Desafio Profissional Net SHOES 04 11 - R00

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ANHANGUERA EDUCACIONAL 
OSASCO 
 
 
 
 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL 
 
 
GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E FORNECEDORES 
ANÁLISE DE MERCADO E CONCORRÊNCIA 
GERÊNCIA DE EQUIPE DE VENDAS 
GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO 
COMÉRCIO ELETRÔNICO 
 
 
DOMINICA CRISTINA CIARDI: 6037388427 
GABRIELA ARAÚJO MATSUDA CANNECCHIA VIEIRA – RA: 5419812400 
JULIANA ROSA SANTOS DE SOUZA ALVES: 6037418488 
NÉLIDE SANTOS CARDOSO CIANCHETTA – RA: 2589670576 
SANDRA REGINA DE ARAUJO: 6037452449 
 
DESAFIO PROFISSIONAL 
NETSHOES: e pensar que tudo começou num puxadinho... 
 
 
Tutor à Distância: Ana Claudia Tsukamoto 
 
 
OSASCO 
2018 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 3 
2 DESENVOLVIMENTO ............................................................................................. 4 
PASSO 1: ANÁLISE DESCRITIVA DA LOJA VIRTUAL DA NETSHOES ................ 4 
PASSO 2: ANÁLISE MERCADOLÓGICA AMBIENTE EXTERNO E 
CONCORRÊNCIA ....................................................................................................... 9 
PASSO 3: PLANEJAMENTO DE VENDAS ............................................................. 19 
PASSO 4: SOBRE A GESTÃO DE RELACIONAMENTO: CLIENTES, 
CONSUMIDORES, FORNECEDORES E/OU PARCEIROS..................................... 24 
PASSO 5: ANÁLISE SWOT DA NETSHOES E CONSULTORIA ............................ 30 
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 35 
4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 36 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
Figura 1- Imagem do site da NetShoes. .................................................................. 6 
Figura 2 - Imagem do Facebook da NetShoes ........................................................ 6 
Figura 3 - Imagem do Instagram da NetShoes ........................................................ 7 
Figura 4 - Imagem do Twitter da NetShoes ............................................................. 7 
Figura 5 - Imagem do canal do YouTube da NetShoes .......................................... 8 
Figura 6 - Imagem do site da Zattini ........................................................................ 8 
Figura 7 - NetShoes no ReclameAqui .................................................................... 15 
Figura 8 - Ranking Global da NetShoes e e-commerce e em artigos esportivos
 .................................................................................................................................. 15 
Figura 9 - Fluxograma ............................................................................................. 16 
Figura 10 - NetShoes nas redes sociais ................................................................ 16 
Figura 11 - Cinco Forças Competitivas - Michael Porter ..................................... 17 
Figura 12 - Necessidades Humanas - Maslow ...................................................... 20 
Figura 13 - Troca NetShoes .................................................................................... 26 
Figura 14 - E-mail dos Correios de autorização de postagem ............................ 27 
Figura 15 - Feedback de clientes no Twitter ......................................................... 30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
INTRODUÇÃO 
O Desafio Profissional a seguir fará referência a NetShoes e sua trajetória 
como a maior loja de Artigos esportivos da América Latina que alcançou grande 
sucesso, inclusive internacionalmente, fechando suas lojas físicas e apostando 
fortemente no e-commerce e nos prova hoje, que deu muito certo. Mas, apesar de 
seu sucesso, como veremos ao decorrer deste trabalho, a NetShoes vive hoje, 18 
anos após seu nascimento, algumas dificuldades no mercado e desafios que 
embora sejam percalços no caminho, a companhia trabalha para estar sempre à 
frente em seu seguimento, ainda apostando em suas plataformas e no bom 
relacionamento com o cliente, principalmente quando este informa algum problema e 
uma das características fortes da NetShoes é justamente satisfação e excelência ao 
atendimento de seus clientes, que não são atendidos por “robôs com um script”, mas 
com excelência por atendentes muito bem preparados e com autonomia no 
atendimento, embora tenha que seguir os processos cabíveis da empresa. Com 
esse diferencial, a marca acredita conquistar não só a fidelização de seus clientes, 
como a indicação por eles a outros possíveis consumidores. Sem sombra de dúvida, 
a marca tem esse ponto como seu grande diferencial e também aposta em 
plataformas constantemente atualizadas. E ao decorrer do que vamos apresentar 
neste documento, vamos nos nortear pelas disciplinas de Análise de Mercado e 
Concorrência, Comércio Eletrônico, Gerência De Equipe de Venda, Gestão de 
Serviços e Varejo, Gestão do Relacionamento com Clientes e Fornecedores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
2 DESENVOLVIMENTO 
Conforme a atividade proposta, vamos estudar e analisar a trajetória de 
sucesso da NetShoes cuja razão social é NS2 Com. Internet AS, balizando com as 
matérias que nos deram norte para prosseguir com o desenvolvimento da proposta 
de cada uma e a relação de assuntos abordados e pesquisados sobre a empresa 
estudada e assim, com a junção de todas elas, totalizando na elaboração deste 
documento. 
Veremos então, seu histórico e os desafios enfrentados e contornados 
pela empresa, sua posição no e-commerce, seus diferenciais, sua logística e o 
importante relacionamento com os seus clientes, Levantamentos econômicos e seu 
posicionamento no mercado em que atua relações diante do macroambiente 
organizacional e suas políticas de gestão de vendas, relacionamento, concorrências 
e sua dinâmica para se manter líder no mercado e aplicar aqui o que viemos 
estudando nesse semestre, usando as matérias como norteadora para a realização 
do desenvolvimento deste trabalho. 
 
 
PASSO 1: ANÁLISE DESCRITIVA DA LOJA VIRTUAL DA NETSHOES 
 Razão social: NS2 Com. Internet SA. 
 Nome fantasia: NetShoes. 
 Breve histórico 
A NetShoes, cuja razão social é NS2 Com. Internet SA, foi fundada pelos 
primos descendentes de armênios Marcio Kumruian e Hagop Chabab em fevereiro 
de 2000 e teve a sua primeira loja física localizada na rua da Universidade 
Mackenzie em São Paulo e era improvisada dentro de um estacionamento vizinho à 
faculdade na cidade de São Paulo, onde eram vendidos tênis e sapatos femininos à 
preços convidativos. 
Nos anos que se seguiram, a NetShoes acabou abrindo filiais em 
academias e shopping centers em São Paulo, totalizando 7 lojas. No ano de 2002, a 
companhia iniciou suas operações de e-commerce, e no ano de 2007 optou por 
fechar suas 7 lojas físicas, o que foi considerado um alto risco para muitos na época, 
5 
 
migrando seus negócios para lojas virtuais. A NetShoes deu início a sua página 
virtual no ano de 2015. 
 Principais Marcas Comercializadas: 
 Hoje em dia a NETSHOES oferece aproximadamente 40 mil itens e 
equipamentos para os mais variados esportes, incluindo futebol, tênis, basquete, 
vôlei, handebol, ciclismo, corrida, skate, artes marciais e automobilismo, que são 
entregues em todo território nacional, Argentina e México, onde mantém operações 
próprias. Para completar o mix, ainda oferece uma variedade de artigos de moda 
casual e administra a operação virtual das lojas oficiais de clubes como Corinthians, 
São Paulo, Palmeiras, Santos, Bahia, Cruzeiro, Curitiba, Vasco, Seleção Mexicana 
de Futebol, Chivas, Pumas, Monterrey, Club América e Cruz Azul, sendo também 
representante oficial de produtos da NBA na América Latina e, no Brasil, da seleção 
brasileira de futebol e responsável pela administração das lojasvirtuais de algumas 
marcas esportivas, como por exemplo, Oakley, Puma, Havaianas, Timberland, 
Topper 
E no ano de 2009 a NetShoes começou seus patrocínios no meio 
esportivo e patrocinou o time de futebol Santo André no Campeonato Paulista de 
Futebol 
 Endereço virtual (Web site): https://www.NetShoes.com.br 
A NetShoes investe em social login, que permite aos seus clientes o login 
no site da empresa, com contas que já possuírem cadastros no Google, Twitter e o 
Facebook, visando praticidade, agilidade e assim, facilitar o trâmite do cliente ao 
efetuar a sua compra no site. 
 
6 
 
Figura 1- Imagem do site da NetShoes. 
 
Fonte: https://www.NetShoes.com.br 
 
 Outros endereços eletrônicos vinculados a loja virtual 
 
Figura 2 - Imagem do Facebook da NetShoes 
 
Fonte: https://www.facebook.com/NetShoes 
 
 
7 
 
Figura 3 - Imagem do Instagram da NetShoes 
Fonte: https://www.instagram.com/NetShoes 
 
 
Figura 4 - Imagem do Twitter da NetShoes 
 
Fonte: https://www.twitter.com/sigaNetShoes 
 
 
 
8 
 
Figura 5 - Imagem do canal do YouTube da NetShoes 
 
Fonte:https://www.youtube.com/user/NetShoes 
 
Em dezembro de 2014, a empresa lançou a Zattini, loja virtual de 
calçados, bolsas e acessórios, beleza, casa, esportes, infantil para atender o público 
em geral (https://www.zattini.com.br). 
 
Figura 6 - Imagem do site da Zattini 
 
Fonte:https://www.zattini.com.br/ 
 
Missão: Conectar as pessoas a uma vida com mais estilo e simplicidade. 
Visão: Ser referência global em experiência de compra online. 
9 
 
Valores: Paixão, Inovação, Sem Limites, Foco no Resultado, Olhar de 
Dono, Valorização das Pessoas, Agilidade e Simplicidade. 
 
PASSO 2: ANÁLISE MERCADOLÓGICA AMBIENTE EXTERNO E 
CONCORRÊNCIA 
É sabido o quão difícil é iniciar um negócio e que o para uma empresa 
obter o sucesso que almeja, antes de iniciar um novo negócio se faz necessário que 
suas ideias sejam avaliadas para também reconhecida e verificada a partir da 
aceitação frente ao seu público-alvo. 
Para isso, o empreendedor precisa desenvolver uma análise de mercado. 
A análise é um dos principais elementos do plano de negocio, sem ela é muito difícil 
conhecer as necessidades do público alvo e que pode ocasionar o insucesso de 
uma empresa. 
O empreendedor que não faz uma análise de mercado e a deixa para 
segundo plano, pode sofrer prejuízos. E o que vem a ser esa análise? Análise de 
mercado é justamente o processo de coleta de informações sobre o mercado de 
atuação da empresa, e é um processo determinante para o surgimento de um 
negócio. 
Como podemos observar na disciplina de Análise de Mercado e 
Concorrência, hoje todos os mercados são dinâmicos. Neles predominam as 
mudanças e mudanças afetam as estratégias e por isso, existe e necessidade de 
obter informações sobre clientes, concorrentes e tendências. 
 Aprendemos então, que é um grande desafio para as empresa 
acompanhar as constantes mudanças no mercado, As empresas para sobreviver e 
obter retorno de seus investimentos necessita ter uma vantagem competitiva e essa 
vantagem é alcançada quando a empresa tem sucesso na efetivação de estratégias 
que geram valor e que não podem ser copiadas pelos concorrentes. 
Uma estratégia determina onde e como a empresa pode competir e para 
definir uma boa estratégia é preciso analisar o ambiente interno e externo, sendo 
necessário verificar se existirá um retorno sobre os investimentos e se esse retorno 
é atraente e lhe trará sucesso futuro, e se a estratégia se adapta as outras 
estratégias já existentes na empresa. 
10 
 
Para desenvolver e adaptar uma estratégia para a empresa enfrentar o 
mercado e necessário começar pela analise externa, essa analise possuem 
elementos que não fazem parte da organização, como clientes, concorrentes, 
mercados e submercados alem do contexto externo no segmento de atuação. 
Abrir um negócio exige atitudes que qualquer empreendedor necessita 
adotar, como estudar os impactos de negocio, publico alvo, planejamento, 
fornecedores e estoque, mas muitos não sabem que é de extrema importância 
analisar a concorrência. Antes de tudo é preciso saber identificar quais os 
concorrentes, saber como são seus produtos e serviços ofertados, preços, principais 
produtos e o diferencial desse negocio. 
Muitas empresas não atingem um nível alto de qualidade devido à 
inexistência de conhecimento e a analise de concorrentes. 
Analisar a concorrência qualifica qualquer gestor a entender a real 
situação do mercado e como agir para competir com ética dentro do mundo 
empreendedor, é de extrema importância não só para saber como anda o negócio 
do outro, mas para saber como ele pode impactar no seu negocio e saber o que 
você não deve fazer. 
 
 Levantamento de dados econômicos do comércio virtual brasileiro 
(vendas do setor: do segmento; vendas nacionais e internacionais etc.) 
E para elaborar essa etapa do trabalho, conseguimos levantar em nossas 
pesquisas que somente em 2017 o setor da indústria do esporte referente à venda a 
varejo de artigos esportivos movimentou, mundialmente, valores da ordem de US$ 
260 bilhões, ou seja R$ 1,015 trilhão. Desse montante, as indústrias de material 
esportivo movimentaram US$ 82 bilhões, ou seja, R$ 320 bilhões. Constatamos que 
as marcas líderes do mercado são Nike, Adidas, Under Armour e Puma. Os dados 
são da consultoria brasileira Sports Value, especializada em marketing esportivo, 
que divulgou um detalhado estudo sobre tal mercado. 
Somadas, as quatro grandes ocupam uma fatia de 83% do mercado 
global de fabricantes de material e produtos esportivos, somando juntas US$ 68 
bilhões (R$ 265,4 bilhões). E a NetShoes comercializa essas marcas. 
A indústria de material esportivo apresentou seu grande destaque nos 
anos 80, devido ao novo pensamento internacional sobre o conceito esporte e 
11 
 
saúde, o que levou muitas pessoas a abandonarem o sedentarismo e a praticarem 
atividades físicas nos fins de semana. 
A profissionalização do esporte espetáculo, também contribuiu fortemente 
para esse crescimento, gerando bilhões em novas vendas. O marketing 
compropagandas na TV, patrocínios, vendas de produtos, consumo nos estádios e 
novas mídias cresceu em paralelo à profissionalização dos times e ligas. 
Atualmente, os mercados de EUA e Europa concentram cerca de 75% do volume 
global, ao passo que na América Latina são efetuadas apenas 6% das vendas. 
Abaixo veremos os dados fornecidos pela SBVC – Sociedade Brasileira 
de Varejo e Consumo, no segmento de moda, calçados e artigos esportivos 
referentes ao ano de 2018 que representa informações sobre a NetShoes que 
buscamos para a realização desta etapa do trabalho. 
Segundo a SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo) o ranking 
das 300 maiores empresas do varejo brasileiro de 2018, a partir de um amplo 
trabalho de coleta e pesquisa de dados, somando os conhecimentos de 
especialistas a uma verdadeira força- tarefa que investigou o mercado, compilou 
informações, criou uma metodologia exclusiva e, pela primeira vez, apresentou 
algumas das joias escondidas do varejo brasileiro. Abaixo seguirá dados referente 
ao seguimento de moda, calçados e artigos esportivos que é a parte que mais nos 
interessa desse ranking. 
Então, segundo a SBVC, sabemos que somando R$ 67,93 bilhões em 
faturamento bruto em 2017, o equivalente a 11,27% das vendas das 300 maiores 
empresas, o setor de Moda, Calçados e Artigos Esportivos é o segundo mais 
importante no Ranking, com 52 representantes. É também um dos segmentos mais 
dinâmicos e fragmentados do mercado brasileiro, sendo formado, tanto no varejo 
quanto na indústria, por uma infinidade de empresas independentes, de pequeno 
porte, e alguns poucos operadores de relevância nacional. Não surpreende, 
portanto, que nenhuma varejista do setor esteja entre as dez maiores do País (entre 
as 20 maiores, encontram-se as trêsprincipais redes). A listagem de empresas do 
segmento no Ranking 300 é formada, predominantemente, por redes regionais de 
capital fechado e controle nacional. Quase 60% das empresas listadas operam mais 
de uma bandeira, buscando explorar diferentes posicionamentos de mercado e 
perfis de público, e o controle nacional e a presença de operações de e-commerce 
são freqüentes. 
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Tabela 1 - Ranking 2018 SBVC (Moda, calçado e artigos esportivos) 
 
 
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1. Dados declaratórios fornecidos pelas empresas, formalmente recebidos 
e arquivados pela SBVC; OBS: e-mails que as empresas nos enviaram;2. Dados 
publicados por entidades setoriais representativas; OBS: Ranking ABRAS; 3. 
Balanços contábeis publicados pelas empresas; OBS: Balanços que conseguimos 
no site, Supermercado Moderno e Ranking Exame; 4. Publicações em veículos de 
notória reputação; OBS: Reportagens; 5. Estimativas feitas pela equipe técnica da 
SBVC, empregando como critérios a venda média por loja de redes de segmento e 
perfil similares ou o faturamento por loja divulgado pelas empresas em publicações 
setoriais, multiplicados pelo número de lojas da rede; Câmbio euro (Média 2017): R$ 
3,60; Câmbio dólar (Média 2017): R$ 3,19 
Fonte:http://sbvc.com.br/wpcontent/uploads/2018/09/Ranking_SBVC_2018.indd-
FINAL.pdf 
 
 
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 Representatividade da NetShoes frente aos dados de mercado 
A NetShoes, cujo portfólio, antes focado apenas em calçados, vestuário e 
artigos esportivos e posteriormente para outros produtos, que abriu seu capital na 
Bolsa de Nova Iorque, em abril de 2017, cujo valor de mercado, chegou a ser de 
US$ 500 milhões, na última sexta-feira valia US$ 71 milhões. Segundo analistas, 
necessitará fazer mudanças estruturais reduzir seus altos custos em marketing e se 
necessário, fechar seu capital, para possibilitar o caminho do lucro. 
E o que faz os seus clientes acreditarem que é uma boa compra? 
Simplesmente pela marca possuir plataforma bem interativa e atualizada, vários 
canais de atendimento ao cliente e sobretudo respostas rápidas quando o cliente 
tem algum problema com sua compra e ainda oferece troca grátis em sua primeira 
troca, o que reforça a confiança do cliente na escolha de suas compras. 
E o ponto observado que consideramos o mais forte da NetShoes é 
justamente essa agilidade em resolver problemas e a preocupação com a satisfação 
de seus clientes, sem demora e assertividade em suas tratativas, feito esse que 
garantiu a marca algumas premiações, como o reconhecimento internacionalmente 
por medidas de segurança para mobilidade corporativa implantadas no ano de 2014. 
Sendo a companhia o maior e-commerce de artigos esportivos do mundo, ela 
premiada no CSO50 Awards, em cerimônia durante o CSO50 Security Confab + 
Awards, evento ocorrido entre os dias 23 e 25 de fevereiro no Omni Amelia Islan 
Plantation Resort, em Amelia Island (Flórida, EUA). 
A companhia ganhou também o Prêmio BR Week, o maior 
reconhecimento nacional para o varejo brasileiro. A empresa foi considerada a 
Varejista do Ano de 2016 entre as empresas de grande porte venceu também nas 
categorias E-commerce, Gestão Financeira e Varejo não listado em bolsa. 
E como veremos na imagem abaixo, ganhou ainda Prêmio no 
ReclameAqui, na categoria Melhores Lojas Virtuais o selo RA 1000. 
 
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Figura 7 - NetShoes no ReclameAqui 
 
Fonte: ReclameAqui 
 
 Marketshare da NetShoes e sua Posição da no mercado 
No setor esportivo a NetShoes apesar das crises enfrentadas e procura 
de um sócio atualmente, ela é responsável por R$ 100 milhões dos R$ 1,3 bilhões 
faturados anualmente, sendo o maior e-commerce de artigos esportivos do mundo e 
isso vêm das redes sociais. 
 
Figura 8 - Ranking Global da NetShoes e e-commerce e em artigos esportivos 
 
 
 
Fonte: SimilarWeb 
 
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Na figura acima, podemos verificar na primeira linha,o posicionamento da 
NetShoes de âmbito global, onde são comparadas lojas virtuais de todo o mundo e 
na segunda linha, podemos ver seu posicionamento no Brasil e finalmente na 
terceira linha, o posicionamento no e-commerce cuja linha é de artigos esportivos. 
Sabemos que a própria figura explicam essas palavras, mas escrevemos até aqui, 
para salientar que o Maketshare da NetShoes é de R$100 milhões e que isso muito 
se deve as redes sociais que movimentam o faturamento da empresa por assim 
dizer, mas não devemos esquecer de que as plataformas da empresa sempre 
atualizadas é um grande facilitador ao consumidor na hora de finalizar sua compra, 
também contribui para esses números. 
 
Figura 9 - Fluxograma 
 
Fonte: Anhanguera – Gestão de Serviços e Varejo 
 
Figura 10 - NetShoes nas redes sociais 
 
Fonte: SimilarWeb 
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 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA NETSHOES 
Conforme estudado na disciplina de Análise de Mercado e Concorrência, 
a análise da concorrência e a meta deve se obter informações capazes de 
influenciar o desenvolvimento das estratégias de negócios. 
 
Figura 11 - Cinco Forças Competitivas - Michael Porter 
 
Fonte: www.metaconsul.com.br 
 
Os principais concorrentes da NetShoes são Centauro, Dafiti e 
Submarino. E como é sabido, a NetShoes abriu mão de lojas físicas e focou 
fortemente no e-commerce e o mercado esportivo. Sabemos também, que vender 
pela internet não é algo tão fácil, mas se ratando de NetShoes, ela se mantem forte 
até contra marcas já consolidadas com lojas físicas. 
Com os ataques de hackers assombrando os clientes online, existe ainda 
alguns desafios para se obter o sucesso no mundo virtual e o que traz a confiança 
para o cliente chegar a efetuar uma compra é a crítica e o feedback de outros 
compradores, que quão melhores forem, mais vontade o cliente tem de usar os 
serviços de compra online. A NetShoes possui uma vasta aprovação nesse 
segmento, e outras lojas acompanharam esse sucesso e se expandiram nesse 
mesmo segmento de mercado, aparecendo assim as concorrências. 
 
 CENTAURO 
 Falando então de seus principais concorrentes, começaremos com a 
Centauro. A loja passou do ramo físico a atuar também noe-commerce para 
aumentar seus ganhos e obviamente ganhar mais mercado e expandir seus 
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negócios. A Centauro já era líder no segmento esportivo com 120 lojas espalhadas e 
devido a NetShoessurgir no mercado, precisou adaptar-se ao segmento virtual, 
crescente a cada dia mais pelos consumidores. Então, é fato a existência de uma 
certa disputa entre as duas marcas na venda virtual. 
Ainda que oferecendo apenas produtos esportivos, o site da Centauro 
ultrapassou o Submarino, que oferece vários produtos em vários setores em seu 
acervo e em número de acessos e chegou próximo do Americanas.com que é o líder 
nesse segmento, segundo os últimos dados da consultoria ComScore. 
Deacordo com o diretor de marketing da NetShoes, a empresa quer ser 
reconhecida como melhor loja online do país. 
Por causa de sua expansão acelerada, ela abalou empresas como a b2w (dona da 
Submarino eda Americanas.com) e vem mostrando que não é necessário tempo 
para que uma empresa cresça potencialmente no mercado e se consolide. 
As maiores lojas de comércio eletrônico brasileiras vendem de tudo em de 
váriasmodalidades e a NetShoes conseguiu ultrapassar essas marcas apesar de 
vender somente no ramo esportivo. 
 
Razão Social: Lojas Centauro: 
Endereço Virtual: centauro.com. br 
Segmento: Mercadorias Esportivas 
Público Alvo: Público que gostam e praticam de esporte 
Campo de Atuação: Com atuação nos principais shoppings do país, a 
rede desenvolveu e implantou, de forma pioneira, o conceito de super e megastore 
que reúne, dentro de um único ambiente, várias categorias de esportes, além de 
entretenimento e experimentação de produtos. Ao todo, são 176 lojas distribuídas 
em vários estados do Brasil. 
 DAFITI 
Agora falaremos sobre a Dafiti, que pode ser uma gigante do e-commerce 
e traça atuar em vários segmentos aumentando seupoder de mercado e apostando 
em produtos para o maior público possível. 
Razão Social: Dafiti 
Endereço Virtual: www.dafiti.com.br 
Segmento: Moda, Acessórios, Beleza e Saúde. 
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Público Alvo: A Dafiti foi criada primeiramente para atender os públicos 
de classe A e B, no entanto, as vendas já se estenderam para a classe C, novo foco 
de loja virtual. O marketing também deixou de ser apenas digital e chegou a TV. 
Campo de Atuação: Apesar da expansão da atuação para outros países 
da América Latina, o foco continuará sendo o Brasil. Sua posição já está 
consolidada em calçados, roupas e beleza, mas a penetração é ainda baixa no país 
comparado a outros. Outras categorias, como esporte e cama, mesa e banho podem 
crescer muito no Brasil. O objetivo da Dafiti é ganhar marketshare em todos os 
países em que atua diante de um mercado que oferece crescimento, especialmente 
nas categorias onde atua. 
 
 SUBMARINO 
Razão Social: Lojas Submarinas 
Endereço Virtual: submarino.com.br 
Segmento: Duráveis e produtos Eletrônicos 
Público Alvo: Homens e Mulheres que preferema praticidade de comprar 
no conforto de sua casa e que buscam fazer escolhas sem a intromissão de um 
vendedor, que não tem tempo para ir a uma loja físicae que preferem pagar ainda 
mais barato por um produto. 
Campo de Atuação: A Lojas Americanas tem sua sede na cidade do Rio 
de Janeiro e conta com 4 centros de distribuição, em Nova Iguaçu (Rio 
deJaneiro), Barueri (SP), Brasília (DF) Recife (PE). No início de 2012 a empresa 
anunciou a implantação de um centro de distribuição na cidade de Uberlândia (MG) 
para a Americanas.com e os sites da Shoptime e Submarino, que são pertencentes 
as Lojas Americanas pelo grupo B2W.Apenas as Lojas Americanas têm lojas físicas, 
a Submarino e Shoptime atuam apenas com as lojas online. 
 
PASSO 3: PLANEJAMENTO DE VENDAS 
O planejamento de vendas deve ser uma prioridade nas empresas, com o 
campo de vendas esta cada dia mais competitivo com um número grande de 
concorrentes o consumidor esta cada dia mais exigente na hora de efetuar uma 
compra, diante desse cenário planejar uma venda é primordial para decidir o que 
deve ser feito por meio de uma analise interna e externa, planejar é adiantar as 
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acontecimentos associando um plano de ação que a empresa deve executar, e 
também controlar os trabalhos a fim de atingir os objetivos estipulados. 
O planejamento é primordial para ordenar quanto pode ser investidos em 
cada área. 
Conforme estudado na disciplina de Análise de Mercado e Concorrência, 
hoje todos os mercados são dinâmicos. Neles predominam as mudanças e 
mudanças afetam as estratégias e por isso, existe e necessidade de obter 
informações sobre clientes, concorrentes e tendências. 
 
Figura 12 - Necessidades Humanas - Maslow 
 
Fonte: Anhanguera - Gerência de Equipe de Venda- Tema 03 
 
 
Acreditamos que o exemplo da pirâmide de construção de experiência, 
feita pelo especialista Daniel Domeneguetti, CEO da DOM Strategy Partners é a 
base do que se faz necessário colocar em prática. Com base em nossos estudos, 
elaboramos essa pirâmide de acordo com que a NetShoes pratica. Abaixo segue 
figura ilustrativa com legendas para melhor entendermos essa pirâmide. E por 
concordamos com essa metodologia, analisamos e também adotamos essa 
pirâmide e abaixo segue uma ilustração elaborada pelos autores desse trabalho: 
 
 
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Figura 15 - Pirâmide de Construção de Experiência usada pela NetShoes 
 
Fonte: Adaptado pelos autores deste trabalho 
 
A empresa investe e acredita na tecnologia, excelência em atendimento 
na logística como forma de não apenas estar a frente do mercado, como se manter. 
E ela investe fortemente em todos esses pontos, para alcançar o sucesso e liderar 
as vendas do setor. A seguir, pontuaremos as principais estratégias de vendas e 
distribuição e os desdobramentos e perspectivas da NetShoes. 
 
 Customização 
 Para engajar 50 milhões de usuários, a NetShoes deve apostar na 
tecnologia. A marca já usa os dados e históricos de navegação e preferências dos 
consumidores (como muitos hoje em dia no mundo virtual) e assim conseguir 
sugestionar e tornar a home da marca a cara dele. Com análises feitas a partir disso, 
deve então ser oferecido ao cliente uma home customizada, conforme o 
comportamento estudado do cliente, além dos dados e histórico de navegação, é 
observado as compras anteriores. A NetShoes oferece a ferramenta Full ID, onde os 
consumidores criam seus próprios uniformes de seus times podendo escolher o 
brasão, o patrocinador, a peça. Mas não para por aí, pode ser customizado outros 
itens oferecidos pela empresa como bonés, chuteiras e camisas oficiais. Sugerimos 
então que a marca faça mais propagandas sobre isso que oferece, pois muitos 
usuários da marca desconhecem essa possibilidade de confeccionar o seu próprio 
uniforme, e de maneira personalizada. 
 
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 Assertividade nas buscas 
 Tornar a experiência dos consumidores célebre é simplesmente oferecer 
ao consumidor que ele realmente busca. Sugere-se que haja precisão nas buscas, 
uma vez que o site tem uma infinidade de produtos e as vezes o consumidor não 
tem tempo ou paciência para procuras demoradas ou confusas. Então, sugerimos 
que quando, por exemplo, busca por “tênis de corrida feminino rosa”, será 
apresentado pelo site todas as opções exatamente nestas características, sem fazer 
com que o consumidor perca tempo com muita informação diferente do que ele 
busca e acabe por desistir da compra. 
 
 Rapidez na entrega 
 É indiscutível que isso é um fator determinante em compras virtuais, pois 
quando se trata de uma compra na internet, o que o consumidor anseia é que seu o 
produto chegue. E não apenas chegue, mas que ele o receba o mais rápido 
possível. E isso é um grande desafio para lojas virtuais: ganhar da ansiedade do 
consumidor enquanto espera o seu produto chegar, enquanto em uma loja física ele 
o leva na hora. Pensando nisso, e sabendo que a companhia possui um Posto 
Avançado dos Correios dentro do Centro de Distribuição da marca e também uma 
máquina empacotadora, que segundo levantamentos sobre a empresa, constatamos 
que conforme o tamanho do pedido e da quantidade, essa máquina embala 22 
pedidos por minuto. Mesmo sendo necessário apenas duas pessoas para operarem 
a máquina. Então sugerimos também o serviço de motoboy para locais mais 
distantes, para ganhar tempo, uma vez que os correios nem sempre é pontual em 
suas entregas. 
 
 
23 
 
 Informação dos produtos 
É necessário se trabalhar com a precisão das informações aos 
consumidores. Assim sendo, sugerimos os dados técnicos e características 
completas de todos os produtos e imagens 3D em 360 graus, e vídeos dos produtos 
(sendo esses dois últimos, já oferecidos no site da companhia) 
 
 Alcançar o consumidor 
Percebendo um público sem acesso à internet, a empresa então faz 
parceria com empresas de Telecom, criando o “Navegue Grátis”, onde o consumidor 
pode comprar na NetShoes ainda que não tenha conexão. 
 
 Atendimento de excelência 
É sabido que a companhia tem como um grande diferencial, o 
atendimento e o comprometimento com seus clientes, o que faz os consumidores 
fidelizarem e recomendar a NetShoes. E para tal, seu atendimento se torna de 
excelência, por não haver um “script”, tornando o atendimento mecânico, embora 
exista um processo a ser seguido e você percebe autonomia nos atendentes. Nessa 
questão, pouco se tem a sugerir, pois a empresa já possui excelência em 
atendimento e é ganhadora de alguns prêmios, como vimos anteriormente. 
 
 Novos centros de distribuição 
Sendo responsável pela maior parte da receita líquida da NetShoes no 
primeiro semestre do ano – R$ 760,8 milhões de R$ 849,1 milhões –, o mercado 
brasileiro tem sido atendido pela empresa pelos centros logísticos distribuídosestrategicamente de forma a viabilizar a rapidez nas entregas e a diminuir custos em 
Extrema (MG), Jaboatão dos Guararapes (PE) e Barueri (na região metropolitana de 
São Paulo). Foi verificado que a NetShoes lida com uma demanda média de 30 mil a 
35 mil pedidos por dia. 
Com essa mudança, a NetShoes conseguiu reduzir os prazos de entrega 
nos três braços de negócios em até dois dias úteis. Sabe-se que o desafio da 
entrega relâmpago costuma ser ainda maior no caso de cidades grandes como São 
Paulo (capital), onde o alto preço do metro quadrado (m²) e a competição com 
empreendimentos de outros setores acabam atuando como impedidores. 
24 
 
A empresa tem perspectiva de ser líder principalmente no Brasil e 
Argentina, focando em sua logística, driblando a concorrência e conseguir aumentar 
seus números de maneira significativa e então, tirar a empresa da crise interna 
(financeira) que enfrenta hoje. 
 
PASSO 4: SOBRE A GESTÃO DE RELACIONAMENTO: CLIENTES, 
CONSUMIDORES, FORNECEDORES E/OU PARCEIROS 
Conforme aprendemos na displina Gestão do Relacionamento com 
Clientes e Fornecedores, é necessário analisar vários pontos como: Participação e 
cooperação das áreas em conjunto, adaptar a estrutura a processos de trabalho 
orientado ao cliente, Visão tradicional de faturamento no cliente, e o gerentes de 
contas e vendedores devem cuidar de sua carteira de clientes e também que é 
importante relacionar a carteira por combinação de fatores como a rentabilidade real 
do cliente, os tipos de serviços ofertados na fase de compra, a determinação do 
sortimento de produtos de uma loja, e a importância do leiaute e da ambientação da 
loja na experiência de compra do consumidor. 
A seguir, apresentaremos pontos que são importantes entre o 
relacionamento da NetShoes com o cliente. 
 
 Política de Privacidade; 
“A Netshoes está comprometida com a conscientização de seus clientes 
em relação às suas informações coletadas e utilizadas para proporcionar uma 
melhor experiência de navegação. Por isso, apresentamos nossa política de 
privacidade, que tem por objetivo esclarecer o uso dessas informações. Ao visitar 
a www.netshoes.com.br, você aceita as práticas descritas nesta política de 
privacidade.” NetShoes – Política de Privacidade 
Todas as transações de pagamento, com cartão de crédito ou não, são 
executadas com a tecnologia SSL (Secure Socket Layer), garantindo que todos os 
dados pessoais do cliente, tais como, endereço de entrega, dados de cartão de 
crédito e histórico de pedidos, jamais sejam divulgados indevidamente. Além disso, 
essa tecnologia visa impedir que as informações sejam transmitidas ou acessadas 
por terceiros. 
25 
 
Para aumentar ainda mais a sua segurança, todas as páginas das lojas 
do Grupo Netshoes são habilitadas com P3P, tecnologia que permite maior controle 
das informações pessoais do cliente. 
Ainda visando garantir a confidencialidade de seus clientes, todas 
informações pessoais fornecidas no momento do cadastro são armazenadas com 
criptografia de última geração. 
A empresa possui sistemas web e internos possuem dispositivos contra 
invasão tais como IPS (intrusion Prevetion System), Firewalls de Rede e de 
Aplicação além de sistemas Anti-DDOS (prevenção de ataques de negação de 
serviços). 
Embora a segurança e o sigilo de seus clientes sejam importantes para o 
seus negócios, para viabilizar certos serviços pelos parceiros da NetShoes, só 
ocorrem com o compartilhamento de algumas dessas informações, o que a empresa 
faz com responsabilidade e seguindo todos os parâmetros registrados nessa Política 
de Privacidade e caso o compartilhamento dessas informações seja necessária, o 
usuário declara estar ciente e concordar e esse compartilhamento pode ser feito 
com Fornecedores, Lojistas Parceiros do Marketplace Netshoes, Parceiros, Novos 
negócios e Requisição Judicial. 
Em outros casos, havendo a necessidade de compartilhamento das 
informações, a NetShoes envia ao cliente uma notificação solicitando sua aprovação 
ou reprovação. 
 
 Plataforma de Vendas (o próprio site): dinâmica de Pedidos; 
Políticas de Cancelamentos; Trocas; Gestão dos Pagamentos; 
 
Dinâmica de Pedidos – A NetShoes promete ao cliente entrega em 48 
horas após a efetuação da compra, independentemente do produto adquirido e esse 
é um ponto forte da empresa e atraem os clientes como vimos até aqui. A empresa 
garante 90% das entregas dentro desse prazo. Quando é preciso ampliar essas 48 
horas, nos 10% restantes das vendas, Graciela Tanaka, COO da Netshoes, explica 
que o cliente é informado no momento da compra, evitando o desapontamento do 
cliente e a empresa segue cumprindo o prazo que foi combinado inicialmente e 
mantém seu comprometimento para com seus clientes e lhes garantem satisfação 
pela clareza das informações. 
26 
 
Políticas de Cancelamentos – É possível cancelar a compra em até 30 
dias depois da data do recebimento. Já se o produto for da linha fitness ou 
eletrônico, a data-limite de desistência é de 7 dias após a compra. 
Para solicitar o cancelamento do seu pedido na Netshoes - se você 
comprou e recebeu o produto, porém não ficou satisfeito, entre em contato com a 
Central de Relacionamento, cujo telefone é (11) 3028-5371 e no menu eletrônico, 
aperte a opção 6, correspondente ao setor ou então, você também pode solicitar 
o atendimento online, diretamente no site. 
 
Trocas - O cliente pode efetuar facilmente suas trocas pelo site. Basta ele 
logar no site, entrar no campo “meus Pedidos” ver se o produto está disponível para 
troca e selecionar a compra que deseja realizar a troca e a primeira é realizada 
gratuitamente. 
Após confirmar o endereço de entrega, abrirá uma página e conforme a 
imagem abaixo: 
 
Figura 13 - Troca NetShoes 
 
Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=SKi03bcRJRQ 
 
Em seguida, aguarde um e-mail dos correios conforme a imagem abaixo 
e algumas informações para prosseguir a postagens nos Correios. 
 
 
27 
 
Figura 14 - E-mail dos Correios de autorização de postagem 
 
Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=SKi03bcRJRQ 
 
Gestão dos Pagamentos – é possível realizar os pagamentos via boleto 
bancário, cartão de crédito e cartão de débito e consegue parcelar suas compras. 
 
 Distribuição Logística: como é feita a distribuição dos Produtos ou 
Serviços (Frete); Prazos, Políticas de Entrega, Devolução, Atrasos: 
 
Distribuição dos Produtos ou Serviços (Frete) - Sendo responsável 
pela maior parte da receita líquida da NetShoes no primeiro semestre do ano – R$ 
760,8 milhões de R$ 849,1 milhões –, o mercado brasileiro tem sido atendido pela 
empresa pelos centros logísticos distribuídos estrategicamente de forma a viabilizar 
a rapidez nas entregas e a diminuir custos em Extrema (MG), Jaboatão dos 
Guararapes (PE) e Barueri (na região metropolitana de São Paulo). Foi verificado 
que a NetShoes lida com uma demanda média de 30 mil a 35 mil pedidos por dia. A 
NetShoes não cobra o frete na entrega de seus produtos. 
 
 Políticas de Entrega - A empresa NetShoes se compromete a 
entregar seus produtos em até 48h e em caso de locais onde o prazo será maior, o 
consumidor é informado no ato da compra. 
 
 
28 
 
 Relação com Fornecedores e Parceiros; 
 
Fornecedores: empresas fornecedoras e terceiros trabalham com o 
Grupo NetShoes para aprimorar seu negócio. São exemplos os serviços logísticos 
dos pedidos, envio de e-mails, análise da base de dados, criação de ações de 
marketing e processamento das transações por cartão de crédito. Muitos desses 
serviços só são possíveis com o compartilhamento de informações de seus clientes, 
porém, é importante reforçar que seu uso está autorizado apenas para as finalidades 
contratadas. 
Parceiros: o Grupo NetShoes pode compartilhar seus dados pessoais e 
cadastrais, informações de navegação e dados de compras efetuadas em suas lojas 
com seus Parceiroscomerciais e financeiros, que prestem serviços ou ofereçam 
produtos relacionados, estritamente em parceria com o Grupo NetShoes ou que 
possam ser de seu interesse. 
 
 Central de Relacionamento: canais de comunicação disponíveis. 
Através da Central de Relacionamento, o consumidor é atendido entrando 
em contato via chat, e-mail ou telefone e dessa forma registrar sua solicitação com 
um atendente. 
A segurança e o sigilo das informações de seus clientes são muito 
importantes para o seu negócio. Porém, a viabilidade de certos serviços pelos seus 
parceiros só ocorre com o compartilhamento de algumas dessas informações, o que 
fazem com responsabilidade e seguindo todos os parâmetros registrados nessa 
Política de Privacidade. 
 
Políticas Promocionais – A empresa oferece vários programas de 
descontos, como: 
Compre 3 pelo preço de 2; 
Black november + 5% off no celular; 
Paypal - 5% off; 
Desconto progressivo Midway; 
Desconto progressivo; 
Cartela de descontos Netshoes; 
Black november 2018. 
29 
 
 Política de Segurança; 
O guia de segurança digital, é um grande ponto forte da plataforma, pois 
ela orienta e garante ao cliente, uma experiência segura e sem surpresas negativas, 
conquistando cada vez mais consumidores online da marca. 
Figura 12 - Guia de segurança de digital 
 
Fonte: https://www.NetShoes.com.br/ 
 
 Parceiros de Pagamento: Adquirentes; Intermediadores; 
O Grupo NetShoes tem parceria com lojistas e empresas que utilizam o 
Marketplace NetShoes nas lojas do Grupo NetShoes para a venda de seus 
produtos. Caso tenha realizado a compra de produtos de alguma dessas empresas, 
a NetShoes informa seus dados pessoais, dados da compra e endereço de entrega 
para que eles possam processar o pedido e realizar a entrega. 
 
 Feedback de Clientes na própria Loja ou nas Mídias Sociais 
A empresa possui bons exemplos de respostas dos seus clientes nas 
redes sociais. 
 
30 
 
Figura 15 - Feedback de clientes no Twitter 
 
Fonte: Twitter 
 
PASSO 5: ANÁLISE SWOT DA NETSHOES E CONSULTORIA 
Análise SWOT (forças, oportunidades, fraquezas e ameaças) é um 
instrumento de análise simples e valioso. Seu objetivo é detectar pontos fortes e 
fracos com finalidade de tornar a empresa mais eficiente e competitiva, corrigindo 
assim suas deficiências. 
A análise F.O.F.A revela os aspectos favoráveis e desfavoráveis do 
negócio, dos seus proprietários e do mercado. 
 
31 
 
 Análise SWOT 
Quadro 1 - Análise SWOT NetShoes 
A
M
B
IE
N
T
E
IN
T
E
R
N
O
 
FORÇAS 
 
 Nível de Serviço 
Elevado; 
 
 Preocupada com sua 
visibilidade nas redessociais; 
 
 Experiencia no e-
commerce; 
 
 Comprometida com seus 
clientes; 
 
 Conectada com seu 
público alvo; 
 
 Atenta à sua presença 
na rede; 
 
 Atendimento satisfatório 
para seus clientes. 
 
FRAQUEZAS 
 
 Custos Altos; 
 
 Baixa lucratividade; 
 
 Garantir entrega no 
prazo; 
 
 Mercado Internacional; 
 
 Acesso restrito à parcela 
dapopulação com acesso à internet; 
 
 Insegurança de alguns 
consumidoresem realizar compras com 
cartões 
de crédito pela internet. 
 
 Pouca viabilidade fora da 
internet. 
 
A
M
B
IE
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O
 
OPORTUNIDADE 
 
 Rápido crescimento no 
mercado; 
 
 Poucas lojas físicas no 
segmento de artigos esportivos, gerando 
demanda de produtos vendidos na 
internet; 
 
 Aumento da procura dos 
produtos oferecidos pela empresa; 
 
 Fidelização de seus 
clientes; 
 
 Possibilidade de 
conhecer expectativas e necessidades 
do público ainda não atendida ou 
percebidas pela empresa; 
 
AMEAÇAS 
 
 Operar no vermelho; 
 
 Aumento da 
concorrência; 
 Fusão das grandes 
redes; 
 Ações em baixa; 
 
 Problemas de 
Segurança; 
 
 Insegurança dos 
consumidores em compras pela Internet; 
 
 Aumento da concorrência 
em escala mundial, pois na Internet o 
processo comercial é muitas vezes 
simplificado, permitindo que qualquer um 
comercialize produtos, a concorrência é 
drasticamente maior, devido a 
quantidade de empresas oferecendo 
produtos ou serviços no mesmo 
segmento também é maior. 
 
Fonte: Adaptado pelos autores deste trabalho. 
32 
 
 Consultoria 
Neste tópico do trabalho, já fizemos todos os levantamentos e pesquisas 
necessárias para então elaborar uma consultoria para a NetShoes, de acordo com a 
atividade proposta, com embasamento nas disciplinas que nos serão norteadoras e 
a matriz SWOT. 
Como vimos em nossos estudos, a NetShoes é líder em vários quesitos, 
mas ainda assim sofre uma crise interna e busca novos investidores para sair do 
vermelho que ela opera atualmente. 
Falaremos agora de suas fraquezas, ameaças, pontos fortes e 
oportunidades e nossa sugestão de melhorias. 
 
 Custos Altos 
A empresa tem custos elevados em vários setores do seu negócio e tem 
tomado atitudes para redução desses custos. Nossa sugestão é que ela tenha sua 
própria empresa de entregas em São Paulo, onde o fluxo de vendas é maior e saia 
da mão de terceiros em relação as suas entregas, pois ela tem investido fortemente 
para correr contra o tempo e em vários casos, perde por depender dos Correios. 
 
 Baixa lucratividade; 
Com altos custos em logística e comunicação, o negócio tem baixa 
lucratividade. Reduzir custos de logística, conforme a sugestão acima, pode ser uma 
maneira de melhorar os lucros da empresa. 
 
 Garantir entrega no prazo 
Esse é o grande desafio da maioria das empresas do e-commerce e 
embora a NetShoes esteja a frente neste quesito, ainda é um desafio, pois depender 
de terceiros para suas entregas é um risco tanto de não cumprir o prazo, quanto 
problemas de extravio. Como foi sugerido por nós, acreditamos que um polo próprio 
de entregas nos pontos onde a empresa possui mais vendas, seria uma saída. 
 Mercado Internacional 
Assim como a Amazon que vende para o mundo todo, sugerimos que a 
empresa tenha opções de outros idiomas em seu site e parceria para entregas nos 
países onde ela deseja atuar. 
 
33 
 
 Acesso restrito à parcela da população com acesso à internet e a 
Pouca viabilidade fora da Internet 
Embora a empresa ofereça compras por telefone, o cliente precisa de 
acessar a internet para sua escolha e a NetShoes oferece internet de banda larga 
gratuita para acessar o seu site. E esse serviço também é pouco divulgado. Tendo 
em vista que algumas pessoas não possuem internet ou não saiba como efetuar a 
compra, por não ter tanta intimidade com a interne, o que é proposto por nós nesse 
caso é que a empresa ofereça, nem que seja via marketplace, catálogos com 
produtos mais vendidos e ofereça promoções mensalmente, campanhas etc. e 
ofereça um desconto maior na primeira conta por catálogo e isso também aumenta a 
viabilidade de vendas fora da internet.. 
 
 Insegurança de alguns consumidores em realizar compras 
com cartõesde crédito pela internet 
O que sugerimos aqui é que para maior confiança do cliente, sejam feitas 
confirmações via sms no número cadastrado por ele e solicitado código que será 
enviado a ele também por sms para concluir suas compras. 
 
 Como ampliar o marketshare em seu segmento? 
Já sabemos qual a fatia de mercado da NetShoes e parte de como ela 
vem conquistando esses clientes. Ainda assim, 
 
Investir no relacionamento com o cliente – é sabido que a empresa já 
possui essa prática, mas indicamos que esse continue sendo o investimento que 
continue sendo o diferencial da NetShoes e mantenha a empresa à frente no 
mercado. 
 
 Segmente seu público - O seu público-alvo pode contém diversas 
características diferentes. Deve-se observar cada nicho de mercado e suas 
preferências, seu modo de buscar informações e tomar a decisão de compra. 
Portanto, é imprescindível entender as características do público da NetShoes e isso 
[é possível tanto nas buscas que o cliente faz, quano no pós-venda que a empresa 
deve realizar para conhecer e satisfazer melhor os seus clientes.34 
 
Apresentar inovações - Uma boa estratégia para aumentar o market 
share é apresentar inovações no mercado, pois quando se cria algo novo, coloca a 
empresa a frente da concorrência e se pode atingir o objetivo de chamar a atenção 
do público-alvo. Até os consumidores que não compram pela NetShoes, vão querer 
comprar pelo site. 
 
Criar boas campanhas de marketing–Como é sabido, o marketing é 
essencial para um negócio. A partir disso, acreditamos que com as ações tomadas, 
a marca da empresa poderá alcançar alta visibilidade e atrair novos consumidores, 
abrindo portas para grandes negócios. 
 
 Como lidar com as exigências dos clientes e consumidores? 
Esse é um grande desafio para grandes empresas. Conhecendo o perfil 
dos consumidores da NetShoes, percebemos que a maior exigência é o prazo de 
entrega, uma vez que seus produtos são de excelentes qualidades e de marcas com 
grande reconhecimento no mercado esportivo. Então, o que recomendamos é que a 
empresa ofereça uma logística com excelência e saia a frente da concorrência, 
atendendo as necessidades de seus clientes. 
 
 A empresa deve expandir seus mercados internacionalmente? 
Como foi sugerido em um tópico anterior, recomenda-se fortemente, que 
o site da NetShoes ofereça opções de outros idiomas para alcançar o mercado 
internacional, embora ela já atue na Argentina, de forma a aumentar seu poder de 
mercado internacional e obter parcerias nos países em que atuar para a logística 
funcionar com a mesma rapidez onde quer que atue. 
 
 Produto, preço, praça e/ou promoção: qual a prioridade? 
De forma geral, para atender bem o cliente, acreditamos que todos esses 
fatores possuem o mesmo peso. Mas um grande chamariz são as promoções, pois 
através delas, o cliente entra no site e acaba vendo outros produtos e efetuando a 
compra do produto da promoção ou de um outro produto que desperte seu interesse 
e ainda pode despertar seu interesse de compras futuras. 
 
 
35 
 
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
De acordo com os estudos, levantamentos e pesquisas feitas para o 
desenvolvimento deste trabalho, podemos constatar dentre ouras coisas, que o 
público-alvo da NetShoessão jovens, esportistas, mulheres e atletasusuários de 
redes sociais e internet em geral. Diante de tantas opções na internet, a empresa 
atualiza constantementeo layout do site da NetShoes e a sua plataforma, inovando 
sempre para atrair o consumidor e facilitar a realização de suas compras. Para a 
divulgação do site, são muito utilizadas ferramentas como o Google AdWords e 
outros meios semelhantes de publicidade online, que servem para destacar o site da 
NetShoes nas páginas de sites de busca, associando a mesma aos produtos 
procurados pelos clientes, posicionando-a sempre no topo das pesquisas. Mas a 
empresa não investe apenas nesse segmento de publicidade, ela se mantém 
pressente e atualizada em todas as redes sociais de maior veiculação como 
Facebook, Twitter, Instagram e possui canal no You Tube. Outra característica a ser 
observada é a preocupação com o atendimento ao cliente e a sua satisfação em 
resoluções de problemas ou simples trocas, unindo agilidade, assertividade e 
excelência no atendimento. 
Vimos também, embasado em pesquisas teóricas realizadas e com base 
nas disciplinas norteadoras para a realização deste trabalho, que embora a 
NetShoes seja uma gigante mundial no e-commerce, a companhia enfrenta no 
momento grandes desafios e problemas financeiros, inclusive vendeu recentemente 
sua operação no Méxicoe suas ações estão em baixa, também sofre problemas de 
ordem organizacional, uma vez que seu fundador, Marcio Kumruian com a minoria 
das ações hoje, é resistente em entregar a frente da marca e procura contornar a 
situação, a empresa ainda tem planos e metas para o futuro e é referência quando o 
assunto é excelência ao atendimento ao cliente, cumprimento de prazo de entrega e 
e-commerce. Atualmente, a NeShoes procura um sócio para investir na empresa e 
parar de trabalhar no vermelho que é a realidade atual da empresa. 
 
 
 
 
 
36 
 
4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
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contribuições de sua aplicação. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 
 
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Graduação II) – Publicidade e Propaganda, Centro Universitário Franciscano, Rio 
Grande do Sul, 2012. 
 
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<https://www.valor.com.br/empresas/5729451/NetShoes-muda-para-sair-do-
vermelho>. Acesso em: 20/ 09/ 2018. 
 
DAUD, Miguel; RABELLO, Walter. Marketing de varejo. Porto Alegre: 
Bookman, 2007. 
 
GORGES, Eduardo. A Lei de Murphy no Gerenciamento de Projetos. 
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Marketing.tradução Cristina Yamagami; revisão técnica Dilson Grabriel dos Santos. 
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SBVC. Americanas, Centauro e Mercado Livre disputam NetShoes. São 
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em: 15 setembro 2018. 
 
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Disponível em: <http://sbvc.com.br/ranking-300-maiores-empresas-do-varejo-
brasileiro-2018/>. Acesso em: 14 setembro 2018. 
 
SOLOMON, Michael R. O Comportamento do Consumidor: 
Comprando, Possuindo, Sendo. São Paulo, Bookman, 2002.