n2 GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO

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n2 GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO
Questão 1: O varejo compreende as atividades de comercialização de bens e serviços
exclusivamente para o consumidor final, seja ele uma pessoa ou uma empresa, não importando a
forma como a venda é feita, se por meio físico como a loja ou por meio eletrônico como o site, por
exemplo. Podemos identificar pelo menos quatro tipos de varejos: lojas de varejo, varejo sem loja,
varejo corporativo e franquias. O objetivo comum é atender ao consumidor final em suas
necessidades e desejos. Avaliando os quatro modelos, podemos afirmar que existem semelhanças
quanto à dinâmica competitiva e de preços?
Assinale a alternativa correta:
Resposta: A afirmação não é correta. Diferentes formatos de varejo terão diferentes dinâmicas
competitivas e de preços. Embora o objetivo seja comum em relação ao cliente, a forma de
atuação, cada uma delas obedece a uma diretriz estratégica diferente, especialmente em
relação a políticas de compras e descontos concedidos e quanto aos formatos de serviços
oferecidos.
Questão 2: Assim como os bens físicos de uma empresa compõem um mix de produtos, o mesmo
pode ocorrer no segmento de serviços aos clientes em que a empresa pode avaliar seu portfólio de
serviços e conciliá-lo com os produtos comercializados por ela.
Quais as etapas a empresa deverá observar para fornecer o melhor suporte de serviços ligados à
comercialização de um produto?
Resposta: Apurar por meio de pesquisa quais os serviços são mais valorizados pelos clientes,
identificar em qual etapa o serviço esta inserido, se no pré ou no pós-venda, ajustar a oferta
de acordo com os objetivos de atendimento e dos recursos da empresa para realizá-lo.
Questão 3: No novo cenário do varejo, as empresas precisam estar atentas em relação às ações da
concorrência e também a forma como os consumidores compram. Atualmente, é comum uma loja de
departamentos realizar pesquisas junto a concorrentes como outlets, vendas por catálogo, lojas
menores, varejo sem loja. O motivo principal é o fato de que uma loja de departamentos não
concorre somente com outra loja de departamentos e sim com outros formatos de varejo.
Qual a razão para que esse comportamento entre as empresas aconteça?
Resposta: O crescimento da concorrência intraformatos como uma tendência do novo varejo
onde lojas físicas concorrem com os marketplaces e outros varejos para a comercialização de
produtos e serviços.
Questão 4: Existem entre as lojas de varejo diferentes níveis de serviços e um deles, o serviço
completo, caracteriza-se por disponibilizar equipes de vendas para ajudar o consumidor nas fases de
procura, comparação e seleção. Nesse caso, o cliente prioriza o atendimento presencial e todas as
funcionalidades dos serviços adicionais como estacionamento, empacotamento, embalagens para
presentes, serviço de café e consultoria sobre produtos. Este modelo apresenta vantagens e
desvantagens para as lojas.
Após analisar as alternativas, assinale a que indica vantagens reais do modelo.
Resposta: Maior interação e relacionamento com o cliente possibilitando a realização de mais
negócios e repetição da compra por experiência positiva do cliente .
Questão 5: Continuamente as empresas do segmento de varejo avaliam sua capacidade de
maximizar resultados, reavaliando cada etapa da operação de venda e prestação de serviço. Na
maioria das vezes, a opção é manter somente as atividades que de fato estão diretamente ligadas ao
negócio principal da empresa. Para as outras atividades, os empresários direcionam para outros
fornecedores de serviços.
Analise o cenário proposto e assinale a alternativa que demonstra os principais ganhos para a
empresa quando realizam essa ação.
Resposta: Quando as empresas optam pela terceirização de etapas e setores que não estão
ligados ao negócio principal operado por ela é possível dedicar-se com maior eficiência em
sua atividade principal com redução de custos e maior gestão da atividade fim da empresa
Questão 6: Lojas franqueadas fazem parte de um grupo empresarial no qual toda a concepção de
produto, modelo estratégico e políticas comerciais são determinadas por um proprietário denominado
franqueador. Diferentemente das lojas de rede e lojas independentes, as franquias possuem
características específicas.
Uma dessas características é:
Resposta:o franqueador fornece aos seus franqueados um sistema de fazer negócios e o
franqueado deve seguir procedimentos relativos à compra de materiais
Questão 7: Grandes varejistas como redes de supermercados, bancos, farmácias, lojas de produtos
para pets e franquias de alimentos são inovadores na forma de comunicarem-se com seus públicos,
divulgarem suas ofertas e relacionarem-se com o mercado consumidor. Os pequenos varejistas
embora compartilhem o mesmo mercado possuem um desafio maior quanto a conquista de clientes
em razão dos níveis de investimentos necessários para maior visibilidade de seus empreendimentos.
Considere entre as alternativas a seguir a que identifica o diferencial utilizado pelos grandes
varejistas que permite a expansão de seu relacionamento com os clientes e o mercado consumidor.
Resposta:
O uso de tecnologias para agregar aos serviços conveniências e rapidez.
Questão 8: Com a expansão do comércio eletrônico, o desafio para as empresas controladoras de
varejos virtuais é tornar a compra via internet o mais simples e suficiente em informações,
possibilitando ao cliente conhecer o produto e por meio de fotos, imagens tridimensionais,
informações de composição e opções existentes tomar a decisão de compra e efetivá-la. Há um
longo caminho a percorrer, pois nem todos possuem acesso à internet e as lojas físicas possuem
algumas vantagens em relação ao formato de venda.
Assinale a alternativa que demonstra corretamente as vantagens existentes para o consumidor em
vendas realizadas por meio de lojas físicas:
Resposta: O fato de o cliente conhecer, tocar e testar os produtos na loja, além utilizar o
atendimento pessoal e ter condições de levar o produto de imediato se disponível em estoque
são diferenciais que o comércio eletrônico não oferece da mesma forma.
Questão 9: Considere que você assumiu uma posição na diretoria de operações em uma rede
corporativa de varejo e um de seus desafios imediatos no novo cargo é o propor um plano para
reversão dos resultados de NPs da rede: 2%. Ou seja, os clientes estão na categoria de detratores e
a avaliação qualitativa do NPS não cita produtos. Sabe-se que o concorrente tem um NPS de 9% - o
cliente da concorrência encontra-se na categoria de promotor e a avaliação qualitativa cita
atendimento. A diretoria de produtos da rede interpreta que o resultado deve-se a problemas que o
produto apresenta em termos de qualidade, por isso a principal medida para reverter o indicador é
agir sobre o produto fazendo modificações a ponto de torná-lo mais atraente aos olhos do
consumidor. Você não concorda com esse aspecto porque as pesquisas realizadas mostram que o
produto é similar em qualidade ao do concorrente.
Quais os argumentos técnicos você utilizará para defender que o problema não está no produto,
mas, sim, no relacionamento com o cliente e a qualidade da experiência gerada?
Resposta: Os principais argumentos são a avaliação qualitativa do NPS apurado não cita
qualidade e satisfação com o produto, o relacionamento com o cliente é determinante para a
satisfação. Quanto mais satisfeito o cliente está, melhor o resultado do NPS, e a falha está no
relacionamento com o cliente e não no produto
Questão 10: Uma empresa que comercializa seus produtos por meio do canal de vendas virtual
pretende expandir sua atuação abrindo lojas físicas, porque considera oferecer seus produtos e
serviços por meio do mesmo canal utilizado pelos concorrentes, ou seja, varejo com loja. Os
responsáveis pela empresa de varejo acreditam que poderão aumentar as vendas se existir uma loja
física para a venda dos mesmos produtos comercializados pelo canal de vendas virtual. Entretanto, o
principal concorrente que já possui lojas físicas, ofereceserviços adicionais aos clientes como
estacionamento, entrega de produtos, reserva de produtos e condições de pagamento atraentes para
o consumidor que enxerga estes itens como diferenciais. Você é um gestor de serviços e varejo
experiente e foi convidado para ajudar os donos da empresa na tomada de decisão quanto a
abertura da loja física. Na próxima reunião de diretoria, você participará e será necessário expor a
eles sua orientação quanto à implantação de uma loja física.
Assinale a alternativa que indica os pontos mínimos e necessários para análise, planejamento e
abertura de uma loja física.
Resposta: Pesquisar o mercado - alvo, decidir sobre os canais de distribuição mais
adequados para seu público e montar o mix de produtos compatível com a expectativa do
mercado - alvo.