resenha Samsung Everland Qualidade de serviço de gestão

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
MBA EM GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUÇÃO E 
SERVIÇOS. 
 
 
Resenha Crítica de Caso 
Samsung Everland: Qualidade de serviço de gestão 
THALITA POSSELT 
 
 
Trabalho da disciplina Gestão de Sistemas Integrados da Qualidade 
 Tutor: Prof. James Dantas de Souza 
 
 
Rio de Janeiro 
2020 
http://portal.estacio.br/
http://portal.estacio.br/
 
 
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Samsung Everland: Qualidade de serviço de gestão 
 
Referência: DHANARAJ, Charles. Samsung Everland: Qualidade de serviço de 
gestão. Richard Ivey School of Business. 1997. 
 
 Em 1994, Her Tae-Hak, que era presidente da Joong-Ang Company da 
Samsung, estava preocupado com o nível de qualidade da Yongin Farmland, pois 
queria posicionar a empresa em um dos parques temáticos mais importantes do 
mundo, para isso ele queria que a Farmland tivesse uma estratégia da qualidade de 
serviços coerentes. 
 Em todo o mundo os parques temáticos, começaram a emergir como principal 
fonte de diversão familiar, na década de 90. Voltando um pouco , na década de 30, a 
indústria de entretenimento sofreu uma queda, ligado a essa queda estava o 
surgimento de um novo meio de entretenimento o cinema e ligado a depressão 
econômica, porem em 1955 o setor dos parques temáticos sobreviveu, com a 
abertura da Disneyland, na Califórnia. O investimento inicial exigido por um parque 
temático, variava em torno de US$50 milhões e US$3 bilhões, e os parques que já 
existiam, estava sempre se reinventando, incluindo ou renovando novas atrações, 
para continuar atraindo ate os clientes que já tivessem visitado o parque 
anteriormente. 
 Para a gestão dos parques temáticos atingir a satisfação do cliente era um 
problema, para tentar resolver isso os administradores dos parques, decidiram fazer 
pesquisas de mercado para entender os clientes, começou a priorizar a beleza das 
instalações, aumentar os serviços oferecidos, investir fortemente em marketing. 
 Em 1976, foi inaugurado o parque Farmland, na província de Do-Kyonggi, 
sendo o primeiro parque de diversão da Coreia do Sul, tinha como missão 
possibilitar uma melhor qualidade de vida por meio de atividades saudáveis de lazer 
ao ar livre. A atração tinha 30 hectares de extensão e era administrado pela Joong-
Ang Company, subsidiaria do conglomerado Samsung Group. 
 A Farmland tinha como foco os clientes locais, dos quais a maioria ficava a 
uma distancia de duas horas de carro. Com o aumento da economia na Coreia do 
 
 
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Sul e com base de projeção da população para 2020, a Farmland almejava a 
captação de 19,3% da população, nas proximidades ate cerca de 100 km do parque. 
Mesmo o surgimento da indústria de lazer ser recente na Coreia do Sul, a Farmland 
já tinha concorrentes, entre eles Lotte World e Seul Land, sendo esse ultimo o maior 
concorrente da Farmland. A Farmland em comparação ao numero de visitantes em 
1993 era o 23° maior parque de diversões do mundo, porem em 1994 não constava 
nem entre o top 50, com isso a Farmland começou uma pesquisa abrangente para 
melhorar seu entendimento sobre o padrão de lazer dos clientes coreanos. 
 Her Tae-Hak o então presidente da Farmland era focado no desenvolvimento 
dos planos para a expansão da Farmland, como muitos os viam ele era esforçado e 
gentil, que gostava que seus funcionários, fossem muito bem tratados como ele 
disse em determinada reunião com gerentes ‘‘não me importa o que você faca... Eu 
quero que meus empregados sejam bem cuidados. ’’, mas que levava os negócios 
da empresa de forma agressiva. 
 Em Março de 1993, celebrando o 55° aniversario do Grupo Samsung, o 
presidente Lee Kun-Hee anunciou que a Samsung iria mudar o foco para qualidade 
e globalização, para realizar o desejo de se tornar uma das empresas Premiere do 
Mundo, o que levaria a gestão tradicional a passar por mudanças. Com isso, 
começa também as mudanças no Farmland, com a ajuda de vários designers 
temáticos, se inicia o plano diretor para melhorar a Farmland e explorar todo o seu 
potencial, havendo ate sugestões para mudança de nome, o investimento dividido 
em fases era de aproximadamente US$ 300 milhões de dólares que viria 
principalmente da Samsung Group, e também de patrocínios com empresas 
participantes do conglomerado. 
 A Farmland almejava criar uma cidade resort e comunidade residencial ara 
que as pessoas pudessem ir relaxar e se divertir, sem estresse. Com isso decidiram 
que era melhor mudar o nome voltado para a nova missão que e criar um zelo pela 
vida de longa duração que e combinado com a harmonia da natureza, sendo o novo 
nome Everland. 
 Para Her desde que ele entrou na empresa, a percepção que ele teve em 
relação à qualidade de serviços e que era muito baixa, área essa que ate então 
 
 
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ninguém se esforçou ara melhorar. Com o plano diretor o Sr. Her enfatizou a 
qualidade dos serviços em cinco pontos: bondade e cortesia para o cliente, ambiente 
limpo e higiênico, instalações físicas seguras e excelentes, sinergia nas 
informações, uma orientação global. O Sr. Her sempre realizava discurso para seus 
funcionários abordando a importância de oferecer serviços de qualidade. 
 Para promover a melhoria da qualidade, houve algumas mudanças como a 
campanha de limpeza, ou serviço verde que consiste em cada funcionário se 
certificar que tanto os escritórios quanto o parque temático estão limpos, começando 
pelos gerentes, todos se tronam responsáveis pela limpeza; a academia de serviço, 
que consiste em um grupo encarregado para criar padrões e ajudar a organização a 
alcançá-los através do treinamento e avaliação continua, também foi importante para 
o treinamento de novos clientes; politica de funcionários, para o Sr. Her a satisfação 
do funcionário e a chave para a satisfação do cliente e diz que e necessário criar um 
clima organizacional adequado para os funcionários; medições iniciais para medir o 
nível de qualidade de seus serviços em comparação aos seus concorrentes. 
 Como muito bem enxergou o Sr. Her desde o inicio, o qual concordo 
plenamente, se o Farmland um parque temático trabalha com serviços, e sem 
sombra de duvida necessário ter um serviço de máxima qualidade, o qual não inclui 
apenas boas apresentações, e sim o serviço como um todo, desde o momento em 
que entra com os recepcionistas e por cada lugar que percorrer o parque, o prazer 
em atender bem, em tratar bem o seus clientes, seja ouvindo critica ou não tem que 
ser muito bem recebido, e para os funcionários entenderem nada melhor nada 
melhor do que observarem os de cima fazendo, como o próprio Sr. Her disse, se e 
para pegar a sujeira do chão, e eu como diretor, gerente ou presidente estou perto 
eu mesmo vou pegar. O bom atendimento de seus funcionários também este muito 
ligado aos como esses funcionários são tratados, como ele bem disse, funcionários 
satisfeitos, clientes satisfeitos, o funcionário tem que ser bem tratado dentro da 
empresa, uma empresa não e nada sozinha, sem funcionários.