Engenharia de Qualidade

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1a Questão
	
	
	
	
	O termo japonês Kaizen remete a:
		
	
	Mudar radicalmente
	
	Zero Defeito
	 
	Melhoramento contínuo
	
	Ciclo PDCA
	
	Métrica de custo de qualidade
	
Explicação:
· Em japonês, kai = ¿mudar¿ e zen = ¿melhor¿. Significa um melhoramento contínuo aplicado à vida pessoal, social e profissional (envolvendo gerentes e operários). (BALLESTERO-ALVAREZ, 2010)
· Padronização
· Certificação
· Reestruturação organizacional
· Qualidade de vida
	· 
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Segundo Carpinetti (2010), pode-se classificar em dois níveis as atividades referentes à Gestão da Qualidade: Nível Estratégico e Nível Operacional. São exemplos de atividades usadas no nivel Operacional: 
		
	
	Gerenciamento pelas Diretrizes e 5S
	
	SWOT e 5S
	
	Gerenciamento pelas Diretrizes e QFD
	 
	5S e QFD
	
	Benchmarking e 5S
	
Explicação:
Atividades do nível operacional:
	A Qualidade está relacionada e integrada com as atividades de gestão dos processos da cadeia de valor e de suporte de realização do produto. Tem o objetivo de garantir que os requisitos do cliente e as especificações do produto sejam atendidos com o menor custo e o menor desperdício possível. Deve-se buscar também a melhoria contínua dos resultados e redução dos custos da não qualidade que geram ineficiência do sistema produtivo.
	EXEMPLOS:
5 Sensos
Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
Análise do Modo e do Efeito da Falha (FMEA)
Seis Sigma
Controle Estatístico de Processo
Planejamento e Análise de Experimentos
 
 
 
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A evolução da qualidade é classificada em quatro eras:
		
	 
	a inspeção, o controle estatístico, a garantia e a gestão da qualidade.
	
	a histórica, a estratégica, a imagem e a propaganda.
	
	transcendental, a centrada no produto, a centrada no valor e a centrada no usuário.
	
	conformidade, a confiabilidade, a durabilidade e a qualidade percebida.
	
	do custo voluntário, do custo involuntário e dos custos totais
	
Explicação:
As quatro eras têm como visão da qualidade:
1. Inspeção: Verificação (¿um problema a ser resolvido¿)
2. Controle estatístico: Controle (¿um problema a ser resolvido¿)
3. Garantia: Coordenação (¿um problema a ser resolvido, mas enfrentado proativamente¿)
4. Gestão da qualidade: Impacto estratégico (¿uma oportunidade de concorrência¿)
	5. 
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Os custos decorrentes da falta de qualidade são classificados devido à falhas externas e internas. Assinale a alternativa que contém exemplos de falhas internas.
		
	
	inspeção total; assistência técnica durante a garantia
	
	assistência técnica durante a garantia; rompimento de contratos
	 
	retrabalho; inspeção total
	
	redução de preço de venda devido a baixa qualidade; rompimento de contratos
	
	refugo; rompimento de contratos
	
Explicação:
Custos decorrentes da falta de qualidade:
· Devido a falhas internas: não conformidades detectadas ainda dentro da empresa. Exemplos: refugo, retrabalho, inspeção total, redução de preço de venda devido a baixa qualidade.
· Devido a falhas externas: custo crítico, por conta da reputação da empresa, que pode ser diretamente afetada, pois quem detecta é o cliente. Exemplos: assistência técnica durante a garantia, ações na justiça por descumprimento de especificações, rompimento de contratos.
	· 
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Para qualidade em serviços, as seguintes abordagens são consideradas, EXCETO:
		
	
	Confiabilidade
	
	Tangibilidade
	
	Presteza
	 
	Conformidade com as especificações
	
	Empatia
	
Explicação:
Para qualidade em serviços, as abordagens são as seguintes:
 
· Confiabilidade,
· Presteza,
· Tangibilidade,
· Empatia (acesso, comunicação e discernimento),
· Garantia (competência, cortesia, credibilidade e segurança).
 
· Conformidade com as especificações é considerada uma DIMENSÃO DA QUALIDADE, segundo Garvin (2002).
 
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Nas Fases evolutivas da qualidade, a Fase que foca na utilização de técnicas estatísticas de amostragem (verificação de um número limitado de itens no lote de produção), desenvolvida na década de 1920, é a:
		
	
	Inspeção
	 
	Controle Estatístico do Processo
	
	Garantia da Qualidade
	
	Seis Sigma
	
	Gestão Integrada da Qualidade Total
	
Explicação:
Controle Estatístico do Processo (Década de 20 até a Segunda Guerra)
Utilização de técnicas estatísticas de amostragem (verificação de um número limitado de itens no lote de produção). Existem dois principais riscos nesse formato: 1. Risco do produtor: rejeitar um lote de produção que seja, na verdade, de qualidade perfeitamente aceitável; 2. Risco do consumidor: aceitar um lote de produção que possua, na realidade, inúmeros produtos com defeito.
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	No Diagrama de Ishikawa, a informação que é lançada na cabeça do peixe é:
		
	
	Ideia de resolução do problema
	
	Causa fundamental
	
	Possível causa
	
	Plano de ação
	 
	Efeito
	
Explicação:
Etapas para construção do diagrama:
1. Escrever em um retângulo (cabeça) o problema (efeito) que será investigado.
Sugestão para definir o efeito detalhadamente: descrever o que é, onde, como e quando ocorre.
2. Traçar a espinha dorsal para relacionar as possíveis causas do problema.
Sugestão: Agrupá-las nos 6M¿s (Medida, Máquina, Mão-de-obra, Matéria-prima, Meio ambiente, Método) ou 4P¿s (Política, Procedimento, Pessoal e Planta).
3. Descrever as possíveis causas nos níveis 3 e 4 (subcausas).
	4. 
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	"É a representação gráfica e sequencial de um processo ou sistema. São utilizadas figuras geométricas que simbolizam etapas de um determinado processo, sendo ligadas por setas que indicam a sequência e direção a ser tomada". A ferramenta que representa o texto citado é o (a):
		
	
	Diagrama de espinha de peixe
	 
	Fluxograma
	
	Folha de verificação
	
	Gráfico de Pareto
	
	5S
	
Explicação:
Estudando fluxogramas de mapeamento de ¿situação atual¿, pode-se descobrir eventuais gargalos e desperdícios de processos, e a partir de análise das causas dos desvios encontrados, pode ser redesenhado com a proposta de uma ¿situação futura¿, com a eliminação das perdas identificadas.
Exemplos de aplicações são:
O percurso de uma fatura;
O fluxo de um material;
O processo de produção;
Fases de operação de venda; ou
Fornecimento de um produto.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Os limites em uma carta de controle são assim chamados:
		
	
	Máximo e mínimo permitido
	
	Cartas de controle
	 
	Limite inferior de controle e limite superior de controle
	
	Desvio padrão
	
	Limites de segurança de especificação
	
Explicação:
Cartas de controle são gráficos de análise e ajuste da variação de um processo em função do tempo, através de duas características básicas: sua centralização e sua dispersão.
A Centralização pode ser verificada através da média do processo e a Dispersão estimada através do desvio-padrão ou da amplitude dos dados. A utilização da Carta de Controle é muito importante para o processo gerencial, permitindo que a empresa monitore e controle os seus processos. A partir dessa verificação, pode-se agir para corrigir os eventuais problemas no processo, gerando maior produtividade e eficiência.
Elementos de uma Carta de Controle:
· Um gráfico cartesiano, onde o eixo horizontal representa o tempo e, o vertical, o valor da característica;
· Um conjunto de valores (pontos) unidos por segmentos de reta;
· Três linhas horizontais: limite inferior de controle, limite superior de controle e linha média.
	· 
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O que significa a letra "S" do ciclo SDCA?
		
	
	Melhoria contínua
	 
	Padronização
	
	Planejamento
	
	Ação corretiva
	
	Execução
	
Explicação:
SDCA, sendo S - ¿Standard¿, ou Padronização em português. A diferença do ciclo do PDCA para o ciclo do SDCA consiste na troca das iniciais sendo P (Plan) - Planejamento por S (Standard) ¿ Padrão,em que a meta padrão representa o resultado que se deseja atingir e o procedimento operacional padrão é o planejamento.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Na ferramenta empírica para priorização de atividades ou problemas, a Matriz GUT, o que significa a letra "G"?
		
	 
	Gravidade
	
	Problema Geral
	
	Grau de perigo
	
	Generalidade do problema
	
	Curva de Gauss
	
Explicação:
A Matriz GUT tem como significado: Gravidade X Urgência X Tendência.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	
A Figura extraída de Slack (2009) nos mostra a abordagem de melhoramento revolucionário. Assume que para melhorar, a mudança deverá ser brusca e dramática na forma como a operação trabalha.
O termo usado em japonês para essa abordagem é o:
		
	
	5S
	
	Kaizen
	
	TPM
	
	STP
	 
	Kaikaku
	
Explicação:
Duas palavras japonesas aparecem nos tipos de melhoramento: o Kaizen, ou ¿mudar para melhor¿, que significa melhoramento na vida pessoal, na vida doméstica, na vida social e na vida de trabalho. Quando aplicada para o local de trabalho, Kaizen significa melhoramentos contínuos que envolvem todo mundo ¿ administradores e trabalhadores igualmente. Já a segunda palavra, o Kaikaku, pode ser traduzida como ¿melhoramento revolucionário¿. Assume para melhorar, a mudança deverá ser brusca e dramática na forma como a operação trabalha. Exemplos: introdução de um novo sistema de informação, para gestão de estoques, ou uma nova máquina, mais eficiente, na fábrica.
	 1a Questão
	
	
	
	(Adaptado de UNESP - 2015 - Câmara Municipal de Descalvado - SP - Secretário Administrativo). O Programa 5S ¿ Seire, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke surgiu no Japão logo depois da Segunda Guerra Mundial, com intuito de reorganizar o país. Na tradução para a língua portuguesa, o 5S significa, respectivamente:
		
	
	reorganização, numeração, ordenação, verificação e automatização.
	
	ordenação, autodisciplina, automatização, reordenação e implantação.
	 
	utilização, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina.
	
	automatização, coordenação, padronização, limpeza e ordenação.
	
	organização, limpeza, codificação, verificação e implantação.
	
Explicação:
Nas demais alternativas, palavras como ¿automatização¿, ¿numeração¿, ¿reordenação¿ e ¿implantação¿ não pertencem ao Programa 5S.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	São premissas do 5S, exceto:
		
	
	Utilizado dentro e fora do local de trabalho
	 
	Aumento de estoques
	
	Resultados imediatos e duradouros
	
	Ferramenta para educar
	
	Ferramenta fácil, simples e efetiva
	
Explicação:
Aumentar estoques é considerado um desperdício em processos produtivos. Portanto, quanto menor o nível de estoques, mais eficiente está o ambiente.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	As seguintes mudanças podem ser alcançadas com o Programa 5S, exceto:
		
	
	Facilidade de localização de documentos
	 
	Aumento da rotatividade da empresa
	
	Otimização do espaço, provocada pela mudança de layout
	
	Motivação visual, como colocação de quadros de gestão a vista
	
	Atualização e fácil consulta dos arquivos, ocasionados pelo descarte do desnecessário e ordenação do necessário
	
Explicação:
Por ser um método que visa trabalho em equipe, não é resultado esperado que as pessoas se desliguem das empresas com maior frequência.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Como é chamado o Senso de Padronização?
		
	
	Seiton
	 
	Seiketsu
	
	Seiri
	
	Shitsuke
	
	Seiso
	
Explicação:
O Senso de Padronização tem como característica a qualidade que a empresa quer atingir dentro em seu âmbito de trabalho. Consiste em garantir um local não agressivo, mantendo boas condições sanitárias em áreas comuns, como banheiros e refeitórios. Este conceito é atingindo através da aplicação dos sensos até aqui expostos, mudando a postura dos colaboradores e de todos os envolvidos no processo (CARVALHO, 2011).
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	(Adaptado de IADES - 2018 - APEX Brasil - Assistente). Um dos programas de qualidade utilizados globalmente é o 5S, desenvolvido no Japão, no século passado. Assinale a alternativa que apresenta um dos objetivos do programa 5S.
		
	 
	Desenvolvimento do trabalho em equipe.
	
	Incentivo ao desperdício como fator criativo.
	
	Preponderância do individualismo nas relações humanas.
	
	Eliminação de rotinas e procedimentos padronizados.
	
	Incremento na incidência de acidentes de trabalho. 
	
Explicação:
Para a execução de cada um dos objetivos dos 5 sensos é necessária a integração de todas as áreas da empresa, assim como mudança no comportamento dos envolvidos nos processos de acordo com a realidade da coorporativa, ou seja, deve-se adequar sua aplicação as características da empresa.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Qual melhor frase define o conceito Seiton, do 5S?
		
	
	tem como característica a qualidade que a empresa quer atingir dentro em seu âmbito de trabalho
	
	manter no ambiente de trabalho somente o que é indispensável para execução do trabalho
	 
	cada coisa no seu devido lugar
	
	O mais importante neste conceito não é o ato de limpar, mas sim a prática de ¿não sujar¿.
	
	a disciplina representa o coroamento dos esforços persistentes de educação e treinamento que levam em consideração a complexidade do ser humano
	
Explicação:
A demais alternativas apresentam afirmações sobre os outros quatro sensos.
	
	 1a Questão
	
	
	
	Qual o órgão responsável no Brasil pela acreditação dos organismos certificadores das Normas NBR ISO 9001, NBR ISO 140001 e NBR 160001?
		
	
	IBAMA
	
	GOVERNO
	
	ABNT
	
	ISO 9000
	 
	INMETRO
	
Explicação:
Para as Normas: NBR ISO 9001, NBR ISO 140001 e NBR 160001, as certificações são realizadas através de organismos certificadores.
O INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial é o órgão responsável no Brasil pela acreditação destas empresas.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	(IF-SP - 2018 - IF-SP - Tecnólogo - Gestão Pública). Nas boas práticas de Administração da Qualidade, a família das Normas ISO 9000 passou a ser adotada como uma referência internacional para a implantação de um Sistema da Qualidade visando regulamentar as relações entre fornecedores e compradores. Dentro da família de Normas da ISO 9000, qual a norma que define requisitos para a implantação de um Sistema da Qualidade?
		
	
	ISO 19011
	
	ISO 14001
	
	ISO 9000
	 
	ISO 9001
	
	ISO 9004
	
Explicação:
Para que as organizações sejam eficientes e eficazes, é necessário que elas definam e gerenciem inúmeros processos interligados. É sob esta abordagem que se fundamenta o modelo de gestão da qualidade, segundo a ISO 9001, desde 1987, ano do lançamento de sua primeira versão.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	São benefícios para empresas que adotam a Norma ISO 9001, EXCETO:
		
	
	Melhorar a satisfação dos clientes
	
	Avaliar e mensurar resultados buscando a melhoria da performance da organização
	
	Evitar desperdícios e retrabalhos
	
	Melhor gestão das atividades, dos processos, da documentação e dos recursos da empresa
	 
	Implementar um SGA - Sistema de Gestão Ambiental
	
Explicação:
A implementação do SGA ficará a cargo da NBR ISO 14001.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Um dos objetivos da Norma ISO 9000 é o foco na melhoria contínua. O termo japonês que descreve tal melhoria é:
		
	
	Kaikaku
	 
	Kaizen
	
	5S
	
	PDCA
	
	Ishikawa
	
Explicação:
Kaizen, ou ¿mudar para melhor¿, significa melhoramento na vida pessoal, na vida doméstica, na vida social e na vida de trabalho.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O Sistema de Gestão da Qualidade (SGC) ISO desmembra a gestão em duas frentes: estratégica e de operações. São ferramentas operacionais nesse sistema, EXCETO:
		
	
	QFD
	
	5S
	 
	Benchmarking
	
	FMEA
	
	CEP
	
Explicação:
Benchmarking é ferramenta da gestão estratégica da qualidade e consiste no processo de busca das melhorespráticas numa determinada indústria e que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e através do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar a forma como realiza a mesma ou uma função semelhante.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O propósito geral da norma ISO 14001 é o de:
		
	
	Estabelecer valores para os danos causados ao meio ambiente pelas organizações.
	
	Criar barreiras comerciais para o fornecimento de produtos nocivos ao meio ambiente.
	
	Regulamentar as atividades socioeconômicas que causam poluição ao meio ambiente.
	
	Implementar obrigações legais de prevenção da poluição nas organizações.
	 
	Apoiar a proteção ao meio ambiente e à prevenção da poluição.
	
Explicação:
Segundo ABNT (2018), o objetivo desta norma é equilibrar a proteção ambiental e a prevenção da poluição com as necessidades socioeconômicas e é aplicável a todos os tipos e tamanhos de organização.
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	São considerados como objetivos da auditoria, EXCETO:
		
	
	Auto declaração de Conformidade
	
	Gestão
	
	Certificação
	 
	Para registrar patentes 
	
	Prêmio
	
Explicação:
Existe a classificação em função dos objetivos da auditoria:
· Certificação: certificação do sistema de gestão por um órgão de terceira parte;
· Supervisão ou Manutenção: manutenção e o acompanhamento de uma certificação realizada, seja de terceira parte ou qualificação de fornecedor, por exemplo;
· Prêmio: verificar se a empresa atende aos critérios estabelecidos por um determinado prêmio, por exemplo, o PNQ.
· Gestão: verificar a efetividade de um sistema de gestão;
· Garantia da qualidade: verificar a efetividade de um sistema de gestão da qualidade frente a requisitos especificados pelos clientes.
· Credenciamento: credenciamento da organização por uma entidade, como o INMETRO, por exemplo;
· Auto declaração de Conformidade: as organizações auditam seus sistemas e publicam uma declaração evidenciando seu grau de conformidade com os requisitos aplicáveis.
	· 
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Auditorias são realizadas para:
		
	 
	Verificar a conformidade com as especificações
	
	Monitorar produtos
	
	Para descobrir os responsáveis por erros no processo
	
	Que o cliente possa visitar a empresa e conhecer o processo produtivo
	
	Monitorar processos
	
Explicação:
Auditorias não devem ser confundidas como monitoramento de processos ou de produtos. Auditorias verificam a conformidade com as especificações, e, se ocorrerem anomalias, ações corretivas serão elaboradas e executadas.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	(CESGRANRIO - 2012 - Transpetro - Médico do Trabalho Júnior). De acordo com a NBR ISO 19011:2002, as auditorias são caracterizadas pela confiança em alguns princípios. Eles fazem da auditoria uma ferramenta eficaz e confiável em apoio a políticas de gestão e controles, fornecendo informações sobre as quais uma organização pode agir para melhorar o (a):
		
	
	Grau de confiança dos clientes
	
	Sua produtividade
	
	Sua performance no mercado
	 
	Seu desempenho
	
	Clima organizacional na instituição auditada
	
Explicação:
Segundo a NBR ISO 19011:2002, ¿a auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios. Eles fazem da auditoria uma ferramenta eficaz e confiável em apoio a políticas de gestão e controles, fornecendo informações sobre as quais uma organização pode agir para melhorar seu desempenho. ¿
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	(CESGRANRIO - 2012 - Innova - Médico do Trabalho Júnior). De acordo com a NBR ISO 19011:2002, as auditorias internas são conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela direção e para outros propósitos internos, podendo formar a base para uma auto declaração de conformidade da organização.
Esse tipo de operação denomina-se auditoria de:
		
	
	Quarta parte
	
	Segunda parte
	
	Terceira parte
	 
	Primeira parte
	
	Última parte
	
Explicação:
A NBR ISO 19011:2002 nos mostra que auditorias de primeira parte são as auditorias internas, aquelas que são conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela Direção e demais propósitos internos.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Qual Norma traz as Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental?
		
	
	ABNT
	
	NBR ISO 14001
	 
	NBR ISO 19011
	
	NBR ISO 9001
	
	INMETRO
	
Explicação:
A NBR ISO 19011, que traz as Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental, define auditoria como ¿um processo sistemático, documentado e independente para obter a evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. ¿
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	São atividades típicas de uma auditoria, segundo a NBR ISO 19011:2012, EXCETO:
		
	
	Conduzindo a auditoria de acompanhamento
	
	Preparando as atividades da auditoria
	
	Concluindo a auditoria
	
	Inciando a auditoria
	 
	Análise crítica e melhoria do programa de auditoria
	
Explicação:
De acordo com a NBR 19011:2012, "Análise crítica e melhoria do programa de auditoria" faz parte do processo para gerenciamento de um programa de auditoria, ilustrada pela aplicação do ciclo PDCA nesta Norma.
	 1a Questão
	
	
	
	O Modelo de Kano para qualidade de um produto exibe uma lista de fatores que, se seguidos, podem aumentar a assertividade do planejamento do produto. São fatores do Modelo de Kano, EXCETO:
		
	
	Atendimento das necessidades básicas
	
	Desejos não declarados pelos consumidores
	
	Atendimento aos fatores de performance
	
	Atendimento aos fatores de excitação
	 
	Desejos de produtos com alto valor agregado e baixo custo
	
Explicação:
São quatro os fatores listados no Modelo de Kano:
1. Desejos não declarados pelos consumidores;
2. Atendimento das necessidades básicas;
3. Atendimento aos fatores de excitação;
4. Atendimento aos fatores de performance.
	5. 
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	São benefícios esperados com a utilização do QFD, EXCETO:
		
	
	Redução do tempo de desenvolvimento
	 
	Análise das causas fundamentais de problemas
	
	Redução das reclamações de clientes
	
	Maior possibilidade de atendimento às exigências dos consumidores
	
	Redução do número de mudanças no projeto
	
Explicação:
Sobre os benefícios da utilização do QFD, Cheng et al (1995) listam alguns já comprovados:
· Redução do tempo de desenvolvimento;
· Redução do número de mudanças no projeto;
· Redução das reclamações de clientes;
· Redução dos custos/perdas;
· Redução dos conflitos e mal-estar entre funcionários de áreas afins;
· Aumento de comunicação entre departamentos funcionais;
· Crescimento e desenvolvimento de pessoas através do aprendizado mútuo e;
· Maior possibilidade de atendimento às exigências dos consumidores.
Analisar causas raizes é função de ferramentas da qualidade, como o Diagrama de Ishikawa.
 
 
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Atualmente, são abordagens existentes sobre o método QFD, EXCETO:
		
	
	QD
	
	QFDr
	
	Versão de Makabe
	 
	QDFr
	
	São duas norte-americanas, com King e Makabe e uma no Japão, trazida por Akao
	
Explicação:
Podemos subdividir hoje o método QFD em 3 grandes abordagens, sendo duas norte-americanas, com King e Makabe e uma no Japão, trazida por Akao.
A versão de Makabe é caracterizada por 4 matrizes principais: planejamento do produto, desdobramento dos componentes, planejamento do processo e planejamento da produção. A segunda versão americana, de King, abrange o QD. Essa versão caracteriza o QFD como um desdobramento sistemático de matrizes ao invés de tabelas. Segundo Akao (1996), no Desdobramento da Função Qualidade no Sentido Restrito, (QFDr), o objetivo é especificar detalhadamente o desdobramento das funções ou atividades humanas que são necessárias para obtenção de qualidade do produto e da corporação visando satisfação do cliente.4a Questão
	
	
	
	
	O que é QFD?
		
	
	Desdobramento das Diretrizes de Qualidade
	
	Melhoria Radical da Qualidade
	
	Melhoria Contínua da Qualidade
	
	Qualidade Funcionando em Alto Desempenho
	 
	Desdobramento da Função Qualidade
	
Explicação:
QFD significa Quality Function Deployment (Desdobramento da função Qualidade), e tem como objetivo garantir que o projeto entregue de um produto ou serviço efetivamente atenderá às expectativas dos usuários.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A Matriz QFD também é conhecida como:
		
	
	Casa do Cliente
	
	Desdobramento da Percepção
	
	Diagrama de Ishikawa
	 
	Casa da Qualidade
	
	Matriz do Cliente
	
Explicação:
A matriz que receberá os dados do projeto chama-se Casa da Qualidade, pelo formato estruturado de suas seções, remetendo à imagem de uma casa com telhado.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Na Matriz QFD, a coluna dos "QUÊS" representa:
		
	
	Matriz de correlações
	
	Notas competitivas
	 
	Requisitos dos consumidores
	
	Características do projeto
	
	Telhado da Matriz
	
Explicação:
Os "quês" podem ser descritos como a lista de fatores competitivos que os consumidores acham relevantes. Usa-se uma escala de 1 a 10, sendo que cada quesito recebe uma nota individual de acordo com sua relevância.
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O que significa MTBF?
		
	
	Disponibilidade
	
	Tempo médio para reparo
	
	Eficiência global de equipamento
	 
	Tempo médio entre falhas
	
	Tempo médio até a ocorrência de falha
	
Explicação:
MTBF significa Mean Time Between Failures em inglês, ou seja, período médio entre falhas. O MTBFé um indicador da confiabilidade de um produto ou um sistema reparável.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A análise de falhas em função do tempo podem ser avaliadas pelo (a):
		
	
	FMEA
	 
	Curva da banheira
	
	Disponibilidade
	
	OEE
	
	Curva da bacia
	
Explicação:
As falhas geralmente ocorrem em função do tempo de funcionamento de componentes. O tempo na curva da banheira, que descreve o comportamento da falha em função do tempo, é dividido em três etapas: Mortalidade infantil; Vida normal; Desgaste.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	(CESGRANRIO - 2014 - Petrobras ¿ Engenheiro (a) de Segurança Júnior). Há uma técnica de gerenciamento de risco que possibilita uma identificação da lógica de associação dos eventos intermediários que pode resultar na ocorrência do evento de topo. Isso é possível através da utilização de ¿portões lógicos¿, que condicionam o tipo de associação que deve existir entre os eventos intermediários, para que ocorra o evento de topo. As associações lógicas utilizadas são a adição dos eventos ou a sua alternância. No primeiro caso, é necessário que todos os eventos intermediários de uma mesma linha se realizem, para que o evento subsequente ocorra. No segundo caso, basta que um dos eventos identificados na linha se realize, para determinar a ocorrência do evento subsequente.
Essa técnica é conhecida como:
		
	 
	FTA
	
	HAZOP
	
	APR
	
	ETA
	
	Cheklist
	
Explicação:
FTA é um Diagrama de símbolos específicos chamado Árvore de Falhas, que, através de pensamento reverso (de trás para frente), analisa desde a ocorrência da falha ou de uma falha potencial definida previamente (EVENTO TOPO), até chegar às possíveis causas de tal evento. Também tem como objetivo melhorar a confiabilidade de produtos e processos.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	"...capacidade de um item desempenhar uma função requerida sob condições especificadas, durante um dado intervalo de tempo". Essa afirmativa remete ao conceito de:
		
	
	Eficiência operacional
	
	Segurança
	 
	Confiabilidade
	
	Análise de falhas
	
	Desempenho
	
Explicação:
Este é o conceito de confiabilidade trazido pela ABNT (1994), em sua Norma NBR 5462.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	(CESGRANRIO - 2017 - Petrobras - Técnico de Segurança Júnior). A técnica de Análise de Riscos indicada para identificar os perigos e os problemas de operabilidade de uma instalação de processo é a:
		
	
	APR
	
	AMFE
	 
	HAZOP
	
	What-if/checklist
	
	AAF
	
Explicação:
Tem por objetivo avaliar possíveis riscos, avarias e funcionamentos incorretos, evitando assim as consequências drásticas em caso de ocorrência. Perigos podem ser eliminados, mitigados ou controlados se, na fase de concepção do projeto de uma planta, por exemplo, os riscos de segurança e de falhas forem avaliados.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O indicador que utiliza para seu cálculo a multiplicação de outros três indicadores de desempenho: performance, qualidade e disponibilidade é conhecido como:
		
	 
	OEE
	
	FMEA
	
	MTTR
	
	MTBF
	
	HAZOP
	
Explicação:
O OEE, Overall Equipament Effectivences, é o principal indicador utilizado para medir a eficiência global. Tem como objetivo responder a três perguntas importantes:
1.Com que frequência os meus equipamentos ficam disponíveis para operar?
2.O quão rápido estou produzindo?
3.Quantos produtos foram produzidos que não geraram refugos?
É calculado pela multiplicação dos seguintes indicadores: Disponibilidade (%) * Performance (%) * Qualidade (%).
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	São elementos de uma Carta de Controle, EXCETO:
		
	
	Eixo horizontal representando o tempo
	 
	% de defeitos
	
	Eixo vertical representando o valor da característica analisada
	
	Limite superior de controle
	
	Linha média
	
Explicação:
Elementos de uma Carta de Controle:
· Um gráfico cartesiano, onde o eixo horizontal representa o tempo e, o vertical, o valor da característica;
· Um conjunto de valores (pontos) unidos por segmentos de reta;
· Três linhas horizontais: limite inferior de controle, limite superior de controle e linha média.
	· 
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Interpretando a Carta de Controle abaixo, pode-se afirmar:
 
		
	
	Processo em linha reta
	
	Todos os pontos fora do limite de controle
	 
	Processo com pontos fora do limite de controle
	
	Processo sob controle estatístico
	
	Tendência ascendente
	
Explicação:
O primeiro item analisado está acima do Limite Superior de Controle, enquanto o penúltimo encontra-se abaixo do Limite Inferior de Controle.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	"Utilizada para verificação da conformidade de matérias-primas ou componentes no início do processo produtivo ou de produtos acabados no final do processo produtivo". A frase traz o conceito de qual etapa do controle estatístico da qualidade?
		
	
	Carta de Controle
	
	População
	
	Amostra
	 
	Aceitação por Amostragem
	
	Controle Estatístico do Processo
	
Explicação:
A aceitação por amostragem envolve a retirada de uma amostra de um lote de material (matéria-prima, componentes ou produto acabado) para verificar a quantidade de itens não-conformes (defeituosos) e comparar com um padrão preestabelecido. O propósito da aceitação por amostragem é decidir se o lote pode ou não ser aprovado, com base nas informações obtidas a partir da amostra.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	No Brasil, a Norma utilizada para Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos é a:
		
	
	NBR 6118
	
	NBR 5410
	
	NBR ISO 9001
	
	NBR ISO 19011
	 
	NBR 5426
	
Explicação:
NBR 5426 - Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos:
https://www.abntcatalogo.com.br/norma.aspx?ID=4562
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	São exemplos de grandezas do tipo variáveis, EXCETO:
		
	
	Tempo expresso em segundos
	 
	Riscos na pintura de um automóvel
	
	Ruídos expressos em decibéis
	
	Altura de uma pessoa
	
	Tempo de produção de um automóvel
	
Explicação:
A opção "riscos na pintura de um automóvel" é uma grandeza do tipo ATRIBUTO.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	"Utilizado para verificação da conformidade do produto parcialmente concluído ao longo do processo produtivo. Se trata do uso de técnicas estatísticas para a análise de umprocesso ou do seu resultado, de maneira a tomar ações apropriadas para atingir e manter um estado de controle estatístico e melhorar a capacidade do processo". O trecho em questão retrata qual etapa do controle estatístico da qualidade?
		
	
	Inspeção por amostragem
	
	PDCA
	 
	Controle Estatístico do Processo
	
	Seis Sigma
	
	Aceitação por amostragem
	
Explicação:
CONTROLE: manter algo dentro de limites estabelecidos (padrões);
ESTATÍSTICO: obter conclusões com base matemática (dados e números) e;
PROCESSO: conjunto formado por máquinas, material, mão de obra, meio de medição, métodos e meio ambiente.
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	São considerados dispositivos "à prova de erro", usados no Seis Sigma:
		
	 
	Poka-Yoke
	
	Kaikaku
	
	Baka-Yoke
	
	Gemba
	
	Kaizen
	
Explicação:
O Poka-Yoke trata-se de um sistema de inspeção desenvolvido para prevenir riscos de falhas humanas e corrigir eventuais erros em processos industriais, sempre por meio de ações simples.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Você vai de ônibus para o trabalho todas as manhãs, o horário previsto da sua linha é as 07:40h. Nos últimos 30 dias você registrou o horário em que seu ônibus chegou ao ponto, e os dados são apresentados na Tabela a seguir. Calcule o desvio padrão a partir dos dados analisados.
		
	 
	0:05:24h
	
	0:00:05h
	
	n=30
	
	7:38:32h
	
	05:00:24h
	
Explicação:
Média, sendo n=30: 7:38:32 h
Desvio padrão: 0:05:24 h
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	"Representa a diferença entre o maior e o menor valor de um conjunto de dados. Ela mostra a dispersão dos valores de uma série". Tais conceitos remetem a:
		
	
	Variância
	
	Média
	
	Dispersão
	
	Desvio padrão
	 
	Amplitude
	
Explicação:
Se a amplitude for um número elevado, então os valores da série estão distribuídos afastados; se a amplitude for um número baixo, então, os valores na série estão próximos uns dos outros.
 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Na sequência de números: 13, 16, 15, 17, 13, 16, 15, 15, qual é a MODA?
		
	
	16
	 
	15
	
	14,8
	
	17
	
	13
	
Explicação:
Analisando esta sequência podemos perceber que o número que aparece com maior frequência é o 15.
Conceituando MODA, temos: o valor que surge com mais frequência se os dados são discretos, ou, o intervalo de classe com maior frequência se os dados são contínuos.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	No Seis Sigma, é utilizado para definir o principal processo envolvido no projeto de forma macro e, consequentemente, facilitar a visualização do escopo do trabalho:
		
	
	DMAIC
	
	Carta de Controle
	
	Gráfico de Pareto
	 
	SIPOC
	
	Fluxograma
	
Explicação:
SIPOC (Supplier ¿ Inputs ¿ Process ¿ Output ¿ Customer):
 
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O índice 6 Sigma admite quantos defeitos por milhão em um processo?
		
	
	0
	 
	3.4
	
	308573
	
	233
	
	6210
	
Explicação:
Abaixo temos a escala variando de 2 a 6 sigmas:
	
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	São exemplos de PRODUTOS, EXCETO:
		
	
	Receptor de sinal de satélite
	
	Antena receptora de sinal de satélite
	 
	Instalação de TV a cabo
	
	Telefone celular
	
	Automóvel
	
Explicação:
Produto é "algo que pode ser oferecido a um mercado para criar atenção, ser adquirido, usado ou consumido, satisfazendo um desejo ou uma necessidade" (Kotler citado por Cobra (1992, p.335).
Já serviço pode ser definido como "toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem" (Kotler, 1995, p. 455).
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	(FGV - 2018 - MPE-AL - Biblioteconomista). No campo da qualidade em serviços de informação a escala SERVQUAL, para analisar qualitativa e quantitativamente a satisfação dos usuários, apresenta um conjunto de dimensões fundamentais.
Relacione as dimensões com suas características.
1- Aspectos tangíveis
2- Confiabilidade.
3- Empatia.
4- Garantia.
5- Receptividade.
( ) Fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas no atendimento às suas necessidades específicas.
( ) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança.
( ) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário.
( ) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos funcionários.
( ) Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente.
 
Assinale a opção que mostra a correta relação, na ordem em que se apresenta.
		
	
	4, 3, 2, 5, 1.
	
	4, 5, 1, 2, 3.
	 
	3, 4, 1, 5, 2.
	
	2, 5, 1, 3, 4.
	
	3, 1, 4, 5, 2.
	
Explicação:
A alternativa correta nos mostra os conceitos estudados do Método SERVQUAL na prestação de serviços de bibliotecas.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	As afirmativas abaixo apresentam itens que podem ser classificados como bens físicos (produtos), que seus fabricantes tentam agregar serviços, vendendo-os juntos ou buscando fidelização por parte dos clientes. Escolha a opção que não condiz com a relação produto-serviço.
		
	
	Produto: mídia (CD, DVD) / Serviço: jogos, músicas, softwares.
	
	Produto: TV / Serviço: Seguro e garantia estendida.
	 
	Produto: mochila / Serviço: compartimento para notebook
	
	Produto: Aparelho celular / Serviço: aplicativos.
	
	Produto: automóvel / Serviço: Garantia atrelada a revisões periódicas.
	
Explicação:
Compartimento para notebook é um atributo do próprio porduto e não um serviço agregado.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	(Adaptado de CESGRANRIO - 2012 - TRANSPETRO - Administrador Júnior). O gerente de marketing de uma transportadora, após receber algumas reclamações, contratou um consultor externo. Depois de visitar todas as unidades da empresa no país, o consultor apontou em seu relatório que a intensa atividade da companhia parece ser incompatível com eventuais necessidades especiais de clientes. Clientes que apresentaram algum tipo de necessidade específica foram tratados da mesma forma que todos os outros, ou lhes foi sugerido que procurassem outra transportadora.
Com base no modelo SERVQUAL, a deficiência da transportadora identificada pelo consultor está relacionada ao fator:
		
	
	Itens tangíveis
	
	Capacidade de resposta
	 
	Empatia
	
	Confiabilidade
	
	Segurança
	
Explicação:
Alguns clientes demandavam de atenção individualizada, o que não foi oferecido pela transportadora. Portanto, perfeitamente se enquadra segundo o que estudamos no fator ¿Empatia¿: tem como alvo essencial o fornecimento de atenção individualizada aos clientes, a facilidade de contato, o acesso e a comunicação.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Assume-se que "serviços são ideias e conceitos; produtos são objetos". Isso porque produtos são palpáveis e serviços não. A frase exemplifica qual característica no que tange os serviços?
		
	
	Simultaneidade
	
	Transportabilidade
	
	Perecibilidade
	
	Heterogeneidade
	 
	Intangibilidade
	
Explicação:
Produtos são tangíveis e serviços intangíveis. Abaixo temos algumas características complementares:
· Serviços não podem ser vistos, provados ou testados antes da compra.
· O cliente não pode reter o serviço real após a produção, e sim o efeito resultante.
· A dificuldade de avaliar a qualidade a priori torna a reputação essencial.
· O serviço não pode ser patenteado.
Dica: a qualidade do serviço pode e ser tangibilizada através das instalações, pessoas bem uniformizadas, equipamentos, cordialidade e atenção no atendimento.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	São exemplos de serviços, EXCETO:
		
	 
	Revista semanal sobre automóveis
	
	Lavagem de automóvel
	
	Instalação de ar condicionado
	
	Cortede cabelo
	
	Seguro de um imóvel
	
Explicação:
A revista propriamente dita é um produto, que em suas páginas poderá conter serviços como informação, propagandas, etc.
	
	1a Questão (Ref.:201504441398)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Nas Fases evolutivas da qualidade, a Fase que foca na utilização de técnicas estatísticas de amostragem (verificação de um número limitado de itens no lote de produção), desenvolvida na década de 1920, é a:
		
	
	Inspeção
	 
	Controle Estatístico do Processo
	
	Gestão Integrada da Qualidade Total
	
	Seis Sigma
	
	Garantia da Qualidade
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201504441405)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Os custos decorrentes da falta de qualidade são classificados devido à falhas externas e internas. Assinale a alternativa que contém exemplos de falhas internas.
		
	
	redução de preço de venda devido a baixa qualidade; rompimento de contratos
	
	inspeção total; assistência técnica durante a garantia
	
	assistência técnica durante a garantia; rompimento de contratos
	 
	retrabalho; inspeção total
	
	refugo; rompimento de contratos
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201504441415)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
A Figura extraída de Slack (2009) nos mostra a abordagem de melhoramento revolucionário. Assume que para melhorar, a mudança deverá ser brusca e dramática na forma como a operação trabalha.
O termo usado em japonês para essa abordagem é o:
		
	
	Kaizen
	
	5S
	 
	Kaikaku
	
	STP
	
	TPM
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201504441412)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O que significa a letra "S" do ciclo SDCA?
		
	
	Ação corretiva
	
	Execução
	 
	Padronização
	
	Melhoria contínua
	
	Planejamento
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201504441634)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Qual melhor frase define o conceito Seiton, do 5S?
		
	
	a disciplina representa o coroamento dos esforços persistentes de educação e treinamento que levam em consideração a complexidade do ser humano
	 
	cada coisa no seu devido lugar
	
	O mais importante neste conceito não é o ato de limpar, mas sim a prática de ¿não sujar¿.
	
	manter no ambiente de trabalho somente o que é indispensável para execução do trabalho
	
	tem como característica a qualidade que a empresa quer atingir dentro em seu âmbito de trabalho
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201504441636)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Como é chamado o Senso de Padronização?
		
	
	Seiton
	
	Seiri
	 
	Seiketsu
	
	Seiso
	
	Shitsuke
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201504441840)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O propósito geral da norma ISO 14001 é o de:
		
	 
	Apoiar a proteção ao meio ambiente e à prevenção da poluição.
	
	Criar barreiras comerciais para o fornecimento de produtos nocivos ao meio ambiente.
	
	Regulamentar as atividades socioeconômicas que causam poluição ao meio ambiente.
	
	Estabelecer valores para os danos causados ao meio ambiente pelas organizações.
	
	Implementar obrigações legais de prevenção da poluição nas organizações.
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201504441837)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Um dos objetivos da Norma ISO 9000 é o foco na melhoria contínua. O termo japonês que descreve tal melhoria é:
		
	 
	Kaizen
	
	PDCA
	
	Ishikawa
	
	Kaikaku
	
	5S
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201504450490)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	(CESGRANRIO - 2012 - Transpetro - Médico do Trabalho Júnior). De acordo com a NBR ISO 19011:2002, as auditorias são caracterizadas pela confiança em alguns princípios. Eles fazem da auditoria uma ferramenta eficaz e confiável em apoio a políticas de gestão e controles, fornecendo informações sobre as quais uma organização pode agir para melhorar o (a):
		
	
	Sua produtividade
	
	Grau de confiança dos clientes
	
	Sua performance no mercado
	 
	Seu desempenho
	
	Clima organizacional na instituição auditada
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201504450491)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	São atividades típicas de uma auditoria, segundo a NBR ISO 19011:2012, EXCETO:
		
	
	Concluindo a auditoria
	 
	Análise crítica e melhoria do programa de auditoria
	
	Inciando a auditoria
	
	Preparando as atividades da auditoria
	
	Conduzindo a auditoria de acompanhamento