PIM 1 Recursos Humanos-Unip- Rascunho

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Introdução
Pretende-se com este trabalho analisar a estrutura administrativa da Empresa de Omnichannel, baseando-se nas disciplinas aplicadas durante o primeiro semestre do curso, para demonstrar o grau de aproveitamento obtido e ampliar os conhecimentos através da pesquisa e visita na empresa.
A Empresa analisada é a “Teleperformance Brasil”, do qual um dos integrantes dessa pesquisa é funcionário. Os dados foram coletados na empresa durante pesquisa e rotina de trabalho desse integrante, vivencia e acompanhamento de rotinas junto a gerentes, coordenadores, analistas e demais funcionários de diversos setores, desde a sua abertura na França até o cenário atual da sede no Brasil.
A empresa foi escolhida por ser uma das maiores em seu ramo de atuação e por conta do padrão e diferenciais no mercado. Com a finalidade de analisar o ambiente organizacional e sugerir novas ideias para melhorar a gestão da empresa em um todo, relacionando todos os pontos fortes de cada disciplina para o Crescimento Pessoal, Administrativo e material da empresa.
A Metodologia usada foi à coleta de dados, como por exemplo: Entrevista, Observação, história de vida e relatos que foram de extrema importância para o estudo descritivo da empresa.
Desenvolvimento e aplicação dos assuntos ministrados em conteúdo de Educação à Distância e questionários pós-aula. Ofertando assim uma gama de aprendizado tanto para o objeto de estudo como para os estudantes envolvidos na pesquisa.
Fundamentos da ADM
1. Dados e Fatos relevantes da Origem da empresa
A Teleperformance é uma Multi Nacional fundada em 1978 na França por Daniel Julien. Em grande expansão, em 1998 foi fundada a sua sede no Brasil, hoje administrada pelo CEO Fabrício Coutinho. A empresa inicialmente prestava serviços de atendimento ao Cliente, o popular Call Center. Com o passar do tempo a empresa foi modificando a forma de atuação e hoje é uma empresa especializada em relacionamento Multicanal (Omnichannel) com o cliente. 
Em 2018, visando expansão no mercado, é feita compra e fusão com a empresa Intelenet, empresa da Blackstone, provedora global de gerenciamento Omnichannel com o cliente, BackOffice, recursos humanos e serviços financeiros e administrativos. A empresa tem mais de 110 clientes em todo o mundo, a maioria em mercados de língua inglesa, na Índia e no Oriente Médio. A empresa atende principalmente os setores bancários, de serviços financeiros e seguros (BFSI), bem como aos setores de viagens, transporte e hospedagem, e-commerce, e-service e saúde. [1]
Após fusão, empresa agregou à sua carteira de clientes, a carteira da empresa Intelenet aumentando ao seu portfólio grandes clientes.
2. Natureza e ramo de atuação
Por se tratar de uma empresa multicanal (Omnichannel), presta serviços de atendimento, suporte técnico, cobrança, soluções digitais, BackOffice, entre outros, fornecendo suporte aos clientes das empresas contratantes.
Em 2018, a Teleperformance recebeu da CNIL, Autoridade Francesa em Proteção de Dados, a aprovação BCR pelo processamento, controle e segurança na transação de dados, tornando-se a primeira empresa do setor a estar em conformidade com a proteção de dados na União Europeia.
3. Faturamento e porte da empresa
Atualmente a empresa possui 330 mil colaboradores, em 80 países. A empresa realiza atendimentos em mais de 265 idiomas e dialetos diferentes para uma ampla variedade de empresas globais, em vários setores. A Teleperformance atua em países como Reino Unido, Albânia, Brasil, Chile, Índia, Filipinas, China, Canadá, México, Colômbia, Noruega, Itália, Grécia, Portugal, Estados Unidos, Costa Rica, República Dominicana, Austrália, Holanda, Suriname, Egito, Rússia, Suécia, Alemanha e Polónia. A sede global da empresa fica em Paris, na França.
O faturamento da empresa totalizou € 5,355 bilhões (US$ 6 bilhões) em 2019.
É uma empresa de capital aberto, ou seja, é uma sociedade anônima constituída de ações.
4. Principais fornecedores
A empresa trabalha com vários setores e clientes como Bancos, Telefonia, TV por Assinatura, Agencias de Viagem Online, Suporte a programas como Office, Aplicativos de viagens e compras, Saúde, Vendas de bebidas, entre outros.
Por questões contratuais e de proteção de dados, o nome dos fornecedores não podem ser divulgados fora da empresa e vinculados como atendimento terceirizado. 
5. Missão, visão, valores Organizacionais
Missão: Proporcionar experiências únicas no atendimento utilizando comprometimento, paixão e excelência, agregando valor e oportunidades desde o contato com o cliente até a forma de tratamento entre colaboradores, clientes, acionistas e a sociedade.
Visão: Ser a melhor empresa Omnichannel e proporcionar para os clientes experiências únicas em cada contato. 
Valores: A empresa utiliza padrões de elementos como exemplo quando se fala de valores.
Cosmos – Integridade: Ser verdadeiro e autentico e viver os valores da empresa;
Terra – Respeito: Oferecer respeito e gerar respeito para com os demais;
Metal – Profissionalismo: Utilizar as habilidades e trabalhar com qualidade transformando as experiências dos clientes em experiências únicas;
Ar – Inovação: Sugerir mudanças e renovar processos;
Fogo – Comprometimento: O comprometimento é essencial para que cada um dê o seu melhor nas ações, direcionando o desempenho e aumentando a paixão pela empresa para que seu trabalho seja bem feito da melhor forma.
6. Análise pratica atual da gestão da organização
A gestão organizacional nada mais é do que a administração de um negócio, empresa ou organização com o objetivo de alcançar metas e conquistar resultados positivos e rentáveis. Para isso é necessário que a empresa tenha equipes de alto desempenho e líderes qualificados para entregar os melhores resultados. Existem vários tipos de líderes, pois cada um tem sua maneira particular de liderar, vejamos alguns exemplos de liderança:
Líder autocrático (chefão): Manda, Impõe. Exige e coage. O subordinado obedece aceita cegamente e desconhece.
Líder liberal (mero colega): ausenta-se, omite-se, ignora, deixa ficar. O subordinado faz o que quer e quando quer.
Líder democrático (impulsionador): Orienta, estimula, ensina e Ajuda “o subordinado colabora, participa, sugere, decide, ajuda e coopera. ” (CHIAVENATO,1999, p.566). 
Analisando as práticas de gestão da Teleperformance observamos que a liderança da empresa utiliza o modelo de gestão democrática, onde o líder interage com seus colaboradores, motivando, desenvolvendo e interagindo de várias formas com sua equipe, por meio dessa liderança a empresa motiva os colaboradores através de processos de desenvolvimento e promoções levando em consideração a meritocracia. A empresa hoje dá prioridade ao desenvolvimento de seus colaboradores mantendo viva a filosofia e os valores da empresa. Dessa forma consegue manter seu padrão de excelência na prestação de serviços e padronização dos processos. Com o modelo de desenvolvimento interno a empresa consegue alcançar suas metas,pois os funcionários realizam suas atividades com satisfação e excelência. 
Com maiores oportunidades de crescimento, o comportamento dos colaboradores no trabalho é influenciado atingindo assim o lado motivacional, já que funcionários mais felizes e com oportunidades de crescimento cooperam mais e por estarem satisfeitos cria-se um ambiente de trabalho agradável para todos.
7. Organograma da empresa
Organograma Teleperformance Brasil
8. Composição da força de Trabalho
Por se tratar de uma empresa de atendimento há várias escalas de trabalho de acordo com a área de atuação.
Os setores administrativos e RH trabalham em escala 5X2 (Segunda á Sexta) totalizando 40 horas semanais.
Nos setores de Treinamento e Desenvolvimento e Supervisão, a escala de trabalho é de 6X1 totalizando 48 horas semanais.
Já nos setores operacionais, os colaboradores trabalham apenas 6h20 com escala 6X1 podendo contemplar nessa escala trabalhos aos sábados e/ou domingos. Para esses funcionários há um regime de folga alternada ou folga cíclica. Essa definição vai de acordo como tipo de atendimento e solicitação do produto contratante.
Há algumas operações que também trabalham em regime 5X2 com 8h12 trabalhadas.
Independente do setor, todos os colaboradores trabalham sob o Regime da Consolidação das Leis do trabalho – CLT (salário, férias, INSS, FGTS, 13º salário, Vale Transporte, Vale Alimentação e/ou Refeição, Convênio Médico (com co-participação) e Odontológico, Participação de Lucros, Descontos em Escolas e Faculdades e pagamento de horas extras ou Banco de horas).
Comunicação Empresarial
Por ser uma empresa de grande porte, foram criadas várias formas de comunicação interna para que todos os colaboradores tenham acesso às informações que circulam na empresa.
Todos os funcionários, independente da função ou departamento tem disponível a Intranet. Nessa Intranet o colaborador tem acesso a diversas informações como comunicados, código de vestimenta, parcerias, informações de RH e processos seletivos, campanhas internas, setor de voluntariado entre outras.
Existe também outro sistema de comunicação chamado CCMS que também tem a função de comunicar as ações da empresa para todos os colaboradores.
Para os setores administrativos há o uso de e-mails informativos chamados de TPB Online.
Nas áreas administrativas os colaboradores têm vários mecanismos de comunicação, desde e-mail até um chat de conversas da plataforma Microsoft, chamado de Teams.
Outra forma de comunicação da empresa com os colaboradores são as reuniões de Bate papo com o presidente, em que o presidente Fabrício Coutinho reúne seus colaboradores e passa todas as ações e resultados alcançados pela empresa. Há também os Focus Group e o Cultura Teleperformance que são bate papo com gerentes e Diretores, focados no setor operacional. Esses encontros acontecem pelo menos 1 vez por mês e conta com a participação de funcionários de vários setores.
Técnicas de informática
A tecnologia, independente do porte da empresa é essencial para o bom funcionamento e o desempenho das ações de trabalho. Basicamente não há nada que se faça sem a utilização da internet, e de alguns aplicativos essenciais como os programas da Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint, Access.
 A tecnologia traz mais comodidade ao cliente e a empresa, além de armazenar diversas informações com muito mais segurança, pois alguns programas possuem senha de acesso trazendo assim a segurança necessária para os seus arquivos.
1. Comunicação
Para que o trabalho flua sempre da melhor forma a Teleperformance disponibiliza login de rede individual para cada funcionário, um e-mail e acesso às ferramentas de trabalho de acordo com a função desempenhada.
No setor administrativo, a partir de determinados cargos, o funcionário conta também com notebook ou máquina individual e telefone corporativo.
2. Softwares Aplicativos
Softwares Aplicativos fazem cada vez mais parte da rotina das pessoas, principalmente no ambiente corporativo. Eles podem ser usados para diversas finalidades, desde elaborar um texto, criar uma apresentação de slides, até a criação de planilhas que são usados para analisar orçamentos ou traçar e acompanhar metas entre outros tornando a vida corporativa mais prática.
A Teleperformance faz uso de pacote Office, para elaboração de materiais de treinamento, planilhas e banco de dados. A empresa conta também com aplicativos como CCMS (sistema de comunicação), TP 360 (plataforma de treinamentos e-learning), Docnix (sistema de documentos Online), TP 4you (Intranet).
3. Softwares de Sistema
A empresa trabalha sempre com os softwares mais atuais de acordo com a necessidade operacional. Algumas operações fazem uso de Windows e outras fazem uso da plataforma Apple.
4. Computadores e periféricos
A empresa trabalha com computadores de mesa compartilhados para o setor Operacional, RH, Desenvolvimento, Financeiro, Marketing e salas de Treinamento.
Para cargos acima de Analista Jr, é disponibilizado Notebook individual e Celular Corporativo.
Algumas operações fazem uso de telefone Avaya.
A empresa conta também com Impressoras Multifuncionais nos setores administrativos, RH e Treinamento.
Conclusão
Através dessa pesquisa foi possível descrever, analisar e compreender como se forma a estrutura de uma empresa e os seus principais processos organizacionais. Foi possível também vivenciar valores organizacionais que definem qual o principal objetivo da empresa e o que ela almeja para o seu futuro, a forma de comunicação da Teleperformance com seus funcionários é transparente e demonstra que o foco principal da empresa é a satisfação dos seus clientes e colaboradores através da qualidade dos seus produtos e do ótimo atendimento prestado aos clientes finais.
A empresa está sempre buscando melhorias oferecendo cursos de aperfeiçoamento para os colaboradores, permitindo que se tornem profissionais mais qualificados para os processos internos, visando à promoção por méritos e competências. Esta atitude gera motivação para os funcionários e garante a qualidade na execução de suas funções, A Teleperformance também tem ações de voluntariados, demonstrando que está preocupada com a preservação dos recursos naturais e com as pessoas.
A gestão da empresa está sempre disponível a sugestões de seus funcionários fazendo com que se sintam valorizados e dispostos a melhorar o ambiente de trabalho.
Um ponto que identificamos que deve ser melhorado é a estrutura dos prédios de treinamento já que é a porta de entrada de novos funcionários e a primeira impressão que ele tem da estrutura da empresa. O prédio, a muito tempo não passa por reformas e está com a parte estrutural mal cuidada. Existe mofo, os banheiros masculinos estão com problema na vazão dos esgotos e alguns ares-condicionados apresentam vazamentos.
Concluímos por fim que a empresa apresenta uma boa gestão organizacional e um nível satisfatório em todas as áreas visitadas apesar de apresentar pontos negativos que já são de conhecimento da empresa e que pelo que nos foi passado, serão resolvidos.
 
Referências e Bibliografia
1. https://fusoesaquisicoes.blogspot.com/2018/06/teleperformance-compra-intelenet.html
2. https://www.teleperformance.com.br/pt-br/
3. Intranet Teleperformance: https://tp4you.teleperformance.com.br/portal/p/tpb/home
4. CHIAVENATO, Idalberto. Administração geral e pública. 6. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.