AV_A7

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1.
		"É a quantia a mais que seu cliente irá pagar para obter sua marca ao invés de um produto fisicamente parecido sem o nome da sua marca."(Joel Axelrod) Esta afirmação diz respeito a:
	
	
	
	Extensão de marca
	
	
	Branding
	
	
	Brand equity
	
	
	Marcas próprias
	
	
	Co-branding
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		(SENAC/PE- 2011 -IPAD) O mix de marketing em serviços é ampliado, sendo conhecido como os 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais, também empregados para o mix de marketing para produtos, se utilizam especificamente para o mix de serviços:
	
	
	
	Perecibilidade, Pessoas e Provas físicas.
	
	
	Perecibilidade, Pessoas e Processos.
	
	
	Perecibilidade, Processos e Provas físicas.
	
	
	Precificação, Pessoas e Provas físicas.
	
	
	Pessoas, Processos e Provas físicas.
	
Explicação:
Os serviços contam com mais três P's além daqueles tradicionais. "Pessoas" pensa em todos os envolvidos no processo de vendas, seja colaborador ou comprador. Já "processos" considera os métodos que melhor se adequam á prestação de serviços. Por fim, "provas físicas" leva em consideração as questões físicas que comprovam ao cliente que o serviço poderá ser bom. Uniforme, limpeza, etc.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Segundo Kotler; Armstrong (207. p.217) os produtos físicos são fabricados, em seguida armazenados, depois vendidos e mais tarde consumidos. Já os serviços são primeiro vendidos e depois consumidos simultaneamente. De qual característica do serviços estamos falando?
	
	
	
	Intangibilidade
	
	
	Perecibilidade
	
	
	Variabilidade
	
	
	Heretogeneidade
	
	
	Inseparabilidade
	
Explicação:
A inseparabilidade consiste no processo de produção e consumo simultâneo do serviço. Ou seja, o serviço não pode ser armazenado para depois. Ele é feito e consumido ao mesmo tempo.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A intangibilidade é uma característica típica dos serviços. Considerando tal fator, um gestor de marketing deve:
	
	
	
	Procurar reduzir as incertezas por meio de um método de segmentação eficiente.
	
	
	Praticar preços baixos compatíveis com a faixa de renda de seus consumidores.
	
	
	Elaborar uma estratégia de vendas com foco na persuasão e no convencimento dos consumidores.
	
	
	Procurar produzir evidências da qualidade do serviço como, por exemplo: qualidade nas instalações, nos equipamentos e nas pessoas.
	
	
	Ser capazes de transformar serviços concretos em benefícios intangíveis.
	
Explicação:
Em função da intangibilidade dos serviços os consumidores valorizam aspectos tangíveis, como o ambiente físico da empresa.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		"Embalagens bem desenhadas podem criar valor de conveniência e promocional. Elas devem ser vistas como uma arma de estilo, especialmente no caso de alimentos, cosméticos, artigos de higiene pessoal e pequenos eletrodomésticos. Sendo o primeiro contato do comprador com o produto, a embalagem é capaz de atraí-lo ou afastá-lo." (Philip Kotler; Kevin Keller) No que tange à embalagem, é INCORRETO afirmar que:
	
	
	
	As embalagens são capazes de destacar o produto frente aos concorrentes.
	
	
	As embalagens possuem funções didáticas, pois informam sobre o consumo do produto, bem como sobre sua correta armazenagem.
	
	
	O sistema de autosserviço aumentou a importância das embalagens, em função da exposição de produtos concorrentes expostos lado a lado.
	
	
	As embalagens devem, somente, facilitar o transporte e a proteção do produto.
	
	
	As embalagens contribuem para o reconhecimento instantâneo da empresa ou da marca.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Analise as afirmações abaixo e, após, marque a alternativa correta: As operações no setor de hotelaria são intangíveis e, em geral, dependem da participação do consumidor PORQUE As operações das empresas de serviços não ocorrem no momento do consumo. A respeito dessas duas afirmações é CORRETO afirmar que:
	
	
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira
	
	
	as duas afirmações são falsas
	
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa
	
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira
	
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira
	
Explicação:
No segmento de hospedagem a prestação de serviços dependerá da participação do cliente ( hóspede) no processo.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Um Sistema de produto é um grupo de itens diferentes, porém relacionados, que funcionam de maneira compatível. Desta forma o mix de produtos de uma empresa possui:
	
	
	
	abrangência, família de produtos, profundidade e linha de produtos.
	
	
	família de necessidade, família de produtos e classe de produtos.
	
	
	família de necessidade, família de produtos, classe de produtos e linha de produtos.
	
	
	abrangência, extensão e profundidade.
	
	
	abrangência, extensão, profundidade e consistência.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Sobre os tipos de produtos de consumo, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	Produtos de especialidade carecem de distribuição ampla.
	
	
	Planos funeráros são classificados como produtos não procurados.
	
	
	Produtos de conveniência são aqueles que apresentam grande fidelidade entre o consumidor e a marca.
	
	
	A comunicação em massa é a estratégia mais eficaz para divulgar produtos de especialidade
	
	
	Os produtos de compra comparada não pressupõem mais planejamento para a compra.
	
Explicação:
Os produtos não procurados são aqueles onde há a necessidade de sua existência, mas o consumidor evita o consumo devido a fatores culturais. É o caso do plano funerário. Apesar de necessário, o consumidor evita sua aquisição devido a postura da sociedade com o assunto morte. Nestes casos, uma força de vendas é importante para um convencimento efetivo.
		1.
		Na análise do Primeiro P do Mix de Marketing, o Produto, uma das questões fundamentais a serem consideradas é a embalagem do Produto. Para muitas empresas a embalagem e a rotulagem são elementos da estratégia do produto, que podem criar valor. Assinale a alternativa correta em relação aos tipos de embalagens:
	
	
	
	Embalagem secundária é a primeira que é aberta para acessar o produto;
	
	
	Embalagem mista é a que combina dois ou mais materiais;
	
	
	Embalagem primária é a que armazena o produto em si.
	
	
	Embalagem terciária é a que pode ser dispensável e não é essencial ao produto;
	
	
	Embalagem de remessa é a que acondiciona o lote de produtos para transporte exclusivamente de longa distância;
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Analise as afirmações abaixo e, após, marque a alternativa correta: As operações no setor de hotelaria são intangíveis e, em geral, dependem da participação do consumidor PORQUE As operações das empresas de serviços não ocorrem no momento do consumo. A respeito dessas duas afirmações é CORRETO afirmar que:
	
	
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa
	
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira
	
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira
	
	
	as duas afirmações são falsas
	
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira
	
Explicação:
No segmento de hospedagem a prestação de serviços dependerá da participação do cliente ( hóspede) no processo.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		NO HOTEL ANTIQUE FIGURE, SÃO OFERECIDOS DIVERSOS SERVIÇOS DE QUALIDADE AOS SEUS HÓSPEDES, DA ESTÉTICA À LOCAÇÃO DE VEÍCULOS. MUITOS SERVIÇOS TÊM HORA CERTA PARA SEREM EXECUTADOS, COMO A PREPARAÇÃO DO CAFÉ DA MANHÃ E A ARRUMAÇÃO DOS QUARTOS DOS HÓSPEDES. CONSIDERANDO O CONTEXTO APRESENTADO, AVALIE AS ASSERÇÕES A SEGUIR E A RELAÇÃO PROPOSTA ENTRE ELAS. I. AGIU CORRETAMENTE O GERENTE DO ANTIQUE FIGURE AO DECIDIR CAPACITAR MUITOBEM SUA EQUIPE PARA NÃO HAVER ATRASOS NOS SERVIÇOS QUE TÊM HORA CERTA PARA SEREM EXECUTADOS, DEVIDO A SUA PERECIBILIDADE. PORQUE II. EM GERAL, OS SERVIÇOS DISPONIBILIZADOS PELO ANTIQUE FIGURE POSSUEM A CARACTERÍSTICA DA INSEPARABILIDADE, O QUE NÃO PERMITE SEPARÁ-LOS DAS PESSOAS QUE OS OFERECEM. A RESPEITO DESSAS ASSERÇÕES, ASSINALE A OPÇÃO CORRETA.
	
	
	
	AS ASSERÇÕES I E II SÃO PROPOSIÇÕES VERDADEIRAS, MAS A II NÃO É UMA JUSTIFICATIVA DA I.
	
	
	A ASSERÇÃO I É UMA PROPOSIÇÃO VERDADEIRA, E A II É UMA PROPOSIÇÃO FALSA.
	
	
	A ASSERÇÃO I É UMA PROPOSIÇÃO FALSA, E A II É UMA PROPOSIÇÃO VERDADEIRA.
	
	
	AS ASSERÇÕES I E II SÃO PROPOSIÇÕES VERDADEIRAS, E A II É UMA JUSTIFICATIVA DA I.
	
	
	AS ASSERÇÕES I E II SÃO PROPOSIÇÕES FALSAS.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		No que diz respeito aos Níveis do Produto, podemos afirmar que o chamado Produto Ampliado é aquele que:
	
	
	
	Apresenta um conjunto de atributos esperados por quem compra o produto
	
	
	Apresenta potencialidades futuras do produto
	
	
	Apresenta benefícios adicionais para diferenciação
	
	
	Apresenta o benefício que o consumidor está realmente comprando
	
	
	Apresenta a versão básica do produto
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Definimos um produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade. Produtos incluem mais do que apenas bens tangíveis. (Kotler,Philip. Armstrong, Gary, p 200 Princípios de Marketing 12 edição, 2007) . Qual a alternativa abaixo apresenta um produto intangível?
	
	
	
	Telefone Celular.
	
	
	Chocolate.
	
	
	Shampoo.
	
	
	Serviço bancário.
	
	
	Creme dental
	
	Gabarito
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		6.
		"É a quantia a mais que seu cliente irá pagar para obter sua marca ao invés de um produto fisicamente parecido sem o nome da sua marca."(Joel Axelrod) Esta afirmação diz respeito a:
	
	
	
	Branding
	
	
	Marcas próprias
	
	
	Brand equity
	
	
	Co-branding
	
	
	Extensão de marca
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Assinale a alternativa que apresenta somente produtos intangíveis:
	
	
	
	Show musical, cerveja, cigarro.
	
	
	Pasta de dente, sabonete, achocolatado.
	
	
	Curso universitário, assistência médica, serviço jurídico.
	
	
	Carro, moto, bicicleta.
	
	
	Selos, água, refrigerante.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Jeremias trabalha como Diretor de Marketing da ¿Pé no Chão¿, empresa que produz sandálias de couro. A empresa nunca desenvolveu uma marca de produtor, comercializando seus produtos, no Brasil e no exterior, através de varejistas, que os vendem com suas próprias marcas. Jeremias tem tentado convencer os donos da empresa a desenvolver uma marca de produtor, com a qual eles poderiam vender os produtos. O que o uso de uma marca de produtor permitiria à empresa ¿Pé no Chão¿?
	
	
	
	Vender seus produtos através de distribuidores exclusivos, o que garantiria maiores margens de lucro.
	
	
	Posicionar melhor o produto como de alta qualidade combinando uma marca de produtor com preço popular.
	
	
	Ficar protegida em caso de flutuações na demanda.
	
	
	Segmentar o mercado demograficamente, o que não seria possível com marcas próprias de varejistas.
	
	
	Construir uma imagem junto ao seu público-alvo.
		1.
		A embalagem, o design e a cor não são relevantes para esses produtos. São intangíveis
	
	
	
	assessoria jurídica e livros
	
	
	Livros e sabonetes
	
	
	plano de saúde e automóveis
	
	
	seguros e e-mail
	
	
	Eletrodomésticos e CDs
	
	Gabarito
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		2.
		Assinale a alternativa que apresenta as quatro características essenciais dos serviços:
	
	
	
	perecibilidade, intangibilidade, segmentação e feedback consistente.
	
	
	desnatação, baixa penetração, intangibilidade, durabilidade.
	
	
	intangibilidade, variabilidade, inseparabilidade e perecibilidade.
	
	
	a entrega imediata, dificuldade de precificação, estrutura do anúncio e durabilidade.
	
	
	durabilidade, assistência técnica, variabilidade e precificação.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Os produtos podem ser classificados em três grupos, quanto a durabilidade e a tangibilidade. São considerados bens intangíveis:
	
	
	
	Pasta dental, sabonetes, cigarros
	
	
	Serviços dentários, serviços médicos, ferramentas
	
	
	Roupas calçados, assistência médica
	
	
	Marca-passo, ferramentas, vestuário
	
	
	Assessoria jurídica, Assessoria de Marketing, Assistência técnica a geladeiras
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O termo genérico que designa o que satisfaz a necessidade e/ou o desejo de um cliente, seja um bem tangível (roupa, alimentos, etc.) ou um bem intangível (serviço), que pode ser entendida como uma ação ou desempenho que cria valor para o cliente por meio de uma mudança desejada ou em benefício dele chama-se:
	
	
	
	Preço
	
	
	Produto
	
	
	Serviço
	
	
	Praça
	
	
	Promoção
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O marketing de serviços requer mais do que o tradicional marketing externo, que faz uso dos 4 Ps. O marketing de serviços também requer:
	
	
	
	apenas o marketing interativo.
	
	
	marketing interno e marketing interativo.
	
	
	marketing interativo e marketing societal.
	
	
	marketing interno e marketing societal.
	
	
	apenas o marketing interno
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A participação do setor de serviços na economia vem crescendo significativamente nos últimos anos assim como o número de empresas deste segmento. As empresas de serviços devem considerar as quatro características especiais dos serviços ao elaborar seus programas de marketing.
Podemos afirmar que a qualidade dos serviços depende de quem os executa, bem como o momento em que é realizado, além da maneira de executá-los e o local onde é produzido.
De acordo com a descrição, a característica a que o texto se refere é:
	
	
	
	Invariabilidade
	
	
	Intangibilidade
	
	
	Perecibilidade
	
	
	Inseparabilidade
	
	
	Variabilidade
	
	Gabarito
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	Gabarito
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		7.
		Jeremias trabalha como Diretor de Marketing da ¿Pé no Chão¿, empresa que produz sandálias de couro. A empresa nunca desenvolveu uma marca de produtor, comercializando seus produtos, no Brasil e no exterior, através de varejistas, que os vendem com suas próprias marcas. Jeremias tem tentado convencer os donos da empresa a desenvolver uma marca de produtor, com a qual eles poderiam vender os produtos. O que o uso de uma marca de produtor permitiria à empresa ¿Pé no Chão¿?
	
	
	
	Segmentar o mercado demograficamente, o que não seria possível com marcas próprias de varejistas.
	
	
	Posicionar melhor o produto como de alta qualidade combinando uma marca de produtor com preço popular.
	
	
	Vender seus produtos através de distribuidores exclusivos, o que garantiria maiores margens de lucro.
	
	
	Ficar protegida em caso de flutuações na demanda.
	
	
	Construir uma imagem junto ao seu público-alvo.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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		8.
		O produto Mon Bijou estava sendo inferiorizado pelos concorrentes no PDV, e todas as demais ações estavam sendo comprometidas. O primeiro passo para a proposição das ações relativas ao produto (design) foi realizar um diagnóstico das embalagens concorrentes na categoria. Foram avaliadas a forma, a cor, as imagens, os logotipos, e a utilização de contrarrótulos. Com base neste diagnóstico, os elementos buscados no novo design seriam:
· Forma exclusiva que incorporasse  os  atributos  de anatomia, ergonomia, design integrado, além da inclusão de um contrarrótulo para  aumentar  a  áreade  comunicação  na  embalagem
· Cor também exclusiva passando a ser um componente efetivo da personalidade  do  produto.  Com a ajuda de um software, foi escolhida uma tonalidade de azul perolizado, que passou a ser denominada "Azul Mon Bijou".
· A imagem adotada foi uma combinação de céu e bebê que se integre perfeitamente ao logotipo e ao frasco a ser desenvolvido.   
Considerando o texto acima, assinale a alternativa que NÃO se relaciona diretamente com as estratégias  de produto/embalagem adotadas pela Bombril:
	
	
	
	É importante apresentar o Mon Bijou de forma diferenciada e mostrar a capacidade da marca de agir ofensivamente, superando seu concorrente.
	
	
	O programa de Inteligência de Embalagem é o integrador de três subprogramas específicos que reúnem todas as ações que são executadas para se alcançar objetivo central estabelecido para o projeto e para tanto cada um dos subprogramas foi trabalhado individualmente e depois integrado aos demais no final do processo
	
	
	O preço de venda abaixo do real e a fabricação de produtos que dão pouco lucro podem levar a empresa por um desvio estratégico em relação ao Marketing Mix.
	
	
	A embalagem é o vendedor silencioso.
	
	
	O sistema de embalagem de uma empresa pode ser transformado em uma poderosa ferramenta de competitividade da empresa e seus produtos.
		1.
		Sobre as diferenças entre produtos e serviços, assinale a alternativa INCORRETA:
	
	
	
	Os serviços são perecíveis porque não podem ser armazenados para posterior consumo
	
	
	Os serviços são inseparáveis dos prestadores de serviços, ou seja, o prestador é parte do serviço
	
	
	O padrão de como um serviço deve ser prestado determinado em detalhes pela empresa prestadora como forma de orientador os funcionários prestadores não garante que o serviço deixe de possuir variabilidade
	
	
	A variabilidade ocorre porque os serviços não podem ser produzidos em série como os produtos, ou seja, nem sempre os serviços prestados são idênticos
	
	
	A intangibilidade é característica apenas dos serviços de cunho emocional, como atendimento psicológico, por exemplo, não cabendo em casos como os de prestação de serviços educacionais.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Os serviços aumentaram drasticamente nos últimos anos. Atualmente, são responsáveis por quase 79 por cento do produto interno bruto norte-americano. E o setor de serviços está crescendo. O setor de serviços é muito variado. Uma empresa deve considerar quais características especiais dos serviços ao elaborar seus programas de marketing?
	
	
	
	tangibilidade, intangibilidade e perecibilidade.
	
	
	apenas tangibilidade e intangibilidade.
	
	
	intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, e perecibilidade.
	
	
	intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade.
	
	
	inseparabilidade, variabilidade, e perecibilidade.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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		3.
		Na análise do Primeiro P do Mix de Marketing, o Produto, uma das questões fundamentais a serem consideradas é a embalagem do Produto. Para muitas empresas a embalagem e a rotulagem são elementos da estratégia do produto, que podem criar valor. Assinale a alternativa correta em relação aos tipos de embalagens:
	
	
	
	Embalagem primária é a que armazena o produto em si.
	
	
	Embalagem secundária é a primeira que é aberta para acessar o produto;
	
	
	Embalagem de remessa é a que acondiciona o lote de produtos para transporte exclusivamente de longa distância;
	
	
	Embalagem mista é a que combina dois ou mais materiais;
	
	
	Embalagem terciária é a que pode ser dispensável e não é essencial ao produto;
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A intangibilidade é uma característica típica dos serviços. Considerando tal fator, um gestor de marketing deve:
	
	
	
	Procurar produzir evidências da qualidade do serviço como, por exemplo: qualidade nas instalações, nos equipamentos e nas pessoas.
	
	
	Praticar preços baixos compatíveis com a faixa de renda de seus consumidores.
	
	
	Ser capazes de transformar serviços concretos em benefícios intangíveis.
	
	
	Procurar reduzir as incertezas por meio de um método de segmentação eficiente.
	
	
	Elaborar uma estratégia de vendas com foco na persuasão e no convencimento dos consumidores.
	
Explicação:
Em função da intangibilidade dos serviços os consumidores valorizam aspectos tangíveis, como o ambiente físico da empresa.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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		5.
		No decorrer de um atendimento ao cliente devemos:
	
	
	
	Rebater todas as críticas e reclamações vindas do cliente
	
	
	Ter parte das atenções voltadas ao cliente e outra parte voltada aos nossos problemas pessoais
	
	
	Discriminar o cliente em relação a raça, idade, poder aquisitivo, opção sexual, etc.
	
	
	Subestimar o poder aquisitivo do cliente
	
	
	Mostrar o compromisso com o benefício que os clientes terão com nosso produto e bom atendimento
	
	Gabarito
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	Gabarito
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		6.
		Assinale a alternativa que apresenta somente produtos intangíveis:
	
	
	
	Selos, água, refrigerante.
	
	
	Carro, moto, bicicleta.
	
	
	Curso universitário, assistência médica, serviço jurídico.
	
	
	Show musical, cerveja, cigarro.
	
	
	Pasta de dente, sabonete, achocolatado.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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		7.
		A gestão de branding é o nome que se dá ao processo de construção de uma:
	
	
	
	Pesquisa de mercado
	
	
	Publicidade
	
	
	Pesquisa de preços
	
	
	Marca
	
	
	Estratégia
	
	Gabarito
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		8.
		O conjunto de conceitos, práticas, história, cultura organizacional e gestão vinculada ao sistema de comunicação, que partem da organização para seus públicos, o mercado e a sociedade e que, de forma singular, a diferencia dentre outras organizações é denominado como:
	
	
	
	Identidade
	
	
	Marketing
	
	
	Branding
	
	
	Relacionamento
	
	
	design
		1.
		Baseado na Matriz BCG, pode-se afirmar que os produtos com baixa participação em um mercado maduro, sem crescimento aparente, fazendo com que estes produtos sejam evitados ao máximo pela empresa, sendo possível até um descarte do portfólio são conhecidos como:
	
	
	
	Vaca Leiteira
	
	
	Em questionamento.
	
	
	Abacaxi
	
	
	Ponto de interrogação
	
	
	Estrelas
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes. I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente. III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço. É correto o que se afirma em:
	
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I, apenas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Ao lançar mais um produto, o Mercedes Classe A, a Mercedez Benz ficou na berlindaquando no teste de apresentação aos jornalistas o modelo capotou. A montadora admitiu publicamente o problema informando que corrigiria o erro que estava:
	
	
	
	na distribuição
	
	
	no merchandising
	
	
	na promoção
	
	
	no produto
	
	
	No preço do veículo
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Um Sistema de produto é um grupo de itens diferentes, porém relacionados, que funcionam de maneira compatível. Desta forma o mix de produtos de uma empresa possui:
	
	
	
	família de necessidade, família de produtos, classe de produtos e linha de produtos.
	
	
	abrangência, família de produtos, profundidade e linha de produtos.
	
	
	família de necessidade, família de produtos e classe de produtos.
	
	
	abrangência, extensão, profundidade e consistência.
	
	
	abrangência, extensão e profundidade.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Entende-se por linha de produto um grupo de produto intimamente relacionados porque funcionam de maneira semelhante, são vendidos ao mesmo grupo de clientes, são comercializados pelos mesmos tipos de lojas ou se incluem em determinadas faixas de preços. A extensão da linha de um produto é influenciada, dentre outros fatores, pelos objetivos e ____________ da empresa.
	
	
	
	demanda
	
	
	competências
	
	
	rotulagem
	
	
	pós-venda
	
	
	descentralização
	
Explicação:
Como a frase se refere a elementos da empresa, especificamente, que permitem a ampliação da linha de produtos, não se pode completá-la com o conceito de demanda, algo que se referiria a produtos, não à empresa. Do mesmo modo, as demais alternativas apresentam conceitos não aderentes ao tema abordado, como pós-vendas, por exemplo.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Na gestão de marketing, as empresas atendem a necessidades emitindo uma proposta de valor. Existem propostas de valor intangíveis, que são materializadas por uma oferta. Uma oferta de fonte conhecida representa um(a):
	
	
	
	oportunidade.
	
	
	canal de marketing
	
	
	desejo representado
	
	
	posicionamento
	
	
	marca
	
Explicação:
A estratégia de marca poderá ser percebida pelo cliente à partir do nome ( produto ou empresa) e logotipo, que é a representação visual da marca.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Como chamamos o conjunto de dimensões ligadas ao nome ou valor da marca no mercado?
	
	
	
	Top of mind
	
	
	Share of mind
	
	
	Atributos de mercado
	
	
	Share de mercado
	
	
	Brand equity
	
Explicação:
Este conceito está relacionado ao valor que alguma marca pode agregar ao produto, serviço ou empresa.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais. PORQUE Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente. Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
	
	
	
	a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
	
	
	a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
	
	
	as duas afirmações são falsas.
	
	
	as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
	
	
	as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
		1.
		Entende-se por linha de produto um grupo de produto intimamente relacionados porque funcionam de maneira semelhante, são vendidos ao mesmo grupo de clientes, são comercializados pelos mesmos tipos de lojas ou se incluem em determinadas faixas de preços. A extensão da linha de um produto é influenciada, dentre outros fatores, pelos objetivos e ____________ da empresa.
	
	
	
	competências
	
	
	pós-venda
	
	
	demanda
	
	
	descentralização
	
	
	rotulagem
	
Explicação:
Como a frase se refere a elementos da empresa, especificamente, que permitem a ampliação da linha de produtos, não se pode completá-la com o conceito de demanda, algo que se referiria a produtos, não à empresa. Do mesmo modo, as demais alternativas apresentam conceitos não aderentes ao tema abordado, como pós-vendas, por exemplo.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A marca é a identificação do produto e resume informações que facilitam o ato de consumo e permitem a fidelização. A "Marca Comercial" é um direito de uso como as patentes e os direitos autorais. Assinale a alternativa correta sobre Marca Comercial:
	
	
	
	A marca comercial só existe para produtos de exportação.
	
	
	A marca comercial não possui nenhum tipo de direito embutido.
	
	
	A marca comercial é válida durante o mesmo prazo que a patente de invenção.
	
	
	A marca comercial é um direito cedido pelo governo às empresas privadas.
	
	
	A marca comercial é um direito exclusivo e vitalício.
	
Explicação:
A marca comercial, quando registrada, pertence a quem a registrou. Para que uma marca seja vendida, a empresa precisa também negociar seus direitos, pois o uso é vitalício.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O cliente, segundo Kotler (1994, p.546, Princípios de Marketing), busca sempre um melhor valor. Quando ele está muito satisfeito, dificilmente trocará de prestador de serviços. O cliente compra da empresa que lhe oferece o mais alto valor de consumo. O cliente é maximizador de valor, dentro dos limites de sua capacidade de pesquisar e do seu nível de conhecimento, de mobilidade e de renda. O cliente estabelece suas expectativas de valor e age em função delas, comparando assim o valor real com o valor esperado (o que afeta seu nível de satisfação e seu comportamento de recompra).
Assinale a alternativa que apresenta uma análise INCORRETA deste trecho:
	
	
	
	Este trecho pode ser interpretado como uma contribuição para se alcançar a excelência em serviços buscando a fidelização do cliente.
	
	
	Este trecho pode ser utilizado para a compreensão do conceito de Inseparabilidade em Serviços.
	
	
	Este trecho pode ser interpretado como um alerta quanto ao cuidado que as empresas devem ter ao administrar a variabilidade dos serviços.
	
	
	Este trecho pode ser interpretado como um alerta quanto à importância da capacitação dos funcionários para a prover um valor superior ao cliente através de um fantástico atendimento
	
	
	Este trecho pode ser interpretado como uma comprovação de que os recursos humanos são um aspecto menor para os serviços.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Basicamente, uma marca é uma promessa que uma empresa faz do seu produto ou serviço. O brand equity é:
	
	
	
	O valor agregado atribuído a produtos ou serviços que se reflete no modo com os consumidores pensam, sentem e agem em relação à marca uma marca
	
	
	O elemento da marca que poderá ser utilizado para apresentar novos produtos
	
	
	Todos os pensamentos, sensações, imagens experiências, crenças,etc., ligados à marca
	
	
	A associação da marca com outros produtos ou serviços
	
	
	O que a marca significa para os consumidores
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O produto é um elemento-chave da oferta ao mercado. Definimos um produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade. Produtos e serviços dividem-se em classes amplas e baseadas no tipo de consumidor que os utiliza. Essas classes são:
	
	
	
	produtos reais e produtos potenciais.
	
	
	produtos de consumo e produtos organizacionais.
	
	
	produtos não procurados e produtos organizacionais.
	
	
	produtos de consumo e produtos de tangíveis.
	
	
	produtos de conveniência e de especialidade.
	
Explicação:
Os produtos para consumo são aqueles destinados ao consumidor final, enquanto os produtos para organizacinais são aqueles destinados para outras empresas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		( ENADE ¿ Tecnologia em Marketing, 2009) Analise as frases a seguir e marque a alternativa que reflete corretamenteessa análise: (1) A avaliação contínua de atitudes de clientes de estabelecimentos de serviços contribui positivamente para o faturamento das empresas PORQUE (2) Sempre que os clientes avaliam positivamente um prestador de serviços, eles se tornam fiéis.
	
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	
	
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
	
	
	As duas afirmativas são falsas.
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras.
	
Explicação: Não é porque os clientes avaliam positivamente um prestador de serviços que eles se tornam fiéis.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Kotler,Philip. Armstrong, Gary, p 210 Princípios de Marketing,12 edição 2007) afirmam que uma marca forte é:
	
	
	
	a identidade visual de um serviço.
	
	
	o seu poder de conquistar a preferencia e a fidelidade do consumidor.
	
	
	um serviço confiável
	
	
	a imagem de um produto
	
	
	entregar benefícios distintos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Em relação aos produtos de conveniência, pode-se afirmar que são todos aqueles que o consumidor deseja comprar com o mínimo de esforço de procura e seleção. A sua aquisição é marcada pelo comportamento rotineiro de compra do consumidor. Ainda sobre os produtos de conveniência podemos afirmar que:
I - O consumidor sempre leva em conta no momento da aquisição a disponibilidade imediata deste produto.
II - Normalmente o consumidor compara os preços em diversos pontos-de-venda antes de realizar a compra.
III - os produtos por impulso são adquiridos com frequência na tentativa de satisfação das necessidades imediatas do consumidor.
Após a leitura destas afirmativas, podemos concluir que:
	
	
	
	Apenas I é verdadeira.
	
	
	Apenas I e III são verdadeiras.
	
	
	Apenas II é verdadeira.
	
	
	Apenas III é verdadeira.
	
	
	Apenas II e III são verdadeiras.
		1.
		Basicamente, uma marca é uma promessa que uma empresa faz do seu produto ou serviço. O brand equity é:
	
	
	
	A associação da marca com outros produtos ou serviços
	
	
	O elemento da marca que poderá ser utilizado para apresentar novos produtos
	
	
	Todos os pensamentos, sensações, imagens experiências, crenças,etc., ligados à marca
	
	
	O valor agregado atribuído a produtos ou serviços que se reflete no modo com os consumidores pensam, sentem e agem em relação à marca uma marca
	
	
	O que a marca significa para os consumidores
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O produto é um elemento-chave da oferta ao mercado. Definimos um produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade. Produtos e serviços dividem-se em classes amplas e baseadas no tipo de consumidor que os utiliza. Essas classes são:
	
	
	
	produtos reais e produtos potenciais.
	
	
	produtos de conveniência e de especialidade.
	
	
	produtos de consumo e produtos organizacionais.
	
	
	produtos não procurados e produtos organizacionais.
	
	
	produtos de consumo e produtos de tangíveis.
	
Explicação:
Os produtos para consumo são aqueles destinados ao consumidor final, enquanto os produtos para organizacinais são aqueles destinados para outras empresas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O cliente, segundo Kotler (1994, p.546, Princípios de Marketing), busca sempre um melhor valor. Quando ele está muito satisfeito, dificilmente trocará de prestador de serviços. O cliente compra da empresa que lhe oferece o mais alto valor de consumo. O cliente é maximizador de valor, dentro dos limites de sua capacidade de pesquisar e do seu nível de conhecimento, de mobilidade e de renda. O cliente estabelece suas expectativas de valor e age em função delas, comparando assim o valor real com o valor esperado (o que afeta seu nível de satisfação e seu comportamento de recompra).
Assinale a alternativa que apresenta uma análise INCORRETA deste trecho:
	
	
	
	Este trecho pode ser interpretado como um alerta quanto à importância da capacitação dos funcionários para a prover um valor superior ao cliente através de um fantástico atendimento
	
	
	Este trecho pode ser interpretado como uma contribuição para se alcançar a excelência em serviços buscando a fidelização do cliente.
	
	
	Este trecho pode ser interpretado como um alerta quanto ao cuidado que as empresas devem ter ao administrar a variabilidade dos serviços.
	
	
	Este trecho pode ser utilizado para a compreensão do conceito de Inseparabilidade em Serviços.
	
	
	Este trecho pode ser interpretado como uma comprovação de que os recursos humanos são um aspecto menor para os serviços.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		( ENADE ¿ Tecnologia em Marketing, 2009) Analise as frases a seguir e marque a alternativa que reflete corretamente essa análise: (1) A avaliação contínua de atitudes de clientes de estabelecimentos de serviços contribui positivamente para o faturamento das empresas PORQUE (2) Sempre que os clientes avaliam positivamente um prestador de serviços, eles se tornam fiéis.
	
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	
	
	As duas afirmativas são falsas.
	
	
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras.
	
Explicação: Não é porque os clientes avaliam positivamente um prestador de serviços que eles se tornam fiéis.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Em relação aos produtos de conveniência, pode-se afirmar que são todos aqueles que o consumidor deseja comprar com o mínimo de esforço de procura e seleção. A sua aquisição é marcada pelo comportamento rotineiro de compra do consumidor. Ainda sobre os produtos de conveniência podemos afirmar que:
I - O consumidor sempre leva em conta no momento da aquisição a disponibilidade imediata deste produto.
II - Normalmente o consumidor compara os preços em diversos pontos-de-venda antes de realizar a compra.
III - os produtos por impulso são adquiridos com frequência na tentativa de satisfação das necessidades imediatas do consumidor.
Após a leitura destas afirmativas, podemos concluir que:
	
	
	
	Apenas II e III são verdadeiras.
	
	
	Apenas III é verdadeira.
	
	
	Apenas I e III são verdadeiras.
	
	
	Apenas I é verdadeira.
	
	
	Apenas II é verdadeira.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A marca é a identificação do produto e resume informações que facilitam o ato de consumo e permitem a fidelização. A "Marca Comercial" é um direito de uso como as patentes e os direitos autorais. Assinale a alternativa correta sobre Marca Comercial:
	
	
	
	A marca comercial é um direito exclusivo e vitalício.
	
	
	A marca comercial é um direito cedido pelo governo às empresas privadas.
	
	
	A marca comercial não possui nenhum tipo de direito embutido.
	
	
	A marca comercial só existe para produtos de exportação.
	
	
	A marca comercial é válida durante o mesmo prazo que a patente de invenção.
	
Explicação:
A marca comercial, quando registrada, pertence a quem a registrou. Para que uma marca seja vendida, a empresa precisa também negociar seus direitos, pois o uso é vitalício.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Kotler,Philip. Armstrong, Gary, p 210 Princípios de Marketing,12 edição 2007) afirmam que uma marca forte é:
	
	
	
	a imagem de um produto
	
	
	o seu poder de conquistar a preferencia e a fidelidade do consumidor.
	
	
	entregar benefícios distintos.
	
	
	a identidade visual de um serviço.
	
	
	um serviço confiável
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Entende-se por linha de produto um grupo de produto intimamente relacionados porque funcionam de maneirasemelhante, são vendidos ao mesmo grupo de clientes, são comercializados pelos mesmos tipos de lojas ou se incluem em determinadas faixas de preços. A extensão da linha de um produto é influenciada, dentre outros fatores, pelos objetivos e ____________ da empresa.
	
	
	
	demanda
	
	
	pós-venda
	
	
	descentralização
	
	
	competências
	
	
	rotulagem
	
Explicação:
Como a frase se refere a elementos da empresa, especificamente, que permitem a ampliação da linha de produtos, não se pode completá-la com o conceito de demanda, algo que se referiria a produtos, não à empresa. Do mesmo modo, as demais alternativas apresentam conceitos não aderentes ao tema abordado, como pós-vendas, por exemplo.
		1.
		Sobre os níveis de produtos e serviços, assinale a alternativa CORRETA:
	
	
	
	O nível básico do produto refere-se à sua promessa central, ao diferencial motivador da compra
	
	
	No caso de um BMW, pode-se afirmar que freios ABS e air bag constituem o nível núcleo do produto
	
	
	Nível Núcleo e Nível Básico são a mesma coisa.
	
	
	No nível ampliado, encontram-se os benefícios adicionais ao consumidor oferecidos pela empresa
	
	
	O nível núcleo de um celular deve considerar atributos como embalagem, design e estilo
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		No hotel Antique Figure, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. Agiu corretamente o gerente do Antique Figure ao decidir capacitar muito bem sua equipe para não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, devido a sua PERECIBILIDADE. PORQUE II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo Antique Figure possuem a característica da INSEPARABILIDADE, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem aos clientes. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A participação do setor de serviços na economia vem crescendo significativamente nos últimos anos assim como o número de empresas deste segmento. As empresas de serviços devem considerar as quatro características especiais dos serviços ao elaborar seus programas de marketing.
Podemos afirmar que a qualidade dos serviços depende de quem os executa, bem como o momento em que é realizado, além da maneira de executá-los e o local onde é produzido.
De acordo com a descrição, a característica a que o texto se refere é:
	
	
	
	Inseparabilidade
	
	
	Invariabilidade
	
	
	Variabilidade
	
	
	Perecibilidade
	
	
	Intangibilidade
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		- Nos últimos anos, os profissionais de Marketing têm aperfeiçoado a compreensão do comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de fato, tomam suas decisões acerca da compra de produtos e serviços. Para isso, os especialistas em Marketing desenvolveram um modelo que representa um fluxo de etapas, denominado processo de decisão de compra do consumidor, como ilustrado pela sequência abaixo: Reconhecimento do problema Busca de informação Avaliação de alternativas Decisão de compra Comportamento pós-compra. Fonte: KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa do fluxo descrito acima, o profissional de Marketing:
	
	
	
	deverá dar pouca importância a essa etapa, pois os consumidores dedicam pouco tempo e esforço avaliando marcas, produtos e serviços.
	
	
	não poderá interferir na técnica de análise de valor (relação custo/benefício) para o cliente.
	
	
	deverá defender a ideia de que os produtos do conjunto evocado (produtos memorizados e predominantes no ambiente de vendas) de um consumidor tendem a ser aqueles que possuem diferentes características.
	
	
	deverá propor estratégias para compreender como o consumidor processa as informações de cada marca e faz um julgamento de valor final do produto/serviço.
	
	
	deverá propor a realocação da categorização de produtos na etapa de reconhecimento do problema pelo consumidor.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Analise as duas asserções seguintes:
I -  Marca é apenas um nome, sinal, símbolo ou combinação de um ou mais desses componentes.
E ISSO SIGNIFICA
II - Que a marca é quem vai diferenciar bens ou serviços dos concorrentes.
Tem-se, então, que:
	
	
	
	As duas afirmações são verdadeiras, mas, a segunda não justifica a primeira.
	
	
	As duas afirmações são falsas.
	
	
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
Explicação:
A marca é composta por uma série de itens como respeito dos concorrentes, valor agregado e etc. O logo, símbolos e cores são apenas a parte visual do item. A marca sempre será forma de diferenciação, pois é a partir dela que o consumidor sabe qual o produto melhor lhe atende.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O produto Mon Bijou estava sendo inferiorizado pelos concorrentes no PDV, e todas as demais ações estavam sendo comprometidas. O primeiro passo para a proposição das ações relativas ao produto (design) foi realizar um diagnóstico das embalagens concorrentes na categoria. Foram avaliadas a forma, a cor, as imagens, os logotipos, e a utilização de contrarrótulos. Com base neste diagnóstico, os elementos buscados no novo design seriam:
· Forma exclusiva que incorporasse  os  atributos  de anatomia, ergonomia, design integrado, além da inclusão de um contrarrótulo para  aumentar  a  área  de  comunicação  na  embalagem
· Cor também exclusiva passando a ser um componente efetivo da personalidade  do  produto.  Com a ajuda de um software, foi escolhida uma tonalidade de azul perolizado, que passou a ser denominada "Azul Mon Bijou".
· A imagem adotada foi uma combinação de céu e bebê que se integre perfeitamente ao logotipo e ao frasco a ser desenvolvido.   
Considerando o texto acima, assinale a alternativa que NÃO se relaciona diretamente com as estratégias  de produto/embalagem adotadas pela Bombril:
	
	
	
	O preço de venda abaixo do real e a fabricação de produtos que dão pouco lucro podem levar a empresa por um desvio estratégico em relação ao Marketing Mix.
	
	
	A embalagem é o vendedor silencioso.
	
	
	O programa de Inteligência de Embalagem é o integrador de três subprogramas específicos que reúnem todas as ações que são executadas para se alcançar objetivo central estabelecido para o projeto e para tanto cada um dos subprogramas foi trabalhado individualmente e depois integrado aos demais no final do processo
	
	
	É importante apresentar o Mon Bijou de forma diferenciada e mostrar a capacidade da marca de agir ofensivamente, superando seu concorrente.
	
	
	O sistema de embalagem de uma empresa pode ser transformado em uma poderosa ferramenta de competitividade da empresa e seus produtos.
		1.
		Ao lançar mais um produto, o Mercedes Classe A, a Mercedez Benz ficou na berlinda quando no teste de apresentação aos jornalistas o modelo capotou. A montadora admitiu publicamente o problema informando que corrigiria o erro que estava:
	
	
	
	na promoção
	
	
	na distribuição
	
	
	No preço doveículo
	
	
	no merchandising
	
	
	no produto
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A intangibilidade é uma característica típica dos serviços. Considerando tal fator, um gestor de marketing deve:
	
	
	
	Ser capazes de transformar serviços concretos em benefícios intangíveis.
	
	
	Procurar produzir evidências da qualidade do serviço como, por exemplo: qualidade nas instalações, nos equipamentos e nas pessoas.
	
	
	Praticar preços baixos compatíveis com a faixa de renda de seus consumidores.
	
	
	Elaborar uma estratégia de vendas com foco na persuasão e no convencimento dos consumidores.
	
	
	Procurar reduzir as incertezas por meio de um método de segmentação eficiente.
	
Explicação:
Em função da intangibilidade dos serviços os consumidores valorizam aspectos tangíveis, como o ambiente físico da empresa.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Na análise do Primeiro P do Mix de Marketing, o Produto, uma das questões fundamentais a serem consideradas é a embalagem do Produto. Para muitas empresas a embalagem e a rotulagem são elementos da estratégia do produto, que podem criar valor. Assinale a alternativa correta em relação aos tipos de embalagens:
	
	
	
	Embalagem terciária é a que pode ser dispensável e não é essencial ao produto;
	
	
	Embalagem secundária é a primeira que é aberta para acessar o produto;
	
	
	Embalagem de remessa é a que acondiciona o lote de produtos para transporte exclusivamente de longa distância;
	
	
	Embalagem mista é a que combina dois ou mais materiais;
	
	
	Embalagem primária é a que armazena o produto em si.
	
	
	 
		
	
		4.
		A gestão de branding é o nome que se dá ao processo de construção de uma:
	
	
	
	Pesquisa de mercado
	
	
	Estratégia
	
	
	Marca
	
	
	Publicidade
	
	
	Pesquisa de preços
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes. I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente. III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço. É correto o que se afirma em:
	
	
	
	I, II e III.
	
	
	III, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		( ENADE ¿ Tecnologia em Marketing, 2009) Analise as frases a seguir e marque a alternativa que reflete corretamente essa análise: (1) A avaliação contínua de atitudes de clientes de estabelecimentos de serviços contribui positivamente para o faturamento das empresas PORQUE (2) Sempre que os clientes avaliam positivamente um prestador de serviços, eles se tornam fiéis.
	
	
	
	As duas afirmativas são falsas.
	
	
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras.
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	
Explicação: Não é porque os clientes avaliam positivamente um prestador de serviços que eles se tornam fiéis.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		O produto é um elemento-chave da oferta ao mercado. Definimos um produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade. Produtos e serviços dividem-se em classes amplas e baseadas no tipo de consumidor que os utiliza. Essas classes são:
	
	
	
	produtos não procurados e produtos organizacionais.
	
	
	produtos de consumo e produtos de tangíveis.
	
	
	produtos reais e produtos potenciais.
	
	
	produtos de consumo e produtos organizacionais.
	
	
	produtos de conveniência e de especialidade.
	
Explicação:
Os produtos para consumo são aqueles destinados ao consumidor final, enquanto os produtos para organizacinais são aqueles destinados para outras empresas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Kotler,Philip. Armstrong, Gary, p 210 Princípios de Marketing,12 edição 2007) afirmam que uma marca forte é:
	
	
	
	a imagem de um produto
	
	
	um serviço confiável
	
	
	entregar benefícios distintos.
	
	
	a identidade visual de um serviço.
	
	
	o seu poder de conquistar a preferencia e a fidelidade do consumidor.
		1.
		Na gestão de marketing, as empresas atendem a necessidades emitindo uma proposta de valor. Existem propostas de valor intangíveis, que são materializadas por uma oferta. Uma oferta de fonte conhecida representa um(a):
	
	
	
	posicionamento
	
	
	desejo representado
	
	
	oportunidade.
	
	
	marca
	
	
	canal de marketing
	
Explicação:
A estratégia de marca poderá ser percebida pelo cliente à partir do nome ( produto ou empresa) e logotipo, que é a representação visual da marca.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O produto é um elemento-chave da oferta ao mercado. Definimos um produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade. Produtos e serviços dividem-se em classes amplas e baseadas no tipo de consumidor que os utiliza. Essas classes são:
	
	
	
	produtos de consumo e produtos de tangíveis.
	
	
	produtos reais e produtos potenciais.
	
	
	produtos de conveniência e de especialidade.
	
	
	produtos não procurados e produtos organizacionais.
	
	
	produtos de consumo e produtos organizacionais.
	
Explicação:
Os produtos para consumo são aqueles destinados ao consumidor final, enquanto os produtos para organizacinais são aqueles destinados para outras empresas.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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		3.
		No decorrer de um atendimento ao cliente devemos:
	
	
	
	Subestimar o poder aquisitivo do cliente
	
	
	Mostrar o compromisso com o benefício que os clientes terão com nosso produto e bom atendimento
	
	
	Rebater todas as críticas e reclamações vindas do cliente
	
	
	Discriminar o cliente em relação a raça, idade, poder aquisitivo, opção sexual, etc.
	
	
	Ter parte das atenções voltadas ao cliente e outra parte voltada aos nossos problemas pessoais
	
	Gabarito
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	Gabarito
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		4.
		Ao lançar mais um produto, o Mercedes Classe A, a Mercedez Benz ficou na berlinda quando no teste de apresentação aos jornalistas o modelo capotou. A montadora admitiu publicamente o problema informando que corrigiria o erro que estava:
	
	
	
	no merchandising
	
	
	na distribuição
	
	
	no produto
	
	
	na promoção
	
	
	No preço do veículo
	
	Gabarito
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		5.
		O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestordo setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes. I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente. III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço. É correto o que se afirma em:
	
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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		6.
		Kotler,Philip. Armstrong, Gary, p 210 Princípios de Marketing,12 edição 2007) afirmam que uma marca forte é:
	
	
	
	a imagem de um produto
	
	
	o seu poder de conquistar a preferencia e a fidelidade do consumidor.
	
	
	um serviço confiável
	
	
	entregar benefícios distintos.
	
	
	a identidade visual de um serviço.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Na análise do Primeiro P do Mix de Marketing, o Produto, uma das questões fundamentais a serem consideradas é a embalagem do Produto. Para muitas empresas a embalagem e a rotulagem são elementos da estratégia do produto, que podem criar valor. Assinale a alternativa correta em relação aos tipos de embalagens:
	
	
	
	Embalagem mista é a que combina dois ou mais materiais;
	
	
	Embalagem primária é a que armazena o produto em si.
	
	
	Embalagem de remessa é a que acondiciona o lote de produtos para transporte exclusivamente de longa distância;
	
	
	Embalagem terciária é a que pode ser dispensável e não é essencial ao produto;
	
	
	Embalagem secundária é a primeira que é aberta para acessar o produto;
	
	
	
	 
		
	
		8.
		O cliente, segundo Kotler (1994, p.546, Princípios de Marketing), busca sempre um melhor valor. Quando ele está muito satisfeito, dificilmente trocará de prestador de serviços. O cliente compra da empresa que lhe oferece o mais alto valor de consumo. O cliente é maximizador de valor, dentro dos limites de sua capacidade de pesquisar e do seu nível de conhecimento, de mobilidade e de renda. O cliente estabelece suas expectativas de valor e age em função delas, comparando assim o valor real com o valor esperado (o que afeta seu nível de satisfação e seu comportamento de recompra).
Assinale a alternativa que apresenta uma análise INCORRETA deste trecho:
	
	
	
	Este trecho pode ser interpretado como um alerta quanto à importância da capacitação dos funcionários para a prover um valor superior ao cliente através de um fantástico atendimento
	
	
	Este trecho pode ser interpretado como um alerta quanto ao cuidado que as empresas devem ter ao administrar a variabilidade dos serviços.
	
	
	Este trecho pode ser utilizado para a compreensão do conceito de Inseparabilidade em Serviços.
	
	
	Este trecho pode ser interpretado como uma contribuição para se alcançar a excelência em serviços buscando a fidelização do cliente.
	
	
	Este trecho pode ser interpretado como uma comprovação de que os recursos humanos são um aspecto menor para os serviços.