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Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como: o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto (BRETZKE apud DIAS, 2003, p. 38). Deve-se considerar o cliente o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário/consumidor) (FPNQ, 2004, p. 50). Por exemplo: Joana foi até uma loja de roupas, escolheu um vestido vermelho, fez o processo de compras no caixa e pagou. O termo consumidor pode ser assim explicado: “indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio e/ou de terceiros” (MOREIRA; PASQUALE; DUBNER, 1999, p. 103). Quanto à definição acima, você deve ficar atento: quando esses autores fazem referência a ”terceiros”, não se deve considerar genericamente “e/ou”, mas sim como o indivíduo que adquire produtos para o próprio consumo e, em parte, para o consumo de terceiros, que, então, efetuam junto – com o consumidor adquirente – o consumo do produto adquirido por ele. Por que essa preocupação? Simplesmente porque o consumidor pode não ter comprado nada, mas continua sendo “consumidor” Lembre-se de que o consumidor é quem consome o produto, que o utiliza no dia a dia. Por exemplo, você vai ao supermercado, compra uma maçã, um refrigerante ou um chocolate para consumir. Ou então, você vai a uma concessionária de veículos e compra um carro (novo ou usado) para usar em seu dia a dia, como ir trabalhar, fazer compras, ou visitar amigos, você será o usuário, portanto, consumidor do veículo O termo comprador pode ser assim explicado: “pessoa que faz a compra. [...] indivíduo que adquire o produto ou serviço” (MOREIRA; PASQUALE; DUBNER, 1999, p. 97). Portanto, o comprador é a pessoa presente no ato da compra, é aquele que age executando-a. Enfim, o comprador é quem compra, mas saiba que o ato de comprar não quer dizer que o comprador seja exatamente o verdadeiro pagante do produto comprado. O pagante é quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo, portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor, porém, direta ou indiretamente, o pagante pode ser considerado cliente. O pagante não precisa vir no fechamento da compra, pois ele pode ter enviado o dinheiro, cheque ou cartão, por exemplo, por meio do comprador que executa a compra propriamente dita. Em outros termos, o pagante é quem financia a compra realizada. É quem desembolsa os recursos necessários para a realização da compra. Por isso, em outras palavras, é quem paga a conta. Por exemplo: Fernando quer comprar uma blusa, mas não tem tempo de ir até a loja, então ele decidiu pedir a Júlia para comprar. Ele deu o dinheiro para ela e ela foi e fez o ato da compra. Porém, quem é o pagante é Fernando. É, geralmente, aquele que paga pelos produtos e serviços, sem participar do respectivo processo de produção e realização. Ele sofre o impacto dos produtos e serviços oferecidos, sem fazer parte da organização (BOGMANN, 2000, p. 36). O cliente externo é genericamente o “cliente”, porém, o termo “externo” remete ao fato de que ele (cliente externo) não faz parte da organização, não trabalha nela nem possui qualquer tipo de relação profissional com a organização. O termo cliente externo é importante, porque também existem os clientes internos; logo, para as organizações, é útil diferenciá-los, sobretudo quando o modo de vendas para um cliente interno pode ser diferente, por exemplo, mais facilitado que para um cliente externo (mas isso não é uma regra, apenas uma possibilidade). De maneira geral, quando falamos de clientes, estamos nos referindo a clientes externos, por força de simplificação, generalizamos o contexto usando apenas o termo cliente, o que acaba sendo mais útil, contudo não seria por isso que você deixaria de lado o conhecimento mais apropriado da expressão “cliente externo” É aquele que faz ou deixa de fazer, para que a expectativa do cliente final seja satisfeita/superada ou não. É a peça principal na qualidade total em serviços. [...] O cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços (ibidem). É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de produto, necessário a realização do nosso trabalho. É aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. O termo “cliente pessoal” é formado pelas pessoas que amamos ou elas nos fazem lembrar: da esposa, do marido, dos filhos, dos amigos e de todos aqueles que convivem conosco, alimentam nossas necessidades emocionais e sociais (idem, p. 38). Clientes pessoais são importantes porque, muitas vezes, compram em determinados estabelecimentos apenas porque têm afinidade conosco (pessoa – funcionário daquele estabelecimento). Ou seja: os clientes pessoais são levados pelas relações de amizade. É o cliente externo que não compra de nossa empresa, mas, sim, de nossos concorrentes. A soma dos nossos clientes externos com os clientes da concorrência forma a massa de clientes ativos que chamamos de mercado atual. O número de clientes externos que temos em relação ao mercado atual determina a nossa participação no mercado em um determinado território definido (idem, p. 39). De certa forma, o cliente da concorrência é quem queremos para nós, pois, por algum motivo, ele prefere fazer negócio com outro (nosso concorrente) e não conosco. O cliente da concorrência é sempre alvo de ações de marketing que visam a chamar sua atenção e atraí- los de forma que desenvolva-se a chance de convencê-los a comprar de você e não mais do outro fornecedor (o concorrente). Atrair os clientes da concorrência é sempre bem-vindo se a organização que os atrai estiver preparada para atendê-los bem e em condições de, no mínimo, fazer o que a concorrência faz e, sempre que possível, oferecer algo a mais, aumentando, com isso, a chance de concretizar uma negociação que deverá ser a primeira de um longo e duradouro processo de relacionamento. Cliente lucrativo: “é uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede, por margem aceitável, o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ele” (KOTLER, 2000, p. 77). Basicamente, o cliente lucrativo é aquele cliente que, baseado no relacionamento com a organização (o que inclui as compras realizadas por ele) entrega um saldo final positivo, o que chamamos de lucro. Talvez você esteja pensando neste momento no “porquê” de se considerar um cliente como lucrativo: será que no final das contas todos não são? Na verdade, é importante que todas as organizações e profissionais saibam que nem todo cliente dá lucro e que, alguns, na verdade acabam dando prejuízo. • um cliente é a “pessoa mais importante do mundo neste escritório, quer ele se comunique pessoalmente, quer por carta, entre outros; • um cliente não depende de nós: nós é que dependemos dele; • um cliente não interrompe nosso trabalho: ele é a finalidade do próprio trabalho; • não estamos fazendo um favor em servi-lo: ele está nos fazendo um favor dando-nos a oportunidade de servi-lo; • um cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa, para eles e para nós.
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