COMUNICAÇÃO POR TELEFONE - TIPOS DE COMUNICAÇÃO

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COMUNICAÇÃO POR TELEFONE
Vanessa Paiva Zoccal Ferrari
Bom Jesus-PI 
05 de Abril ,2016
Objetivos de aprendizagem
• A aprendizagem deste conteúdo envolve o
seguinte objetivos:
• Organizar o processo de atendimento telefônico,
tendo em conta as suas principais etapas e
regras.
• Adequar a linguagem à utilização do telefone
como veículo de comunicação, clarificando e
enriquecendo a mensagem.
Sumário
Abordagem dos seguintes pontos:
• Comunicação
• A comunicação telefônica
• Comunicações telefónicas profissionais: Regras
• Contato telefónico: Expressões adequadas
• Contato telefónico: Outras considerações
• Conclusões
Comunicação?
A palavra Comunicação origina-se do latim
communicatione, que significa tornar comum. No
dicionário Michaelis, Comunicação é a ação, efeito
ou meio de comunicar.
É o processo pelo qual idéias e sentimentos se
transmitem de indivíduo para indivíduo, tornando
possível uma interação.
Comunicação
Mas não é tão simples quanto parece.
Em sua forma mais simples, podemos dizer
que o processo de comunicação é
composto por Emissor, Receptor e
Mensagem.
• Emissor: que emite, codifica a mensagem
• Receptor: que recebe, decodifica a
mensagem;
• Mensagem: conteúdo transmitido pelo
emissor.
Elo empresa x cliente
Telefone
Charlotte Purvis (Livro: Conceitos sobre atendimento telefônico)
• “Concentrem-se nas pessoas, não na
tecnologia”
A comunicação telefônica
A comunicação telefônica é muitas vezes o
primeiro contato que se tem com uma empresa.
É através de uma conversa ao telefone que muitas
vezes se cria a primeira impressão.
Frequentemente, as primeiras impressões são
também as últimas.
Muitas chamadas telefônicas estão relacionadas com 
negócios. Os telefones fazem parte de quase todos 
os negócios. 
O sucesso de um negócio depende muitas vezes da 
imagem pessoal transmitida por telefone. 
Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
Requisitos fundamentais
Um BOM ATENDIMENTO depende de três
pré- -requisitos fundamentais:
• Capacidades técnicas e comportamentais
do profissional.
• Nível de confiança nos produtos/serviços.
• Estado emocional de quem atende.
Competências técnicas e comportamentais
• Conhecer profundadamente as características
técnicas dos produtos que vende e dos serviços que
presta, bem como dos procedimentos de operação
do seu serviço.
• Analise todas as características em função dos
benefícios que as mesmas proporcionam ao cliente.
Evidencie as mais-valias. É isso que o cliente irá
valorizar.
Competências técnicas e comportamentais
• Aproveite bem a formação técnica que lhe é
proporcionada mas não deixe também de investir
pessoalmente na sua valorização profissional. Se
quisermos, aprendemos nas situações mais
diversificadas.
• Quando surge um novo produto /serviço /
procedimento é natural que se coloquem muitas
dúvidas. Coloque todas as suas dúvidas a quem o
puder esclarecer, debatendo-as igualmente com os
seus colegas.
Competências técnicas e comportamentais
• Muitas questões que lhe colocam podem já ter sido
anteriormente colocadas por outros clientes a
outros colegas seus.
• Consulte e analise cuidadosamente todos os
documentos de apoio ao novo
produto/serviço/procedimento.
• Estes constituem importantes fontes de informação
técnica e contribuem de forma significativa para o
enriquecimento do seu argumentário de
atendimento e serviço ao cliente.
Competências técnicas e comportamentais
• Para o aperfeiçoamento das suas competências
comportamentais comece por realizar uma auto-
análise e peça feedback aos seus colegas (ex.:
como gesticula? Como se expressa verbalmente?
Qual o seu tom de voz?).
• Recorde situações de atendimento que já viveu e
discuta-as com os seus colegas, analisando
alternativas de actuação que lhe possam ser úteis
em próximas oportunidades.
Competências técnicas e comportamentais
• Não caia na rotina. Para si o serviço pode não ser
novidade, pode até já ser o fim do dia de
trabalho, mas lembre-se que cada cliente é uma
pessoa diferente.
• Deve estabelecer com ele uma relação única,
como se se tratasse da primeira pessoa que
atende nesse dia.
Nível de confiança nos produtos/serviços
• Quanto maior for o seu conhecimento do serviço
que presta, maior será o seu nível de confiança.
• Diariamente, largos milhares de profissionais
dão o seu melhor para inovar, melhorar a
qualidade de serviço e resolver problemas.
• Orgulhe-se disso e terá mais confiança e
segurança durante toda a sua actuação
profissional.
Estado emocional de quem atende
• O comportamento de um verdadeiro profissional
não se deixa influenciar negativamente por
questões ou problemas pessoais. O
autoconhecimento e o autocontrolo constituem,
por isso, ferramentas fundamentais de um bom
profissional.
• Desenvolva uma atitude positiva face ao trabalho
e terá a tarefa mais facilitada.
Estado emocional de quem atende
• Procure ver sempre o lado positivo das
situações e o prazer que constitui transformar
um problema. Habitue- se a partilhar
diariamente com os seus colegas os seus
sucessos e situações de atendimento positivas,
que lhe permitiram ultrapassar problemas e
melhorar a qualidade de serviço. Não se deixe
«embarcar» em lamentações sucessivas que só
contribuirão para o desmoralizar
Como atender as chamadas dos clientes
O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem
profissional, de eficácia e capacidade de organização.
As regras seguintes podem ser afixadas, não só no
departamento de atendimento a clientes, mas também,
por todos os departamentos que entrem em contacto
directamente com eles.
Atenda o telefone o mais rápido possível
• O ideal é atender o telefone no máximo até ao
terceiro toque, pois, é um ato que demonstra
afabilidade e empenho em tentar entregar para
o cliente a máxima eficiência.
A comunicação telefônica
Deve atender-se o telefone
com uma voz que dê, a quem
nos ouve, vontade de nos
conhecer.
REGRA DE OURO
Regras do Atendimento Telefônico
• Profissionalismo – Mantenha sempre uma certa formalidade, mesmo
que o seu local de trabalho seja mais descontraído. Dessa maneira,
você conseguirá transmitir seriedade e respeito ao seu cliente, mesmo
que esteja a quilómetros de distância dele.
• Tom de Voz – Os extremos aqui devem ser evitados: não fale alto nem
muito baixo e não fale nem tão devagar nem rápido demais. O tom de
voz deve apresentar ritmo e volume adequados. Seja firme, porém,
agradável.
• Expressões – As expressões devem ser adequadas ao falar com o
cliente. Quando você se expressa de forma correta, está demonstrando
a ele, através do telefone, seriedade, profissionalismo e competência.
Regras do Atendimento Telefônico
• Grito – Nunca grite ao chamar um colega. Essa ação,
além de gerar um desconforto para quem está do outro
lado da linha e para as pessoas que estão no ambiente,
transmite ao cliente mensagens negativas como
amadorismo e falta de educação. Coloque o telefone na
espera ou, se ele não possuir, coloque-o no gancho.
• Outras Atividades – Evite fazer outras atividades
enquanto fala ao telefone. Quando age assim, o cliente
percebe a sua falta de atenção e cuidado.
Deve:
• Usar o nome da outra pessoa na conversa, logo que tenha
conhecimento do mesmo (use um papel para colocar o nome e
não se esquecer).
• Se recebe uma chamada quando está a falar com outro
empregado ou cliente, lembre-se que a pessoa que está no
outro lado da linha não sabe que você está a falar com outra
pessoa. Se não pode dar a atenção completa à chamada, diga-
o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde.
Atendimento telefônico
C
Etapas do Atendimento Telefónico:
Papel e Caneta – Tenha 
sempre papel e caneta 
próximos a você para que 
não perca tempo 
procurando-os só para 
anotar um recado. 
Exemplo de guião para atender um 
telefonema: 
Como atender as chamadas dos 
clientes:
• O ideal é dizer o nome da organização, o nome daprópria pessoa seguido ainda, das tradicionais
saudações (bom dia, boa tarde, etc.).
• Além disso, quando for encerrar a conversa
lembre-se de ser amistoso, agradecendo e
reafirmando o que foi acordado.
Como atender as chamadas dos 
clientes:
• Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz,
passando a impressão de que o atendedor é uma pessoa
amável, solícita e interessada.
• Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem
atende a chamada deve definir quando é que a pessoa
deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa
vai retribuir a chamada.
Fale no tom certo:
• Muitas vezes somos atendidos com a impressão de que
se fala com alguém de outro “planeta”, pois, o atendedor
fala um tom de voz baixo que mal se ouve. Sendo
assim, devemos usar um tom de voz que seja
minimamente compreensível, evitando desconforto para
o cliente que por várias vezes é obrigado a “implorar”
para que o atendedor fale mais alto.
A formulação da opinião sobre o atendedor é feita
através do tom de voz, velocidade, articulação.
As emoções positivas ou negativas, podem ser
reveladas através da voz, tais como:
• Interesse ou desinteresse
• Confiança ou insegurança
• Alerta ou cansaço
• Calma ou agressividade
• Alegria ou tristeza
• Descontracção ou embaraço
• Entusiasmo ou enfadonho
Atendimento telefônico
A
Maneiras rudes e bruscas ao telefone
podem fazer com que o outro tire
conclusões erradas, tais como o
atendedor ser de trato difícil.
Uma voz demasiado melodiosa pode
levar ao esquecimento e à perda da
mensagem/conteúdo pois a musicalidade
da voz pode funcionar como distracção.
O tom de voz deve primar pela
sobriedade. Deve ser agradável, nítido,
modular, sem vogais engolidas ou frases
ditas em turbilhão.
Atendimento telefônico
A escolha das palavras/linguagem.
A escolha das palavras ao telefone deve condizer com a
situação. O telefone no trabalho não é o telefone de casa.
Quando vai para o trabalho deve "vestir-se" de acordo com
a sua empresa. Não só em termos de apresentação visual
(traje) mas também na linguagem utilizada.
Quando falamos com amigos ao telefone estamos
relaxados, na empresa somos inteiramente da empresa. A
linguagem profissional do trabalho é mais formal, mais
cuidada.
Atendimento telefônico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Fale no ritmo certo:
• Não se deve ser ansioso para que não se
cometa o erro de falar muito rapidamente, ou
seja, deve-se encontrar o meio termo (nem
lento, nem rápido), de forma que o cliente
entenda perfeitamente a mensagem, que deve
ser transmitida com clareza e objetividade.
Tenha boa dicção:
• Use as palavras com coerência e coesão para
que a mensagem tenha organização, evitando
possíveis erros de interpretação por parte do
cliente.
Ritmo do discurso
• O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras
por minuto; ao telefone deve reduzir para 120 palavras por
minuto (aproximadamente). Desta forma o discurso torna-
se mais claro.
• A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem
e pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode levar o
outro a julgar que não existe entusiasmo da sua parte.
Atendimento telefônico
Tenha equilíbrio:
• Se se estiver a atender um cliente sem
educação, deve-se usar a inteligência, ou seja,
deve-se ser paciente, ouvir atentamente e
nunca ser hostil com o mesmo. Deve-se tentar
acalmá-lo, pois assim, se estará mantendo a
sua imagem intacta.
Deve:
• Manter os ombros e o ventre descontraídos;
• Inspirar sempre pelo nariz;
• Expirar sempre pela boca;
• Poupar o fôlego para não ter que respirar com
muita frequência.
Atendimento telefónico
Tenha carisma:
• Seja uma pessoa empática e sorridente para
que o cliente se sinta valorizado pela empresa,
gerando um clima confortável e harmonioso.
Para isso, use entoações com criatividade, de
modo a transmitir emoções inteligentes e
contagiantes.
Tenha uma postura afetuosa e 
prestativa:
• Ao atender o telefone, você deve demonstrar
para o cliente uma postura de quem realmente
procura ajudá-lo, ou seja, que se importa com
os problemas do mesmo.
• Atitudes negativas como um tom de voz
desinteressado, melancólico e enfadado
contribuem para a desmotivação do cliente,
sendo assim, é necessário demonstrar interesse
e iniciativa para que a outra parte se sinta
acolhida.
Tenha sempre papel e caneta 
nas mãos:
• A organização é um dos princípios para um bom
atendimento telefónico, é sempre necessário
anotar o nome da pessoa e os pontos principais
que foram abordados.
Cumpra os seus compromissos:
• Um atendedor que não tem responsabilidade de
cumprir aquilo que foi acordado, demonstra
desleixo e incompetência, comprometendo
assim, a imagem da empresa. Sendo assim, se
tiver que dar um recado, ou, retornar uma
ligação lembre-se de sua responsabilidade,
evitando esquecimentos.
Controle o tempo:
• Se precisar de um tempo, peça o cliente para
aguardar na linha, mas não demore uma
eternidade, pois, o cliente pode se sentir
desprestigiado e desligar o telefone.
Seja pró-ativo:
• Se um cliente procurar por alguém que não está
presente na sua empresa no momento da
ligação, jamais peça a ele para ligar mais tarde,
pois, essa é uma função do atendedor, ou seja,
a de retornar a ligação quando essa pessoa
estiver de volta à organização.
Não seja impaciente:
• Procure ouvir o cliente atentamente, sem
interrompê-lo, pois, essa atitude contribui
positivamente para a identificação dos
problemas existentes e
consequentemente para as possíveis
soluções que os mesmos exigem.
Assumir a responsabilidade pela 
resposta
A pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto
como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida.
Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou
imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que
nos seja possível".
Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá
apresentar formas alternativas para o fazer,
nomeadamente: dar o número de telefone direto de um
assistente capaz de resolver o problema rapidamente,
indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir
que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.
Mantenha sua linha desocupada:
• Você já tentou ligar para alguma empresa e teve
que esperar um longo período de tempo para
que a linha fosse desocupada? Pois é, é algo
extremamente inconveniente e constrangedor.
Por esse motivo, não se deve prolongar as
conversas e deve-se evitar conversas pessoais,
na medida do possível.
Antes de telefonar, planeie a sua conversa. Prepare
os tópicos que necessita falar. Assim não esquecerá
nenhum.
Reúna e tenha junto a si a informação que julgar
necessária. Evitará assim efectuar um segundo
telefonema ou fazer esperar o cliente.
Atendimento telefônico
Esteja pronto a dar uma mensagem concisa e
objetiva se não conseguir encontrar a pessoa certa
e tiver que deixar mensagem.
Verifique o número de telefone e marque-o
correctamente. Números errados provocam uma
grande perda de tempo.
Atendimento telefônico
1. Sempre que ouvir o telefone (não
deixar tocar mais de três vezes),
sorria, levante o auscultador, emita
uma saudação, identifique a
organização e o seu nome. Mostre-se
disponível.
Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita, fala a
Ana Fonseca. Em que posso ser-lhe
útil?“
2. Informe-se com quem está a falar.
Exemplo: "Diz-me com quem estou a
falar, por favor?“
Atendimento telefônico
COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
3. Escutar com atenção o que o interlocutor tem
para dizer. Utilizar a escuta activa.
Exemplo: "Sim, Sr. Carlos, estou a par desse
assunto”
4. Dar a informação, receber a mensagem ou
tomar as medidas necessárias conforme o
solicitado.
Exemplo: "Sr. Carlos, a Dr.a Isabel não se
encontra na empresa. Deseja que a informe sobre
o seu interesse em frequentar o curso do dia 25?“
Atendimento telefônico
5. Verificar todos os pormenores.Exemplo: "Os boletins de inscrição do curso deverão
ir para a sua empresa, Sr. Carlos? Confirma-me por
favor a vossa morada e o vosso n.º de telefone/fax/e-
mail?“
6. Combinar as medidas a tomar por ambas as
partes, se for caso disso.
Exemplo:"Sr. Carlos, vou transmitir estas
informações à Dr.a Isabel logo que regresse.“
Atendimento telefônico
7. Despedir-se e terminar a chamada.
Exemplo:"Obrigado pela sua preferência".
Depois espere 2 segundos e se o cliente não disser
mais nada, desligue suavemente o telefone.
Atendimento telefônico
REGISTO DE MENSAGENS TELEFÓNICAS
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, 
Atendimento, Cecoa, 2000
1. Mascar pastilha enquanto se fala ao telefone.
Pastilha ou comida na boca impede os movimentos
completos da mesma, assim como impede a
pronúncia distinta das palavras.
2. Segurar o telefone muito perto da boca. Isto
porque a mobilidade labial não é a mais apropriada,
além de provocar ruído no outro lado da linha.
ALGUNS ERROS COMUNS NO 
ATENDIMENTO DE CHAMADAS
3. Tapar com a mão a zona de fala do telefone;
- Colocar o auscultador na secretária;
- Deixar o telefone no queixo;
- Elevar ao nível do nariz;
- Afastá-lo da zona de fala.
• É preferível colocar o cliente em "espera" sempre
que necessário.
ALGUNS ERROS COMUNS NO 
ATENDIMENTO DE CHAMADAS
Como deve atuar quando um cliente 
demonstra, que está muito irritado?
• Nunca «sintonize» na frequência emocional do cliente
quando ela é negativa.
• Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e
pausadamente.
• Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão
de ser do seu posto de trabalho.
• Se ele o desafiar, ignore o desafio.
• Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções
mais fáceis para resolver o assunto.
• Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que
gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.
Causas de um mau atendimento 
telefônico:
• Ausência de filosofia de serviço ao cliente.
• Colaboradores pouco atenciosos.
• Falta de formação sobre a organização, seus produtos e
serviços.
• Atitudes negativas em relação ao cliente.
• Percepções erradas do que o cliente queria realmente.
• Resolução deficiente da reclamação.
• Colaboradores sem autonomia para resolverem os
assuntos, aceitarem responsabilidades ou tomarem
decisões que satisfaçam o cliente.
• Falta de proatividade.
Razões para atender bem:
O cliente bem tratado sempre volta
Nem sempre se tem uma segunda chance de
causar uma boa impressão;
Recuperar um cliente custará 10 vezes mais do
que mantê-lo
Cada cliente insatisfeito conta para pelo menos 20
pessoas, enquanto os satisfeitos conta apenas
para 5
Conclusão
• A atividade de atendimento e serviço ao cliente está cada
vez mais exigente e não se compadece com falta de
profissionalismo.
• A informação e as exigências dos clientes crescem e o seu
tempo e paciência diminuem.
• Um atendimento que satisfaça totalmente ou ultrapasse as
expectativas dos clientes constitui uma estratégia que
contribui significativamente para a afirmação da sua
empresa ou instituição.
• Um bom atendimento depende grandemente das
atitudes e comportamentos de todos os colaboradores
da empresa.
• Quando atendemos alguém devemos querer ser
simpáticos, atenciosos, competentes e disponíveis,
interiorizando que o cliente é fundamental para o
sucesso de qualquer serviço e para a nossa
realização pessoal e profissional.
• O ato de atendimento e serviço ao cliente exige
profissionais que saibam operacionalizar os
mecanismos do atendimento: Acolher; Diagnosticar
necessidades e Expectativas; Sintonizar, Argumentar;
Remover Objeções; Concluir, Servir e Fidelizar.
Referências
• Curso Repositores / Caixas – Atendimento -Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira
Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
• http://pt.slideshare.net/bullmkt/treinamento-de-atendimento-telefonico
• http://pt.slideshare.net/GabrielaFerreira/atendimento-telefnico1
• http://pt.slideshare.net/mrufatto/comunicao-empresarial-apostla-parte-1
• http://pt.slideshare.net/oliveiraconsult/erros-e-acertos-no-atendimento-telefnico
• http://pt.slideshare.net/randordf/manual-atendimento
• http://pt.slideshare.net/verasena21/atendimento-telefonico
• http://www.teoremaconsult.com.br/download/Atendimento_Telefonico.pdf
• https://unieducar.org.br/ava/1125392
http://pt.slideshare.net/bullmkt/treinamento-de-atendimento-telefonico
http://pt.slideshare.net/GabrielaFerreira/atendimento-telefnico1
http://pt.slideshare.net/mrufatto/comunicao-empresarial-apostla-parte-1
http://pt.slideshare.net/oliveiraconsult/erros-e-acertos-no-atendimento-telefnico
http://pt.slideshare.net/randordf/manual-atendimento
http://pt.slideshare.net/verasena21/atendimento-telefonico
http://www.teoremaconsult.com.br/download/Atendimento_Telefonico.pdf
https://unieducar.org.br/ava/1125392
Obrigado!