Gestão do Conhecimento

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Gestão do Conhecimento
A Chave para o Sucesso Empresarial
José Renato Sátiro Santiago Jr.
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Capítulo 1
O Novo Cenário Corporativo
O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas altera-
ções nos últimos anos. Estas mudanças fizeram com que as empresas,
de um modo geral, precisassem adequar sua forma de atuação, no
intuito de se manterem competitivas em seu mercado e flexíveis com
as novas regras mercadológicas a serem seguidas. Apenas com o en-
tendimento claro destas novas exigências de mercado, uma organiza-
ção poderá tomar ações corretas e eficientes para seu crescimento.
1.1 A Mudança nas Organizações
A grande mudança à qual as empresas têm que se submeter para con-
tinuarem competitivas diz respeito à maior rapidez com que suas ati-
vidades devem ser desenvolvidas. Esta questão se deve, principalmente,
ao fato de elas terem passado a ter maiores preocupações com relação
a seus parceiros e clientes.
A partir da década de 1990, principalmente, com a abertura do mer-
cado brasileiro aos demais países, as empresas passaram a considerar
o cliente como o principal objetivo de seu processo produtivo e não
mais o produto resultado deste. Este fato evidenciou a importância
de prestar atenção sobre as ações tomadas por seus concorrentes, de-
finir estratégias de atuação, criar redes de distribuição e estudar os
ciclos de vida de produtos e serviços.
A redução deste tempo de resposta ao mercado fez com que as em-
presas, de modo geral, passassem a se preocupar com questões, tais
como:
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• Por que não estudar as ações e decisões tomadas no passado e
verificar se elas podem ser novamente utilizadas?
• Não seria positivo analisar os erros cometidos no passado, no in-
tuito de evitar que ocorram novamente?
• Por que não repetir as atividades bem sucedidas?
Convém ressaltar que o papel de gerar toda a riqueza e o poder da
sociedade atual deixou de ser exclusividade dos fatores tradicionais
de produção (capital, terra e trabalho). Tal afirmação, por si só, já
serve para justificar o fato de muitas empresas terem um valor de
mercado extremamente superior ao seu valor patrimonial.
Isto ocorre devido ao fato de o valor de produtos e serviços depende-
rem cada vez mais do percentual de inovação, tecnologia e inteligên-
cia a eles incorporados. Estes fatores, por serem intangíveis, são de
difícil gerenciamento. Por tal motivo, a empresa que souber tratá-los
de forma eficiente, estará em posição de destaque no seu mercado de
atuação.
1.2 O Uso do Conhecimento
As empresas devem entender que o conhecimento se tornou um ati-
vo mais importante, e indispensável, por ser a principal matéria-pri-
ma com a qual todas trabalham. A partir deste entendimento, é pos-
sível observar o quanto ele é mais valioso e poderoso que qualquer
outro ativo físico ou financeiro.
Este efetivo valor do conhecimento tem se tornado um fator de so-
brevivência das grandes corporações. As principais mudanças ocorri-
das no mercado, nos últimos anos, fizeram com que fossem exigidos
melhor e maior uso da experiência e do conhecimento adquiridos
por cada empresa ao longo de toda sua existência. É de entendimento
comum que apenas esta utilização adequada de conhecimentos per-
mitirá o desenvolvimento de produtos e serviços com custos mais
competitivos e qualidade superior.
Para que uma organização possa aprender com o seu passado é necessá-
rio que esteja estruturada de forma adequada para tal. Apenas desta
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maneira o aprendizado ocorrerá de forma natural, o que irá agregar
valor aos seus produtos e serviços.
Além disso, deve-se observar que, muitas vezes, a maior parte dos
conhecimentos que uma organização necessita para se manter com-
petitiva, ela já possui, no entanto está, por vários motivos, inacessí-
vel. A criação de um ambiente propício para identificar, criar e disse-
minar o conhecimento irá agregar valor à empresa e a colocará no
rumo de atingir suas metas.
Os ativos intangíveis que agregam valor à maioria dos produtos e
serviços são baseados em conhecimento. Entre eles é possível citar:
know-how técnico, entendimento do cliente, criatividade pessoal e
inovação. A grande dificuldade se encontra exatamente na medição
destes valores, pois ao contrário dos estoques financeiros e materiais,
o valor econômico do conhecimento não é facilmente compreendi-
do, classificado e medido.
O valor de uma organização está cada vez mais desvinculado daquele
de mercado, ainda mais devido à extrema dificuldade de mensuração
do valor de seus ativos intangíveis.
Esta dificuldade leva o mercado a considerar as taxas de investimento
em conhecimento como um indicador importante. Isto pode expli-
car o fato de algumas empresas de lucratividade relativamente baixa,
terem preferência nos mercados de ação em detrimento de outras que
possuem maior lucratividade, mas baixas taxas de investimento em
conhecimento. O valor de mercado das empresas tende a ser muito
maior do que o valor patrimonial, em virtude de seus ativos intangí-
veis, que tendem a ter uma importância muito maior nas empresas
baseadas no conhecimento.
Convém ressaltar que uma das grandes características do conheci-
mento é o fato dele ser altamente reutilizável. Quanto mais utilizado
e difundido o conhecimento, maior o seu valor. Ao contrário dos
recursos materiais, o efeito depreciação funciona de maneira inversa,
pois ela ocorre exatamente quando o conhecimento não é utilizado.
Charles Handy (1994) identificou nove paradoxos no intuito de ex-
plicar como a nossa sociedade funciona. Para ele, os paradoxos não
devem ser resolvidos, mas sim controlados, pois eles são conceitos
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que podem ser ou apenas parecer contrários ao comum, pelo menos
aparentemente, ao mesmo tempo em que parecem ser companheiros
do progresso econômico. Entre os nove paradoxos identificados, con-
vém enfatizar, o paradoxo da inteligência:
“A inteligência é o novo tipo de ativo. Não se comporta como os
outros tipos de ativos e nisso reside o paradoxo. Ao contrário dos
outros bens, a inteligência não pode ser dada de presente e será sem-
pre conservada, mesmo que compartilhada. Também não é possível
possuir a inteligência de outra pessoa, por mais que se seja dono da
empresa na qual essa pessoa trabalha. Se a pessoa sair da empresa e
for para outra, levará consigo a inteligência.”
A inteligência concentrada, a capacidade de adquirir e aplicar o co-
nhecimento e o know-how são as novas fontes de riqueza, no entanto,
é impossível transmiti-los às demais pessoas por decreto. A boa notí-
cia é que, por outro lado, não é possível impedir que as pessoas con-
sigam adquiri-los.
Diante disto, o grande desafio é desenvolver uma metodologia que
torne possível a reutilização do conhecimento existente na organiza-
ção, bem como o uso de meios para captação de novos.
Pesquisas realizadas por consultorias especializadas, em grandes cor-
porações, levantaram que iniciativas voltadas para gestão do conheci-
mento podem trazer grandes benefícios para:
• Tomada de Decisão;
• Gestão dos Clientes;
• Respostas às Demandas de Mercado;
• Desenvolvimento de Habilidades dos Profissionais;
• Produtividade;
• Lucratividade;
• Compartilhamento das Melhores Práticas;
• Redução de Custos.
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1.3 A Importância da Tecnologia
Além disso, deve ser percebido que o conhecimento sempre foi a prin-
cipal fonte de crescimento econômico em longo prazo. A grande dife-
rença entre o que acontecia na época da revolução agrícola e nos dias
atuais recai no impacto proporcionado pelo intenso uso da tecnologia
de informação. Foi ela que contribuiu de forma efetiva para a mudan-
ça em direção de uma economia baseada no conhecimento, ao possi-
bilitar a transmissão e o acesso rápido a um enorme volume de infor-
mações disponíveis.O uso da tecnologia de informação como arma estratégica e facilita-
dora para a gestão do conhecimento tem sido muito discutida. Atual-
mente, há grandes dúvidas sobre sua verdadeira eficácia, ainda mais
pela necessidade de mudanças organizacionais na empresa e falta de
evidências que comprovem os ganhos significativos que são atribuí-
das a sua utilização.
A maioria dos problemas sobre a disponibilidade de conhecimentos
nas organizações recai nas seguintes questões:
• Problemas com transferência do conhecimento;
• Erros devidos à falta de conhecimento;
• Conhecimento crítico nas mãos de poucas pessoas;
• Impossibilidade de medição do uso do conhecimento;
• Perda de conhecimentos relevantes nos momentos adequados;
• Falta de processos de compartilhamento.
As ações voltadas para gestão do conhecimento devem objetivar me-
lhorias nas mais variadas atividades desenvolvidas pela empresa. Dentre
elas é possível destacar a melhor administração do relacionamento
com os clientes, a adoção e compartilhamento das melhores práticas,
a alocação das pessoas certas em seus devidos lugares, o desenvolvi-
mento do treinamento corporativo, o monitoramento do ambiente
de negócios e o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Apenas
desta forma estas ações estarão alinhadas com a melhoria dos resulta-
dos da organização.
Capítulo 1 • O Novo Cenário Corporativo
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No entendimento de grandes empresas brasileiras, a abertura de novas
oportunidades de negócios, a existência de um processo mais inova-
dor, o aumento de lucros, a melhor retenção de especialistas e a presta-
ção de serviços mais eficiente ao cliente são os principais benefícios
esperados a partir da gestão de seus conhecimentos.
	Sumário
	Agradecimentos 
	Sobre o autor 
	Prefácio 
	Capítulo 1 - 
	O Novo Cenário Corporativo 
	1.1 A Mudança nas Organizações 
	1.2 O Uso do Conhecimento 
	1.3 A Importância da Tecnologia 
	Capítulo 2 - 
	O Conhecimento nas Organizações 
	2.1 Dado x Informação 
	2.2 O Entendimento sobre Conhecimento 
	2.3 O Papel da Empresa 
	2.4 A Criação do Conhecimento 
	2.5 A Contextualização do Processo de Criação 
	2.6 Meios para Criação de Conhecimento 
	2.7 O Mapeamento do Conhecimento 
	2.8 O Processo de Disseminação 
	2.9 O Incentivo pode ser o Caminho 
	2.10 O Papel do Bibliotecário para o Conhecimento 
	Capítulo 3 - 
	A Infra-Estrutura Tecnológica 
	3.1 A Importância da Tecnologia de Informação 
	3.2 A Tecnologia de Informação na Gestão 
	3.2.1 A Rede de Computadores 
	3.2.2 O Gerenciamento de Dados 
	3.2.3 O Gerenciamento Eletrônico de Documentos 
	3.3 A Efetiva Importância da T.I. para o Conhecimento 
	Capítulo 4 - 
	Eficiência na Gestão do Conhecimento 
	4.1 Cuidados a Serem Tomados 
	4.2 Os Fatores para o Sucesso 
	Capítulo 5 - 
	Um Estudo de Caso 
	5.1 Cenário na Engenharia e Construção 
	5.2 Formas de Atuação no Brasil 
	5.3 A Realidade nas Organizações 
	5.4 O Conhecimento nos Projetos de Engenharia 
	5.5 A Aplicação da Metodologia 
	5.5.1 Levantamento dos Conhecimentos para as Atividades da Empresa 
	5.5.2 Disseminação e Resgate das Competências e dos Conhecimentos 
	5.5.3 O Sistema para Gestão do Conhecimento 
	5.5.4 Criação de uma Política de Incentivo ao Registro e Disseminação 
	Capítulo 6 - 
	Levantamento dos Conhecimentos para as Atividades da Empresa 
	6.1 A Identificação dos Conhecimentos 
	6.1.1 Matriz 1: Conhecimentos x Responsabilidades 
	6.1.2 Matriz 2: Identificação das Responsabilidades nas Diretorias 
	6.1.3 Matriz 3: Mapeamento das Competências 
	6.2 O Desenvolvimento do Plano de Capacitação 
	6.3 Análise do Portfólio de Serviços 
	Capítulo 7 - 
	Disseminação e Resgate das Competências e dos Conhecimentos 
	7.1 Os Multiplicadores de Conhecimentos 
	7.2 Os Conhecimentos Disseminados 
	7.3 O Perfil dos Multiplicadores 
	7.4 A Avaliação da Disseminação 
	7.5 O Resgate do Conhecimento Explícito 
	7.5.1 Pesquisa sobre a Biblioteca 
	7.5.2 A Criação do Centro de Conhecimento 
	7.6 O Gestor do Conhecimento 
	Capítulo 8 - 
	O Sistema para Gestão do Conhecimento 
	8.1 As Estruturas de Conhecimento 
	8.2 A Tecnologia Utilizada 
	8.3 Dificuldades Tecnológicas 
	8.4 A Apresentação do Sistema 
	8.5 O Funcionamento do Sistema 
	8.5.1 Tipos de Publicação 
	8.5.2 A Criação de uma Publicação 
	8.5.3 A Validação dos Conhecimentos 
	8.5.4 O Conceito de Consultor Interno 
	8.5.5 Perfil dos Usuários 
	8.5.6 A Consulta de Conhecimentos 
	8.5.7 A Avaliação do Sistema 
	8.5.8 Pesquisa de Satisfação 
	8.6 Levantamento do Conhecimento Prático 
	8.6.1 Modelos de Registro 
	8.7 A Integração entre os Projetos 
	8.7.1 A Colaboração nos Projetos 
	8.7.2 A Escolha de um Sistema de Colaboração 
	8.7.3 O Funcionamento da Colaboratividade 
	Capítulo 9 - 
	Criação de uma Política de Incentivo ao Registro e Disseminação 
	9.1 Mecanismos de Incentivo 
	9.2 Eventos para Integração 
	9.3 Prêmio de Destaque ao Conhecimento 
	9.4 Milhagem do Conhecimento 
	9.5 Baú de Idéias 
	Capítulo 10 - 
	Resultados Alcançados 
	10.1 O Sucesso do Sistema 
	10.2 O Crescimento da Organização 
	10.3 Lições Aprendidas 
	Apêndice A - 
	Referências Bibliográficas