Estudo de Caso Samsung Everland Qualidade de Serviço de Gestão

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ MBA
GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUÇÃO E SERVIÇOS
Fichamento de Estudo de Caso
Célio Paiva de Jesus
Trabalho da disciplina: Gestão de Sistemas Integrados da Qualidade
Tutor: Prof. JAMES DANTAS DE SOUZA
DUQUE DE CAXIAS
2021
Estudo de Caso Samsung Everland Qualidade de Serviço de Gestão
Fonte de referência: DHANARAJ; C..; HAYWOOD-FARMER; J. Samsung Everland: Qualidade de serviço de gestão, n. 97D016. Richard Ivey School of Business, University of Western Ontario, canada, agosto, 2000. 
Texto de Fichamento:
As estratégias da Samsung com a garantia da qualidade total na gestão do parque temático Everland é o que aborda artigo “Samsung Everland: Qualidade de serviço de gestão”, localizada na Coreia do Sul. A Samsung, que é considerada líder em tecnologia no Mundo, também é considerada motivo de prestígio dos Sul-Coreanos, inaugurou na década de 70, um parque temático, que levou o nome de Farmland, com o objetivo de proporcionar melhor qualidade de vida, por meio de atividades ao ar livre e estilo de vida saudável.
Os parques temáticos emergiram como umas das principais fontes de entretenimento familiar no início da década de 1990 na Coreia do Sul. Os parques temáticos, em geral, exigem alto investimento inicial. Ao passo que, para atrair novamente clientes que já o visitaram anteriormente, é comum reinvestir boa parte do lucro em expansão e melhoramentos. Onde, em média, 75% dos custos operacionais são com funcionários.
Com isso, uma das grandes preocupações do presidente da Joong-Ang Development Company, uma das subsidiadas da Samsung Group, era a satisfação do cliente, no que tange a qualidade do nível de serviço oferecido pela Everland. Para garantir a melhor satisfação para os clientes, a administração do parque passou a investir fortemente em limpeza, atendimento, comunicação e entre outras ações, utilizando meios para enfatizar as instalações de qualidade, entretenimento e comida oferecida.
O parque Everland (que da sua inauguração em 1976 até sua restruturação em 1994 chamou-se Farmland) era frequentado, basicamente, por clientes locais com a proposta de se hospedar para imergir em um estilo de vida diferente da capital Seul. 
Nesta época, a proposta do presidente da Samsung Group era mudar o foco para qualidade e globalização, para mudar de patamar a Samsung Group, tornando uma das empresas Premiere do Mundo.
O plano proposto pelo presidente do grupo era voltando para o aumento da qualidade dos serviços composto por pontos como: bondade e cortesia para o cliente, ambiente limpo e higiênico; instalações físicas seguras e excelentes, sinergia das informações e orientação global.
Um dos discursos do presidente do grupo com a garantia da manutenção da qualidade era que os gerentes estivessem mais presentes na rotina, do qual ele intitulou como “dentro do campo de ação”. Com isso, o intuito era que caso algo não tivesse de acordo com o proposto, novas ações seriam tomadas mais rápidas e assertivas, como a campanha de limpeza, academia de serviços e política de funcionários.
 Uma das chaves de garantia da qualidade que o presidente do grupo acreditava era a satisfação dos funcionários. Por isso, a empresa investiu em estratégias para criar um clima organizacional adequado para os funcionários. O presidente fez mudanças até na forma de recrutamento, com foco em capacidade do indivíduo em se enquadrar na organização, para que os funcionários vissem que a Everland poderia ser tornar uma empresa melhor se todos tivessem a mesma motivação.
A era digital trouxe mudanças revolucionárias, e oportunidades, para o negócio global, e a Samsung respondeu com tecnologias avançadas, produtos competitivos e constante inovação. O compromisso de ser a melhor do mundo valeu a posição Nº 1 em termos de participação no mercado global para 13 dos produtos produzidos pela sul coreana, entre eles semicondutores, LCDs-TFT, monitores e celulares CDMA.
Apesar da crise financeira de 1997, que afetou praticamente todas as empresas coreanas, a Samsung foi uma das poucas empresas que continuou a crescer, graças à sua liderança em tecnologias digitais e de rede, bem como à sua firme concentração em finanças, eletrônica e serviços relacionados.
A Samsung adotou as seguintes medidas para reagir à crise: redução do número de empresas afiliadas para 45 (de acordo com a Lei do Comércio Justo e Regulamentação de Monopólio); corte de quase 50 mil funcionários; venda de 10 unidades de negócios e melhoria da estabilidade da sua estrutura financeira, reduzindo a taxa de endividamento de 365%, em 1997, para 148%, no final de 1999.
Como pode ser visto, a Samsung teve que percorrer um imenso caminho nestes seus quase 100 anos de vida, passando por diversas épocas difíceis para a indústria mundial e sobrevivendo, graças à uma política de mercado avassaladora e que não deixava pontos fracos. A empresa, porém, ainda tem muito o que evoluir, pois atualmente ela se encontra com crescimentos abaixo do esperado, indicando que precisará novamente recorrer às suas inovações tecnológicas