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1a Questão O _____________________ é responsável por tratar as exceções identificadas pelo ____________________que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos gerenciamento de acesso, gerenciamento de eventos gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes gerenciamento de falhas, gerenciamento de problemas gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes Respondido em 20/04/2020 16:31:08 Explicação: O gerenciamento de incidentes é responsável por tratar as exceções identificadas pelo gerenciamento de eventos que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos. 2a Questão Quando a organização realiza o monitoramento de forma ativa através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes, antes de impactarem os serviços de TI, ela está realizando: Gerenciamento de problema Gerenciamento de incidente INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de evento Gerenciamento de acesso Gerenciamento de falha Respondido em 20/04/2020 16:31:13 Explicação: No gerenciamento de eventos a organização poderá configurar o monitoramento de forma ativa, através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes antes de impactarem os serviços de TI, como por exemplo: · Alerta de utilização de disco · Alerta de utilização de CPU · Alerta de utilização de memória · 3a Questão Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta: Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços. Gerenciamento de Aplicações. Gerenciamento Técnico. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de Operações de TI. Gerenciamento de Projetos. Gerenciamento de Nível de serviço. Respondido em 20/04/2020 16:31:23 Gabarito Coment. 4a Questão Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração o alinhamento das práticas de ITIL com o negócio: ( ) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários. ( ) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e solicitações de chamados sejam tratadas de forma profissional. ( ) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas atividades da empresa sem levar em consideração o usuário. V, F, F INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET V, V, F V, F, V F, F, V INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET F, V, F Respondido em 20/04/2020 16:31:35 Explicação: (F) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários. (V) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e solicitações de chamados sejam tratadas de forma profissional. (F) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas atividades da empresa sem levar em consideração o usuário. 5a Questão Depois de diagnosticado o incidente, caso o técnico não consiga aplicar uma solução de contorno ou a resolução do incidente, o incidente deverá ser encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente. Como chamamos esta ação? INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Solução de contorno Solução parcial INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Escalação de incidente Atendimento de chamado Cliente VIP Respondido em 20/04/2020 16:31:46 Explicação: Depois de diagnosticado o incidente, caso o técnico não consiga aplicar uma solução de contorno ou a resolução do incidente, o incidente deverá ser encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente. Chamamos a ação de repasse do incidente para outra equipe mais capaz de Escalação de incidente. 6a Questão De qual processo é a função de detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e se necessário determinar a ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento? Gerenciamento de problema INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de evento Gerenciamento de acesso Gerenciamento de falha Gerenciamento de incidente Respondido em 20/04/2020 16:32:09 Explicação: É função do gerenciamento de eventos: detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e determinar a ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento. 7a Questão Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração o Ciclo de Transição do Serviço: ( ) É composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. ( ) É um projeto de implantação com a finalidade de gerenciar os recursos para implantar com sucesso um novo serviço. ( ) É abordado a composição de equipe, a estrutura técnica e possibilidades de melhorias latentes. F, V, F F, F, V V, F, V INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET V, V, F V, F, F Respondido em 20/04/2020 16:32:22 Explicação: (V) É composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. (V) É um projeto de implantação com a finalidade de gerenciar os recursos para implantar com sucesso um novo serviço. (F) É abordado a composição de equipe, a estrutura técnica e possibilidades de melhorias latentes. 8a Questão Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos? INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Abrir um Registro de Configuração. Abrir um Registro de Incidente. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Relacionar o Incidente com um Registro de Problema. Abrir um Registro de Problema. Abrir uma Requisição de Mudança. 1a Questão Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão proativa é: Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento. Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação. Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de negócio e apresentá-la aos altos executivos. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI. Respondido em 20/04/2020 16:33:36 2a Questão De qual processo é a função de detectar e diferenciar os eventosque fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e se necessário determinar a ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento? Gerenciamento de incidente INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de evento Gerenciamento de problema Gerenciamento de acesso Gerenciamento de falha Respondido em 20/04/2020 16:33:30 Explicação: É função do gerenciamento de eventos: detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e determinar a ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento. 3a Questão Para a verificação da causa raiz devem ser realizadas investigações e neste caso podem ser utilizadas técnicas de diagnóstico. Técnica que permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema: Diagrama de Gantt Análise do valor limite Roda de Deming INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Espinha de peixe Plan-Do-Check-Act (PDCA) Respondido em 20/04/2020 16:33:33 Explicação: O diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, como também é conhecido, permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema. Esta técnica utiliza um diagrama em formato de espinha de peixe, onde nas espinhas são colocadas as possíveis causas obtidas através da técnica de Brainstorm e na cabeça do peixe é colocada a descrição do problema. 4a Questão No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que: INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET É necessária uma mudança no controle de eventos. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET É necessária uma mudança imediata. É necessária uma mudança nos processos de gestão. É necessária uma mudança imediata no SLA. É necessária uma mudança no contrato. Respondido em 20/04/2020 16:34:06 5a Questão Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos? Abrir uma Requisição de Mudança. Abrir um Registro de Incidente. Relacionar o Incidente com um Registro de Problema. Abrir um Registro de Problema. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Abrir um Registro de Configuração. Respondido em 20/04/2020 16:34:19 6a Questão O _____________________ é responsável por tratar as exceções identificadas pelo ____________________que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos. gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes gerenciamento de acesso, gerenciamento de eventos gerenciamento de falhas, gerenciamento de problemas INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes Respondido em 20/04/2020 16:34:09 Explicação: O gerenciamento de incidentes é responsável por tratar as exceções identificadas pelo gerenciamento de eventos que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos. 7a Questão Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta: Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de Operações de TI. Gerenciamento Técnico. Gerenciamento de Nível de serviço. Gerenciamento de Projetos. Gerenciamento de Aplicações. Respondido em 20/04/2020 16:34:22 Gabarito Coment. 8a Questão Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.? Base de Informações INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços Gestão de Problemas Gestão de Eventos/Incidentes Gestão de Acesso 1a Questão Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA: INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços é um processo. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de Eventos é um processo. Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo. Gerenciamento de Demanda é um processo. Gerenciamento do Conhecimento é um processo. Respondido em 20/04/2020 16:40:28 2a Questão Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos? Decide se Monitora o Evento ou não. Decide se o Evento deve ocorrer ou não. Decide se o Evento deve ser detectado ou não. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não. Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. Respondido em 20/04/2020 16:40:41 3a Questão Observe as características de uma Central de Serviços. I - Realizar suporte de 1º nível. II - Centralizar todas as requisições. III - Analisar e resolver problemas. IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em: II, III e IV II, III e V INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET I, II e IV I e III I, II e V Respondido em 20/04/2020 16:40:57 Gabarito Coment. 4a Questão Depois de diagnosticado o incidente, caso o técnico não consiga aplicar uma solução de contorno ou a resolução do incidente, o incidente deverá ser encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente. Como chamamos esta ação? INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Solução de contorno Atendimento de chamado Cliente VIP INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Escalação de incidente Solução parcial Respondido em 20/04/2020 16:41:26 Explicação: Depois de diagnosticado o incidente, caso o técnico não consiga aplicar uma solução de contorno ou a resolução do incidente, o incidente deverá ser encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente. Chamamos a ação de repasse do incidente para outra equipe mais capaz de Escalação de incidente. 5a Questão Julgue as sentenças a seguir comosendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração o Ciclo de Transição do Serviço: ( ) É composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. ( ) É um projeto de implantação com a finalidade de gerenciar os recursos para implantar com sucesso um novo serviço. ( ) É abordado a composição de equipe, a estrutura técnica e possibilidades de melhorias latentes. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET V, V, F F, F, V INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET V, F, V F, V, F V, F, F Respondido em 20/04/2020 16:42:03 Explicação: (V) É composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. (V) É um projeto de implantação com a finalidade de gerenciar os recursos para implantar com sucesso um novo serviço. (F) É abordado a composição de equipe, a estrutura técnica e possibilidades de melhorias latentes. 6a Questão Quando a organização realiza o monitoramento de forma ativa através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes, antes de impactarem os serviços de TI, ela está realizando: Gerenciamento de falha Gerenciamento de acesso Gerenciamento de problema Gerenciamento de incidente INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de evento Respondido em 20/04/2020 16:42:12 Explicação: No gerenciamento de eventos a organização poderá configurar o monitoramento de forma ativa, através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes antes de impactarem os serviços de TI, como por exemplo: · Alerta de utilização de disco · Alerta de utilização de CPU · Alerta de utilização de memória · 7a Questão Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração o alinhamento das práticas de ITIL com o negócio: ( ) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários. ( ) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e solicitações de chamados sejam tratadas de forma profissional. ( ) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas atividades da empresa sem levar em consideração o usuário. V, F, F INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET F, V, F INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET V, F, V V, V, F F, F, V Respondido em 20/04/2020 16:42:28 Explicação: (F) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários. (V) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e solicitações de chamados sejam tratadas de forma profissional. (F) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas atividades da empresa sem levar em consideração o usuário. 8a Questão ___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas. Escalação. Cumprimento do SLA. Diagnóstico inicial. Registro de problemas. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços. 1a Questão O processo Cumprimento de Requisição encontra-se no Estágio do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3 que se chama: Transição de Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Operação de Serviço. Produção de Serviço. Melhoria Continuada de Serviço. Respondido em 20/04/2020 16:44:27 2a Questão Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. Execução do Serviço. Fechamento do Serviço. Requisição do Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Análise do Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Aprovação do Serviço Respondido em 20/04/2020 16:45:33 Gabarito Coment. 3a Questão Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são: I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Apenas I, II, III. Apenas I, III, IV. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Todos. Apenas I, II, IV. Apenas II, III, IV. Respondido em 20/04/2020 16:45:39 Gabarito Coment. 4a Questão Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços ITIL V3: I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem chamados sobre incidentes. II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de serviço. III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de Serviço. IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte contínuo 24 horas por dia. · A opção que representa as proposições corretas é: INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Somente I e IV são proposições verdadeiras. Somente I, III e IV são proposições verdadeiras. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Somente III e IV são proposições verdadeiras. Somente I e II são proposições verdadeiras. Somente I, II e IV são proposições verdadeiras. Respondido em 20/04/2020 16:46:26 5a Questão Eventos classificados como _________________são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo determinado. Normal INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Informativo Aviso Público Exceção Respondido em 20/04/2020 16:46:33 Explicação: Eventos classificados como informativo são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo determinado. 6a Questão Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta: Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de Operações de TI. Gerenciamento de Projetos.Gerenciamento de Nível de serviço. Gerenciamento de Aplicações. Gerenciamento Técnico. Respondido em 20/04/2020 16:46:44 Gabarito Coment. 7a Questão Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão proativa é: INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento. Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco. Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de negócio e apresentá-la aos altos executivos. Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação. Respondido em 20/04/2020 16:47:08 8a Questão O _____________________ é responsável por tratar as exceções identificadas pelo ____________________que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos gerenciamento de acesso, gerenciamento de eventos gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes gerenciamento de falhas, gerenciamento de problemas Respondido em 20/04/2020 16:47:17 Explicação: O gerenciamento de incidentes é responsável por tratar as exceções identificadas pelo gerenciamento de eventos que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos 1a Questão No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que: É necessária uma mudança no contrato. É necessária uma mudança nos processos de gestão. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET É necessária uma mudança imediata. É necessária uma mudança no controle de eventos. É necessária uma mudança imediata no SLA. Respondido em 20/04/2020 16:48:38 2a Questão Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos? Abrir um Registro de Problema. Relacionar o Incidente com um Registro de Problema. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Abrir um Registro de Configuração. Abrir uma Requisição de Mudança. Abrir um Registro de Incidente. Respondido em 20/04/2020 16:49:07 3a Questão Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.? Base de Informações Gestão de Eventos/Incidentes INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços Gestão de Acesso Gestão de Problemas Respondido em 20/04/2020 16:49:13 Gabarito Coment. 4a Questão De qual processo é a função de detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e se necessário determinar a ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento? Gerenciamento de falha Gerenciamento de acesso Gerenciamento de problema Gerenciamento de incidente INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de evento Respondido em 20/04/2020 16:49:27 Explicação: É função do gerenciamento de eventos: detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e determinar a ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento. 5a Questão Para a verificação da causa raiz devem ser realizadas investigações e neste caso podem ser utilizadas técnicas de diagnóstico. Técnica que permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema: Plan-Do-Check-Act (PDCA) Diagrama de Gantt INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Espinha de peixe Roda de Deming Análise do valor limite Respondido em 20/04/2020 16:49:47 Explicação: O diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, como também é conhecido, permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema. Esta técnica utiliza um diagrama em formato de espinha de peixe, onde nas espinhas são colocadas as possíveis causas obtidas através da técnica de Brainstorm e na cabeça do peixe é colocada a descrição do problema. 6a Questão Observe as características de uma Central de Serviços. I - Realizar suporte de 1º nível. II - Centralizar todas as requisições. III - Analisar e resolver problemas. IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em: II, III e V I e III INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET I, II e IV II, III e IV I, II e V Respondido em 20/04/2020 16:49:41 Gabarito Coment. 7a Questão Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos? Decide se Monitora o Evento ou não. Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. Decide se o Evento deve ser detectado ou não. Decide se o Evento deve ocorrer ou não. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não. Respondido em 20/04/2020 16:50:22 8a Questão Quando a organização realiza o monitoramento de forma ativa através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes, antes de impactarem os serviços de TI, ela está realizando: INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de evento Gerenciamento de falha Gerenciamento de acesso Gerenciamento de incidente Gerenciamento de problema Respondido em 20/04/2020 16:50:57 Explicação: No gerenciamento de eventos a organização poderá configurar o monitoramento de forma ativa, através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes antes de impactarem os serviços de TI, como por exemplo: · Alerta de utilização de disco · Alerta de utilização de CPU · Alerta de utilização de memória 1a Questão Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA: Gerenciamento do Conhecimento é um processo. Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo. Gerenciamento de Demanda é um processo. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços é um processo. Gerenciamento de Eventos é um processo. Respondido em 20/04/2020 16:51:10 2a Questão ___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registrosde Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços. Diagnóstico inicial. Escalação. Registro de problemas. Cumprimento do SLA. Respondido em 20/04/2020 16:51:29 Gabarito Coment. 3a Questão Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração o Ciclo de Transição do Serviço: ( ) É composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. ( ) É um projeto de implantação com a finalidade de gerenciar os recursos para implantar com sucesso um novo serviço. ( ) É abordado a composição de equipe, a estrutura técnica e possibilidades de melhorias latentes. V, F, V F, F, V INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET F, V, F INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET V, V, F V, F, F Respondido em 20/04/2020 16:51:50 Explicação: (V) É composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. (V) É um projeto de implantação com a finalidade de gerenciar os recursos para implantar com sucesso um novo serviço. (F) É abordado a composição de equipe, a estrutura técnica e possibilidades de melhorias latentes. 4a Questão Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração o alinhamento das práticas de ITIL com o negócio: ( ) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários. ( ) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e solicitações de chamados sejam tratadas de forma profissional. ( ) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas atividades da empresa sem levar em consideração o usuário. V, F, V INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET F, V, F F, F, V V, F, F V, V, F Respondido em 20/04/2020 16:52:04 Explicação: (F) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários. (V) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e solicitações de chamados sejam tratadas de forma profissional. (F) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas atividades da empresa sem levar em consideração o usuário. 5a Questão O processo Cumprimento de Requisição encontra-se no Estágio do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3 que se chama: Produção de Serviço. Transição de Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviço. Melhoria Continuada de Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Operação de Serviço. Respondido em 20/04/2020 16:52:28 6a Questão Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são: I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI. Apenas I, III, IV. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Apenas I, II, III. Apenas II, III, IV. Apenas I, II, IV. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Todos. Respondido em 20/04/2020 16:52:23 Gabarito Coment. 7a Questão Eventos classificados como _________________são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo determinado. Aviso Normal Público INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Informativo Exceção Respondido em 20/04/2020 16:53:00 Explicação: Eventos classificados como informativo são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo determinado. 8a Questão Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços ITIL V3: I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem chamados sobre incidentes. II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de serviço. III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de Serviço. IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte contínuo 24 horas por dia. · A opção que representa as proposições corretas é: Somente I, II e IV são proposições verdadeiras. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Somente I e IV são proposições verdadeiras. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Somente I, III e IV são proposições verdadeiras. Somente I e II são proposições verdadeiras. Somente III e IV são proposições verdadeiras 1a Questão O _____________________ é responsável por tratar as exceções identificadas pelo ____________________que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes gerenciamento de acesso, gerenciamento de eventos gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes gerenciamento de falhas, gerenciamento de problemas Respondido em 20/04/2020 16:54:17 Explicação: O gerenciamento de incidentes é responsável por tratar as exceções identificadas pelo gerenciamento de eventos que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos. 2a Questão Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta: Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de Nível de serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de Operações de TI. Gerenciamento Técnico. Gerenciamento de Aplicações. Gerenciamento de Projetos. Respondido em 20/04/2020 16:54:50 Gabarito Coment. 3a Questão Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif"\* MERGEFORMATINET Análise do Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Aprovação do Serviço Execução do Serviço. Fechamento do Serviço. Requisição do Serviço. Respondido em 20/04/2020 16:55:22 Gabarito Coment. 4a Questão Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão proativa é: Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação. Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI. Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de negócio e apresentá-la aos altos executivos. Respondido em 20/04/2020 16:55:34 5a Questão Observe as características de uma Central de Serviços. I - Realizar suporte de 1º nível. II - Centralizar todas as requisições. III - Analisar e resolver problemas. IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em: II, III e V I, II e V II, III e IV INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET I, II e IV I e III Respondido em 20/04/2020 16:55:48 Gabarito Coment. 6a Questão Para a verificação da causa raiz devem ser realizadas investigações e neste caso podem ser utilizadas técnicas de diagnóstico. Técnica que permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema: Diagrama de Gantt Análise do valor limite INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Espinha de peixe Plan-Do-Check-Act (PDCA) Roda de Deming Respondido em 20/04/2020 16:55:51 Explicação: O diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, como também é conhecido, permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema. Esta técnica utiliza um diagrama em formato de espinha de peixe, onde nas espinhas são colocadas as possíveis causas obtidas através da técnica de Brainstorm e na cabeça do peixe é colocada a descrição do problema. 7a Questão No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que: É necessária uma mudança no contrato. É necessária uma mudança nos processos de gestão. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET É necessária uma mudança no controle de eventos. É necessária uma mudança imediata no SLA. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET É necessária uma mudança imediata. Respondido em 20/04/2020 16:55:57 8a Questão Quando a organização realiza o monitoramento de forma ativa através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes, antes de impactarem os serviços de TI, ela está realizando: Gerenciamento de falha Gerenciamento de problema Gerenciamento de incidente INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de evento Gerenciamento de acesso Respondido em 20/04/2020 16:56:02 Explicação: No gerenciamento de eventos a organização poderá configurar o monitoramento de forma ativa, através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes antes de impactarem os serviços de TI, como por exemplo: · Alerta de utilização de disco · Alerta de utilização de CPU · Alerta de utilização de memória 1a Questão De qual processo é a função de detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e se necessário determinar a ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento? Gerenciamento de problema Gerenciamento de acesso INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de evento Gerenciamento de falha Gerenciamento de incidente Respondido em 20/04/2020 16:56:17 Explicação: É função do gerenciamento de eventos: detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e determinar a ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento. 2a Questão Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos? Decide se o Evento deve ocorrer ou não. Decide se o Evento deve ser detectado ou não. Decide se Monitora o Evento ou não. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não. Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. Respondido em 20/04/2020 16:56:42 3a Questão Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos? Abrir um Registro de Incidente. Abrir uma Requisição de Mudança. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Abrir um Registro de Configuração. Abrir um Registro de Problema. Relacionar o Incidente com um Registro de Problema. Respondido em 20/04/2020 16:56:53 4a Questão Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.? Base de Informações Gestão de Eventos/Incidentes Gestão de Problemas Gestão de Acesso INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços Respondido em 20/04/2020 16:56:59 Gabarito Coment. 5a Questão Depois de diagnosticado o incidente, caso o técnico não consiga aplicar uma solução de contorno ou a resolução do incidente, o incidente deverá ser encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente. Como chamamos esta ação? INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Escalação de incidente Cliente VIP Solução parcial Atendimento de chamado INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Solução de contorno Respondido em 20/04/2020 16:57:08 Explicação: Depois de diagnosticado o incidente, caso o técnico não consiga aplicar uma solução de contorno ou a resolução do incidente, o incidente deverá ser encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente. Chamamos a ação de repasse do incidente para outra equipe mais capaz de Escalação de incidente. 6a Questão Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA: Gerenciamento do Conhecimento é um processo. Gerenciamento de Eventos é um processo. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços é um processo. Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo. Gerenciamento de Demanda é um processo. Respondido em 20/04/2020 16:57:18 7a Questão Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas)levando em consideração o Ciclo de Transição do Serviço: ( ) É composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. ( ) É um projeto de implantação com a finalidade de gerenciar os recursos para implantar com sucesso um novo serviço. ( ) É abordado a composição de equipe, a estrutura técnica e possibilidades de melhorias latentes. V, F, V F, V, F F, F, V INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET V, V, F INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET V, F, F Respondido em 20/04/2020 16:57:47 Explicação: (V) É composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. (V) É um projeto de implantação com a finalidade de gerenciar os recursos para implantar com sucesso um novo serviço. (F) É abordado a composição de equipe, a estrutura técnica e possibilidades de melhorias latentes. 8a Questão ___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas. Cumprimento do SLA. Diagnóstico inicial. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Escalação. Registro de problemas. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços. 1a Questão O processo Cumprimento de Requisição encontra-se no Estágio do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3 que se chama: Melhoria Continuada de Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviço. Transição de Serviço. Produção de Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Operação de Serviço. Respondido em 20/04/2020 16:58:41 2a Questão Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são: I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Todos. Apenas I, III, IV. Apenas II, III, IV. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Apenas I, II, III. Apenas I, II, IV. Respondido em 20/04/2020 16:58:53 Gabarito Coment. 3a Questão Eventos classificados como _________________são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo determinado. Exceção Normal Público Aviso INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Informativo Respondido em 20/04/2020 16:59:10 Explicação: Eventos classificados como informativo são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo determinado. 4a Questão Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços ITIL V3: I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem chamados sobre incidentes. II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de serviço. III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de Serviço. IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte contínuo 24 horas por dia. · A opção que representa as proposições corretas é: Somente III e IV são proposições verdadeiras. Somente I, III e IV são proposições verdadeiras. Somente I e II são proposições verdadeiras. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Somente I e IV são proposições verdadeiras. Somente I, II e IV são proposições verdadeiras. Respondido em 20/04/2020 16:59:03 5a Questão Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração o alinhamento das práticas de ITIL com o negócio: ( ) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários. ( ) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e solicitações de chamados sejam tratadas de forma profissional. ( ) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas atividades da empresa sem levar em consideração o usuário. V, F, V F, F, V V, V, F V, F, F INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET F, V, F Respondido em 20/04/2020 16:59:13 Explicação: (F) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários. (V) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e solicitações de chamados sejam tratadas de forma profissional. (F) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas atividades da empresa sem levar em consideração o usuário. 6a Questão Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão proativa é: Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI. Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de negócio e apresentá-la aos altos executivos. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento. Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação. Respondido em 20/04/2020 16:59:42 7a Questão Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. Execução do Serviço. Análise do Serviço. Fechamento do Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Requisição do Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Aprovação do Serviço Respondido em 20/04/2020 16:59:56 Gabarito Coment. 8a Questão No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que: É necessária uma mudança no controle de eventos. É necessária uma mudança nos processos de gestão. É necessária uma mudança no contrato. É necessária uma mudança imediata no SLA. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET É necessária uma mudança imediata. 1a Questão Observe as características de uma Central de Serviços. I - Realizar suporte de 1º nível. II - Centralizar todas as requisições. III - Analisar e resolver problemas. IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:I e III I, II e V INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET I, II e IV II, III e V II, III e IV Respondido em 20/04/2020 17:00:59 Gabarito Coment. 2a Questão Para a verificação da causa raiz devem ser realizadas investigações e neste caso podem ser utilizadas técnicas de diagnóstico. Técnica que permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema: Roda de Deming Plan-Do-Check-Act (PDCA) Análise do valor limite Diagrama de Gantt INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Espinha de peixe Respondido em 20/04/2020 17:01:40 Explicação: O diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, como também é conhecido, permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema. Esta técnica utiliza um diagrama em formato de espinha de peixe, onde nas espinhas são colocadas as possíveis causas obtidas através da técnica de Brainstorm e na cabeça do peixe é colocada a descrição do problema. 3a Questão Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta: Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços. Gerenciamento Técnico. Gerenciamento de Nível de serviço. Gerenciamento de Projetos. Gerenciamento de Aplicações. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de Operações de TI. Respondido em 20/04/2020 17:01:56 Gabarito Coment. 4a Questão Quando a organização realiza o monitoramento de forma ativa através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes, antes de impactarem os serviços de TI, ela está realizando: Gerenciamento de problema Gerenciamento de incidente Gerenciamento de acesso INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de evento Gerenciamento de falha Respondido em 20/04/2020 17:01:58 Explicação: No gerenciamento de eventos a organização poderá configurar o monitoramento de forma ativa, através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes antes de impactarem os serviços de TI, como por exemplo: · Alerta de utilização de disco · Alerta de utilização de CPU · Alerta de utilização de memória · 5a Questão O _____________________ é responsável por tratar as exceções identificadas pelo ____________________que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos. gerenciamento de acesso, gerenciamento de eventos gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes gerenciamento de falhas, gerenciamento de problemas gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos Respondido em 20/04/2020 17:02:25 Explicação: O gerenciamento de incidentes é responsável por tratar as exceções identificadas pelo gerenciamento de eventos que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos. 6a Questão De qual processo é a função de detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e se necessário determinar a ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento? Gerenciamento de acesso INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de evento Gerenciamento de problema INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de incidente Gerenciamento de falha Respondido em 20/04/2020 17:02:48 Explicação: É função do gerenciamento de eventos: detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e determinar a ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento. 7a Questão Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos? INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Abrir um Registro de Configuração. Abrir uma Requisição de Mudança. Relacionar o Incidente com um Registro de Problema. Abrir um Registro de Incidente. Abrir um Registro de Problema. Respondido em 20/04/2020 17:02:51 8a Questão Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.? INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços Base de Informações Gestão de Acesso Gestão de Eventos/Incidentes Gestão de Problemas 1a Questão ___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas. Registro de problemas. Diagnóstico inicial. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços. Escalação. Cumprimento do SLA. Respondido em 20/04/2020 17:03:39 Gabarito Coment. 2a Questão Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração o Ciclo de Transição do Serviço: ( ) É composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. ( ) É um projeto de implantação com a finalidade de gerenciar os recursos para implantar com sucesso um novo serviço. ( ) É abordado a composição de equipe, a estrutura técnica e possibilidades de melhorias latentes. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET V, V, F V, F, V F, V, F INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET F, F, V V, F, F Respondido em 20/04/2020 17:03:41 Explicação: (V) É composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. (V) É um projeto de implantação com a finalidade de gerenciar os recursos para implantar com sucesso um novo serviço. (F) É abordado a composição de equipe, a estrutura técnica e possibilidades de melhorias latentes. 3a Questão Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA: Gerenciamento de Eventos é um processo. Gerenciamento de Demanda é um processo. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços é um processo. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento do Conhecimento é um processo.Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo. Respondido em 20/04/2020 17:04:06 4a Questão Depois de diagnosticado o incidente, caso o técnico não consiga aplicar uma solução de contorno ou a resolução do incidente, o incidente deverá ser encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente. Como chamamos esta ação? Atendimento de chamado INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Solução de contorno INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Escalação de incidente Cliente VIP Solução parcial Respondido em 20/04/2020 17:04:14 Explicação: Depois de diagnosticado o incidente, caso o técnico não consiga aplicar uma solução de contorno ou a resolução do incidente, o incidente deverá ser encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente. Chamamos a ação de repasse do incidente para outra equipe mais capaz de Escalação de incidente. 5a Questão Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos? Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não. Decide se Monitora o Evento ou não. Decide se o Evento deve ocorrer ou não. Decide se o Evento deve ser detectado ou não. Respondido em 20/04/2020 17:04:37 6a Questão Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração o alinhamento das práticas de ITIL com o negócio: ( ) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários. ( ) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e solicitações de chamados sejam tratadas de forma profissional. ( ) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas atividades da empresa sem levar em consideração o usuário. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET F, V, F V, V, F INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET V, F, V V, F, F F, F, V Respondido em 20/04/2020 17:05:15 Explicação: (F) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários. (V) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e solicitações de chamados sejam tratadas de forma profissional. (F) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas atividades da empresa sem levar em consideração o usuário. 7a Questão No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que: INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET É necessária uma mudança imediata. É necessária uma mudança nos processos de gestão. É necessária uma mudança imediata no SLA. É necessária uma mudança no controle de eventos. É necessária uma mudança no contrato. Respondido em 20/04/2020 17:05:31 8a Questão O processo Cumprimento de Requisição encontra-se no Estágio do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3 que se chama: Produção de Serviço. Central de Serviço. Transição de Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Operação de Serviço. Melhoria Continuada de Serviço. 1a Questão Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são: I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI. Todos. Apenas I, III, IV. Apenas II, III, IV. Apenas I, II, IV. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Apenas I, II, III. Respondido em 20/04/2020 17:06:51 Gabarito Coment. 2a Questão Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços ITIL V3: I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem chamados sobre incidentes. II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de serviço. III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de Serviço. IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte contínuo 24 horas por dia. · A opção que representa as proposições corretas é: Somente I e II são proposições verdadeiras. Somente III e IV são proposições verdadeiras. Somente I, II e IV são proposições verdadeiras. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Somente I e IV são proposições verdadeiras. Somente I, III e IV são proposições verdadeiras. Respondido em 20/04/2020 17:08:09 3a Questão Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão proativa é: INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI. Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de negócio e apresentá-la aos altos executivos. Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação. Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco. Respondido em 20/04/2020 17:08:33 4a Questão Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. Requisição do Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Análise do Serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Aprovação do Serviço Execução do Serviço. Fechamento do Serviço. Respondido em 20/04/2020 17:08:40 Gabarito Coment. 5a Questão Eventos classificados como _________________são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo determinado. Público INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Informativo Normal Exceção Aviso Respondido em 20/04/2020 17:08:58 Explicação: Eventos classificados como informativo são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo determinado. 6a Questão Quando a organização realiza o monitoramento de forma ativa através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes, antes de impactarem os serviços de TI, ela está realizando: Gerenciamento de incidente Gerenciamento de falha INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de evento Gerenciamento de problema Gerenciamento de acesso Respondido em 20/04/2020 17:09:04 Explicação: No gerenciamento de eventos a organização poderá configuraro monitoramento de forma ativa, através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes antes de impactarem os serviços de TI, como por exemplo: · Alerta de utilização de disco · Alerta de utilização de CPU · Alerta de utilização de memória · 7a Questão Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.? INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços Gestão de Eventos/Incidentes Gestão de Acesso Base de Informações Gestão de Problemas Respondido em 20/04/2020 17:09:08 Gabarito Coment. 8a Questão O _____________________ é responsável por tratar as exceções identificadas pelo ____________________que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos. gerenciamento de acesso, gerenciamento de eventos INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes gerenciamento de falhas, gerenciamento de problemas Respondido em 20/04/2020 17:09:30 Explicação: O gerenciamento de incidentes é responsável por tratar as exceções identificadas pelo gerenciamento de eventos que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam ma 1a Questão Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão proativa é: INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI. Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de negócio e apresentá-la aos altos executivos. Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento. Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação. Respondido em 20/04/2020 17:26:09 2a Questão Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.? Gestão de Problemas Gestão de Acesso Base de Informações Gestão de Eventos/Incidentes INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Central de Serviços Respondido em 20/04/2020 17:26:37 Gabarito Coment. 3a Questão Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta: Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços. Gerenciamento de Projetos. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de Operações de TI. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de Aplicações. Gerenciamento Técnico. Gerenciamento de Nível de serviço. Respondido em 20/04/2020 17:26:30 Gabarito Coment. 4a Questão Quando a organização realiza o monitoramento de forma ativa através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes, antes de impactarem os serviços de TI, ela está realizando: Gerenciamento de acesso Gerenciamento de falha Gerenciamento de incidente Gerenciamento de problema INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Gerenciamento de evento Respondido em 20/04/2020 17:26:46 Explicação: No gerenciamento de eventos a organização poderá configurar o monitoramento de forma ativa, através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes antes de impactarem os serviços de TI, como por exemplo: · Alerta de utilização de disco · Alerta de utilização de CPU · Alerta de utilização de memória · 5a Questão Para a verificação da causa raiz devem ser realizadas investigações e neste caso podem ser utilizadas técnicas de diagnóstico. Técnica que permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema: INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Espinha de peixe Diagrama de Gantt Plan-Do-Check-Act (PDCA) Roda de Deming Análise do valor limite Respondido em 20/04/2020 17:26:38 Explicação: O diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, como também é conhecido, permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema. Esta técnica utiliza um diagrama em formato de espinha de peixe, onde nas espinhas são colocadas as possíveis causas obtidas através da técnica de Brainstorm e na cabeça do peixe é colocada a descrição do problema. 6a Questão Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos? INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Abrir uma Requisição de Mudança. Abrir um Registro de Incidente. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Abrir um Registro de Configuração. Relacionar o Incidente com um Registro de Problema. Abrir um Registro de Problema. Respondido em 20/04/2020 17:27:05 7a Questão Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Aprovação do Serviço INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET Análise do Serviço. Requisição do Serviço. Fechamento do Serviço. Execução do Serviço. Respondido em 20/04/2020 17:28:44 Gabarito Coment. 8a Questão Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos? Decide se Monitora o Evento ou não. Decide se o Evento deve ocorrer ou não. Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não. Decide se o Evento deve ser detectado ou não.
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