Atividade_9

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Disc.: GOV. TEC. INFORMAÇÃO 
	2020.1 EAD (G) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		O principal objetivo do ITIL é ser uma fonte de melhores práticas para as organizações no gerenciamento de serviço. Ele oferece em seu núcleo cinco publicações que descrevem as melhores práticas de gerenciamento de serviço em cada um dos estágios do ciclo de vida de um serviço. São estágios do ciclo de vida de um serviço:
	
	
	
	Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.
	
	
	Análise do Serviço, Projeto de serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço
	
	
	Implementação de serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.
	
	
	Estratégia de Serviço, Projeto de serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada
	
	
	Implementação de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
	
Explicação:
Estratégia de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço
Desenho de Serviço: Esta fase orienta as organizações quanto ao desenho e desenvolvimento de serviços.
Transição de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre como efetivar a transição de serviços modificados ou novos serviços.
Operação de Serviço: Esta fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços é responsável pelas atividades do dia a dia. Ela fornece orientação sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz.
Melhoria de Serviço Continuada: Esta fase orienta sobre como fazer melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços com base no modelo PDCA. 
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Estágio do ciclo de vida do ITIL que orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço:
	
	
	
	Desenho de Serviço
	
	
	Melhoria de Serviço Continuada
	
	
	Estratégia de Serviço
	
	
	Operação de Serviço
	
	
	Transição de Serviço
	
Explicação:
Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Estão incluídos nesta publicação tópicos como ativos de serviço, catálogo de serviço, gerenciamento financeiro, gerenciamento do portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional, riscos estratégicos, etc.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A norma ISO 20000 está estruturada em cinco partes. Cada uma destas partes está relacionada (e brevemente descrita) nos itens a seguir:
I.Requisitos do Sistema de Gestão de serviços: Apresenta a especificação formal da norma e os requisitos para o gerenciamento de serviços, em conformidade com os requisitos de negócio dentro de um nível de qualidade aceitável.
II. Código de prática: Apresenta as melhores práticas baseadas em experiências de mercado em relação aos requisitos definidos na Parte 1.
III. Diretrizes de escopo: Contêm orientações para definição do escopo e da aplicabilidade da norma aos diferentes tipos de organizações de serviços de TI.
IV. Modelo de referência de processos: Apresenta um modelo para a implementação de um sistema de gestão de serviço.
V. Exemplo de Plano de implementação: Exemplificação de desenvolvimento do código do software.
OU SEJA, após a leitura de cada um dos itens acima, analise as alternativas subsequentes e assinale a correta.
	
	
	
	Estão corretos SOMENTE os itens descritos em: II, III e IV
	
	
	Estão corretos SOMENTE os itens descritos em: I, II e V
	
	
	Estão corretos SOMENTE os itens descritos em: I, II, III e V
	
	
	Estão corretos SOMENTE os itens descritos em: I, II, III e IV
	
	
	Estão corretos SOMENTE os itens descritos em: I e IV
	
Explicação:
A norma ISO 20000 está estruturada em cinco partes que tratam especificamente de
I.Requisitos do Sistema de Gestão de serviços: Apresenta a especificação formal da norma e os requisitos para o gerenciamento de serviços, em conformidade com os requisitos de negócio dentro de um nível de qualidade aceitável.
II. Código de prática: Apresenta as melhores práticas baseadas em experiências de mercado em relação aos requisitos definidos na Parte 1.
III. Diretrizes de escopo: Contêm orientações para definição do escopo e da aplicabilidade da norma aos diferentes tipos de organizações de serviços de TI.
IV. Modelo de referência de processos: Apresenta um modelo para a implementação de um sistema de gestão de serviço.
V. Exemplo de Plano de implementação: Exemplificação do plano.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		É a espinha dorsal da norma ISO 20000. Inclui todas as políticas, os objetivos, os planos, os processos, os documentos e os recursos de gerenciamento de serviços requeridos para o desenho, a transição, a entrega e a melhoria dos serviços e para atender aos requisitos preconizados pela norma.
	
	
	
	Sistema de Gestão estratégia de serviço (SGE)
	
	
	Sistema de Gestão de Recursos (SGR)
	
	
	Sistema de Gestão de Transição de serviço (SGT)
	
	
	Sistema de Gestão de processos (SGP)
	
	
	Sistema de Gestão de serviço (SGS)
	
Explicação:
O sistema de Gestão de serviço (SGS) inclui todas as políticas, os objetivos, os planos, os processos, os documentos e os recursos de gerenciamento de serviços requeridos para o desenho, a transição, a entrega e a melhoria dos serviços e para atender aos requisitos preconizados pela norma. Ele dirige e controla as atividades de gerenciamento de serviços do provedor.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A constelação do CMMI  que trata da implementação de gestão de serviço é o  o  __________,  que tem como objetivo  fornecer  diretrizes para entrega de serviços dentro das organizações e para clientes externos. A _______________permite avaliação da maturidade do processo em 5 níveis: maturidade: Inicial (1), Gerenciado (2), Definido (3), Gerenciado Quantitativamente (4) e Otimizado (5).
	
	
	
	CMMI-SI, representação contínua
	
	
	CMMI-SVC, representação por estágios
	
	
	CMMI-DEV, representação por estágios
	
	
	CMMI-DEV, representação contínua
	
	
	CMMI-SVC, representação contínua
	
Explicação:
A constelação que trata da implementação de gestão de serviço, o CMMI-SVC, que tem como objetivo  fornecer  diretrizes para entrega de serviços dentro das organizações e para clientes externos. O CMMI-SVC abrange as atividades necessárias para estabelecer, fornecer e gerenciar serviços, que conforme definido no contexto do CMMI,  é um produto intangível e não armazenável. A representação por estágios permite avaliação da maturidade do processo em 5 níveis: maturidade: Inicial (1), Gerenciado (2), Definido (3), Gerenciado Quantitativamente (4) e Otimizado (5). Ela descreve os objetivos que devem ser alcançados em cada nível de maturidade.  
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Baseado na norma ISO 20.000, os processos de gerenciamento de capacidade e gerenciamento de nível de serviço fazem parte de qual grupo de processo ?
	
	
	
	Processo de controle
	
	
	Processo de desenho e transição de serviço
	
	
	Processo de resolução
	
	
	Processo de relacionamento
	
	
	Processo de entrega de serviço
	
Explicação:
São processos de entrega de serviço da Norma ISO 20.000: Gerenciamento da continuidade e disponibilidadedo serviço, Orçamento e contabilização para serviços, Gerenciamento da capacidade, gerenciamento de nível de serviço e Gerenciamento da segurança da informação.