos tangíveis.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa D.
Comentário: O propósito da questão é provocar uma reflexão sobre a importância da segmentação e também, através da narrativa proposta, fazer com que você, aluno, aprenda um pouco mais sobre o potencial e a utilização da segmentação no cotidiano das organizações. Se tiver alguma dúvida, estude um pouco mais sobre a segmentação de mercado em seu material.
	
	
	
			Pergunta 7
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de preços e custos, analise o caso apresentado a seguir: Hélio Ribeiro é um frequente comprador de livros de marketing pela internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual é cliente há sete anos. Hélio percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da customização em massa quando observa que ela:
	Resposta Selecionada:
	a. 
Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores.
	Respostas:
	a. 
Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores.
	
	b. 
Apresenta uma grande variedade de títulos.
	
	c. 
Cobra preços mais baixos do que as filiais reais.
	
	d. 
Oferece uma variedade de títulos muito maior do que as lojas reais.
	
	e. 
É vendedora em livros de marketing.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: A importância desta questão está na referência que faz à customização e à customização em massa. A customização, quando aplicada ao consumidor, volta-se para o desenvolvimento de ações que promovam conhecê-lo melhor e lhe ofereçam campanhas/comunicações direcionadas e bem enquadras, que tratem com ele do que pode ser mais útil ou agradável, isso porque se sabe quem é o consumidor e seu perfil de compra/consumo.
	
	
	
			Pergunta 8
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O momento-verdadecomo instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como?
	Resposta Selecionada:
	d. 
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
	Respostas:
	a. 
É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de serviços sobre a satisfação em relação a um determinado produto ou serviço, portanto, o momento-verdade é representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa.
	
	b. 
É o momento em que a organização projeta um novo produto ou serviço no mercado, logo, é o momento em que o objetivo central é desenvolver uma ação concorrencial competitiva, que lance a empresa à frente das suas concorrentes diretas, pois o momento-verdade é relatado por causa da empresa e não do cliente.
	
	c. 
É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato com seu ‘cliente potencial’ por meio de um novo produto, objetivando torná-lo leal e só depois fiel à organização, com isso aumentando sua participação de mercado e reconhecimento competitivo. Isso ocorre porque o cliente é a “alma viva” do negócio.
	
	d. 
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
	
	e. 
É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento-verdade é unicamente o momento em que ocorre o processo de decisão de compra e sua efetiva realização.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa D.
Comentário: O estudo do momento-verdade é fundamental para a organização e para o marketing (administração do relacionamento com o cliente), porque ajuda e evitar erros ou situações que possam fazer com que os clientes não comprem o produto e migrem para a concorrência.
	
	
	
			Pergunta 9
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros) é a...
	Resposta Selecionada:
	e. 
Segmentação demográfica.
	Respostas:
	a. 
Segmentação por benefícios.
	
	b. 
Segmentação geográfica.
	
	c. 
Segmentação psicográfica.
	
	d. 
Segmentação econômica.
	
	e. 
Segmentação demográfica.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa E.
Comentário: Em caso de dúvidas, resgate o estudo do quadro presente no item Formas e Critérios para a Segmentação, disponível em seu material. Você também pode encontrar os tipos de segmentação de mercado em muitos bons sites da internet e na maioria dos livros de pesquisa de mercado e de marketing.
	
	
	
			Pergunta 10
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar estratégias de marketing diferenciado e indiferenciado. A primeira implica diversidade de estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado. Assinale a opção que NÃO se refere a marketing diferenciado.
	Resposta Selecionada:
	d. 
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não modificando as outras estratégias de marketing.
	Respostas:
	a. 
Após o levantamento de clientes importantes, a empresa colocou o mesmo produto em vários segmentos de mercado. Manteve a mesma estrutura da força de vendas e desenvolveu políticas de preço, dando descontos especiais que variavam em razão do perfil de cada grupo homogêneo de clientes.
	
	b. 
Numa segmentação por estilo de vida e classe social, após uma pesquisa, a empresa manteve a estrutura organizacional interna para não arriscar o nível motivacional dos funcionários. Replanejou o composto de produto e passou a ofertar linhas de produto por causa dos grupos de consumidores classificados por estilo de vida.
	
	c. 
Numa segmentação geográfica, a empresa decidiu manter a mesma estrutura organizacional para cada filial. Adotou uma política de produto padronizado, independentemente da localização geográfica, solicitando a cada agência de publicidade uma mensagem que considerasse a tradição dos consumidores locais.
	
	d. 
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não modificando as outras estratégias de marketing.
	
	e. 
Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam segmentos com necessidades diferenciadas. Apesar disso, foram mantidas a estrutura organizacional de produção, as estratégias de canal de distribuição e de campanha publicitária, mas realizadas pequenas modificações nos produtos.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa D.
Comentário: A finalidade da questão é submeter você a um pensamento mais aplicado sobre a segmentação e seu uso. Lembre-se que, por exemplo, a utilização de ações de diferenciação praticamente depende de a organização ser capaz de direcionar seus esforços a cada segmento-alvo específico, porque se não for assim, poderia perder recursos substanciais.
	
	
	
Terça-feira, 31 de Março de 2020 21h52min58s GMT-03:00
	
	
	
	É INCORRETO afirmar que:
	Resposta Selecionada:
	a. 
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado.
	Respostas:
	a. 
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado.
	
	b. 
Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais se alteram em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de expectativas que surgem em todo o mercado.
	
	c. 
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual elas são julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes ficam satisfeitos com o serviço meramente adequado que existe.
	
	d. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente. Consequentemente, um produto ou serviço será mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas diferentes. Por exemplo: os computadores pessoais têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes necessidades: processamento de textos, armazenamento de informações, comunicação com o mundo externo via e-mail, recepção de informações do mundo externo pela internet e assim por diante.
	
	e. 
Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou antecipar-se a suas necessidades: os clientes nem sempre sabem identificar aquilo de que necessitam; o que eles valorizam parece sempre caminhar para níveis maiores de exigência e, não bastasse isso, o que um cliente valoriza não é – necessariamente – o mesmo que outro valoriza.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que querem. Na verdade, muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia de que produto é melhor, qual produto melhor atende a sua necessidade etc. O que é certo dizer é que muitos clientes precisam ser bem atendidos e ouvidos para que a organização tenha a chance de oferecer o produto/serviço que poderá, de alguma forma, ser considerado ideal para o(s) cliente(s).
	
	
	
			Pergunta 2
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	É correto afirmar que:
	RespostaSelecionada:
	a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes.
	Respostas:
	a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes.
	
	b. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não são diferentes entre clientes.
	
	c. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porém, não são diferentes entre os clientes.
	
	d. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo, porém, são diferentes entre os clientes.
	
	e. 
Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente, pois, para os clientes, os valores são muito sofisticados e os requisitos são básicos.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os requisitos dos clientes mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, e com frequência fazem isso, mudar seus valores) e que tais valores são diferentes entre os clientes (ou seja, os clientes não são iguais entre si, eles têm opiniões diferentes para um mesmo produto/marca, podem gostar muito de um produto por um tempo, mas também podem substituí-lo por outro melhor ou mais barato no futuro etc.).
	
	
	
			Pergunta 3
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?
	Resposta Selecionada:
	a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
	Respostas:
	a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
	
	b. 
Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os piores clientes.
	
	c. 
Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores clientes.
	
	d. 
Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para outros mercados.
	
	e. 
Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles (os clientes em geral) a organização não existiria. Sendo assim, mesmo quando repleta de clientes ruins/chatos, é melhor tê-los e existir do que não tê-los.
	
	
	
			Pergunta 4
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa INCORRETA.
	Resposta Selecionada:
	e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também.
	Respostas:
	a. 
Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes dos valores apontados por outras pessoas.
	
	b. 
Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.
	
	c. 
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas.
	
	d. 
Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado.
	
	e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa E.
Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica (ou um conjunto de características) de um produto, isso não quer dizer que todos os clientes valorizem igualmente a(s) (mesma(s) característica(s), ou seja, alguns índices de relevância tendem a ser diferentes. Além disso, o mais comum é que a justificativa de compra de um cliente seja substancialmente diferente da de outro.
	
	
	
			Pergunta 5
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.
	Resposta Selecionada:
	d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.
	Respostas:
	a. 
Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão como será atendido. A padronização também impede que entre diferentes clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento.
	
	b. 
Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato.
	
	c. 
Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar que o telefone toque mais de três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”.
	
	d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.
	
	e. 
Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis e consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas reclamações.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa D.
Comentário: Na frase, o sentido está invertido, pois o papel do ombudsman é o de representar o cliente junto à organização e buscar uma solução para o problema, não representar a própria organização defendendo-a do cliente.
	
	
	
			Pergunta 6
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é possível afirmar que:
	Resposta Selecionada:
	a. 
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível.
	Respostas:
	a. 
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível.
	
	b. 
Já que os clientes não sabem o que querem, as empresas também não precisam saber, portanto, elas podem fazer o que quiserem que eles aceitarão.
	
	c. 
Já que os clientes nunca sabem o que querem, as empresas nunca terão certeza de que estão fazendo a coisa certa.
	
	d. 
Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que comprar, as empresas podem manipulá-los com facilidade.
	
	e. 
Todos os clientes compram o que é ofertado pelas empresas através de um bom vendedor, pois já que não sabem o que comprar, aceitarão a sugestão do vendedor mais qualificado.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que querem, ou então não estão totalmente seguros sobre o que devem comprar. Nesse caso, o melhor para uma organização é buscar aproximar-se deles, conhecê-los e tentar entregar uma solução (um produto ou serviço) que, após certa avaliação, pareça ser suficiente para responder à demanda (detectada) do cliente.
	
	
	
			Pergunta 70,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)...
	Resposta Selecionada:
	b. 
Miopia de marketing.
	Respostas:
	a. 
Incompetência do setor financeiro.
	
	b. 
Miopia de marketing.
	
	c. 
Irresponsabilidade do operador nacional do sistema.
	
	d. 
Excesso de cuidado ao ouvir o cliente.
	
	e. 
Marketing de necessidades.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa B.
Comentário: A resposta correta é a “miopia de marketing”. Ela corresponde à condição em que se deixa de enxergar para defender um ponto de vista sem a devida análise ou verificação, ou seja, ela representa o acreditar que já se sabe tudo sobre o cliente.
	
	
	
			Pergunta 8
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA.
	Resposta Selecionada:
	a. 
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
	Respostas:
	a. 
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
	
	b. 
Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um erro ou corrigir um conjunto de erros da organização.
	
	c. 
Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas com o preço.
	
	d. 
Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser, obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso isso não ocorra, eles não serão capazes de realizar as vendas.
	
	e. 
As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras, fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive enganar o cliente aumentando o número de funções dos produtos, como, por exemplo, o caso da marca X, que anunciou que sua máquina de lavar roupas, além de executar essa tarefa, também passaria e depois guardaria tudo nos armários e cômodas em quaisquer lugares da casa.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Este exercício tem por objetivo testar sua atenção para eliminar (descartar) os absurdos e frisar o que é correto. No caso, está certo afirmar que existem riscos ao se ouvir os clientes, por isso, quem faz esse trabalho deve ser capaz de registrar e interpretar exatamente o que o cliente aponta.
	
	
	
			Pergunta 9
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para evitar a miopia de marketing é necessário:
	Resposta Selecionada:
	a. 
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
	Respostas:
	a. 
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
	
	b. 
Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto.
	
	c. 
Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a empresa quer vender.
	
	d. 
Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto.
	
	e. 
Aguardar, pois, ela se resolve sozinha.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia de marketing, é necessário ouvir o mais atentamente possível o que dizem os clientes. Com isso ampliam-se as condições para saber exatamente o que o cliente requer e, ao mesmo tempo, tem-se um norte para saber como atendê-lo. Os profissionais de administração e marketing não podem se dar ao luxo de achar que já sabem tudo que é necessário/possível saber sobre os clientes (essa é a maior miopia possível).
	
	
	
			Pergunta 10
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes?
	Resposta Selecionada:
	a. 
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para satisfazê-lo.
	Respostas:
	a. 
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para satisfazê-lo.
	
	b. 
Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e desinteressante para a empresa.
	
	c. 
Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes que dão muito trabalho e, assim, é possível vender mais caro para eles.
	
	d. 
Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a comprar mais.
	
	e. 
Porque através delas é possível saber se o cliente compra regularmente ou não.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão das reclamações e sugestões dos clientes, pois isso pode ser uma boa fonte de informações para elas, uma vez que pode ajudá-las a conhecer mais adequadamente cada cliente. Agindo dessa forma, é possível (ou mais fácil) encontrar soluções para as reclamações dos clientes e reduzir a chance delas voltarem a ocorrer.
	
	
	
Terça-feira, 31 de Março de 2020 22h00min33s GMT-03:00
	
	
	
	A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas:
	Resposta Selecionada:
	a. 
Expectativas.
	Respostas:
	a. 
Expectativas.
	
	b. 
Necessidades.
	
	c. 
Condições de desejo.
	
	d. 
Compras.
	
	e. 
Marcas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: A satisfação do comprador (cliente / consumidor) após realizar alguma compra depende diretamente do desempenho da oferta (e, nesse caso, envolve o convívio com o produto) em relação às expectativas que o cliente assumiu para si, sobre o produto, no momento da compra.
	
	
	
			Pergunta 2
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo:
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM:
	Resposta Selecionada:
	a. 
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
	Respostas:
	a. 
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
	
	b. 
Como forma de saber onde moram os clientes da concorrência.
	
	c. 
Como forma de conhecer como os clientes compram de todas as organizações.
	
	d. 
Como alternativa para fazer ofertas de produtos “encalhados” nos estoques há muito tempo ao maior preço possível.
	
	e. 
Como forma das empresas atacarem as empresas concorrentes e suas estratégias de vendas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas (unidades produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, quem são eles, o que compram, quando e como compram, quais são suas preferências e o que não comprariam etc.
	
	
	
			Pergunta 3
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Não é considerada uma vantagem do CRM:
	Resposta Selecionada:
	a. 
Ajudaa vender ideias competitivas aos concorrentes.
	Respostas:
	a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
	
	b. 
Ajuda a segmentar o público-alvo.
	
	c. 
Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por clientes, e não apenas por preços.
	
	d. 
Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de produtos, uma vez que melhor os direciona a cada grupo específico de clientes.
	
	e. 
Ajuda a reduzir curtos com propagandas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Pense bem: o que seria “vender ideias competitivas aos concorrentes”? Que organização, em sã consciência, venderia ideias competitivas a clientes que poderiam utilizá-las contra o próprio vendedor? Pense também se o comprador estaria seguro de que tais ideias competitivas não seriam engodos (enganos forjados propositalmente) para induzi-las ao erro.
	
	
	
			Pergunta 4
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição da satisfação dos clientes:
	Resposta Selecionada:
	a. 
Sistemas de vendas diretas.
	Respostas:
	a. 
Sistemas de vendas diretas.
	
	b. 
Sistemas de reclamações e sugestões.
	
	c. 
Pesquisa de satisfação dos clientes.
	
	d. 
Compras simuladas.
	
	e. 
Análise de clientes perdidos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas não representam uma ferramenta para o acompanhamento e para a medição da satisfação dos clientes. Tais ferramentas são recursos ou meios que tornam possível o acompanhamento, por parte das organizações, do que os clientes pensam sobre elas e seus produtos.
	
	
	
			Pergunta 5
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única afirmação correta é:
	Resposta Selecionada:
	c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
	Respostas:
	a. 
Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no momento da compra.
	
	b. 
Um sentimento de felicidade excessivo após a compra.
	
	c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
	
	d. 
Um sentimento de apreensão quando o produto apresenta um defeito.
	
	e. 
Um sentimento incontrolável de comprar mais.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: A dissonância cognitiva é um sentimento comum às pessoas nos momentos em que se arrependem de algo que foi feito, o que, no campo do marketing de relacionamento e administração do relacionamento com o cliente, corresponde ao sentimento de arrependimento de um cliente por ter comprado alguma coisa de que não precisa, quando as condições não eram ideais ou ao deixar o comprador em dificuldades financeiras, por exemplo.
	
	
	
			Pergunta 6
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
	Resposta Selecionada:
	a. 
CRM (Customer Relationship Management).
	Respostas:
	a. 
CRM (Customer Relationship Management).
	
	b. 
DBM (Data Base Marketing).
	
	c. 
ERP (Enterprise Resource Planning)
	
	d. 
Clicentrismo.
	
	e. 
Clientelismo.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de explicação para o que vem a ser o CRM (Customer Relationship Management ou, em português, gerenciamento do relacionamento com o cliente). Aliás, tal afirmação aparece em seu livro-texto no item que trata do assunto.
	
	
	
			Pergunta 7
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
	Resposta Selecionada:
	a. 
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
	Respostas:
	a. 
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
	
	b. 
Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para vender-lhes produtos e, como tais funcionários já os conhecem, poderão ir pessoalmente entregar os produtos vendidos.
	
	c. 
Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a um cliente se o cliente passar a conhecer alguém da empresa.
	
	d. 
Porque todos os bons clientes precisam de contato telefônico constante; sem esse tipo de contato, os clientes podem se sentir abandonados e migrar para a concorrência.
	
	e. 
Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo tipo e grau de formalidade, como, por exemplo, ser chamados de senhor ou senhora, majestade ou magnífico e, com isso, eles esperam que a empresa apenas ofereça-lhes produtos proporcionados às pessoas importantes e abastadas financeiramente.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem aos deferentes tipos de clientes e suas diferentes demandas. Profissionais qualificados são mais capazes de atender demandas diversas dos clientes sem perder de vista que qualquer contato do cliente é uma oportunidade de mantê-lo na organização (fidelizá-lo).
	
	
	
			Pergunta 8
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale a única alternativa que pode ser considerada correta:
	Resposta Selecionada:
	a. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de relacionamento com o público.
	Respostas:
	a. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de relacionamento com o público.
	
	b. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, sem exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem.
	
	c. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque é caro demais.
	
	d. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as organizações de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
	
	e. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por muitos, mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as organizações não são competentes o suficiente para analisar os relatórios de clientes em diferentes momentos (por exemplo, as comparações de venda-receita-lucro de hoje, de um ano atrás e as projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM não dá certo porque não hápessoal qualificado o suficiente para que seja implementado.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicação tornou possível manter certo grau de personalização do relacionamento com os clientes mesmo nos casos em que o número total de clientes atendidos é enorme.
	
	
	
			Pergunta 9
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar alicerçado em diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorreto afirmar que está alicerçado:
	Resposta Selecionada:
	a. 
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os clientes buscam informações sobre os produtos.
	Respostas:
	a. 
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os clientes buscam informações sobre os produtos.
	
	b. 
Num olhar conceitual, em que o CRM pode ser entendido como um composto filosófico de como, idealmente, atende-se (e deve atender) o cliente desde o passado até os dias de hoje e que está fundamentado na capacidade de fazer com que as unidades produtoras (e seus produtos) estejam voltadas para as pessoas, condição que apenas ganhará corpo se houver compromisso com o desenvolvimento de um relacionamento baseado no conhecimento do outro (o cliente: seus desejos e necessidades). No campo conceitual, a unidade produtora se vê engajada em saber como pensa e age o cliente para, então, atendê-lo da melhor maneira possível.
	
	c. 
“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é composto de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de clientes; neste sentido, em cada interação entre o negócio e seus clientes, é possível criar e aprimorar soluções capazes de atendê-los de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação e retenção.” (Lógica Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser constatado quando se leva em conta as ferramentas predefinidas para ouvir os clientes e são registradas todas as interações com eles, alimentando um banco de dados central que poderá, se necessário, ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender melhor o perfil de um dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de interação é mais apropriada para com ele(s). Ainda na visão de processo, é oportuno destacar que a IBM (International Business Machine), por meio da IBM Global Business Services, considera o CRM como um processo contínuo, não um resultado. Logo, desloca-se o foco dos produtos e canais para o cliente, o que significa ”simplificar e integrar” as ações dos setores de vendas, marketing e atendimento ao cliente (IBM, 2010).
	
	d. 
Num olhar tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM é uma ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados (denominados data warehouses) sobre os clientes e nos respectivos cruzamentos de informações pertinentes ao perfil e às preferências de consumo de cada cliente, que geram relatórios oportunos ao processo decisório da unidade produtora. Ainda nesse sentido, vale destacar que o CRM deverá contar com um suporte computacional proporcional à demanda da unidade produtora; por exemplo, negócios com vendas por meio da internet poderão demandar grande capacidade de registro e processamento de dados, diferentemente dos negócios de menor porte.
	
	e. 
“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido como sendo uma estratégia de gestão de negócios, que se dá mediante o relacionamento com o cliente para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes, destacando, para isso, a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.” (LIGGYERI, 2007). Neste sentido, as ações do CRM devem ser estabelecidas pensando em longo prazo e no potencial de retorno de cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio da maior atração e retenção de clientes.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: O CRM é muito amplo, complexo e ajuda as organizações a saber muito sobre os clientes que atendem e os clientes potenciais. Porém, não está correto afirmar que o CRM é uma forma de conhecimento, ou mesmo uma técnica para os clientes saberem mais sobre os produtos (forma dos clientes buscarem informações sobre os produtos). O CRM é uma ferramenta de relacionamento e estudo de relacionamentos entre organizações e clientes, e não um meio de informação usado pelos clientes, como a internet, os jornais, a opinião pública, o ponto de vista dos amigos etc.
	
	
	
			Pergunta 10
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato dele estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
	Resposta Selecionada:
	a. 
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
	Respostas:
	a. 
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
	
	b. 
Incorreta, pois o e-CRM não existe.
	
	c. 
Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefones celulares.
	
	d. 
Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.
	
	e. 
Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que ninguém, na prática, entende.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Primeiramente, tente trabalhar por eliminação. Tendo lido a frase com atenção, é provável que tenha identificado que a mesma está “correta”, o que faz com que três das possíveis alternativas sejam imediatamente excluídas. Além disso, quando se analisam as duas questões que ficaram, percebe-se um absurdo, que é a vinculação do e-CRM apenas a celulares, sendo que seu contexto mais forte é a internet. Se ainda persistirem dúvidas, o assunto está disponível em seu livro-texto no capítulo sobre o CRM.
	
	
	
Terça-feira, 31 de Março de 2020 22h01min30s GMT-03:00
Na administração e segmentação com o cliente, pode-se aprender que o mercado pode ser criativo. Que a empresa tem que ser preocupar em com todos os aspectos que ser refere ao cliente até porque se o cliente nem um tipo de empresa se firma no mercado. Eles são as estrelas do empreendimento e se necessário tenha que fazer adaptações para conquista-lo assim terá que ser feito. No desenvolvimento do conteúdo podemos de forma assertiva entender que as engrenagens da empresa tem que funcionar de forma harmoniosa mostrando para o cliente que estamos realmente preocupados com a forma que ele pensa e agi em nossa empresa, e de maneira positiva para atender seus desejos e necessidades.
Que tudo que trata-se de atende-lo deve ser feito por etapas e de forma que fidelize o cliente e ele traga outros também para desfrutar de seus benefícios. O acesso é importante, o comprometimento, comunicação, competência, cortesia, flexibilidade, cordialidade, funcionalidade, integridade, confiabilidade, responsabilidade e segurança fazem parte da receita para o bom atendimento.