Disciplina - Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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Disciplina:
	Gestão da Qualidade de Produtos e Processos
 (EPR10)
	1.
	Quando consideramos a expectativa dos clientes, é importante entendermos alguns fatores que levam os consumidores a adquirirem os produtos ou serviços. É importante também atender e, quando possível, superar as expectativas criadas, pois dessa forma estaremos caminhando para a fidelização do cliente. Com relação às quatro diferentes formas de criação de expectativas nos clientes e sobre qual delas está sob maior domínio dos fornecedores, analise as opções a seguir:
I- Comunicação externa.
II- Necessidades pessoais.
III- Experiência anterior.
IV- Comunicação boca a boca.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As opções I e IV estão corretas.
	b)
	Somente a opção I está correta.
	c)
	Somente a opção III está correta.
	d)
	As opções I, II e IV estão corretas.
	2.
	De acordo com Pilati (2006), a aprendizagem é essencial para que os objetivos da organização sejam alcançados. A área de treinamento e desenvolvimento busca facilitar a aprendizagem das competências necessárias. A preparação das pessoas para atuação em seu ambiente de trabalho envolve o treinamento para o desenvolvimento de determinadas habilidades. Com relação às habilidades imprescindíveis a serem desenvolvidas nos processos de treinamento técnico, analise as afirmativas a seguir:
I- Habilidades operacionais, gerenciais e tecnológicas.
II- Habilidades setoriais, operacionais e gerenciais.
III- Habilidades operacionais, tecnológicas e setoriais.
IV- Habilidades motivacionais, sequenciais e avaliativas.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: PILATI, R. História e importância de T&D. In: BORGES-ANDRADE, J; ABBAD, G. e MOURÃO, L. Treinamento e Desenvolvimento e Educação em Organizações e Trabalho: fundamentos para gestão de pessoas. Porto Alegre: Bookman, 2006, p. 159-176.
	a)
	As afirmativas I, II e IV estão corretas.
	b)
	Somente a afirmativa III está correta.
	c)
	Somente a afirmativa I está correta.
	d)
	As afirmativas II e IV estão corretas.
	3.
	O relatório A3 documenta as melhorias implantadas ou sugeridas, de modo a convidar a todos a refletirem sobre as mudanças que ocorreram. O processo A3 se desenvolve a partir de sete elementos específicos que são: raciocínio lógico; objetividade; resultados e processo; síntese e visualização; alinhamento; coerência e ponto de vista sistêmico. Com relação aos elementos e sua descrição, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Síntese e visualização - os relatórios A3 são sucintos e simples de serem compreendidos.
(    ) Objetividade - cada pessoa tende a ver o mundo de uma forma diferente a outra.
(    ) Raciocínio lógico - o principal objetivo do sistema é fazer as pessoas pensarem.
(    ) Resultados e processo - cada pessoa tende a ver o mundo de uma forma diferente a outra.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	V - F - F - F.
	b)
	V - V - V - F.
	c)
	V - V - F - V.
	d)
	F - V - F - F.
	4.
	De acordo com Logothetis (1992), os colaboradores das áreas de pesquisa, desenvolvimento, vendas e produção devem trabalhar em equipe para antever problemas. A competição destrutiva dentro da organização deve ser substituída pela cooperação. Acerca do exposto, assinale a alternativa INCORRETA:
FONTE: LOGOTHETIS, N. Managing for Total Quality: from Deming to Taguchi and SPC, New York, Prentice Hall, 1992.
	a)
	O conteúdo está de acordo com um dos quatorze princípios de Deming para a qualidade total.
	b)
	A competição destrutiva entre os departamentos deve ser instigada, pois é requisito para a obtenção da qualidade total.
	c)
	Para antever problemas, é importante o estabelecimento de uma equipe multidisciplinar, trabalhando de forma cooperativa dentro da organização.
	d)
	A cooperação entre as diferentes áreas de uma empresa gera um ambiente mais produtivo com relação a aspectos vinculados à qualidade.
	5.
	A complexidade do processo de desenvolvimento de produtos aumenta quando tratamos de empresas de maior porte, com produtos complexos e/ou que apresentem uma grande variedade de produtos. Em função dessas características, em muitos casos, surge a necessidade de formalização de uma estrutura no processo de desenvolvimento de produtos. Sobre os prós e contras do desenvolvimento estruturado de produtos, analise as seguintes sentenças:
I- A geração de planilhas e controles não agrega valor para o cliente, mas se torna necessária para monitoramento do andamento e para assegurar a assertividade do processo de desenvolvimento de produtos.
II- O desenvolvimento estruturado de produtos implica a geração de controles e registros, mas que apresentam pouca utilidade na detecção prévia de problemas.
III- Um aspecto positivo diz respeito à geração de informações importantes, incluindo aquelas que serão utilizadas em processos subsequentes.
IV- De acordo com esse princípio, tudo o que não agrega valor para o cliente deve ser eliminado.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	b)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	c)
	As sentenças I e III estão corretas.
	d)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	6.
	A Análise de Solução de Problemas é potencializada com a aplicação das ferramentas da qualidade, como o gráfico de pareto, o diagrama de causa e efeito e o 5W2H de uma forma lógica e ordenada, facilitando a análise e a solução dos problemas. Para essa análise, utilizamos uma metodologia chamada de PDCA, que é definida por quatro etapas distintas. Sobre essas etapas e suas características, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Planejamento - consiste em colocar em prática o plano de ações e coletar os dados para serem analisados.
(    ) Padronização - após eliminar as causas principais dos problemas, são criados padrões para manter as melhorias.
(    ) Padronização - são estabelecidas metas e analisados os dados e características relacionadas com os problemas.
(    ) Execução - são avaliados os resultados e as alterações de processo oriundos das ações executadas por meio de relatórios.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	V - F - F - V.
	b)
	F - V - F - V.
	c)
	F - V - F - F.
	d)
	V - F - V - V.
	7.
	De acordo com Moura e Banzato (1996), os dispositivos Poka-Yoke, quando aplicados em um processo produtivo, têm como função básica paralisar a produção quando da ocorrência de um produto com defeito. Esses dispositivos podem auxiliar na prevenção dos defeitos ou na detecção de anormalidades. Sobre os sistemas Poka-Yoke, analise as sentenças a seguir:
I- Somente são aplicáveis quando os operadores são treinados.
II- Aplicam-se em operações manuais que requerem atenção constante do operador.
III- São utilizados em operações nas quais possa ocorrer o mau posicionamento de peça.
IV- São aplicados onde causas especiais possam gerar algum tipo de defeito.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: MOURA, A. R.; BANZATO, J. M. Poka-Yoke: a eliminação dos defeitos com o método à prova de falhas. São Paulo: Iman, 1996.
	a)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	b)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	c)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	8.
	Um dos aspectos-chave para a melhoria da qualidade consiste na adequação da mentalidade da administração. A gestão deve ser baseada no conhecimento e no empenho e deve assegurar a correta comunicação entre os envolvidos. Os custos da não qualidade se relacionam ao fato de não se fazer o trabalho correto desde a primeira vez. Com relação à melhoria da qualidade, analise as sentenças a seguir:
I- Para que se obtenha sucesso, a empresa deve fornecer a estrutura necessária para o desenvolvimento contínuo de melhorias.
II- Cabe aos gestores o desenvolvimento de processos que busquem a motivação e o treinamento dos colaboradores, visando à identificação de oportunidades de melhorias.
III- Para que o processo de melhoria da qualidade seja funcional,é necessário identificar e classificar as oportunidades de melhoria.
IV- O papel dos gestores no processo de melhoria da qualidade se restringe à delegação das atividades planejadas aos seus subordinados.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As sentenças III e IV somente estão corretas.
	b)
	As sentenças I e IV somente estão corretas.
	c)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	d)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	9.
	Na implantação de controles em um processo produtivo, são considerados alguns itens e suas respectivas especificidades. Nesses casos, os objetos de controle resultantes são uma combinação de certas características. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta características inerentes aos objetos de controle em processos produtivos:
	a)
	Características organizacionais, de projeto e de execução.
	b)
	Características gerenciais, do processo e dos sistemas de gestão.
	c)
	Características do processo, dos equipamentos e dos operadores.
	d)
	Características do produto, do processo e dos efeitos secundários.
	10.
	Juran (apud GOMES, 2006) destaca o controle estatístico da qualidade e o controle dos custos dos processos para a melhoria na gestão de uma empresa. Ele foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da não qualidade, classificando-os em três categorias: falhas (internas e externas), prevenção e avaliação. Apresentou um conceito simples, mas que se transformou em um legado incontestável de sua obra, a trilogia de Juran. O planejamento da qualidade parte deste princípio e se refere à necessidade das empresas em desenvolver seus produtos e também seus processos, visando à satisfação dos clientes. Com relação à trilogia de Juran, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: GOMES, J. M. P. Análise do processo "gerir documento". 2006. 157 p. Relatório do Estágio Curricular (Licenciatura em Ciência da Informação) - Faculdade de Letras da Universidade do Porto, 2006.
	a)
	A etapa de melhoria da qualidade faz parte da trilogia.
	b)
	A trilogia de Juran é fundamentada nos custos.
	c)
	A trilogia de Juran se resume a avaliar o processo.
	d)
	As etapas de planejamento e controle de Marketing fazem parte da trilogia de Juran.
	11.
	(ENADE, 2015) Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, aqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo PDCA (planejamento, execução, verificação dos resultados e ações corretivas) já era um método utilizado pelas empresas para planejar e realizar ações de melhoria nos processos. O ciclo PDCL é uma evolução das práticas do PDCA e diz respeito às práticas de gestão: planejamento, execução, verificação e cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos gerenciais. Sobre a aplicação da metodologia de PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos.
(    ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental na manutenção das melhorias alcançadas.
(    ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na realidade pode também ser compreendida por "fixar o padrão".
(    ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos  operacionais. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	V - V - V - F.
	b)
	F - V - F - V.
	c)
	V - F - V - F.
	d)
	V - V - F - F.
	12.
	(ENADE, 2015) Um programa de auditoria interna visa identificar a conformidade dos processos em uma organização. Entre as etapas de preparação e condução das atividades, representadas na figura abaixo, inclui-se a execução da auditoria, etapa em que são geradas as constatações da auditoria.
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir:
I- O mapeamento de processos, ferramenta gerencial cuja finalidade é melhorar os processos existentes ou implementar novos processos, deve ser verificado durante um processo de auditoria.
II- As ferramentas de melhoria de processo não tem a finalidade de buscar o envolvimento das pessoas que atuam no processo.
III- A interação entre os processos deve alinhar-se ao escopo de certificação de uma empresa ou de seu sistema de gestão.
IV- A integração dos sistemas de produção deve se basear na opinião e sugestão dos proprietários da empresa, com base no faturamento mensal.  
Sobre a aplicação da auditoria interna, assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As sentenças I e III estão corretas.
	b)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	c)
	Somente a sentença I está correta.
	d)
	As sentenças II e III estão corretas.