QUESTIONÁRIO I DE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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Pergunta 1 0,3 em 0,3 pontos
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir 
mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, 
percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes, quais são os 
cinco grandes grupos de variáveis?
Resposta Selecionada: a. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, 
Benefícios.
Respostas: a. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, 
Benefícios.
b. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos.
c. Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos, 
Benefícios.
d. Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, 
Relações
e. Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.
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resposta:
Resposta: A
Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas 
formas de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os 
gestores no processo de identificação de seus clientes-alvo, alocando-os
em grupos semelhantes e homogêneos para os quais a comunicação de
venda e as estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores 
resultados.
Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos
Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade 
organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no 
processo de troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e 
consumidores. Portanto, o termo cliente corresponde às pessoas que assumem 
diferentes papéis no processo de compra além do consumo. Assinale a alternativa 
incorreta.
Resposta Selecionada: a. Papel de infrator.
Respostas: a. Papel de infrator.
b. Papel de influenciador.
c. Papel de comprador.
d. Papel de pagante.
e. Papel de usuário.
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resposta:
Resposta: A
Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta 
de melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se 
sintam realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela 
(compra) e com o produto (uso). De todos os papéis apresentados na 
questão, o único que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de
transgressor, violador.
Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos
Complete o quadro com as características
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características 
descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da 
maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os 
clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto 
promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu 
nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir 
a frequência/repetição das compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
Resposta Selecionada: b. III, I, II.
Respostas: a. I, II, III.
b. III, I, II.
c. III, II, I.
d. II, I, III.
e. II, III, I.
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resposta:
Resposta: B
Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identificar 
segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? O 
objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são realmente 
fáceis de aplicar quando no processo de segmentação de mercado.
Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis 
como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa 
incorreta.
Resposta 
Selecionada:
c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Respostas: a. Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou 
serviço específico.
b. Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem 
influenciar a decisão.
c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.
d. Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
e. Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
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resposta:
Resposta: C
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados 
anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em 
outros, a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis 
distintos e sucessivos durante o processo de compra, cada um com sua 
importância e peso, merecendo atenção específica e diferenciada.
Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a 
manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o 
processo.
Respostas: a. Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem 
fins lucrativos.
b. Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou 
processo.
c. Cliente é somente pessoa física.
d. Cliente é somente aquele que consome produtos.
e. Cliente é somente aquele externo à empresa.
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Resposta: B
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do bem 
do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar em contato 
para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre outros. Dessa forma, 
o cliente pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo processo do atendimento
e relacionamento.
Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem 
Respostas: a. Necessidades dos clientes.
b. Necessidades dos fornecedores.
c. Necessidades dos concorrentes.
d. Necessidades dos acionistas.
e. Necessidades dos mercados externos.
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resposta:
Resposta: A
Comentário: Entre as justificativas de se estudar o cliente como início e 
fim dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto 
mais se conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores são as 
chances de se realizar atividades capazes de atender as suas 
necessidades e os seus desejos, o que tende a proporcionar maior 
rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes 
(organizações e clientes).
Pergunta 7 0,3 em 0,3 pontos
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na 
qualidade do produto e passa ser também:
Resposta Selecionada: b. Relacionamento com cliente.
Respostas: a. Processos.
b. Relacionamento com cliente.
c. Etapas.
d. Concorrência.
e. Conquista de novos mercados.
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resposta:
Resposta: B
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a 
década de 1980 e podemos observar o surgimento do marketing 
relacional, no qual prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção 
de relacionamentos entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o
máximo de benefícios para eles.
Pergunta 8 0,3 em 0,3 pontos
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no 
cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. 
Contudo, com o tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas 
formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a 
qualidade baseada em requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então 
aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos compradores 
(consumir ou não) tem-se que:
Resposta 
Selecionada:
e. As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da 
qualidade,
Respostas: a. O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre
ouvido.
b. Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo
do que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
c. Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas 
compradores.
d. Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da 
qualidade.
e. As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da 
qualidade,
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resposta:
Resposta: E
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na 
dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma 
nova figura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais 
cliente. Na medida em que essa figura, o cliente, passou a demandar por 
atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a
situaçãofoi se complicando para o produtor de bens que não olhava 
para fora da fábrica (que se mantinha preso às conformidades sem 
considerar que a conformidade de algo tem como público alguém, um 
indivíduo que, agora passara a querer mais).
Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
Resposta 
Selecionada:
e. Todas as alternativas estão corretas.
Respostas: a. O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz
ou deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do 
cliente final seja satisfeita e/ou superada.
b. Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na 
empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de 
serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com 
a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.
c. O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo 
externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não 
trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional com 
ela.
d. Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações 
de amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento 
comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja 
concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá 
com ele.
e. Todas as alternativas estão corretas.
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resposta:
Resposta: E
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está 
na ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o negócio, é 
por ele e graças a ele que as organizações existem, ele é sua finalidade. 
No livro-texto o autor fala de clientes internos, externos, pessoais, 
concorrência e lucrativos.
Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente 
existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas 
nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que 
investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um 
carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Resposta Selecionada: a. Up-selling, cross-selling e down-selling.
Respostas: a. Up-selling, cross-selling e down-selling.
b. Down-selling, up-selling e cross-selling.
c. Cross-selling, up-selling e down-selling.
d. Todas as alternativas são cross-selling.
e. Todas as alternativas são up-selling.
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resposta:
Resposta: A
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um 
produto superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode comprar 
produtos relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode 
comprar um produto mais barato.