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UMA PESQUISA EXPLORATÓRIA NA PIZZERIA MILANO EM FLORIANÓPOLIS 
Ariel Lucas Melo 1
Valentina Pati 2
Vinicius Biedacha 3
Juliana Tatiane Vital 4
Resumo 
Este artigo irá abordar a importância da pesquisa exploratória para os proprietários e gestores 
de pequenas empresas. O objeto do estudo foi a pizzaria Milano, que manteve-se aberta em 
relação á seus dados e disposta a colaborar para uma análise dos fatores internos da empresa, 
que englobam a gestão de pessoas e financeira. O presente trabalho aplicou a ferramenta da 
pesquisa exploratória na pizzaria Milano com o intuito de identificar problemas e falhas na 
organização. Para a consecução deste objetivo buscou-se um referencial teórico que abordasse 
os temas relacionados à pesquisa de marketing, gestão de pessoas e gestão financeira em 
pequenas empresas; identificou-se o perfil do público que frequenta a pizzaria; apresentou-se 
a análise dos dados levantados nas entrevistas pessoais e online, por meio das abordagens 
quantitativa e qualitativa, e uma sugestão de proposta para a solução do problema 
identificado. 
Palavras-chave: Pesquisa de marketing. Gestão de pessoas. Gestão financeira. Pizzaria. 
1 INTRODUÇÃO 
No contexto de negócios atual, a pesquisa exploratória é uma função de grande valor 
para os empreendedores e gestores, podendo compreender as necessidades dos seus clientes e 
colaboradores, além de identificar e analisar os fatores internos da empresa, que englobam a 
gestão de pessoas e financeira. 
Fundada em 2010, em Florianópolis - SC, a pizzaria Milano surgiu em um pequeno 
café na Rua Bocaiúva, a proprietária Maria Grazia Fraschini veio junto com sua família para a 
ilha e decidiu abrir uma pizzaria por conta de sua paixão pela pizza. A pizzaria, que também 
serve restaurante, se expandiu e mudou para uma casa mais espaçosa e aconchegante na 
Beira-mar Norte. Seu objetivo é entregar aos clientes a verdadeira pizza italiana e uma 
culinária característica do país. 
 Graduando em Administração. Faculdade Cesusc. E-mail: ariel_lukas_@hotmail.com.1
 Graduando em Administração. Faculdade Cesusc. E-mail: valentina.pati@hotmail.com. 2
 Graduando em Administração. Faculdade Cesusc. E-mail: viniciusbiedacha1995@gmail.com. 3
 Graduação em Administração. Mestrado em Administração. Doutorado em Administração. Universidade 4
Federal de Santa Catarina. E-mail: drajulianavital@gmail.com. 
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Devido à crescente necessidade de criação e inovação no mercado, a italiana Grazia 
está sempre em busca de algo para incrementar seu negócio, é penta-campeã do campeonato 
mundial da pizza, atualizando-se constantemente à sociedade para promover uma culinária de 
alto nível que agrada todos. 
A Milano é gerida pela única proprietária Maria Grazia Fraschini, é uma pequena 
empresa familiar que possui 16 funcionários. Localizada na Av. Jornalista Rubens de Arruda 
Ramos, 2526 na beira-mar norte de Florianópolis. Tornou-se objeto da pesquisa pois procura 
entender os fatores gerenciais e financeiros da empresa e ampliar seu mercado de clientes. 
Figura 1: Pizzeria Milano, 2018 
Fonte: Pizzeria Milano 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
Nos dias atuais é essencial conhecer o mercado para conseguir um bom espaço nele. 
Pois é no mercado que estão os clientes, que tem problemas a serem resolvidos e as empresas 
necessitam resolver estas necessidades e problemas de maneira prática e eficiente. E é através 
do estudo de mercado e da pesquisa de marketing que os proprietários poderão formar 
estratégias para manter e atrair novos clientes à sua empresa.
A pesquisa de marketing compreende a pesquisa de todo tipo de dado que diz respeito 
à atividade de marketing da organização, incluindo os elementos abrangidos pela pesquisa de 
mercado. É usada para identificar e definir as oportunidades e ameaças, avaliar e aperfeiçoar a 
ação e o desempenho de uma empresa no mercado. 
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Segundo Mc Daniel e Gates (2003, p.8) pesquisa de marketing desempenha papel 
importante na tomada de decisão, pois fornece às organizações os dados sobre a eficiência do 
mix de marketing e as percepções para as mudanças necessárias, permitindo identificar as 
oportunidades de mercado mais lucrativas. 
De acordo com Malhotra (2006, p.36), que enfatiza a necessidade da informação para 
a tomada de decisões a pesquisa de marketing é a identificação, coleta, análise e disseminação 
de informações para melhorar a tomada de decisões relacionada com a identificação e solução 
de problemas e oportunidades em marketing. 
A pesquisa de marketing é realizada por dois motivos, seja para identificar um 
problema como para solucionar um problema. Ainda segundo Malhotra (2006, p.37) o tipo de 
pesquisa de marketing para identificação de problemas é realizada para ajudar a diagnosticar 
problemas que talvez não apareçam na superfície, mas que existem ou provavelmente irão 
existir no futuro. Já por outro lado a pesquisa utilizada para a solução de problemas tem como 
fim gerar resultados para tomar decisões que resolverão problemas específicos, esta 
subdivide-se em 5, a pesquisa de segmentação, a de produto, a de praça, a de promoção e a de 
preço. Estas duas pesquisas podem ou não ser combinadas. 
Kotler e Keller (2012, p.104) dividem o processo de pesquisa de marketing em 6 
etapas, sendo elas: a definição do problema, das alternativas de decisão e dos objetos da 
pesquisa; o desenvolvimento do plano de pesquisa; a coleta de informações; a análise das 
informações; a apresentação de resultados; e a tomada decisão. 
Mattar (2001, p.15) ressalta que: A pesquisa de marketing é a investigação sistemática, 
controlada, empírica e crítica de dados com o objetivo de descobrir e (ou) descrever e (ou) de 
verificar a existência de relações presumidas entre fatos (ou variáveis) referentes ao marketing 
de bens, serviços e idéias, e ao marketing como área de conhecimento na administração. 
Identificar as oportunidades, ameaças ou risco para o empreendimento, a organização 
ao pesquisar o mercado pode identificar oportunidades que poderá explorar e expandir o 
empreendimento e deverá criar estratégias para aproveitar tais oportunidades. Também deverá 
identificar as ameaças externas e riscos para o negócio, procurar formas de se proteger ou 
atenuar esses riscos. E para isso é preciso realizar pesquisa de marketing. (PAIVA JUNIOR; 
LEÃO; MELO, 2003). 
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 
Segundo Gil (2007) a pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maior 
familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses. A 
grande maioria dessas pesquisas envolve levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas 
que tiveram experiências com o problema pesquisado, e análise de exemplos que estimulem a 
compreensão. 
A abordagem utilizada na pesquisa foi tanto qualitativa quanto quantitativa. 
A pesquisa quantitativa, conforme esclarece Fonseca (2002, p.20), se centra na 
objetividade, recorre à linguagem matemática para descrever as causas de um fenômeno, as 
relações entre variáveis, etc. Esta abordagem da pesquisa utiliza tanto dados primários quanto 
secundários, os dados estatísticos visam gerar medidas precisas e confiáveis que permitem 
uma análise estatística e buscam evitar erros de análise e interpretação. 
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De acordo com Knechtel (2014, p.92) a pesquisa quantitativa foi base do pensamento 
científico até a metade do século XX e é caracterizado pela passividade e neutralidade do 
pesquisador diante da investigação da realidade. A base da informação neste método são os 
dados, que são classificados em primários (obtidos diretamente com as fontes originais da 
informação) e secundários (dados já processados, normalmente vindo de outras fontes 
credenciadas). 
No primeiro momento da pesquisa levantaram-se dados secundários em diversas 
fontes da internet, seguidos pelos dados primários recolhidos de um questionário respondido 
online e entrevistas presenciais. Escolheu-se a pesquisa online por ser econômica, rápidae 
porque as pessoas tendem a ser mais honestas em suas respostas. 
A segunda abordagem da pesquisa foi a qualitativa, que, para alguns autores, é uma 
“expressão genérica”. Surgiu na antropologia de maneira naturalística e ficou conhecida como 
investigação etnográfica ou como sendo “o estudo da cultura”. Triviños cita em seu livro: 
“A pesquisa qualitativa é conhecida também como "estudo de campo", "estudo 
qualitativo", "interacionismo simbólico", "perspectiva interna", "interpretativa", 
"etnometodologia", "ecológica", "descritiva", "observação participante", "entrevista 
qualitativa", "abordagem de estudo de caso", "pesquisa participante", "pesquisa 
fenomenológica", "pesquisa-ação", "pesquisa naturalista", "entrevista em 
profundidade", "pesquisa qualitativa e fenomenológica", e outras [...]. Sob esses 
nomes, em geral, não obstante, devemos estar alertas em relação, pelo menos, a dois 
aspectos. Alguns desses enfoques rejeitam total ou parcialmente o ponto de vista 
quantitativo na pesquisa educacional; e outros denunciam, claramente, os suportes 
teóricos sobre os quais elaboraram seus postulados interpretativos da 
realidade” (TRIVIÑOS, 1987, p.124) 
Carol Raffel, vice-presidente, serviços qualitativos, Burke, Inc. define: 
“A pesquisa qualitativa proporciona a compreensão fundamental da linguagem, das 
percepções e dos valores das pessoas. É essa a pesquisa que mais frequentemente 
nos capacita a decidir quanto as informações que devemos ter para resolver o 
problema de pesquisa e para saber interpretar adequadamente as informações.” 
A pesquisa qualitativa preocupa-se com aspectos da realidade que não podem ser 
quantificados e proporciona melhor visão e compreensão do contexto do problema. Utiliza-se 
a pesquisa qualitativa na forma de grupos de focos e entrevistas individuais para produzir 
informações aprofundadas sobre o tema. 
Os pressupostos básicos desse tipo de pesquisa, segundo Knechtel (2014), são a 
preocupação primária com os processos, não se preocupando diretamente com o resultado, o 
interesse pelo significado, a busca por informações diretamente no campo de pesquisa, a 
ênfase na descrição e explicação, e a utilização de processos indutivos, a fim de construir 
conceitos, hipóteses e teorias. 
Utilizou-se da pesquisa qualitativa mais profundamente para a compreensão dos 
fenômenos internos da empresa em questão, como funciona a gestão de pessoas e a gestão 
contábil da empresa, e para ter insights sobre possíveis soluções. 
O quadro 1, abaixo, compara os principais aspectos das pesquisas qualitativa e 
quantitativa 
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Quadro 1: Principais aspectos das pesquisas qualitativa e quantitativa 
Fonte: Fonseca, 2002. 
4 DISCUSSÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS 
4.1 Pesquisa de marketing e estatística 
Em equipe definiu-se o problema inicial da pesquisa, a influência na escolha de uma 
pizzaria pela falta de estacionamento. A partir da definição do problema desenvolveu-se um 
plano de pesquisa tomando decisões sobre quais seriam as fontes de dados, a metodologia da 
pesquisa, o instrumento de pesquisa, o plano de amostragem e os métodos de contato seriam 
utilizados. 
Estabeleceu-se a utilização de dados primários e secundários; o tipo de pesquisa 
exploratória, qualitativa e quantitativa; a formação dos questionários online e das entrevistas 
qualitativas; a amostra aleatória simples; e os contatos online e pessoais. 
O questionário compreendeu dezesseis perguntas sendo elas binárias, demográficas, 
múltipla escolha, escalonadas de forma a coletar os dados para conhecimento e validação do 
problema para continuidade do projeto. 
Aplicou-se a pesquisa online com 131 entrevistados que validaram o problema inicial 
da pesquisa, uma vez que 62% responderam que um estacionamento no local influencia 
diretamente na escolha. Contudo identificou-se também que a qualidade do atendimento, em 
muitos casos, define a tomada de decisão. Uma vez que a Milano já pensou em solucionar o 
problema do estacionamento com convênio, a pesquisa rendeu-se à questão do atendimento e 
como melhorar este aspecto para atrair mais clientes e fidelizar-los. 
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Gráfico 1: Fatores que influenciam na escolha de uma pizzaria 
Fonte: elaboração própria (2019). 
As questões formuladas para a pesquisa quantitativa foram inicialmente úteis para 
conhecer o entrevistado, descartar os que não frequentam pizzarias, e separar os que as 
frequentam em idade, renda e filhos. As questões voltadas à tomada de decisão dos clientes 
dividiram-se em cinco grupos relacionados: ao local, à qualidade do produto, às opções no 
cardápio, ao preço e à qualidade do atendimento. 
A pesquisa informou que clientes que frequentam a Milano são, em sua maioria, 
pessoas com renda maior de cinco salário mínimos, e estas pessoas prezam pela qualidade do 
produto assim como a do serviço. A falta de treinamentos para os funcionários, ou às vezes a 
falta deles mesmos implica em um atendimento ruim. A relação entre a qualidade do 
atendimento relaciona-se diretamente com a gestão de pessoas na empresa. 
A pesquisa qualitativa favoreceu o entendimento da insatisfação dos clientes de acordo 
com o atendimento, em sua maioria citou-se que a falta de pessoal era o que deixava a desejar, 
pois os garçons não davam conta da demanda, algumas vezes os pedidos eram lançados 
errados ou chegavam frios à mesa. Contudo, poucos entrevistados deixariam de recomendar a 
Milano a um amigo. 
Gráfico 2: Probabilidade de indicação à outra pessoa 
7%4%
32%
19%
38%atendimento
preço
qualidade do produto
local
opções do cardápio
0
20
40
60
80
Alta Média Baixa
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Fonte: elaboração própria (2019). 
4.2 Gestão de pessoas 
 A gestão de pessoas é uma área que vem evoluindo e representa um constante desafio 
nas organizações. Segundo Fischer em “As Pessoas na Organização”: 
“Entende-se por modelo de gestão de pessoas a maneira pela qual uma empresa se 
organiza para gerenciar e orientar o comportamento humano no trabalho. Para isso, a 
empresa se estrutura definindo princípios, estratégias, políticas e práticas ou 
processos de gestão. Através desses mecanismos, implementa diretrizes e orienta os 
estilos de atuação dos gestores em sua relação com aqueles que nela 
trabalham.” (FISCHER, 2002) 
O clima organizacional é um importante conceito para um gestor pois é através dele 
que pode-se estabelecer as condições motivadoras no ambiente de trabalho e aumentar a 
eficácia da organização satisfazendo as necessidades dos membros dela mesma. 
Segundo Litwin e Stringer (apud SANTOS, 1999, p.29), o clima organizacional pode 
ser concebido como “Um conjunto de propriedades mensuráveis do ambiente de trabalho, 
percebidas direta ou indiretamente pelos indivíduos que vivem e trabalham neste ambiente e 
que influencia a motivação e o comportamento dessas pessoas”. 
Na prática, o clima organizacional depende das condições econômicas da empresa, da 
estrutura organizacional, das oportunidades de participação pessoal, do significado do 
trabalho, da escolha da equipe, do preparo e treinamento da equipe, do estilo de liderança, da 
avaliação e remuneração da equipe. (CHIAVENATO, 1992). 
Durante o estudo na pizzaria Milano entrevistou-se todos os colaboradores da empresa 
conforme os seguintes fatores para formular a análise do clima organizacional: justiça e 
transparência, remuneração e reconhecimento, orgulho de trabalhar na empresa, condições do 
ambiente de trabalho, relacionamento interpessoal da equipe, relacionamento entre gestor e 
subordinado, participação e autonomia do profissional, estresse no trabalho. 
Por ser uma empresa familiar o gestor é a própria dona, entretanto com sua 
experiência de 30 anos com relações públicas e gestora os resultados da análise foram 
positivos. Os profissionais são reconhecidos e tratados com igualdade, além de sentirem 
orgulho de trabalhar na empresa pelo produto e o reconhecimento de seus clientes. O 
relacionamento entre os membros da equipe é bem próximo desde o proprietário até os 
funcionários,se identificam como uma família e são bem abertos uns com os outros. Nota-se 
que a relação entre o gestor e seus subordinados é boa uma vez que ele está sempre atento as 
necessidades da equipe, é aberto ao diálogo e promove interação entre as pessoas, aceita 
sugestões e ideias dos colaboradores. O ambiente decisório é democrático e há sempre alguma 
participação dos funcionários. 
O processo de contratação de pessoas ocorre de forma bem simplificada e em 2 etapas 
principais, os currículos são analisados e separam-se os com possível potencial, em seguida é 
feita uma entrevista informal diretamente entre a proprietária e o candidato, então se o 
candidato é aprovado nesta etapa passa para a segunda etapa, na qual é combinado um dia 
para fazer uma prova prática, quando aprovado nesta passa ao período de prova estipulado 
para futuramente se tornar membro da equipe. A maioria dos candidatos que fazem o período 
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de prova de 30 dias ou mais geralmente continua na empresa. O turnover existente não é 
regular e muitos dos colaboradores que deixam de fazer parte da equipe não tiveram um 
treinamento profissional. 
A Milano não possui um desenho de cargos e também um plano de cargos e salários. 
Os garçons recebem em média 15% a mais do que o teto salarial (CAGED/MTE), o barista 
recebe aproximadamente a média salarial, por ser inexperiente e novo na empresa, os 
pizzaiolos recebem em média 12% a mais que o teto salarial, o caixa recebe um valor maior 
que o teto salarial mas igualmente bem próximo, o auxiliar de limpeza e de cozinha recebem 
um pouco mais do que a média salarial, e o cozinheiro recebe um valor 30% maior que o teto 
salarial. Isso tudo indica que os salários em um geral são bem satisfatórios em comparação 
com os dados dos salários do CAGED/MTE, conforme o desempenho dos colaboradores 
melhora o salário aumenta, e é assim que é a política de remuneração da empresa. 
Uma forma de melhorar o problema encontrado na pesquisa é dando aos 
colaboradores o devido treinamento para que possam evoluir e melhorar constantemente, uma 
vez que muitos deles não possuem grau superior ou profissionalização no cargo 
desempenhado. 
4.3 Gestão contábil 
Diante dos desafios de uma gestão eficaz nas empresas, os gestores precisam tomar 
decisões de forma rápida e eficiente baseadas na saúde econômica e financeira da 
organização, fatores demonstrados e conhecidos pela gestão contábil. Conforme descreve 
Gazzoni (2013) problemas de ordem financeira podem ocorrer provenientes de limitações das 
informações para o processo decisório. Gerir uma empresa requer ferramentas capazes de 
acompanhar e fornecer subsídios necessários para a tomada de decisão mais acertada. 
Gestão financeira pode ser definida como a gestão dos fluxos monetários derivados da 
atividade operacional da empresa, em termos de suas respectivas ocorrências no tempo. Ela 
objetiva encontrar o equilíbrios entre a “rentabilidade" (maximização dos retornos dos 
proprietários da empresa) e a “liquidez" (capacidade da empresa honrar seus compromissos 
nos prazos contratados). Isto é, está implícita na necessidade da gestão financeira a busca do 
equilíbrio entre gerar lucros e manter caixa. 
São dois os princípios básicos que devem ser seguidos pelos gestores: o da entidade e 
o da continuidade. No caso da Milano é importante ressaltar que o princípio da entidade não é 
seguido de forma correta e precisa de uma mudança interna. Segundo a resolução CFC 
750/93, a qual o Conselho Federal de Contabilidade dispões sobre os princípios fundamentais 
de contabilidade (PFC), Art. 4: 
" O Princípio da ENTIDADE reconhece o Patrimônio como objeto da Contabilidade 
e a rma a autonomia patrimonial, a necessidade da di- ferenciação de um Patrimônio 
particular no universo dos patrimônios existentes, independentemente de pertencer a 
uma pessoa, um con- junto de pessoas, uma sociedade ou instituição de qualquer 
nature- za ou nalidade, com ou sem ns lucrativos. Por conseqüência, nesta acepção, 
o Patrimônio não se confunde com aqueles dos seus sócios ou proprietários, no caso 
de sociedade ou instituição.” (CFC 750/93 Art. 4) 
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A pizzaria Milano é uma empresa familiar, onde o proprietário e o gestor são a mesma 
pessoa, com pouco conhecimento sobre gestão financeira a tomada de decisão é realizada 
baseando-se no momento. 
A Milano possui uma empresa contábil à qual fornece as notas de entradas, os 
pagamentos efetuados, os extratos e as leituras fiscais mensalmente para eles montarem o 
balanço patrimonial e a DRE (apresentada ao final). O fluxo diário de entradas e saídas é 
controlado pela filha da proprietária diariamente, assim como as folhas de pagamento e os 
estoques. A única ferramenta utilizada é o Office Windows. 
A empresa não possui metas financeiras, seu planejamento é diário, quando acontece 
de não ter dinheiro em algum dia é pensada a forma mais flexível para efetuar os pagamentos 
necessários, ás vezes é negociado com o fornecedor para adiar o pagamento ou em casos mais 
extremos é identificada a forma que vai custar menos juros para fazer novos empréstimos ou 
pagar multa. 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Este trabalho teve como finalidade identificar todos os atributos inerentes à realidade 
atual da empresa pizzeria Milano. A pesquisa exploratória realizou-se entre agosto e outubro 
de 2019, contou com a participação de 131 entrevistados e 56 clientes da própria pizzaria, 
além da proprietária e colaboradores da empresa. 
A pesquisa exploratória permitiu o conhecimento mais completo e adequado da 
realidade da organização tantos nos fatores que compreendem o marketing e a pesquisa de 
mercado quanto aqueles que compreendem os setores internos, de gestão de pessoas e 
financeiro. 
Ao analisar as respostas do questionário online, mostrou-se importante a realização de 
uma breve pesquisa de satisfação, onde identificou-se que as percepções dos clientes variam 
sensivelmente em relação a alguns fatores como idade, renda e filhos. Os resultados e 
informações obtidos permitem compreender melhor seus hábitos e interesses, o que pode 
agregar qualidade no atendimento. 
Sugere-se que a empresa aplique ferramentas de pesquisas sempre que necessário, que 
reveja a situação financeira para separar os bens e consumos pessoais daqueles da 
organização, e que crie tanto um plano de cargos e salários como treinamentos para os 
colaboradores. 

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