PROVA FINAL GESTÃO DA QUALIDADE

Prévia do material em texto

Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos 
Avaliação: Avaliação Final (Objetiva) 
Prova: 
Nota da Prova: 10,00 
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Juran (apud GOMES, 2006) destaca o controle estatístico da qualidade e o controle 
dos custos dos processos para a melhoria na gestão de uma empresa. Ele foi o 
primeiro a propor uma abordagem dos custos da não qualidade, classificando-os em 
três categorias: falhas (internas e externas), prevenção e avaliação. Apresentou um 
conceito simples, mas que se transformou em um legado incontestável de sua obra, a 
trilogia de Juran. O planejamento da qualidade parte deste princípio e se refere à 
necessidade das empresas em desenvolver seus produtos e também seus processos, 
visando à satisfação dos clientes. Com relação à trilogia de Juran, assinale a 
alternativa CORRETA: 
 
FONTE: GOMES, J. M. P. Análise do processo "gerir documento". 2006. 157 p. 
Relatório do Estágio Curricular (Licenciatura em Ciência da Informação) - 
Faculdade de Letras da Universidade do Porto, 2006. 
 a) A etapa de melhoria da qualidade faz parte da trilogia. 
 b) A trilogia de Juran é fundamentada nos custos. 
 c) A trilogia de Juran se resume a avaliar o processo. 
 d) As etapas de planejamento e controle de Marketing fazem parte da trilogia de 
Juran. 
 
2. De acordo com Pilati (2006), a aprendizagem é essencial para que os objetivos da 
organização sejam alcançados. A área de treinamento e desenvolvimento busca 
facilitar a aprendizagem das competências necessárias. A preparação das pessoas 
para atuação em seu ambiente de trabalho envolve o treinamento para o 
desenvolvimento de determinadas habilidades. Com relação às habilidades 
imprescindíveis a serem desenvolvidas nos processos de treinamento técnico, analise 
as afirmativas a seguir: 
 
I- Habilidades operacionais, gerenciais e tecnológicas. 
II- Habilidades setoriais, operacionais e gerenciais. 
III- Habilidades operacionais, tecnológicas e setoriais. 
IV- Habilidades motivacionais, sequenciais e avaliativas. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: PILATI, R. História e importância de T&D. In: BORGES-ANDRADE, J; 
ABBAD, G. e MOURÃO, L. Treinamento e Desenvolvimento e Educação em 
Organizações e Trabalho: fundamentos para gestão de pessoas. Porto Alegre: 
Bookman, 2006, p. 159-176. 
 a) As afirmativas I, II e IV estão corretas.
 b) Somente a afirmativa I está correta. 
 c) Somente a afirmativa III está correta. 
 d) As afirmativas II e IV estão corretas. 
 
3. Os fundamentos do Poka-Yoke foram criados por Shigeo Shingo, na empresa 
Toyota. Continuamente, Shigeo analisava o processo de manufatura e sentia-se 
frustrado ao constatar erros dos funcionários e produtos defeituosos na produção. A 
partir disso, criou mecanismos para que as pessoas pudessem executar as atividades 
sem incorrer em erros. O Poka-Yoke é indicado para diminuir a quantidade de 
defeitos em produtos e erros humanos na operação. Sobre as características básicas 
do Poka-Yoke, assinale a alternativa ERRADA. 
 a) O Poka Yoke pode paralisar o sistema de manufatura (máquina, linha etc.). 
 b) Maior administração das características estabelecidas para o produto e/ou 
processo. 
 c) Uma função básica do Poka Yoke é indicar quando da detecção de anomalias nos 
processos. 
 d) O sistema Poka Yoke possibilita a programação da produção puxada. 
 
4. De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de 
um determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação 
depende de como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do 
produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o 
"sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, 
analise as sentenças a seguir: 
 
I- Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente. 
II- Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente. 
III- O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou 
seja, o valor de venda. 
IV- Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de 
venda do preço que o cliente quer pagar. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a 
means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 
1988, v. 52, n. 3, p. 2-22. 
 a) As sentenças III e IV estão corretas.
 b) As sentenças II e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I e III estão corretas. 
 d) As sentenças I e II estão corretas. 
 
5. O método PDCA pode ser utilizado com elemento base para a melhoria dos 
processos, tendo elementos apoiadores das ferramentas da qualidade como gráfico de 
pareto, diagrama de causa e efeito, 5W2H, entre outros. Todas essas ferramentas em 
conjunto com o PDCA possibilitam que as soluções dos problemas sejam 
organizadas e ordenadas de forma lógica. A aplicação do PDCA é baseada em quatro 
etapas que proporcionam sua própria denominação, isto é, "P-D-C-A". Sobre as 
etapas e suas características, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- (Plan) Planejar. 
II- (Do) Executar. 
III- (Check) Checar. 
IV- (Action) Padronizar. 
 
( ) Com a eliminação das principais causas das não conformidades, são 
desenvolvidos padrões para sustentar as melhorias. 
( ) Constitui em aplicar o plano de ações e obter os dados para serem avaliados. 
( ) São analisadas as soluções e as modificações de processo provenientes das 
ações realizadas por meio de relatórios. 
( ) São definidas as metas e avaliados os dados e aspectos associados com as não 
conformidades. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) III - I - IV - II.
 b) III - II - I - IV.
 c) II - IV - I - III.
 d) IV - II - III - I.
 
6. Shank e Govindarajan (1993) explicam que a cadeia de valor pode ser entendida 
como o conjunto de atividades que uma empresa ou negócio desempenha, as quais 
criam valor. Esse processo engloba várias etapas, desde a fonte de matérias-primas, 
fornecedores, culminando na entrega do produto ou serviço ao cliente. De acordo 
com o conceito de cadeia de valor aplicado ao setor de serviços, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O foco no colaborador ou cliente interno pode ser utilizado para obter vantagens 
competitivas em relação aos clientes. 
( ) Uma empresa do setor de serviços, que não conseguir a aderência dos seus 
colaboradores, dificilmente conseguirá a aderência dos clientes. 
( ) No setor de serviços, o fator humano deve ser sempre eliminado, para 
maximizar as vendas e minimizar o custo direto. 
( ) A qualidade da prestação de serviços está ligada à qualidade do cliente, ou seja: 
o resultado independe da competência do prestador do serviço. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: SHANK, John K.; GOVINDARAJAN, Vijay. Strategic cost management: 
the new tool for competitive advantage. New York: The Free Press, 1993. 
 a) V - V - F - F. 
 b) V - F - V - F. 
 c) F - F - F - V. 
 d) F - V - V - V.
 
7. O método KAIZEN pode ser considerado um elemento chave para a competitividade 
das organizações japonesas nas últimas três décadas do século XX (IMAI, 1986; 
BRUNET, 2000). Sobre o método KAIZEN, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Uma das premissas básicas do KAIZEN consiste em querer fazer. 
( ) De acordo com o método, independente de outro fatores, é preciso tentar fazer. 
( ) O saber fazer é irrelevante, desde que o foco esteja em querer fazer. 
( ) Além de querer fazer, é preciso saber fazer e também poder fazer. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: IMAI, M. Kaizen: The key to Japan's Competitive Success. New York: 
Random House, 1986. 
BRUNET, A. P. "Kaizen: From Understanding to Action. Institution of Electrical 
Engineers: London, 2000. 
 a) F - V - F -F. 
 b) V - V - V - V.
 c) V - F - F - V. 
 d) F - F - V - F. 
 
8. A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição 
do escopo dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a 
serem melhorados. Existem várias formas de abordagem para atender ao nosso 
cliente. Com relação às diferentes formas como podemos realizar esse atendimento, 
analise as sentenças a seguir: 
 
I- Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes. 
II- Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço. 
III- Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto. 
IV- Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I e III estão corretas. 
 b) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 c) As sentenças III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
9. Para que sejam cumpridos os requisitos de qualidade dos produtos em relação às 
expectativas e necessidades dos clientes, faz-se necessário considerar os processos 
que envolvem o cumprimento desses requisitos. Podemos classificar os processos de 
acordo com a sua área ou setor vinculado, tais como os processos produtivos ou os 
processos administrativos. Com relação à definição de ?processo?, assinale a 
alternativa CORRETA: 
 a) A definição de processo, quando envolve a gestão da qualidade de produtos e 
processos, restringe-se à etapa de fabricação do produto. 
 b) Processo compreende a relação entre o dispêndio de energia e a geração de custo 
operacional no processo produtivo. 
 c) Devido à abrangência do conceito de processo, é inviável atribuirmos um 
significado correto para o termo. 
 d) Podemos definir processo, de uma forma abrangente, como um conjunto de ações 
direcionadas para o atingimento das metas. 
 
10.O relatório A3 documenta as melhorias implantadas ou sugeridas, de modo a 
convidar a todos a refletirem sobre as mudanças que ocorreram. O processo A3 se 
desenvolve a partir de sete elementos específicos que são: raciocínio lógico; 
objetividade; resultados e processo; síntese e visualização; alinhamento; coerência e 
ponto de vista sistêmico. Com relação aos elementos e sua descrição, classifique V 
para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Síntese e visualização - os relatórios A3 são sucintos e simples de serem 
compreendidos. 
( ) Objetividade - cada pessoa tende a ver o mundo de uma forma diferente a outra. 
( ) Raciocínio lógico - o principal objetivo do sistema é fazer as pessoas pensarem. 
( ) Resultados e processo - cada pessoa tende a ver o mundo de uma forma 
diferente a outra. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - F. 
 b) V - V - F - V.
 c) F - V - F - F. 
 d) V - V - V - F.
 
11.(ENADE, 2015) Um programa de auditoria interna visa identificar a conformidade 
dos processos em uma organização. Entre as etapas de preparação e condução das 
atividades, representadas na figura abaixo, inclui-se a execução da auditoria, etapa 
em que são geradas as constatações da auditoria. 
 
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir: 
 
I- O mapeamento de processos, ferramenta gerencial cuja finalidade é melhorar os 
processos existentes ou implementar novos processos, deve ser verificado durante 
um processo de auditoria. 
II- As ferramentas de melhoria de processo não tem a finalidade de buscar o 
envolvimento das pessoas que atuam no processo. 
III- A interação entre os processos deve alinhar-se ao escopo de certificação de uma 
empresa ou de seu sistema de gestão. 
IV- A integração dos sistemas de produção deve se basear na opinião e sugestão dos 
proprietários da empresa, com base no faturamento mensal. 
 
Sobre a aplicação da auditoria interna, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças III e IV estão corretas.
 b) As sentenças II e III estão corretas. 
 c) Somente a sentença I está correta. 
 d) As sentenças I e III estão corretas. 
 
12.(ENADE, 2015) As principais restrições de um projeto são o prazo, o custo e a 
qualidade, alcançados pelo cumprimento de um escopo definido, projetado, 
especificado e que é o anseio do cliente. Com base no exposto, analise a situação a 
seguir. 
 
Uma indústria de implementos agrícolas precisa que seus projetos sejam avaliados, e 
seus resultados monitorados, para que sejam concluídos no prazo. 
 
Com base nessa situação, avalie as alternativas a seguir, a respeito das estratégias 
que podem ser utilizadas pelo responsável pelo gerenciamento de projetos dessa 
indústria. 
 
I- Acompanhamento por meio do gráfico de Gantt. 
II- Elaboração de diagrama do caminho crítico para as atividades do projeto. 
III- Inspeções periódicas, principalmente inspeções de marcos, para verificar o 
cumprimento das metas. 
 
É correto afirmar que: 
 a) As sentenças II e III estão corretas. 
 b) As sentenças I, II e III estão corretas.
 c) As sentenças I e II estão corretas. 
 d) As sentenças I e III estão corretas.