APS PRONTA 1°semestre

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSOS: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
COMO SABER O QUE OS CLIENTES DA EMPRESA PRIORIZAM7
 - INOVAR
SÃO PAULO
2017
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSOS: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
AUTORES:
BIANCA DE PAULA FENNER RA: D3646A7
DIANA DA SILVA SANTOS NOGUEIRA RA: D425AC2
GEOVANA DA SILVA PINHO RA: N144BF8
NÚBIA QUINTINO DA SILVA RA: D353853
TAYSA MORALEJO GIACHETTA RA: D36IHC3
VALTER DA SILVA MACEDO RA: N114HH1
COMO SABER O QUE OS CLIENTES DA EMPRESA PRIORIZAM
 - INOVAR
Atividades Práticas Supervisionadas – COMO SABER O QUE OS CLIENTES DA EMPRESA PRIORIZAM - INOVAR trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
SÃO PAULO
2017
SUMÁRIO
1. Introdução	
2. Perfil da Organização
2.1 Apresentação da empresa
2.2 Força de Trabalho
2.3 Produtos e Clientes
2.4 Principais concorrentes da organização
2.5 Principais Insumos 
2.6 Desafios futuros
3. Revisão Conceitual
4. Identificação de Práticas
4.1 Orientação para Marketing
4.2 Excelência no Atendimento
4.3 Fidelização de Clientes 
4.4 MPE 
4.4.1 Clientes
4.4.2 Sociedade
5. Análise de pontos negativos da empresa
6. Sugestão de melhorias
APS - Atividades Práticas Supervisionadas COMO SABER O QUE OS CLIENTES DA EMPRESA PRIORIZAM - INOVAR– 1º SEMESTRE 2017 Disciplina-Âncora: ARC – Administração do Relacionamento com os Clientes 
TÍTULO: Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa Inovar.
1. INTRODUÇÃO
O Programa de APS (Atividades Práticas Supervisionadas) é realizado pelos alunos do curso de graduação em Administração de Empresas, da Universidade Paulista (UNIP).
A APS tem como objetivo geral propiciar aos alunos uma fundamentação prática dos conceitos teóricos explorados na disciplina de evolução do pensamento administrativo de uma determinada empresa (geralmente de pequeno ou médio porte).
Os participantes desse grupo realizarão uma análise e diagnóstico organizacional da empresa de médio porte Inovar, em busca de promover uma visão integrada das disciplinas, desenvolverem o trabalho em equipe, inserindo-os nas práticas administrativas da empresa.
Este Programa abrangerá a disciplina de evolução do pensamento administrativo.
Os objetivos desse APS são: contribuir para a compreensão de que as organizações, enquanto sistemas dinâmicos necessitam da aplicação de conceitos adequados, advindos da evolução administrativa, para que sua sobrevivência seja garantida.
A principal metodologia utilizada pelo programa é: Entrevistas realizadas com os colaboradores da empresa para fazer um levantamento das informações e suas sugestões de melhoria. O questionário foi baseado no roteiro de conteúdo da APS.
2. Perfil da Organização
2.1 Apresentação da empresa
A empresa trabalha no segmento de Esquadrias de Alumínio há 6 anos, realizando projetos para diversos estados Brasileiros.
É uma empresa privada, não governamental e sem fins lucrativos.
Sua atividade principal é a fabricação de portas personalizadas, janelas, guarda corpo, coberturas e etc...
E é considerada uma empresa de pequeno médio.
2.2 Força de Trabalho
A empresa conta com 70 colaboradores, incluindo técnicos de operações, montadores, encarregados, ajudantes entre outros. Em média 60% dos colaboradores possuem ensino médio completo.
2.3 Produtos e Clientes 
Os produtos finais da indústria são portas, janelas, persianas, portões, guarda corpo entre outros.
Seus clientes alvos são pessoas de maior renda per capta que buscam produtos mais sofisticados.
2.4 Principais concorrentes da organização
A empresa Inovar se destaca por ser uma empresa altamente renomada por ter seu público alvo de alta classe.
2.5 Principais Insumos
Seus principais materiais fornecidos para o resultado do produto final são alumínios e vidros.
2.6 Desafios Futuros
O maior desafio é a modernização, pois todo o maquinário e materiais diferenciados, são importados, devido isso, a volatilidade do dólar nos afeta diretamente
3. Revisão Conceitual 
A empresa possuí características que abrange algumas áreas do relacionamento com o cliente. A Inovar é caracterizada pela agilidade em realizar seus projetos, bom atendimento e eficácia na entrega de suas obras
4. Identificação de Práticas
4.1 Orientações para Marketing
Antes da fabricação do produto é feita uma reunião com o cliente para saber suas necessidades. Um de seus diferenciais é o orçamento pronto em até 3 dias, contendo o projeto já finalizado para a aprovação do cliente, e assim, ser executada a obra.
Seus meios de comunicações são redes sociais – facebook, twitter, e-mail e o próprio site da empresa. 
Depois da entrega da obra é feito um feedback pelo cliente informando se suas expectativas foram alcançadas, caso o resultado tenha sido negativo é feito um novo produto buscando sempre oferecer o melhor ao cliente.
4.2 Excelência no Atendimento Sim, nós temos o setor de atendimento que é responsável por essas funções.
Sim, nossas equipes são altamente treinadas para manterem a ética e seguirem os protocolos de segurança e atendimento. 
Sim, trabalhamos com todo tipo de público, por isso é necessário manter os dados do cliente em segurança.
Não, a empresa só solicita os dados necessários para o cadastro e notas ficais. Não, a empresa não compartilha os dados do cliente. 
Sim, se caso o cliente quiser excluir ou alterar seus dados cadastrais é só entrar em contato com o nosso setor de atendimento.
4.3 Fidelização de Clientes 
As redes sociais – facebook, Twitter, e-mail e o próprio site da empresa, são destinados a canais de acesso para os clientes.
O relacionamento com os clientes são registrados por meio das redes sociais, com fotos, comentários, sugestões e feedbacks.
Sim, a partir do terceiro contrato, o cliente ganha um desconto. 
Sim, a duas formas de beneficiar o cliente pela fidelização, a primeira forma é quando o cliente já fechou três contratos com a empresa, a segunda forma é se ele indicar a empresa para parentes ou amigos, tanto ele como o indicado, recebem um desconto.
Não, a empresa não possui. 
A empresa não possui CRM. 
Sim, a empresa conta com o setor de atendimento ao cliente, Blog, Site e redes sociais. O site dispõe de um catalogo dos serviços já feitos, comentários de clientes, avaliando o serviço, dicas de matérias de construção e uma breve história da empresa. 
Sim, por nossa página no Facebook, procuramos manter o contato com o público, com dicas de construção, e com fotos dos serviços realizados. 
A empresa dispõe do atendimento ao cliente, que executa todas as funções citadas acima. 
4.4 MPE – BRASIL – PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA PEQUENAS E MICROEMPRESAS –Questionário de Autovaliação – Ciclo 2016
4.4.1 Clientes
*Os clientes são agrupados e susas necessidades e expectativas são identificados?
**É feito um pré-orçamento para identificar as necessidades do cliente. 
*Os produtos e serviços são divulgados aos clientes?
**É apresentado ao cliente um mostruário com todos os serviços já feitos pela Inovar, e todos os materiais que disponhamos, para que ele escolha o melhor para sua construção. 
*As reclamações dos clientes são registradas e tratadas?
**Na Inovar temos o setor de atendimento, ele acompanha o cliente do orçamento até a finalização, em que ela vai avaliar o serviço prestado. 
*A satisfação dos clientes é avaliada?
**Essa função é feita pelo setor de atendimento, ele vai entrar em contato com o cliente para descobrir eventuais falhas no atendimento 
*As informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas para identificar a sua fidelidade e captar novos?
**As informações obtidas dos clientes são utilizadas regularmente na fidelização dos clientes atuais e captação de novos.
4.4.2 Sociedade
* Os impactos negativoscausados pela empresa ao meio ambiental são conhecidos e tratados?
**A Inovar conta com um sistema de captação da água da chuva, ela é utilizada na limpeza das fabricas e na lavagem dos carros de serviço. Toda sobra de alumínio é vendida para centros de reciclagem, e como medida motivacional, todo o dinheiro arrecado é dividido igualitariamente entre todos os funcionários no final do ano. 
* A empresa demonstra seu comprometimento com a comunidade por meio de ações ou projetos sociais?
**A Inovar não tem participação efetiva em projetos sociais, ela faz apenas algumas participações, por exemplo, em datas comemorativas como Páscoa, dia das crianças ou natal, fazemos doações, para que sejam feitos eventos pela comunidade. 
5 . Análise de Pontos Negativos da Empresa
Não possuí. 
6. Sugestões de melhorias
A procura de um lugar melhor, um galpão maior, para colocar a empresa em um lugar melhor, otimizaria tempo e dinheiro. 
7. Considerações finais
A realização deste trabalho teve como objetivo pesquisas em relação a 
fidelização do cliente referente a empresa Inovar. Destaca-se o trabalho 
realizado e o aprendizado de detectar os pontos positivos e negativos dentro da 
organização.
Com base nos estudos feitos na empresa e pesquisas, o grupo obteve a 
oportunidade de vivenciar na prática o funcionamento de uma organização 
interligado à matéria estudada Administração do Relacionamento com o Cliente, o que possibilitou melhor assimilação do conteúdo dado em sala de aula.
Para concluir, ressalva-se ainda que a empresa tenta ao máximo satisfazer as necessidades dos clientes da rede Inovar, fazendo assim que se possam também atender aos objetivos da empresa, promovendo o objetivo final que é a fidelização dos clientes.
8. Referências
Informações com os proprietários.
No website da empresa: http://www.inovaresquadriasdealuminio.com.br/
E com alguns conteúdos de apoio da matéria Administração do Relacionamento com o Cliente.
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