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1a Questão 
	
	
	
	O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	As afirmações I, II e III
	
	As afirmações I e III
	
	Apenas a afirmação I
	
	As afirmações I e II
	
	Apenas a afirmação III
	Respondido em 16/04/2020 18:05:47
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL, trata sobre qual imagem o provedor de serviços passará para seus clientes e como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado?  
	
	
	Plano
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Perspectiva
	
	Posição
	
	Padrão
	
	Planejamento
	Respondido em 16/04/2020 18:06:01
	
Explicação: 
Perspectiva: Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com o cliente e orienta sobre a maneira com que os serviços devem ser entregues.
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as recomendações da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL):
(   ) Estratégia de Serviço orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço.
(   ) Estratégia de Serviço pode ser desenhada, desenvolvida e implementada como ativo estratégico ao longo do ciclo de vida de serviço.
(   ) Estratégia de Serviço leva em conta a formação da equipe e suas características para que haja sucesso no processo.
	
	
	V, F, F
	
	F, V, F
	
	F, F, V
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, V, F
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, F, V
	Respondido em 16/04/2020 18:06:13
	
Explicação: 
(V) Estratégia de Serviço orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço.
(V) Estratégia de Serviço pode ser desenhada, desenvolvida e implementada como ativo estratégico ao longo do ciclo de vida de serviço.
(F) Estratégia de Serviço leva em conta a formação da equipe e suas características para que haja sucesso no processo.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Qual é o principal foco da governança de TI ?
	
	
	 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
	Respondido em 16/04/2020 18:06:21
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
	
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	Respondido em 16/04/2020 18:06:41
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	COBIT e SOX
	
	Relatórios intuitivos e customizados
	
	Visão e Detalhamento via Drill
	
	Redes e Aplicações aos usuários
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	entrega e suporte aos serviços 
	Respondido em 16/04/2020 18:06:51
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
	
	
	Gerenciamento financeiro.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Gerenciamento de continuidade do serviço.
	
	Gerenciamento de disponibilidade.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de segurança da informação.
	Respondido em 16/04/2020 18:07:04
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço que são respectivamente: 
	
	
	Posição, pessoas, processos e produtos
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Pessoas, processos, produtos e parceiros
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Padrão, Plano, Perspectiva e planejamento
	
	Plano, pessoas, produtos e padrão
	
	Planejamento, perspectiva, produtos e pessoas
	Respondido em 16/04/2020 18:07:13
	
Explicação: 
Segundo Freitas, para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço e garantir que: 
· Que existirão pessoas com as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços;
· a existência de processos de gerenciamento de serviços, desenhados, implementados e seguidos por todos;
· que os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas sejam adequados ao uso e propósito da organização;
· a possibilidade de parceria com fornecedores para a melhoria dos serviços de TI.
	1a Questão 
	
	
	
	Avalie as seguintes proposições:    
I)   "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades" (FREITAS, 2011)
II)  "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinadoobjetivo (...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro recurso e se caracteriza por ser uma experiência intangível, além de ser produzido ao mesmo tempo em que é consumido.
· Estas proposições referem-se respectivamente a:
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Processo, função e serviço.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Função, processo e serviço.
	
	Função, processo e ITIL.
	
	Função, ITIL e serviço.
	
	Serviço, função e processo.
	Respondido em 16/04/2020 18:07:48
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O que é Governança de TI ?
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
	Respondido em 16/04/2020 18:08:02
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	São denominados, segundo o ITIL,  os 4P´S da estratégia de Serviço: 
	
	
	Planejamento, Plano, Posição e Prioridade
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Perspectiva, Posição, Plano e Padrão
	
	Planejamento, Posição e  Padrão
	
	Prioridade, Perspectiva, Posição e Padrão
	
	Perspectiva, Planejamento, Posição e Padrão
	Respondido em 16/04/2020 18:08:12
	
Explicação: 
Perspectiva: descreve a visão e a direção da empresa.
Posição: descreve qual a imagem o provedor de serviços passará para os clientes.
Plano: Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definida.
Padrões: descreve as decisões e ações que o provedor seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e a posição.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Remover gargalos.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Racionalizar a complexidade.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	Respondido em 16/04/2020 18:08:36
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração a implantação da ITIL:
(   ) Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de TI das organizações.
(   ) Planejamento financeiro e estrutural não são prioridades, e devem se atentarem ao disponível nas organizações.
(   ) Inexiste necessidade de ajustes e alinhamentos entre os setores da organização e as perspectivas de gestão de TI.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, F, F
	
	F, V, F
	
	V, F, V
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, V, F
	
	F, F, V
	Respondido em 16/04/2020 18:08:43
	
Explicação: 
(V) Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de TI das organizações.
(F) Planejamento financeiro e estrutural não são prioridades, e devem se atentarem ao disponível nas organizações.
(F) Inexiste necessidade de ajustes e alinhamentos entre os setores da organização e as perspectivas de gestão de TI.
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Segundo o ITIL ________________________ tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado.  
	
	
	o gerenciamento de incidente
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	o gerenciamento de problema
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	o gerenciamento de capacidade
	
	o gerenciamento de demanda
	
	o gerenciamento de portfólio
	Respondido em 16/04/2020 18:09:22
	
Explicação: 
O gerenciamento de capacidade tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado.  
 
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Na gestão de Serviço, segundo o ITIL, o objetivo do gerenciamento do Portfólio de Serviço é:
	
	
	Garantir os recursos financeiros necessários para a entrega do serviço de acordo com os requisitos de valor dos clientes.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Entender e influenciar a demanda dos clientes para os serviços e provisão de capacidade para atender a essa demanda.
	
	Garantir que todos os serviços de TI  tenham um ótimo desempenho.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio.
	
	Alinhar a segurança de TI com os requisitos de segurança do negócio .
	Respondido em 16/04/2020 18:09:36
	
Explicação: 
Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio.
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que:
	
	
	É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de dados de TI.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos de desenvolvimento de software.
	
	É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa.
	
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços de TI.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI.
	1a Questão 
	
	
	
	Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL,  trata sobre qual a imagem o provedor de Serviço passará para seus clientes?
	
	
	Perspectiva
	
	Plano
	
	Padrão
	
	Planejamento
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Posição
	Respondido em 16/04/2020 18:10:34
	
Explicação: 
A Posição descreve qual a imagem o provedorde serviço passará para os clientes. Neste caso o provedor pode passar a imagem de uma organização capaz de atender os serviços básicos, reduzir os custos de transação de serviços e ainda aumentar a qualidade dos serviços.
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Somente II e III corretas.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II correta.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente III correta.
	Respondido em 16/04/2020 18:10:40
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Sobre os  4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL,  correlacione as colunas:
 
 
1. Perspectiva
(           )
A. Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e posição.
 
2. Posição
(           )
B. Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definidas. É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
 
3. Plano
(           )
C. Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes. Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado. 
 
4. Padrão
(           )
D. Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com cliente.
	
	
	1 B, 2 A , 3 C, 4 D
	
	1 A, 2 C , 3 D, 4 B
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1 D,  2 C, 3 B, 4 A
	
	1 C, 2 B , 3 A, 4 D
	
	1 C, 2 D , 3 B, 4 A
	Respondido em 16/04/2020 18:11:27
	
Explicação: 
Perspectiva: Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com cliente
Posição: Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes. Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado.
Plano:   Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definidas. É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
Padrão: Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e posição.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Para atendimento das expectativas dos clientes e fornecer um serviço de qualidade deve existir um documento que pode ser formal e/ou informal que serve como referência de atendimento das metas entre um cliente e um provedor de serviço de TI:
O ____________________ é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as metas de nível de serviço.
	
	
	Contrato de apoio (CA)
	
	Acordo de Desenho de Serviço (ADS)
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	
	Acordo informal de serviço (AIS)
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Acordo de Nível Operacional (NA)
	Respondido em 16/04/2020 18:11:39
	
Explicação: 
O Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as metas de nível de serviço.
 
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL). 
	
	
	Gestão de processos.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gestão de capacidade. 
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gap Analisys.
	
	Gestão de custos.
	
	Dead line. 
	Respondido em 16/04/2020 18:11:56
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço. O Catálogo que é visualizado  pelo cliente e contém informações úteis sobre o serviços de TI é denominado: 
	
	
	catálogo de serviço técnico
	
	catálogo de serviço de TI
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	catálogo de serviços de negócio
	
	catálogo de informações
	
	catálogo de serviço do cliente
	Respondido em 16/04/2020 18:12:04
	
Explicação: 
O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço: o catálogo de serviços de negócio e o catálogo de serviço técnico. A grande vantagem da divisão dos catálogos é que existem informações técnicas pertinentes a cada serviço que poderiam poluir as informações disponibilizadas ao cliente e que somente interessam a área de TI.
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as recomendações da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL):
(   ) ITIL não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
(   ) ITIL não se refere a uma Metodologia, e por isso deve ser seguida como tal.
(   ) ITIL aborda tema como estratégia, desenho, transição e operação de serviços.
	
	
	V, F, F
	
	F, V, F
	
	F, F, V
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, F, V
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, V, F
	Respondido em 16/04/2020 18:12:10
	
Explicação: 
Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as recomendações da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL):
(V) ITIL não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
(F) ITIL não se refere a uma Metodologia, e por isso deve ser seguida como tal.
(V) ITIL aborda tema como estratégia, desenho, transição e operação de serviços.
	
	1a Questão 
	
	
	
	De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ?
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida.
	
	A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library;
	
	ITIL foi criada pelo governo britânico.
	Respondido em 16/04/2020 18:15:47
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	As organizações devem monitorar a demanda atual e futura dos serviços para análise de necessidades futuras e/ou  redimensionamento das capacidades de TI  de forma a  garantir a entrega de serviço  com qualidade e de acordo com o definido no Acordo de Nível de serviço. Segundo o ITIL, qual o nome do documento que contém  o planejamento das necessidades de T atuais e futuras da organização?  
	
	
	Plano de Tecnologia da Informação
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Plano de Capacidade
	
	Plano dedimensionamento
	
	Plano de resposta
	
	Plano de infraestrutura de TI
	Respondido em 16/04/2020 18:59:41
	
Explicação: 
As organizações devem monitorar a demanda atual e futura dos serviços para análise de necessidades futuras e/ou  redimensionamento das capacidades de TI em conjunto com o Gerenciamento Financeiro  de forma a  garantir um custo justificável e garantir a entrega de serviço  com qualidade e de acordo com o definido no Acordo de Nível de serviço. Deverá ser produzido um Plano de Capacidade que conterá o planejamento das capacidades atuais e futuras. 
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ?
	
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	Respondido em 16/04/2020 19:06:35
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
	
	
	Cobit.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Cloud Computing.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	ITIL.
	
	CMMI.
	
	PMBOK.
	Respondido em 16/04/2020 19:06:48
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O portfólio de Serviço, segundo o ITIL, é um conjunto de serviços que são gerenciados por um provedor de serviço e é dividido  em três componentes: 
	
	
	Demanda de serviço, funil de serviço, serviço obsoleto
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Funil de serviço, catálogo de serviço, serviço Obsoleto
	
	Demanda de serviço, requisito de serviço, catálogo de serviço
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Solicitação de serviço demanda de serviço, funil de serviço
	
	Solicitação de serviço, catálogo de serviço, funil de serviço
	Respondido em 16/04/2020 19:07:19
	
Explicação: 
O funil de serviço : Lista dos serviços de TI que estejam sob consideração, avaliação ou desenvolvimento.
Catálogo de serviços: Lista dos serviços de TI  em produção e os serviços disponíveis para implantação.
Serviços Obsoletos: Serviços do Catálogo que não estão mais em produção.
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O que é Governança de TI?
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	Respondido em 16/04/2020 19:07:57
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
	
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Somente I, II e III corretas.
	Respondido em 16/04/2020 19:08:13
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço que são respectivamente: 
	
	
	Plano, pessoas, produtos e padrão
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Pessoas, processos, produtos e parceiros
	
	Padrão, Plano, Perspectiva e planejamento
	
	Planejamento, perspectiva, produtos e pessoas
	
	Posição, pessoas, processos e produtos
	Respondido em 16/04/2020 19:08:30
	
Explicação: 
Segundo Freitas, para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço e garantir que: 
· Que existirão pessoas com as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços;
· a existência de processos de gerenciamento de serviços, desenhados, implementados e seguidos por todos;
· que os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas sejam adequados ao uso e propósito da organização;
· a possibilidade de parceria com fornecedores para a melhoria dos serviços de TI.
	1a Questão 
	
	
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	entrega e suporte aos serviços 
	
	Relatórios intuitivos e customizados
	
	COBIT e SOX
	
	Redes e Aplicações aos usuários
	
	Visão e Detalhamento via Drill
	Respondido em 16/04/2020 19:09:02
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
	
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	Respondido em 16/04/2020 19:09:16
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL, trata sobre qual imagem o provedor de serviços passará para seus clientes e como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado?  
	
	
	PosiçãoPadrão
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Perspectiva
	
	Plano
	
	Planejamento
	Respondido em 16/04/2020 19:09:49
	
Explicação: 
Perspectiva: Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com o cliente e orienta sobre a maneira com que os serviços devem ser entregues.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
	
	
	Gerenciamento de disponibilidade.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de continuidade do serviço.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Gerenciamento de segurança da informação.
	
	Gerenciamento financeiro.
	Respondido em 16/04/2020 19:10:04
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Qual é o principal foco da governança de TI ?
	
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	
	 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
	Respondido em 16/04/2020 19:10:13
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	As afirmações I e II
	
	Apenas a afirmação I
	
	As afirmações I e III
	
	Apenas a afirmação III
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	As afirmações I, II e III
	Respondido em 16/04/2020 19:10:29
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Avalie as seguintes proposições:    
I)   "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades" (FREITAS, 2011)
II)  "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo (...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro recurso e se caracteriza por ser uma experiência intangível, além de ser produzido ao mesmo tempo em que é consumido.
· Estas proposições referem-se respectivamente a:
	
	
	Função, ITIL e serviço.
	
	Processo, função e serviço.
	
	Função, processo e ITIL.
	
	Serviço, função e processo.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Função, processo e serviço.
	Respondido em 16/04/2020 19:10:35
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração a implantação da ITIL:
(   ) Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de TI das organizações.
(   ) Planejamento financeiro e estrutural não são prioridades, e devem se atentarem ao disponível nas organizações.
(   ) Inexiste necessidade de ajustes e alinhamentos entre os setores da organização e as perspectivas de gestão de TI.
	
	
	F, F, V
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, F, F
	
	F, V, F
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, V, F
	
	V, F, V
	Respondido em 16/04/2020 19:11:05
	
Explicação: 
(V) Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de TI das organizações.
(F) Planejamento financeiro e estrutural não são prioridades, e devem se atentarem ao disponível nas organizações.
(F) Inexiste necessidade de ajustes e alinhamentos entre os setores da organização e as perspectivas de gestão de TI.
	
	
	1a Questão 
	
	
	
	Na gestão de Serviço, segundo o ITIL, o objetivo do gerenciamento do Portfólio de Serviço é:
	
	
	Entender e influenciar a demanda dos clientes para os serviços e provisão de capacidade para atender a essa demanda.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio.
	
	Garantir que todos os serviços de TI  tenham um ótimo desempenho.
	
	Garantir os recursos financeiros necessários para a entrega do serviço de acordo com os requisitos de valor dos clientes.
	
	Alinhar a segurança de TI com os requisitos de segurança do negócio .
	Respondido em 16/04/2020 19:12:44
	
Explicação: 
Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio.
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que:
	
	
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços de TI.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI.
	
	É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de dados de TI.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos de desenvolvimento de software.
	
	É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa.
	Respondido em 16/04/2020 19:12:42
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Racionalizar a complexidade.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	Respondido em 16/04/2020 19:12:56
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	São denominados, segundo o ITIL,  os 4P´S da estratégia de Serviço: 
	
	
	Perspectiva, Planejamento, Posição e Padrão
	
	Planejamento, Posição e  Padrão
	
	Planejamento, Plano, Posição e Prioridade
	
	Prioridade, Perspectiva, Posição e Padrão
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Perspectiva, Posição, Plano e Padrão
	Respondido em 16/04/2020 19:13:27
	
Explicação: 
Perspectiva: descreve a visão e a direção da empresa.
Posição: descreve qual a imagem o provedor de serviços passará para os clientes.
Plano: Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definida.
Padrões: descreve as decisões e ações que o provedor seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e a posição.
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Segundo o ITIL ________________________ tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado.  
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	o gerenciamento de demanda
	
	o gerenciamento de portfólio
	
	o gerenciamento de problema
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	o gerenciamento de capacidade
	
	o gerenciamento de incidente
	Respondido em 16/04/2020 19:13:44
	
Explicação: 
O gerenciamento de capacidade tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado.  
 
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O que é Governança de TI ?
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.
	Respondido em 16/04/2020 19:13:54
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço. O Catálogo que é visualizado  pelo cliente e contém informações úteis sobre o serviços de TI é denominado: 
	
	
	catálogo de serviço técnico
	
	catálogo de serviço de TI
	
	catálogo de serviço do cliente
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	catálogo de serviços de negócio
	
	catálogo de informações
	Respondido em 16/04/2020 19:13:45
	
Explicação: 
O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço: o catálogo de serviços de negócio e o catálogo de serviço técnico. A grande vantagem da divisão dos catálogos é que existem informações técnicas pertinentes a cada serviço que poderiam poluir as informações disponibilizadas ao cliente e que somente interessam a área de TI.
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente II correta.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Somente II e III corretas.
	
	
	1a Questão 
	
	
	
	Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale a INCORRETA)
	
	
	Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
	
	Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
	
	Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
	
	A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações.
	Respondido em 16/04/2020 19:15:29
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as recomendações da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL):
(   ) ITIL não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
(   ) ITIL não se refere a uma Metodologia, e por isso deve ser seguida como tal.
(   ) ITIL aborda tema como estratégia, desenho, transição e operação de serviços.
	
	
	F, V, F
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, V, F
	
	V, F, F
	
	F, F, V
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, F, V
	Respondido em 16/04/2020 19:15:30
	
Explicação: 
Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as recomendações da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL):
(V) ITIL não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
(F) ITIL não se refere a uma Metodologia, e por isso deve ser seguida como tal.
(V) ITIL aborda tema como estratégia, desenho, transição e operação de serviços.
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL,  trata sobre qual a imagem o provedor de Serviço passará para seus clientes?
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Perspectiva
	
	Plano
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Posição
	
	Padrão
	
	Planejamento
	Respondido em 16/04/2020 19:15:57
	
Explicação: 
A Posição descreve qual a imagem o provedor de serviço passará para os clientes. Neste caso o provedor pode passar a imagem de uma organização capaz de atender os serviços básicos, reduzir os custos de transação de serviços e ainda aumentar a qualidade dos serviços.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL). 
	
	
	Gestão de custos.
	
 INCLUDEPICTURE"http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gap Analisys.
	
	Gestão de capacidade. 
	
	Gestão de processos.
	
	Dead line. 
	Respondido em 16/04/2020 19:16:09
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Sobre os  4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL,  correlacione as colunas:
 
 
1. Perspectiva
(           )
A. Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e posição.
 
2. Posição
(           )
B. Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definidas. É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
 
3. Plano
(           )
C. Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes. Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado. 
 
4. Padrão
(           )
D. Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com cliente.
	
	
	1 A, 2 C , 3 D, 4 B
	
	1 C, 2 B , 3 A, 4 D
	
	1 C, 2 D , 3 B, 4 A
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1 D,  2 C, 3 B, 4 A
	
	1 B, 2 A , 3 C, 4 D
	Respondido em 16/04/2020 19:16:30
	
Explicação: 
Perspectiva: Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com cliente
Posição: Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes. Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado.
Plano:   Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definidas. É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
Padrão: Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e posição.
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Para atendimento das expectativas dos clientes e fornecer um serviço de qualidade deve existir um documento que pode ser formal e/ou informal que serve como referência de atendimento das metas entre um cliente e um provedor de serviço de TI:
O ____________________ é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as metas de nível de serviço.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	
	Acordo informal de serviço (AIS)
	
	Acordo de Desenho de Serviço (ADS)
	
	Acordo de Nível Operacional (NA)
	
	Contrato de apoio (CA)
	Respondido em 16/04/2020 19:16:49
	
Explicação: 
O Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as metas de nível de serviço.
 
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ?
	
	
	O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library;
	
	ITIL foi criada pelo governo britânico.
	
	O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de Serviços de TI.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida.
	Respondido em 16/04/2020 19:17:04
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço que são respectivamente: 
	
	
	Posição, pessoas, processos e produtos
	
	Plano, pessoas, produtos e padrão
	
	Planejamento, perspectiva, produtos e pessoas
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Pessoas, processos, produtos e parceiros
	
	Padrão, Plano, Perspectiva e planejamento
	Respondido em 16/04/2020 19:17:21
	
Explicação: 
Segundo Freitas, para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço e garantir que: 
· Que existirão pessoas com as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços;
· a existência de processos de gerenciamento de serviços, desenhados, implementados e seguidos por todos;
· que os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas sejam adequados ao uso e propósito da organização;
· a possibilidade de parceria com fornecedores para a melhoria dos serviços de TI.
	1a Questão 
	
	
	
	As organizações devem monitorar a demanda atual e futura dos serviços para análise de necessidades futuras e/ou  redimensionamento das capacidades de TI  de forma a  garantir a entrega de serviço  com qualidade e de acordo com o definido no Acordo de Nível de serviço. Segundo o ITIL, qual o nome do documento que contém  o planejamento das necessidades de T atuais e futuras da organização?  
	
	
	Plano de infraestrutura de TI
	
	Plano de dimensionamento
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Plano de Capacidade
	
	Plano de resposta
	
	Plano de Tecnologia da Informação
	Respondido em 16/04/2020 19:17:43
	
Explicação: 
As organizações devem monitorar a demanda atual e futura dos serviços para análise de necessidades futuras e/ou  redimensionamento das capacidades de TI em conjunto com o Gerenciamento Financeiro  de forma a  garantir um custo justificável e garantir a entrega de serviço  com qualidade e de acordo com o definido no Acordo de Nível de serviço. Deverá ser produzido um Plano de Capacidade que conterá o planejamento das capacidades atuais e futuras. 
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ?
	
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	Respondido em 16/04/2020 19:18:00
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	Respondido em 16/04/2020 19:18:25
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
	
	
	PMBOK.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	ITIL.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Cloud Computing.
	
	CMMI.Cobit.
	Respondido em 16/04/2020 19:19:11
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O que é Governança de TI?
	
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	Respondido em 16/04/2020 19:19:34
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O portfólio de Serviço, segundo o ITIL, é um conjunto de serviços que são gerenciados por um provedor de serviço e é dividido  em três componentes: 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Funil de serviço, catálogo de serviço, serviço Obsoleto
	
	Demanda de serviço, requisito de serviço, catálogo de serviço
	
	Demanda de serviço, funil de serviço, serviço obsoleto
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Solicitação de serviço demanda de serviço, funil de serviço
	
	Solicitação de serviço, catálogo de serviço, funil de serviço
	Respondido em 16/04/2020 19:19:48
	
Explicação: 
O funil de serviço : Lista dos serviços de TI que estejam sob consideração, avaliação ou desenvolvimento.
Catálogo de serviços: Lista dos serviços de TI  em produção e os serviços disponíveis para implantação.
Serviços Obsoletos: Serviços do Catálogo que não estão mais em produção.
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as recomendações da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL):
(   ) Estratégia de Serviço orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço.
(   ) Estratégia de Serviço pode ser desenhada, desenvolvida e implementada como ativo estratégico ao longo do ciclo de vida de serviço.
(   ) Estratégia de Serviço leva em conta a formação da equipe e suas características para que haja sucesso no processo.
	
	
	F, F, V
	
	F, V, F
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, V, F
	
	V, F, V
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, F, F
	Respondido em 16/04/2020 19:20:01
	
Explicação: 
(V) Estratégia de Serviço orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço.
(V) Estratégia de Serviço pode ser desenhada, desenvolvida e implementada como ativo estratégico ao longo do ciclo de vida de serviço.
(F) Estratégia de Serviço leva em conta a formação da equipe e suas características para que haja sucesso no processo.
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	entrega e suporte aos serviços 
	
	Redes e Aplicações aos usuários
	
	Relatórios intuitivos e customizados
	
	Visão e Detalhamento via Drill
	
	COBIT e SOX
	1a Questão 
	
	
	
	São denominados, segundo o ITIL,  os 4P´S da estratégia de Serviço: 
	
	
	Planejamento, Posição e  Padrão
	
	Planejamento, Plano, Posição e Prioridade
	
	Prioridade, Perspectiva, Posição e Padrão
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Perspectiva, Posição, Plano e Padrão
	
	Perspectiva, Planejamento, Posição e Padrão
	Respondido em 16/04/2020 19:22:52
	
Explicação: 
Perspectiva: descreve a visão e a direção da empresa.
Posição: descreve qual a imagem o provedor de serviços passará para os clientes.
Plano: Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definida.
Padrões: descreve as decisões e ações que o provedor seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e a posição.
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que:
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI.
	
	É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa.
	
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços de TI.
	
	É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de dados de TI.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos de desenvolvimento de software.
	Respondido em 16/04/2020 19:22:45
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Racionalizar a complexidade.
	Respondido em 16/04/2020 19:22:59
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	O que é Governança de TI ?
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
	Respondido em 16/04/202019:23:05
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço. O Catálogo que é visualizado  pelo cliente e contém informações úteis sobre o serviços de TI é denominado: 
	
	
	catálogo de serviço de TI
	
	catálogo de serviço do cliente
	
	catálogo de serviço técnico
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	catálogo de serviços de negócio
	
	catálogo de informações
	Respondido em 16/04/2020 19:23:10
	
Explicação: 
O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço: o catálogo de serviços de negócio e o catálogo de serviço técnico. A grande vantagem da divisão dos catálogos é que existem informações técnicas pertinentes a cada serviço que poderiam poluir as informações disponibilizadas ao cliente e que somente interessam a área de TI.
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Segundo o ITIL ________________________ tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado.  
	
	
	o gerenciamento de incidente
	
	o gerenciamento de demanda
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	o gerenciamento de capacidade
	
	o gerenciamento de portfólio
	
	o gerenciamento de problema
	Respondido em 16/04/2020 19:23:20
	
Explicação: 
O gerenciamento de capacidade tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado.  
 
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL,  trata sobre qual a imagem o provedor de Serviço passará para seus clientes?
	
	
	Planejamento
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Posição
	
	Padrão
	
	Plano
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Perspectiva
	Respondido em 16/04/2020 19:23:52
	
Explicação: 
A Posição descreve qual a imagem o provedor de serviço passará para os clientes. Neste caso o provedor pode passar a imagem de uma organização capaz de atender os serviços básicos, reduzir os custos de transação de serviços e ainda aumentar a qualidade dos serviços.
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale a INCORRETA)
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
	
	Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
	
	Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
	
	Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
	
	A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações.
	1a Questão 
	
	
	
	É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL). 
	
	
	Gestão de capacidade. 
	
	Gestão de processos.
	
	Dead line. 
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gap Analisys.
	
	Gestão de custos.
	Respondido em 16/04/2020 19:24:40
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as recomendações da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL):
(   ) ITIL não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
(   ) ITIL não se refere a uma Metodologia, e por isso deve ser seguida como tal.
(   ) ITIL aborda tema como estratégia, desenho, transição e operação de serviços.
	
	
	F, V, F
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, F, V
	
	F, F, V
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, V, F
	
	V, F, F
	Respondido em 16/04/2020 19:24:33
	
Explicação: 
Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as recomendações da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL):
(V) ITIL não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
(F) ITIL não se refere a uma Metodologia, e por isso deve ser seguida como tal.
(V) ITIL aborda tema como estratégia, desenho, transição e operação de serviços.
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Sobre os  4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL,  correlacione as colunas:
 
 
1. Perspectiva
(           )
A. Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e posição.
 
2. Posição
(           )
B. Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definidas. É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
 
3. Plano
(           )
C. Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes. Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado. 
 
4. Padrão
(           )
D. Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com cliente.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1 D,  2 C, 3 B, 4 A
	
	1 C, 2 D , 3 B, 4 A
	
	1 C, 2 B , 3 A, 4 D
	
	1 B, 2 A , 3 C, 4 D
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1 A, 2 C , 3 D, 4 B
	Respondido em 16/04/2020 19:24:59
	
Explicação: 
Perspectiva: Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com cliente
Posição: Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes. Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado.
Plano:   Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definidas. É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
Padrão: Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e posição.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço que são respectivamente: 
	
	
	Planejamento, perspectiva, produtos e pessoas
	
	Padrão, Plano, Perspectiva e planejamento
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Pessoas, processos, produtos e parceiros
	
	Posição, pessoas, processos e produtos
	
	Plano, pessoas, produtos e padrão
	Respondido em 16/04/2020 19:25:12
	
Explicação: 
Segundo Freitas, para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço e garantir que: 
· Que existirão pessoas com as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços;
· a existência de processos de gerenciamento de serviços, desenhados, implementados e seguidos por todos;
· que os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas sejam adequados ao uso e propósito da organização;
· a possibilidade de parceria com fornecedores para a melhoria dos serviços de TI.
	· 
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Para atendimento das expectativas dos clientes e fornecer um serviço dequalidade deve existir um documento que pode ser formal e/ou informal que serve como referência de atendimento das metas entre um cliente e um provedor de serviço de TI:
O ____________________ é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as metas de nível de serviço.
	
	
	Contrato de apoio (CA)
	
	Acordo informal de serviço (AIS)
	
	Acordo de Nível Operacional (NA)
	
	Acordo de Desenho de Serviço (ADS)
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	Respondido em 16/04/2020 19:25:20
	
Explicação: 
O Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as metas de nível de serviço.
 
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
	
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	Respondido em 16/04/2020 19:25:52
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	O portfólio de Serviço, segundo o ITIL, é um conjunto de serviços que são gerenciados por um provedor de serviço e é dividido  em três componentes: 
	
	
	Solicitação de serviço demanda de serviço, funil de serviço
	
	Solicitação de serviço, catálogo de serviço, funil de serviço
	
	Demanda de serviço, funil de serviço, serviço obsoleto
	
	Demanda de serviço, requisito de serviço, catálogo de serviço
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Funil de serviço, catálogo de serviço, serviço Obsoleto
	Respondido em 16/04/2020 19:25:50
	
Explicação: 
O funil de serviço : Lista dos serviços de TI que estejam sob consideração, avaliação ou desenvolvimento.
Catálogo de serviços: Lista dos serviços de TI  em produção e os serviços disponíveis para implantação.
Serviços Obsoletos: Serviços do Catálogo que não estão mais em produção.
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ?
	
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
	1a Questão 
	
	
	
	As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
	
	
	Cloud Computing.
	
	Cobit.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	ITIL.
	
	CMMI.
	
	PMBOK.
	Respondido em 16/04/2020 19:26:44
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:
	
	
	COBIT e SOX
	
	Redes e Aplicações aos usuários
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	entrega e suporte aos serviços 
	
	Relatórios intuitivos e customizados
	
	Visão e Detalhamento via Drill
	Respondido em 16/04/2020 19:26:55
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	O que é Governança de TI?
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
	Respondido em 16/04/2020 19:27:11
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as recomendações da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL):
(   ) Estratégia de Serviço orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço.
(   ) Estratégia de Serviço pode ser desenhada, desenvolvida e implementada como ativo estratégico ao longo do ciclo de vida de serviço.
(   ) Estratégia de Serviço leva em conta a formação da equipe e suas características para que haja sucesso no processo.
	
	
	V, F, F
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, V, F
	
	F, F, V
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	V, F, V
	
	F, V, F
	Respondido em 16/04/2020 19:27:06
	
Explicação: 
(V) Estratégia de Serviço orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço.
(V) Estratégia de Serviço pode ser desenhada, desenvolvida e implementada como ativo estratégico ao longo do ciclo de vida de serviço.
(F) Estratégia de Serviço leva em conta a formação da equipe e suas características para que haja sucesso no processo.
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	As organizações devem monitorar a demanda atual e futura dos serviços para análise de necessidades futuras e/ou  redimensionamento das capacidades de TI  de forma a  garantir a entrega de serviço  com qualidade e de acordo com o definido no Acordo de Nível de serviço. Segundo o ITIL, qual o nome do documento que contém  o planejamento das necessidades de T atuais e futuras da organização?  
	
	
	Plano de Tecnologia da Informação
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Plano de Capacidade
	
	Plano de dimensionamento
	
	Plano de infraestrutura de TI
	
	Plano de resposta
	Respondido em 16/04/2020 19:27:31
	
Explicação: 
As organizações devem monitorar a demanda atual e futura dos serviços para análise de necessidades futuras e/ou  redimensionamento das capacidades de TI em conjunto com o Gerenciamento Financeiro  de forma a  garantir um custo justificável e garantir a entrega de serviço  com