INDICADORES DE QUALIDADE 4

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total de viagens
	numero de pessoas
	taxa de crescimento
	jan
	25
	100
	4
	fev
	37
	70
	1.8
	març
	32
	58
	1.8
	abril
	32
	60
	1.8
	maio
	25
	57
	2.2
	jun
	27
	104
	3.8
	jul
	25
	76
	3
	agos
	32
	58
	1.8
	set
	34
	55
	1.6
	out
	32
	56
	1.7
	nov
	32
	43
	1.3
	dez
	43
	125
	2.9
	
	grupo online luana, mariana e joice
	grupo por telefone robson, lucas e luan.
	jan
	20
	5
	fev
	27
	10
	març
	17
	15
	abr
	19
	13
	mai
	18
	7
	junh
	20
	7
	julh
	21
	4
	agos
	25
	7
	set
	24
	10
	out
	18
	14
	nov
	27
	5
	dez
	30
	13
	
	atendimentos
	ligação recebida
	porcentagem de aproveitamento
	jan
	30
	54
	0.55
	fev
	23
	47
	0.48
	mar
	35
	39
	0.89
	abr
	32
	56
	0.57
	mai
	23
	28
	0.82
	jun
	31
	44
	0.7
	jul
	12
	32
	0.37
	ago
	11
	48
	0.22
	set
	28
	56
	0.5
	out
	33
	41
	0.8
	nov
	29
	45
	0.64
	dez
	27
	38
	0.71
	
	N RECLAMAÇÕES
	N DE SUGESTÕES
	NUMERO DE VIAGENS
	JAN 
	4
	15
	25
	FEV
	6
	17
	37
	MARÇ
	8
	10
	32
	ABR
	2
	4
	32
	MAI
	3
	4
	25
	JUN
	1
	8
	27
	JUL
	6
	9
	25
	AG
	3
	2
	32
	SET
	8
	4
	34
	OUT
	3
	22
	32
	NOV 
	4
	24
	32
	DEZ
	5
	34
	43
http://senacrs.nex.rs/comum/logo_fecomercio_senac.png ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: MARLUSSE SERRA
COMPONENTE: INDICADORES DE QUALIDADE.
PROFESSOR: RITA DE CASSIA DA SILVA BASILIO.
ATIVIDADE Nº:4
POLO:SANTA ROSA .
DATA: 20/04/2020.
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
	Introdução
Somos de uma agencia de turismo e queremos apresentar a você cliente nossa visão e missão para que você possa querer nos conhecer melhor.Nossa missão é “Proporcionar viagens de lazer a seus clientes” , visando o conforto e aproveitamento completo dos passeios e nossa Visão: “Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025”,.nosso planejamento estrategico até o ano de 2025 é crescer 50 %.Mostraremos nesse estudo nossas propostas para melhor tender a nossos clientes ,nosso maior foco . O momento do planejamento,algo de muito valor para o funcionamento da gestão de qualidade de uma empresa que procura resultados transparentes.
Case: 
Nossa empresa esta passando por alguns ajustes para melhor atendernos os reais interessados ,nossos clientes.Trabalhamos com viagens para todo o brasil,pontos turisticos e lugares especiais para visitação.Visando estender nossas viagens para lugares turisticos exterior, trabalharemos com a possibilidade de convenios com hotéis e agencias fora do país .
Desenvolvimento:
Apresentaremos aqui nosso indicador estratégico.Pretendemos trabalhar encima de pacotes para mais pessoas,assim sendo pacotes promocionais para acesso de toda classe social..Nossas viagens são na maioria das vezes desfrutadas em épocas de calor,por isso vamos investir em escursoes para o exterior,onde o frio é um grande atrativo.
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	% de crescimento
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Crescer em viagens e turismo 50% ate 2025.
	Fórmula:
	Taxa em % :Contratos fechados/clientes atendidos no mesmo periodo x 100
	Fonte da informação:
	Gestao da qualidade.
	Frequência de Medição:
	mensal
	Meta:
	Max 50 %
	Responsável:
	Analista de gestao.
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	 Total de viagens no mês.
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Total de contratos fechados
	25
	37
	32
	32
	25
	27
	25
	32
	34
	32
	32
	43
	Numero de clientes atendidos
	1000
	1480
	1280
	1280
	1000
	1080
	1000
	1280
	1360
	1280
	1280
	1720
	taxa
	
2,5%
	2,5%
	2,5%
	2,5%
	2,5%
	2,5%
	2,5%
	2,5%
	2,5%
	2,5%
	2,5%
	2,5%
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Faturamento por viagem.
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Quantidade de lucro por viagem
	Fórmula:
	Produtividade=serviços gerados/recursos utilizados
	Fonte da informação:
	financeiro
	Frequência de Medição:
	Projeção de cada viagem.
	Meta:
						Lucro final 30 %.
	Responsável:
	Analista financeiro.
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	Produtividade por grupo
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	luanna/mariana/joice ONLINE
	20
	27
	17
	19
	18
	20
	21
	25
	24
	18
	27
	30
	robson/lucas/luan TELEFONE
	5
	10
	15
	13
	7
	7
	4
	7
	10
	14
	5
	13
	Produtos gerados/recursos utilizados
	400
	270,00
	113
	146
	257
	285
	525
	357
	240
	128
	540
	230
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	SATISFAÇÃO CLIENTES
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	QUANTIDADE DE RECLAMAÇOES E SATISFAÇÃO NA PESQUISA AO FINAL DA VIAGEM
	Fórmula:
	SUGESTOES POSITIVAS /RESPOSTAS NEGATIVAS X 100
	Fonte da informação:
	INSPETOR DA QUALIDADE
	Frequência de Medição:
	MENSAL
	Meta:
						Não haver reclamaçoes.
	Responsável:
	Qualidade.
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Satisfação dos clientes.
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Numero de viagens
	25
	37
	32
	32
	25
	27
	25
	32
	34
	32
	32
	43
	N de Reclamações.
	4
	6
	8
	2
	3
	1
	6
	3
	8
	3
	4
	5
	N de Sugestões.
	15
	17
	10
	4
	4
	8
	9
	2
	4
	22
	24
	34
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Atendimentos semanais
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Numero de atendimentos realizados em uma semana (online/telefone)
	Fórmula:
	N de atendimentos online/n de ligaçoes recebidas
	Fonte da informação:
	Central de atendimento
	Frequência de Medição:
	Mensal.
	Meta:
	Mais atendimentos do que ligaçoes sem retorno.
	Responsável:
	Marqueting.
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimentos.
	30
	23
	35
	32
	23
	31
	12
	11
	28
	33
	29
	27
	Ligaçoes recebidas.
	54
	47
	39
	56
	28
	44
	32
	48
	56
	41
	45
	38
	
	0,55
	0,48
	0,89
	0,57
	0,82
	0,70
	0,37
	0,22
	0,5
	0,80
	0,64
	0,71
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
Conclusão
Nossa empresa esta começando a planejar a espançao de nosso nome para o exterior.por isso precisamos nos conhecer melhor do que nunca.por isso buscamos a ajuda de indicadores para que possamos almejar um grande crescimento futuro.temos vários projetos para os próximos anos,mas sabemos de nossas falhas e limitaçoes,por isso queremos focar na busca pela nossa visão.
Os indicadores apontam que estamos deixando a desejar na propaganda de nossas viagens,nao estamos conseguindo repassar a eles valores chamativos e informaçoes necessarias para ter a confiança dos mesmos.nao estamos conseguindo administrar os recursos da melhor forma, precisamos focar em parcerias para melhorar nossos indicadores de produtividade,nossa qualidade no atendimento e nossa capacidade de atender com qualidade nosso maior interessado,o cliente.
 fontes de pesquisa.
https://www.sbcoaching.com.br/blog/indicadores-capacidade/ 
https://prefiroviajar.com.br/brasil/pontos-turisticos-gramado