04 - Comunicação e Expressão - web

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Informamos que é de inteira 
responsabilidade do(s) autor(es) 
a emissão dos conceitos.
Nenhuma parte desta publicação poderá 
ser reproduzida por qualquer meio ou 
forma sem prévia autorização do IBRESP.
A violação dos direitos autorais é crime 
estabelecido na Lei 9.610/98 e punido de 
acordo com o Art. 184 do Código Penal.
Direitos AutoraisExpediente
INSTITUTO BRASILEIRO DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL DO ESTADO DE SÃO PAULO
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AUTOR
Paula Almeida Morato de Laet
DIRETOR PRESIDENTE
Arnaldo Manoel Alves
DIRETORA DE OPERAÇÕES
Jaqueline Araújo
DIRETORA ESCOLAR
Maria Tereza N. Abdal S. Cunha
SECRETÁRIA ESCOLAR
Lisamar Delazeri Castro
COORDENAÇÃO DE CONTEÚDO
Ariane Francine Serafim
REVISÃO
Maria Tereza N. Abdal S. Cunha
Ariane Francine Serafim
Valéria Serafim
Davi Bagnatori Tavares
PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO
João Carlos Rossi Fonseca
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) 
Sueli Costa CRB-8/5213 
Laet, Paula Almeida Morato de 
Comunicação e expressão [livro eletrônico] / Paula 
Almeida Morato de Laet. – São Paulo: IBRESP, 2020. 
110 p.
Formato: PDF 
ISBN: 978-65-88399-00-2 
1. Português - Comunicação 2. Expressão I. Título 
CDD-372.62 
 
Índices para catálogo sistemático: 
1. Português : Comunicação : Expressão 372.62 
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Sumário
 ` AULA 1. INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO, PÁG. 11
 ` AULA 2. O QUE É COMUNICAÇÃO?, PÁG. 17
 ` AULA 3. COMUNICAÇÃO, COESÃO, COERÊNCIA 
E CONSTRUÇÃO DO TEXTO, PÁG. 31
 ` AULA 4. COMUNICAÇÃO ORAL, PÁG. 47
 ` AULA 5. DOCUMENTOS NA ÁREA IMOBILIÁRIA, PÁG. 65
 ` AULA 6. CARTAS E MENSAGENS PARA 
 COMUNICAÇÃO PROFISSIONAL, PÁG. 81
 ` AULA 7. REDES SOCIAIS E FUTURO DA COMUNICAÇÃO, PÁG. 93
 ` REFERÊNCIAS, PÁG. 104
 ` GABARITO, PÁG. 105
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Paula Almeida 
Morato de Laet
Professora
Mestre em Gestão e Desenvolvimento da 
Educação Profissional pelo Centro Paula Souza, 
possui graduação em Automação de Escritórios 
e Secretariado também pelo Centro Paula Souza. 
Atualmente é professora de Ensino Médio e técnico 
do Centro Paula Souza. Tem experiência nas áreas 
de secretariado, arquivologia e revisão de textos em 
português e inglês.
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Apresentação
Caro(a) aluno(a),
Seja bem-vindo(a) aos estudos de Comunicação e Expressão do curso Técnico em 
Transações Imobiliárias. Sou a professora Paula Morato, e neste componente curricular 
você entenderá como o domínio de práticas comunicativas pode contribuir para o Cor-
retor de Imóveis alcançar seus objetivos.
 Já reparou que a maior parte dos problemas corporativos é creditada à comuni-
cação? Quando um funcionário não desempenha bem suas funções, o mais comum é 
escutarmos frases como: “Ele não sabe se comunicar”. Quando um gerente tem proble-
mas relacionais, também ouvimos a mesma frase para explicar o motivo da falta de tato 
com sua equipe. Quando um negócio não é fechado, a culpa também é da comunicação. 
Em uma venda desfeita, o problema recai novamente na comunicação. Você já tinha 
pensado no quanto a comunicação afeta a sua vida? Já pensou em como estudar sobre 
ela poderá ajudá-lo profissionalmente? 
 Por isso, neste componente curricular discutiremos e aprenderemos sobre comu-
nicação oral e escrita, principalmente no que tange ao setor imobiliário.
Bons estudos!
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Objetivo de 
aprendizagem
Contribuir para o desenvolvimento profissional dos corretores de imóveis por meio da 
formação no curso Técnico em Transações Imobiliárias, especificamente no contexto, 
conteúdo, teorias e práticas de Comunicação, valorizando a capacidade de se expressar 
tanto oralmente como por escrito em contextos profissionais.
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Introdução à Comunicação
Caro(a) aluno(a),
Nesta primeira aula, vamos apenas observar nosso redor e entender como estamos nos co-
municando com o mundo e como recebemos a informação que consumimos. Ao final desta 
aula, você compreenderá a necessidade de diversificar sua rede de obtenção de informações. 
Para isso, estudaremos:
 � Formação Cultural;
 � Profissional X Bagagem Cultural.
Para começar nossa aula, gostaria de chamar a sua atenção para como você cria sua bagagem 
de comunicação. 
Nos dias atuais, passamos muito tempo enterrados em nossos smartphones, desempenhando 
as mais diversas atividades diárias. Em posse desse aparelho, trabalhamos, estudamos, criamos 
nossos próprios conteúdos, jogamos, participamos das mais diversas redes sociais, trocamos 
mensagens em WhatsApp e e-mails, mas a grande questão é: como nos mantemos informados? 
Você já se perguntou sobre a qualidade da informação que recebe e que passa? Já se ques-
tionou sobre como seu conhecimento de mundo pode fortalecer sua imagem profissional?
Em uma rotina complexa como a do corretor de imóveis, é importante imaginar o impacto 
que suas opiniões terão na condução e fechamento dos mais diversos negócios que você con-
duz. É necessário que, como um profissional de credibilidade, você tenha condições de conduzir 
conversações de uma forma limpa e sempre prestando atenção ao que pode criar situações não 
muito confortáveis diante do seu cliente. 
Para isso, você deve se comprometer consigo mesmo a expandir seus conhecimentos cultu-
rais. Quanto mais você conhecer sobre diferentes culturas, diferentes aspectos das mais diversas 
sociedades, melhor você poderá se adaptar às demandas que surgirão.
Então, convido você a repensar o modo como aproveita seu tempo livre e como alimenta 
sua bagagem cultural.
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Aula 1
Introdução à Comunicação
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Pense um pouco sobre os seguintes questionamentos:
Quantos livros você leu este ano? Quantos desses livros eram americanos? Brasileiros? Afri-
canos? 
Você foi ao teatro no último ano? E cinema? A quantos filmes você assistiu? A quantas séries 
você assistiu? 
Como você se mantém informado? Que tipo de sites você consulta para verificar notícias? 
Você assiste a telejornais? Acompanha mais de um noticiário em diferentes emissoras? Ou so-
mente segue o que verifica nas redes sociais?
O que sabe sobre os acontecimentos do Brasil e do mundo? Você se importa em aprender 
mais sobre diferentes culturas? 
Se a resposta para alguma dessas perguntas for “não tenho tempo”, pense se esse não é o 
caminho mais fácil para não se movimentar em direção à mudança de comportamento diante 
da obtenção de informação.
Sabemos que, ao iniciar este curso, você já se desafiou, mas desafie-se ainda mais a expandir 
sua bagagem cultural. Desafie-se a conhecer mais sobre o universo dos outros. É bem certo 
que, quanto mais você avançar nessa busca pelo conhecimento, mais você se encantará e mais 
entenderá que sempre estará aprendendo algo novo.
Desafie-se!
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Aula 1
Introdução à Comunicação
Exercícios
Vamos testar seus conhecimentos sobre acontecimentos da atualidade?
 1. Malala Yousafzai (1997) era autora de um blog em que comentava os obstáculos para as meninas 
estudarem em seu país, quando, em 2012, aos 15 anos, levou três tiros em sua cabeça. Foi levada à 
Inglaterra para que pudesse se recuperar e, desde então, não voltou mais ao seu país. Aos 17 anos, 
foi a pessoa mais jovem a receber o Prêmio Nobel da Paz e hoje é militante pelo direito à educação 
em todo o mundo. Qual é o país de origem de Malala?
A. ( ) Colômbia.
B. ( ) Nigéria.
C. ( ) Cuba.
D. ( ) Paquistão.
E. ( ) Síria.
 2. Das alternativas abaixo, assinale quem não foi vice-presidente do Brasil:
A. ( ) Hamilton Mourão.
B. ( ) João Figueiredo.
C. ( ) José de Alencar.
D. ( ) Michel Temer.
E. ( ) Marco Maciel.
 3. A Lei nº 12.737/2012, que dispõe sobre a tipificação de delitos informáticos, é conhecidacomo:
A. ( ) Lei Pelé.
B. ( ) Lei Joanna Maranhão.
C. ( ) Lei Carolina Dieckmann.
D. ( ) Lei Maria da Penha.
E. ( ) Lei Roaunet.
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 4. Após os atentados terroristas de 11 de setembro de 2001, o mundo passou por muitas mudanças 
sociais. Indique a alternativa que não contempla uma dessas mudanças:
A. ( ) Diversificação dos provedores de energia, internet e servidores 
 informáticos a fim de otimizar a recuperação de dados empresariais.
B. ( ) A crise imobiliária de 2008 surgiu porque havia crédito em 
 excesso e um espírito de reconstrução dos EUA.
C. ( ) Mudanças nas medidas de segurança nos aeroportos do mundo todo.
D. ( ) As produções culturais pós-evento focavam em temas 
 como patriotismo e lembranças das vítimas. 
E. ( ) Houve a fundação da ONU (Organização das Nações Unidas), 
 responsável pela mediação de conflitos internacionais.
 
 
 5. Qual das alternativas a seguir os filmes são ambientados em cenários sobre o mercado imobiliário:
A. ( ) Quem quer ser um milionário e Escritores de Liberdade.
B. ( ) Jerry Maguire – A Grande Virada e Patch Adams – O Amor é Contagioso.
C. ( ) Sucesso a Qualquer Preço e A Grande Aposta.
D. ( ) Extraordinário e Forrest Gump.
E. ( ) A Vida é Bela e Os Intocáveis.
TOME NOTA: é importante que você assista aos filmes indicados nesta questão. Ainda, 
verifique sites de notícia diversificados, estude sua profissão e não se esqueça de manter 
o hábito de aprender sempre, até inclusive no seu tempo livre! É interessante que o 
Corretor de Imóveis demonstre uma bagagem cultural ampla, bem como conhecimento 
em diversas áreas.
SAIBA MAIS: estes links apresentam reportagens com o detalhamento dessas informa-
ções contidas nas alternativas dessa questão.
http://bit.ly/2ttUePA
http://bit.ly/35qdTNw
G
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Aula 1
Introdução à Comunicação
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O que é Comunicação?
Caro(a) aluno(a), 
Agora que já vimos a importância de uma bagagem cultural vasta, vamos estudar e entender 
o que de fato é comunicação.
Nesta aula, faremos uma profunda reflexão sobre o processo de comunicação e abordaremos 
maneiras de comunicação não verbal.
Ao final dessa aula, você deverá ter entendido os principais elementos da comunicação e terá 
explorado muitas formas de comunicação não verbal.
Para isso, estudaremos:
 � Elementos da Comunicação;
 � Comunicação Não Verbal;
 � Comunicação Não Verbal X Corretor de Imóveis.
O que você pensa quando o assunto é comunicação?
Como a comunicação impacta sua vida, suas relações pessoais, sua imagem profissional?
Vamos explorar os principais elementos dessa comunicação:
 9 Emissor: quem dirige a mensagem; fonte.
 9 Receptor: para quem a mensagem é dirigida.
 9 Canal: meio pelo qual a mensagem é enviada. Exemplo: Redes Sociais.
 9 Mensagem: é o produto real da comunicação. Objetivo a ser atingido pelo emissor.
 9 Informação: é o conteúdo da mensagem. 
 9 Sinal: signo convencionado. Exemplo: língua portuguesa. 
 9 Ruído: distorção na transmissão da mensagem. Exemplo: o barulho de um 
ônibus passando na avenida enquanto ocorre uma aula na escola.
(CASADO, 2002)
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Aula 2
O que é Comunicação?
A fim de exemplificar essa cadeia comunicativa, vamos ler o exemplo a seguir:
“Você está numa conversa de fim de ano com sua chefa. A parte mais formal da 
reunião trata de bônus, aumentos e promoções; a reunião serve também como 
uma oportunidade geral de falar sobre qualquer coisa importante: o que você 
pensa sobre o ano que passou, suas preocupações sobre o ano seguinte.
Você tirou nota 4 de um máximo de 5 pelo terceiro ano consecutivo. A gratificação 
concedida a uma nota 5 é mais ou menos o dobro da que recebe quem tira 4. 
Você não se sente indignado, mas frustrado. No ano anterior, disseram que a 
grande diferença entre essas duas notas seria trazer novos clientes em vez de 
simplesmente comandar a divisão e atender clientes dos outros. Assim, você fez 
disso uma prioridade e trouxe 23 contas novas, com contratos que elevaram a 
receita produzida por sua equipe em quase 20%.”
Obrigada pelo feedback – Douglas Stone & Sheila Heen
Vamos identificar os elementos comunicativos:
 9 Emissor: chefe.
 9 Receptor: você.
 9 Canal: reunião formal.
 9 Mensagem: sua pontuação para gratificação.
 9 Informação: sua nota foi 4 de 5 pontos. Você pode confundir o que é a mensagem com 
a informação, mas entenda que a informação é exatamente a junção dos termos usados. 
 9 Sinal: língua portuguesa.
 9 Ruído: não há ruídos específicos nesse caso, já que a 
mensagem informada foi devidamente recebida. 
A análise da situação e entendimento da posição dos elementos comunicativos permite que 
você perceba onde as falhas podem ocorrer em cada ocasião, pois os mais diversos problemas 
nas relações pessoais muitas vezes são creditados a problemas na comunicação. Então, como 
fazer para diminuir esses problemas?
O principal a ser feito é considerar a comunicação uma competência a ser constantemente 
desenvolvida. A partir desse dimensionamento, você entenderá que está sempre aprendendo a 
se comunicar. Profissionalmente, buscar entender os processos comunicativos pode fazer com 
que você tenha um desempenho cada vez melhor, principalmente se você puder transpor os 
conhecimentos teóricos para a prática, e a melhor forma de iniciar essa nova jornada é se tor-
nando um observador. Observar as pessoas nas suas mais diversas relações é fundamental para 
se tornar um bom comunicador.
Vamos começar agora?
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Comunicação não verbal
Observe as imagens:
Quem são essas pessoas? Como elas vivem? Qual a rotina delas? Em que trabalham? Gostam 
de seus trabalhos?
Quais suas preferências? Interessariam-se por um passeio ao shopping para uma sessão de 
cinema de um filme de super-heróis? Ou por um tour por restaurantes japoneses? Quem sabe 
gostam de correr de kart? Todos eles teriam os mesmos interesses?
Por que você conseguiu responder a todas ou pelo menos boa parte das perguntas? 
Porque a forma de vestir, andar, se portar, a maquiagem, os gestos dizem muito sobre quem a 
pessoa é. Não necessariamente é preciso que a pessoa verbalize suas preferências ou intenções 
para que consigamos ter uma percepção sobre elas. Não é preciso que a pessoa comece a falar 
sobre ela mesma para que possamos formar uma opinião a respeito dela. Aquele ditado sobre 
a primeira impressão ser a que fica não é um ditado tão bobo e sem fundamento como parece.
Quer ver?
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Aula 2
O que é Comunicação?
Leia o trecho do livro O Pequeno Príncipe:
“Tenho sérias razões para supor que o planeta de onde viera o príncipe era o 
asteroide B 612. Esse asteroide só foi visto uma vez ao telescópio, em 1909, por 
um astrônomo turco.
Ele fizera, na época, uma grande demonstração da sua descoberta, num congresso 
internacional de astronomia, mas ninguém lhe dera crédito, por causa das roupas 
típicas que usava. As pessoas grandes são assim.
Felizmente para a reputação do asteroide B 612, um ditador turco obrigou o 
povo, sob pena de morte, a vestir-se à moda europeia. O astrônomo repetiu sua 
demonstração em 1920, vestido numa elegante casaca. Então, dessa vez, todo 
mundo acreditou.”
 O Pequeno Príncipe – Antoine de Saint-Exupéry
Veja que, no trecho assinalado do livro, amado por adultos e crianças do mundo todo e escrito 
na década de 1940, o tipo de vestimenta utilizada pelo palestrante aparentemente influenciou a 
credibilidade da plateia em relação ao que ele pregava. 
Você pensa que as roupas influenciam a percepção profissional que uma pessoa pode ter 
de outra? Será que o pequeno príncipe exagerou em sua colocação? Talvez o desmerecimento 
para com a demonstração do astronauta turco tenha surgido a partir de outro elemento. O que 
você acha?
Knapp (1999) afirma que uma roupa nova pode proporcionar sentimentosde alegria e felicidade 
e, inclusive, essa roupa pode fazer com que a pessoa se sinta mais ou menos eficiente e que um 
traje inapropriado pode minar um negócio. O mesmo autor diz que é muito comum atentarmos 
apenas ao uniforme de um garçom ou garçonete e, no momento de pagarmos a conta ou sair 
do restaurante, ficarmos perdidos sem saber quem nos atendeu. 
Isso já aconteceu com você?
Então, levando em consideração esse tipo de ocorrência, o autor conclui que a nossa per-
cepção é diretamente influenciada pelas roupas. A vestimenta pode influenciar também o com-
portamento das pessoas e isso pode ser facilmente observado nos grupos de adolescentes. As 
“tribos” exemplificam o quanto a vestimenta comunica seus gostos e preferências e como isso é 
demonstrado em seus comportamentos. Por exemplo, um grupo de adolescentes com calças 
rasgadas e camisetas pretas com estampas de artistas de rock o leva a pensar o que deles?
Além das roupas, podemos ressaltar outros aspectos que influenciam o jeito como nos comu-
nicamos com o mundo, como o modo de andar, os gestos e até mesmo cheiros. Isso mesmo! 
Seu cheiro comunica. Perceba:
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“Todos os anos, homens e mulheres americanos gastam milhões de dólares em 
sabonetes e desodorantes em spray, desodorantes bucais, vaporizadores para 
hálito, perfumes, loções pós-barba, e outros produtos usados para acrescentar 
ou para encobrir odores corporais naturais. Em 1980, a revista Time (16 de junho, 
p. 72) relatou que 750 milhões de dólares foram gastos apenas em fragrâncias 
para homens naquele ano” (KNAPP, 1999, p. 123).
As pessoas compram cosméticos porque acreditam no poder desses produtos para o fortale-
cimento de sua imagem pessoal. E não há como negar que existe um potencial comunicativo na 
relação entre a pessoa e o cosmético. Quantas vezes você não sente um cheiro de um perfume 
e recorda uma pessoa de suas relações?
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Aula 2
O que é Comunicação?
Veja o relato a seguir:
“Todos os dias, antes de ir para a escola, meus filhos passam na casa dos avós 
(eles moram no mesmo prédio que eu, mas em um andar diferente) para dar um 
beijo neles. Em alguns dias, pergunto para a Clara como a vovó estava. Meu pai 
já passou dos 80, e minha mãe está cada vez mais próxima disso. Eles andam 
tendo muitos altos e baixos no humor, na sensibilidade e no olhar para o mundo. 
Não levam mais a vida com cor e poesia, mas a carregam com a dificuldade de 
quem se despede. Quando eu era criança, tenho uma lembrança muito viva de 
ela se arrumando todos os dias, independentemente se ia sair ou não. Ela secava 
o cabelo, fazia escova sozinha, colocava alguns pares de bobes, se fosse o caso. 
Se maquiava muito, com sombras de cores vivas (azul, rosa, violeta – não havia 
limite, blush, máscara para os cílios, lápis que contornavam os olhos, batom. E 
se perfumava. Sempre impecável, pronta para um encontro, um compromisso 
que nunca acontecia. Menina que eu era, não entendia isso. Achava um exagero. 
Hoje, entendo que era a maneira dela de se sentir viva. Como dona de casa. 
A rotina era cozinhar e cuidar dos três filhos não era, exatamente, a vida que 
provavelmente imaginou para si. Era o que era. Então, hoje, quando Clara vai dar 
um beijo na avó, antes da escola, ela percebe, sente, intui o estado emocional 
dela pela maquiagem. E, algumas vezes, responde: “Mãe, hoje a vovó não estava 
bem. Ela estava apenas com lápis nos olhos.” Maquiagem, para minha mãe, para 
mim e também para Clara, é força de vida.”
Como se encontrar na escrita (HOLANDA, 2018)
Perceba que o uso de mais ou menos cosméticos, no caso ilustrado, sugere o estado de 
espírito, não só de uma pessoa, mas é um aspecto comunicativo de uma família inteira. A forma 
como os cosméticos são usados, não só nessa família, mas nas relações profissionais também 
pode impactar muito na carreira do profissional. Não é raro escutar relatos de pessoas que usam 
perfumes fortes demais, maquiagens carregadas ou, na outra ponta, perfumes de menos e a falta 
de maquiagens, e isso acaba custando o emprego de profissionais.
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Esses aspectos comunicativos comprovam que a comunicação não verbal é muito importante 
nas relações humanas e deve ser sempre observada, principalmente, nos primeiros contatos. 
Tudo o que se deve ter em mente é que o corpo comunica das mais diversas formas e não só 
o corpo: imagens, sons, cheiros que vão exigir a atenção de todos os cinco sentidos a fim de 
estabelecer essa comunicação.
Agora, leia o relato:
“Nos encontramos na Capela de Nossa Senhora do Rosário dos Homens Pretos, 
a igreja de Ivaporunduva, e essas senhoras nos contaram que o sonho delas é 
manter a ancestralidade viva no Quilombo, porque os jovens perdem um pouco 
esse interesse, por conta de tecnologia. Daí entra nossa responsabilidade nesse 
processo. No segundo dia, fomos em busca dos valores, das belezas e patrimônios 
materiais e imateriais de lá. Fomos resgatando objetos ancestrais, como cestos e 
esteiras, recolhemos tudo e ouvimos histórias de cura relacionadas à integração 
com a natureza, ao entendimento de que somos um ser espiritual fazendo parte 
da própria natureza. Fizemos uma arqueologia afetiva.
Uma série de coisas como essa foram acontecendo até construirmos juntos uma 
lembrança, como um legado, para deixar em Ivaporunduva. Não fizemos um 
objeto fruto de toda essa investigação, mas sim um espaço ornado, para onde 
foram levados os saberes quilombolas, e que poderá servir como lugar de encontro 
de alimentação, de reuniões, de recepção de turistas. É uma casa tradicional de 
taipa, com bambu, muito fresca, com muito conforto térmico, com beleza. É 
importante honrar esse saber de trabalhar com barro, que é o saber de trabalhar 
com a própria natureza. Construímos um salão de eventos. Antes guardados, 
cestos, peneiras, ferramentas de trabalho e balaios foram ressignificados e 
ganharam espaço nas paredes do ambiente. Quando os quilombolas entraram 
na casa, sentiram essa vibração de afetividade, porque eu acredito que o objeto 
carrega vida, herança, memórias. Essa casa ancestral virou um espaço de cura 
dos saberes, das relações, dos encontros.”
Marcelo Rosenbaum (2017)
Fonte: http://rosenbaum.com.br/projetos/vale-do-ribeira/o-relato-do-marcelo/
Saiba mais
Para saber mais sobre o projeto, acesse:
 ` http://bit.ly/2STTU7A
Ou escaneie o código
Assista à série em quatro
episódios disponíveis
no YouTube:
 ` http://bit.ly/2FjQ3IP
Ou escaneie o código
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Aula 2
O que é Comunicação?
A partir da leitura do trecho narrado pelo designer Marcelo Rosenbaum, o que você percebeu? 
O que a descrição dessa vivência pode mostrar? 
O relato do designer é referente ao projeto “Ribeira Essencial”, em que ele capitaneou a imersão 
de alunos do curso de Design para aplicação da metodologia de design essencial para conhecer 
a história do local e a partir disso criar soluções para esses ambientes.
Você consegue perceber como o ambiente traz uma simbologia comunicativa sobre quem o 
habita, sobre as relações que ali se desenvolvem, a história que carrega? Todas essas relações que 
podemos identificar a partir dessa ambientação estão ligadas à comunicação simbólica. São os 
símbolos que comunicam e, por isso, deve-se atentar aos impactos que esses símbolos trazem 
para a sua comunicação.
Por exemplo, caso você entre em uma loja franquiada de uma grande rede de perfumes em 
uma cidade na região sul do Brasil e no outro dia entre em uma loja da mesma franquia no norte 
do país, perceberá que o ambiente é muito similar. As mesmas cores decoram o ambiente, os 
mesmos cheiros, e o mobiliário é muito parecido. Todas essas referências traduzem o que aquela 
marca quer comunicar. 
Por isso, é importante pensar nos ambientes em que transitamos e o que eles dizem sobre 
nós. Portanto, o ambiente onde você recebe principalmente clientes deve estar alinhado com o 
que se espera de um profissionaldo seu porte. 
Como visto, os aspectos comunicativos são muito importantes para a nossa representação 
social e, por isso, precisamos pensar sobre as percepções que geramos nas pessoas. Mesmo 
sem adentrarmos nos aspectos da comunicação verbal, é importante tentarmos relacionar como 
inferências influenciam a forma como as pessoas se percebem no campo de comunicação in-
terpessoal. Dessa forma, ressaltamos a importância de entender como funciona essa percepção 
que temos do outro, a nossa autopercepção e como isso pode criar distorções de entendimento.
As principais formas de interferências na percepção pessoal são:
 9 Estereotipagem: são os famosos estereótipos: todos os japoneses são inteligentes; 
advogados estão sempre alinhados. Os preconceitos enraizados nas sociedades fortalecem 
esse tipo de comportamento. Por exemplo, imagine que uma moça loira na faixa dos 20 
anos queira comprar um imóvel e o corretor não acredite que essa moça tenha dinheiro 
suficiente porque é loira ou porque é muito jovem. O corretor pode perder uma excelente 
venda apenas por valorizar conceitos preestabelecidos e calcados em crenças sociais sem 
fundamentos reais.
 9 Efeito halo: quando se avalia ou julga uma pessoa por uma única característica. Nesse 
caso, as pessoas avaliam as outras como melhores ou piores com base em apenas uma 
característica visualizada. Por exemplo, pense que um corretor receba um novo cliente 
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que ele teve contato apenas por telefone. Ele forma um conceito a partir da voz dessa 
pessoa e das características que ele pensa que ela possui, fazendo com que ele conduza a 
negociação a partir de suas próprias crenças. Atente para o fato de que isso pode acontecer 
em qualquer situação, não só por telefone. Pode ser uma pessoa que aparente ser meiga, 
brava, enfim, mas essa percepção é somente de um indivíduo e se difere do estereótipo por 
isso, já que estereótipo é um conceito coletivo. O efeito halo é uma percepção individual. 
 9 Expectativa: quando a pessoa já possui um determinado posicionamento perante uma 
situação e não aceita algo diferente disso. As expectativas também são individuais, mas 
geralmente impactam mais por causa dos resultados, que podem ser muito inferiores 
ao esperado ou o contrário. Por exemplo, imagine um corretor que tenha em mente 
uma negociação com determinado cliente e este cliente mude de ideia sem explicações 
plausíveis. O corretor pode se frustrar além do necessário porque já contava com o negócio 
como um fato.
Todos esses exemplos indicam uma predisposição ao julgamento prévio, que, obviamente, 
deve ser evitado e, por isso, devemos estar atentos para não cairmos nas armadilhas que as 
generalizações trazem.
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Aula 2
O que é Comunicação?
Você já tinha pensado nisso antes? Agora poderá prestar atenção em cada um dos detalhes 
trabalhados nesta aula. Antes de finalizar, queria ressaltar o valor do silêncio na comunicação:
O silêncio significa virtualmente qualquer coisa: é carregado com aquelas palavras 
que acabaram de ser trocadas; palavras que foram trocadas no passado; palavras 
que não foram ou que não serão ditas, mas são imaginadas; e palavras que podem 
realmente ser ditas no futuro. Por essas razões, seria absurdo fornecer uma lista 
de significados do silêncio. O significado do silêncio, como o das palavras, só 
pode ser deduzido após uma análise cuidadosa dos comunicadores, do assunto, 
do tempo, do lugar, da cultura (KNAPP, 1999, p. 356).
IMPORTANTE: prestar atenção ao silêncio das pessoas também pode agregar muito 
ao processo comunicativo. Para isso, o convido a refletir sobre seus próprios silên-
cios e verificar o quanto isso reflete sua imagem no mundo.
Agora, você já pode exercitar os conceitos aprendidos nesta aula e observar como, tanto você 
como os outros, se comportam nas mais diversas atuações que vivenciam.
Dando continuidade em nossa aula, vamos juntos fazer a análise de um caso:
Imagine-se em uma difícil negociação com um cliente indeciso. Após diversas tratativas e 
apresentar muitos imóveis para ele, você finalmente tem certeza de que encontrou o imóvel ideal. 
Leva o cliente até o imóvel, realiza vistoria, apresenta a lista de documentos e sabe que nada o 
impedirá de realizar a venda, mas o cliente pede um tempo para pensar.
O que você faz?
Insiste, pois já não pode mais perder tempo com essa venda.
Ou respeita o silêncio dele.
Acredito que você tenha optado pela segunda alternativa, pois entendeu que o silêncio não é 
um fator negativo para a negociação e seu cliente está prestes a comprar um imóvel. Você sabe 
que é uma decisão difícil e que você fez o que podia para encantá-lo.
Você sabe que, se não respeitar o tempo de silêncio de seu cliente, pode colocar a perder 
toda a sua negociação.
A situação apresentada retrata a importância de você, como corretor de imóveis, conseguir 
estudar as entrelinhas das pessoas. Só assim conseguirá fechar bons negócios.
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Saiba mais
Conheça um pouco mais sobre o impacto da 
linguagem não verbal na área imobiliária no link:
 ` http://bit.ly/2FmZJCh
Síntese da aula
 ` Como elementos da comunicação não verbal influenciam a percepção 
que temos dos outros e a que causamos nos outros; 
 ` Você pode entender como o modo de se vestir, de se portar, o perfume 
que usa, a maquiagem, a decoração do ambiente em que recebe seu 
cliente são fatores que podem impactar na sua imagem profissional; 
 ` Como esses elementos não verbais impactam na determinação de estereótipos 
ou estabelecimento de efeito halo, bem como as expectativas em relação 
às pessoas podem ser influenciadas por esses elementos não verbais; 
 ` A importância do silêncio nas nossas relações comunicativas.
Ou escaneie o código
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Aula 2
O que é Comunicação?
Exercícios
Vamos verificar se você compreendeu a matéria desta aula?
Caso tenha ficado com dúvidas, sugiro que retorne ao conteúdo da aula para revisar a matéria.
 1. “Minutos após o primeiro contato, ou até mesmo antes disso, você será capaz de traçar um perfil geral 
sobre seu cliente. E isso será essencial para você nivelar o seu discurso com o dele. Falar a mesma 
língua de seu cliente é fundamental, e isso vale tanto para a complexidade do vocabulário quanto 
para os temas levantados. Coloque-se no lugar de seu cliente e pense que tipo de informações ele 
gostará de saber e aprenda os jargões mais comuns para não cair em erros de interpretação – mas, 
se não entender algo, pergunte sem medo.”
Fonte: http://bit.ly/2tyjzYx
Com base na leitura do texto, identifique a alternativa que apresenta um dos quesitos essenciais 
para se ter uma comunicação de qualidade:
A. ( ) Os gestos usados são utilizados somente na comunicação informal.
B. ( ) O emissor deve utilizar tom alto de voz para que o receptor entenda a mensagem.
C. ( ) O emissor e o receptor devem utilizar o mesmo código.
D. ( ) O emissor deve utilizar gírias para tornar a comunicação mais clara.
E. ( ) Os ruídos não interferem na comunicação.
 2. A jornalista Flávia Travaglini falou aos corretores do Guarujá-SP e região sobre a importância da 
comunicação não verbal e sua influência no dia a dia, especialmente na área profissional.
“Vocês devem estar se perguntando se a forma como eu me mexo na frente dos clientes ou a roupa 
que eu uso interfere diretamente ou não na intermediação. Mas o corpo fala sim! E a linguagem 
não verbal tem ‘quase’ tudo a ver com a vida do corretor de imóveis.”
Flávia relatou que, de acordo com um estudo realizado, em uma discussão mais acalorada, numa 
negociação, por exemplo, ou um debate frente à frente, o cliente poderá prestar atenção em 
outros pontos, como no tom de voz ou no gestual do seu interlocutor, fazendo com que o discurso 
propriamente dito perca a importância.
“Se você estiver mentindo para seu cliente, o corpo entrega! Se existem algumas imperfeições no 
imóvel, um vazamento, por exemplo, e eu querodar uma disfarçada, lamento informá-los, mas não 
adianta! Ser transparente é a melhor estratégia! Talvez perca uma negociação, mas pode ganhar 
outra! Por isso, todas as vezes em que precisar falar, o ideal é que seja de forma natural!”
Fonte: http://bit.ly/2FlAal7
Após ter lido o texto, indique a única opção que não apresenta elementos não verbais. Assinale-a.
A. ( ) A linguagem corporal.
B. ( ) A linguagem gestual.
C. ( ) A emissão da fala.
D. ( ) A troca de olhares.
E. ( ) A distância para o interlocutor.
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 3. “Se a primeira impressão é a que fica o corretor de imóveis deve se atentar a sua abordagem ao 
cliente, em especial, no primeiro contato. Seja ele presencial, online ou por telefone. Por telefone, 
por exemplo, os primeiros 20 segundos de ligação são decisivos para o sucesso do contato com o 
cliente.” 
Fonte: http://bit.ly/2FnsCyu
Existem sinais que facilitam o processo de comunicação e a relação interpessoal. São eles:
A. ( ) Saber ouvir e ter antipatia.
B. ( ) Ter respeito e indiscrição.
C. ( ) Ser preconceituoso e ter empatia.
D. ( ) Oferecer-se para ajudar e ser irresponsável.
E. ( ) Saber ouvir e estar bem informado.
 4. Leia o diálogo:
“— A entrega desse imóvel será em dezembro do ano que vem. É de seu interesse?
— Como? Você só pode estar de brincadeira!
— Por quê?
— Porque eu caso em novembro. Por que você me ofereceria esse imóvel?”
O responsável pelo envio da mensagem no processo comunicativo é:
A. ( ) Emissor.
B. ( ) Dado.
C. ( ) Comunicação.
D. ( ) Informação.
E. ( ) Receptor.
 5. “O estereótipo de que o corretor de imóveis deve falar muito está errado. Ele tem de saber ouvir e 
perguntar. Ele deve questionar se o imóvel é para o próprio cliente, quantas pessoas vão morar na 
casa, saber em que área ele trabalha. Todos esses dados ajudam a definir qual o imóvel ideal para 
cada família.”
Fonte: http://bit.ly/2Fn4MCY
Nesse caso, o autor entende que um estereótipo traz um aspecto negativo, pois:
A. ( ) São generalizações sobre comportamentos ou características pessoais.
B. ( ) Modo afirmativo de apresentar um assunto.
C. ( ) Conhecimentos culturais que a pessoa acumula ao longo da vida.
D. ( ) O produto real da comunicação.
E. ( ) O conteúdo da mensagem. G
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Aula 2
O que é Comunicação?
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Comunicação – 
Coesão, Coerência e 
Construção de Texto
Caro(a) aluno(a), 
A partir desta aula falaremos sobre comunicação verbal, portanto traremos aspectos neces-
sários para fundamentarmos nossos processos comunicativos. Abordaremos, assim, aspectos 
de coerência e coesão importantes para o bom entendimento da mensagem a ser comunicada. 
Também estudaremos aspectos linguísticos necessários para uma boa comunicação.
Ao final desta aula, você será capaz de entender o que é um texto coeso e coerente, além de 
conhecer a necessidade de utilizar-se dos recursos linguísticos para comunicação de suas men-
sagens, já que o corretor de imóveis depende prioritariamente de sua atuação para se consolidar 
como um bom profissional. Quanto mais coerente e coeso esse profissional for em sua atuação, 
menos retrabalho (ou seja, fazer o mesmo trabalho duas vezes) ele terá de fazer e mais tempo 
terá para se dedicar a suas demais atividades. 
Para isso, estudaremos:
 � Conceitos de Coesão;
 � Conceitos de Coerência;
 � Regras de Acentuação Gráfica;
 � Importância da Pontuação;
 � Expressões para ordenação de textos.
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Aula 3
Comunicação – Coesão, 
Coerência e Construção de Texto
Coesão
Peço que atente para o texto:
João nasceu em 1995. João tem 24 anos. João gosta de jogar futebol. João está 
cursando faculdade de administração no período noturno. João trabalha como 
corretor de imóveis. João tem três irmãos. João é solteiro. João assiste a séries 
em seu tempo vago. João não gosta de rock. João tem uma coleção de carrinhos. 
João pretende viajar ao exterior.
O que achou? Gostou do que leu?
Provavelmente não. Na terceira vez que o nome João apareceu você já deve ter pensado 
que este texto tinha um problema em sua concepção e realmente tem: não é um texto coeso.
A coesão do texto é a responsável por todas as conexões gramaticais entre as orações, fra-
ses, parágrafos de forma que estes se correlacionem adequadamente, trazendo uma estrutura 
fluente e inteligível.
Para que o conceito fique mais claro, observe o mesmo texto reescrito e preste atenção aos 
itens destacados:
João nasceu em 1995, portanto tem 24 anos, possui três irmãos e é solteiro. Atu-
almente, cursa faculdade de administração à noite e durante o dia trabalha como 
corretor de imóveis. Em seu tempo livre, ele gosta de jogar futebol, assistir a séries, 
mas não gosta de rock. Ele também gosta de colecionar carrinhos. Como plano 
para o futuro, pretende viajar ao exterior.
Todos os itens destacados em negrito são responsáveis pela coesão desse texto e a eles damos 
o nome de conectivos. Sem a inserção deles, o texto perde a fluidez, fica cansativo e intragável. 
Então, podemos concluir que, para manter a coesão, é necessário utilizar-se de todos os recursos 
da língua que possuímos, quais sejam: pronomes, conjunções e verbos conjugados, para poder 
recuperar a mensagem principal de forma a estabelecer uma leitura não cansativa.
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A seguir, você tem uma relação dos conectivos mais utilizados no nosso dia a dia:
Relação Conectivos
Casualidade Porque, uma vez que, visto que, já que, desde que, como;
Condicionalidade
Se, caso, desde que, contanto que, a menos 
que, sem que, salvo se, exceto se;
Temporalidade 
Quando, enquanto, apenas, antes que, depois que, logo que, assim que, 
sempre que, até que, desde que, todas as vezes que, cada vez que;
Finalidade Para que, a fim de que;
Alternância Ou;
Conformidade De acordo, conforme, consoante, segundo, como;
Complementação Que, se, como;
Delimitação ou restrição
Pronomes relativos (o qual, a qual, os quais, as quais, cujo, cuja, 
cujos, cujas, quanto, quanta, quantos, quantas, que, onde, quem);
Adição E, ainda, também, não só, mas também, além de, nem;
Oposição
Mas, porém, contudo, entretanto, no entanto, 
embora, se bem que, ainda que, apesar de.
Com posse dessa tabela, veja como a colocação de um conectivo muda a construção de 
uma frase:
O corretor de imóveis deve ser organizado, já que ele trabalha com prazos fechados.
O corretor de imóveis deve ser organizado, desde que consiga estabelecer suas prioridades.
O corretor de imóveis deve ser organizado, para que tenha condições de realizar suas atividades.
O corretor de imóveis deve ser organizado, mas nem sempre consegue administrar sua rotina 
sozinho.
Portanto, é de extrema importância que, ao escrever, você consiga entender o que pretende 
comunicar para que do outro lado, o receptor da mensagem, tenha condições de entender o que 
você está falando. Um dos erros mais recorrentes no momento da escrita e até mesmo da fala é 
a utilização de uma palavra que não tem o significado adequado para aquele momento. O des-
conhecimento sobre a significação do termo utilizado pode acabar com a fluidez do seu discurso.
Assim, aconselho que, sempre que possível, você pesquise o significado dos termos em dicio-
nários e, para evitar a repetição de termos, se utilize dos dicionários de sinônimos, que costumam 
ajudar muito no momento da escrita.
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Aula 3
Comunicação – Coesão, 
Coerência e Construção de Texto
Para ilustrar essa função dos termos certos no momento certo, veja um trecho da letra da 
música Janaína, da banda Biquíni Cavadão:
Janaína acorda todo dia às quatro e meia
E já na hora de ir pra cama, Janaína pensa
Que o dia não passou
Que nada aconteceu
Janaína é passageira
Passa as horas do seu dia em trens lotados
Filas de supermercados, bancos e repartições
Que repartem suavida
Mas ela diz
Que apesar de tudo ela tem sonhos
Ela diz
Que um dia a gente há de ser feliz
Ela diz
Que apesar de tudo ela tem sonhos
Ela diz
Que um dia a gente há de ser feliz
Se deus quiser
Se pudéssemos pensar nesse trecho da vida de Janaína como narrativa e não mais como 
música, como será que esse texto seria representado? Vamos ver:
“Janaína acorda todo dia às quatro e meia e já na hora de ir pra cama, Janaína no fim da noite, 
ela pensa Que o dia não passou que nada aconteceu.
Janaína é passageira, pois gasta Passa as horas do seu dia em trens lotados, filas de super-
mercados, bancos e repartições, o que define Que repartem sua vida.
Ainda assim, Mas ela diz Que apesar de tudo ela tem sonhos e acredita Ela diz
Que um dia a gente que há de ser feliz. Ela diz Que apesar de tudo ela tem sonhos
Ela diz Que um dia a gente há de ser feliz
Se deus quiser”
Os itens tachados foram retirados do texto porque musicalmente eles eram interessantes, 
mas, quando a letra da música foi colocada numa narrativa escrita, as palavras incharam o texto, 
tornando-o redundante. Os itens em negrito foram inseridos a fim de conferir coesão ao texto. 
Observe que, em muitos casos, como em “Janaína é passageira, passa as horas...”, a construção 
“passageira, passa”, na música, traz uma sonoridade interessante, porém, no texto narrativo, tor-
na-se maçante e desinteressante.
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Essa reescrita demonstra que é possível escrever um texto de várias formas, mantendo o 
motivo principal. Para isso, é necessário que o escritor tenha domínio dos recursos da língua ou 
que pelo menos tenha consciência da necessidade de utilizar as mais diversas alternativas para 
produzir seus textos.
Caso tenha se interessado em exercitar suas habilidades linguísticas, que tal reescrever os 
trechos das músicas:
Manoel – Ed Motta Carolina – Chico Buarque
Gostava de música americana,
Ia pro baile dançar todo fim-de-semana...
Manuel
Foi pro céu
Manuel
Foi pro céu
Ia pro trabalho cansado,
Às 6 da manhã,
Ouvia no seu rádio,
Calcinhas e sutiã
No rádio era um funk,
O trem tava lotado,
Pensou no seu salário,
Ficou desanimado
Se eu fosse americano
Minha vida não seria assim
Carolina, nos seus olhos fundos guarda tanta dor
A dor de todo esse mundo
Eu já lhe expliquei que não vai dar,
Seu pranto não vai nada ajudar
Eu já convidei para dançar,
É hora, já sei, de aproveitar
Lá fora, amor, uma rosa nasceu
Todo mundo sambou, uma estrela caiu
Eu bem que mostrei sorrindo
Pela janela, ai que lindo,
Mas Carolina não viu...
Após ter feito esses exercícios, você já entendeu que, ao escrever um texto, desde o menor 
que seja – como uma mensagem no WhatsApp para um amigo – até um contrato de locação 
de uma sala na Avenida Paulista, a escolha das palavras certas nos lugares certos fará total di-
ferença. O domínio da linguagem a ser utilizada em um caso ou em outro fará com que você 
tenha condições de transitar facilmente entre todos os ambientes de linguagem escrita que você 
necessite na sua rotina pessoal e profissional.
TOME NOTA: para o corretor de imóveis, esse domínio da linguagem se 
torna necessário devido à variedade de pessoas e clientes com quem 
ele convive diariamente. Esse profissional troca muitas mensagens por 
aplicativos de texto, escreve muitos e-mails, lida com contratos e tantos 
outros documentos importantes na área. Dedique um tempo a aprimorar 
suas habilidades de escrita para melhorar sua atuação diária.
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Aula 3
Comunicação – Coesão, 
Coerência e Construção de Texto
Coerência 
Um aspecto que certamente você notou na construção da reescrita das letras das músicas 
acima é o uso de exemplos de outros ambientes que ajudam a explicar o que se está querendo 
dizer. Por exemplo, quando você escuta a frase: “se eu fosse americano, minha vida não seria 
assim”, o que você entende? Que americanos vivem como? Melhor? Pior que Manoel? Qual a 
imagem de uma vida americana que você tem em sua cabeça? 
Para todas as respostas possíveis às perguntas acima, você necessariamente precisa recorrer 
aos seus conhecimentos anteriores e possivelmente a maneira que você enxerga o modo de 
viver de um americano não é a mesma forma que o seu vizinho enxerga, porque cada um cria 
sua bagagem de conhecimento conforme suas próprias vivências. 
Quanto mais sentido essas respostas fizerem na sua cabeça sobre o contexto em que estão 
inseridas, mais coerente esse texto será para você, ou seja, a coerência pode ser representada 
pela relação harmônica dos elementos textuais, mas somente será possível se estiver de acordo 
com as condições de entendimento do leitor.
Por isso, o texto será mais coerente se e quando conversar com o interlocutor. Para exempli-
ficar essa relação, quero que você leia a letra de outra música da banda Biquíni Cavadão, “Quanto 
tempo demora um mês”:
Mas agora você vai embora
Quanto tempo será que demora
Um mês pra passar?
A vida inteira de um inseto
Um embrião pra virar feto
A folha do calendário
O trabalho pra ganhar o salário
Mas daqui a um mês
Quando você voltar
A lua vai tá cheia
E no mesmo lugar
...
Ser campeão da copa do mundo
Um dia em Saturno
Pra criança que não sabe contar vai levar um tempão
Você sabia que a vida inteira de um inseto dura um mês? Ou que o tempo de um embrião virar 
feto também é de um mês? Mas certamente sabia que a lua cheia só acontece uma vez por mês. 
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Leia o texto novamente e perceba que estão relacionados muitos acontecimentos que levam 
um mês para acontecer e, ainda assim, o autor da música conseguiu fechar os versos com palavras 
que rimam, como: feto e inseto, embora e demora. Já se perguntou como o autor conseguiu 
estabelecer todas essas relações?
Para construir um texto coerente como esse, é necessária a somatória de conhecimentos que 
permitam que o autor possa se expressar.
IMPORTANTE: em suas atividades como corretor de imóveis, entenda a 
importância da coerência, não só na escrita, mas na sua atuação diária. 
Quando uma pessoa fala algo e age de forma diferente, isso causa um 
impacto negativo muito grande em suas relações. Profissionalmente, 
isso gera um descrédito, prejudicando o estabelecimento de novas re-
lações. Por isso, o convido a verificar os conhecimentos necessários 
para elaboração de textos coerentes. Vamos lá?
 z Conhecimento linguístico – não há como escrever adequadamente sem certo domínio do 
idioma no qual se está comunicando. Para profissionais como o corretor de imóveis, que 
lida diariamente com processos complexos de negociação, o entendimento do funciona-
mento das estruturas da língua que fala consegue capacitá-lo a enfrentar esses desafios 
diários com mais facilidade. Esse profissional pode utilizar-se de outros vocábulos, outras 
estruturas da língua, sempre tendo em vista o que o seu cliente consegue entender.
 z Conhecimento de mundo – como você acha que o autor relacionou a folha do calendário 
com a passagem de um mês? Em algum momento da sua vida, ele precisou arrancar a 
folhinha do calendário quando acabou o mês e isso ficou gravado em sua memória. É disso 
que falamos quando pensamos em conhecimento de mundo, ou seja, daquele conheci-
mento que só você tem, daquele conhecimento que vem das experiências que somente 
você vivenciou. Por isso, é importante que você dedique um tempo para estudar novos 
assuntos, assistir a novos filmes e documentários. Somente assim você alimentará seu 
repertório, e o corretor de imóveis, como dito anteriormente, é um profissional que vive 
em negociações constantes. Quanto mais esse profissional for capaz de utilizar-se de sua 
própria bagagem cultural para seu aprimoramento profissional, mais esses conhecimentos 
se farão necessários. Por isso, lembre-se sempre de estudar os gostos e preferências de 
seus clientes para melhorar sua atuação.
 z Conhecimento partilhado – aquele conhecimento que o produtor do texto e o interlocutor 
possuemque pode equilibrar a informação já conhecida e aquela que se pretende passar. 
Por exemplo, na mesma letra que estamos analisando, ao ler esse texto, você busca em 
sua memória coisas que demoram um mês. Algumas das coisas que ele cita combinam 
com o que você já sabe e outras são novas para você. As que você já sabe fazem parte 
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Aula 3
Comunicação – Coesão, 
Coerência e Construção de Texto
do conhecimento partilhado entre você e o autor do texto. Os conhecimentos de áreas 
técnicas se encaixam nesse item, já que somente os profissionais da área os possuem. 
Dessa forma, lembre-se sempre de explicar os termos que são somente de conhecimento 
da área imobiliária para os seus clientes que não possuam o domínio dos termos que são 
característicos da área. Seja sempre solícito e procure adiantar-se às possíveis dúvidas que 
eles possam vir a ter.
 z Informatividade – deve existir um equilíbrio entre as informações novas e as informações 
já passadas. Sem esse equilíbrio, o texto pode parecer um quebra-cabeça mal estruturado. 
É importante lembrar de encadear as informações de forma adequada para que as ideias 
não sobreponham umas às outras. O corretor de imóveis deve entender como suas ideias 
são aceitas para que não torne suas exposições muito maçantes ou muito sucintas. O equi-
líbrio é muito importante na construção dos seus textos, tanto os orais como os escritos. 
 z Intertextualidade – é a apropriação de um texto de outro autor para exemplificação de um 
conceito que se está tratando. Por exemplo, se você me perguntar quanto tempo demora 
um mês e, em vez de responder, eu começar a cantar essa música, estarei me apropriando 
de um conhecimento de autoria de outra pessoa para que você identifique a respostas a 
sua pergunta. A intertextualidade é um recurso muito utilizado em reportagens e produções 
culturais, mas não se esqueça de levar em consideração as questões de plágio que falare-
mos mais adiante. O recurso da intertextualidade é usado largamente em propagandas e 
obras artísticas. Veja os exemplos a seguir:
https://www.colegiofatomais.com.br/adm/gabaritos/resolucaoENEM2708171dia.pdf29082017125014.pdf
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http://universidadepatativa.com.br/concursos/ce/caucaia/provas/00-prova-de-lingua-portuguesa.pdf
Nos dois exemplos, temos casos demonstrativos da importância de se cuidar do meio 
ambiente. O primeiro é um anúncio publicitário e o segundo é uma tirinha. Também pode-se 
fazer essas alterações utilizando poemas, músicas ou obras de arte. O importante para ter um 
real entendimento da mensagem a ser passada é que o receptor conheça a obra a que se está 
fazendo referência. 
Depois de estudar os conceitos que são necessários para que possamos construir textos coe-
rentes, gostaria que você visse alguns casos em que podemos observar construções incoerentes:
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Aula 3
Comunicação – Coesão, 
Coerência e Construção de Texto
Aumentando a sua bagagem linguística 
Tendo em vista que em nosso país o idioma oficial é a Língua Portuguesa, vamos observar 
algumas construções que poderão ajudá-lo a aumentar suas qualidades comunicativas.
Acentuação Gráfica
A falta de acentos gráficos pode mudar o sentido de uma palavra ou, muitas vezes, dificultar o 
entendimento de certa palavra. Por exemplo, o que diferencia a palavra manga da palavra mangá 
é exatamente o acento gráfico. Por isso, vamos revisar as regras de acentuação:
As palavras oxítonas (aquelas que a última sílaba é a mais forte) terminadas em a, e, o, em(ens) 
são acentuadas:
Ex.: alvará, Amapá, comitê, retrô, parabéns, também.
As palavras paroxítonas (aquelas que a penúltima sílaba é a mais forte) terminadas em l, r, n, 
x, i(s), u(s), um(uns), ã(s), ão(s) e terminadas em ditongos são acentuadas:
Ex.: computável, imóvel, ímpar, próton, dúplex, lápis, bônus, fórum, órfã, órgão, cartório, con-
domínio, fiduciária, área, inadimplência.
Todas as palavras proparoxítonas (aquelas que a antepenúltima sílaba é a mais forte) são 
acentuadas:
Ex.: código, crédito, apólice, índice.
Outras regras:
Ditongos abertos: éi, éu e ói em palavras oxítonas. 
Ex.: céu, réu, chapéu, anéis, pastéis, dói, herói.
Atenção! O Acordo Ortográfico indica que os ditongos ei e oi perderam o acento em paro-
xítonas. 
Ex.: ideia, assembleia, geleia, jiboia, heroico.
Hiatos: acentuam-se os hiatos com i(s) ou u(s).
Ex.: suíte, Anhangabaú.
Atenção! O Acordo Ortográfico aboliu o trema e os acentos nas palavras com oo ou ee, como 
voo, veem, enjoo, leem.
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Pontuação
O uso correto dos sinais de pontuação garante ao texto um bom entendimento das informa-
ções trazidas pelo emissor da mensagem. Por isso, seguem alguns conselhos:
 z Nunca se esqueça de usar os sinais de exclamação, interrogação, ponto-final quando eles 
são necessários, pelo simples fato de que uma pergunta sem sinal de interrogação não 
é uma pergunta. A falta dos sinais corretos não expressa exatamente o que se pretendia 
quando o texto foi escrito.
Exemplo:
 9 Temos um imóvel perfeito para você! Tem interesse em conhecer? Se sim, entre em 
contato conosco neste número.
 z Tente escrever sempre frases curtas a fim de manter a coesão de seus textos. Caso precise 
escrever períodos mais longos, lembre-se que a vírgula não pode ser usada para separar 
sujeito do verbo. 
Exemplo: 
 9 O imóvel situado à Rua 25 de Março, n° 123, conta com, duas vagas na garagem, amplo 
espaço comum com churrasqueira, piscina e duas quadras de futebol.
 z Reticências são três pontos, portanto não use mais que isso. As reticências são usadas para 
indicar a interrupção de um pensamento ou pausas comuns na linguagem oral.
Exemplo:
 9 O corretor disse que não conseguiria fechar aquele negócio, mas... conseguiu.
 z Quando precisar utilizar palavras da linguagem coloquial ou estrangeirismos, use itálico.
Exemplo: 
 9 O mercado imobiliário usa uma gama imensa de termos emprestados da língua inglesa, 
tais como: “fitness”, “gourmet lounge”, “pet care”.
 9 Aquele empreendimento oferece serviços como: dance hall e garage band.
. … , ; : ? ! 
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Opções de expressões para ordenação de textos
Como forma de ajudá-lo futuramente, segue uma tabela de expressões que poderá auxiliá-lo 
a construir textos coesos e coerentes. Tenha essa tabelinha sempre por perto. 
Prioridade, relevância – a ordem em que 
os elementos surgirão no texto.
em primeiro lugar, antes de mais nada;
Tempo – a noção cronológica em que 
as ações ocorrem no texto.
então, enfim, imediatamente, 
não raro;
Semelhança, comparação – muitas vezes é necessário 
explicar uma sentença estabelecendo uma relação de ideias.
igualmente, de acordo com, segundo;
Adição – quando são acrescentados elementos ao texto. além disso, também, e;
Dúvida – quando não se tem certeza da indicação anterior e 
se faz necessária uma explicação utilizando-se uma hipótese.
talvez, provavelmente;
Certeza – para enfatizar algo que o 
escritor tem como certo.
de certo, por certo, certamente;
Surpresa – essas expressões demonstram 
uma virada no texto.
inesperadamente, 
surpreendentemente;
Ilustração – são elementos que exemplificam o 
elemento anteriormente exposto no texto.
por exemplo, quer dizer, a saber;
Propósito – a finalidade com que 
o texto está sendo escrito.
com o fim de, a fim de;
Lugar, proximidade, distância – indicam as relações 
que o texto exige sobre posicionamento geográfico ou 
distanciamento.
perto de, próximo a, além;
Resumo – quando existe a necessidade 
de enfatizar o que já foi dito.
em suma, em síntese, enfim, portanto;
Causa – essas ordenações demonstram 
o porquê de o elemento estar ali.
por consequência, por isso, por causa;
Contraste – quando há necessidade de explorar uma 
ideia contrária àquela que já foi exposta anteriormente.
pelo contrário, por isso, por causa.
TOME NOTA:
 9 não use construçõesredundantes como: “piorar mais”, “adiar para depois”, “dar à luz a uma 
criança”.
 9 aconselhamos que instale em seu celular o aplicativo do VOLP. O VOLP é o Vocabulário 
Ortográfico da Língua Portuguesa, que traz um levantamento oficial das palavras da língua 
portuguesa. É editado pela Academia Brasileira de Letras e o aplicativo é gratuito, muito 
simples de usar, porém não é um dicionário. Nele somente é possível verificar a grafia das 
palavras. Além do VOLP, consulte dicionários e tenha uma gramática. Você pode utilizar 
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sites de consulta confiáveis, bem como os materiais didáticos de cursos para concursos 
públicos ou vestibulares, que também são ótimos. No final da apostila, você encontrará as 
referências bibliográficas com indicações de materiais de apoio para consulta. 
 9 não confie cegamente nos corretores automáticos, já que adquirem vícios conforme o uso 
de certas expressões.
Vamos fazer uma análise juntos:
Veja o e-mail a seguir e verifique se a mensagem está coerente com o que estudamos. Caso 
não esteja, tente reescrevê-la em seu caderno de anotações.
Olá, Sr. Marcos!
Eu sou o corretor responsável pelo empreendimento 7 estrelas e gostaria de saber 
se você tem interesse de agendar uma visita até o imóvel. Podemos agendar
Antes que pense que o empreendimento não merece sua atenção deixe que eu diga como 
ele é. O empreendimento possui unidades de dois e três quartos, com uma e duas vagas na 
garagem além de área comum equipada com piscina, churrasqueira e quadras poliesportivas.
Acredito que agora você está bem interessado. Então 
vamos agendar algo para a próxima semana.
Até mais
Maira
Corretora de imóveis
Síntese da aula
 ` A importância da coesão e da coerência nos processos comunicativos;
 ` As regras de acentuação gráfica da língua portuguesa;
 ` A necessidade do uso dos sinais de pontuação para elaboração de textos adequados;
 ` As opções de termos usados para ordenação adequada de textos.
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Aula 3
Comunicação – Coesão, 
Coerência e Construção de Texto
Exercícios
Vamos verificar se você compreendeu a matéria desta aula?
Caso tenha ficado com dúvidas, sugiro que retorne ao conteúdo da aula para revisar a matéria.
 1. Leia o trecho seguinte e assinale a alternativa que melhor se adéqua a essa análise:
“Uma novidade que envereda por esse caminho é o uso de estrangeirismos para batizar novos conceitos 
nos empreendimentos. Salão de festas, sala de ginástica e piscina estão no limbo imobiliário. O mercado 
atual abusa do inglês para nomear diferenciais com o objetivo de conquistar o comprador. Prédio bom é 
o que tem “fitness”, “gourmet lounge”, além de “child care” e “pet care”, creches para crianças e animais 
de estimação. Mas o pior é que, na tentativa de oferecer um empreendimento mais atrativo que o do 
concorrente, as empresas passaram a usar expressões idiomáticas que não existem na gramática inglesa.
Um edifício residencial na região nobre do Itaim Bibi, zona oeste de São Paulo, vende style homes no 
lugar de apartamentos. A zona de lazer é “top”: conta com “dance hall” (o bom e velho salão de festas), 
“smart control, stand alone” (controle remoto para luz e ar-condicionado) e “personal line” (decorador).
Outro empreendimento do Panamby, também na zona oeste paulistana, troca o velho apartamento 
por “living space”. Além da clássica “wash lounge” (lavanderia), tem “garage band”, um estúdio para os 
moradores ensaiarem com seus instrumentos musicais.”
Fonte: http://bit.ly/2Qzfgp7
A. ( ) As palavras estrangeiras devem ser explicadas para que o 
 cliente entenda o que o corretor está falando.
B. ( ) Usar palavras estrangeiras no ramo imobiliário torna o empreendimento mais elegante.
C. ( ) Os ambientes residenciais devem ser sempre nomeados por palavras em inglês.
D. ( ) Não há como divulgar empreendimentos sem o uso de expressões em inglês.
E. ( ) No ramo imobiliário, o uso de termos estrangeiros não prejudica o 
 entendimento da mensagem, já que é uma tendência desse mercado.
 2. Caio, corretor de imóveis, escreveu as frases a seguir em diferentes mensagens que precisava 
encaminhar. Verifique qual das alternativas em que a falta ou o uso de acento gráfico prejudicou o 
sentido da frase que ele escreveu:
A. ( ) O cliente pediu um quarto a mais para a baba.
B. ( ) Aquele cômodo tem o nome de lounge.
C. ( ) O contrato teve início em 20 de janeiro.
D. ( ) Ele foi à agência de câmbio para comprar dólares para sua viagem.
E. ( ) Ele agencia contratações de imóveis comerciais.
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 3. Nas alternativas a seguir, você encontra palavras recorrentes no vocabulário do corretor de imóveis. 
Leia todas as alternativas e assinale o item em que todas as palavras estejam com a acentuação 
gráfica correta:
A. ( ) Edifício – locatícia.
B. ( ) Imóvel – locatário.
C. ( ) Sindico – sítio.
D. ( ) Fiduciária – promissória.
E. ( ) Quórum – inadimplência.
 4. “A evolução tecnológica faz parte de qualquer negócio, e a internet ganhou espaço na vida das 
pessoas. Quando falamos do mercado imobiliário, essa tendência também se faz presente, pois o 
acesso a informações na rede mundial se consolidou, e o marketing para corretores é a chave para 
o aumento de vendas, como também da qualidade de serviço prestado.
Os meios digitais proporcionam às empresas e aos corretores imobiliários a possibilidade de avaliar 
e mensurar resultados de suas atividades. Dessa forma, criar um site e fazer sua divulgação é fun-
damental, a fim de tornar conhecido o seu negócio e aumentar suas chances de fidelizar clientes.”
Fonte: http://bit.ly/2FuIOOg
Sobre o emprego de conectivos no texto, é correto afirmar que:
A. ( ) o termo “pois”, no primeiro parágrafo do texto, pode ser substituído 
 por “isto é”, sem prejuízo de significação da frase.
B. ( ) o termo “como”, no primeiro parágrafo do texto, pode ser substituído 
 por “por meio de”, sem prejuízo de significação da frase.
C. ( ) o termo “pois”, no primeiro parágrafo do texto, pode ser substituído 
 por “embora”, sem prejuízo de significação da frase.
D. ( ) o termo “a fim de”, no segundo parágrafo do texto, pode ser 
 substituído por “inclusive”, sem prejuízo de significação da frase.
E. ( ) o termo “pois”, no primeiro parágrafo do texto, pode ser substituído 
 por “já que”, sem prejuízo de significação da frase.
 5. Leia o trecho a seguir e assinale a alternativa que apresenta uma melhor opção de redação:
Para exercer a profissão de corretor de imóveis, o profissional tem que estar devidamente registrado 
no Conselho Regional de sua Região (CRECI) e com sua anuidade em dia. Dessa forma, porteiro, 
açougueiro, jornaleiro e nenhum outro profissional que não esteja com seu registro ativo NÃO 
podem exercer a profissão, caso contrário, tal atividade caracteriza contravenção penal prevista 
no artigo 47 da lei 3688/41.
Fonte: http://bit.ly/2Qwsq65
A. ( ) Para exercer a profissão de corretor de imóveis, o profissional deve estar com o 
 registro no Conselho Regional de sua Região (CRECI) devidamente regularizado.
B. ( ) Para ser corretor de imóveis, o carinha tem registro no CRECI.
C. ( ) O corretor de imóveis tem que estar registrado no CRECI.
D. ( ) O profissional tem que estar devidamente registrado no Conselho Regional 
 de sua Região (CRECI), para exercer a profissão de corretor de imóveis.
E. ( ) O profissional deve ter o registro no Conselho Regional de sua 
 Região (CRECI), para exercer a profissão de corretor de imóveis. G
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Comunicação Oral
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, abordaremos o conceito de comunicação oral em contraponto à comunicação 
escrita. Também trabalharemos conceitos aliados às atividades profissionais como reuniões e 
apresentações em público.Ao final desta aula, você entenderá a oralidade como um trunfo para sua atuação profissional 
como corretor de imóveis.
Para isso, estudaremos:
 � Características de Comunicação Oral;
 � Características de Comunicação Escrita;
 � Variantes Linguísticas;
 � Assertividade na Comunicação Profissional;
 � Comportamento em Ligações Telefônicas;
 � Comportamento em Reuniões de Trabalho;
 � Conceitos de Apresentação Oral;
 � Plágio.
Imagine que você tem agendado o seu primeiro cliente para possivelmente realizar uma venda. 
Como estaria se sentindo? Calmo? Tranquilo? Nervoso? Ansioso?
Como você se prepararia para esse encontro? Dormiria tranquilamente? Passaria a noite re-
virando na cama pensando em como conduzir essa conversa? 
Obviamente, aqui não traremos uma receita para você seguir todos os passos e conseguir 
fechar uma vendas. O que faremos aqui é demonstrar que você precisa entender como as mani-
festações orais, assim como as escritas, precisam ser muito bem planejadas para que o profissional 
consiga obter sucesso em sua atuação.
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Aula 4
Comunicação Oral
Todos os profissionais precisam se relacionar com pessoas e, dessa forma, precisam entender 
como a linguagem utilizada confere uma atuação mais eficaz.
Para iniciar o nosso estudo, vamos conferir as peculiaridades dos discursos orais e dos dis-
cursos escritos:
Na linguagem oral, temos algumas características comuns, quais sejam:
 � Língua não padrão – na oralidade, é comum que a linguagem utilizada não obedeça às 
regras da norma culta, já que a linguagem oral é mais dinâmica e confere ao idioma a 
condição de vivacidade da língua.
 � Linguagem corporal – na oralidade, o corpo ajuda no processo de comunicação por 
meio de gestos, expressões faciais ou qualquer outra manifestação corporal que auxilie 
no entendimento da mensagem transmitida.
 � Intervenção do receptor – o processo de comunicação oral tem a característica de ser 
dinâmico, ou seja, quando o receptor quiser interferir para entender a mensagem ou con-
tribuir para que a mensagem seja mais bem elaborada, ele o faz, e o receptor tem a condi-
ção de adaptar o discurso a fim de proporcionar um melhor entendimento da mensagem.
 � Contexto situacional – a situação comunica! Na oralidade, a comunicação é influenciada 
pelo barulho de um ônibus passando, por exemplo, e, dessa forma, pode ser adaptada.
Características da comunicação escrita
 � Língua padrão – os registros escritos não admitem o uso de uma língua não padronizada. 
A linguagem pode ser adaptada em níveis comunicativos, mas, quando precisa indicar uma 
palavra com uma grafia não padrão, o escritor deve indicar ao leitor que essa grafia está 
alterada por algum motivo. Se não há obediência aos padrões linguísticos, o entendimento 
da mensagem pode ser prejudicado. 
 � Contextualização – como o escritor e o receptor não estão no mesmo espaço comunica-
tivo, existe a necessidade de se contextualizar a mensagem para que o leitor se ambiente 
no texto. Quando não há essa contextualização, o leitor fica perdido e não consegue 
entender o texto.
 � Adequação ao leitor – o leitor não consegue interagir com o escritor, portanto, quanto 
mais o escritor puder direcionar sua redação ao leitor, evitando termos técnicos que ele não 
conheça, melhor. Se precisar utilizá-los, deverá explicá-los tendo em mente o encontro 
do leitor com o texto, para que a mensagem seja o mais clara possível.
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Exemplo: um diálogo entre o corretor e o cliente interessado em alugar imóvel:
Tenho um imóvel ideal para você em um condomínio horizontal. Para alugar é 
necessário a apresentação dos documentos do locatário, dos comprovantes 
de depósito de três meses, fiador idôneo e declaração de IR (Imposto 
de Renda), para que possamos formalizar o contrato de locação.
Claro. Um condomínio horizontal é um condomínio de casas. Estou oferecendo 
uma casa ótima, mas, para que possa alugá-la, você deve apresentar seus 
documentos e realizar o pagamento de três meses de aluguel; a isso damos o 
nome de depósito antecipado. Além disso, você deve verificar uma pessoa de suas 
relações que possua bens suficientes para se responsabilizar pelo seu contrato. 
Essa pessoa chama-se fiador e ela é idônea quando não possui dívidas. Por 
último, é preciso entregar a declaração do imposto de renda. Tudo certo?
Ah, agora entendi!
Como é? Não entendi nada. Você 
pode, por favor, traduzir?
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Aula 4
Comunicação Oral
Variantes linguísticas
Nessa vertente, é necessário entendermos as nuances que a língua apresenta na oralidade, 
mas que não podem ser medidas ou regulamentadas. A língua é viva e acontece na oralidade. 
Sendo assim, podemos perceber que essa vivacidade opera em sentidos muitas vezes contrá-
rios aos aceitos pela linguagem padronizada e regulamentada pelos órgãos oficiais. Observe os 
exemplos a seguir:
“Tinha dois conto em cima da mesa, que minha coroa deixou pro pão. Arrumasse 
mais um e oitenta, já garantia pelo menos uma passagem, só precisava meter o 
calote na ida, que é mais tranquilo.”
Rolézim – Geovani Martins
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“Ninguém nasce borboleta”, pensou Breno. Depois disse baixinho: “A borboleta 
é um presente do tempo”. Lá fora, ela, a borboleta, não pensava nada disso. 
Ocupava-se em voar pela noite de árvore em árvore. Era azul e sem dúvida um 
dia havia sido lagarta. Breno é uma criança, mas quando Breno for adulto vira 
homem e não borboleta, e homens não voam.”
O caso da borboleta – Geovani Martins
“Melhor coisa que tu fez, meu mano, sem neurose, foi ter se adiantado lá pro Ceará 
naquela época, papo reto. Bagulho ficou doido, os polícia sufocando, invadindo 
casa, esculachando morador por qualquer bagulho. Tu tá ligado como eles é.”
A história do Periquito e do Macaco – Geovani Martins
“De repente, um se assusta e corre. Logo os outros correm atrás; o coração dispara, 
brotam os sorrisos, eles se olham, todos cúmplices, estourando de curiosidade 
pra descobrir o motivo de arrancada.
- Cês não viu não, mané? Tava saindo um bicho estranho do rio, eu vi uma sombra 
grandona.”
O mistério da vila – Geovani Martins 
Todos os trechos foram retirados de contos do livro O Sol na Cabeça, de Geovani Martins, e, 
ao ler atentamente, você pode perceber que o autor se utiliza da linguagem de acordo com o 
modo que a personagem se expressaria oralmente. Observe que todos os textos foram escritos 
pelo mesmo autor, mas, de acordo com cada situação comunicativa, ele adaptou a linguagem.
Os contos Rolézim e A história do pequeno e do macaco são narrados em primeira pessoa e 
a utilização das gírias confere credibilidade à narrativa, já que o narrador pensa do jeito que está 
expresso no texto. Já o trecho do conto O caso da borboleta é narrado em terceira pessoa, o 
que demonstra que o narrador é um observador da situação e, por isso, é possível verificar que 
o uso da linguagem é mais culta. No trecho do quarto conto, O mistério da vila, é possível iden-
tificar o narrador em terceira pessoa também utilizando a norma culta, porém, quando se abre 
o diálogo, já é possível verificar a adequação do texto às expressões e gírias que a personagem 
do conto utiliza em sua vida.
Essas adequações que o autor faz em seu texto retratam as nuances da língua no dia a dia. 
A essas diversificações do modo de falar inerentes à regionalidade, classe social ou faixa etária 
dá-se o nome de variantes linguísticas. Por que variantes?
Porque não se pode pensar em língua falada como algo errado e certo, já que a língua repro-
duz as dinâmicas da sociedade. Por isso, eu gostaria que você atentasse aos julgamentos sobre 
a maneira como as pessoas falam por tudo que exploramos nos textos apresentados. 
É importante ressaltar que essas variantes são verificadas na linguagem oral, mas a linguagem 
escrita, como já abordado anteriormente, deve seguir os padrões cultos da língua.
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Aula 4
Comunicação OralAssertividade na comunicação profissional
O que é assertividade?
Segundo o dicionário UNESP do Português Contemporâneo, assertividade é o modo afirmativo 
de apresentar um assunto; segurança.
Então, a partir dessa definição do termo assertividade, podemos entender que ser assertivo é 
chegar direto ao ponto, com segurança e se fazer entender. 
Ao ser assertivo, o emissor da mensagem tem sucesso em sua comunicação, economiza 
tempo, cria uma identidade própria em sua atuação, seja profissional, seja pessoal.
Para criar essa identidade assertiva na comunicação, o corretor de imóveis deve:
 � Usar linguagem apropriada à mensagem e ao receptor;
Para isso, atuando como corretor de imóveis, você deve estar atento ao que deseja co-
municar, ou seja, entender como o processo comunicativo se desenvolverá e como fará 
para que seu cliente entenda sua mensagem e, por fim, saber qual a melhor linguagem a 
ser utlilizada em cada processo com cada receptor (cliente). 
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 � Oferecer escuta ativa a quem transmite;
Saber escutar é uma arte para qualquer profissional de qualquer área; quanto mais você 
escuta e compreende o que o outro fala, mais você terá capacidade de adaptar seu discurso 
para o que ele precisa e não somente para o que você quer falar. 
 � Ter empatia na comunicação interpessoal;
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e, para comunicação, isso é fun-
damental, pois, quando você se coloca no lugar do outro, provavelmente você respeitará 
mais o processo comunicativo.
 � Periodicamente refletir sobre o processo de comunicação;
Estudar comunicação é fundamental para melhorar sempre, pois as pessoas não são iguais 
e uma estratégia que sempre funcionou pode não funcionar com um cliente novo e, ne-
cessariamente, será preciso estudar outras abordagens para conseguir comunicar-se.
 � Dar e pedir feedback nas mensagens enviadas e recebidas. 
Feedback é o retorno sobre sua mensagem, ou seja, a crítica positiva ou negativa sobre 
sua atuação. Saber receber essas críticas faz com que os seus processos comunicativos 
se aperfeiçoem e permite que você aprenda mais sobre como se relacionar.
Para ilustrar o processo de comunicação assertiva, leia trechos da reportagem:
“O que me estimula é continuar a inspirar pessoas”, diz Bernardinho:
“O jeito que você é do lado da quadra é igual quando está em casa?”
“Não. Até minha filha mais nova, que acabou de fazer 8 anos, disse isso numa 
entrevista. “Meu pai não é bom em uma coisa. Ele não sabe dar bronca.” Para a 
minha de 15 anos, falo para ela não dizer aos amigos que eu sou um banana (risos). 
As jogadoras me conhecem bem, sabem que sou um molenga. Elas conviveram 
comigo em momentos bons e ruins, então sabem que antes de qualquer coisa, 
minha preocupação é sempre com a pessoa. O que me estimula é continuar a 
inspirar pessoas.
“Como você conseguiu ter uma carreira com sucesso como técnico tanto no 
masculino quanto no feminino?”
Era uma experiência muito rica porque havia complementaridade das coisas. O 
vôlei feminino é muito técnico, o masculino é mais tático, de posicionamento, 
então isso me deu condição de evoluir. Foi uma troca de experiências interessante 
durante 16 anos. Foi muito rico. Claro que cansativo, pois não parava e hoje 
sinto falta.
Fonte: http://bit.ly/37OpeZl
Veja que o entrevistado demonstra como necessita adequar-se a cada situação em que atua, 
e essa habilidade de atravessar muitas áreas de relacionamento para obter sucesso nessas atua-
ções necessariamente passa pela habilidade de comunicação.
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Aula 4
Comunicação Oral
Para você entender melhor o conceito de comunicação 
assertiva, vamos explorar outro exemplo:
O cliente aborda a corretora:
Cliente: — Você não me avisou sobre as avarias que o imóvel que eu aluguei possuía!
Corretora: — Você não perguntou.
Cliente: — Como não perguntei? É a sua função me avisar!
Corretora: — Quem ia morar lá era você, não eu!
Veja que esse diálogo possui muitos problemas comunicativos de ambas as partes e não preza 
por uma comunicação assertiva. Na comunicação assertiva, não são contadas mentiras ou enga-
nações, pois o respeito é priorizado. O respeito pelas partes e por todo o processo comunicativo 
é o pilar principal da relação. Vejamos o diálogo reescrito de forma assertiva:
Cliente: — Você não me avisou sobre as avarias que o imóvel que eu aluguei possuía!
Corretora: — Todas as avarias estavam retratadas no contrato de locação. O senhor deseja 
uma cópia desse documento?
Cliente: — Não me lembro de ter visto. Você devia ter me mostrado!
Corretora: — Desculpe-me pelo inconveniente, mas acredito que tivemos um problema no 
momento em que fizemos a visita ao imóvel, pois sempre verificamos as avarias em conjunto 
para confecção do contrato de locação.
Cliente: — Você pode me encaminhar o contrato para eu lembrar o que assinei?
Corretora: — Sim, já encaminho.
Veja que nesse segundo diálogo temos a mesma situação, mas, da forma como a conversação 
foi conduzida, o respeito pelas partes prevaleceu. Lembre-se sempre de manter diálogos assertivos!
Saiba mais
Para saber mais sobre estilos de comunicação, assista ao vídeo:
 ` https://www.YouTube.com/watch?v=rd1mCZVNnxE
Ou escaneie o código
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Ligações Telefônicas
Um dos principais representantes da comunicação oral são os telefonemas. Hoje, mais raros 
que na década passada, ainda são muito utilizados no ambiente profissional.
Atualmente os telefonemas são mais utilizados quando não se deseja esperar o tempo que 
uma mensagem pode levar para ser respondida ou quando se quer tratar um assunto com certa 
rapidez ou urgência. Tendo isso em vista, lembre-se de seguir alguns conselhos quando precisar 
realizar ligações profissionais:
 z Cuidado com o tom da voz! Geralmente por se estar em um ambiente de comunicação 
oral a comunicação se dá pela voz, situação em que não se pode ver os gestos ou outros 
aspectos de interação presencial, portanto preste atenção ao que sua voz comunica;
 z Tente sempre resolver o problema do seu cliente de forma rápida. Não o deixe aguardando 
por longos períodos;
 z Seja discreto. Tente não realizar chamadas pessoais em frente aos seus clientes. Separe 
sua vida pessoal da sua vida profissional;
 z Tente ser objetivo e claro em suas ligações;
 z Não atenda o celular no meio de reuniões com clientes. Se não puder desligá-lo, procure 
sempre deixá-lo no modo silencioso.
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Aula 4
Comunicação Oral
Reuniões de Trabalho
D’Elia e Neiva (2014) afirmam que as reuniões são um instrumento necessário na condução 
do trabalho, porém devem ser utilizadas com eficácia e bom senso. Em muitos casos, pode-se 
constatar que, nas empresas, profissionais não estruturam essas reuniões, acarretando problemas 
como: reuniões longas, circulares (sem definição de nada e sempre voltando ao assunto principal) 
e sem agregar nada aos participantes. Para que isso não ocorra, é preciso:
 z Planejar adequadamente a reunião – ninguém tem tempo a perder com reuniões inúteis. É 
necessário que as pessoas se planejem a fim de otimizar seu tempo e dos outros participan-
tes. Para isso, o profissional deve utilizar-se das tecnologias, ou seja, usar ferramentas virtuais 
para evitar o deslocamento, organizar pautas de reuniões e anotar todos os assuntos que 
devem ser resolvidos nesse tempo. Caso queira fechar um negócio importante, lembre-se 
sempre de otimizar o tempo do seu cliente. Quanto mais atenção o cliente perceber que 
você está dando ao problema dele, mais confiança terá em você para condução do negócio.
 z Organizar o local onde a reunião acontecerá – como já vimos, o ambiente consegue 
dizer muito sobre as pessoas que dele cuidam; por isso, organize o ambiente onde acon-
tecerá sua reunião, deixe-o limpo, bem iluminado, com os equipamentos todos em bom 
funcionamento, sempre a fim de proporcionar conforto e privacidade.
 z Manter uma rotina