Unidade 07 - Projetos de serviços

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ADMINISTRAÇÃO 
DA PRODUÇÃO
Roberto Guedes de 
Nonohay
Projeto em produtos 
e serviços
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Entender a organização do processo de produção de produtos.
 � Entender a organização do processo de serviços.
 � Analisar o modelo das filas.
Introdução
Antes de qualquer produção ou operação ser iniciada é preciso saber 
exatamente o que vai ser oferecido aos consumidores. Isso significa 
determinar os detalhes de cada produto ou serviço, quais serão suas 
principais características e como serão controladas. Neste texto, você 
irá estudar os projetos de produtos e serviços. 
Projeto em produtos
A primeira coisa que você faz ao pensar em montar uma empresa é determinar 
qual produto/serviço será oferecido aos consumidores. Quais são suas princi-
pais características, qual será o seu formato e, principalmente, qual vai ser o 
principal diferencial em relação aos produtos/serviços que estão no mercado.
O produto deve ser concebido primeiramente de maneira abstrata, ou seja, 
por meio da criatividade e da imaginação. Normalmente, o empreendedor se 
dá conta de uma necessidade ou fica insatisfeito com um produto/serviço que 
usa ou que precisa usar. A partir disso, percebe que pode adicionar caracterís-
ticas novas ou melhoradas ao produto/serviço. Analise o exemplo da Figura 1. 
A Nohbo é uma empresa americana criada por um jovem empreendedor que 
tinha 16 anos quando criou a empresa e o conceito do produto. A ideia dele era 
criar um xampu que fosse menos agressivo ao ambiente. 
Ele então contratou um químico para verificar a viabilidade de produção 
do seu produto. O Nohbo é um xampu que, em vez de ser entregue na forma 
líquida, vem na forma de uma pequena bola, conforme a figura mostra. Isso é 
feito por meio de um processo químico específico, realizado por uma máquina 
especializada. A empresa utiliza embalagens totalmente biodegradáveis e a 
quantidade de xampu que está na bola é a quantidade suficiente para que uma 
pessoa possa lavar seu cabelo. 
A história da Nohbo é parecida com a da grande maioria das novas em-
presas ou novos produtos. Vamos analisar em mais detalhes como isso ocorre. 
Primeiramente, conforme você já aprendeu, uma pessoa tem uma ideia que 
pode vir de uma necessidade (perda de emprego, renda extra, oportunidade, 
etc.) ou de uma insatisfação (problema com produto/serviço, característica 
que não está presente no produto/serviço, etc.). Ao se dar conta disso, a pessoa 
pensa em algo que possa ser produzido/oferecido para sanar essa necessidade/
insatisfação. Ela então pensa, nos mínimos detalhes, quais serão as principais 
características do produto/serviço que precisa oferecer. O fundador da Nohbo 
estava preocupado com a gigantesca quantidade de embalagens de plástico de 
xampu que são jogadas no lixo todo o ano. Sua ideia foi de criar uma marca de 
xampu que não tivesse esse impacto no meio ambiente.
Ele desenhou um projeto no qual tentou visualizar cada parte compo-
nente de seu produto, no máximo de detalhes que foi possível. Uma vez que o 
conceito do produto foi determinado, ele buscou auxílio de uma pessoa para 
determinar quais são as necessidades produtivas e processuais para que o 
produto saia do papel e se torne realidade. Para a Nohbo, a escolha foi pela 
produção de embalagens biodegradáveis e um processo químico específico 
que transforma o xampu em pó e, por meio de uma máquina, consegue deixá-
-lo na forma de uma pequena bola.
Figura 1. Exemplos dos produtos Nohbo.
Fonte: Nohbo (2016).
Determinar o projeto de produto é o primeiro e mais importante passo para 
qualquer trabalho em Administração da Produção e Operações. Sem saber 
qual é o produto que será oferecido, não há como determinar que processo 
ele irá seguir no processo produtivo, qual será seu custo e preço de venda 
estimados, qual será a estratégia da produção e de marketing para produzir e 
Administração da produção60
vender o produto, necessidades de investimento de capital para o desenvolvi-
mento e operação da empresa, etc. Alguns projetos de produtos são, em teoria, 
mais simples, ou seja, exigem menos passos que outros.
Veja então um exemplo de um produto que normalmente tem alguns 
passos e projetos a mais que o exemplo da Nohbo. Um dos grandes marcos e 
um sonho comum na vida de uma pessoa é a casa própria. Antes de o primeiro 
tijolo ser colocado na obra, diversos projetos e uma série de planejamentos são 
necessários para que a construção possa ser iniciada.
Uma série de projetos (estrutural, arquitetônico, hidráulico, elétrico) deve 
ser realizada. Neles estarão todas as informações referentes às estruturas 
externa e interna do empreendimento. Quantos serão os ambientes, qual o 
tamanho de cada um deles, onde estarão os canos de água e de esgoto, por 
onde passarão os fios elétricos, onde estarão as janelas, etc. Esses projetos 
servirão como base para o orçamento de capital que deve ser investido na 
obra. Qual a quantidade de tijolo, argamassa, fios, canos, lâmpadas, tomadas, 
necessidade de pessoal. Somente após a aprovação desses projetos é que serão 
determinados os processos produtivos que serão utilizados. Esses projetos, 
pela legislação brasileira, devem ser submetidos e aprovados pelo governo 
municipal. Uma vez que a obra esteja finalizada, agentes da prefeitura fazem 
uma inspeção para determinar se a obra está de acordo com o que foi proposto 
e se atende de fato à legislação. 
Projetos de produtos são essenciais. Muitas vezes, na fase de projeto, você 
nota que um produto não será viável ou que a característica inovadora que 
inicialmente se pensava será possível de alcançar. Colocar a ideia no papel es-
clarece diversos pontos que, na mente e na abstração do empreendedor, talvez 
ainda não estejam bem delineados. É importante fazê-lo no maior nível de 
detalhes possível. Mas hoje não basta ter uma ideia inovadora. É necessário 
pensar qual o impacto ecológico que o produto terá.
Projetos ecológicos
Todo o processo de produção é sujo, de uma maneira ou de outra. Ou seja, 
todo o esforço para se produzir ou oferecer um produto agride o meio am-
biente de alguma forma, em maior ou menor grau. É muito importante que 
se pense quais são os principais pontos críticos que podem ser observados na 
hora de projetar um produto. O ideal é você considerar o seguinte:
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As fontes dos materiais. Como as matérias-primas são obtidas e qual o 
impacto ambiental de sua extração/produção.
Quantidade e tipo de material rejeitado. Toda produção gera rejeitos. De 
que forma ele será tratado/reutilizado?
Quais as fontes de energia utilizadas. Processos produtivos consomem 
muita energia, de onde a empresa supre suas necessidades energéticas?
O ciclo de vida do produto. Isso determina o uso de matéria-prima e prin-
cipalmente a taxa de descarte do produto após o fim do uso.
O descarte do produto. Muitos produtos podem ser muito agressivos ao 
meio ambiente após sua vida útil terminar. Produtos eletrônicos, cartuchos 
de impressora, etc. devem ter uma destinação diferente de outros produtos. 
Um bom projeto de produto pode ser determinante para fazer economia e também 
para auxiliar a empresa a atingir os objetivos estratégicos.
Projeto em serviço
Serviço é algo intangível, ou seja, não pode ser tocado. Projetar um produto 
normalmente requer a utilização de plantas e especificações de engenharia 
para sua produção. Muitas vezes, o processo produtivo de um produto é feito 
afastado do cliente. O cliente não observa normalmente o que acontece ao 
longo do processo produtivo. Uma das grandes diferenças para o projeto de 
serviços é que o serviço tem um contato muito maior com o consumidor. En-
quanto cortamos o cabelo, estamos vendo, durante todo o processo, o que o 
profissional está fazendo. O termo visibilidade do processo deve estar sempre 
na mente de quem está projeto o serviço. A Figura 2 mostra um exemplo de 
um serviço e quais processostêm mais interação com o cliente.
Administração da produção62
Figura 2. Exemplo da visibilidade de um serviço.
Fonte: Adaptada de Slack, Chambers e Johnston (2009).
A linha de interação é um ponto muito importante. Cruzar essa linha sig-
nifica que o cliente está em contato direto com a prestação do serviço. É 
importante que o treinamento de atendimento ao cliente seja reforçado nesse 
ponto. Qualquer erro ou problema é percebido imediatamente pelo consu-
midor. Essa é uma situação que se chama alto grau de contato com o cliente. 
Teoricamente, esses processos são mais difíceis de serem controlados do que 
processos com baixo grau de contato. Jacobs e Chase (2009) dão o exemplo 
de uma agência bancária. Nela existem processos que podem ter altos e baixos 
graus de contato com o cliente. Preenchimento de documentos e propostas de 
empréstimo exigem alto grau de contato. Saques e depósitos em caixas eletrô-
nicos exigem baixo grau de contato.
A Figura 3 mostra a Matriz de projeto do sistema de serviços; nela é pos-
sível ver, com base nas oportunidades de vendas e na eficiência da produção, 
quais os tipos de contato possíveis com o cliente. O centro protegido é fisi-
camente separado do cliente, o sistema permeável é penetrável pelo cliente 
via telefone ou contato presencial e o sistema reativo é penetrável e reativo às 
exigências dos clientes (JACOBS; CHASE, 2009).
63Projeto em produtos e serviços
Figura 3. Matriz de projeto do sistema de serviços.
Fonte: Jacobs e Chase (2009, p. 124).
Grau de contato cliente/provedor do serviço
Centro protegido 
(nenhum)
Sistema permeável 
(algum)
Sistema 
reativo (muito)
Baixo
Eficiência 
da produção
Oportunidades 
de vendas
Alto
BaixoAlto
Contato 
via correio
Internet e 
tecnologia 
local
Adaptação total ao 
cliente pelo contato 
face a face
Contato 
via fone
Face a face, com 
especificações 
com restrição
Face a face, 
com poucas 
especificações
Diferentes serviços e atividades exigem diferentes níveis de contato com o cliente.
Filas de espera
Quando se oferece um serviço, especialmente com alto grau de contato com o 
cliente, é inerente que as filas sejam um fator de preocupação para a gerência. 
A Administração de Produção e Operações lida, de forma diária, com o di-
lema de oferecer os produtos/serviços com a maior qualidade e menor custo 
possível. Isso também significa um trade-off entre os custos de oferecimento 
de postos de atendimento ou quaisquer outras maneiras de atendimento rápido 
da demanda dos serviços.
O exemplo que mais se usa quando se explica a teoria das filas de espera 
é o de um banco. É comum, especialmente em certos momentos do mês, que 
existam filas consideráveis para utilizar o caixa em um banco. Esse cenário é 
mais comum em dias de vencimento de contas ou em dias de saques de bene-
fícios, normalmente no final do mês ou por volta do dia 10 de cada mês. Em 
outras épocas do mês, o fluxo de pessoas pode ser menor. Sempre haverá dois 
Administração da produção64
lados para essa questão. O lado do cliente, que deseja um atendimento mais 
rápido, normalmente exige diversos caixas e gerentes à disposição. O lado do 
banco deve balancear o custo do oferecimento dessa posição de atendimento, 
de forma que os clientes sejam atendidos, sem ociosidade da posição e pre-
juízo das atividades do banco.
Um exemplo dos componentes das filas é demonstrado na Figura 4.
Figura 4. Componentes de um sistema de filas.
Fonte: Jacobs e Chase (2009, p. 127).
Chegadas 
dos clientes
Fila de espera Atendentes
Saída
Sistema de Atendimento
A entrada do sistema é a chegada dos clientes. Após a sua chegada ao sis-
tema, os clientes serão atendidos de acordo com o tamanho da fila já existente 
e a quantidade de atendentes que estão disponíveis para realizar o serviço 
desejado. Uma vez que o serviço tenha sido prestado, os clientes saem do 
sistema.
As filas podem ser curtas ou longas, dependendo da taxa de chegada dos 
clientes ao sistema. No âmbito de uma população urbana, existe a possibili-
dade de a fonte de clientes ser finita ou infinita. Fontes finitas normalmente 
se referem a um grupo limitado de clientes que podem vir a utilizar o ser-
viço. Uma vez que o serviço para membros dessa população seja realizado, a 
probabilidade de nova utilização é reduzida. Nesse tipo, o tamanho das filas 
tende a ser menor justamente pelo tamanho reduzido e pela forma limitada de 
utilização do serviço. A população infinita se caracteriza por ter uma popu-
lação grande o suficiente para que a utilização do serviço não venha a afetar 
a probabilidade de reuso do serviço.
Você precisa determinar a taxa de chegada dos clientes para programar a 
quantidade de atendentes disponíveis de modo a tornar a fila equilibrada. O 
65Projeto em produtos e serviços
equilíbrio se dá com um tamanho de fila aceitável (para a empresa e para o 
cliente) e os custos de disponibilidade dos atendentes. A Figura 5 demonstra 
as diferentes possibilidades de chegada dos clientes ao sistema.
Figura 5. Chegada dos clientes às filas.
Fonte: Jacobs e Chase (2009, p. 130).
Controlável
Incontrolável
Único
Lote
Constante
Exponencial ou Poisson
Outra
Paciente
(na fila e esperando)
Impaciente
Padrão
Tamanho da chegada
Distribuição
Grau de paciência Chega, olha e vai embora
Chega, espera um pouco, 
depois vai embora
As chegadas podem obedecer a uma distribuição constante, exponencial 
ou outra (distintas maneiras de calcular a probabilidade de chegada de clientes 
ao início do processo). Pode seguir um padrão controlável ou não. Pode ter 
chegada única (cliente a cliente) ou por lote (avião chegando de uma viagem 
internacional, por exemplo). Você também deve levar em consideração o grau 
de paciência do cliente. Ao manter um registro metódico do seu padrão de 
filas, uma empresa pode tentar prever, por meio de diversos modelos mate-
máticos, uma estimativa de taxa de chegada, segmentada pelas características 
das chegadas e dos clientes. Isso pode auxiliar a empresa a programar horá-
rios de pico onde as posições de atendimento devem ser reforçadas de modo a 
atender um pico de taxa de chegada.
Jacobs e Chase (2009) citam alguns fatores que influenciam o sis-
tema de filas: a extensão (intimamente ligada à capacidade finita ou infi-
nita da população); o número de filas (fila única, como para a entrada em 
um avião, ou várias filas como em supermercados); a disciplina da fila 
(a organização do atendimento da fila). Esses fatores determinam a taxa de 
atendimento dos clientes que entram no sistema. A conjunção desses fatores, 
Administração da produção66
somada à preparação da empresa para o surgimento e gerenciamento das filas, 
compõem parte muito importante do atendimento ao cliente. Um cliente mal 
atendido pode preferir escolher seus serviços de outra fonte, reduzindo assim 
as chances de que volte para a empresa. Por outro lado, um bom atendimento 
(e um tempo aceitável na fila) fará o cliente voltar a comprar da empresa.
Ao projetar um serviço, uma empresa deve ter claramente um modelo de 
filas de espera e um planejamento para gerenciá-la da melhor maneira, con-
siderando tanto o atendimento célere dos clientes quanto o balanceamento de 
custos para a sua operação.
Consulte exemplos de modelagem de filas (JACOBS; CHASE, 2009, p 136, exemplo 5.1).
1. O que é um projeto ecológico?
a) É um projeto de produto/ser-
viço que leva em consideração 
aspectos socioambientais
b) É um projeto de produto como 
qualquer outro
c) É um projeto de serviço como 
qualquer outro
d) É um projeto que visa sanar 
problemas ecológicos de uma 
empresa
e) É a gestão de projetos voltada 
para a ecologia
2. O que é um projeto de produto?
a) É um projeto que tenta gerenciar 
a visibilidade do produto
b) É um projeto que tenta minimizar 
o grau de contato com o cliente
c) É um projeto que concebe nos 
mínimos detalhes todos os 
aspectos de um produto
d) É um projeto que concebe nos 
mínimos detalhes todos os 
aspectos de um serviço
e)É um projeto que visa prever a 
taxa de chegada de clientes
3. O que é um projeto de serviço?
a) É um projeto que concebe nos 
mínimos detalhes todos os 
aspectos de um serviço
b) É um projeto que tenta gerenciar 
a visibilidade do produto
c) É um projeto que visa prever a 
taxa de chegada de clientes
d) É um projeto que tenta minimizar 
o grau de contato com o cliente
e) É um projeto que concebe nos 
mínimos detalhes todos os 
aspectos de um produto
4. O que é a teoria das filas?
a) É a contagem estatística da média 
de pessoas que ficam na fila à 
espera de um serviço
b) É uma teoria que busca entender 
67Projeto em produtos e serviços
JACOBS, F. R.; CHASE, R. B. Administração da produção e de operações: o essencial. Porto 
Alegre: Bookman, 2009.
NOHBO. Site. [S.l.]: Nohbo, [2016]. Disponível em: <https://nohboball.com/>. Acesso em: 
03 set. 2016.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 3. ed. Rio de Janei-
ro: Atlas, 2009.
Leituras recomendadas
ANTUNES, J. et al. Sistemas de produção: conceitos e práticas para projeto e gestão da 
produção enxuta. Porto Alegre: Bookman, 2008.
PAIVA, E. L.; CARVALHO JR., J. M.; FENSTERSEIFER, J. E. Estratégia de produção e de opera-
ções: conceitos, melhores práticas, visão de futuro. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2009.
o comportamento das filas 
quando do oferecimento de um 
serviço
c) É a tentativa de controlar a taxa de 
chegada de clientes ao sistema
d) É a tentativa de controlar a taxa 
de saída dos clientes do sistema
e) É a tentativa de controlar as posi-
ções de atendimento do sistema
5. O que é grau de contato com o 
cliente?
a) É o contato que o cliente tem ao 
manusear o produto
b) São as atividades que ficam 
visíveis para o consumidor
c) É a quantidade de posições de 
atendimento disponíveis no 
sistema
d) É o contato direto que o cliente 
tem com o serviço oferecido pela 
empresa
e) É igual ao grau de paciência dos 
clientes na fila
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