Gabarito da p1 de Comunicação Empresarial

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Escola Superior de Engenharia e Gestão - ESEG São P aulo 
Rua Vergueiro, 1951 - CEP: 04101-000 - São Paulo-SP 
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Disciplina: COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 1 Identificação da prova: P 1 (GABARITO) 
Prof. Responsável: Karlene Campos Visto: Período D 
 
N 
X 
Data da prova: 06.10.2012 
 
Usará laboratório de informática 
para a prova? 
Sim Não 
 
X Qual software? 
Uso de Calculadora? Sim Não 
 
X Consulta de apontamentos 
próprios? 
Sim Não 
 
X 
Consulta a livros? Sim Não X Qual o nome do 
livro? 
 
NOME DO ALUNO: 
RA: Curso: Diurno Noturno 
 
GABARITO 
 
Tema de estudo – Propriedades da interação verbal – máximas de cooperação 
 
1. As mensagens a seguir foram postadas em um site de reclamação. Trata-se de 
mensagem de um cliente insatisfeito com os serviços prestados por uma empresa de TV 
por assinatura e da resposta do atendente da empresa. Considerando a cena em que 
ocorre a comunicação – a Internet – e o que estudamos sobre propriedades da interação 
verbal, leia as mensagens 1 e 21 abaixo e responda às questões propostas: 
 
Mensagem 1 – do cliente 
 
Tenho o pacote “Combo” e desde sexta-feira estou sem telefone. A minha conta está 
paga e a internet e televisão estão funcionando, mas o telefone não funciona de jeito 
nenhum. Já fiz diversas ligações à empresa prestadora de serviços, o atendimento é 
péssimo e o problema nunca foi resolvido. Eles me dizem para esperar até um 
determinado horário e já tem 4 dias que o prazo não é cumprido. Já vieram técnicos na 
minha casa, mas também me pediram para aguardar e depois de muitas horas do prazo 
combinado, o telefone não voltou a funcionar, retornei a ligação e nada foi feito. Só me 
falam para aguardar e isso é uma falta de respeito com o consumidor. Se meu problema 
não for resolvido em 24 h, vou cancelar minha assinatura. Tem que haver uma prioridade 
com o consumidor e 4 dias sem telefone é um absurdo!!! Espero que essa reclamação 
seja vista e que meu problema seja resolvido. 
 
Mensagem 2 – do atendente 
 
Informamos que analisamos a manifestação postada neste site e no dia 05/09/2012 
solicitamos a Sra. Maria da Silva que entre em contato com o nosso SAC- Fale conosco, 
para que seja prestado o devido atendimento. Em caso de dúvidas, nos colocamos á 
disposição nos canais oficiais da empresa: 
 
Fale conosco: www.xxxx.com.br/faleconosco 
Atendimento no Twiter: @xxxatende 
 
1 Mensagens retiradas de: http://www.reclameaqui.com.br/3496147/net-tv-e-banda-larga-
virtual/pessimo-atendimento/ [adaptadas]. Acesso em 05.09.12. 
 
 
 
 
 
 
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Atenciosamente. 
Equipe de relacionamento 
 
a) Indique uma máxima de cooperação quebrada pelo atendente na mensagem enviada 
ao cliente, bem como os fatores que fazem a resposta do atendente não ser uma resposta 
eficiente. Justifique sua resposta. (Valor: 1,0). 
 
Resposta esperada 
 
Máximas quebradas na mensagem do atendente: 
 
- máxima de quantidade – as informações não são suficientes para resolver o problema 
da consumidora; 
 
- máxima de relevância – o atendente não apresenta informações relevantes, que levem a 
cliente a ficar satisfeita com o atendimento da empresa. 
 
Entre os fatores que fazem a resposta da empresa não ser eficiente, destacam-se: 
 
- o atendente não inicia sua mensagem com expressão vocativa, como, por exemplo, 
“Prezada senhora”, “Senhora Maria” etc.; 
 
- não há na mensagem um pedido de desculpas pelo problema causado à cliente. A 
cliente simplesmente é remetida a outro canal de atendimento; 
 
- a resposta do atendente não individualiza a cliente. Parece uma resposta-padrão. 
 
b) Reescreva a carta do atendente da empresa, tornando-a adequada à cena 
comunicativa e ao moderno contexto empresarial. (Valor: 2,0). 
 
Resposta esperada 
 
Espera-se que o aluno reescreva a carta do atendente com base no que estudou sobre 
propriedades da interação verbal. 
 
Tema de estudo – Gêneros textuais. Gêneros no conte xto empresarial 
 
2. Tendo em vista o que estudamos sobre o estilo de textos corporativos, reescreva o 
trecho abaixo, tornando-o adequado ao moderno contexto empresarial. (Valor: 1,0). 
 
Comunicamos a V.Sas. que, embora nossas transações comerciais tenham se 
construído em uma grande satisfação, tanto pela alta qualidade de seus produtos como 
pela cordialidade que sempre caracterizou o nosso relacionamento, o crescente 
desdobramento de nossa atividade no Nordeste nos obriga, a partir desta data, a abrir 
mão da representação dos produtos de sua conceituada firma. 
 
Resposta esperada 
 
Espera-se que o aluno reconheça as ideias/expressões que podem ser eliminadas em um 
texto, para garantir maior concisão e objetividade à mensagem. 
 
 
 
 
 
 
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3. Leia o texto a seguir e informe qual a função social do texto, qual o gênero textual a 
que pertence, sua construção composicional, seu conteúdo temático e o estilo 
predominante na mensagem. (Valor: 2,0). 
 
Resposta esperada 
 
Função social do texto: entreter. 
 
Gênero textual a que ele pertence: poema. 
 
Construção composicional: o poema estrutura-se em forma de receita culinária, com uma 
parte que trata dos ingredientes e outra que trata de modo de fazer. O autor procurou 
empregar a estrutura de outro gênero para realçar a criatividade inerente ao gênero 
poema. Contudo, ainda que a estrutura seja de outro gênero, nota-se a presença de 
estrofes e versos. 
 
Conteúdo temático: relações amorosas. 
 
Estilo: informal. 
 
RECEITA2 
 
Ingredientes: 
 
2 conflitos de gerações 
4 esperanças perdidas 
3 litros de sangue fervido 
5 sonhos românticos 
2 canções dos Beatles 
Modo de preparar : 
 
Dissolva os sonhos românticos 
nos dois litros de sangue fervido 
e deixe gelar seu coração. 
 
Leve a mistura ao fogo, 
adicionando dois conflitos 
de gerações às esperanças perdidas. 
 
Corte tudo em pedacinhos 
e repita com as canções dos 
Beatles o mesmo processo usado 
com os sonhos românticos, mas desta 
vez deixe ferver um pouco mais e 
mexa até dissolver. 
 
Parte do sangue pode ser 
substituído por suco de 
groselha, mas os resultados 
não serão os mesmos. 
 
Sirva simples 
ou com ilusões. 
 
 
 
2 In: FIORIN, J. L. Os gêneros do discurso. Introdução ao pensamento de Bakhtin. São Paulo: Ática, 
p. 71-72, 2006. [Adaptado]. 
 
 
 
 
 
 
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Tema de estudo – Modalidades e níveis de linguagem 
 
4. Retextualize o texto a seguir para a linguagem escrita formal. (Valor: 2,0). 
 
Sabe, o que eu acho engraçado é que toda vez que um biólogo começa falá em controle da 
natalidade e programação da sociedade... ele é taxado imediatamente de nazista e 
fascista...porque essa ressalva que eles fazem... essa reação que o povo tem em geral até 
hoje eu num entendi... porque olhe... se nós vivemos numa sociedade em que as camadas 
mais pobres da população... apresentam um índice de natalidade mais alto... significa o 
quê?... que a... daí a um determinado tempo... o índice mental dessa sociedade vai cair... 
entãose a gente faz um controle científico dessa dessa natalidade eu acho que vai 
repercutir para o BEM da sociedade... e não para o mal... outra coisa... o controle também 
de pessoas que não podem ter filhos porque geneticamente elas são inaptas são capazes 
de transmitir doenças então ela seria impedida de... ter filhos... mas sempre que a gente fala 
sobre isso imediatamente a reação... é nazista e fascismo eu não sei de onde provém isso... 
talvez vocês tenham alguma ideia... eu não sei de onde vem essa reação do homem ou 
então... original de religião... o que é que você acha? 
 
Resposta esperada 
 
Espera-se que o aluno elimine as marcas de oralidade e informalidade presentes no texto, 
de acordo com o que foi estudado sobre modalidades e níveis de linguagem. 
 
A seguir, apresenta-se uma possibilidade de resposta, entre outras: 
 
Todas as vezes que um biólogo trata do assunto do controle da natalidade, é considerado 
imediatamente um nazista ou fascista. Nunca entendi essa reação das pessoas, uma vez 
que não podemos fugir do fato de que as camadas mais pobres da população apresentam 
um índice de natalidade mais alto. Isso significa que daqui a algum tempo o índice mental da 
sociedade vai cair. Assim, se fizermos um controle específico de natalidade, contribuiremos 
para o bem social. Outro fato que me chama a atenção é o controle da natalidade para 
pessoas que não podem ter filhos por algum problema genético. Sempre que falamos sobre 
isso, a reação de muitos também é negativa. Eu não sei de onde se origina esse 
pensamento, talvez da religião. O que você acha? 
 
 
Tema de estudo – Livro O que é comunicação empresarial 
 
5. Com base na leitura do livro O que é comunicação empresarial e também nos 
seminários apresentados em aula, vimos que as empresas precisam criar formas rápidas 
e práticas de estarem sempre em contato com seus consumidores. Desse modo, contam 
com a ajuda do ombudsman e do SAC. Informe em que consistem o Ombudsman e o 
SAC, ressaltando o ponto que os diferencia e o aspecto que os aproxima. (Valor: 2,0) 
 
Resposta esperada 
 
Ombudsman – aquele que representa. Pessoa paga pela empresa para defender e 
representar, dentro da própria organização, os interesses dos consumidores. Ao contrário 
do SAC, o ombudsman não trata de reclamações individuais do consumidor – ele as trata 
no âmbito do coletivo (mas sem desprezar os interesses dos indivíduos). 
 
SAC – serviço que se mantém a par das reclamações e necessidades de seus 
consumidores. Ao contrário do ombudsman, o SAC está em contato direto com o 
 
 
 
 
 
 
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consumidor para atender a demandas individuais relativas a solicitações, dúvidas, 
reclamações, elogios. 
 
Em outras palavras, o ombudsman representa os públicos perante a organização. O SAC, 
por sua vez, representa a organização perante seus públicos. 
 
Apesar da diferença entre os dois canais, tanto ombudsman quanto SAC contam com 
estruturas que, a partir das reclamações dos consumidores, acionam as outras áreas da 
empresa para que o consumidor seja atendido.