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PERGUNTA 1
1. É correto afirmar que o Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o português “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”, é:
	
	a.
	Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora (organização).
	
	b.
	Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem apenas o próprio cliente.
	
	c.
	Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem apenas a unidade produtora (organização).
	
	d.
	Entendido como uma ferramenta tecnológica que apenas as grandes organizações podem implementar dados que seus custos são sempre muito elevados e, por consequência, inviáveis para as organizações menores.
	
	e.
	Entendido como o gerenciamento dos fluxos de compra dos clientes, ele possui o objetivo maior de desenvolver um canal de acesso para oferecer outros produtos para os clientes, fazendo com que eles comprem tudo aquilo que for oferecido, renegando a possibilidade de não aceitação dos itens ofertados.
0,4 pontos   
PERGUNTA 2
1. É incorreto afirmar que:
	
	a.
	A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas.
	
	b.
	A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
	
	c.
	Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito.
	
	d.
	Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito e encantado.
	
	e.
	Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.
0,4 pontos   
PERGUNTA 3
1. Considere a afirmação a seguir:   
“É a aquisição de bens com pouca ou nenhuma racionalização da sua necessidade ou utilização, ou seja, o indivíduo, sem qualquer planejamento, vê-se atraído por um produto que não estava procurando e acaba comprando-o. Geralmente, ocorre com produtos de ampla exposição, como refrigerantes, chocolates, revistas etc. Entretanto, também pode acontecer com relação a produtos mais caros, cujos pontos de venda sejam menos numerosos.” 
A afirmação refere-se à:
	
	a.
	Dissonância cognitiva.
	
	b.
	Compra racional.
	
	c.
	Compra por impulso.
	
	d.
	Compra discriminada.
	
	e.
	Compra identificada.