CINARA - TCC COMPLETO

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CINARA DIAS DA SILVA
LANNA PRISCYLLA MARCELINA DE SOUZA
 IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA EM UMA MICRO EMPRESA.
Anápolis-Goiás
2016
CINARA DIAS DA SILVA
LANNA PRISCYLLA MARCELINA DE SOUZA
 IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA EM UMA MICRO EMPRESA.
Trabalho de conclusão de curso de Administração, apresentado à Coordenação da Faculdade Metropolitana de Anápolis para obtenção do título de Bacharel em Administração sob orientação Prof. Paulo Teixeira de Sousa.
Anápolis-Goiás
2016
CINARA DIAS DA SILVA
LANNA PRISCYLLA MARCELINA DE SOUZA
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA EM UMA MICRO EMPRESA.
Trabalho de conclusão de curso de Administração, apresentado à Coordenação da Faculdade Metropolitana de Anápolis para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Anápolis, GO, ______de_______________de __________
APROVADA EM: __________/________/______ CONCEITO ________
BANCA EXAMINADORA
							
Prof. Orientador Paulo Teixeira de Sousa
							
Elisangela Pires Barbosa dos Reis
						
Alex José Simiema
RESUMO
Este estudo trata da Comunicação Empresarial Interna, foi realizada uma de pesquisa de campo buscando abordagem descritiva e qualitativa, com aplicação questionário aos 20 colaboradores da empresa “CL FACÇÃO”(nome fictício) com intuito de apresentar as ferramentas de comunicação utilizadas pela empresa procurando demostrar as vantagens que uma boa comunicação interna possibilita para as empresas mediante comparação da teoria e os resultados apresentados na pesquisa de comunicação interna na empresa. Mediante um questionário contendo dez questões sendo nove fechadas e uma aberta. O objetivo principal foi demostrar a importância de uma boa comunicação interna nas empresas, e as falhas decorrentes do mau uso da mesma nas organizações, com intuito de apresentar as ferramentas de comunicação utilizadas pela empresa procurando demostrar as vantagens que uma boa comunicação interna possibilita para as empresas mediante comparação da teoria e os resultados apresentados na pesquisa de comunicação interna na empresa.
Palavras-chave: Comunicação interna, falhas na comunicação, Canais da comunicação.
ABSTRACT
This study deals with the Internal Corporate Communication, a field research seeking descriptive and qualitative approach was performed with questionnaire application to 20 employees of the company "CL FACTION" (not her real name) in order to present the communication tools used by the company looking demonstrate the advantages that a good internal communication makes it possible for companies by comparing the theory and the results presented in internal communication research in the company. Through a questionnaire containing ten questions with nine closed and open. The main objective was to demonstrate the importance of good internal communication in companies, and failures resulting from misuse of the same in organizations, in order to present the communication tools used by the company looking demonstrate the advantages that a good internal communication allows for companies by comparison of theory and the results presented in internal communication search in the company.
Keywords: Internal communication, miscommunication, communication channels.
LISTA DE FIGURAS
Figura 01.Sistema de comunicação de mão dupla................................................20
Figura 02. Fenômeno como processo...................................................................20
Figura 04. Organograma CL FACÇÃO..................................................................43
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01...............................................................................................................44
Gráfico 02...............................................................................................................45
Gráfico 03...............................................................................................................46
Gráfico 04...............................................................................................................47
Gráfico 05...............................................................................................................48
Gráfico 06...............................................................................................................49
Gráfico 07...............................................................................................................50
Gráfico 08...............................................................................................................51
Gráfico 09...............................................................................................................52
Gráfico 10...............................................................................................................53
Gráfico 1:As estratégias e metas da empresa são repassadas aos colaboradores?
Gráfico 2: São repassadas aos colaboradores questões externas que dependem de outras empresas?
Gráfico 3: Ao serem comunicados de algo vocês tem a capacidade de dar retorno, ou seja, mostrarem se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não?
Gráfico 4: As informações/metas/normas da empresa chegam a você de que forma?
Gráfico 5: O que dificulta a mensagem/informação chegar até você corretamente?
Gráfico 6: Você já foi prejudicado ou prejudicou algum processo, rotina ou pessoa por não ter recebido/transmitido uma informação corretamente?
Gráfico 7: Onde na empresa mais acontece problemas na comunicação?
Gráfico 8: Em seu trabalho, quais são as causas dos problemas de comunicação? 
Gráfico 9:Como você julga a comunicação interna da sua empresa?
Gráfico 10: Qual dica você daria para melhorara comunicação na sua empresa?
LISTA TABELAS
Tabela 01...............................................................................................................44
Tabela 02...............................................................................................................45
Tabela 03...............................................................................................................46
Tabela 04...............................................................................................................47
Tabela 05...............................................................................................................48
Tabela 06...............................................................................................................49
Tabela 07...............................................................................................................50
Tabela 08...............................................................................................................51
Tabela 09...............................................................................................................52
Tabela 10...............................................................................................................53
Tabela 1: As metas e estratégias da empresa são repassadas aos colaboradores?
Tabela 2: São repassadas aos colaboradores questões externas que dependem de outras empresas?
Tabela 3: Ao serem comunicados de algo vocês tem a capacidade de dar retorno, ou seja, mostrarem se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não?
Tabela 4: As informações/metas/normas da empresa chegam a você de que forma?
Tabela5: O que dificulta a mensagem/informação chegar até você corretamente?
Tabela 6: Você já foi prejudicado ou prejudicou algum processo, rotina ou pessoa por não ter recebido/transmitido uma informação corretamente?
Tabela 7: Onde na empresa mais acontece problemas na comunicação?
Tabela 8: Em seu trabalho, quais são as causas dos problemas de comunicação?
Tabela 9: Como você julga a comunicação interna da sua empresa?
Tabela 10: Qual dica você daria para melhorara comunicaçãona sua empresa?
LISTA DE QUADRO
Quadro 01: Três tipos de barreiras á comunicação...............................................30
 SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.........................................................................................11
2 REFERENCIAL TEORICO......................................................................14
2.1 Histórico da comunicação.....................................................................14
2.2 Comunicação.........................................................................................14 
2.2.1Comunicação interna...........................................................................16
2.2.2. Comunicação externa........................................................................18
2.3 A importância do feeback para a comunicação empresarial.................19
2.4.Fluxos de Informação............................................................................23
2.5 Objetivos da Comunicação empresarial................................................26
2.5.1.Comunicação eficaz e eficiente..........................................................26
2.5.2Comunicação Estratégica....................................................................27
2.6.Barreiras da Comunicação ...................................................................28
2.6.1Ruídos.................................................................................................31
2.6.2 Radio Peão.........................................................................................32
2.7.A importância da comunicação ...........................................................35
2.8 Ferramenta estratégica de gestão.........................................................36
2.8.1Canais de Comunicação interna.........................................................38
3 METODOLOGIA......................................................................................41
3.1 Tipo de Pesquisa...................................................................................41
3.2 Instrumento de coletas de dados..........................................................41
3.3 Campo de pesquisa...............................................................................42
3.4 População e amostra.............................................................................42
3.5 Análises de resultados..........................................................................42
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DE DADOS....................................................43
4.1 História da Empresa Histórico...............................................................43
4.2 Tabelas Analises e graficos...................................................................44
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................................55
6 REFERÊNCIAS........................................................................................57
7 APENDICE ..............................................................................................63
1. INTRODUÇÃO
O presente estudo tem como tema a “Importância da comunicação empresarial interna em uma micro empresa”, focando em uma comunicação interna eficaz, suas barreiras e canais de comunicação.
A comunicação empresarial interna vem se tornando fator essencial para o bom relacionamento e imagem das organizações oque faz deste tema relevante a novos estudos. As empresas necessitam de canais de comunicação eficientes que faça as empresas serem reconhecidas tanto para seus clientes externos quanto para os internos que são os seus colaboradores.
Nem sempre foi valorizada a importância da comunicação interna no crescimento, desenvolvimento e sobrevivência das empresas. Com isso o presente estudo tem o intuito de despertar nas empresas a importância de uma boa comunicação interna, buscando identificar as principais falhas na comunicação a fim de soluciona-las.
A comunicação sempre foi a base do relacionamento humano e a responsável por transmitir experiências, informações e ideias desde os tempos primitivos, segundo DOMINGOS (2010) Em meados dos anos 90 a comunicação nas organizações era vista de forma bem precária. Neste período o mundo empresarial apresentou e buscou novos caminhos para a comunicação, onde tudo se iniciou na forma simbológica levando em conta os sinais deixados pelos homens das cavernas, isso se da por cerca de 90 mil anos atrás.
 Com o tempo a comunicação tomou um sentido mais amplo, sendo necessário aperfeiçoar os canais de comunicação, principalmente no âmbito empresarial onde a comunicação é a base de tudo no relacionamento com o mercado. 
O grande problema é que muitas vezes as empresas se preocupam tanto em comunicar-se com seus consumidores e esquecem de que os clientes internos também precisam obter acesso à informação, independentemente do cargo que ocupam. Afinal é sempre melhor que todos os colaboradores da organização sejam orientados por meio de um canal oficial do que propagarem informações imprecisas e distorcidas. (Flávio Moura)
Surge então a comunicação interna como meio de relacionamento entre empresa e colaboradores, mas para ela ser eficaz é necessário que seja clara e transmita aos clientes internos trocar informações que a organização julga imprescindíveis. (Flávio Moura)
Dessa forma o presente estudo tem como propósito responder a seguinte questão:
Quais os elementos que afetam a comunicação interna na micro empresa CL Facção?
Esse estudo se justifica, no intuito de que a comunicação interna nas organizações nem sempre foi valorizada, Atualmente a comunicação interna está ganhando espaço, pois viu se que ela é de suma importância para o alcance dos objetivos empresariais. Realizou-se este estudo para apontar os aspectos importantes e as dificuldades que a comunicação empresarial apresenta e o que ela pode trazer de melhor quando bem definida e trabalhada. As empresas que usam de maneira correta a comunicação empresarial vem-se destacando das que não as utilizam ou fazem de maneira errada, onde acabam perdendo clientes, colaboradores e ate mesmo seu status. Por se tratar de uma ferramenta muito importante, a comunicação empresarial auxilia os gestores na tomada de decisões certas e a manter uma boa relação entre os gestores e colaboradores podendo assim gerar um ambiente de trabalho agradável, um bom espírito de trabalho em equipe e um diálogo mais aberto.
O tema em estudo busca demonstrar como uma comunicação eficaz pode gerar maior produtividade no âmbito empresarial. E também a necessidade de que as pessoas estejam em sintonia e interligadas com o processo da comunicação.
As informações desta pesquisa poderão ser úteis para as organizações descobrirem melhores maneiras de se comunicarem internamente, e conhecer as barreiras e falhas geradas pela má utilização da comunicação interna nas empresas. Para os acadêmicos esta pesquisa poderá proporcionar conhecimentos específicos e técnicas usadas pelas organizações de como ter uma comunicação eficaz buscando um aprendizado mais profundo em relação a este tema.
O objetivo geral então consiste em demonstrar a importância da comunicação interna nas empresas, e as falhas decorrentes do mau uso da mesma nas organizações. E, para tanto será realizado um estudo de caso na micro empresa “CL FACÇÃO” com intuito de apresentar as ferramentas de comunicação utilizadas pela empresa procurando demostrar as vantagens que uma boa comunicação interna possibilita para as empresas mediante comparação da teoria e os resultados apresentados na pesquisa de comunicação interna na empresa.
2. REFERENCIAL TEORICO
2.1 Histórico comunicação
Segundo Domingos (2010), a constante mudança nas empresas e no mercado vem tendo varias consequências e fortes alterações sendo elas políticas, econômicas e sociais. Em meados dos anos 90 a comunicação nas organizações era vista de forma bem precária. Neste período o mundo empresarial apresenta e busca novos caminhos para a comunicação, onde tudo se inicia naforma simbológica levando em conta os sinais deixados pelos homens das cavernas, isso se da por cerca de 90 mil anos atrás. Os seres desta época utilizavam sons, imagens e alguns gestos para se comunicarem, mesmo sem saber esta era a primeira forma de convívio social.
Domingos (2010), diz também que numa era mais evoluída surge a fala, tornando e possibilitando um salto no desenvolvimento da humanidade. Daí surge à conversação e a negociação de forma rude porem muito complexa. A partir daí surge à escrita onde mudando quase tudo deixando de lado fatores que não mais seriam de grande importância. Cada sociedade da época criava sua própria forma de escrita. Trazendo essa evolução para o mundo empresarial notamos que os efeitos dessas mudanças trouxeram perspectivas de crescimento para as organizações. Nos dias de hoje estas formas de comunicação desde a mais antiga até a mais atual são denominadas comunicação empresarial. A tão comentada globalização teve papel muito importante diante da chamada comunicação empresarial.
2.2 Comunicação
Segundo Souza (1999), o conceito geral de comunicação é tornar comum, partilhar. Tecnicamente, comunicar-se significa transmitir às pessoas, por meios adequados, informação compatível com os respectivos níveis de percepção, com o objetivo de alterar o comportamento do outro. Desse modo, os comunicadores trocam mensagens por gestos, palavras, expressões, imagens entre outros, por meio de um caminho, num determinado assunto, que geram alguns efeitos, podendo ou não ser bem interpretados. Contudo, cabe ao interlocutor usar de maneira mais objetiva para melhor compreensão.
O processo comunicativo é formado pelos seguintes elementos:
· Mensagem: o que o emissor deseja informar;
· Emissor: pessoa que deseja comunicar uma mensagem;
· Código: sinal capaz de representar uma determinada mensagem - desenhos, gestos, palavras, sons entre outros;
· Receptor: recebe a mensagem - o destinatário;
· Canal: veículo utilizado para a transmissão, condução da mensagem por meio da audição, olfato, paladar, tato e visão - rádio, TV, cartas, entre outros.
Nesse sentido, exemplifica Gil (1994, p. 33), Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar. Para tanto, se vale de seu mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (decodificador). O receptor, após constatar que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (regulamentação).
A eficácia na comunicação só ocorre quando o emissor utiliza o canal adequado para transmitir a mensagem de maneira objetiva e quando esta é interpretada pelo receptor, que a entende e posteriormente apresenta o retorno – Feedback – demonstrando que realmente a compreendeu.
A expressão oral dentro de uma empresa aumenta a proximidade entre funcionários de todas as hierarquias. Muitas vezes, a insatisfação dentro de uma organização pode estar ligada a falta de comunicação, isso pode prejudicar o rendimento tanto do trabalhador, quanto da organização, podendo resultar em desemprego involuntário ou provocado.
Um recente estudo organizado pelo Project Management Institute Brasil (PMI) constatou que, para 76% das empresas, os principais motivos de fracasso em alguns de seus projetos são as falhas na comunicação. O problema é antigo, segundo o diretor do PMI-Rio Walther Krause: “não sabemos escrever bem, não falamos bem o que queremos e não nos relacionamos bem com todos os perfis existentes em um ambiente de projeto”. Para o também diretor do PMI-Rio e coordenador do estudo Américo Pinto, o que ajuda a integrar a equipe e reduzir essas falhas é a figura do gestor de projetos. Ainda de acordo com a pesquisa, 78% das organizações que montaram um setor de gerenciamento de projetos tiveram mais comprometimento da equipe com os resultados. Redigir um texto claro não quer dizer que ele seja econômico, mais sim objetivo. (PILLEGGI,2010).
2.2.1 Comunicação Interna
Segundo Nassar (2005, p. 24), o primeiro a reconhecer a importância da comunicação interna dentro das organizações foi o sociólogo australiano Elton Mayo que, na primeira metade do século XX, demonstrou a necessidade da humanização dos funcionários dentro das empresas. Para Mayo (Apud por Nassar), os funcionários produzem mais e melhor quando são ouvidos, considerados e respeitados pelas organizações. Também quando estas lhes proporcionam ambientes de trabalho desafiadores, onde existam sentimentos de equipe.
De acordo Kunsch: A comunicação interna é uma ferramenta estratégica para compatibilizar os interesses dos empregados e da empresa, mediante o estímulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis. (KUNSCH, citado por Angeloni, 2010, p. 71).
Esse mesmo autor considera que a comunicação interna de qualidade passa por:
· Disposição da direção em abrir as informações;
· Autenticidade, usando a verdade como princípio;
· Rapidez e competência;
· Respeito às diferenças individuais;
· Implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanças culturais necessárias;
· Utilização das novas tecnologias.
Segundo Neves, citado por Angeloni (2010), a comunicação interna deve transmitir as mensagens de acordo com as estratégias definidas pela empresa de como e quando levar estas mensagens ao conhecimento do público interno.
A comunicação interna deve não apenas suprir o público interno com informações relativas aos negócios em si, mas também com informações referentes ao que se passa no ambiente externo. O colaborador que não enxerga o mundo lá fora é um dependente e, consequentemente um problema no médio prazo. (ANGELONI, 2010, p. 71).
Nota-se que a comunicação interna deve informar os seus colaboradores do que se passa dentro da organização, e também dos assuntos relacionados ao ambiente externo dela. Schwebig, citado por Angeloni (2010), completa que a qualidade da comunicação interna é a condição básica da qualidade da comunicação externa.
Portanto, a comunicação interna está relacionada com a comunicação externa assim como o público interno tem que estar voltado para os acontecimentos internos e externos da organização. (ANGELONI, 2010, p. 71).
Entende se então que a comunicação externa serve de suporte para a comunicação interna, onde a qualidade de uma serve de base para a qualidade da outra.
2.2.2 Comunicação externa.
A comunicação externa, por ANGELONI (2010), é formada pelas comunicações de marketing e institucional.
A comunicação de marketing é a disciplina que se ocupa do relacionamento da empresa com o consumidor, cliente, usuário, paciente, contribuinte etc., enfim, aquele para o qual a empresa vende seu produto ou serviço, ou seja, a comunicação de marketing está voltada para a venda de produtos e serviços existentes ou novos. (p. 83). 20.
Já comunicação institucional é “um conjunto de esforços de comunicação dirigidos a diferentes segmentos de público, com o objetivo de formar, alterar ou multiplicar opinião sobre a imagem de uma organização, entidade, instituição ou corporação.” (ANGELONI, 2010, p. 84).
Para Jorge, citado por Angeloni (2010), a comunicação institucional é o meio que a organização utiliza para dialogar com a sociedade, dar satisfação de seus atos e conhecer as expectativas de seus públicos com relação às ações organizacionais, visando assim a construção e solidificação da imagem empresarial.
Torquato, citado por Angeloni (2010), refere-se que estas duas categorias acima detalhadas, dão organicidade e consistência à organização, pois permitem o conhecimento e a constante interação com o ambiente interno ou também com o externo onde atua. Para Ladeira, citado por Angeloni (2010), a comunicação com o público interno e com o externo deverá ser subsidiada por princípios éticos.
Compreende se que a comunicação externa é aplicada pelas empresas com afinalidade de anunciar seu produto ou serviço ao seu cliente. E igualmente com a intenção de exibir a imagem da organização para corpo social em geral.
2.3 A importância do feedback para a comunicação empresarial.
Existem dois conceitos de feedback que segundo TERCIOTTI e MACARENCO (2009) são:
· Feedback como resposta do receptor ao emissor da mensagem.
· Feedback como instrumento de comunicação e de avaliação que serve para ajudar a empresa e/ou funcionário a melhorar seu desempenho.
· O feedback como instrumento de comunicação e avaliação “constitui uma das partes mais importantes do processo de comunicação, pois é o meio pelo qual as pessoas e a empresa melhoram seu trabalho com o aprendizado proporcionado por seus próprios erros” (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 5).
Nota-se então que o feedback é uma ferramenta muito importante dentro da comunicação empresarial, pois permite que os gestores tomem decisões mais acertadas com base nos retornos recebidos por seus colaboradores, com a identificação de erros e aprendizado contínuo causado pela experiência. Segundo Pimenta (2009), o feedback mostra o que pode ser definido como a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não.
Pimenta (2009) na fig.1 mostra o exemplo de um Sistema de comunicação de mão dupla:
Figura 1: Sistema de comunicação de mão dupla.
Já este modelo mais elaborado citado por PIMENTA (2009) na fig. 2 apresenta uma perspectiva do fenômeno como processo:
Figura 2: Fenômeno como processo.
Segundo Robson citado por PIMENTA (2009), As três primeiras etapas acima descritas são realizadas pelo emissor e as três ultimas etapas são realizadas pelo receptor. O feedback (retroalimentação, retroação) pode ser definido como: reação ao ato de comunicação.
De acordo com Matos (2009) a falta de feedback (retorno) no processo de comunicação organizacional é um impedimento para que a qualidade e a produtividade dos projetos e processos de trabalho possam ser melhoradas. Este empecilho foi identificado pelas maiores empresas de auditorias de qualidade internacionais.
Esse autor ainda completa que o feedback é o responsável por garantir “a realimentação da comunicação e o prosseguimento do fluxo de mensagens” (p.17). [...] a comunicação é um ato que precisa envolver compreensão mútua entre emissor e receptor. A comunicação só pode ocorrer se houver feedback. Sem ele, o emissor não terá como conferir a adequação e eficácia da transmissão da sua mensagem. (MATOS, 2009, p. 17).
Percebe-se então que a comunicação precisa de resposta para ser concluída, pois se ela não tiver retorno, ela pode-se tornar falha e incompleta.
Alguns propósitos do feedback segundo TERCIOTTI e MACARENCO (2009):
· Orientação do foco de pessoas.
· Incentivo ou reforço de um bom desempenho.
· Incentivo à busca do desenvolvimento profissional.
· Incentivo à mudança de comportamento inadequado.
· Busca continuada da eficácia.
 Segundo TERCIOTTI e MACARENCO (2009, p. 6) ao dar o feedback deve-se levar em conta dois aspectos: a oportunidade e a objetividade:
· Oportunidade significa que o feedback deve ser dado no momento oportuno, de preferência logo após a ocorrência do acontecimento que o motivou.
· Objetividade, nesse caso, quer dizer que o feedback deve ser isento de subjetividade e impressionismo e baseado em fatos concretos, principalmente os efeitos que o acontecimento teve sobre os indivíduos e/ou a empresa.
COHEN e FINK (2003) sugerem algumas orientações para quem dá feedback:
· Examine seus próprios motivos.
· Considere a disposição do outro para ouvir seu feedback.
· Dê o feedback prontamente.
· Descreva e não avalie.
· Trate de especificidades, não de generalidades.
· Ofereça o feedback, não tente impô-lo.
· Ofereça o feedback com espírito de contribuição.
· Evite sobrecarga.
· Destaque os custos de um comportamento para o outro. Observe qualquer reação do outro, quando recebe o feedback, que confirme ou desminta o que foi dito; recorrer à reação para ilustrar seus argumentos é uma forma poderosa de reforçar o que está sendo dito.
Já ao receber o feedback é mais delicado, pois nem sempre ele é positivo. E para evitar que as reações inadequadas aconteçam é necessário entender que o feedback é uma ferramenta de mudança e que ele pode se transformar em oportunidade dos gestores reverem opções ou estratégias profissionais. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 6).
MATOS (2009) dá algumas dicas de como receber feedback:
· Ouça cuidadosamente e evite interromper;
· Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para relaxar e escutar;
· Faça perguntas se precisar esclarecer alguns aspectos;
· Reformule o que o outro está dizendo, para que confira se ouviu e entendeu;
· Reconheça o que é correto e adequado no feedback. Concordar que seus relatórios estão atrasados é bem diferente de concordar que você é irresponsável;
· Assimile com calma o que ouviu. Peça tempo para pensar, se necessário.
Por meio do feedback é possível identificar o que os clientes, fornecedores, parceiros pensam ou sentem em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Com isso, as necessidades são identificadas e os seguintes questionamentos podem ser respondidos: (MATOS, 2009).
· Qual a demanda do cliente?
· Do que ele precisa?
· O que ele pensa?
· O que ele sente?
· Está ou não satisfeito?
· Que sugestão teria para apresentar?
Por CHIAVENATO (1994), “uma das maneiras de se reduzir o ruído é a redundância – a repetição da mensagem – para garantir a interpretação da mensagem, apesar do ruído.”
Compreende se então que o feedback serve como um instrumento de avaliação e comunicação que deve ser usado constantemente nas organizações para correção do erros cometidos, proporcionando um bom ambiente corporativo tanto interno com externo. O feedback usado como ferramenta de gestão na troca de informações entre as duas partes ,permitindo uma comunicação mais eficaz assim alcançando os resultados desejados.
 2.4 Fluxos de Informação
De acordo com Torquato (1986), existem diversos fluxos de informação na comunicação das empresas. Fluxos que se tornam fundamentais para que se possa analisar o percurso das mensagens transmitidas em cada nível hierárquico da organização. Segundo o autor, são denominados de descendentes, ascendentes, horizontal e transversal. 
· Fluxo descendente ou vertical: Processo de comunicação de cima para baixo.
· Fluxo ascendente: Processo contrário de comunicação de baixo para cima.
· Fluxo horizontal ou lateral: É a comunicação que ocorre no mesmo nível. É a comunicação entre os pares e as pessoas situadas em posição hierárquicas semelhantes.
· Fluxo transversal ou longitudinal: Se dá em todas as direções, fazendo-se presente em todos os fluxos, nas mais variadas posições das estruturas ou da arquitetura organizacional. 
Os fluxos, métodos e canais permitem que estabeleçamos diferentes tipos de comunicação na empresa.
De acordo com Matos (2009, p. 75) a comunicação descendente são informações que saem do topo decisório e descem até as bases. É um tipo de comunicação vertical, isto é, de cima para baixo em uma direção descendente. “É a comunicação oficial, que transmite normas, procedimentos, atribuições, políticas, instruções, estratégias, planos (...) enfim, é a comunicação que emana dos cargos diretivos e gerenciais, voltada para o corpo funcional da empresa”.
Devemos considerar que esse tipo de fluxo amarra a comunicação, pois, se baseia em processos formais e não prioriza a opinião dos diversos públicos da empresa. Matos (2009) ainda afirma, que hoje, as organizações são mais dinâmicas e a estrutura de comunicação interna que se praticava no passado – prevalência do fluxo descendente – é ineficiente e ineficaz. Atualmente, um bom programa de comunicação interna deve ser estruturado e fundamentado por meio de uma pesquisa de campo (...). Dessa maneira, programas diferenciados poderão ser criados e desenvolvidos com a empatia e o engajamento direto do públicointerno.
Seguindo a mesma ideia, Torquato (1986, p.64), observa que a maior parte das comunicações na empresa apoia- se nos canais orais e escritos. “Frequentemente se diz que a comunicação oral é a mais desejável, porque a utilização de canais naturais, como a fala, a visão e audição, permite que se tenha um feedback máximo e imediato”.
As comunicações interpessoais permitem realmente maior interação, já que os interlocutores podem participar diretamente dos problemas, discutir, trocar ideias, tirar conclusões durante a troca de informações. No entanto, Torquato afirma que as mensagens escritas embora de caráter menos pessoal, constituem parte essencial nas comunicações empresariais, principalmente quando se trata de informações importantes que devem chegar a um grande número de pessoas.
No fluxo ascendente as informações são reconhecidas como “retorno” as ações praticadas pela empresa, podendo-se verificar se sua política está sendo aceita e cumprida. Para Matos (2009, p. 75), “esse fluxo é a comunicação que se processa das bases em direção aos níveis mais elevados da hierarquia organizacional. Podem ser opiniões, críticas, elogios ou reclamações dos funcionários, competições esportivas etc.”. Torquato (1986) diz que a comunicação ascendente utiliza-se também de métodos e de muitos canais de comunicação descendente. Mas, seu apoio maior está nos relatórios administrativos, nas opiniões, ideias e principalmente das sugestões dos funcionários.
Dessa maneira, independente de qualquer fluxo, a comunicação deve ser pensada de uma forma participativa, para que os funcionários possam ser estimulados a sugerir novas ideias e possam manter um diálogo com a organização. Segundo Bueno afirma que embora as organizações costumem priorizar (porque se sentem mais seguras) o fluxo descendente, aquele que vai da direção e das chefias para os funcionários. É preciso implantar ou revitalizar o fluxo ascendente, aquele que parte da base em direção ao topo e, particularmente, estimular o fluxo lateral ou horizontal, que permite a interação entre os funcionários situados num mesmo nível hierárquico.
Nesse caso, o fluxo Horizontal ou lateral é a comunicação feita entre colegas de trabalho de um mesmo nível hierárquico. Para Torquato (1986, p. 66) “o fluxo horizontal compreende o fluxo de informações entre os escritórios, departamentos, seções, serviços ou pessoas situadas no mesmo nível da empresa”. Tão importante quanto os dois fluxos anteriores, sendo responsável pela coordenação e combinação das diversas posições e unidades, visando a um trabalho em conjunto.
O autor ainda afirma que o fluxo horizontal funciona como um subproduto da comunicação vertical (ascendente ou descendente) e explica:
Em alguma parte da estrutura organizacional, uma pessoa tem uma ideia. Talvez tenha falado a respeito dela com seus colegas (comunicação horizontal), talvez a tenha experimentado com seus subordinados (comunicação descendente) e então tenha transmitido, como sugestão ou recomendação a seus superiores (comunicação ascendente). Seus superiores podem ter agido da mesma forma, fazendo com que a ideia posteriormente, suba mais um degrau na hierarquia da empresa. Mais tarde, ela poderá ser formalizada, tornando-se assunto de memorando. (Torquato, 1986)
2.5 Objetivos da Comunicação Empresarial
A comunicação eficaz proporciona resultados positivos dentro de uma administração. O principal objetivo, ao se estabelecer uma comunicação, é levar uma mensagem ao seu destino certo. Os objetivos de uma mensagem podem variar, de acordo com quem as envia (emissor) e de quem as recebe (receptor). Schuler (apud, TOMASI; MEDEIROS, 2007, p. 11) afirma que a comunicação está presente em todas as formas de organização conhecidas na natureza, tanto que se pode afirmar que a única maneira de haver organização é através da comunicação. Dentro de uma empresa, entretanto, o objetivo de um fluxo comunicacional deve sempre ser voltado para a organização, e não para os interesses ou valores pessoais.
Para Kunsch (1995, p. 93) “o objetivo principal da comunicação interna é promover a máxima integração entre a organização e seus empregados, devendo ser um setor planejado com objetivos definidos para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus colaboradores”. Já para Curvello (2002) ela é direcionada para os colaboradores de uma organização, assim como, gerências e diretoria com o fim de buscar e informar e ainda promover integração entre os diversos segmentos deste público aos objetivos e interesses da organização.
2.5.1 Comunicação eficaz e eficiente
Minicucci (1995, p.28) afirmar que a comunicação completa e eficaz-entendida como o fornecimento ou troca de informações, ideia e sentimentos, através de palavras, escrita ou oral , ou de sinais – é vital para o ajustamento das pessoas dentro de uma organização.
Para Minicucci (1995, p.248) ainda "uma boa organização deverá possuir um sistema de comunicação eficiente", visto que dificilmente há um aspecto da tarefa do administrador que não envolva comunicação. Além disso, é de considerar que muitos acertos, enganos, distorções são cometidos porque as comunicações dentro das empresas não se efetivam, ou seja, são mal compreendidas. É pela comunicação que se estabelecem os objetivos de uma empresa; é por ela que se diz aos empregados o que deles se espera; por ela que se lhes diz quais são os recursos que estão à sua disposição.
2.5.2 Comunicação Estratégica
Torquato (2004, p.3 ) Afirma que os consumidores, nas últimas décadas, passaram a exigir: não apenas informações a respeito do produto, mas também uma ideia da organização, não lhes interessando apenas saber se o relógio adquirido era bom. Ele queria saber quem fabricava o relógio. Consolidava se sistema híbrido entre imagem de produto e imagem de organização. A imagem institucional cobria a imagem dos produtos e vice e versa.
Elizabeth Kfuri Simão, em “ Comunicação empresarial em rede” (In: NASSAR, 2005, p.46), afirma: A comunicação, área considerada estratégica pelas organizações mais avançados desse tempo , é ferramenta que estabelece o relacionamento com todos os públicos da organização, tornando se imperativo, portanto, ser uma área estimuladora da produção do conhecimento, incansável retransmissora dos valores e cultura empresarias, zelosa da imagem institucional.
Bueno (2007,p104) Afirma: È necessário criar se uma cultura de comunicação em que a estratégica da organização esteja inserida e que comprometa toda a administração.(....)Comunicação estratégica tem ver com uma cultura organizacional, com todo o processo de gestão, e não apenas como orçamento e o organograma.
Compreende se que comunicação organizacional é um sistema de varias modalidades que devem estar interligadas, exercendo suas funções, se considerando um sentimento de unidade e de igual forma anunciar ao público externo os negócios e a imagem da organização por meio de um idioma universal.
2.6 Barreiras á comunicação.
A comunicação “é uma habilidade, e como toda habilidade precisa e pode ser desenvolvida com a prática e com o aprimoramento contínuos, principalmente para vencer desafios.” (CHAVES et al, 2006, p. 22). Segundo o mesmo autor, “Barreiras são elementos que interferem e distorcem o processo de comunicação, dificultando ou impedindo o correto entendimento entre emissor e receptor”.
Um receptor ao receber uma mensagem, se esforça para decodificá-la, e neste processo podem surgir interferências que podem limitar e até atrapalhar sua boa compreensão. Estes obstáculos são conhecidos como barreiras à comunicação. (DAVIS e NEWSTROM, 1996).
Já CHIAVENATO (1998), explica que no processo e na comunicação humana podem ocorrer chuvas e tempestades. Ainda explica: É que existem barreiras que servem como obstáculos ou resistências à comunicação entre as pessoas. São variáveis que intervêm no processo de comunicação e que o afetam profundamente, fazendo com que a mensagem tal como é enviada se torne diferente da mensagem tal como é recebida. (p. 97).
Compreende seentão que as barreira são dificultadores na comunicação atrapalhando o entendimento, ocasionando distorções na mensagem, ou seja, o receptor acabada não recebendo a mensagem da mesma forma que o emissor transmitiu.
ANGELONI (2010) completa dizendo: “Estas barreiras podem ter sua origem na organização, nos seres humanos e nas tecnologias” (p. 48). E ainda cita as principais barreiras existentes na comunicação organizacional, que são: estrutura organizacional (hierarquias rígidas dificultam a comunicação entre os demais níveis hierárquicos), reações emocionais (sentimentos de amor, raiva, ciúme podem influenciar o modo de compreender a mensagem), não ouvir, escutar mal, escutar seletivamente, ausência de feedback, complexidade e tamanho da mensagem, etc.
CASADO (2002) cita as principais tendências e desafios das pessoas que interagem nas comunidades empresariais:
Sobrecarga de informações: excesso de informação é tão prejudicial quanto à falta dela. Executivos que usam correio eletrônico intensivamente já reclamam do fluxo excessivo de informações. Enviar e-mails tem gerado sobrecarga (inútil na maior parte dos casos) que inviabiliza a comunicação do que é realmente importante.
Tipo de Informação: graças à percepção seletiva, haverá maior ou menor dificuldade de apreensão de determinado tipo, forma e conteúdo de informação.
· Fontes: a maior ou menor credibilidade da fonte, seu grau de influência sobre o receptor e os estereótipos que suscita podem interferir na eficácia da comunicação.
· Localização Física: onde ocorre o processo de comunicação. Locais com excesso de ruídos e de estímulos à atenção ou ameaçadores para o receptor interferem negativamente no processo de comunicação.
· Filtragem: refere-se à manipulação da informação. Quanto mais níveis hierárquicos houver na estrutura da organização, maior será a probabilidade de haver filtragem.
· Linguagem: numa organização existem muitas diferenças de níveis sociais, de formação, de área de atuação e níveis de escolaridade.
Segundo CHIAVENATO (1998) existem três tipos de barreiras à comunicação humana, e são classificadas em: barreiras pessoais, físicas e semânticas.
· Barreiras Pessoais: são interferências que decorrem das limitações, emoções e valores humanos de cada pessoa. Elas podem distorcer ou até mesmo limitar as comunicações com as outras pessoas.
Completando com Davis; Newstrom (1996), as barreiras pessoais ocorrem com frequência nas situações de trabalho, pois os sentimentos pessoais podem limitar a comunicação com outras pessoas.
· Barreiras Físicas: são as interferências que ocorrem no ambiente onde está acontecendo o processo de comunicação. Este mesmo autor cita alguns exemplos: um trabalho que possa distrair uma porta que se abre no decorrer da aula, a distância física entre as pessoas, ruídos estáticos na comunicação por telefone etc.
Para DAVIS e NEWSTROM (1996), as pessoas tendem a reconhecer quando as interferências físicas ocorrem e procuram compensá-las. Citam o seguinte exemplo:
[...] as barreiras físicas podem se converter em forças positivas através do controle ecológico, onde os arredores são alterados pelo emissor de forma a influenciar o comportamento e os sentimentos do receptor. O asseio moderado, a disposição de uma mesa, uma quantidade razoável de símbolos de status, plantas e decoração de parede, pode afetar a percepção de um visitante. (DAVIS e NEWSTROM, 1996, p. 10).
· Barreiras Semânticas: São as limitações ou distorções decorrentes dos símbolos através dos quais a comunicação é feita. As palavras ou outras formas de comunicação (como gestos, sinais, símbolos etc.), podem ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no processo e podem distorcer seu significado. As diferenças de linguagem constituem barreiras semânticas entre as pessoas. (CHIAVENATO, 1998, p. 98).
Resumindo as barreiras através do quadro 1:
Quadro 1 : Três tipos de barreiras á comunicação.
2.6.1. Ruídos
Ainda de acordo com PIMENTA (2009), um fator determinante no processo de comunicação, que não aparece nos modelos acima citados, é o ruído. O ruído consiste na interferência ou barreira que dificulta a comunicação. O ruído em uma comunicação pode ter várias origens, entre elas destacam-se:
· No emissor ou no receptor, nesse caso, pode ser de ordem:
- psicológica, quando envolve o estado mental e emocional: preocupação, stress, descontentamento etc.;
- perceptual: quando diz respeito à concepção de mundo e de pessoas, a formação cultural e religiosa, preconceitos e estereótipos;
- fisiológica; dor de cabeça (e outras), dificuldade visual ou auditiva.
· No ambiente: excesso de barulho, pouca luz, movimentação de pessoas etc.;
· Na mensagem: tipo de linguagem e de vocabulário utilizados, sequência lógica, velocidade de emissão etc.
Por CHIAVENATO (1994), “uma das maneiras de se reduzir o ruído é a redundância (a repetição da mensagem) para garantir a interpretação da mensagem, apesar do ruído”. Afirmam Nassar e Figueredo (2005), “Mal conduzidas, se voltam, como num efeito bumerangue, contra os esforços competitivos da empresa e principalmente contra a imagem empresarial.” Segundo Torquato (2004, 35) Afirma: Um clima organizacional mal trabalhado, mal administrado, gerará ruídos na comunicação social; um jornalzinho bem feito, programas de relações públicas bem elaboradas não resolver questões de clima, dependem de salários, do entrosamento interdepartamental.
2.6.2 Radio Peão
Segundo Pimenta (2009): A Rádio Peão é um meio de comunicação que vem sendo muito valorizado nas empresas. Há administradores que consideram sua existência como maléfica, uma extensão ou herança de fofoca de vizinhos. Mas, existem ainda aqueles que aceitam com tranquilidade e até procuram utilizá-la para ampliar sua percepção dentro da empresa, melhorando sua relação com as pessoas e com os grupos e ainda a melhor compreensão de interpretações de determinados fatos (PIMENTA, 2009, p 99).
Para Bueno (2005, p.30) não é justo nem inteligente atribuir a culpa pela incomunicação interna e pelas crises organizacionais à Rádio Peão. As empresas precisam assumir as suas fragilidades e enxergar os sinais que se escancaram à sua frente. O autor afirma que a Rádio Peão, “ao contrário do que se postula, não é por si, um adversário traiçoeiro, uma cobra armada para dar o bote. Ela está geralmente visível, funciona como um som em bom volume e só não percebe quem não quer”.
Na visão de muitos profissionais de comunicação, a Rádio Peão ou Peãonet, como vem sendo chamado esse mecanismo informal que também utiliza o e-mail e a intranet para realizar as discussões, é a grande inimiga da comunicação interna, “é informação que desinforma”. (PINTO, 1994, p.101). Um modo de combatê-la é criar propostas de encontro entre os líderes e os colaboradores, como o “Café com o Presidente”. Dessa forma, os boatos podem ser explicados e as questões serão claramente discutidas. Entretanto, é preciso adequar o discurso à prática, fazendo com que os colaboradores se sintam confortáveis com a situação e assim se tornando uma cultura organizacional.
Segundo Bueno (2010) o autor ainda afirma que as empresas não “dão ouvidos” aos seus funcionários e agem assim também no momento em que definem os seus veículos de comunicação (formal), incluindo os funcionários apenas quando lhes interessam, particularmente para reforçar posições defendidas pela alta administração. Com isso, desestimulam a troca de experiências, inibem a crítica e a autocrítica e, especialmente, sufocam a participação, o que acarreta na geração de boatos e da famosa “Rádio Peão”. (BUENO).
As pessoas conversam (virtual ou presencialmente) nas organizações e, quando não há espaço para essa interação dentro do ambiente interno, elas "trocam figurinhas" fora dele mesmo (com as novas tecnologias, isso ficou potencialmente muito mais fácil) (BUENO, 2010).
Para Perez, se os funcionários do mesmo nível hierárquico (gerentes, supervisores, assistentes ou operários) não encontram receptividade por parte do seu superior ou subordinado, ele se voltapara os colegas para buscar informações, falar de seus problemas, tirar suas dúvidas. “O intercâmbio horizontal pode ser uma válvula de escape para a frustração na comunicação ascendente e descendente”.
De acordo com Perez (apud KATZ e KAHN, 1978, p. 278), em resumo, a comunicação lateral não é um bom meio de repasse de informações referentes ao trabalho, mas o meio pela qual se desenvolvem os inter-relacionamentos.
Matos (2009, p.75) acredita que é imprescindível não descuidar da valorização dos canais oficiais. Quando as vias formais de comunicação da empresa não atendem à demanda por informações do seu público interno, surge a versão extraoficial do “ouvi dizer”, também chamada “Rádio Corredor”, forma de comunicação em que a mensagem original sofre alto grau de distorção, chegando muitas vezes a assumir sentido contrário da sua primeira versão.
Muitas empresas já perceberam a riqueza dos canais dos canais informais e incentivam em seus dirigentes e lideranças hábitos espontâneos de participação em encontros e congreçamento (happy hour, partidas de futebol, churrasco etc.) sobre assuntos não necessariamente ligados a motivo de trabalho. Essa disposição a conversação informal favorece a consolidação de um ambiente de cooperação e co-responsabilização e engajamento por objetivos comuns. (MATOS, 2009, p. 74).
Por fim, as organizações devem começar a prestar mais atenção e dedicar um tempo para o processo de comunicação. “Todos os dias o público interno das organizações são surpreendidos com informações novas que causam espanto quando eles percebem que são os últimos a serem informados”. (Angeloni, 2010, p. 44) Quando a rede formal falha, a rede informal tende a preencher o vazio.
Diante da instabilidade dos processos administrativos na qual se constitui a comunicação formal, causando inquietação e ansiedade nos funcionários, a rede informal funciona como uma alivio e uma forma dos funcionários relaxarem do estresse do cotidiano dentro da organização, formando parte essencial para a convivência nas organizações (Grando 2008). “O grau de participação no processo de comunicação gera em cada indivíduo uma reação, um sentimento, um mito ou fantasia, que vai direcionar seus atos ou atitudes em relação à empresa” (Grando, 2008, p.232).
Segundo Matos (2009) para que essas organizações possam assumir tal postura, é preciso uma mudança profunda no seu processo de gestão. Pois, para o autor dificilmente empresas que não tem em sua cultura a valorização do ser humano e carregam decisões centralizadoras e rígidas, não estarão preparadas para estabelecer alguma interação com seus funcionários, a sociedade, e o mercado por meios de processos de comunicação. “ elas, em geral, temem em estabelecer autênticos canais de comunicação com os seus públicos internos e externos, como se essa sadia iniciativa pudesse representar algum tipo de ameaça para sua ordem estabelecida” (MATOS, 2009, p.77).
Marchiori (2004) afirma que precisamos criar um ambiente interno onde exista comprometimento pessoal, autodesenvolvimento, para que a informação circule livremente, que são justamente os aspectos que contribuem para um crescimento organizacional. E ainda afirma que não há mais como trabalhar somente a estrutura técnica, é preciso atuar junto com o ser - humano, humanizar esse trato, ou seja, a trabalhar a estratégia de pessoas. É preciso construir relacionamentos. O segredo para esta conquista: processos de comunicação efetivos – comunicação aberta, intensa e transparente.
2.7 Importância da comunicação.
Saber comunicar é essencial, pois uma frase mal elaborada pode ocasionar situações constrangedoras tanto para organização quanto para o próprio colaborador. Por isso, a estratégia da comunicação foi desenvolvida para tentar minimizar os possíveis erros que acontecem quando a mensagem divulgada não é clara nem objetiva. A estratégia de comunicação refere-se à melhor forma de articular as palavras em público ou simplesmente um com outros, a longo, médio e curto prazo.
Segundo Doutor em ciências da comunicação da Comunicação, Marlene Marchiori, que também é Membro do corpo de palestrantes da Aberje - Associação Brasileira de Comunicação Empresarial “a busca da valorização da comunicação interna deve ser entendida como estratégia básica dos empresários que desejam a efetividade de sua organização. Chega a ser irônico pensar que neste novo mundo, altamente tecnológico, com tantas transformações, o sucesso de um empreendimento continua estar centrado nas pessoas. É por meio da comunicação que uma organização recebe, oferece, canaliza informação e constrói conhecimento, tomando decisões mais acertadas”. Segundo o Prof., pesquisador e consultor de empresas na área de Comunicação Empresarial, Wilson da Costa Bueno, “ela é de suma importância numa organização porque cada pessoa de uma organização tem um papel a desempenhar na comunicação interna e não só o "staff" profissional de comunicação”. (MARCHIORI,2006).
Compreende se ao ativar confiança e compromisso serio entre os colaboradores, motivar e estimular o desempenho de cada profissional, contribuir para um clima organizacional agradável, promover boas conjunturas de trabalho e criar condições para a co-criação, por meio da participação dos funcionários e o intercâmbio de informações e ideias, são os principais objetivos da comunicação interna. Todas essas ações devem estar alinhadas às metas estratégicas da empresa, tendo em vista melhorar a produtividade e contribuir para o crescimento organizacional.
Segundo o diretor de comunicação empresarial do grupo Odebrecht, “a comunicação interna tem status importante porque está atrelada ao conceito de que as organizações são essencialmente as pessoas que dela fazem parte” (DAMANTE; LOPES, 2005). Assim, quanto maior for o envolvimento do funcionário com a empresa, maior será o seu comprometimento, realizando suas tarefas baseado na ideologia e nos valores organizacionais.
Kunsch (2003) destaca sua importância nas possibilidades que ela oferece de estímulo ao diálogo e à troca de informações entre a gestão executiva e a base operacional, na busca pela qualidade. Para que a comunicação interna alcance seus objetivos, alguns aspectos devem ser considerados, estes estão relacionados com políticas, estratégias, qualidade, conteúdo e linguagem.
 2.8 Ferramenta estratégica de gestão
Entende se que esta adepta ao aparecimento de novas tecnologias e a outros fatores que desbravaram circunstâncias sociais, a abertura política permitida com o fim da ditadura no Brasil possibilitou grandes mudanças no desempenho dos colaboradores, que saíram da omissão imposta pelo regime militar para uma consciência apoiada pelo movimento sindical. Perante da nova conjuntura, os líderes executivos tiveram que buscar novas possibilidades de relacionamento e negociação tendo em vista à agilidade e eficácia da comunicação dos sindicatos, veiculada de modo direto na porta das fábricas.
Diante das emergências as novas atitudes e reações dentro das empresas, à comunicação interna inicia a asfixiar seu papel estratégico e empreendedor. Os empenhos se manifestam na tentativa de intermediar conflitos e tentar novas soluções preventivas, a fim de que haja uma correlação entre o discurso e o desempenho cotidiano dentro das organizações. A efetividade desse setor está fundamentalmente associada a um planejamento adaptado à cultura organizacional e ao comprometimento dos níveis hierárquicos de toda organização, tanto departamento de comunicação e aos outros colaboradores.
Para Chinem (2006, p. 34), do ponto de vista interno, a comunicação é necessária para ajustar o discurso, criar uma linguagem solidária, sistêmica, harmônica e integrada ao objetivo de efetuar a aproximação entre os objetivos da empresa e os objetivos de seus participantes que estão lá dentro.
As estratégias da comunicação revelam que a boa comunicação exige maneiras e técnicas de falar, escrever e gesticular. As principais atitudes de um comunicador são: manter o hábito deleitura, estudar sobre vários assuntos, organização do seu tempo para melhor se adaptar às dificuldades, atender os clientes por telefone e com empatia, se policiando na linguagem e na postura e compostura.
Segundo Nassar (2001) a gestão da comunicação empresarial deixou de ser ferramental, focada apenas na formatação de mídias, e começou a transitar no universo da sociologia, da arquitetura, da psicologia, da antropologia, da administração e da história, para solucionar problemas, cujas origens estavam na cultura, nos modelos, nas trajetórias , na psique das organizações.
(...) a organização persegue um equilíbrio entre as partes que a formam. Seu equilíbrio é resultante da disposição ordenada entre suas partes. Essa integração é obtida graças ao processo comunicacional. (...) Pode-se afirmar, em consequência, que quando se organiza uma empresa, como bem lembra Lee Thayer, na verdade está se organizando o processo de comunicação entre suas partes. (REGO, 1986, p. 16)
Na atualidade, a comunicação é considerada uma essencial ferramenta estratégica de poder nas gestões empresariais, a benefício do crescimento, evolução e equilíbrio das organizações. E assim deve ser planejada de forma estratégica, como modo de impulsionar e colaborar no progresso de melhores resultados.
2.8.1 Canais de comunicação interna.
Segundo Paulo Nunes (2015), Um canal de comunicação pode ser entendido como o veículo utilizado para a distribuição de qualquer tipo de comunicação. A escolha do canal de comunicação para cada situação é um fator de extrema importância para o sucesso da comunicação empresarial constituindo, por isso, um verdadeiro desafio para quem quer transmitir a mensagem. Alguns exemplos de veículos de comunicação são os memorandos escritos, os telefones, o correio electrónico, os discursos, os encontros, etc.
Segundo Cristiane Felix (2016) assessora de imprensa da Race Comunicação. A área de comunicação interna, gerenciada geralmente por um jornalista ou profissional de relações públicas, deve criar canais de comunicação, ou seja, meios que as empresas podem utilizar para implantar seu sistema de comunicação para os funcionários. Conheça alguns deles:
· Jornal mural: veículo de informação corporativa dirigido ao público interno da empresa. Os temas estão ligados aos negócios da empresa, recursos humanos, saúde, responsabilidade social, cultura, lazer e entretenimento.
· Boletim: publicação com conteúdo dirigido ao público interno e externo (clientes, fornecedores, governo, imprensa etc).
· TV corporativa: canal que transmite mensagens corporativas por meio da transmissão ao vivo via satélite para todos os colaboradores. O objetivo é oferecer uma comunicação mais ágil, moderna e integrada.
· Intranet: canal da web voltado para o relacionamento, disseminação de mensagens corporativas e realização de atividades operacionais com o público interno da empresa.
· Jornal institucional: publicação com conteúdo informativo e de entretenimento dirigida a colaboradores e público externo.
· Blog: o canal oferece a seu público informações segmentadas e diferenciadas, num contexto de comunicação informal.
· Portal corporativo: plataforma institucional e digital unificada de relacionamento com o colaborador. Assim como a intranet, facilita as atividades operacionais e administrativas dos departamentos.
· Newsletter: boletim informativo voltado aos diferentes públicos da organização com periodicidade regular. (Cristiane Felix, 2016).
Patrícia Bispo (2009) para o RH.com.br complementa dizendo que, a comunicação interna é fundamental para que os colaboradores sintam-se integrados ao negócio. Porém, é preciso que a organização adote um meio de comunicação que se enquadre à sua realidade. Listo abaixo, alguns canais de comunicação acessíveis para empresas de vários segmentos e que não exige grande investimento de verbas e são eficazes.
· Murais: Semelhante a um quadro de avisos. Devem ser atualizados e colocados em locais de grande circulação como, por exemplo, refeitórios.
· Jornais impressos: Podem ter apenas quatro páginas, contando com a capa. O conteúdo usa uma linguagem simples e textos curtos para estimular a leitura. O recurso de imagens é indispensável para a diagramação.
· Boletim Informativo: Canal mais formal. Pode ser impresso ou distribuído para o mailing corporativo. Contém informações sobre a empresa e até conteúdo para desenvolvimento dos profissionais. 
· E-mails oficiais: O e-mail é um dos recursos mais populares. Entretanto, para ser reconhecido como uma comunicação oficial é preciso que tenha uma frequência pré-definida de envio aos colaboradores e, de preferência, seja emitido pelo presidente da empresa.
· Caixa de sugestões: É aconselhável que seja de madeira, para maior durabilidade e evitar "violação". Através de formulários os funcionários apresentam sugestões, comentários e até denúncias sobre fatos que comprometam a empresa.
· Reuniões periódicas: Geralmente ocorrem entre gestores e equipes. Fortalece a comunicação "face a face" e alguns feedbacks podem ser dados rapidamente aos funcionários.
3. METODOLOGIA
3.1 Tipo de Pesquisa
Vergara (2005) propõe dois critérios básicos para tipo de pesquisa, que são definidos quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, a pesquisa será de campo, pois através da aplicação de questionários de pesquisa, tentaremos expor as características da população abaixo descrita, no sentido de estabelecer correlações entre as variáveis e definir sua natureza (VERGARA, 2005, p. 47).
Quanto aos fins o tema utilizado foi á pesquisa descritiva qualitativa que segundo Vergara (2005, p.47) expõe características, estabelece correlações entre variáveis e define sua natureza, não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação.
Portanto a pesquisa utilizada nesse estudo foi de pesquisa de campo buscando abordagem descritiva e qualitativa, buscando assim através de dados obtidos observar e analisar as falhas decorrentes do mau uso da comunicação interna nas empresas, podendo então demonstrar a importância de uma comunicação eficaz.
3.2 Instrumento de coletas de dados.
Foi aplicado um questionário onde foram respondidas questões pelos colaboradores da CL FACÇÃO visando compreender as falhas existentes na comunicação interna , onde estes então ofereceram informações através do questionário semiestruturado composto de 10 questões, sendo 9 de múltipla escolha e 1subjetiva.
3.3 Campo de pesquisa.
A pesquisa foi realizada na empresa CL FACÇÃO na cidade de Anápolis –GO.
3.4 População e amostra.
Para a obtenção de informações precisas, a pesquisa contou com a participação dos colaboradores da empresa CL FACÇÃO , sendo que a empresa conta com 20 colaboradores no total.
3.5 Análises de resultados.
Após as coletas de dados os resultados foram comparados com a teoria e analisados de acordo com os objetivos propostos para averiguar as falhas decorrentes do mau uso da comunicação interna nas empresas, podendo então demonstrar a importância de uma comunicação eficaz. 
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DE DADOS
4.1 Histórico da Empresa
A empresa CL FACÇÃO, é uma empresa de pequeno porte que presta serviços de costura para C&A Hering, situada na cidade de Anápolis, Estado de Goiás, fundada por dois irmãos no ano de 2000 onde depois de alguns anos a empresa foi divida em duas, onde cada irmão passou a tomar conta de uma , sendo uma matriz e uma filial, a CL FACÇÃO e representada por um gerente/proprietário com um quadro atualmente de 20 funcionários sendo eles:13 costureiras, 1 revisora inicial, 5 revisoras final, 1 gerente e 1 ajudante o horário de expediente é das 7 horas as 16:48 horas de segunda a sexta com uma hora de almoço das 12 horas as 13 horas.
Apresenta a seguinte estrutura organizacional.
Figura 3: Organograma CL FACÇÃO
Gerente
/Proprietário
Revisora inicial
Costureiras
Revisoras finais
Ajudante
Fonte: Elaborado pelas autoras.
A matéria prima para produção das camisetas vem com cada uma de suas partescortadas da C&A Hering, que também fornecem as linhas e os fios para a facção das peças, após ficarem prontas elas são reenviadas para a C&A Hering.
 
 4.2 Tabelas Analises e gráficos
Segue abaixo tabelas, gráficos e analises obtida através das respostas dadas pelos colaboradores ao questionário. 
Tabelas 1: As metas e estratégias da empresa são repassadas aos colaboradores?
	Alternativas
	N° respostas
	% respostas
	Sim, todas
	6
	30%
	Algumas
	14
	70%
	Não, nenhuma
	0
	0%
	Total
	20
	100%
Fonte: Elaborada pelas autoras 
 Analise dos resultados: Podemos observar que 30% dos colaboradores responderam que sim, todas as metas e estratégias da empresa são repassadas a eles, e 70% responderam que somente algumas das estratégias e metas são repassadas a eles e ninguém 0% respondeu que não, nenhuma meta e estratégias são repassadas.
Fonte: Elaborado pelas autoras. 
Analisando então as respostas concluímos que a empresa sabe usar a comunicação para repassar as metas e estratégias da empresa aos seus colaboradores, pois “a comunicação interna deve transmitir as mensagens de acordo com as estratégias definidas pela empresa de como e quando levar estas mensagens ao conhecimento do público interno” (Angeloni, 2010).
Tabela 2: São repassadas aos colaboradores questões externas que dependem de outras empresas?
	Alternativas
	N° repostas
	% respostas
	Sim, sempre
	10
	50%
	Quase sempre
	6
	30%
	Não
	4
	20%
	Total
	20
	100%
Fonte: Elaborada pelas autoras
Analise dos resultados: Observamos que 50% dos colaboradores disseram terem sim, sempre repassadas questões externas que dependem de outras empresas, 30 % quase sempre e 20% disseram que não são repassadas questões externas. 
 Fonte: elaborada pelas autoras
Analisando então as respostas concluímos que 50% metade dos colaboradores consideram que são informados sim das questões externas que influenciam na empresa, oque é um ponto bom, pois a comunicação interna deve informar os seus colaboradores do que se passa dentro da organização, e também dos assuntos relacionados ao ambiente externo dela. Schwebig, citado por Angeloni (2010), completa que a qualidade da comunicação interna é a condição básica da qualidade da comunicação externa.
Tabela 3: Ao serem comunicados de algo vocês tem a capacidade de dar retorno, ou seja, mostrarem se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não?
	Alternativas
	N° repostas
	% respostas
	Sim, damos opinião para melhorar.
	20
	100%
	Não, acatamos ao que foi dito.
	0
	0%
	Total
	20
	100%
Fonte: Elaborada pelas autoras.
Analise dos resultados, observamos que ouve uma unanimidade nas respostas, onde todos 100% responderam que Sim, dão opinião para melhorar quando recebem comunicados de algo, mostrando se compreenderam a mensagem. Fonte: elaborado pelas autoras.
Analisamos então que a empresa consegue obter o feedback das mensagens transmitidas, tendo o retorno, aonde o feedback é uma ferramenta muito importante na comunicação empresarial, pois permite tomadas de decisões mais acertadas com base nos retornos recebidos pelos colaboradores, identificando erros e com um aprendizado contínuo causado pela experiência. Percebe-se então que a comunicação precisa dessas respostas para ser concluída, pois se isso não acontecer, ela não funcionara segundo seus objetivos.
Tabela 4: As informações/metas/normas da empresa chegam a você de que forma?
	Alternativas
	N° repostas
	% respostas
	Reuniões
	10
	50%
	Bate papo com colegas
	6
	30%
	Avisos em murais
	2
	10%
	Outros
	2
	10%
	Total
	20
	100%
Fonte: Elaborada pelas autoras.
Analise dos resultados, observamos que 50% dos colaboradores responderam que as informações/metas/normas da empresa chegam a eles através de reuniões, 30% através do bate papo com colegas, 10% através dos avisos em murais e 10% através de outros métodos.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Analisamos então que a empresa usa vários meios de informar seus colaboradores do que se passa na empresa, pois segundo Torquato (1986, p.64), observa que a maior parte das comunicações nas empresas apoia- se nos canais orais e escritos. “Frequentemente se diz que a comunicação oral é a mais desejável, porque a utilização de canais naturais, como a fala, a visão e audição, permite que se tenha um feedback máximo e imediato”.
Tabela 5: O que dificulta a mensagem/informação chegar até você corretamente?
	Alternativas
	N° repostas
	% respostas
	Radio peão
	14
	70%
	Ruídos
	0
	0%
	Má elaboração da mensagem
	6
	30%
	Mal estar físico/mental
	0
	0%
	Total
	20
	100%
Fonte: elaborada pelas autoras
Analise dos resultados, observamos que 70% dos colaboradores responderão que oque dificulta a mensagem chegar corretamente ate eles e o uso da Radio Peão, 30% que é a má elaboração da mensagem que dificulta ela chegar corretamente ate eles e 0% ninguém respondeu que os ruídos e mal estar físico dificulte as mensagem chegar ate eles corretamente
. Fonte: Elaborado pelas autoras.
Analisamos então que a radio peão é a principal culpada pela distorção das informações repassadas onde o principal objetivo, ao se estabelecer uma comunicação, é levar uma mensagem ao seu destino certo de forma certa.
Segundo Pimenta (2009): Há administradores que consideram sua existência como maléfica, uma extensão ou herança de fofoca de vizinhos. Mas, existem ainda aqueles que aceitam com tranquilidade e até procuram utilizá-la para ampliar sua percepção dentro da empresa, melhorando sua relação com as pessoas e com os grupos e ainda a melhor compreensão de interpretações de determinados fatos (PIMENTA, 2009, p 99)
Tabela 6: Você já foi prejudicado ou prejudicou algum processo, rotina ou pessoa por não ter recebido/transmitido uma informação corretamente?
	Alternativas
	N° repostas
	% respostas
	Sim, sempre acontece.
	2
	10%
	Sim, em casos esporádicos.
	6
	30%
	Não
	6
	30%
	Não me lembro
	6
	30%
	Total
	20
	100%
Fonte: elaborada pelas autoras
Analise dos resultados, observamos que 10% dos colaboradores responderam que sim, sempre acontece de serem prejudicados ou prejudicar algum processo, rotina ou pessoa por não terem recebido/transmitido uma informação corretamente, 30% respondeu que só em casos esporádicos, 30% que não e 30% que não se lembra. 
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Analisamos então que acontecem sim alguns casos de pessoas não receberem ou transmitirem alguma informação incorretamente que acaba prejudicando em algum processo ou rotina que dependia da informação de forma correta.
Segundo DAVIS e NEWSTROM, 1996 ”Um receptor ao receber uma mensagem, se esforça para decodificá-la, e neste processo podem surgir interferências que podem limitar e até atrapalhar sua boa compreensão. Estes obstáculos são conhecidos como barreiras à comunicação”.
Tabela 7: Onde na empresa mais acontece problemas na comunicação?
	Alternativas
	N° repostas
	% respostas
	Da gerencia para os funcionários.
	14
	70%
	Entre colegas de funções diferentes.
	2
	10%
	Entre funcionários mais antigos e mais novos.
	4
	20%
	Total
	20
	100%
Fonte: Elaborada pelas autoras.
Analisando os resultados, observamos que 70% dos colaboradores responderam que onde mais acontecem problemas de comunicação na empresa e da gerencia para os funcionários, 10% que é entre colegas de funções diferentes e 20% que acontece entre funcionários mais antigos e mais novos.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Analisamos então que os problemas na comunicação da empresa acontecem com mais frequência da gerencia para os funcionários, aonde se identificarmos todos os canais de comunicação e as influências das mensagens no comportamento da organização, poderíamos estar mais próximos de compreender a organização.
Tabela 8: Em seu trabalho, quais são as causas dos problemas de comunicação?
	Alternativas
	N° repostas
	% respostas
	Falta de atenção no momento da informação
	8
	40%
	Falta de interesse
	2
	10%
	Falta de entrosamento da equipe
	10
	50%
	Total
	20%
	100%
Fonte: Elaborada pelas autoras.
Analise dos resultados, observamos que 40%dos colaboradores responderam que a falta de atenção no momento da informação é uma das causas dos problemas de comunicação na empresa, 10% que é a falta de interesse e 50% que é a falta de entrosamento da equipe a causadora de problemas na comunicação.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Analisamos então que a falta de atenção e entrosamento da equipe são as causas dos problemas de comunicação na empresa.
Todo ser humano tem capacidade de se comunicar, mas muitas vezes o processo comunicacional deixa a desejar, comprometendo significativamente a qualidade das relações interpessoais e de grupo, assim como os resultados da organização. (ANGELONI, 2010, p. 56)
Tabela 9: Como você julga a comunicação interna da sua empresa?
	Alternativas
	N° repostas
	% respostas
	Boa
	14
	70%
	Razoável
	6
	30%
	Ruim
	0
	0%
	Total
	20
	100%
Fonte: Elaborada pelas autoras.
Analise dos resultados, observamos que 70% julga a comunicação interna da empresa como boa 30% como razoável e ninguém 0% a considera ruim.
 Fonte: Elaborado pelas autoras.
Analisamos então que os colaboradores julgam que é boa a comunicação interna da empresa, mas certamente pode ser melhorada para que seja excelente. Propiciando satisfação contínua e melhorando o entrosamento entre indivíduos e organizações para construir relacionamentos duradouros com os clientes internos e externos. (Silva ,2009) 
Tabela 10: Qual dica você daria para melhorara comunicação na sua empresa?
	Alternativas
	N° repostas
	% respostas
	Mais atenção ao dar e receber informações
	6
	30%
	Mais reuniões
	2
	10%
	Melhorar o entrosamento da gerencia com os funcionários
	6
	30%
	Respeito mutuo
	2
	10%
	Informar mais
	4
	20%
	Total
	20
	100%
Fonte: Elaborada pelas autoras.
Analise dos resultados; Observamos que 30% dos colaboradores responderam que dariam a dica de se ter mais atenção ao dar e receber informações, 10% de se ter mais reuniões, 30% de melhorar o entrosamento da gerencia c om os funcionários, 10% de se ter um respeito mutuo entre os colaboradores e 20% de se informar mais.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Analisamos então que segundo a opinião dos colaboradores dica que eles dariam para a melhoria da comunicação se baseia em ter mais atenção ao dar e receber informações, melhorar o entrosamento da gerencia com os funcionários, mais reuniões e informar mais e o respeito mutuo.
Concluímos com a presente pesquisa que averiguou “Quais os elementos que afetam a comunicação empresarial interna na empresa CL Facção?” que foi a problemática proposta inicialmente, observamos que os elementos que afetam a eficácia da comunicação nesta empresa é a radio peão aonde a empresa não sabe aproveitar o lado bom desse tipo de meio de comunicação tão presente nas empresas, ou seja, ela não esta sabendo usa a radio peão a seu favor, fazendo com que ela dificulte as mensagens chegarem de forma certa aos colaboradores, percebeu se que há casos de colaboradores sendo prejudicados por não terem recebido ou transmitido uma informação de forma correta. Os colaboradores responderam que onde mais acontecem problemas de comunicação é da gerencia para os funcionários e oque mais causa esses problemas é a falta de entrosamento da equipe, mas mesmo assim eles julgam que a empresa tem uma boa comunicação, mas que precisa de um melhoramento dos processos de comunicação.
Para que esse melhoramento aconteça os colaboradores deram dicas, as dicas que mais prevaleceram foram:
· Mais atenção ao dar e receber uma informação e
· Melhorar o entrosamento da gerencia com os funcionários.
Com essas dicas dadas podemos observar uma carência de atenção e entrosamento da equipe, para soluciona pode se implementar ferramentas de comunicação mais eficazes e treinar a equipe de como se comunicar melhor, oque se deve informar, quando informar e aonde informar. Pois assim a empresa terá uma comunicação interna atenta aos objetivos da empresa, havendo um melhor entrosamento da equipe alinhando as ideias do grupo.
Com este estudo pode se achar as falhas mais decorrentes do mau uso da comunicação interna, nas quais que foram o mau uso da radio peão e a falta de entrosamento da equipe, vimos também quais ferramentas de comunicação a empresa usa, que são a radio peão, reuniões, avisos em murais e em uma conversa informal foi dito que se usa também como ferramenta de comunicação o aplicativo de celular WhatsApp no qual os colaboradores mantem um grupo que compartilham informações pessoais e profissionais, com esses resultados podemos apresentar para a empresa as vantagens e a importância de se ter uma boa comunicação interna nas empresas.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Respondendo ao objetivo geral da presente pesquisa a empresa CL FACÇÃO vem usando a comunicação empresarial interna, apresentando algumas falhas as quais se deve ter uma preocupação maior nesse sentido, buscando melhora-las. Analisando os dados pode se observar que ha pontos que devem ter atenção especial da empresa, e outros que podem ser melhorados para que a comunicação interna aconteça de forma eficaz.
Procurando desenvolver a importância da comunicação empresarial interna na empresa CL FAÇÃO e com isso buscar aperfeiçoar as ferramentas de comunicação interna que ela utiliza, melhorar o relacionamento entre os funcionários e a gerencia, saber usar a radio peão ao seu favor, pois segundo alguns autores sabendo utiliza-la a seu favo ela pode ser uma boa ferramenta de comunicação.
O plano inicial desta monografia era responder a questão sobre os elementos que afetam comunicação interna da empresa CL FACÇÃO, diante da necessidade da mesma em criar um sistema comunicacional interno eficiente que atendesse às carências da organização. Foi feito o estudo teórico da importância da comunicação empresarial dentro do ambiente corporativo, a parte prática foi desenvolvida e aplicada em forma de questionário aos colaboradores a CL FACCÇÃO. 
Relacionado aos resultados obtidos pelo questionário observou-se que a empresa utiliza algumas ferramentas de comunicação para repassar as meta e estratégias da empresa, no entanto mesmo assim, não esta conseguindo aproveitar o rádio peão a seu favor e com isso distorcendo as informações do objetivo inicial ao resultado final.
Apresenta também segundo os colaboradores uma boa comunicação interna, que segundo eles pode ser melhorada ainda mais para que seja excelente aonde deram dicas para possíveis melhoras. Há uma deficiência na comunicação entre os níveis hierárquicos e entrosamento entre colaboradores.
Um ponto positivo é que os colaboradores se sentem à-vontade de expressar suas opiniões ajudando a empresa a melhorar. Porem os pontos negativos que precisam ser melhorados e saber dar e receber uma informação, procurando driblar as barreiras na comunicação evitando que os ruídos atrapalhassem a mensagem chegar de forma correta aos colaboradores, onde alguns se dizem ter sido prejudicado ao dar e receber informações deve-se também melhorar o entrosamento da gerencia com os funcionários, realizar mais reuniões e informar mais e o presar pelo respeito mutuo na hora de comunicar e dar opiniões.
Deve-se então buscar prevalecer mais o bom entrosamento de todos possibilitando assim uma melhor comunicação, podendo então dar mais atenção ao emissor das mensagens, fazendo com que não haja ruídos que atrapalhem a eficácia da mensagem chegar corretamente aos receptores, a gerencia deve ficar atenta ao feedback das mensagens, sabendo tirar deles soluções para eventuais problemas, saber tirar também ideias de melhoramento dos processos e o mais importante perceber os falhas mais frequentes ou seja oque faz as mensagens não serem entendidas pelos colaboradores, podendo prejudicar as metas da empresa.
Dessa forma deixa se em aberto para novos estudos da comunicação empresarial interna, onde possa se propor mudanças organizacionais para a melhoria dessa comunicação que é de suma importância para o ambiente corporativo.
6 REFERÊNCIAS
ANGELONI, Maria Terezinha. Comunicação nas Organizações da Era do Conhecimento. São Paulo: