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UNIP - Clientes- Definições - Consumidor/ Comprador/ Pagante/Cliente externo e interno/ Cliente da Concorrência/ Cliente Pessoal e Cliente Lucrativo.

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Cliente designa uma pessoa ou unidade
organizacional que desempenha papel no
processo de troca ou transação com uma
empresa ou organização. 
O termo cliente refere-se a pessoas que
assumem diferentes papéis no processo de
compra, como: o especificador, o influenciador,
o comprador, o pagante, o usuário ou aquele
que consome o produto (BRETZKE apud DIAS,
2003, p. 38).
Deve-se considerar o cliente o destinatário dos
produtos da organização.
Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem
adquire (comprador) e/ou
que utiliza o produto (usuário/consumidor)
(FPNQ, 2004, p. 50).
Por exemplo:
Joana foi até uma loja de roupas,
escolheu um vestido vermelho,
fez o processo de compras no
caixa e pagou. 
O termo consumidor pode ser assim explicado:
“indivíduo que compra bens ou serviços para
consumo próprio e/ou de terceiros” (MOREIRA;
PASQUALE; DUBNER, 1999, p. 103).
Quanto à definição acima, você deve ficar atento:
quando esses autores fazem referência a ”terceiros”,
não se deve considerar genericamente “e/ou”, mas
sim como o indivíduo que adquire produtos para o
próprio consumo e, em parte, para o consumo de
terceiros, que, então, efetuam junto – com o
consumidor adquirente – o consumo do produto
adquirido por ele. Por que essa preocupação?
Simplesmente porque o consumidor pode não ter
comprado nada, mas continua sendo “consumidor” 
Lembre-se de que o consumidor é quem consome o
produto, que o utiliza no dia a dia. Por exemplo, você
vai ao supermercado, compra uma maçã, um
refrigerante ou um chocolate para consumir. Ou
então, você vai a uma concessionária de veículos e
compra um carro (novo ou usado) para usar em seu
dia a dia, como ir trabalhar, fazer compras, ou visitar
amigos, você será o usuário, portanto, consumidor
do veículo
O termo comprador pode ser assim explicado:
“pessoa que faz a compra. [...] indivíduo que adquire
o produto ou serviço” (MOREIRA; PASQUALE;
DUBNER, 1999, p. 97). Portanto, o comprador é a
pessoa presente no ato da compra, é aquele que age
executando-a. 
Enfim, o comprador é quem
compra, mas saiba que o ato de
comprar não quer dizer que o
comprador seja exatamente o
verdadeiro pagante do produto
comprado.
O pagante é quem paga pelo produto ou serviço
adquirido, podendo, portanto, não ser a mesma
pessoa do comprador ou mesmo do consumidor,
porém, direta ou indiretamente, o pagante pode ser
considerado cliente. O pagante não precisa vir no
fechamento da compra, pois ele pode ter enviado o
dinheiro, cheque ou cartão, por exemplo, por meio
do comprador que executa a compra propriamente
dita.
Em outros termos, o pagante é quem financia a
compra realizada. É quem desembolsa os recursos
necessários para a realização da compra. Por isso,
em outras palavras, é quem paga a conta.
Por exemplo: Fernando quer comprar uma blusa,
mas não tem tempo de ir até a loja, então ele decidiu
pedir a Júlia para comprar. Ele deu o dinheiro para
ela e ela foi e fez o ato da compra. Porém, quem é o
pagante é Fernando. 
É, geralmente, aquele que paga pelos produtos e
serviços, sem participar do respectivo processo de
produção e realização. Ele sofre o impacto dos
produtos e serviços oferecidos, sem fazer parte da
organização (BOGMANN, 2000, p. 36). O cliente
externo é genericamente o “cliente”, porém, o termo
“externo” remete ao fato de que ele (cliente externo)
não faz parte da organização, não trabalha nela nem
possui qualquer tipo de relação profissional com a
organização.
O termo cliente externo é importante, porque
também existem os clientes internos; logo, para as
organizações, é útil diferenciá-los, sobretudo quando
o modo de vendas para um cliente interno pode ser
diferente, por exemplo, mais facilitado que para um
cliente externo (mas isso não é uma regra, apenas
uma possibilidade). De maneira geral, quando
falamos de clientes, estamos nos referindo a clientes
externos, por força de simplificação, generalizamos o
contexto usando apenas o termo cliente, o que acaba
sendo mais útil, contudo não seria por isso que você
deixaria de lado o conhecimento mais apropriado da
expressão “cliente externo”
É aquele que faz ou deixa de fazer, para que a
expectativa do cliente final seja satisfeita/superada
ou não. É a peça principal na qualidade total em
serviços. [...] O cliente interno é a pessoa que
trabalha em nossa empresa e influencia o processo
produtivo e de fornecimento de serviços (ibidem). 
É o nosso Diretor,
Gerente, Chefe ou
Colega de Trabalho. São
as pessoas a quem
direcionamos os nossos
serviços ou que recebe
algum tipo de produto,
necessário a realização
do nosso trabalho.
É aquele que influencia nossas vidas e nosso
desempenho no trabalho. O termo “cliente pessoal” é
formado pelas pessoas que amamos ou elas nos
fazem lembrar: da esposa, do marido, dos filhos, dos
amigos e de todos aqueles que convivem conosco,
alimentam nossas necessidades emocionais e sociais
(idem, p. 38). Clientes pessoais são importantes
porque, muitas vezes, compram em determinados
estabelecimentos apenas porque têm afinidade
conosco (pessoa – funcionário daquele
estabelecimento). Ou seja: os clientes pessoais são
levados pelas relações de amizade.
É o cliente externo que não compra de nossa
empresa, mas, sim, de nossos concorrentes. A soma
dos nossos clientes externos com os clientes da
concorrência forma a massa de clientes ativos que
chamamos de mercado atual. O número de clientes
externos que temos em relação ao mercado atual
determina a nossa participação no mercado em um
determinado território definido (idem, p. 39).
De certa forma, o cliente da concorrência é
quem queremos para nós, pois, por algum
motivo, ele prefere fazer negócio com outro
(nosso concorrente) e não conosco.
O cliente da concorrência é sempre alvo de ações de
marketing que visam a chamar sua atenção e atraí-
los de forma que desenvolva-se a chance de
convencê-los a comprar de você e não mais do outro
fornecedor (o concorrente). Atrair os clientes da
concorrência é sempre bem-vindo se a organização
que os atrai estiver preparada para atendê-los bem e
em condições de, no mínimo, fazer o que a
concorrência faz e, sempre que possível, oferecer
algo a mais, aumentando, com isso, a chance de
concretizar uma negociação que deverá ser a
primeira de um longo e duradouro processo de
relacionamento.
Cliente lucrativo: “é uma pessoa, residência ou
empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de
receita que excede, por margem aceitável, o fluxo de
custos de atração, venda e atendimento da empresa
relativa a ele” (KOTLER, 2000, p. 77). Basicamente, o
cliente lucrativo é aquele cliente que, baseado no
relacionamento com a organização (o que inclui as
compras realizadas por ele) entrega um saldo final
positivo, o que chamamos de lucro. Talvez você
esteja pensando neste momento no “porquê” de se
considerar um cliente como lucrativo: será que no
final das contas todos não são? Na verdade, é
importante que todas as organizações e profissionais
saibam que nem todo cliente dá lucro e que, alguns,
na verdade acabam dando prejuízo.
• um cliente é a “pessoa mais importante do mundo
neste escritório, quer ele se comunique
pessoalmente, quer por carta, entre outros;
• um cliente não depende de nós: nós é que
dependemos dele;
• um cliente não interrompe nosso trabalho: ele é a
finalidade do próprio trabalho;
• não estamos fazendo um favor em servi-lo: ele está
nos fazendo um favor dando-nos a oportunidade de
servi-lo;
• um cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos.
É nossa obrigação lidar com eles de maneira
lucrativa, para eles e para nós.

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