Gestão de Clientes - Questionários - Unip

Prévia do material em texto

UNIP – PÓS-GRADUAÇÃO MARKETING
DISCIPLINA: GESTÃO DE CLIENTES
QUESTIONÁRIO DA VÍDEO AULA - UNIDADE 1
1) Por que se diz que “não há pior cliente que cliente nenhum”?
a) Porque sem ele a empresa não existe.
b) Porque o cliente sempre tem razão.
c) Porque o cliente é o comprador.
d) Porque os clientes são assim mesmo, chatos e exigentes.
e) Porque os clientes são consumidores.
2) Por que, ao estudar as relações dos 4P’s com os 4C’s, relaciona-se cliente com produto?
a) Porque os P’s gerenciam os C’s.
b) Porque possuem intrínsecas relações de codependentes.
c) Porque o produto é o que o cliente deseja.
d) Porque o produto é o que o cliente necessita.
e) Não se faz isso.
3) Por que é importante, no tocante ao “relacionamento com o cliente”, estudar as tendências de mercado?
a) Para entender o cliente.
b) Para saber quais serão os produtos do futuro.
c) Para entender que direção a indústria deverá tomar ao atender clientes.
d) Para estudar os futuros desejos.
e) Para estudar as futuras necessidades
4) Dentre as opções abaixo, qual delas melhor representa a importância do SIM para uma empresa?
a) Marketing de permissão.
b) Pesquisar os clientes. 
c) Conhecer as tendências.
d) Tomar decisões.
e) Conhecer a concorrência.
QUESTIONÁRIO – UNIDADE 1
PERGUNTA 1 – Leia a frase atentamente. Pedro trabalha para a montadora ZHZ Motors Company S/A., fabricante de automóveis do tipo Hatch e Sedan com vendas no mercado brasileiro. A empresa possui um programa especial de vendas de seus veículos para os funcionários com desconto em folha de pagamento. Se Pedro comprar um automóvel da empresa e pagar por meio do programa oferecido aos funcionários, que tipo de cliente ele será em relação a empresa?
 	a. Um cliente externo.
 	b. Um cliente interno.
 	c. Um cliente da concorrência.
 	d. Um cliente descontente.
 	e. Um cliente de processos.
PERGUNTA 2 – Leia atentamente o caso que segue: Alguns anos atrás, a Delta Airlines anunciou que a empresa passaria a comprar todos seus jatos da Boeing. Compreensivelmente, a Aribus, outra grande fornecedora de jatos, ficou furiosa. Considerou que o gesto da Delta era anti-competitivo e oferecia uma vantagem injusta para a Boeing. Pergunta-se: Considerado os estudos da ‘Gestão de Clientes’, por quê a Delta ofereceu uma fatia tão grande de seu negócio para a Boeing?
 	a. Os administradores de compras da Delta Airlines foram levados pela amizade pessoa que sentiam pelos executivos de marketing da Boeing.
 	b. A Boeing ofereceu à Delta negócios a preços baixos aos quais não pôde recusar.
 	c. A Delta desejava uma relação duradoura, ou seja, uma relação que focalizasse a criação de valor a longo prazo para a Delta, e a Boeing a ofereceu.
 	d. A Delta precisava de uma relação a possibilitasse a customização da venda de suas passagens aéreas.
 	e. A Delta viu na Boeing uma parceira com aportes financeiros em tempos de crise, caso precisasse, uma vez que comprou seus aviões. 
PERGUNTA 3 – Um consumidor pode comer com moderação durante toda a semana e se esbaldar com um pote inteiro de sorvete Häagen-Dazs no fim de semana (sorteve Häagen-Dazs – sorvete premium, industrializado com mais nata do mundo, o que faz dele um dos melhores sorvete também). Tal situação trata de qual das tendências da economia apresentadas pela autora Faith Popcorn?
 	a. S.O.S. Salve o social.
 	b. Revanche do prazer.
 	c. Pequenas Indulgências.
 	d. Aventura da fantasia.
 	e. Mudança de vida.
PERGUNTA 4 – Assinale a alternativa de refere-se corretamente à ‘cliente intermediário’.
 	a. São os destinatários finais dos bens ou serviços produzidos.
 	b. Uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma organização.
 	c. Quem sofre o impacto dos produtos ou processos gerados pelas organizações.
 	d. Conjunto de organizações sem fins lucrativos que fazem o papel de intermediárias entre entidades competidoras.
 	e. São aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para industrialização.
PERGUNTA 5 – Leia a frase: Alguns dos moradores de um determinado condomínio trocaram seus carros (que são sedans médios do tipo Corolla, Civic, Megané, Vectra), seu ato acabou provocando uma verdadeira avalanche dentre os demais moradores do condomínio que passaram a trocar de carros também. O que levou a maioria deles a trocarem seus carros em curto período de tempo certamente tem haver com o reconhecimento de tal ato dentro do grupo pelos demais, ou seja, seu sentimento de pertença (fazer parte do grupo) os leva a tomar decisões mais ou menos alinhadas e com certa semelhança já que o grupo tende a ser mais ou menos homogêneo. A frase trada de qual das tendências segundo a autora Faith Popcorn?
 	a. Formação de clãs.
 	b. Retorno às origens.
 	c. Encasulamento.
 	d. Egonomia.
 	e. Pequenas indulgências.
PERGUNTA 6 – Dentre as alternativas a seguir, assinale a alternativa que contenha corretamente os três principais papéis desempenhados pelos clientes e a descrição de cada um dos respectivos papéis.
 	a. Consumidor – é a pessoa que participa do processo de aquisição do bem. Comprador – é a pessoa que efetiva a compra. Pagante – é a pessoa que determina o que será comprado.
 	b. Usuário – é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto ou recebe os benefícios do serviço. Pagante – é a pessoa que financia a compra. Comprador – é aquele que participa da obtenção do produto no mercado.
 	c. Usuário – é a pessoa que determina o que será comprado. Comprador – é a pessoa que paga pela compra. Pagante – é a fonte financeira que disponibiliza o crédito, por exemplo: bancos, operadoras de cartões de crédito, financeiras.
 	d. Usuário – é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto, porém, não recebe os benefícios do serviço. Pagante – é a pessoa que financia a compra. Comprador – é aquele que participa da obtenção do produto no mercado.
 	e. Consumidor é quem consome. Usuário é quem produz para o consumidor. Pagante é quem paga o usuário produzir.
PERGUNTA 7 – Leia atentamente o caso que segue: “Aplicando uma cultura voltada para o cliente, a British Airways (BA) descobriu que os passageiros da primeira classe desejam um bom atendimento em terra e também no ar. Respondendo a um dos desejos desses passageiros da primeira classe, de simplesmente dormir assim que embarcam no avião, essa empresa aérea oferece agora a seus clientes a opção de jantar em terra, em restaurante de primeira-classe. Quando embarcam, os passageiros então vestem pijamas da BA e dormem durante o vôo sem escalas até seu destino. Quando chegam, a BA serve-lhes o café-da-manhã, além de disponibilizar chuveiros e salas para se trocarem, chegando até a passar as roupas dos passageiros antes que eles se dirijam a uma reunião de negócios.” Segundo o caso acima, como pode ser entendida a ‘cultura voltada para o cliente’?
 	a. Como uma forma de proposição e imposição de relacionamentos com os clientes.
 	b. A cultura voltada para o cliente é um tipo de técnica de customização, cujo objetivo é vendar mais passagens mais baratas.
 	c. Compromisso com o perfil do cliente, fazendo com que a empresa se torne um tipo de reflexo de seus clientes, pois os conhece bem.
 	d. Uma forma de manipular os interesses e desejos dos clientes de tal forma que aceitem o que lhes é oferecido sem ressalvas.
 	e. Uma maneira de conquistar novos clientes que se dispõe a pagar menos pelos serviços.
PERGUNTA 8 – Aquele que paga pelos produtos e serviços sem participar do processo de produção e realização do mesmo é o?
 	a. Cliente.
 	b. Cliente interno.
 	c. Cliente lucrativo.
 	d. Cliente da concorrência.
 	e. Cliente externo.
PERGUNTA 9 – Leia a frase proposta. A visão mais recente do modo como as organizações devem procurar enxergar e, então se relacionar com os seus clientes trata do __________________. Agora, assinale dentre as alternativas a seguir aquele que completa corretamente a lacuna da frase proposta.
 	a. Foco no cliente.
 	b. Foco no produto.
 	c. Foco do cliente.
 	d. Foco no serviço.
 	e. Foco em marketing de relacionamento.PERGUNTA 10 – Por que, para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
 	a. Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver ações mercadológicas que visão desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
 	b. Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
 	c. Porque, conhecendo-o, é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promoverá o marketing boca a boca, potencializando as vendas de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que, tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa.
 	d. Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
 	e. Porque, conhecendo-o, é possível estabelecer o processo de compra por impulso indiscriminada, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
UNIP – PÓS-GRADUAÇÃO MARKETING
DISCIPLINA: GESTÃO DE CLIENTES
QUESTIONÁRIO DA VÍDEO AULA - UNIDADE 2
1) Por que é importante estudar a segmentação de mercado?
a) Para poder pesquisar melhor, separando os clientes em grupos.
b) Para conhecer o que é nicho.
c) Para localizar os clientes.
d) Para compreender o que os clientes fazem quando compram em grupo.
e) Para dividir o cliente com o concorrente.
2) Resumidamente, qual a importância da diferenciação?
a) Oferecer ofertas mais baratas.
b) Oferecer elementos que levem a ser desejado, escolhido e comprado.
c) Oferecer comparações de preço.
d) Oferecer respostas aos clientes.
e) Oferecer prêmios.
3) Qual a importância das ferramentas tecnológicas de gestão de clientes?
a) Pesquisar o comportamento dos clientes.
b) Servir de referência à organização.
c) Servir de canais de acesso dos clientes às organizações.
d) Ensinar os clientes a comprar pela internet.
e) Fazer cobranças sempre que o cliente atrasa o pagamento.
4) Qual o risco quando não se satisfaz o cliente?
a) Não satisfazer o consumidor.
b) Ensiná-lo a reclamar.
c) Desestimulá-lo a comprar qualquer tipo de produto.
d) Perdê-lo para a concorrência mais atenta.
e) Vender mais.
QUESTIONÁRIO – UNIDADE 2
PERGUNTA 1 – É o processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados pelos clientes (status, desempenho etc.). A frase acima, corresponde a?
 	a. Segmentação demográfica
 	b. Segmentação socioeconômica
 	c. Segmentação geográfica
 	d. Segmentação por benefícios
 	e. Segmentação por grau de utilidade
PERGUNTA 2 – “É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características sociais e econômicas da população, como renda, posse de bens, escolaridade, classe social e ocupação profissional.” A frase acima, corresponde a?
 	a. Segmentação demográfica
 	b. Segmentação socioeconômica
 	c. Segmentação geográfica
 	d. Segmentação por benefícios
 	e. Segmentação por grau de utilidade
PERGUNTA 3 – Leia a frase que segue com atenção: “(...) é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. (...) nasce de um desconforto nas condições físicas ou psicológicas dos indivíduos.” A frase que você acaba de ler refere-se a?
 	a. Desejo
 	b. Atributo
 	c. Necessidade
 	d. Valores
 	e. Valores universais
PERGUNTA 4 – Quando se estudo o Pacote Genérico de Valor para o Cliente, estudam-se sete (07) elementos que compõem tal capote. Dentre as alternativas abaixo, qual delas corresponde ao item ‘estético’?
 	a. Qualquer objeto que fique em poder do cliente durante a experiência do serviço, mesmo que apenas temporariamente. Aqui está certamente incluída qualquer mercadoria comprada, mas também pode estar incluída a bandeja de comida servida a bordo do avião. O item entregue pode não ser um “produto” no sentido comercial no termo, mas não obstante o cliente o recebe. Outros exemplos são os talões de cheques, fitas de vídeo alugadas, cardápios, documentos de viagem e coletes salva-vidas.
 	b. Os aspectos da experiência do cliente que envolvem a obtenção das informações necessárias para que ele atue como tal. Isto inclui coisas simples, como quer a sinalização em um prédio: possibilita que o cliente descubra onde deve ir, se o cliente pode decifrar a fatura ou a conta, e se ele pode entender a apólice de seguro. Este componente pode incluir fatores críticos, como por exemplo se alguém explicou adequadamente o uso de um item de um equipamento ou se o cliente sabe o que deve esperar depois de um procedimento médico crítico.
 	c. Os procedimentos pelos quais você pede que o cliente passe ao fazer negócios com você. Eles podem incluir esperar, explicar as necessidades dele, preencher formulários, prestar informações, ir a vários locais e ser sujeito a manipulações ou tratamentos físicos.
 	d. As interações do cliente com funcionários ou, em alguns casos, com outros clientes, como parte da experiência total. Esta dimensão inclui amabilidade, cortesia, solicitude, aparência física e competência aparente na execução de certas tarefas.
 	e. A experiência sensorial direta, caso haja, encontrada pelo cliente. Ela pode inclui cenas, sons, sabores, sensações físicas, desconforto, sentimentos, características estéticas de uma mercadoria e o ambiente visual ou psicológico da empresa.
PERGUNTA 5 – Quando se estuda a hierarquia de valor para o cliente, sabe-se que são quatro (04) os níveis de tal hierarquia. Pergunta-se, dentre os itens abaixo, qual deles não corresponde a tal hierarquia?
 	a. Básico
 	b. Esperado
 	c. Programado
 	d. Desejado
 	e. Inesperado
PERGUNTA 6 – Dentre os itens abaixo, qual deles não corresponde aos precursores das ferramentas modernas de gestão de clientes?
 	a. SAC – serviço de atendimento ao cliente.
 	b. Telemarketing
 	c. E-marketing (e-mail marketing).
 	d. Marketing one-to-one
 	e. Database marketing
PERGUNTA 7 – Algumas empresas estão formulando produtos específicos para mercados étnicos. Tanto a Revlon quanto a Max Factor têm uma linha de produtos de beleza específicos para a população afro-americana. A base química é diferente para esses cosméticos, refletindo as diferenças de necessidades genéticas e físicas dessa população. A frase acima corresponde à?
 	a. Segmentação demográfica
 	b. Determinação estratégica
 	c. Diferenciação
 	d. Segmentação por benefícios
 	e. Segmentação por grau de utilidade
PERGUNTA 8 – Leia a frase a seguir e responda a questão. “Durante os anos 1980, a Amex tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos comandado por Harvey Golub e Ken Chenault passou a dividir e a subdividir continuamente seus clientes em grupos cada vez menores e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartão e de programas de fidelidade para cada um desses grupos, como cartões para professores, para executivos em viagens, grandes ou pequenas empresas...” Após a leitura da frase acima, é possível afirmar que o caso destacado trata de?
 	a. Diferenciação.
 	b. Prospecção.
 	c. Aquisição.
 	d. Segmentação
 	e. Retorno sobre o investimento.
PERGUNTA 9 – Leia atentamente as questões a seguir e então assinale a única alternativa incorreta.
 	a. No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972 por meio de uma sete de doutoramento e, logo após esta data, é rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras.
 	b. A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final.
 	c. A estratégia de posicionamento competitivo concentra-se na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às outras.
 	d. As pesquisas com os clientes ainda não deramrespostas conclusivas para uma série de questões, pois, seus resultados não permitem saber o que verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam que sejam extraídas conclusões seguras.
 	e. Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) ao maior custo possível (desconforto ou sofrimento). 
PERGUNTA 10 – A frase a seguir, trata de? “(...) é o afã de obter mais satisfação do que absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
 	a. Desejo.
 	b. Atributo
 	c. Necessidade
 	d. Valores
 	e. Valores universais
UNIP – PÓS-GRADUAÇÃO MARKETING
DISCIPLINA: GESTÃO DE CLIENTES
AVALIAÇÃO DA DISCIPLINA
PERGUNTA 1 – 
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido, leia as afirmativas:
 
I - O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica.
II - O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário / consumidor).
III - O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no processo de compra dos produtos de uma empresa.
IV - O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
A possível afirmar que:
 	a. Todas as afirmativas estão corretas
 	b. Todas as afirmativas estão incorretas
 	c. Apenas a afirmativa I está correta
 	d. Apenas a afirmativa II está correta
e. Apenas a afirmativa III está incorreta.
PERGUNTA 2 – 
Considere o quadro a seguir: Quadro: Alguns dos conteúdos tradicionais de composto marketing elaborado por Jerome McCarthy.
Ao estudar o Composto de Marketing conhecido como 4Ps, compreende-se sua importância e abrangência, bem como sua relação com outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) especificamente.
Dentre as alternativas abaixo, identifique a incorreta no que tange a relação entre cada um dos 4Ps com os 4Cs?
 	a. O “P” produto está relacionado ao “C” cliente
 	b. O “P” preço está relacionado ao “C” custo
 	c. O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência
 	d. O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação
 	e. O “P” produto, está relacionado ao “C” custo
PERGUNTA 3 – 
Leia as duas indagações propostas: (I) O indivíduo que compra bens para o próprio consumo é compreendido como? (II) O indivíduo que paga por bens mesmo não estando presente no processo de compra é compreendido como?
 	a. Pagante e comprador
 	b. Comprador e usuário
 	c. Consumidor e pagante
 	d. Cliente intermediário e consumidor
 	e. Cliente e consumidor
PERGUNTA 4 – Leia a afirmativa: “É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77).
A afirmativa corresponde ao:
 	a. Cliente da concorrência
 	b. Cliente interno.
 	c. Cliente externo.
 	d. Cliente pessoal.
 	e. Cliente lucrativo.
PERGUNTA 5 – Considerando as dezesseis tendências da economia da autora Faith Popcorn, lei a frase e depois responda à pergunta proposta. A crescente necessidade de se associar e pertencer a grupos para enfrentar um mundo mais caótico. Os profissionais de marketing estão respondendo com produtos, serviços e programas que ajudam os clientes a sentir que fazem parte de alguma coisa. Um exemplo é a associação dos proprietários de Harley (HOG) da Harley-Davidson. Neste contexto, vale lembrar que segundo a Sociologia, o homem é um ser gregário por natureza, ou seja, vive em bando, e nesses bandos, há sentimento de pertença por tipo de grupo (o sentimento de pertença está ligado a condição para ser aceito em determinado grupo, por exemplo: padrões de consumo e renda, estilo de vida através de valores morais e formação intelectual etc.).
Pergunta-se: a frase corresponde a qual das tendências que a autora propôs?
 	a. Formação de clãs.
 	b. Retorno às origens.
 	c. Manter-se vivo (viver).
 	d. Encasulamento.
 	e. Consumidor vigilante.
PERGUNTA 6 – Considere as afirmativas sobre as tendências propostas pela autora Faith Popcorn:
I - Refere-se ao desejo de viver mais e de desfrutar mais a vida.
II - Refere-se ao desejo de seguir um estilo de vida mais simples e menos agitado.
III - Refere-se à tendência de as pessoas agirem e se sentirem como se fossem mais jovens que sua idade cronológica.
Cada afirmativa corresponde, respectivamente, às seguintes tendências:
 	a. Retorno às origens; Viver; Mudança de vida
 	b. Viver; Mudança de vida; Volta ao passado. 	
c. Mudança de vida; Retorno às origens; Aventura da fantasia.
 	d. Aventura da fantasia; Volta ao passado; Egonomia.
 	e. Egonomia; Volta ao passado; Viver.
PERGUNTA 7 – É o processo sistemático e objetivo de geração de informação para ajudar na tomada de decisões de marketing. Esse processo inclui a especificação de como a informação é desejada, o desenho do método da informação, o gerenciamento e a implementação da coleta de dados, a análise dos resultados e a comunicação das descobertas e suas implicações.
O processo ao qual a trecho se refere é?
 	a. Pesquisa de marketing.
 	b. Ação de volta ao passado.
 	c. Estratégia de posicionamento de mercado.
 	d. Dinâmica de informação de vendas.
 	e. Banco de dados.
PERGUNTA 8 – Leia atentamente:
I - A etapa de levantamento de informações sobre o comportamento de compra dos clientes é uma das etapas mais caras e mais sujeita a falhas no trabalho de pesquisa.
II - O processo de levantamento de informações exige uma supervisão de campo bastante cuidadosa para evitar erros (viés) no registro de dados e de informações. Portanto, o entrevistador deve ser extremamente cuidadoso.
III - No levantamento de informações, para ser bem-sucedido, é necessário conseguir a cooperação dos integrantes da amostra, de modo a não distorcer todo o resultado da pesquisa.
Sobre as frases é corretor dizer que:
 	a. Todas estão corretas e correspondem à Definição do Projeto de pesquisa
 	b. Todas estão incorretas embora todas correspondam ao Projeto de pesquisa
 	c. Todas estão corretas e correspondem à Análise de Dados da pesquisa
 	d. Todas estão corretas e correspondem à etapa de Preparação dos Relatórios da pesquisa
 	e. Todas estão corretas e correspondem ao Trabalho de Campo em uma pesquisa
PERGUNTA 9 – Não basta ter acesso às informações, é necessário que elas sejam corretamente registradas, processadas e transformadas em conhecimento útil para o negócio. Quaisquer informações precisam estar disponíveis no momento exato, mas, para isso, é fundamental que exista um meio que as entregue sobre demanda, ou seja, um sistema que entregue exatamente a informação solicitada pelo requerente (diretoria, gerencia, setores). Um sistema de ampla competência informacional, pelo qual os executivos da empresa se mantêm atualizados, logo, informados sobre as ocorrências de modificações das condições no macroambiente e do ambiente interno onde as tarefas são realizadas, é normalmente conhecido como:
 	a. Sistema de inteligência de marketing
 	b. Sistema de pesquisa de preço.
 	c. Sistema de pesquisa coercitiva.
 	d. Sistema de marketing de produtos.
 	e. Sistema de inovação competitiva.
PERGUNTA 10 – Usualmente, a Pesquisa de Marketing é aplicada no levantamento de diversos dados, exceto às:
 	a. Características de mercado.
 	b. Análises de vendas.
 	c. Potencialidades de produtos da concorrência.
 	d. Tendências de negócios.
 	e. Vontades dos recém-nascidos.