AULA 3_Teste de conhecimento 3

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18/04/2020 EPS
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 MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
3a aula
 Lupa 
Vídeo PPT MP3
 
Exercício: GST1787_EX_A3_201908298383_V1 18/04/2020
Aluno(a): FRANCESCO CARLO COLONESE 2020.1 EAD
Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 201908298383
 
 1a Questão
A disciplina Comportamento do Consumidor surgiu nos anos 60 devido a necessidade de
 entender as atitudes e os comportamentos de compra dos consumidores
conhecer o ambiente onde se encontra a organização
desenvolver ferramentas eficazes de promoção e vendas
considerar a verdadeira visão do conceito de marketing dentro das organizações
adotar uma estratégia para conseguir vender produtos e serviços
Respondido em 18/04/2020 19:07:41
Explicação:
Comportamento do consumidor - Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja,
estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por
certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
 
 2a Questão
Podemos entender que sua avaliação precisará englobar fatores que não se pode utilizar em serviços físicos, como crediblidade,
confiabilidade e cortesia. Este processo de avaliação é essencial para a continuidade do serviço, visto que asatisfação do cliente é sempre
a meta de quem o oferece.
A definição acima disserta sobre:
A armazenagem do serviço.
A tecnicidade do serviço.
A garantia do serviço.
 A qualidade dos serviços.
A intagibilidade do serviço.
Respondido em 18/04/2020 19:08:53
Explicação:
A questão aborda os pontos de avaliação da qualidade do serviço. Podemos ainda incluir o relacionamento entre prestador e cliente,
segurança, rapidez de resposta, entre outros. A percepção do serviço se dá por um conjunto de fatores não palpáveis. Por isso, uma
avaliação da qualidade é essencial para a existência duradoura deste.
 
 3a Questão
Cabe à empresa identificar e estudar as influências sobre o comportamento de compra dos seus clientes para definir uma oferta
apropriada e diferenciada ao mercado. Para que um consumidor finalmente compre um produto ou serviço, ele precisará passar por
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18/04/2020 EPS
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algumas fases do chamado processo de compra. Dentre as opções abaixo, marque a opção que apresenta as etapas do processo de
compra:
reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas e decisão de compra.
reconhecimento do problema; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
pesquisa do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
 reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-
compra.
Respondido em 18/04/2020 19:09:47
Explicação:
A compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto, ele terá que passar por algumas fases. A
sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿. Esse processo tem 3 fases importantes: a Pré-compra, o Encontro de
serviços e o Pós-compra. A pré-compra começa com o reconhecimento da necessidade. Após esse passo, o consumidor começa a buscar
informações sobre como satisfazê-la. Após esse estágio, ele começa a avaliar as alternativas existentes entre os prestadores de serviços
e pode finalmente decidir onde, o quê e com quem comprar. Este é o estágio do Encontro de Serviços. O último estágio é exatamente o
Pós-compra. 
 
 
 4a Questão
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da
organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de
hora da verdade.
Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a fim de
pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou insatisfação por
causa das longas filas enfrentadas.
Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o motivou a
entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
 Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha de
propaganda de uma conhecida companhia aerea.
Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem a
percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
Respondido em 18/04/2020 19:11:45
Explicação:
Um outro conceito importante para a compreensão do cliente é a chamada Hora da Verdade. Karl Albrecht, um conceituado autor na área
de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da verdade é todo o
momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum
aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Esses momentos podem acontecer por meio de múltiplos canais;
pessoalmente, por telefone, e-mail, propaganda, mala-direta etc. 
 
 5a Questão
Um serviço consiste numa ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acarreta necessariamente a propriedade do
que quer que seja. Neste caso sua criação?
 Pode ou não estar vinculada a um produto material
Depende de muitas matérias-primas
É totalmente imperceptível aos olhos do cliente.
Pode estar vinculada a tipos físicos de produtos materiais
Não pode estar vinculada a um produto material
Respondido em 18/04/2020 19:13:26
 
 6a Questão
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação
de Serviços?
Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
18/04/2020 EPS
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Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
 Sempre optar pelo menor preço
Respondido em 18/04/2020 19:15:05
Explicação:
Redução de riscos em serviços
- Substituir um risco percebido por outro, desde que seja mais aceitável.
- Adiar a compra.
- Efetuar a compra, absorvendo o risco não solucionado.
- Buscar opiniões de outros clientes, como familiares, amigos e conhecidos (boca-a-boca).
- Escolher uma marca já bem conhecida e de boa reputação no mercado.
- Ser fiel a uma marca.
- Pesquisar em várias lojas etc.
 
 7a Questão
José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12
horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou
uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual
das seguintes opções?
É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que será estabelecido pelo
médico.
Apesar deser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre paciente e médico.
O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir procedimentos médicos
padronizados.
 Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos deste serviço
médico.
Respondido em 18/04/2020 19:17:42
Explicação:
Serviços de Alto Contato
 - Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega dele. Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço.
Abrangem a maioria dos serviços que processam pessoas. Neste nível, os clientes têm uma grande participação no processo e isso inclui
visita e permanência nas instalações: salões de beleza, hospital, hotéis, restaurantes, academias. O cliente participa, transita, conhece e
interage.
 
 
 8a Questão
A concessão de crédito e garantias ao serviço, fazem parte do que podemos chamar de:
Serviços essenciais
 Serviços ampliados
Serviços básicos
Serviços elementares
Serviços percebidos
Respondido em 18/04/2020 19:22:29
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