Slides de Aula Unidade IV gestao de processos

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Profa. Ma. Valdice Pólvora
UNIDADE IV
Gestão de Processos
GESTÃO DA QUALIDADE 
EM PROCESSO
- Normalização e gestão 
de processos
- Classificação das 
normas internacionais
- Saúde e segurança 
ocupacional – ISO 45001 
- Responsabilidade social 
– SA 8000
SISTEMAS DE GESTÃO 
DA QUALIDADE (SGQ)
- A norma ISO 9001
- Sistema de gestão 
ambiental – ISO 14001
O que vamos abordar na Unidade IV?
UNIDADE IV
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/phot
o/2018/01/25/10/46/business
man-3105873__340.jpg
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2015/03/
26/10/51/qualification-692088__340.jpg
 A importância da gestão da qualidade e processos vem da busca constante de 
competitividade, que obriga as organizações a garantirem que seus produtos e serviços 
sejam produzidos em conformidade com padrões técnicos eficientes e sustentáveis por meio 
de projetos de certificação internacional.
Gestão da qualidade em processos
 Os processos fazem parte do universo da gestão da qualidade, pois permitem às 
organizações o crescente aprimoramento necessário para acompanhar a evolução dos 
mercados, que apresentam um ritmo de mudanças radicais e profundas.
Qualidade em processos
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/11/12/10/00/businessmen-
1039903__340.jpg
 É definida como um conjunto de ações e procedimentos que conduzem as organizações a 
uma configuração focada no atendimento das necessidades dos clientes, visando suas 
necessidades e expectativas (COSTA NETO; CANUTO, 2010).
Definição de qualidade
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2016/09/03/
13/49/customer-service-1641724__340.jpg
 O conceito de qualidade evoluiu com o passar dos anos, saindo dos requisitos e 
especificações técnicas dos produtos sem defeitos de fabricação e avançando para a 
qualidade operacional dos processos. A qualidade não configura mais um diferencial, dado 
que já está incorporada ao mercado, e quem não respeita suas premissas não consegue 
manter um desempenho sustentável nos negócios.
Conceito de qualidade
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2016/03/15/09/08/
quality-control-1257235__340.jpg
 A normalização é uma metodologia de gestão focada em orientar as organizações a 
conseguirem melhorias na qualidade dos processos e, por conseguinte, determina a 
padronização das atividades e tarefas que devem ser continuamente melhoradas.
Normalização e gestão de processos
Fonte: http://www.abnt.org.br/images/normalizacao/capa_normalizacao.png
 Conforme definição da ABNT (2000), normalização é a atividade que estabelece prescrições 
destinadas (comuns e repetitivas) em relação a problemas existentes ou potenciais, a fim de 
obter excelência na condução dos processos de utilização. 
 É uma metodologia consolidada e compartilhada com os interessados que promove 
competitividade, eficiência, traz confiança e permite reproduzir um procedimento com 
redução de riscos e possibilidades de erros.
Definição de normalização
Fonte: http://www.abnt.org.br/images/headers/logo.png
Objetivos da normalização
ECONOMIA
Reduzir a 
variedade de 
produtos e 
procedimentos 
(simplificação) 
COMUNICAÇÃO
Apresentar 
eficiência nas 
informações entre 
empresa e clientes 
com confiabilidade 
SEGURANÇA
Proteger a vida 
humana e a 
saúde 
CONSUMIDOR
Promover aos 
consumidores 
produtos/serviços 
eficazes de 
qualidade
BARREIRAS
Evitar normas 
conflitantes nos 
mercados e 
países
A normalização, enquanto método de gestão de processos, permite às organizações uma série 
de benefícios, como:
 utilização adequada dos recursos organizacionais, como equipamentos, materiais e pessoal;
 padronização da produção com ganhos de escala e escopo;
 promoção da especialização da mão de obra com ganhos de produtividade;
 redução do consumo e do desperdício de recursos;
 especificações comuns para insumos, matérias-primas e equipamentos;
 produtividade elevada e maior controle de operação dos processos.
Benefícios da normalização
 A normalização estabelece regras que devem ser respeitadas pelos funcionários e 
estabelecidas por meio de consenso, avaliando de forma isenta e transparente, sem 
interesses pessoais, o que é melhor para as organizações.
Regras da normalização
Fonte: 
http://www.abnt.org.br/images/norma
lizacao/como_elaborar_norma.jpg
A normalização é a atividade que estabelece prescrições destinadas (comuns e repetitivas) em 
relação a problemas existentes ou potenciais, a fim de obter excelência na condução dos 
processos de utilização. Quando se trata de reduzir a variedade de produtos e procedimentos 
(simplificação), estamos nos referindo:
a) Ao consumidor.
b) À economia.
c) Às barreiras.
d) À comunicação.
e) À segurança.
Interatividade
A normalização é a atividade que estabelece prescrições destinadas (comuns e repetitivas) em 
relação a problemas existentes ou potenciais, a fim de obter excelência na condução dos 
processos de utilização. Quando se trata de reduzir a variedade de produtos e procedimentos 
(simplificação), estamos nos referindo:
a) Ao consumidor.
b) À economia.
c) Às barreiras.
d) À comunicação.
e) À segurança.
Resposta
 As normas são classificadas conforme a finalidade das organizações, que buscam a melhoria 
na condução dos negócios e na gestão dos processos.
Elas podem ser divididas nos seguintes tipos:
Classificação das normas internacionais
Procedimentos Classificação Terminologia
Especificação Simbologia Padronização
Ensaio
 No mercado internacional, existem organizações públicas e privadas, além de consultorias 
especializadas na elaboração de normas técnicas com abrangência internacional que são 
aprovadas por seus associados.
Em diversos países que elaboram especificações técnicas de produção e comercialização de 
produtos e serviços colocados no mercado consumidor, existem, além das normas 
internacionais, as nacionais. Entre os níveis organizacionais, as normas podem ser:
Níveis organizacionais
INTERNACIONAIS REGIONAIS NACIONAIS
 Regionais: Adotadas por organizações regionais com atividades normativas, como Mercosul 
e União Europeia.
 Nacionais: Adotadas por organizações nacionais de normalização, como NBR (Brasil) e ANSI 
(Estados Unidos).
 Internacionais: Adotada por organizações como ISO, IEC e ITU.
Tipos de normas
Fonte: http://www.abnt.org.br/images/normalizacao/Niveis_de_normalizacao.jpg
 As normas internacionais são destinadas à utilização comum em vários países e adotadas 
por empresas de portes variados, desde grandes empresas multinacionais e nacionais até as 
pequenas e médias empresas industriais que buscam assegurar qualidade e padronização 
nas operações internacionais.
Normas internacionais
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/01/06/16/01/world-map-1958129__340.jpg
 As organizações adotam, em sua maioria, as normas prescritas pela International 
Organization for Standardization (ISO), que é uma organização não governamental fundada 
em 1947, na cidade de Genebra (Suíça), com reconhecida credibilidade e competência 
técnica na elaboração de normas de produção e sistemas de gestão com presença em 
161 países.
International Organization for Standardization (ISO)
Fonte: 
https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/name_
and_logo/iso%20logo%20alternative%20trademarks
%20-%20do%20not%20use.gif
 Entre os objetivos principais, a ISO busca difundir normas técnicas de produção e gestão que 
atendem grande número de empresas globais atuantes em vários países, estabelecendo 
normativas nos contextos técnico, intelectual, científico e tecnológico das operações das 
organizações, de forma a permitir maior intercâmbio comercial dos produtos e serviços em 
um mercado globalizado.
Objetivos da ISO
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/08/26/10/47/businessman-
2682712__340.jpg
 As normas ISO são elaboradas por comitês técnicos que se reúnem anualmente para redigir 
e alinhar objetivos, padrões normativos de produção, operaçãoe gestão das organizações e 
mantêm convênios e intercâmbios com cerca de 580 organizações internacionais de 
padronização. Essas normas tornaram-se populares no mercado brasileiro com a criação da 
série 9000, que estabelece regras sobre os processos de gestão da qualidade com uma 
série de procedimentos normativos e operacionais de uso facultativo por organizações.
Normas ISO
 As normas regionais destinam-se a um grupo de países que compõe uma determinada 
região econômica ou política, na qual podemos citar o Comitê Europeu de Normalização 
(CEN) e a Associação do Mercosul de Normalização (AMN). 
Normas Regionais
Fonte: http://www.amn.org.br/Content/img/logo2.png
 As normas nacionais são determinadas por empresas de normalização de cada país, podem 
ser do setor público ou do setor privado, desde que sejam credenciadas para a elaboração 
de normas técnicas de reconhecida capacitação.
Normas Nacionais
Fonte: 
http://www.abnt.org.br/images/
marca_abnt2.png
A ABNT tem reconhecida atuação e suporte às operações das organizações brasileiras, com 
as funções de:
 reconhecer a propriedade intelectual com conhecimento sistematizado;
 promover a competitividade sustentável das organizações;
 contribuir para o desenvolvimento tecnológico e científico;
 proteger o consumidor e defender o meio ambiente;
 representar o Brasil em foros internacionais;
 reconhecer as normas elaboradas por empresas internacionais.
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
 A ABNT representa, com exclusividade no Brasil, a ISO e a International Electrotechnical 
Comission (IEC), e está organizada em comitês técnicos para a normalização de vários 
segmentos empresariais por meio do comitê técnico ABNT/CB-25, que desenvolve a área de 
gestão da qualidade e compreende os sistemas de qualidade, a garantia da qualidade e as 
tecnologias de suporte.
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
 As normas técnicas para funcionamento das organizações estão divididas em dois grupos 
principais: normas sobre produtos e serviços para os consumidores e normas de sistemas de 
gestão, que compreendem os processos organizacionais e os métodos de fabricação.
A seguir, as principais normas que envolvem a gestão de processos nas organizações:
 Sistema de gestão de saúde e segurança ocupacional – ISO 45001.
 Sistema de gestão de responsabilidade social – SA 8000.
 Sistema de gestão da qualidade – ISO 9000, 9001, 9004.
 Sistema de gestão ambiental – ISO 14001.
Divisão das normas técnicas
As normas redigidas pela ISO e representadas no Brasil pela ABNT são elaboradas com base 
nas melhores práticas técnicas. Analise as afirmações a seguir:
I. São reconhecidas e têm aceitação nas organizações.
II. São aplicadas em nível internacional. 
III. São voluntárias, ou seja, não são obrigatórias para as empresas associadas.
Interatividade
Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) III, apenas.
e) I, II e III.
Interatividade
Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) III, apenas.
e) I, II e III.
Resposta
 A ISO 45001 (Sistema de gestão de saúde e segurança ocupacional) é uma norma que 
entrou em vigor em 2018 e permite às organizações implantarem um sistema de gestão dos 
processos relativos à saúde e segurança de forma contínua e alinhada às normas ISO 9001 
e ISO 14001.
Saúde e segurança ocupacional – ISO 45001
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2015/04/07/10/32/occupat
ional-health-710750__340.jpg
 Assegurar boas condições de trabalho através da prevenção de acidentes de trabalho e 
condições de saúde das atividades e tarefas ocupacionais tornam-se, com esta norma, uma 
ferramenta de apoio à produtividade e à sustentabilidade, beneficiando, com menor 
rotatividade e índice de absenteísmo, o ambiente de trabalho e a saúde.
Objetivo da ISO 45001
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2016/09/01/15/18/indust
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 A redução de acidentes de trabalho leva à redução dos custos de produção e perda de 
materiais, melhorando a produtividade dos processos e colabora com a imagem das 
organizações perante fornecedores, funcionários e clientes.
ISO 45001
Fonte:https://cdn.pixabay.com/photo/2017/08/03/2
1/37/construction-2578410__340.jpg
Estrutura da norma ISO 45001
ISO 
45001
Escopo
Referências normativas
Termos e definições
Contexto da organização
Liderança e participação dos trabalhadores
Planejamento
Suporte
Operação
Avaliação de desempenho
Melhoria
 A ISO 45001 é uma norma flexível e que pode ser adotada por qualquer organização, seja 
qual for o porte e o setor de atividade em que, através da realização de auditorias periódicas, 
permite a qualidade dos processos e sua eficiência.
ISO 45001
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2019/05/08/20/15/audit
-4189560__340.jpg
 Accountability é um termo da língua inglesa que pode ser traduzido para o português como 
responsabilidade com ética. Remete à obrigação e à transparência de membros de um órgão 
administrativo ou representativo de prestar contas a instâncias controladoras ou a 
seus representados.
Responsabilidade Social – SA 8000
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2013/
10/24/16/39/social-200286__340.jpg
 A norma social accountability 8000 permite às organizações a certificação e a implantação de 
regras referentes à gestão da responsabilidade social, que tem como objetivo a garantia dos 
procedimentos éticos, os direitos dos consumidores e colaboradores envolvidos nos 
processos produtivos e o respeito ao meio ambiente.
 Por meio dessa norma, as organizações podem melhorar a qualidade do ambiente interno, a 
gestão da cadeia produtiva e a imagem corporativa, conquistando uma maior confiabilidade 
dos clientes.
Responsabilidade Social 8000
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2014/
10/08/23/12/nature-conservation-
480985_340.jpg 
 A norma social accountability 8000 contém oito requisitos fundamentais, que tomam como 
base as convenções técnicas da Organização Internacional do Trabalho, a Declaração 
Universal dos Direitos Humanos e a Convenção dos Direitos da Criança, além de atender à 
legislação nacional de cada país.
Requisitos fundamentais 
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2019/03/28/1
0/19/hands-4086847__340.jpg
 Proibir o trabalho infantil.
 Proibir o exercício de funções incompatíveis com a capacidade física.
 Assegurar condições de salubridade com foco na prevenção de acidentes.
 Garantir a liberdade de associação e negociação coletiva.
 Proibir a discriminação social.
 Evitar a aplicação de punições, coerção, assédio, abusos verbais e multas pelo não 
cumprimento de metas.
 Cumprir a jornada de trabalho prevista em lei.
 Remunerar de forma regular e segura, conforme legislação em vigor.
Requisitos fundamentais 
 A implantação do sistema de gestão da qualidade (SGQ) é um tema central para a gestão 
dos processos que têm como um dos objetivos o aumento da produtividade dos 
procedimentos organizacionais, sendo que estes podem criar um diferencial competitivo em 
relação aos concorrentes e garantir aos clientes que a empresa já possui uma gestão de 
qualidade que vai além daquela focada nas especificações dos produtos comercializados.
Sistemas de gestão da qualidade (SGQ)
 Esse conceito começou com a edição das normas emitidas pela ISO por meio da criação da 
série 9000 – lançada em 1987 em primeira versão e que teve revisões em 1994, 2000, 2005, 
2008 e 2015 –, que estabelece os fundamentos e os termos técnicos utilizados dentro do 
grupo ISO 9000. Esses termos buscam apoiar as organizações na execução e na 
implantação correta das normas e assegurar a introdução do SGQ com eficiência e 
efetividade.
 Além das normas citadas, são normas complementares a ISO 9011, que estabelece 
diretrizes para auditorias no SGQ (ou ambiental) e a ISO 10005, que normatiza os 
planosde qualidade.
Normas ISO
 O objetivo central das normas ISO série 9000 é proporcionar às organizações regras que 
permitam atender e fidelizar as necessidades dos clientes em termos de especificações 
técnicas de produtos/serviços, assegurando qualidade na gestão dos processos, que devem 
ser executados conforme as normas do SGQ.
Objetivos e benefícios
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2015/08/05/06/30/off
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 Resolver as dificuldades encontradas nas pequenas empresas que não possuem 
especialistas em gestão de qualidade para implantar as normas.
 Ajustar as normas aos setores de serviços, como saúde, educação e TI, que possuem 
especificidades diferentes da versão original mais industrial.
 Contemplar as necessidades dos clientes, que mudam constantemente.
 Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à orientação voltada 
para os processos.
 Orientar a gestão das empresas no sentido da melhoria contínua e constante.
 Permitir a integração com outras normas de gestão de processos.
As normas da família ISO 9000 têm os seguintes propósitos fundamentais:
 Entre os benefícios para as organizações que implantam o SGQ, como empresa certificada, 
podemos destacar a fidelização de clientes, a melhoria da capacidade organizacional, a 
redução de custos, a otimização de recursos e a criação de uma imagem positiva junto 
ao mercado.
 O SGQ estabelece os requisitos e fundamentos técnicos utilizados dentro do grupo 9000, 
busca apoiar as organizações na execução e na implantação correta das normas e 
assegurar a introdução do SGQ com eficiência e efetividade.
Benefícios SGQ
A seguir, as diretrizes que devem nortear a implantação da norma:
 Documento com a definição da política e dos objetivos do SGQ divulgados e com amplo 
conhecimento dos funcionários.
 Elaboração do manual da qualidade, que é o resumo do SGQ.
 Documentação de todos os procedimentos para fins de conhecimento e treinamento de 
novos funcionários.
 Documentação dos processos para permitir as funções de planejamento, operação e 
controle.
 Elaboração de registros do cumprimento dos procedimentos definidos no SGQ.
Diretrizes para implantação do SGQ
As normas ISO 9000 são fundamentadas em requisitos do SGQ que as organizações devem 
implantar. Em relação à implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), analise 
as afirmações a seguir:
I. Deve ser aprovado pela diretoria da organização interessada.
II. Deve ser documentado por meio da elaboração do manual da qualidade com todas as 
operações, atividades e tarefas da organização.
III. Deve ser monitorado periodicamente.
Interatividade
Está correto o que se afirma em:
a) II, apenas.
b) I, apenas
c) III, apenas
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Interatividade
Está correto o que se afirma em:
a) II, apenas.
b) I, apenas
c) III, apenas
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Resposta
 A documentação do SGQ estabelece controle e acompanhamento dos registros que 
embasam a utilização da norma e permite registrar todas as modificações que devem ser 
realizadas após a implantação. 
 No manual da qualidade, devem constar a estrutura do SGQ, com todos os registros das 
normas, e os procedimentos dos processos organizacionais.
Documentação do SGQ
NÍVEL 1
• ESTRATÉGICO
• Manual da 
qualidade
NÍVEL 2
• TÁTICO
• Manual de 
procedimentos
NÍVEL 3
• OPERACIONAL
• Instruções de 
trabalho
 Os documentos que fazem parte do manual da qualidade precisam ter um funcionário 
responsável por seu controle e atualização, que se darão por meio de um procedimento com 
regras específicas, no qual ficam os registros da qualidade e que evidenciam a conformidade 
com os requisitos e a efetiva atualização do SGQ.
Documentos do SGQ
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2014/10/24/09/04/qu
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Organização focada nos clientes:
 busca atender às necessidades de forma a garantir a satisfação e, para tal, deve pesquisar 
a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços.
Os oito fundamentos da ISO 9001:
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2017/02/14/07/27/ce
nter-2064919__340.jpg
 Liderança comprometida com a efetiva implantação e cumprimento do SGQ por meio de 
reuniões periódicas de acompanhamento e dando apoio motivacional e suporte às 
necessidades identificadas, bem como disponibilizando recursos financeiros, 
caso necessário.
Os oito fundamentos da ISO 9001:
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2015/10/31/12
/31/meeting-1015591__340.jpg
 Engajamento dos funcionários é condição de sucesso para a efetiva implantação do SGQ, 
pois precisam atuar de forma efetiva na execução das normas e dos procedimentos e ajudar 
na manutenção e atualização.
Os oito fundamentos da ISO 9001:
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2018/03/10/12/00/pap
er-3213924__340.jpg
 Enfoque na gestão dos processos por meio de monitoramento permanente da execução dos 
processos-chave e controle dos indicadores de desempenho.
 Visão holística do desempenho organizacional com foco nos processos que permitem uma 
avaliação completa do SGQ.
 Difusão da necessidade de melhorias contínuas associadas a ações preventivas e 
corretivas por um sistema de difusão de informações e ampla comunicação interna 
com os funcionários.
Os oito fundamentos da ISO 9001:
 Tomada de decisões efetivas e ágeis que impeçam atrasos e procrastinações, garantindo a 
efetividade do SGQ.
 Fornecedores envolvidos nos objetivos do SGQ e comprometidos com os requisitos das 
normas, assegurando qualidade, prazos e preços.
Os oito fundamentos da ISO 9001:
 A norma internacional que estabelece as ações que as organizações devem implementar e 
certificar para a existência de um sistema de gestão ambiental (SGA) é a ISO 14001.
Sistema de gestão ambiental – ISO 14001
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2018/04/04/18/45/ball-
3290624__340.jpg
 As organizações que possuem a certificação ambiental podem gerenciar melhor os custos de 
produção e descarte de resíduos e otimizar o processo produtivo com a utilização de 
tecnologias limpas ou biodegradáveis.
Sistema de gestão ambiental – ISO 14001
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2019/01/29/13/26/pl
astic-waste-3962409_1280.jpg
Entre os princípios do SGA, destacamos:
 comprometimento da diretoria com a gestão ambiental;
 definição de uma política ambiental;
 elaboração do programa de gestão ambiental (PGA);
 monitoramento do desempenho ambiental com ações e indicadores;
 implantação de um sistema de melhoria contínua ambiental.
Princípios do SGA
A documentação do SGQ estabelece controle e acompanhamento dos registros que embasam 
a utilização da norma e permite registrar todas as modificações que devem ser realizadas após 
a implantação. As instruções de trabalho pertencem ao:
I. Nível 1 – Estratégico
II. Nível 2 – Tático
III. Nível 3 – Operacional
Está correto apenas:
a) I.
b) II.
c) III.
d) I e III.
e) I, II e III.
Interatividade
A documentação do SGQ estabelece controle e acompanhamento dos registros que embasam 
a utilização da norma e permite registrar todas as modificações que devem ser realizadas após 
a implantação. As instruções de trabalho pertencem ao:
I. Nível 1 – Estratégico
II. Nível 2 – Tático
III. Nível 3 – Operacional
Está correto apenas:
a) I.
b) II.
c) III.
d) I e III.
e) I, II e III.
Resposta
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). Níveis de normalização . Níveis. [on-line], 
[s.d.]. Disponível em: http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-que-e/niveis-de-normalizacao. Acesso em: 09 
jul. 2020.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 9001: sistemas de gestão da 
qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2008.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 9004: sistemas de gestão da 
qualidade: diretrizes para melhoria de desempenho. Rio de Janeiro, 2000.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS(ABNT). NBR ISO 45001. Sistema de Gestão da 
Saúde e Segurança Ocupacional: requisitos com orientação de uso. Rio de Janeiro. 2018.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR 
ISO 10006: gestão da qualidade: diretrizes para a qualidade no 
gerenciamento de projetos. Rio de Janeiro, 2003.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR 
ISO 14001: sistemas de gestão ambiental: especificações e diretrizes de 
uso. Rio de Janeiro, 2004.
COSTA NETO, P. L. O.; CANUTO, S. A. Administração com qualidade: 
conhecimentos necessários para a gestão moderna. São Paulo: Blucher, 
2010.
Referências
ATÉ A PRÓXIMA!