Comunicação e Socialização (1)

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COMUNICAÇÃO E SOCIALIZAÇÃO 
 
Você se recorda de como se fez "gente"? 
Sua casa, seu bairro, sua escola, seu trabalho, seu lazer, seu primeiro 
amor?... 
A comunicação foi o canal pelo qual os padrões de vida de sua cultura 
foram-lhe transmitidos e a forma com a qual aprendeu a ser "membro" de sua 
sociedade, sua família, seu grupo de amigos, sua vizinhança, seu clube, sua nação. 
Assim é que, uma pessoa adota a sua cultura, isto é, define seus modos de 
pensamento e ação, suas crenças e valores, seus costumes, hábitos e tabus. 
Isto não ocorreu propositadamente, ninguém lhe ensinou como está 
organizada a sociedade, e o que pensa e sente a sua cultura. Aconteceu 
naturalmente, pela experiência acumulada de numerosos pequenos eventos, 
insignificantes em si mesmos, através dos quais travou relação com diversas pessoas. 
Tudo isto foi possível, graças a comunicação. Foi a comunicação diária 
com pais, irmãos, amigos, em casa, na rua, nas lojas, na escola, nos ônibus, no jogo, 
no supermercado, na igreja, que lhe transmitiram as qualidades essenciais da 
sociedade e a natureza do ser social. 
Você já tentou listar todos os atos de comunicação realizados desde que se 
levanta pela manhã até a hora de deitar-se, no fim do dia? 
A quantidade será imensa, quase inacreditável. Desde o "bom dia" , a 
leitura de um jornal, identificação do número e da cor do ônibus que o leva ao 
trabalho, o pagamento ao cobrador, os cumprimentos aos colegas de sua Unidade de 
Saúde, sua assinatura no livro do ponto, reuniões, recepção do usuário, o choro, o 
riso, o abraço, o aperto de mãos, orientações educativas, orientações pré e pós 
operatórias, conversas com o filho, novelas de TV, ato amoroso, "boa noite". 
A comunicação não fica apenas nas mensagens que as pessoas trocam 
voluntariamente entre si. Além dessa troca feita conscientemente muitas outras são 
trocadas sem querer, numa espécie de para-linguagem. O tom das palavras faladas, o 
silêncio, os movimentos do corpo, a maneira de se cumprimentar, de vestir-se, sentar-
se, polidez, rubor etc. A maneira de olhar ou deixar de olhar traduz sentimento de 
superioridade, culpa, sinceridade, interesse ou indiferença. 
Temos tanta consciência de que nos comunicamos como a de que 
respiramos ou andamos e só percebemos a sua importância quando por algum motivo 
perdemos a capacidade de nos comunicar. A comunicação é uma necessidade básica 
da pessoa humana, do homem social. 
O Processo de Comunicação 
A origem da palavra "comunicação" está no latim communis (comum). 
Quando nos comunicamos estamos tentando compartilhar uma informação, uma idéia 
ou uma atitude. Estamos tratando de estabelecer uma "comunidade", algo em comum 
com alguém. Para tanto, é fundamental que exista a "sintonia" entre quem envia e 
quem recebe a mensagem. 
O processo de comunicação pode ser entendido como o processo pelo qual 
se dá o intercâmbio de mensagens de uma pessoa para outra. 
Para facilitar o entendimento, poderíamos decompor o processo de 
comunicação enumerando os seus elementos: 
- a realidade ou situação onde o processo de comunicação acontece, sobre 
a qual tem um efeito transformador e de quem sofre influências. A realidade influi no 
comunicar e o comunicar influi na realidade; 
- os interlocutores: emissor (quem emite) e o receptor (quem recebe a 
informação); 
- a mensagem, as coisas que se desejam partilhar, o conteúdo, a idéia da 
comunicação; 
- os signos, usados para representação da mensagem, ou seja, a forma 
que se representa as idéias e que se transmitem as emoções, caracterizando a 
mensagem. Por exemplo: sons, letras, números, cores etc. 
Em geral, os signos formam conjuntos organizados chamados Códigos, por 
exemplo: a Língua Portuguesa, Código Morse, Conjunto de sinais de trânsito, 
Sistema Braile etc. 
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Existem vários recursos que os interlocutores utilizam para representar as 
idéias e sentimentos. Dessa forma, o artesão utiliza o barro e suas mãos; o ator pode 
usar o palco, as luzes, maquilagem e roupas especiais; um locutor emprega sua voz, 
uma fita gravada etc. 
Meios de Comunicação 
Para atingir um grande público, a comunicação utiliza os "meios de 
comunicação de massa" como a televisão, o rádio, jornais, revistas etc. São veículos 
empregados para a transmissão da mensagem. 
E para que serve a comunicação? 
Serve para que as pessoas se relacionem entre si, transformando-se 
mutuamente e a realidade que as rodeia. 
A atribuição de significados a determinados signos é precisamente a base 
da comunicação em geral e da linguagem em particular. Ex: se eu digo a alguém a 
palavra "boca", a pessoa fará uma imagem na sua cabeça de algo com as 
características de uma boca. 
Os símbolos são um tipo especial de signo, que acumulam ambiguamente 
vários significados diferentes e que, ao mesmo tempo, evocam emoções e 
sentimentos, impelindo os homens à ação. Por ex: um sinal rodoviário com um círculo 
vermelho em fundo branco, com o número 80 sobre ele, significa para o motorista 
apenas uma coisa: a velocidade limite é de 80km por hora. Por outro lado, números 
podem significar uma expressão matemática ou também a designação de um 
determinado dente, por exemplo: 3 significa dente canino, 23 representa o canino 
superior do lado esquerdo, onde o 2 significa o número do quadrante. 
A forma de uma cruz possui diferentes significados para diferentes pessoas 
ou até para uma única pessoa em momentos diversos. Um símbolo evoca 
sentimentos, experiências anteriores e abstração individual. 
Ocorre que as pessoas fazem parte de uma sociedade que possui uma 
cultura sobre a qual o processo de comunicação se dá. 
Assim a cultura constitui-se num pano de fundo, um plano comum que 
permite a ligação entre o emissor (que emite a mensagem) e o receptor (aquele que 
recebe) e sobre o qual trafegam as mensagens. 
Nos países católicos os homens devem tirar o chapéu para entrar em uma 
igreja; já em Israel e nos templos israelitas os homens devem cobrir a cabeça para 
serem admitidos. Assim, vemos que os significados não são universais, mudam de 
país para país e dentro do mesmo país entre as diferentes classes e grupos sociais. 
Em comunicação dizemos que a mensagem para ser transmitida deve 
passar pelo processo de codificação que implica na seleção dos elementos que se 
deseja compartilhar, no emprego de um código ou linguagem adequada, sendo esta 
linguagem verbal e/ou gestual. 
Do ponto de vista do receptor supõe a decodificação, que implica na 
possibilidade de interpretação – compreensão total ou parcial da mensagem – e a 
incorporação ou não da mesma. Seria impossível para uma pessoa viver no seio de 
uma cultura sem aprender a usar seus códigos de comunicação. E também seria 
impossível para ela não se comunicar. 
Dentro de um mesmo país, os códigos lingüísticos são variados onde cada 
expressão gramatical é típica de uma determinada região. 
Imagine um homem do sertão nordestino conversando com um homem do 
pampa gaúcho: 
Gaúcho: - "Tás atucanado, bagual?" 
Nordestino: "Não, tô aperreado, bichinho." 
Observação: 
Atucanado = aperreado, aborrecido 
Bagual = bichinho, rapaz 
A comunicação humana tem uma origem bastante nebulosa. Realmente 
não se sabe como foi que os homens primitivos começaram a se comunicar, se por 
gritos ou grunhidos, como fazem os animais, ou se por gestos, ou ainda por 
combinações de gritos, grunhidos e gestos. 
E a origem da fala? Alguns afirmam que os sons utilizados para criar uma 
linguagem nada mais eram que a imitação dos sons da natureza: a cachoeira, o 
trovão, um som animal... Outros acham que os sons humanos vinham de 
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exclamações espontâneas: "ai" de dor; "frr" de fúria; "oh" de admiração. Poder-se-ia, 
também, pensar no uso das mãos e pés, além da boca, para se produzir sons, ou 
ainda objetos como pedras e troncos. De qualquer forma, a história mostra que o 
homem encontrou a maneira de associar determinado som ou gesto a um certo objeto 
ou ação. 
Não há dúvida que a primeiraforma organizada de comunicação humana 
foi a linguagem, acompanhada ou não de gestos. 
Porém, os limites de alcance e a dificuldade de permanência levou o 
homem a fixar os seus signos e modos de transmiti-los à distância. 
O desenho foi a primeira forma de fixação dos signos e mais tarde a 
linguagem escrita. Foram encontrados desenhos primitivos pintados por homens das 
cavernas, entre 35.000 e 15.000 a.C. 
Para comunicar-se à distância, o homem inicialmente apelou para sinais 
sonoros e visuais (tantã, berrante, gongo, fumaça), mas a solução definitiva veio com 
a invenção da escrita, no século IV a.C., aproximadamente. As mensagens escritas 
podem, com efeito, ser transportadas a qualquer distância. 
A escrita evoluiu aos pictogramas, signos que tinham correspondência 
exata entre a imagem e o objeto representado: um sol significava um sol; uma mulher 
era uma mulher mesmo. Ex: os hieróglifos do antigo Egito. 
Chegou um momento em que o homem sentiu-se limitado pelo fato de que 
cada signo correspondesse a um objeto. Passou, então, a usar os signos para 
representar idéias. Assim, para os índios americanos a figura de um pássaro voando 
significava pressa, um cachimbo, a paz. Esse tipo de escrita recebeu o nome de 
ideográfica. 
Um grau maior de liberdade foi alcançado quando o homem percebeu que 
as palavras ou nomes de objetos eram compostos por unidades menores de sons (os 
fonemas) e que, então, os signos poderiam representar esses fonemas e não mais 
objetos ou idéias. Surge então a escrita fonográfica, onde os signos representam os 
sons de uma palavra. Nasce o conceito de letras (a, b etc.). Delas, forma-se o 
Alfabeto, onde cada letra representa um determinado som. Os alfabetos deram maior 
alcance a linguagem escrita. O que faltava era um meio de registro melhor que as 
pedras e os pergaminhos de couro. 
Evolução dos meios de comunicação 
Paralelamente à evolução da linguagem, desenvolveram-se, também, os 
meios de comunicação. 
O papel foi inventado pelos chineses. No ano 1454, Gutenberg inventou a 
tipografia e o papel foi melhorado (tornou-se mais resistente e leve), o que possibilitou 
que os livros fossem impressos repetidamente em muitos exemplares. 
A indústria gráfica associou-se à invenções da mecânica, da química, da 
eletrônica, até chegarmos hoje às impressoras computadorizadas capazes de receber 
sinais de satélites. A fotografia ampliou a comunicação visual. Possibilitou a ilustração 
de livros, jornais, revistas, inspirou o cinema, culminando com as imagens pela 
televisão. 
O alcance das comunicações foi garantido pela invenção de meios 
eletrônicos que se utilizam de vários tipos de ondas para transmitir os signos, como o 
telegrafo, o telefone, o rádio, a televisão, o satélite. 
Com o desenvolvimento dos aparelhos e técnicas de produção dos meios 
de comunicação, aumenta imensamente a influência e o poder da comunicação na 
sociedade. O impacto dos meios sobre as idéias, emoções, comportamentos, atitudes 
econômicas e políticas das pessoas cresceu tanto, que hoje é um fator fundamental 
de poder e domínio em todos os campos da atividade humana. 
O Poder da Comunicação e a Comunicação do Poder 
Será que o modo da sociedade usar a sua comunicação "social" satisfaz as 
necessidades das pessoas? 
Os veículos de comunicação ajudam a tomar decisões importantes? Dão 
condições de expressão a todos os setores da população? Favorecem ocasiões de 
diálogo e de encontro? Estimulam o crescimento de consciência crítica e a 
capacidade de participação? Questionam os regimes políticos e estruturas sociais que 
não respondem aos anseios de liberdade, convívio ou de satisfação das necessidades 
básicas da população? 
Os meios de comunicação muitas vezes, são utilizados visando o lucro, o 
prestígio, o poder e domínio. Existem ainda, táticas diversionistas do governo, tirando 
a atenção do povo dos problemas de base, condicionando comportamentos, 
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dificultando a consciência crítica. É a política do "Pão e circo". Exemplos: alguns 
programas de TV e rádio sem qualquer valor educativo e construtivo. 
Contrariamente então ao que alguns pensam, a comunicação é muito mais 
que os "meios de comunicação social". Estes meios são tão poderosos na nossa vida 
atual, que, às vezes, esquecemos que representam uma mínima parte de nossa 
comunicação total. 
A sociedade civil, constatando que todo esse poder não está sendo 
utilizado para a promoção de um crescimento integral de todas as classes sociais, luta 
por uma sociedade participativa, igualitária. Esta transformação passa 
necessariamente pela participação pessoal e coletiva e forçosamente pela 
comunicação. É a serviço da construção desta sociedade que o poder da 
comunicação deve ser usado. 
A comunicação pode se dar de uma forma confusa resultando em 
distorções que geram incertezas ou falsa compreensão. As comunicações confusas 
caracterizam-se por mensagens incompletas ou pouco explícitas, mensagens 
contraditórias, falta de esclarecimentos sobre a mensagem mesmo quando o receptor 
dá indícios dessa necessidade. Essa falta de compreensão gera a não comunicação. 
Dentro de uma sociedade competitiva como a nossa, a habilidade de 
comunicação é um recurso valorizado. As pessoas que não articulam suas intenções 
claramente, podem encontrar-se em desvantagem ante pessoas com amplo 
vocabulário. 
A ausência de comunicação empobrece os indivíduos, paralisa o 
crescimento interno porque rompe o processo de aprendizagem de ajuste de idéias, 
percepções e sentimentos. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
BORDENAVE, Juan E. Dias. O que é comunicação. São Paulo, Brasiliense. 
NICOLA, J. Língua, literatura, redação. Ed. Scipione, 1988. 
 
 
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO 
TRABALHO EM SAÚDE 
 
Discutir alguns aspectos da realidade do trabalho na área de saúde, facilita 
a compreensão das condições em que o trabalhador dessa área atua, favorecendo o 
desenvolvimento da sua capacidade transformadora. 
Alguns aspectos dessa realidade: 
1. O trabalho na área da saúde faz com que o profissional esteja 
constantemente lidando com o sofrimento do outro, o que pode lhe provocar uma 
carga psíquica intensa. 
2. O resultado do trabalho na área da saúde é um serviço e não a produção 
de um objeto. Lidar com parafusos, sapatos etc. é, fundamentalmente, diferente de 
lidar com as pessoas. 
3. O trabalho na área da saúde desenvolve-se dentro de uma instituição 
com regras, normas, regulamentos, poder e hierarquia. O trabalhador está sujeito ao 
mando de "cima para baixo" e ao mesmo tempo deve entender-se com o colega, na 
equipe. Essas pressões de poder mal distribuídas, podem fazer o trabalhador 
pressionar também de "cima para baixo" a população, esquecendo-se que esta tem 
direitos sociais adquiridos. 
4. No campo da saúde bucal as atribuições de cada integrante da equipe 
encontram-se bem definidas. Mesmo assim, pode ocorrer, eventualmente, 
sobreposição de funções que repercutem na organização do trabalho. É preciso, 
portanto, que todos encarem o trabalho de cada um, como parte de um conjunto de 
tarefas realizadas com o objetivo maior de prestar serviços de boa qualidade à 
população. 
5. Muitas vezes, é fácil misturar os problemas do trabalho com a vida 
particular e vice-versa, pois não somos divisíveis, estando sujeitos a emoções, 
problemas, necessidades, etc. A problemática fica ainda maior, pois o objeto do nosso 
trabalho é uma pessoa semelhante a nós, também sujeita a problemas, emoções etc. 
São nessas condições de trabalho que a equipe de saúde presta serviços à 
população. 
Além dessas condições, temos que levar em consideração a variedade de 
formas de pensar e entender saúde. A maneira de ser do indivíduo abrange um 
conjunto de valores, crenças e tabus que se refletem no seu comportamento. 
Portanto, as ações das pessoas, desde os simples atos do cotidiano até as condutas 
profissionais estão respaldadas em valores que as pessoas atribuem às coisas. 
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Pode-se dizer que o comportamento daspessoas é basicamente 
influenciado por: 
1. Seu modo de perceber a realidade que o envolve - que depende das 
características fisiológicas como acuidade sensorial, sexo, forças físicas e outras 
variáveis, e também das experiências anteriores que o indivíduo, com o decorrer dos 
anos, vai incorporando. 
2. Seu ambiente social - Podem ser considerados como fatores de ordem 
social, formadores de personalidade, todas as experiências vividas socialmente e 
incorporadas pelo indivíduo. Essa influência do meio social pode se dar de duas 
formas principais: pela educação formal, ou seja, aquela que é transmitida ao 
indivíduo, sistematicamente, através dos professores e dos livros, e pela educação 
informal, ou seja, aquela feita assistematicamente, através de incorporação de 
padrões dos grupos por onde vai passando, desde a família, até os grupos de 
recreação, esporte, religião e outros. 
3. Sua necessidade imediata ou motivação - As pessoas não fazem as 
mesmas coisas pelas mesmas razões. O motivo que gera as ações humanas, varia de 
pessoa a pessoa, o que determina uma significativa diferença individual de 
comportamento. Todos temos as mesmas necessidades básicas, porém o momento 
que elas emergem depende do seu grau de satisfação. São as necessidades que 
geram os nossos comportamentos e nos motivam para fazer ou alcançar 
determinadas coisas. Por exemplo: todos precisam comer, dormir, ser amado, 
pertencer a um grupo, ser reconhecido socialmente, etc. Porém, não temos fome na 
mesma hora e nem gostamos todos da mesma comida. 
Ao conviver com as pessoas sente-se que seus objetivos são diferentes 
entre si. Há aquelas que se motivam por recompensas salariais, outras buscam 
aceitação do grupo no qual trabalham e outras ainda o reconhecimento de sua 
capacidade profissional. 
Por isso, encontramos diferentes modos de se comportar e pensar e, 
consequentemente, diferentes conceitos de saúde, não só por parte do indivíduo, 
como também dos próprios grupos profissionais ou da população. 
Por existir esta diferença de conceitos é necessário estarmos atentos à 
forma de resolução de problemas de saúde de uma pessoa pois esta seguirá a 
orientação na qual acreditar. Ela acreditará numa orientação dada na medida em que 
tenha confiança em quem lhe está prestando orientação. 
 
É através de um relacionamento humano, caracterizado por relações de 
cooperação e solidariedade e não de antagonismo, diferenças, medição de força (que 
são desiguais) e mesmo pela recusa sistemática do universo do usuário, que teremos 
maiores chances de conseguir sua confiança para estreitar vínculos com a equipe de 
saúde e chegar a objetivos que são comuns e não opostos: melhorar a saúde 
individual e coletiva. 
 
O Trabalho na Saúde 
Quando o paciente procura um serviço de saúde geralmente está inseguro, 
pois está enfrentando uma situação desconhecida ou mesmo fora do seu controle. 
Isto gera medo e modificações nas suas emoções. A maneira de expressar esta 
insegurança varia segundo idade, sexo, situação sócio-econômica, experiências 
anteriores, maneira como é atendido nos serviços de saúde etc. Com freqüência 
apresenta sinais de ansiedade, como por exemplo: 
 
- mudança freqüente da posição do corpo; 
- deambulação constante; 
- insônia; 
- inapetência ou apetite exagerado; 
- tremores; 
- gagueira momentânea; 
- roer unhas; 
- choro ou riso sem motivo; 
- hipertensão; 
- diarréia; 
- vômito; 
- sudorese. 
 
Apesar de o usuário/paciente/cliente ser uma pessoa igual a nós, 
semelhante a qualquer membro da equipe, encontra-se em situação especial quando 
precisa de serviços de saúde. 
Quando nos vemos como pessoa humana e percebemos o indivíduo a que 
estamos atendendo como outra pessoa humana, devemos estar atentos para alguns 
aspectos de grande importância na forma de nos comunicarmos. Eles nos auxiliam a 
estabelecer um relacionamento adequado aos nossos objetivos: 
 
 
 
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Saber ouvir 
A maioria de nós tende a falar demais e ouvir de menos. Para conseguir 
ouvir os outros é necessário que, além de saber fazer uso do silêncio, não julguemos 
antecipadamente o que nos falam. É muito importante também darmos indicação à 
pessoa que estamos prestando atenção ao que ela nos diz. 
 
Estar disponível 
Quando estamos fazendo um atendimento é importante que o indivíduo 
atendido sinta que, naquele momento, estamos com ele. O fato de sentar junto, ou 
mesmo estar por perto cria oportunidades para que o outro se dirija a nós. 
 
Compreensão 
É a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, tentando perceber 
suas angústias e preocupações e, ao mesmo tempo procurando manter uma posição 
profissional frente ao fato. 
 
Respeito 
O profissional deve se comunicar com o paciente respeitando suas 
características físicas, culturais, socioeconômicas, idade etc. Exemplo: sabendo que 
um paciente tem dificuldade de audição, devemos falar num tom mais alto, mais 
devagar, olhando para ele, pois a leitura labial facilita a compreensão. 
 
Tom de voz 
Ao falar, qualquer que seja a circunstância, o profissional deve manter um 
tom de voz que expresse tranqüilidade e controle da situação, demonstrando firmeza 
e segurança. O profissional seguro transmite tranqüilidade que é captada pelo 
paciente. 
 
A comunicação verbal não é a única forma de nos comunicarmos. Mesmo 
quando falamos, existe a comunicação não verbal. Somada com a verbal, ela reflete a 
mensagem real do que está sendo transmitido. Assim, a entonação da voz, as 
expressões faciais, a postura corporal, o toque, o espaço entre os comunicadores, os 
objetos e adornos e mesmo o momento em que as coisas são ditas, influem 
decisivamente na comunicação. 
Outros fatores dificultam a comunicação. Por exemplo: 
a. A projeção: leva-nos a emprestar a outro, intenções que ele nunca teve, 
mas que teríamos no lugar dele; 
b. A transferência inconsciente: sentimentos que tínhamos em relação a 
uma pessoa parecida com o interlocutor, nos leva a uma predisposição favorável ou 
desfavorável; 
c. A frustração: impede a pessoa sujeita a ela de ouvir e entender o que 
está sendo dito; 
d. A competição: nos leva a fazermos uma espécie de "monólogo coletivo" 
ou "diálogo de surdos". Cada um corta a palavra do outro sem ao menos ouvir o que 
está sendo dito. Ninguém ouve ninguém; 
e. A percepção: o outro é visto sob influencia de preconceitos e 
discriminações decorrentes de trajes, aspectos físicos etc. Os termos branco, negro, 
judeu, viúvo, pobre, operário, mulato, chinês, gordo, tem cada um uma conotação que 
nos predispõe a ouvir com atenção ou não; 
f. O egocentrismo: dificulta a aceitação do ponto de vista de quem nos fala. 
Somos compelidos a rebater tudo o que o outro diz, sem ao menos ouvir o que ele 
realmente quer dizer; 
g. A inibição: do receptor em relação ao emissor e vice-versa; 
h. A seleção: leva-nos a escolher as mensagens com as quais estamos de 
acordo. Esta seleção pode alterar e mesmo inverter o sentido do que está sendo 
comunicado. 
Outro aspecto a ser considerado é o fato de que a pessoa atendida pode 
ter restrições para se comunicar: desde uma deficiência física até a dificuldade em 
compreender o significado de nossas palavras e vice-versa, por diferenças na 
linguagem utilizada. 
 
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COMO PREPARAR UMA ENTREVISTA (*) 
 
Como fazer uma entrevista? 
 
Antes de fazê-la é necessário sua preparação levando em consideração os 
objetivos e quem vai ser entrevistado. 
 
O que é importante na realização da entrevista? 
 
Antes de tudo é importante planejar um roteiro, considerando alguns itens: 
 
a. apresentar-se ao entrevistado, dando nome e função que exerce; 
 
b. esclarecimento dos objetivos da entrevista; 
 
c. ouvir atentamente o que o entrevistado quer dizer; 
 
d. facilitar e auxiliar quando este tiver dificuldade na comunicação e na 
compreensão das perguntas; 
 
e. ser gentil e não agir com superioridade; 
 
_____________________________ 
(*) Texto reproduzido do Manual deFormação - Unidade 1 do Atendente de 
Consultório Dentário, do Centro de Formação dos Trabalhadores da 
Saúde (CEFOR), da Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo, 
publicado em 1991. O leitor deve levar em conta que trata-se de material 
de formação de pessoal de saúde de nível elementar. 
 
 
f. não fazer perguntas que influenciem as respostas; 
 
g. fornecer as informações necessárias procurando ater-se ao objeto da 
entrevista; 
 
h. ajudar o entrevistado a encontrar soluço para o seu problema, sempre 
que for possível; 
 
i. não dar ordens; 
 
j. terminar a entrevista agradecendo a atenção e deixando a possibilidade 
para contatos posteriores. 
 
O que observar na entrevista? 
 
A entrevista supõe uma relação pessoal, entre entrevistador e entrevistado. 
Para que a mesma atinja seu objetivo é importante que aconteça num ambiente 
tranqüilo e de forma agradável, facilitando o contato entre as pessoas. 
 
É necessário que o entrevistador saiba ouvir, mostrando-se atento e 
interessado em tudo que disser o entrevistado. Manter o assunto da entrevista dando 
ao entrevistado o direito de perguntar ou questionar. 
 
É importante também observar a aparência, atitudes, expressões, silêncios 
e contradições do entrevistado, que ajudarão a entender e complementar os dados 
que muitas vezes não são respondidos claramente na entrevista.