Gestão da Qualidade - Aula 5 - A certificação dos processos através das normas ISO

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Gestão da Qualidade
Aula 5: A certi�cação dos processos através
das normas ISO
INTRODUÇÃO
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias
dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. 
Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International
Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. 
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A ISO é conhecida também por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade cientí�ca na
preparação de normas internacionais. 
Nesta aula, demonstraremos a importância dessa certi�cação e o seu reconhecimento no âmbito nacional e
internacional.
OBJETIVOS
Reconhecer a importância da certi�cação dos processos organizacionais através das Normas ISO.
Avaliar a importância da certi�cação devido ao seu reconhecimento no âmbito nacional e internacional.
Exempli�car como o conhecimento dos colaboradores nos processos executados pode garantir a credibilidade entre
as organizações, sociedades e indivíduos.
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SOBRE A ISO
A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações
nacionais de normalização. A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau
de desempenho em um determinado contexto. 
Sua missão é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente
transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio
ambiente. Garantindo, ainda, credibilidade entre as organizações, sociedades e indivíduos.
OS OBJETIVOS DA NORMALIZAÇÃO
ECONOMIA
Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos.
COMUNICAÇÃO
Proporcionar meios mais e�cientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente,
melhorando a con�abilidade das relações comerciais.
SEGURANÇA
Proteger a vida e a saúde.
PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR
Prover a sociedade de meios e�cazes para aferir a qualidade dos bens e serviços.
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ELIMINAÇÃO DE BARREIRAS TÉCNICAS E COMERCIAIS
Evitar a existência de regulamentos con�itantes sobre bens e serviços em diferentes países,
facilitando assim, o intercâmbio comercial.
A ABNT
A Associação Brasileira de Normas Técnicas é uma entidade privada e sem �ns lucrativos, reconhecida como Fórum de
Normalização.
O manual de Gestão aplicado aos cursos de graduação estabelece que, para a ABNT, a ISO 9001-2000 é um dos
padrões do sistema de gerenciamento da qualidade da série principal da família ISO 9000. 
Outros padrões dessa série são:
ISO 9000-2000
Estabelece princípios e vocabulários.
A ABNT foi fundada em 1940 e é o órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, fornecendo
a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro.
A ISO 9000-2000 foi publicada em dezembro de 2000 com o objetivo de atualizar a antiga norma ISO
9000/1994, substituindo as versões ISO 9001, 9002 e 9003 de 1994.
A revisão e consequente atualização foram feitas a partir de dados coletados mundialmente para
adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do sistema de gestão da qualidade.
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ISO 9004-2000
Enfoca as diretrizes para incremento de performance.
ISO-19011-2002
Composta das diretrizes para auditoria da qualidade e/ou sistema de gerenciamento
ambiental – cujos princípios estão contidos na ISO 14001-1996.
OS NOVE REQUISITOS BÁSICOS DA ISO – 9001/2000
1. A ORGANIZAÇÃO FOCADA NO CLIENTE
As organizações dependem de seus clientes e, portanto, têm a obrigação de compreender
as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender os requisitos dos clientes e lutar para
exceder as expectativas.
2. OBJETIVO
Especi�car os requisitos de um sistema de gestão da qualidade. Esses requisitos são
usados para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer bens ou serviços
de acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende aumentar a satisfação dele.
3. REFERÊNCIAS NORMATIVAS
Trata dos fundamentos e do vocabulário de um sistema de gestão da qualidade.
4. TERMOS E DEFINIÇÕES
A qualidade é de�nida como o grau em que um conjunto de características inerentes
satisfaz os requisitos.
5. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Apresenta os requisitos gerais de um sistema de gestão da qualidade. Abrange todo o
modelo de processo na sua integração horizontal e vertical. Os principais elementos
contemplam a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle
de registros da qualidade.
6. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO
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Todas as ferramentas que permitem garantir a capacidade de análise da funcionalidade do
sistema, sua melhoria contínua, além de promover as necessárias modi�cações no sistema
de qualidade, na política de qualidade e nos objetivos e metas de qualidade.
7. GESTÃO DE RECURSOS
Foca a disponibilização dos recursos �nanceiros, materiais, de infraestrutura, de pessoal
capacitado, tecnológico etc.
8. REALIZAÇÃO DO PRODUTO (BENS OU SERVIÇOS)
Compreende o planejamento, o desenvolvimento, a fabricação e os acompanhamentos
necessários à adequada execução dos bens ou serviços.
9. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
Compreende o monitoramento interno dos resultados que engloba: auditorias internas,
acompanhamento e medição dos processos dos bens e serviços realizados, controle das
não conformidades, análise dos indicadores e planejamento de melhoria contínua, ações
corretivas e ações preventivas.
BENEFÍCIOS DA IMPLEMENTAÇÃO DA ISO 9001
Entre os diversos benefícios que podemos veri�car com a implementação da ISO 9001, podemos destacar:
 
 
1 
A redução de não conformidade de bens e serviços
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2 
Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição
 
 
3 
Aumento da competitividade
 
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4 
Redução do custo operacional
 
 
5 
Maior sustentação em disputas judiciais
 
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6 
Melhoria de imagem e reputação
 
 
7 
Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais
 
 
8 
Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente
 
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9 
Maior integração entre os processos e departamentos da empresa
 
 
10 
Melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da quali�cação
e da certi�cação pessoal
Os clientes e a sociedade também obtêm benefícios. 
Veja alguns deles:
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ATIVIDADE
Tendo em vista o requisito básico da ISO 9001-2000 (Medição, Análise e Melhoria), descreva como eles podem ser
aplicados em um processo que você vivencia.
Resposta Correta
Glossário
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Melhor relacionamento técnico com o fornecedor.
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Aumento da segurança, da con�abilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos.
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Mais proteção para o consumidor.
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Menor desperdício e poluição.
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Promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa.
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