Avaliação de pesquisa 02

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Comportamento do Consumidor e Marketing Relacional
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Avaliação de Pesquisa 02
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1) Comente sobre a importância do marketing de relacionamento para as organizações e consumidores?
RESPOSTA: Podemos entender a importância do marketing de relacionamento para as organizações por meio das seguintes vantagens:
- Relações ao longo prazo, com mentalidade ganha-ganha, aumentam a lucratividade.
- Dependendo as situação, manter clientes pode ser mais barato que conquistar novos.
- Cooperação entre partes, complemento esforços, permite competir melhor.
2) Por que a Tecnologia da Informação (TI) é importante para as práticas de marketing de relacionamento?
RESPOSTA: Porque a TI permite conhecer melhor os clientes, a partir de um grande número de dados que podem ser obtidos e analisados atualmente por máquinas e equipamentos de alta capacidade.
3) Que cuidados devem ser tomados em programas de fidelidade?
RESPOSTA: Concentrar os esforços de marketing da empresa para a base existente de cliente, manter a pers pectiva da empresa na satisfação de necessidades e desejos dos clientes, contatar clientes conti nuamente, construir relações de confiança, monitorar a qualidade dos produtos e serviços, focar instalações e treinamentos adequados, estar disponível quando for mais necessário ao cliente e oferecer pequenos detalhes durante a transação que fazem a diferença na compra e na continui dade do relacionamento.
4) Que dificuldades podem ser encontradas quando se avalia a viabilidade de um relacionamento?
RESPOSTA: Dificuldades relacionadas as caracteristicas do parceiro, interesse em fazer investimentos, niveis de confiança e cooperação, valores compatíveis, relação entre beneficios do relacionamento e custos para sua continuidade.
5) Quais são os programas de fidelidade atrelados aos benefícios financeiros para o consumidor?
Que cuidados devem ser tomados, na sua opinião (considere a pesquisa apresentada de Peppers
& Rogers Group)?
RESPOSTA: Programas de frequência de compras e de associações. É preciso ter cuidados relacionados ao ex cesso de recompensas financeiras, para não haver uma perda de foco da empresa na fidelidade como um todo. Programas de fidelidade não são apenas programas de recompensas. Neste caso, é importante considerar outros elementos relacionados a esses programas, como vínculos sociais e estruturais.
6) Com base nas práticas para redução de deserção, que dificuldades podem surgir em sua implementação,na sua opinião?
RESPOSTA: A falta de compreensão da empresa sobre as razões de deserção, a falta de uma estrutura que permita reduzir as deserções (a empresa conhece os problemas que fizeram aumentar a deserção, mas não consegue resolvê-los), a falta de pessoal preparado a escutar um cliente desertor, a falta de capacidade de avaliar o custo de um cliente perdido e se o retorno do desertor compensa o custo para reconquistá-lo.
7) Por que é importante avaliar a fidelidade (lealdade) dos clientes? Dê exemplos do seu dia a dia.
RESPOSTA: Com números referentes à fidelidade, a empresa permite identificar se seus programas de fidelidade estão surtindo efeito, e se o cliente realmente é leal (considerando a escala de lealdade).
EXEMPLO: A prestação de serviço e fundamental, clientes satisfeito e cleinte leal.
8) Quais as implicações das dimensões que compõe o valor do cliente (valor para o cliente, valor da
marca e valor da retenção) às empresas?
RESPOSTA: O valor para o cliente indica se a empresa está gerando beneficios percebidos em relação aos cus tos percebidos; o valor da marca reforça se a imagem da empresa e de suas marcas são reconheci das e confiaveis; o valor de retenção indica se as ações de fidelização estão trazendo resultado às empresas. Isso tudo, de forma geral, implica comentar se a organização está gerando valor para si atraves dos esforços junto a seus clientes.
9) Que cuidados devem ser tomados ao se terceirizar um serviço de atendimento ao cliente?
RESPOSTA: O valor para o cliente indica se a empresa está gerando beneficios percebidos em relação aos cus tos percebidos; o valor da marca reforça se a imagem da empresa e de suas marcas são reconheci das e confiaveis; o valor de retenção indica se as ações de fidelização estão trazendo resultado às empresas. Isso tudo, de forma geral, implica comentar se a organização está gerando valor para si atraves dos esforços junto a seus clientes.
10) Qual o perfil necessário a um profissional de atendimento?
RESPOSTA: Profissional que goste de gente, que saiba resolver problemas, que tenha uma atitude proativa, que tenha agilidade, que se preocupe com o cliente, que tenha visão sistêmica.
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