Tecnicas de comunicação 2020 1

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Técnicas de comunicação 
Avaliação Clínica e Psicossocial na Enfermagem 
Universidade Paulista 
 
Profª Sandra Zeitoun 
Profª Laura Cristina Pimentel Dumbra 
 
Não basta falar, é preciso se comunicar 
Quem deseja de fato se comunicar precisa ter a compreensão de que cada um de nós processa 
as informações de maneira distinta e diferente. 
Conceito 
Fenômeno social, necessidade básica. 
Transmissão de valores, crenças, hábitos e comportamentos. 
Troca de informações materializadas por palavras ou por gestos/comportamentos; 
 
Elementos do Processo de Comunicação 
Emissor: emite a mensagem 
Mensagem: conteúdo da informação 
Canal: instrumento para transmissão 
Receptor: recebe a mensagem 
 
Formas de se comunicar 
Fala 
Escrita 
Desenho 
Gestos 
Sons 
 
Tipos de comunicação 
Verbal: 
Refere-se às palavras expressas por meio da palavra falada ou escrita. 
O conteúdo das palavras representa 10% da comunicação. O tom da voz em torno de 35%. 
 
Não verbal 
Ocorre por meio de gestos, silêncio, expressões faciais, postura corporal, aparência, vestimentas, 
etc. Representa 55% da comunicação. 
 
Comunicação Verbal 
É fundamental na relação enfermeiro-paciente. 
Melhora a quantidade e a qualidade dos dados obtidos. 
Amplia-se o conhecimento. 
 
Comunicação Verbal 
QUESTÕES ABERTAS: 
Criam um clima amistoso e de descontração. 
Beneficia a proximidade enfermeiro-paciente. 
Propiciam ao paciente de expor sua percepção sobre a situação 
Desvantagem: como as respostas tendem a ser longas, o paciente pode se desviar do foco do 
interesse do interesse e do tema abordado na questão. 
 
QUESTÕES FECHADAS: 
Evitam as respostas longas, permitindo ao enfermeiro focalizar certos aspectos da entrevista. 
 Ex: “Você toma remédios quando sente dor?” 
 
Este tipo de questão tende a fazer com que o paciente se limite a quantidade de informações e 
fiquem mais na defensiva. 
 
Comunicação Verbal 
Qual é o ideal? 
Utilizar questões abertas: no início da entrevista; cada vez que mudar de tema ou quando for 
abordar aspectos mais íntimos ou que dizem respeito às necessidades psicossociais. 
Utilizar questões fechadas: quando houver necessidade de trazer o paciente de volta ao contexto 
da entrevista, e se forem necessários dados mais específicos sobre determinado tema 
QUESTÕES COMPLEMENTARES: 
Tem o objetivo de esclarecer e aprofundar as informações a respeito de um dado. Exemplo: 
 P: “Quando sinto dor vou dormir”. 
 E: “O que acontece com sua dor quando vai dormir?” 
 P: “Não que eu vá dormir, mas ficar deitado alivia minha dor”. 
 
Comunicação Verbal 
O que devemos evitar? 
Perguntas tendenciosas ou que tenham caráter de julgamento, pois bloqueiam a livre expressão 
do paciente. Exemplo: 
E: “Na sua casa tem água encanada, não tem?” 
E: “Você não toma remédios sem prescrição médica quando tem dor, toma?” 
E: “Por que você toma remédios sem prescrição médica?” 
 
Comunicação Não Verbal 
A comunicação não envolve somente palavras, mas também a comunicação não verbal. 
Tentar descobrir o que o paciente quer dizer com os artifícios que utiliza, ajuda a compreender 
melhor esta pessoa. Exemplos: 
Gestos 
Postura 
Tom de voz 
Olhar. 
Paralinguagem: 
Qualquer som produzido pelo aparelho fonador que não faça parte do sistema sonoro da língua 
usada. 
Exemplos: Psssiu! - para pedir silêncio. 
Espirro ou tosse para disfarçar tensão ou chamar a atenção. 
 
Comunicação Não Verbal 
Tacêsica: 
É tudo que envolve a comunicação tátil. 
Toque instrumental 
Toque expressivo/afetivo 
 
Cinésica: 
Expressões / gestos / olhar 
Postura corporal 
Características físicas 
Exemplos: 
Bater o pé (impaciência, raiva). 
Encolher os ombros (dúvida, proteção). 
Roer as unhas (ansiedade, medo) 
Desvio do olhar (inibe a fala). 
Mexer no cabelo (insegurança) 
 
 
Proxêmica: 
Distância mantida entre as pessoas em um ambiente. 
Cuidado para não haver Invasão do espaço pessoal 
Distância íntima- toque a 45 cm 
Distância pessoal- 45 a 125 cm 
Distância social- 125 a 360 cm 
Distância pública- > 360 cm 
 
Fatores que interferem na comunicação 
Ambiente 
Nível intelectual 
Condições físicas e psicológicas 
Diferenças culturais 
Impaciência 
Uso de termos técnicos 
Preconceitos 
Empatia 
CAPACIDADE DE UMA PESSOA SE COLOCAR NO LUGAR DA OUTRA, PODENDO OU NÃO 
EXPERIMENTAR OS MESMOS SENTIMENTOS DELA, TRANSMITINDO ESSE 
ENTENDIMENTO DE FORMA ADEQUADA. 
 
Estabelecendo um relacionamento empático 
Pessoas empáticas tendem a minimizar o conflito, tornando a interação mais agradável. 
O empatizador expressa compreensão e aceitação, tanto de forma verbal como não verbal. 
A habilidade empática ocorre em duas etapas: 
Prestar atenção: significa estar com esse alguém fisicamente e psicologicamente. 
Ouvir sensivelmente: o bom ouvinte aprecia a outra pessoa tal como ela é, aceitando os seus 
sentimentos e idéias. 
 
COMPORTAMENTO EMPÁTICO 
Demonstrar atenção: 
Inclinar-se ao outro 
Contato ocular 
Postura relaxada 
Atentar às próprias reações 
 
REFERÊNCIAS CONSULTADAS 
Barros, ALBL, organizadora. Anamnese e exame físico: avaliação diagnóstica de enfermagem no 
adulto. Porto Alegre: Artmed, 3ª Ed; 2016. 
Materiais do acervo pessoal da docente (disponibilizado aos alunos).