TQ Sistema de Gestão da Qualidade - SEMANA 02

Prévia do material em texto

SEMANA 02
2
Sumário
SGQ e a ISO 9001 ...................................................................................3
SGQ e o cliente ........................................................................................3
SGQ .........................................................................................................5
Eficácia, eficiência e melhoria da qualidade ............................................6
SGQ e o PDCA .........................................................................................8
Documentação para o SGQ ...................................................................10
3
SGQ e a ISO 9001
O SGQ da organização deve ser projetado para atender consistentemente aos requisitos de 
qualidade atuais e futuros do mercado. Um bom começo para que a organização faça isso é 
implementar um SGQ baseado na série ISO 9001.
A ISO 9001:2015 é a mais recente versão da norma para implantação de um SGQ baseado nos 
princípios da gestão da qualidade. A sua aplicação é uma atitude estratégica que permitirá a pos-
sibilidade de ampliar os benefícios para a empresa e para o cliente.
Para operar de forma eficaz, as organizações tiveram que identificar e gerenciar múltiplos pro-
cessos interligados. A saída de um processo, muitas vezes, é a entrada para o próximo processo 
do sistema
Você deve ficar atento a dois conceitos: 
 ● Toda a organização tem que estar sistematizada. 
 ● Todos da organização influem no sistema. Se um falhar, o 
sistema não funcionará corretamente
A ISO 9001:2015 aplica a abordagem de processo através da utilização 
do ciclo PDCA, que favorece a gestão da empresa.
No item 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos, a norma 
informa os requisitos para o sistema de gestão da qualidade:
4.4.1 A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar 
continuamente um sistema de gestão da qualidade, incluindo os proces-
sos necessários e suas interações, de acordo com os requisitos desta 
Norma.
SGQ e o cliente
Os clientes expressam os requisitos de produto em especificações de produto. Esses requisitos 
podem ser especificados contratualmente pelo cliente ou determinados pela organização. Clien-
tes decidem em última instância se o produto resultante é aceitável. As organizações devem 
melhorar continuamente seus processos e produtos, visto que as necessidades e as expectativas 
do cliente mudam o tempo todo.
4
Sistemas de gestão da qualidade fornecem uma estrutura para melhoria contínua e aumen-
tam as probabilidades de se alcançar a satisfação dos clientes.
É importante também estabelecer as diferenças que existem entre requisitos de produto e requi-
sitos de sistema.
Além disso, deve ser enfatizado que a ISO 9001 é uma norma que diz respeito apenas ao sistema 
de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por 
essa empresa. Ou seja, o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo 
as normas ISO 9001 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro 
similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão 
as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade.
5
SGQ
Um sistema desenvolvido e implementado baseado na norma ISO 9001 deve considerar: pla-
nejamento da qualidade; garantia da qualidade; controle da qualidade e melhoria da qualidade.
Planejamento da qualidade
 ● O planejamento da qualidade é definido como parte da gestão da qua-
lidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e nas es-
pecificações dos recurso e processos operacionais para atender aos 
objetivos da qualidade.
 ● Uma organização deve identificar os processos, os recursos e os contro-
les necessários para atender aos objetivos da qualidade definidos pelo 
cliente e pela organização.
 ● Os requisitos específicos da norma ISO 9001, complementados pelos 
requisitos do cliente e da organização, são usados para planejar o aten-
dimento dos requisitos de planejamento da qualidade e também devem 
incluir o planejamento para a garantia da qualidade, o controle da quali-
dade e a atividade de melhoria da qualidade.
Garantia da qualidade
 ● A garantia da qualidade é definida como a parte da gestão da qualidade 
focada em fornecer garantia de que os requisitos da qualidade serão 
atendidos. Isso inclui todos os controles pró-ativos para prevenir proble-
mas, custos associados e insatisfação do cliente.
 ● A intenção da prevenção é observar os requisitos, o projeto, os proces-
sos, as atividades etc., e definir controles na fonte. É importante que os 
controles abordem a estrutura organizacional e os recursos para preve-
nir ou minimizar a ocorrência de problemas nos produtos, nos processos 
e nas atividades.
 ● Exemplos de controles preventivos incluem treinamento do empregado, 
a qualificação de fornecedores, a manutenção preventiva em equipa-
mentos, os estudos de capabilidade de processos etc.
6
Controle da qualidade
 ● O controle da qualidade é definido como parte da gestão da qualidade 
focada no atendimento dos requisitos da qualidade. O ideal seria que a 
prevenção baseada em controle prevenisse a ocorrência de problemas. 
No entanto, nenhum sistema é à prova de falhas, e problemas ocorrem. 
Dessa forma, devem ser estabelecidos controles para detectar proble-
mas de qualidade para que os clientes recebam somente produtos que 
atendam aos seus requisitos.
 ● Controles baseados na detecção são reativos, pois o problema e os cus-
tos associados já ocorreram, e a empresa está recorrendo ao controle 
de danos. A intenção da detecção é avaliar as saídas dos processos e as 
atividades através da implementação de controles para identificar pro-
blemas quando eles ocorrem. Um exemplo seria a inspeção final para 
identificar produtos defeituosos antes da sua expedição.
Melhoria da qualidade
 ● A melhoria da qualidade é definida como parte da gestão da qualidade 
focada em aumentar a capacidade em atender requisitos. Resultados de 
melhoria contínua de ações em andamento executadas para melhorar 
as características do produto ou aumentar a eficácia e eficiência dos 
processos. Esta é uma das características-chave que diferenciam um 
sistema de gestão da qualidade de um sistema de garantia da qualida-
de. Isso significa ser capaz de melhorar a eficácia e a eficiência de um 
processo ou atividade através do estabelecimento de objetivos mensu-
ráveis e usando dados de desempenho para gerenciar o atendimento a 
esses objetivos.
Eficácia, eficiência e melhoria da qualidade
Eficácia é definida como a extensão na qual atividades planejadas são realizadas e resultados 
planejados são alcançados. Na determinação da eficácia das atividades de garantia da qualidade 
e melhoria da qualidade, as seguintes questões devem ser feitas:
7
Eficiência é definida como a relação entre os resultados alcançados e os recursos utilizados. A 
medição da eficiência é determinada quando se pergunta:
8
Deve-se observar que a ISO 9001 requer que as organizações alcancem eficácia do SGQ por 
meio da garantia da qualidade e das atividades de melhoria contínua. As ações de melhoria da 
qualidade podem incluir:
 ● Medição e análise de situações
 ● Estabelecimento de objetivos e de melhorias
 ● Busca de soluções possíveis
 ● Avaliação dessas soluções
 ● Implementação da solução selecionada
 ● Medição, verificação e análise dos resultados
 ● Formalização das alterações
SGQ e o PDCA
No contexto de um sistema de gestão da qualidade, o PDCA é um ciclo dinâmico que pode ser 
desdobrado para cada processo da organização e para o sistema de processos como um todo. 
Está diretamente ligado com o planejamento, a implementação, o controle e a melhoria contínua 
tanto da realização de produtos quanto de outros processos do sistema de gestão da qualidade.
A aplicação do conceito do PDCA em todos os níveis da organização pode manter e melhorar 
de forma contínua a capacidade do processo. Aplica-se igualmente nos processosestratégicos 
de alto nível, tais como planejamento do sistema de gestão da qualidade ou análise crítica pela 
direção, quanto para atividades operacionais simples realizadas como parte do processo de re-
alização de produtos.
9
Planejar (Plan)
Refere-se à definição dos processos necessários, recursos, objetivos e controles para atender 
aos requisitos, fornecer garantia e satisfação aos clientes. O sucesso no planejamento requer a 
participação do empregado no processo de documentação.
Fazer (Do)
Refere-se à implementação do sistema conforme planejado. O sucesso da implementação re-
quer comunicação e treinamento de todos os requisitos.
Verificar (Check) 
Refere-se à obtenção de informação sobre o desempenho dos sistemas de gestão através do 
monitoramento e da medição de processos e produtos contra políticas, objetivos e requisitos para 
o produto.
Agir (Act)
Refere-se à realização de ações para melhorar continuamente o SGQ e o desempenho dos 
processos. Isso pode ser alcançado por meio do uso da política da qualidade, de objetivos da 
qualidade, de resultados de auditoria, de análise de dados, de ações corretivas e preventivas e 
de análise crítica pela direção.
10
Documentação para o SGQ
Conforme Oliveira et al. (2004), a maior parte das não conformidades detectadas durante as au-
ditorias do sistema da qualidade diz respeito a problemas com a documentação do sistema. Por 
outro lado, deve-se tomar cuidado para não exagerar na quantidade e na complexidade dessa 
documentação, pois, dessa forma, corre-se o risco de tornar o sistema excessivamente burocra-
tizado.
O sistema de documentação para atender às exigências das normas da série ISO 9000 pode ser 
hierarquizado em quatro níveis: