Qualidade, Motivação e Eficiência no Serviço Público

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QUALIDADE, MOTIVAÇÃO E EFICIÊNCIA NO SERVIÇO PÚBLICO
Elisa Oliveira Coelho 
Orientadora: Prof. Kelly Mesquita Barroso 
 
RESUMO 
Atualmente, o mundo encontra-se em constante evolução, decorrente das mudanças tecnológicas, políticas e sociais. Diante de um cenário com novas realidades de mercado, novas legislações e etc. a governança corporativa tem um papel fundamental para atuação da gestão das organizações, como é de notório conhecimento, a gestão nas organizações é um instrumento extremamente valioso. A gestão por excelência pode elevar os padrões de qualidade e auxiliar na melhoria dos processos, que impactam diretamente a satisfação dos clientes. Embora existam vários critérios que caracterizam uma boa gestão, é fundamental garantir que os objetivos e os processos adotados estejam bem alinhados entre as pessoas e a sociedade para garantir a excelência das atividades. Dessa forma, a presente pesquisa tem como objetivo abordar temas relacionados à qualidade do serviço público, expondo algumas ferramentas e meios que podem detectar possíveis falhar no setor público, visando impedi-las. Além disso, o tema também dará enfoque a motivação na carreira como um dos elementos fundamentais para o aumento da produtividade e satisfação dos colaboradores e, também, abordará o princípio da eficiência do serviço público sendo muito mais que um conceito, mas uma forma de agir diante dos atos públicos, buscando o aumento da produtividade sem perder a tão desejada qualidade na prestação do serviço. Para a realização do presente artigo foi feito também uma pesquisa de campo na Diretoria de Finanças da Marinha com objetivo de analisar como se encontrava o nível de satisfação dos servidores. 
Palavras-chaves: Qualidade; motivação; eficiência no serviço público 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
O serviço público é o meio pelo qual o Estado manifesta suas vontades para atender as necessidades sociais, coletivas ou particulares, sendo funções essenciais para o equilíbrio. Normalmente quando se fala em serviço público, está se falando em uma prestação do Estado para com o cidadão. 
A qualidade do serviço público é algo debatido há tempos. A dinâmica do mundo globalizado em que o tempo é um fator preponderante para medir a eficiência e a qualidade de determinada prestação, observa-se a morosidade dos processos de trabalho nos serviços prestados ao cidadão, erros administrativos, dentre outros que não condizem com a exigência do consumidor/usuário do serviço. 
De uma forma geral, os fatores motivacionais deveriam ser tratados de uma maneira mais relevante dentro das repartições públicas, entender as necessidades do servidor, motivá-lo pode ser um caminho para extrair dele uma maior produtividade e eficiência na prestação de suas tarefas cotidianas, diante das restrições financeiras que existem na maior parte dos órgãos públicos. 
Na busca incessante por uma maior produtividade e para a obtenção de resultados mais expressivos, os legisladores inseriram pela Emenda Constitucional nº19/1998, o princípio da eficiência como um dos norteadores dos atos públicos. Daí percebe-se a preocupação do Estado em melhorar o serviço prestado ao povo. 
Nesse sentido, a presente pesquisa tem como objetivo provocar uma reflexão sobre a qualidade, motivação e eficiência no serviço público, e também expor alguns meios que possam detectar possíveis falhas dentro das instituições públicas; dará enfoque a motivação na carreira dos servidores públicos e também abordará o princípio da eficiência no serviço público. Foi feito uma pesquisa de campo na Diretoria de Finanças da Marinha com a participação de 135 servidores, com objetivo de verificar como se encontrava a satisfação dos servidores daquela Instituição Pública. 
O problema de pesquisa que norteia este estudo acadêmico é: A cobrança por serviços públicos eficientes e quais os meios necessários para minimizar as possíveis falhas que ocorrem no setor público? 
Portanto, para aprimorar a gestão e melhorar os resultados, os órgãos públicos devem adotar mecanismos de monitoramento e avaliação que promovam a melhoria contínua, com transparência e responsabilização, contemplando ferramentas para o constante aprimoramento da gestão.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
 
2.1. BREVE CONTEXTO HISTÓRICO
 
2.1.1. História do serviço público
Na antiguidade o serviço era concebido em relação ao rei, ou seja, o rei quem determinava a organização das leis, a criação dos impostos como afirma Odete Medauar (1992, p. 101):
O serviço não se concebia em relação aos particulares ou usuários, mas em relação ao rei; falava-se em serviço do rei. Mas, em nível local, algumas atividades passaram a ser qualificadas como ‘serviço ao público’, porque designavam intervenção dos poderes públicos em favor dos particulares. Exemplo da criação, em 1665, na comunidade de Marignane, de uma padaria comunal; os padeiros reclamaram e a comunidade invocou o bem da população, com base em dois motivos: a insuficiência do fornecimento dos padeiros e o preço excessivo que estes cobravam.
Conforme foi exposto pela autora Odete Medaur, naquela época o rei quem era a autoridade suprema, isto é, ele quem delegava os serviços e determinavas as suas atribuições, o serviço não era concedido em relação aos seus clientes ou seus representantes e sim em relação ao rei. De acordo com alguns historiadores, com o fim do absolutismo e após a Revolução Francesa surgiu o conceito jurídico de serviço público, esse termo surgiu a partir de fenômenos tecnológicos, em virtude da modernização, industrialização e urbanização da sociedade. 
 
A doutrina de MALJAR (1998, P. 74-75), diz que:
 
[…] pela assunção por parte do Estado da titularidade de inúmeras atividades, pari passu com os avanços tecnológicos que inovaram profundamente a indústria e modernizaram a vida social da humanidade. Surgem nessa época novas necessidades, até́ então inimagináveis, tornando-se necessária uma forte regulação econômica para controlar as possíveis iniquidades. As ferrovias, as rodovias, a eletricidade, o gás, o telefone etc., requereram novos campos de ação para cuja eficaz realização não bastava a ação policial, caracterizada como aquela atividade puramente jurídica de regulamentação das atividades privadas, fazendo-se mister a retirada dessas atividades do âmbito da liberdade econômica, ou seja, do mercado, declarando-se, por interesse público, a titularidade do Estado sobre elas, que antes eram geridas em regime de livre-iniciativa privada, o que a doutrina veio a chamar de publicatio. O serviço público se apresentou, nessas circunstâncias, como uma feliz solução compromissória, pela qual as atividades vitais para todos os membros da coletividade foram retiradas da livre-iniciativa, que, no entanto, poderia continuar prestando-as, mas sob forte intervenção do ente estatal delegante. Fora da órbita das atividades econômicas qualificadas como serviços públicos, a iniciativa privada continuou a ter a titularidade de (quase) todas as atividades econômicas.
 
 
Portanto, nessa lógica, cabia ao rei, que ocupava uma posição elevada do corpo político e social, oferecer serviço e justiça, traduzidos como garantia de harmonia e segurança jurídica às partes da sociedade, impedindo que elas se degenerassem em face dos desgastes do tempo.
 
2.1.2. O serviço público no Brasil
 
Na administração patrimonialista predominante no Brasil no início do século XX, o patrimônio público era gerido com alguma frequência de forma clientelista e parcial confundindo-se com o patrimônio privado. Neste estilo de gestão os cargos costumavam ser distribuídos por elites oligárquicas representativas do poder constituído. Os episódios de favorecimentos recíprocos, por vezes eivados de interesses escusos em detrimento do interesse público, eram admitidos como práticas naturais. Pouco ou nenhum esforço estava atrelado ao desenvolvimento de práticas de gestão que pudessem indicar preocupações com a qualidade, a eficiência, a efetividade, a transparência e a obtenção de resultados superiores para a sociedade em geral.
De acordocom Aragão (2013, p. 56-57), no Brasil-colônia e no Império surgiram as primeiras formas de organização propriamente dita de serviços públicos, marcada por algumas características: 
a) elevado patrimonialismo, que em muitos casos chegava ao ponto de a instalação de serviços pelo Estado visar tão somente a satisfação do interesse particular de determinada pessoa (ex. Estrada apenas para ligar determinada fazenda à cidade), sequer tendo em vista a Coroa ou as classes da nobreza ou da burguesia em seu conjunto; 
b) improviso na criação de estruturas prestacionais, muitas vezes iniciadas em propriedades privadas pelo próprio particular. A eletrificação no Brasil, por exemplo, começou a ser feita pelos proprietários rurais em suas fazendas; 
c) poucas definições jurídicas, legislativas ou jurisdicionais quanto aos direitos e deveres das partes dos contratos de concessão, o que levou a que as divergências fossem geralmente resolvidas politicamente, não por critérios técnicos;
d) utilização da prestação de serviços públicos como mecanismo eleitoral de conquista de votos, o que muitas vezes gerou uma irracionalidade na elaboração de projetos de expansão geográfica das redes ou na fixação do valor das tarifas.
Segundo Caldeira (1995, p.77-78) ''Foi com a vinda da Corte de Dom João VI para o Brasil que se começou a pensar sobre os serviços públicos de infraestrutura urbana''.
Dessa forma, a primeira grande reforma do Estado brasileiro foi iniciada no primeiro governo Vargas quando foi trabalhada a substituição de uma administração patrimonialista, até então vigente, por uma administração burocrática inspirada no modelo weberiano. A criação do Departamento Administrativo do Serviço Público – DASP, em 1938, representa um dos marcos institucionais na reorganização do serviço público brasileiro. Dotar o Estado de agentes públicos profissionais, agindo com impessoalidade, e em cumprimento ao arcabouço legal instituído foram algumas das providências mais significativas dessa almejada transição. Buscava-se combater e substituir o tratamento instituído pela administração pública patrimonialista carregada dos vícios típicos desse modelo.
Para tanto, no plano mais operacional e próximo das atividades desenvolvidas pela força de trabalho, buscou-se desenvolver processos de trabalho mais eficientes de modo a agilizar a realização das tarefas, atribuindo, ainda, grande ênfase em sua eficácia para o alcance de resultados e a real satisfação dos cidadãos usuários dos serviços públicos.
 
 
2.2. CONCEITUAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO
Segundo o Art. 175 da Constituição Federal: ‘’ Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, sempre através de licitação, prestação de serviço’’. Entende-se que a Constituição Federal não nos dar uma definição sobre o serviço público, só nos diz sobre as formas de prestação de serviço público. Portanto, podemos entender o verdadeiro significado de serviço público através de algumas doutrinas. 
 
De acordo com Di Pietro (2007, p. 90):
Serviço público é toda atividade que a administração Pública executa direta ou indiretamente, para satisfazer à necessidade coletiva, sob regime jurídico predominantemente público. Abrange atividades que, por sua essencialidade ou relevância para a coletividade, foram assumidas pelo Estado, com ou sem exclusividade.
 
Celso Antônio Bandeira de Mello (2013, p. 686), define o serviço público como:
 
Sabe-se que certas atividades (consistentes na prestação de utilidade ou comodidade material) destinadas a satisfazer a coletividade em geral, são qualificadas como serviços públicos quando, em dado tempo e lugar, o Estado reputa que não convém relegá-las simplesmente à livre iniciativa; ou seja, que não é socialmente desejável fiquem tão só as sujeitadas à fiscalização e controles que exerce sobre a generalidade das atividades privadas (fiscalização e controles estes que se constituem no chamado ''poder de polícia''). Justamente pelo relevo que lhes atribui, o Estado considera de seu dever assumi-las como pertinentes a si próprio (mesmo que sem exclusividade) e, em consequência, exatamente por isto, as coloca sob uma disciplina peculiar instaurada para resguardo dos interesses nelas encarnados: aquela disciplina que naturalmente corresponde ao próprio Estado isto é, uma disciplina de Direito Público. 
 
Hely Lopes Meirelles (1998, pag. 285), classifica o serviço público como:
 
O conceito de serviço público não é uniforme na doutrina, que ora nos oferece um a noção orgânica, só considerando como tal o que é prestado por órgãos públicos; ora nos apresenta um a conceituação formal, tendente a identificá-lo por características extrínsecas; ora nos expõe um conceito material, visando a defini-lo por seu objeto. Realmente, o conceito de serviço público é variável e flutua ao sabor das necessidades e contingências políticas, econômicas, sociais e culturais de cada comunidade, em cada momento histórico, como acentuam os modernos publicitas. O serviço público é todo aquele prestado pela Administração ou por seus de legados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade ou simples conveniências do Estado.
 
 
JACQUES CHEVALLIER (2000, p. 21), afirma que: 
 
O serviço público é um termo polissêmico, que abrange pelo menos três significados essenciais, entre os quais os deslocamentos recíprocos (glissements) são constantes. O serviço público é, ao mesmo tempo, uma entidade social (engloba diversas atividades e estruturas sujeitas às autoridades públicas); uma noção jurídica (acarreta a aplicação de regras de direito especificas e derrogatórias do direito comum); um operador ideológico (em tese comanda a gestão pública e a finalidade à qual são atados os agentes públicos, constituindo o princípio do qual depende a legitimidade das suas ações). O vocábulo serviço público evoca, portanto, três tipos de significado (institucional, jurídico e ideológico), que se influenciam e se alimentam mutuamente de forma permanente.
 
 
Por fim, EROS ROBERTO GRAU, baseado nas reflexões de SARTRE e ALTHUSSER (2003, p. 264-265), diz que: 
O conceito é atemporal. Pode-se estudar como os conceitos se engendram uns aos outros no interior de categorias determinadas. Mas nem o tempo, nem, por consequência, a História podem ser objeto de um conceito. Aí há uma contradição nos termos. Desde que se introduz a temporalidade, deve considerar-se que no interior do desenvolvimento temporal o conceito se modifica. A noção, pelo contrário, pode-se definir como o esforço sintético para produzir uma ideia que se desenvolve a si mesma por contradições e superações sucessivas e que é, pois, homogênea ao desenvolvimento das coisas.
 
 
Podemos observar que o conceito de serviço público é amplo, a Constituição Federal e as leis não nos dão um conceito concreto do que seria, pois não há um conceito firmado sobre o que são serviços públicos. Porém, de acordo com alguns autores conforme mencionados, o serviço público está relacionado com as atividades prestadas pela administração ou representantes, sob responsabilidade do Estado e tem como finalidade satisfazer a necessidade da coletividade. 
Dessa forma, a titularidade do serviço público é atributo do Estado, o particular somente poderá prestar serviços públicos caso o Estado delegue, ou seja, os serviços públicos não são livres aos particulares, somente poderão exercê-lo através de um contrato de concessão ou de permissão.
Portanto, algumas doutrinas nos concedem alguns critérios para conceituar o que é o serviço público. O primeiro critério é chamado de subjetivo ou orgânico, de acordo com esse critério é considerado serviço público toda atividade prestada por órgão ou entidades da administração pública, ou seja, a ênfase é na pessoa que presta a atividade. O segundo critério é o material por esse critério o serviço público é toda e qualquer atividade relevante para a sociedade, não importa quem exerça essa atividade, isto é, a ênfase e na atividade e não emquem presta essa atividade e por fim o critério formal que define o serviço público como toda atividade que se submeta ao regime jurídico de Direito Público. 
No Brasil é adotado o critério formal para conceituar o que é serviço público, ou seja, é serviço público tudo aquilo que a lei diz que é, aquelas atividades em que a lei submeta ao regime jurídico de Direito Público.
 
 
2.2.1. Princípios
 
De acordo com Celso Antônio Bandeira de Mello (2013, pag. 690) ''Os princípios têm uma grande importância na prestação dos serviços públicos''.
 
 
KARL LARENZ (1997, p. 480), afirma que:
Se uma interpretação, que não contradiz os princípios Constitucionais, é possível segundo os demais critérios de interpretação, há de preferir-se a qualquer outra em que a disposição viesse a ser inconstitucional. A disposição é, então, nesta interpretação, válida. Disso decorre, então, que de entre várias interpretações possíveis segundo os demais critérios sempre obtém preferência aquela que melhor concorde com os princípios da Constituição.
 
 
Para Celso Antônio Bandeira de Mello (2013, pag. 690):
Como toda e qualquer noção jurídica, esta – serviço público – só tem préstimo e utilidade se corresponder a um dado sistema de princípios e regras; isto é, a um regime, a uma disciplina peculiar. Daí que só merece ser designado como serviço público aquele concernente a prestação de atividade e comodidade material fruível singularmente pelo administrado, desde que tal prestação se conforme a um determinado e específico regime: o regime de Direito Público o regime jurídico-administrativo. Com efeito, o único objeto que o juiz, o advogado, o intérprete do sistema em geral procura e o conjunto de regras que regula determinada situação ou hipótese. Segue daí que de nada lhes adianta qualquer conceito, categoria ou noção, por mais aliciante que seja. Se não lhes fornecer a indicação dos princípios e regras pertinentes a solução de questões jurídicas. Eis, pois, que um conceito jurídico (necessariamente um ponto terminal de regras, um termo relacionador de princípios e normas).
 
 
 
Celso Antônio Bandeira de Mello, (2013, pag. 694 – 695) classifica e define os princípios do serviço público da seguinte forma:
 
1) Princípio da Obrigatoriedade do Estado de prestar o serviço público, dever inescusável do Estado de promover-lhe a prestação seja diretamente, nos casos em que é prevista a prestação direta, seja indiretamente mediante autorização, concessão ou permissão, nos casos em que permitida tal modalidade, que, de resto, e a regra geral. Segue-se que, se o Estado omitir-se, cabe, dependendo da hipótese, ação judicial, para compeli-lo agir ou responsabilidade por danos que tal omissão haja causado;
2) Princípio da supremacia do interesse público, em razão do que, tanto no concernente a sua organização quanto no relativo ao seu funcionamento, o norte obrigatório de quaisquer decisões atinentes ao serviço serão as conveniências da coletividade; jamais os interesses secundários do Estado ou os dos que hajam sido investidos no direito de prestá-los;
3) Princípio da adaptabilidade, ou seja, sua atualização e modernização, conquanto, como e lógico, dentro das possibilidades econômicas do Poder Público;
4) Princípio da universalidade, por força do qual o serviço e indistintamente aberto a generalidade do público;
5) Princípio da impessoalidade, do que decorre a inadmissibilidade de discriminações entre usuários;
6) Princípio da continuidade, significando isto a impossibilidade de sua interrupção e o pleno direito dos administrados a que não seja suspenso ou interrompido;
7) Princípio da transparência, impositivo da liberação a mais ampla possível ao público em geral do conhecimento de tudo o que concerne ao serviço e a sua prestação;
8) Princípio da motivação, isto é, o dever de fundamentar com largueza todas as decisões atinentes ao serviço;
9) Princípio da modicidade das tarifas; deveras, se o Estado atribui tão assinalado relevo a atividade a que conferiu tal qualificação, por considerá-lo importante para o conjunto de membros do corpo social, seria rematado dislate que os integrantes desta coletividade a que se destinam devessem, para desfrutá-lo, pagar importâncias que os onerassem excessivamente e, pior que isto, que os marginalizassem; e
10) princípio do controle (interno e externo) sobre as condições de sua prestação. Este arrolamento, obviamente, nada mais representa senão o realce dado a alguns princípios dentre os que compõem o regime jurídico-administrativo, tendo em vista sua ressonância evidente nos serviços públicos ou por se constituírem em especificações deles perante tal temática, mas, como e claro a todas as luzes, em nada excluem quaisquer outros não mencionados.
Portanto, de acordo com os autores supracitados percebe-se a importância dos princípios que orientam a prestação do serviço público, pois para entendermos o conceito de serviço público é primordial também entendermos os princípios que o compõem. Dessa forma, através dos princípios podemos ter uma noção se realmente o mesmo pode de fato ser inserido na sociedade.
 
 
2.3. FATORES DETERMINANTES PARA O SERVIÇO PÚBLICO
 
Serão apresentados alguns fatores que contribuem para a melhoria da qualidade dos serviços e da administração organizacional.
2.3.1. Gestão da Qualidade
Segundo Carvalho e Palhadin 2005, conforme citado por Martinelli (2009, p. 28):
A partir de 1994, quando foi desenvolvida a norma NBR ISO 8402: 1994, a gestão da qualidade passou a consistir no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, com relação à qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. 
 
Conforme exposto por Martinelli, uma organização é controlada, sobretudo, pela gestão da qualidade, pois é um fator determinante para se garantir a eficiência e um bom atendimento no serviço público, de modo que a qualidade é resultado de um serviço bem executado, sendo assim podemos conceituá-la como atividades que fornecem harmonia para que os objetivos organizacionais sejam executados para se alcançar resultados com excelência. Observa-se que algumas empresas acabam sobrecarregando os seus servidores seja por tarefas acumuladas ou funções, ocasionando a fadiga e com isso a perda da qualidade dos serviços prestados aos clientes.
 
De acordo com Chiavenato (2014, p. 60): 
[…] Verificou que a fadiga predispõe o trabalhador para: diminuição da produtividade e qualidade do trabalho; perda de tempo; aumento da rotatividade de pessoal; doenças e acidentes e diminuição da capacidade de esforço. Em suma, a fadiga é um redutor da eficiência.
 
Nos dias atuais a qualidade também está associada a satisfação do cliente com o produto ou serviço oferecido, ou seja, a qualidade é analisada pelo cliente através da sua própria percepção. A gestão da qualidade é o ponto de partida na busca da excelência do desempenho da organização, o produto ou serviço só será de qualidade se atender todas as necessidades dos clientes a um custo razoável. 
A busca por resultados eficazes e consequente manutenção das organizações no Mercado de capitais, fez com que estas buscassem ferramentas que tornassem seus produtos e serviços respaldados frente ao mercado consumidor, assim, a qualidade tornou-se imprescindível. É importante observar que a qualidade passou a ser um termo que faz parte do cotidiano da maioria das organizações, independente da abrangência ou ramo de atuação pública ou privada, dessa forma a busca pela qualidade em diversas instituições vem ganhando um grande destaque. 
A qualidade está envolvida diretamente em todos os setores e processos de uma organização. No serviço público a qualidade tem sido deixada de lado por muitas vezes, desde a demora de uma simples certidão aos pacientes falecendo em corredores de hospitais públicos. E as causas são inúmeras, por exemplo a burocratização, ineficiência, desorganização, clientes internos desmotivados e descomprometidos etc. Então, como melhorar um setor em que a cada dia se detecta mais falhas?Através de algumas ferramentas gerenciais como: (Diagrama de Ishikawa e ciclo PDCA).
 
De acordo com Martinelli (2009, p. 145), o autor define o diagrama de Ishikawa como:
O diagrama é uma maneira prática de analisar os inputs que afetam a qualidade e identificam as principais causas de problemas, além de auxiliar a identificação da causa fundamental do problema e a determinação das ações que deverão ser adotadas, para atuar nos problemas identificados.
Figura 1. Diagrama de Ishikawa
 
Fonte: Martinelli (2009, p. 145)
 
Segundo ROCHA (2013, p. 49), a autora classifica o PDCA como: 
O PDCA representa um ciclo dinâmico possivelmente desdobrado em cada etapa do processo de uma organização. É uma metodologia que está associada ao planejamento, à implementação, ao controle e à melhoria contínua da realização de produto ou serviços resultantes de um processo e do sistema de gestão da qualidade.
 
				Figura 2. Ciclo PDCA
 
Fonte: Martinelli (2009, p. 41)
 
Portanto, para oferecer um serviço público de maior qualidade, em que todas as necessidades dos usuários sejam plenamente atendidas, é necessário adotar algumas ferramentas gerências, como: Diagrama de Ishikawa e o ciclo PDCA, pois são capazes de detectar possíveis falhas para que se permita corrigi-las.
 
2.3.2. Motivação
No contexto atual da economia brasileira, o cargo público se tornou objeto de desejo de muitos brasileiros, que para a consecução desse objetivo estudam durante anos e por muitas horas diárias, esbanjando motivação e determinação até conseguir a vaga no serviço público, que geralmente são realizadas por provas, conforme Art. 37 da Constituição Federal do Brasil.
A questão que se busca entender é aonde essa motivação é perdida após a conquista do cargo público. Percebe-se que a motivação e a satisfação dos profissionais, com relação às condições de trabalho, é de suma importância para se obter um ótimo desempenho e garantir uma boa produtividade dentro das organizações. 
Dessa forma, as organizações devem manter os seus servidores motivados, procurando proporcionar um ambiente de trabalho harmonioso, atraente e agradável, para que as pessoas estejam motivadas e satisfeitas, de maneira que, serão capazes de desempenhar o seu trabalho com mais eficiência. Em contrapartida, podemos observar que alguns fatores geram a desmotivação dos profissionais em relação ao trabalho que executam, dentre eles destacam-se: Frustrações, relações de trabalho insatisfatórias e pressões psicológicas por parte da chefia.
BZUNECK (2004, p. 9 apud TODOROV; MOREIRA, 2005, p. 120-123), afirma que:
A motivação tem sido entendida ora como fator psicológico, ou conjunto de fatores, ora como um processo. Existe um consenso generalizado entre os autores quanto à dinâmica desses fatores psicológicos ou do processo, em qualquer atividade humana. Eles levam a uma escolha, instigam, fazem iniciar um comportamento direcionado a um objetivo.
 
Segundo a clássica teoria dos dois fatores motivacionais de HERZBERG (1968, n.p apud CHIAVENATO, 2014, p. 326). ''A oferta dos fatores extrínsecos (higiênicos) satisfaz necessidades básicas dos indivíduos, reduzindo fontes de desconforto que, se presentes, geram insatisfação e, talvez, intenção de sair do emprego''. 
 
Figura 3. Fatores satisfacientes e insatisfacientes como entidades separadas 
Fonte: CHIAVENATO (2014, p. 328)
 
Segundo a Teoria da hierarquia das necessidades de MASLOW (1954, n.p apud CHIAVENATO, 2014, p. 323). ''As necessidades humanas estão organizadas e dispostas em níveis, numa hierarquia de importância e de influência, em cuja base estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas ou básicas) e no topo, as necessidades mais elevadas (as necessidades de autorrealização).'’
 
 
 
Figura 4. Comparação dos modelos de motivação de Maslow e Herzberg. 
Fonte: CHIAVENATO (2014, p. 331)
 
As opiniões dos autores citados ressaltam a importância da motivação dentro das organizações, tendo em vista que apesar de a motivação ser fundamental para as organizações, porém quando não aplicada de forma correta, pode ocasionar diversos problemas. Herzberg explica por meio de sua teoria que por mais que as empresas proporcionam a oferta dos fatores extrínsecos (higiênicos): saúde, segurança, remuneração e benefícios, isso reduziria a insatisfação, mas não seria suficiente para promover a satisfação e motivação, pois estas dependeriam dos fatores intrínsecos: Identificação com o trabalho, desenvolvimento pessoal e profissional.
 
Segundo Bergamini (1997, p. 32): 
É importante que se leve em consideração a existência das diferenças individuais e culturais entre as pessoas quando se fala em motivação. Esse diferencial não só pode afetar significativamente a interpretação de um desejo, mas também o entendimento da maneira particular como as pessoas agem na busca de seus objetivos. O que pode-se perceber é que não é fácil motivar quem quer que seja, as pessoas já trazem dentro de si expectativas pessoais que ativam determinado tipo de busca de objetivos.
 
Como visto anteriormente, um dos fatores que contribui para a desmotivação do servidor é a frustração, isso ocorre devido a pessoa criar muitas expectativas em relação a função que vai exercer dentro da empresa, dessa forma o indivíduo ao tomar posse do cargo público, acaba se deparando com situações adversas que não esperava encontrar, diante disso ficam frustrados e desmotivados. 
Portanto, com base nas diferentes abordagens conceituais sobre a motivação no serviço público, podemos concluir que as organizações para evitar a desmotivação dos servidores públicos devem procurar estabelecer um clima organizacional mais harmonioso e brando, com isso, serão alcançados resultados mais eficientes.
 
 
2.3.4 Eficiência 
Os serviços públicos têm sofrido inúmeras críticas por parte de seus usuários, em grande parte essas críticas são relacionadas as atitudes de alguns servidores públicos. Tendo em vista que cabe ao servidor público realizar o seu trabalho com presteza e dedicação a fim de proporcionar o melhor tratamento para a população, dessa forma a população espera do servidor público um atendimento de qualidade e eficiente.
Segundo a Constituição Federativa do Brasil de 1988 '' A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)''.
De acordo com Di Pietro (2002, p. 243) ''Uma administração eficiente pressupõe qualidade, presteza e resultados positivos, constituindo, em termos de administração pública, um dever de mostrar rendimento funcional, perfeição e rapidez dos interesses coletivos”.
O entendimento da Constituição Federativa do Brasil e da doutrinadora supracitada é o mesmo que a população espera acerca do atendimento do servidor público. Portanto, apesar das dificuldades financeiras, a falta de motivação ou qualquer outro problema que afete o servidor público, é exigido a eficiência e presteza em seu trabalho.
3. ANÁLISE DOS DADOS
3.1. O servidor público e o ambiente de trabalho
Foi realizado uma pesquisa dentro de uma instituição pública (Diretoria de Finanças da Marinha). A Diretoria de Finanças da Marinha (DFM), está situada no 3º andar do Edifício Almirante Gastão Motta, na cidade do Rio de Janeiro, RJ, subordinada à Secretária-Geral da Marinha (SGM), foi criada pela Lei nº 1.658, de 04 de agosto de 1952, como Órgão Técnico da Administração Naval, com a denominação de Diretoria de Intendência da Marinha e tem o propósito de dirigir as atividades relacionadas com o Orçamento da Marinha.
O objetivo da presente pesquisa foi analisar o ambiente de trabalho e também verificar como se encontrava a satisfação dos servidores da organização em relação a diversos fatores, como o ambiente de trabalho, a chefia, as instalações, motivação e outros. A pesquisa foi realizada com 138 pessoas (servidores civise militares). 
Para que os objetivos fossem atingidos, um instrumento de pesquisa foi elaborado com a finalidade de analisar a percepção dos servidores, a respeito do assunto abordado. O instrumento de pesquisa elaborado foi um questionário eletrônico disponibilizado na própria página da DFM, foram elaboradas 25 questões ao todo. Para a consecução da presente pesquisa foi feito um pedido ao Vice-Diretor, com a sua autorização e ajuda do pessoal de processamento de dados, foi divulgado na intranet um link de acesso a essa pesquisa. O questionário baseou-se nos seguintes assuntos: Dados pessoais; chefia; ambiente de trabalho; instalações e motivação.
 Dessa forma, através da análise dos dados dos questionários elaborados, foi possível constatar alguns pontos fortes e fracos dentro dessa Instituição Pública:
Pontos Fortes:
· Bom relacionamento entre as pessoas e uma consciência natural do que fazer;
· Os chefes estão dispostos a ouvir os seus subordinados; e
· Empenho da administração no conforto da tripulação.
Pontos Fracos:
· A administração precisa investir mais em cursos e treinamentos.
Portanto, após a pesquisa foi possível constatar que a administração da Diretoria de Finanças da Marinha procura garantir um ambiente de trabalho mais agradável e harmonioso, pois dessa forma os servidores ficam motivados, e executam o seu trabalho com mais eficiência. 
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Após relacionar os temas estudados foi possível responder ao problema deste artigo – A cobrança por serviços públicos eficientes e quais os meios necessários para minimizar as possíveis falhas que ocorrem no setor público?
Primeiramente, a qualidade dentro do setor público é fundamental para se ter eficiência e bons resultados, tendo em vista que a qualidade dos serviços públicos é julgado por seus usuários, com base em suas percepções, diante disso as organizações devem submeter-se à avaliação de seus usuários, obtendo conhecimentos necessários para agregar valor a esses clientes e, por fim, proporcionando-lhe satisfação. 
Além disso, A motivação por parte dos servidores é muito importante para garantir que bons serviços sejam prestados à população, pois possuir trabalhadores motivados significa tê-los mais empenhados em desempenhar as suas funções que são incumbidas dentro das organizações. Observa-se muitos problemas ocorrendo dentro do setor público, dentre eles podemos citar a falta de motivação por parte dos servidores, visando minimizá-los é necessário criar necessidades para os servidores, em que se pese novos desafios profissionais e de realização pessoal, além de prêmios por metas atingidas.
Por fim, a eficiência é essencial a qualquer organização, seja pública ou privada, dessa forma é necessário que as organizações adotem o princípio da eficiência, pois dessa maneira as instituições vão conseguir detectar os objetivos certo e os meios corretos de alcançá-los. Para a Administração Pública oferecer um serviço de maior qualidade, em que todas as necessidades dos usuários sejam plenamente atendidas, é necessário que todos os processos sejam mapeados e neles aplicados as diversas ferramentas gerenciais, principalmente, o diagrama de Ishikawa e o ciclo PDCA, dessa forma é possível detectar as principais falhas para que se permita corrigi-las. 
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