Aps 2017 Pronta

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 
EQUILIBRIUM PRODUTOS ALIMENTÍCIOS LTDA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SANTANA DE PARNAÍBA 
2017 
 
 
COLABORADORES 
 
BRUNO HENRIQUE SERMUKNIS 
EVERTON LUIZ ALBIATI 
GUSTAVO DE ALBUQUERQUE BATISTA 
 
 
 
 
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 
EQUILIBRIUM PRODUTOS ALIMENTÍCIOS LTDA. 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao 
Instituto de Ciências Sociais e Comunicação – 
ICSC, da Universidade Paulista como requisito 
parcial para obtenção de nota para o Curso de 
Bacharelado de Administração. 
Orientadora: Bruna Panzarini 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SANTANA DE PARNAÍBA 
2017 
 
 
RESUMO 
 
O objetivo deste trabalho é retratar a administração e o relacionamento 
que a empresa Equilibrium mantém com os seus clientes. Serão analisados os 
meios utilizados para atrair novos clientes, os investimentos em novas 
tecnologias para fideliza lós e o que a empresa aplica para manter os clientes 
antigos. A importância de ultrapassar as expectativas de seus consumidores, a 
fim de alcançar o objetivo principal que é servir com orgulho e dedicação, 
tornando-se essenciais e indispensáveis aos clientes. 
 
PALAVRAS-CHAVE: Atrair novos clientes; ultrapassar as expectativas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
Introdução 5 
1. Administração e Relacionamento com o Cliente 6 
2. Estudo de caso 8 
2.1. Perfil da organização 8 
2.1.1. Apresentação da empresa 8 
2.1.2. Força de trabalho 8 
2.1.3. Produtos e clientes 9 
2.1.4. Concorrentes da Equilibrium 9 
2.1.5. Principais insumos 9 
3. Revisão Conceitual 11 
3.1. CRM – Customer Relationship Management 13 
3.1.1. Canais de acesso 13 
4. Identificação das práticas 15 
4.1. Política de comunicação comercial 15 
4.1.1. Excelência no atendimento 16 
5. Analise de sugestão de melhorias 17 
6. Considerações finais 18 
7. Referências bibliográficas 19 
8. Anexos 20 
 
 
 
 
 
 
5 
 
INTRODUÇÃO 
As Atividades Práticas Supervisionadas visam desenvolver nos alunos as 
competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um 
meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das 
disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de 
importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em 
situação real. 
O presente trabalho tem por objetivo identificar os processos aplicados na 
Empresa Equibrium de maneira a satisfazer, superar expectativas e fidelizar 
seus clientes. Informar como são tratados o público alvo, como identificar e atrair 
clientes potenciais e o que é feito quanto ao investimento em tecnologias. 
Além de evidenciar a prática com os clientes externos, veremos como a 
empresa trabalha os seus clientes internos, pois eles são a chave para o sucesso 
no tratamento e cordialidade com o consumidor. 
 
6 
 
1. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
As organizações perceberam que perder um cliente é perder mais que 
uma venda. 
“Significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo 
de uma vida inteira de consumo”. (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.475) 
A Administração e relacionamento com os clientes vêm sendo um dos 
pontos mais importantes para as organizações, já que o cliente é que traz o 
retorno financeiro a empresa. 
Atraí-los, fidelizá-los e mantê-los é importante, porém manter os clientes 
existentes tornou-se algo primordial, pois ele já está satisfeito com os produtos 
oferecidos, precisa somente se sentir único e importante para que se mantenha 
firme como o consumidor que é trazendo sempre a certeza de dinheiro em caixa. 
 “As empresas agora se preocupam em manter os clientes existentes e a 
desenvolver com eles relacionamentos duradouros”. (KOTLER & 
ARMSTRONG, 2000, P.8). 
Para vencer nos dias hoje, com o lento crescimento da economia, uma 
concorrência sem trégua, com preços quase iguais, e clientes extremamente 
exigentes, que não se contentam mais com serviços medianos, a saída é a 
construção de valor, qualidade e satisfação superiores para o cliente. “A medida 
que a satisfação aumenta, também aumenta a fidelidade”. (KOTLER & 
ARMSTRONG, 2003, P.477). 
Com as mudanças repentinas do mercado e as incertezas, é interessante 
estabelecer relações duradouras com clientes externos e até mesmo com os 
clientes internos. 
A confiança de que eles sempre estarão por perto é algo que deve ser 
preservado com vigor, já que a indicação a outros consumidores é sempre um 
grande marketing para a empresa. 
De acordo com CARDOSO & FILHO (2001, P.41) um cliente insatisfeito, 
conta sua experiência para pelo menos oito pessoas. 
 
 
1.1.TECNOLOGIAS NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Com o avanço da tecnologia, tornou-se mais prático interagir como 
cliente, porque o marketing de relacionamento pressupõe a criação de um 
banco de dados contínuo com todas as informações possíveis sobre o cliente, 
ou seja, um histórico. Call centers, web sites, e os softwares de CRM, são 
exemplos de ferramentas de automação para que uma empresa trace o perfil do 
seu cliente. 
 
7 
 
Esse banco de dados oferece uma visão única do cliente, de preferência 
em tempo real e para toda a empresa. 
Essas informações obtidas dos clientes servem para a empresa atendê-
los melhor, satisfazer suas necessidades e conquistar mais espaço no mercado. 
“Informação transformada em conhecimento é fator diferenciador para o 
sucesso”. (SWIFT, 2001,P.3). 
Permite também, detectar ameaças e oportunidades. 
Por exemplo, se um cliente liga para fazer uma reclamação ou menção ao 
concorrente é uma ameaça, que para a empresa que sabe fazer uso do seu 
banco de dados, é possível transformar em oportunidade. “Setenta por cento dos 
clientes que fazem uma reclamação farão negócios novamente, se o seu 
problema for resolvido”.(CARDOSO & FILHO, 2001, P.41). 
A empresa que monitora o atendimento e a satisfação dos seus clientes, 
mantendo uma relação sólida de duradoura sai na frente da concorrência 
sempre, pois o cliente necessita de atenção, cordialidade, empatia, porém não 
abre mão da agilidade ao resolver seus problemas e anseios. 
“Os concorrentes podem aumentar os gastos em propaganda, reduzir os 
preços e intensificar a distribuição, mas, se uma empresa desenvolveu um forte 
relacionamento com seus clientes atuais, é improvável que ela seja 
imediatamente vulnerável.” (BRETZKE, 2000, P.153). 
Por este motivo abrir espaço para novas tecnologias, meios favoráveis de 
conhecer seus clientes e identificar o pensamento e necessidades deles, faz com 
que a empresa não fique a mercê dos concorrentes, nem a faz se rebaixar para 
manter os clientes existentes, ela consegue ser justa em seu preço diante da 
qualidade oferecida e mesmo assim ser compreendida positivamente pelos seus 
clientes que preferem negociar ou pagar o preço a perder a qualidade oferecida 
e a confiança que tem na empresa para partir para um mercado desconhecido. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
2. ESTUDO DE CASO 
Empresa de pequeno porte que atua na área gastronômica, tendo uma 
receita bruta operacional maior que R$360.000,00 e menor ou igual a 
R$3.600.000,00 . 
 
2.1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
Comércio privado, atuante na área gastronômica, produzindo e 
fornecendo alimentos e sucos saudáveis, com cardápios variados para todas as 
faixas etárias. 
 
2.1.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
Empresa: Equilibrium Produtos Alimentícios Ltda. 
Fundada em: 24/01/2015 
Missão: Servir com orgulho e dedicação, nos tornando essenciais e 
indispensáveis aos nossos clientes. 
Visão: Ser líder na proposta de desenvolver o conceito de vida saudável. 
Valores: Norteamos nosso trabalho afim de que os colaboradores 
mantenham relacionamentos transparentes e confiáveis 
A Equilibrium tem por objetivo produzire oferecer alimentos saudáveis, 
com cardápios variados para todas as faixas etárias. S eu foco está no publico 
que desejam estar em boa forma física, mantendo uma alimentação saudável a 
fim de evitar as doenças que acercam uma vida sedentária. 
Além do restaurante, a emp resa ve nde produtos naturais, com 
baixas calorias, destinados a aqueles que de sejam permanecer comendo 
co isas saudáveis ao longo do dia inteiro e não só nas principais refeições. 
 
2.1.2. FORÇA DE TRABALHO 
Empresa composta por 10 funcionários efetivos, sendo que 30% dos 
funcionários pós-graduados, 10% superior completo e 60% com Ensino Médio 
Completo: 
-graduadas em Gastronomia e Nutrição; 
Gerente (Pós-graduada em Administração de empresas); 
 
 
 
 
9 
 
 
 
2.1.3. PRODUTOS E CLIENTES 
Com foco em uma vida saudável, a sustentabilidade e em manter o 
equilíbrio do corpo da mente, afastando os clientes das doenças que uma má 
alimentação traz, a organização aposta em um cardápio montado pela Sócia e 
Nutricionista Alessandra Neris. Este cardápio é composto por alimentos naturais 
e orgânicos, são repletos de saladas, grãos, produtos integrais e de baixas 
calorias, contendo pouco sal. Oferecem diversos sucos com misturas de 
vegetais e frutas, além de chás, barrinhas de cereais, multi-grãos, pães e 
bolachas sem glúten que o cliente pode levar para consumir em casa. 
Seu público alvo são pessoas que sofrem de doenças causadas por uma 
má alimentação e que desejam mudar totalmente de vida começando por seus 
hábitos alimentares. Por ser hoje em dia um estilo muito procurado, a Equilibrium 
consegue atender todas as classes sociais. 
 
2.1.4. CONCORRENTES DA EQUILIBRIUM 
Com a necessidade de manter uma alimentação saudável por conta das 
diversas doenças que vem surgindo ao longo dos anos, esse mercado cresceu 
muito e hoje são diversos os concorrentes que cercam esse segmento, os 
concorrentes mais conhecidos são: 
orgânicos. Tem um publico assíduo e versátil, pois desenvolve seus produtos e 
muda constantemente. Adapta-se fácil ao mercado. 
produtos de controle de peso, nutrição e cuidados pessoais para um estilo de 
vida saudável. Muito conhecida globalmente e desenvolve cada vez mais 
produtos para atender as demandas do mercado. 
 Com o intuito de estabelecer e solidificar-se no mercado a Equilibrium 
além de fornecer produtos voltados para o mesmo publico alvo e revender alguns 
já existentes, oferece as refeições completas de café da manhã, almoço e jantar, 
contando com a nutricionista para personalizar um cardápio caso o cliente deseje 
algo exclusivo. 
 
2.1.5. PRINCIPAIS INSUMOS 
A empresa tem grande parceria com a Dr. Oetker que tem uma linha de 
chás com diversos sabores e grãos que podem ser utilizados como auxilio no 
café da manhã e em mais ocasiões, barras de cereais da B -UP (importadas), 
shakes do fornecedor Sanavita e muitos outros. Os cardápios feitos diariamente 
 
10 
 
para os clientes são comprados frescos no Ceasa, onde há grande variedade de 
frutas e verduras. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11 
 
3. REVISÃO CONCENTUAL 
“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha 
papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O 
termo cliente refere -se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo 
de compra, como: o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o 
usuário ou aquele que consome o produto”. (Bretzke, apud Dias, 2003, p.38). 
Quando pensamos na administração e relacionamento com o cliente, 
devemos abranger o termo cliente para todas as áreas e não só para aquele 
que efetivamente paga para ter o produto. Temos por exemplo o cliente Interno, 
que são os colaboradores da instituição. São denominados clientes, pois eles 
também têm expectativas quanto ao ambiente em que trabalham, desejam e 
necessitam sempre de algo e devem sempre estar satisfeitos com a organização 
para que essa satisfação reflita positivamente nos clientes externos, que por sua 
vez, gostam de serem mimados e tratados com empatia. 
O marketing de relacionamento requer que os profissionais de marketing 
trabalhem em íntimo contato com “os outros departamentos da empresa para 
formar uma cadeia de valor efetiva que atenda o cliente”. (KOTLER & ARMST 
RONG, 2003,P.484). 
Com o ambiente interno em harmonia e satisfazendo as necessidades de 
seus colaboradores, trazendo a união das áreas para alcançar um objetivo 
comum fica mais fácil resolver e focar no objetivo final que nada mais que 
satisfazer as necessidades dos clientes a ponto de fideliza-los. 
Segundo Oliveira (2012, p.7) “Satisfação é um estado psicológico, oriundo 
de ter expectativas atendidas”. A satisfação pode ser medida a través da relação 
entre o que o cliente espera e o que recebeu. Assim, se a percepção sobre o 
que recebeu for maior que a sua expectativa, ele ficara satisfeito, o que irá 
influenciar diretamente no fato de se tornar fiel ou não. 
Não é fácil estabelecer regras gerais quando se trata da compreensão e 
do atendimento das necessidades e desejos dos clientes. De qualquer forma, 
algumas generalizações podem ser uteis como o paco te de valor para o cliente, 
representadas por Karl Albrech (1997) que indicam as fases que os clientes 
passam analisando atributos até a decisão final sobre a compra. Para o cliente 
é importante sempre analisar cada detalhe para efetuar uma compra de maneira 
sensata. 
Compras feitas por impulso geram frustração, que acaba resultando em 
insatisfação. 
Lovelock (2001, p.150), afirma que a fidelização é desenvolvida quando a 
empresa investe em banco de dados atualizados. Barreto (2003, p.16), diz que 
as empresas que possuem banco de dados e que se preocupam em conhecer e 
manter um relacionamento contínuo com os seus clientes serão capazes de 
adaptar seus produtos e serviços a fim de atender as expectativas do maior 
número de clientes, tornando-os fiéis. 
 
12 
 
As tecnologias vêm sendo grande aliadas no que diz respeito a fidelizar 
clientes. O banco de dados se tornou uma ferramenta importante neste 
processo, pois agrupando cada vez mais dados que a empresa consiga coletar 
sobre o cliente, dentro de um sistema é possível montar informações valiosas 
sobre eles, e assim conhecer suas reais necessidades e se antecipar ao que 
eles desejam, afim de superar suas expectativas. 
Empresas que se adaptam ao mercado tendem a ter cada vez mais 
softwares capazes de armazenar os mais diversos tipos de dados, cruzando 
informações e definindo o perfil de cada cliente. 
Conforme Madruga (2010, p.163 -164), um formato que pode dar certo na 
sua empresa é o “One to One ”, ou seja, para cada unidade representativa de 
consumo do cliente a empresa oferece um ponto para que ele acumule e gaste 
dentro da própria empresa. 
Uma boa estratégia, que visa o cliente individualmente, lhe dando 
incentivos para que ele adquira mais produtos da empresa, sendo incentivado 
por pontos que na concepção dele representa ganhos. 
Para Oliveira (2012, p.7), “a satisfação pode ser medida através da 
relação entre o que o cliente espera e o que recebeu, se a percepção for maior 
que a expectativa,ele ficará satisfeito, o que irá influenciar se este tornará fiel ou 
não”. Portanto, a satisfação pode, sem garantias, levar a fidelização. 
Anexo 1 – Pacote de valore s para o cliente. 
Anexo 2 – Marketing On e To One (um para Um). 
Para se fidelizar um cliente é preciso muito mais que satisfação. A 
satisfação ocasiona-se de atender ou esperar as expectativas, porém o fato de 
o cliente estar satisfeito não quer dizer que ele comprará somente com uma 
organização específica. 
Se o cliente não receber um “combo” de processos que realmente o 
satisfaçam, ele pode aderir produtos somente quando houver uma necessidade 
que ele não consigasatisfazer no mercado a fora. Também ficará difícil 
diferenciar a qualidade que a organização oferece dos produtos similares que 
estão no mercado. 
É necessário hoje em dia a tender muito mais do que as expectativas, é 
necessário deixar um sentimento de satisfação x “estar em casa” para que o 
cliente não se sinta a vontade se não efetuando as compras com a organização. 
É por esse motivo que Oliveira (2012 ) deixou claro que satisfação e 
fidelização, embora estejam relacionados, não é a mesma coisa. 
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes, é preciso encantá -los”. Kotler 
(2000). 
 
 
 
13 
 
3.1.CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à 
antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. 
Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao 
longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e 
externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, 
distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente 
e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de 
contato com a empresa. (PEPPERS&ROGERS GROUP, 2004, p.59). 
O CRM agrega um a filosofia e ferramentas adequadas para monitorar e 
perpetuar o relacionamento com o cliente. O CRM não está vinculado a um 
programa específico e é mais abrangente do que a utilização de uma ferramenta 
ou a formação de um banco de dados sobre o cliente. 
A gestão do relacionamento com o cliente ou CRM – Customer 
Relationship Management – é uma abordagem com a intenção de implementar 
mudanças que venham a melhorar e prolongar, por que não dizer, perpetuar o 
relacionamento com o cliente. A prática de desenvolver ações para aumentar o 
conhecimento sobre os hábitos de consumo do cliente, entregar o produto ou 
serviço certo e, com isto reter os clientes. 
O papel do CRM é justamente integrar as informações que podem vir de 
dentro da empresa ou das diversas partes externas que interagem com a 
empresa e transformá-las em conhecimento para a gestão do relacionamento 
com o cliente. As informações integradas propiciam à empresa conhecer o perfil 
de seus clientes, por que compram, quando compram, o que compram, quem e 
quais são os clientes de maior valor e, assim, desenvolver estratégias 
adequadas para manter o relacionamento com o cliente, maximizando o seu 
valor para empresa. Do ponto de vista do cliente, o CRM ajuda a empresa no 
desenvolvimento de produtos e serviços adequados às suas necessidades. 
 
3.1.1. CANAIS DE ACESSO 
“Marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e 
sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes.” (McKeena, 1991). 
O cliente quer ser ouvido, e para tal ato, é necessário implantar nas 
empresas canais que facilitem essa vontade. 
A tecnologia do CRM é uma combinação de software de CRM, com 
telefonia, e outros canais, como e-mail, Internet e fax. 
Do ponto de vista dos sistemas, CRM é a integração dos módulos de 
automatização de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, 
serviço de atendimento e suporte ao cliente (SAC), automatização de marketing, 
ferramentas para informações gerenciais, WEB e comércio eletrônico. 
(PEPPERS&ROGERS GROUP, 2004, p.60). 
 
14 
 
Os canais de acesso são muito importantes para ouvir o cliente. 
Dependendo do tipo de público que a organização tem por foco, é necessário 
um ambiente totalmente tecnológico, pois a nova geração deseja rapidez no 
atendimento e pouco utiliza o telefone como forma de solução. Se pensarmos 
em clientes mais velhos, é necessário ter o canal de atendimento por telefone, 
pois este tipo de público gosta de resolver e sanar todas as suas dúvidas 
conversando diretamente, sendo diretamente no local do empreendimento 
falando com um superior ou por telefone onde gosta de ter uma atenção 
privilegiada. 
É necessário ter todas as formas de comunicação em uma empresa para 
que independente da idade, ou da classe social, o cliente se sinta seguro em 
resolver problemas, ou até mesmo tirar suas duvidas, para que se sinta sempre 
satisfeito e volte sempre a efetuar novos negócios com a organização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
4. IDENTIFICAÇÃO DAS PRÁTICAS 
Após uma longa pesquisa e segmentação do mercado as sócias optaram 
por abrir este ambiente gastronômico com diversas opções de cardápios para 
abranger um bom público, não fugindo ao tema de vida saudável. 
Com a prática do que o mercado necessitava investiu em diversas 
tecnologias e maneiras para interagir com o cliente, afim de sempre melhorar e 
satisfaze-los. 
 
4.1. POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL 
Adepta a panfletos com informativos sobre produtos saudáveis e até 
mesmo cardápios saudáveis ecombinação de alimentos, a Equilibrium costuma 
atualizar com frequência os informativos, afim de manter os clientes sempre 
antenados sobre as informações de como se manter saudáveis e até mesmo 
praticar esportes que tragam benefícios ao corpo e a mente. 
Ficam sempre disponíveis a esclarecimentos sobre os mesmos e até 
mesmo a dicas para um melhor desempenho no objetivo que o cliente deseja 
atingir. 
Sempre se renovando,as sócias participam de congressos, palestras e 
cursos para manterem -se sempre atualizadas sobre os assuntos e novos 
métodos de vida saudável, desta forma sempre mudam as informações contidas 
na organização sempre que há uma mudança sobre as informações fixadas 
noambiente. 
Mantém contato direto com seus fornecedores para entender os produtos, 
seu benefícios e toda e qualquer mudança que pode ocorrer no mesmo. Alerta 
os mesmos sobre a importância de manter uma postura correta e responsável 
em relação a comunicação. A transparência com seus clientes é uma das 
filosofia pregadas no espaço Equilibrium. 
Analisam todas as propagandas e marketings que serão afixados na 
empresa, pois por se tratar de uma organização séria, tem como politica estar 
sempre em conformidade com Declaração Universal dos Direitos Humanos e 
repugna situações preconceituosas ou constrangedoras. 
O espaço é livre para todos os públicos e os conteúdos do mesmo tem 
por objetivo elucidar as questões voltadas para saúde e boa forma, sendo eles 
adequados para todas as idades,até mesmo para os jovens. A empresa tem 
andado no caminho certo, não tendo nenhum tipo de problemas com suas 
propagandas, produ tos ou serviços. 
Os clientes são bem amistosos e a empresa dispõe de sua caixinha de 
sugestões para avaliar o desempenho do atendimento e todos os conteúdos do 
espaço. 
 
 
16 
 
 
4.1.1. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 
A organização compreende que o sucesso de seu negocio depende da 
excelência de seu atendimento, por isso implementou o CRM para aproximar-se 
mais de seus clientes, mantendo sempre um relacionamento positivo. 
Para agradar seus consumidores a empresa cadastrou seus clientes, 
informando a importância e a finalidade do cadastro, que é confidencial e 
intrasferível, e que podem ser exclusos do sistema a qualquer momento se 
solicitado, e através dele lhe fornecem brindes em datas comemorativas, além 
de um dia na semana fornecer uma sobremesa saudável gratuitamente, para 
que os clientes possam conhecer mais os produtos que a empresa fornece e 
que passem a pedi –los como acompanhamento. 
Existem vários canais de atendimento para que o cliente se sinta acolhido 
e a par das novidades. A empresa dispõe do canal por telefone, e -mail, caixinha 
de sugestões, no mural o nome de uma das sócias para que o cliente a procure 
quando houver necessidade e uma pagina nas redes social onde posta matérias 
interessantes e conteúdos informativos. 
Acredita-se que a comunicação é a base para uma relação duradoura. 
Além de se preocupar com seus clientes externos,preocupa -se também com 
seus clientes internos, pois o atendimento é uma das ferramentas de fidelização 
dos clientes. 
Ela proporciona treinamento periódico aos seus funcionários para que 
eles também entendam os conceitos e a importância dos produtos com que 
trabalham, assim podem interagir e sanar as dúvidas dos clientes no dia a dia, 
além de incentivarem e os preparem para resolver todo e qualquer problema 
que surgir, reconhecendo falhas, estabelecendo assim uma relação ética e de 
qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
17 
 
 
5. ANÁLISE DE SUGESTÕES E MELHORIAS 
A empresa tem uma visão empreendedora magnifica, e as sócias 
conseguem lidar com o cotidiano de maneira amistosa e inteligente. 
Os processos implantados estão voltados a todos os tipos de cliente e a 
indicação tem sido um ponto forte e crescente neste negocio. 
Os canais de acesso estão bem definidos e a equipe bem entrosada, o 
que vem facilitando a forma de trabalho e atraindo mais cliente, pois eles se 
sentem bem atenddidos. 
O que foi visto é que talvez seja importante investir mais no cliente 
interno, dando-lhe incentivos para que a satisfação reflita cada vez mais nos 
outros tipos de clientes, afinal, eles são o cartão postal da empresa e a empatia 
com que tratam os clientes externos é de suma importância para que eles se 
sintam seguros e acolhidos. 
Para incentivá-los e deixa-los mais satisfeitos, a empresa pode 
implementar a meritocracia, onde bonifica os colaboradores que alcançarem 
pequenas metas do dia a dia. 
O ambiente do restaurante é bem “zen”, aproveitando esse misto de 
equilíbrio, corpo e mente, é possível criar um espaço para repouso e até mesmo 
para ginasticas, pilates e mantras que relaxam e mantem a mente em boa forma. 
Implementando mais esses produtos e serviços a Equilibrium pode se 
tornar a pioneira em todos os aspectos que diz respeito à vida saudável. 
A organização está preparada para o mercado pois soube de maneira 
exemplar implementar o CRM, aplicar ele de maneira positiva com os softwares 
que o mercado oferece e trazer as informações adquiridas a seu favor, tanto 
que está sendo bem elogiada no quesito de “mimar seus clientes”. 
Investindo um pouquinho mais nos clientes internos dentro de alguns anos 
não será surpresa se essa organização tornar-se a melhor do mercado, a 
empresa já esta montando sua primeira franquia em São Paulo, podendo 
expandir para todo o território nacional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
 
 
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Para obter sucesso no mercado, as empresas hoje em dia devem investir 
em seus clientes e não medir esforços para isso, pois os clientes são quem 
trazem o retorno e tornam as empresas lucrativas. 
O presente trabalho a presentou os pontos necessários para obter um 
bom relacionamento administrando de maneira correta as necessidades e 
anseios deles. 
Os métodos aplicados foram importantes, pois se o cliente não for ouvido, 
ele se sente desprezado e pouco importante, o que lhe faz buscar mais atenção 
no mercado e com os concorrentes. É importante também frisar que os canais 
de acesso auxiliam nesta questão, porém devem -se aprimorar mais meios, para 
que o consumidor se sinta seguro quanto a resolver qualquer problema que 
sugir. 
A Empresa Equilibrium vem administrando de maneira perspicaz esse 
relacionamento e entende importância de tratar bem todo e qualquer individuo, 
sendo ele um cliente influenciador, pagador ou até mesmo interno. 
A empresa faz um bom uso do Marketing One to One e bonifica seus 
clientes individualmente, o que faz com que eles se sintam únicos. 
Demonstra grande solidez no mercado já que inova bastante e tem um 
bom “felling” para atrair, fidelizar e tornar uma relação duradoura com aqueles 
que realmente estão comprometidos com a mudança de hábitos para uma vida 
saudável. 
Foram poucas as sugestões a serem dadas para melhoria da empresa, 
pois fica nítido que o marketing empreendedor está nas veias das duas sócias 
e que elas conseguem enxergar além de seus sonhos o que realmente o 
mercado pede. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
19 
 
 
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
http://www.imension.com/marketing_one_to_one 
BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real 
com CRM. São Paulo: Atlas, 2000. 
CARDOSO, Mário Sérgio e FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-
business. São Paulo: Editora Atlas S/A, 2001. 
KOTLER, Philip e ARMSTRONG,Gary. Introdução a o Marketing. 4ª ed. Rio 
de Janeiro: Editora LTC S/A, 2000 
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/como -seu-cliente- 
interage-com-sua-organizacao/30389/ 
McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento: estratégias bem sucedidas 
para a era do cliente. 19.ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 254p. 
PEPPERS&ROGERS GROUP. CRM Series – Marketing 1 to 1. 3.ed. São Paulo, 
2004, 108p. Disponível em: www.1to1.com.br/pag -guia.php3. 
CARDOSO & FILHO, 2001, P.41 
SWIFT, 2001, P.3. 
Barreto, 2003, p.16. 
Lovelock,2001, p.150. 
ALBRECHT, Karl. A Única Coisa que Importa. 1997 p.121. 
 
 
 
 
 
 
 
20 
 
8. ANEXOS 
Anexo 1 – O PACOTE DE VALOR PARA O CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 (ALBRECHT, Karl. A Única Coisa que Importa. 1997 p.121). 
 
Na abordagem de Albrecht, embora o projeto específico do pacote de 
valor para o cliente varie entre indústrias e organizações, as pesquisas 
identificaram sete componentes críticos para um pacote ‘genérico’ de valor para 
o cliente: 
– o cenário físico, no qual o cliente experimenta o produto. 
Pode ser um quarto de hospital, o saguão de um banco, a cabina de um avião, 
uma cadeira de barbeiro, uma loja de departamentos, a calçada diante de um 
caixa automático, uma academia de ginástica ou um número ilimitado de 
possibilidades. No caso de serviços à distância, o ambiente pode ser a própria 
casa do cliente, ampliada pelo telefone por meio do qual ele tem contato com a 
empresa; 
– a experiência sensorial direta, caso haja, encontrada pelo 
cliente. Ela pode incluir cenas, sons, sabores, sensações físicas, desconforto, 
sentimentos, características estéticas de uma mercadoria e o ambiente visual 
ou psicológico da empresa; 
 
21 
 
– as interações do cliente com funcionários ou, em alguns 
casos, com outros clientes, como parte da experiência total. Essa dimensão 
inclui amabilidade, cortesia, solicitude, aparência física e competência aparente 
na execução de certas tarefas; 
nte, ao fazer 
negócios. Eles podem incluir: esperar, explicar suas necessidades, preencher 
formulários, prestar informações, ir a vários locais e estar sujeito a manipulações 
ou tratamentos físicos; 
envolvem 
informações necessárias, para que ele atue como tal. Isso inclui atos simples, 
como: a sinalização em um prédio possibilita que o cliente descubra aonde deve 
ir, se pode decifrar a futura ou a conta e se pode entender a apólice de seguro. 
Esse componente pode incluir fatores críticos, como, por exemplo, se alguém 
explicou adequadamente o uso de um item de um equipamento ou se o cliente 
sabe o que deve esperar depois de um procedimento médico crítico; 
– qualquer objeto que fique em poder do cliente durante a 
experiência do serviço, mesmo apenas temporariamente. Aqui está incluída 
qualquer mercadoria comprada, também a bandeja de comida servida a bordo 
do avião. O item entregue pode não ser um “produto” no sentido comercial do 
termo, não o bstante o cliente recebeu. Outros exemplos são os talões de 
cheques, fitas de vídeo alugadas, cardápios, documentos de viagem e coletes 
salvavidas; 
– quanto e como o cliente paga pela experiência total. Em 
muitos casos, isso é óbvio, é o preço. Em outros, pode ser menos óbvio. Por 
exemplo: um departamento de serviços internos pode cobrar dos outros por 
seus serviços; nenhum dinheiro muda de mãos, mas os fundos irão deum 
orçamento ao outro. Uma companhia de seguros pode pagar as despesas 
médicas, mas mesmo assim o cliente sabe o preço. (Albrecht, 1997, p.120121) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
Anexo 2 – MARKETING ONE TO ONE 
 
Marketing Um para Um, é uma forma de marketing individualizado e 
personalizado, desenvolvido inicialmente por Martha Rogers e Don Peppers. 
De forma resumida indicam quatro passos para se realizar com o cliente 
esta estratégia: 
principalmente mensurando suas ações nos diversos pontos de contato com 
eles, seja online ou off-line. 
permita segmentar clientes e prospects. 
 
23 
 
-se, ou seja, iniciar um diálogo contínuo com estes clientes 
de maneira a incrementar constantemente o conhecimento sobre cada um deles, 
especialmente quanto às suas necessidades, desejos e comportamento. 
seus clientes. No Marketing 1a1, a empresa deixa de ser orientada somente pelo 
produto e passa a enxergar os clientes. Assim é possível conquistar fidelidade e 
ativá-los de forma pertinente, garantindo aumento do valor do cliente.