AVALIAÇÃO - RESOLUÇÃO DE CONFLITOS APLICADA AO CONTEXTO DAS OUVIDORIAS

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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 
APLICADA AO CONTEXTO DAS 
OUVIDORIAS 
 
MÓDULO 1 
QUESTÃO 1 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DO CONFLITO EM UMA DEMOCRACIA, JULGUE A 
AFIRMAÇÃO A SEGUIR: 
"A DIVERGÊNCIA E O CONFLITO SÃO PREJUDICIAIS EM UMA 
SOCIEDADE LIVRE.” 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A ALTERNATIVA É FALSA. A DIVERGÊNCIA E O 
CONFLITO SÃO ESSENCIAIS EM UMA SOCIEDADE LIVRE. NÃO 
HÁ COMO IMAGINAR UMA DEMOCRACIA PLURAL SEM AS 
DIVERGÊNCIAS RELACIONADAS AO PAPEL DO ESTADO. OS 
CHOQUES ENTRE AS DIVERSAS CONCEPÇÕES MORAIS E 
POLÍTICAS DEFINEM A NOSSA CONVIVÊNCIA COMO SERES 
HUMANOS. 
QUESTÃO 2 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
SOBRE O CONCEITO SINTÉTICO DE CONFLITO, JULGUE A 
AFIRMATIVA A SEGUIR: 
"CONFLITO É O PROCESSO OU O ESTADO EM QUE DUAS OU 
MAIS PESSOAS DIVERGEM EM RAZÃO DE METAS, INTERESSES 
OU OBJETIVOS INDIVIDUAIS PERCEBIDOS COMO 
MUTUAMENTE INCOMPATÍVEIS.” 
 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A ALTERNATIVA É VERDADEIRA. CONFLITO É O 
PROCESSO OU O ESTADO EM QUE DUAS OU MAIS PESSOAS 
DIVERGEM EM RAZÃO DE METAS, INTERESSES OU OBJETIVOS 
INDIVIDUAIS PERCEBIDOS COMO MUTUAMENTE 
INCOMPATÍVEIS. É A INCOMPATIBILIDADE EXISTENTE ENTRE 
POSIÇÕES SOCIAIS OU POLÍTICAS MANIFESTADAS 
PUBLICAMENTE. 
QUESTÃO 3 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
CONFORME ESTUDADO NA INTRODUÇÃO DO MÓDULO I, 
PREENCHA AS LACUNAS A SEGUIR: 
O RESPOSTA
diálogo
 
 
 
 CONVIDA SEUS PARTICIPANTES A SE DISTANCIAREM DE SEUS 
PRÓPRIOS INTERESSES E NECESSIDADES E A TRABALHAREM 
EM PROL DOS INTERESSES E NECESSIDADES DE TODOS OS 
ENVOLVIDOS NO RESPOSTA
conflito
 
 
 
 . APENAS RESPOSTA
comunicando-se
 
 
 
 , AS PESSOAS PODEM SER SENSIBILIZADAS PARA RESPOSTA
valorizar
 
 
 
 AS DIFERENÇAS E AMPLIAR AS ALTERNATIVAS DE SOLUÇÕES 
QUE RESPOSTA
beneficiem
 
 
 
 TODOS. 
FEEDBACK 
COMO INSTRUMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE CONFLITO, O 
DIÁLOGO É CONDIÇÃO IMPRESCINDÍVEL PARA PRESERVAÇÃO 
DAS RELAÇÕES SOCIAIS. A COMUNICAÇÃO, COMO VOCÊ JÁ 
SABE, EXERCE UM IMPORTANTE PAPEL NA CONSTRUÇÃO DAS 
RELAÇÕES SOCIAIS, E POR ISSO, O DIÁLOGO NÃO VIOLENTO 
CONSTITUI O FUNDAMENTO DE TODAS AS FORMAS 
CONSENSUAIS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS, VIABILIZANDO 
A ESCUTA E CONSIDERANDO O PONTO DE VISTA DO OUTRO 
COMO UMA CONTRIBUIÇÃO A SER AVALIADA E LEVADA EM 
CONSIDERAÇÃO. 
O DIÁLOGO CONVIDA SEUS PARTICIPANTES A SE 
DISTANCIAREM DE SEUS PRÓPRIOS INTERESSES E 
NECESSIDADES E A TRABALHAREM EM PROL DE TODOS OS 
ENVOLVIDOS NO CONFLITO. APENAS COMUNICANDO-SE, AS 
PESSOAS PODEM SER SENSIBILIZADAS PARA VALORIZAR AS 
DIFERENÇAS E AMPLIAR AS ALTERNATIVAS DE SOLUÇÕES 
QUE BENEFICIEM A TODOS. 
VEJA ABAIXO A AFIRMAÇÃO COM AS LACUNAS CORRETAS 
PREENCHIDAS: 
O DIÁLOGO CONVIDA SEUS PARTICIPANTES A SE 
DISTANCIAREM DE SEUS PRÓPRIOS INTERESSES E 
NECESSIDADES E A TRABALHAREM EM PROL DOS INTERESSES 
E NECESSIDADES DE TODOS OS ENVOLVIDOS NO CONFLITO. 
APENAS COMUNICANDO-SE, AS PESSOAS PODEM SER 
SENSIBILIZADAS PARA VALORIZAR AS DIFERENÇAS E 
AMPLIAR AS ALTERNATIVAS DE SOLUÇÕES 
QUE BENEFICIEM TODOS. 
SE VOCÊ AINDA POSSUI DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA 
O TÓPICO DIÁLOGO COMO INSTRUMENTO PARA A RESOLUÇÃO 
DE CONFLITOS. 
QUESTÃO 4 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
SOBRE A IMPORTÂNCIA DE SE PROMOVER O DIÁLOGO ENTRE 
O ESTADO E A SOCIEDADE, MARQUE A 
ALTERNATIVA INCORRETA: 
 
A. UM CONFLITO PODE SER TRABALHADO A PARTIR DO 
DIÁLOGO E DIRECIONADO À FINALIDADE DE TRAZER 
AVANÇOS SOCIAIS. 
B. A DEMOCRACIA É O REGIME QUE, POR DEFINIÇÃO, BUSCA 
RESOLVER OS CONFLITOS LEVANDO EM CONTA A OPINIÃO 
DOS ENVOLVIDOS. 
C. A VIOLÊNCIA CONSTITUI O FUNDAMENTO DAS FORMAS 
CONSENSUAIS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS ENTRE O 
ESTADO E A SOCIEDADE. 
EXATO! A ALTERNATIVA ESTÁ INCORRETA. O DIÁLOGO NÃO 
VIOLENTO CONSTITUI O FUNDAMENTO DAS FORMAS 
CONSENSUAIS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS ENTRE O 
ESTADO E A SOCIEDADE, VIABILIZANDO A ESCUTA E 
CONSIDERANDO O PONTO DE VISTA DO OUTRO COMO UMA 
CONTRIBUIÇÃO A SER AVALIADA E LEVADA EM 
CONSIDERAÇÃO. 
D. AS MODALIDADES DE RESOLUÇÃO CONSENSUAL DE 
CONFLITOS ENTRE O ESTADO E A SOCIEDADE SÃO FORMAS DE 
CANALIZAR CONFLITOS, APROVEITANDO SEU ASPECTO 
POSITIVO. 
E. A COMUNICAÇÃO PERMITE AMPLIAR AS ALTERNATIVAS DE 
SOLUÇÕES DE CONFLITOS ENTRE O ESTADO E A SOCIEDADE 
QUE BENEFICIEM A TODOS. 
FEEDBACK 
SUA RESPOSTA ESTÁ CORRETA. 
A ALTERNATIVA "C” É A INCORRETA. RESOLVER UM CONFLITO 
NÃO SIGNIFICA ELIMINÁ-LO. UM CONFLITO PODE SER 
TRABALHADO, A PARTIR DO DIÁLOGO, E DIRECIONADO À 
FINALIDADE DE TRAZER AVANÇOS SOCIAIS. NO ENTANTO, SE 
IGNORADA OU SUBESTIMADA, UMA DIVERGÊNCIA, QUE 
PODERIA SER FACILMENTE SOLUCIONADA, PODE GERAR 
VIOLÊNCIA E CONFLITOS SOCIAIS. 
NESSE CONTEXTO, A DEMOCRACIA É O REGIME POLÍTICO QUE 
PERMITE A AUTORREALIZAÇÃO E A AUTONOMIA DAS 
PESSOAS. ENQUANTO UMA DEMOCRACIA PLURAL RESPEITA 
OS CONFLITOS E INSTITUCIONALIZA PROCESSOS DE 
RESOLUÇÃO PACÍFICA, OS REGIMES AUTORITÁRIOS OS 
REPRIMEM, GERALMENTE POR MEIO DA VIOLÊNCIA. 
ASSIM, O DIÁLOGO NÃO VIOLENTO CONSTITUI O 
FUNDAMENTO DAS FORMAS CONSENSUAIS DE RESOLUÇÃO DE 
CONFLITOS ENTRE O ESTADO E A SOCIEDADE, VIABILIZANDO 
A ESCUTA E CONSIDERANDO O PONTO DE VISTA DO OUTRO 
COMO UMA CONTRIBUIÇÃO A SER AVALIADA E LEVADA EM 
CONSIDERAÇÃO. 
AS MODALIDADES DE RESOLUÇÃO CONSENSUAL DE 
CONFLITOS ENTRE O ESTADO E A SOCIEDADE SÃO OS MEIOS 
PELOS QUAIS O ESTADO SE COLOCA À DISPOSIÇÃO DO 
CIDADÃO PARA QUE ELE SE MANIFESTE E TENHA UMA 
INFLUÊNCIA REAL EM UMA DECISÃO ESTATAL. ESSAS 
MODALIDADES SÃO, PORTANTO, FORMAS DE CANALIZAR 
CONFLITOS, APROVEITANDO SEU ASPECTO POSITIVO, 
CONFERINDO VOZ ATIVA ÀS PESSOAS AFETADAS POR 
DECISÕES ADMINISTRATIVAS E VIABILIZANDO A SUA 
PARTICIPAÇÃO NOS ASSUNTOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA. 
APENAS COMUNICANDO-SE, AS PESSOAS PODEM SER 
SENSIBILIZADAS PARA VALORIZAR AS DIFERENÇAS E 
AMPLIAR AS ALTERNATIVAS DE SOLUÇÕES DE CONFLITOS 
ENTRE O ESTADO E A SOCIEDADE, BENEFICIANDO A TODOS. 
SE VOCÊ AINDA POSSUI DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA 
O TÓPICO O DIÁLOGO COMO INSTRUMENTO PARA A 
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS. 
QUESTÃO 5 
PARCIALMENTE CORRETO 
ATINGIU 0,60 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
CORRELACIONE OS CONCEITOS APRESENTADOS ÀS 
RESPECTIVAS MODALIDADES E TIPOS DE RESOLUÇÃO DE 
CONFLITOS: 
CARACTERIZA-SE PELO USO DA FORÇA. 
O CASO MAIS CONHECIDO É A 
LEGÍTIMA DEFESA, QUE CONCEDE À 
PESSOA INJUSTAMENTE AGREDIDA O 
DIREITO DE REPELIR PESSOALMENTE A 
AGRESSÃO, DESDE QUE O FAÇA 
IMEDIATAMENTE E UTILIZE MEIOS 
MODERADOS. 
RESPOSTA 1
Autotutela
 
OCORRE QUANDO AS PRÓPRIAS 
PARTES CONSEGUEM, MODIFICANDO 
ESPONTANEAMENTE (SEM A AJUDA DE 
UM FACILITADOR) OS SEUS 
POSICIONAMENTOS, CHEGAR A UM 
ACORDO. 
RESPOSTA 2
Heterocomposição
 
OCORRE QUANDO UMA TERCEIRA 
PARTE, NO CASO UM AGENTE 
EXTERIOR QUE NÃO ESTÁ ENVOLVIDO 
NO CONFLITO, É CHAMADA PARA DAR 
A SOLUÇÃO. 
RESPOSTA 3
Autocomposição
 
CARACTERIZA-SE QUANDO TEMOS A 
ATUAÇÃO DE UMA TERCEIRA PESSOA, 
CUJA FUNÇÃO É AUXILIAR AS PARTES, 
MEDIANTE TÉCNICAS ADEQUADAS, A 
ESTABELECEREM UM CANAL DE 
COMUNICAÇÃO PARA QUE ELAS 
CONSTRUAM, POR SI, A COMPOSIÇÃO 
DO CONFLITO DA MANEIRA MAIS 
SATISFATÓRIA. 
RESPOSTA 4
Negociação
 
OCORRE QUANDO AS PRÓPRIAS 
PARTES ENVOLVIDAS NO LITÍGIO 
CONSEGUEM CHEGAR A UMA 
SOLUÇÃO, EXERCENDO A AUTONOMIA 
DA VONTADE. 
RESPOSTA 5
Mediação
 
FEEDBACK 
SUA RESPOSTA ESTÁ PARCIALMENTE CORRETA. 
VOCÊ SELECIONOU CORRETAMENTE 1. 
A AUTOTUTELA CARACTERIZA-SE PELO USO DA FORÇA E SÓ É 
PERMITIDA EM CASOS BASTANTE RESTRITOS. O CASO MAIS 
CONHECIDO DE AUTOTUTELA É A LEGÍTIMA DEFESA, QUE 
CONCEDE À PESSOA QUE É INJUSTAMENTE AGREDIDA O 
DIREITO DE REPELIR PESSOALMENTE A AGRESSÃO, DESDE 
QUE O FAÇA IMEDIATAMENTE E UTILIZE MEIOS MODERADOS, 
É A JUSTIÇA SENDO FEITA PELAS PRÓPRIAS MÃOS. AINDA 
HOJE ESSA MODALIDADE É ENCONTRADA NO DIREITOBRASILEIRO; AQUI PODEMOS CITAR ALGUNS EXEMPLOS, 
COMO: O DIREITO A GREVE, PRISÃO EM FLAGRANTE POR 
QUALQUER PESSOA, LEGÍTIMA DEFESA, ETC. LEMBRANDO 
SEMPRE QUE, EM TODOS ESSES EXEMPLOS, HÁ LIMITES, E NÃO 
SENDO RESPEITADOS OS LIMITES, ESSAS AÇÕES SERÃO 
CONSIDERADAS CRIMES, TENDO EM VISTA QUE A 
AUTOTUTELA É CONSIDERADA MEDIDA EXCEPCIONAL. 
A HETEROCOMPOSIÇÃO, POR SUA VEZ, OCORRE QUANDO UMA 
TERCEIRA PARTE, NO CASO UM AGENTE EXTERIOR QUE NÃO 
ESTÁ ENVOLVIDO NO CONFLITO, É CHAMADA PARA DAR A 
SOLUÇÃO. EXEMPLOS DE HETEROCOMPOSIÇÃO SÃO A 
ARBITRAGEM E A RESOLUÇÃO JUDICIAL/JURISDIÇÃO. 
A AUTOCOMPOSIÇÃO - MODALIDADE DE SOLUÇÃO DE 
CONTROVÉRSIAS EM QUE SE INSERE A RESOLUÇÃO 
CONSENSUAL DE CONFLITOS - OCORRE QUANDO AS PRÓPRIAS 
PARTES ENVOLVIDAS NO LITÍGIO CONSEGUEM CHEGAR A 
UMA SOLUÇÃO, EXERCENDO A AUTONOMIA DA VONTADE. 
QUANTO AOS MÉTODOS AUTOCOMPOSITIVOS, PODEMOS 
CITAR A NEGOCIAÇÃO, A CONCILIAÇÃO E A MEDIAÇÃO. 
- NA NEGOCIAÇÃO, AS PRÓPRIAS PARTES CONSEGUEM, 
MODIFICANDO ESPONTANEAMENTE OS SEUS 
POSICIONAMENTOS, CHEGAR A UM ACORDO. PARA ISSO 
EXISTEM VÁRIAS TÉCNICAS QUE PODEM SER UTILIZADAS 
PELOS PRÓPRIOS ENVOLVIDOS NA CONTROVÉRSIA, E 
ALGUMAS DELAS VOCÊ CONHECERÁ MAIS ADIANTE. JÁ NA 
CONCILIAÇÃO E NA MEDIAÇÃO, A AUTOCOMPOSIÇÃO É 
FACILITADA PELA ATUAÇÃO DE UM TERCEIRO. 
- NA CONCILIAÇÃO TEMOS A FIGURA DO CONCILIADOR, QUE 
AUXILIA AS PARTES A CHEGAREM A UM ACORDO, MAS SEM 
FORÇÁ-LAS, EXPONDO AS VANTAGENS E DESVANTAGENS DAS 
SUAS POSIÇÕES E PROPONDO SAÍDAS E ALTERNATIVAS PARA 
A CONTROVÉRSIA. 
NA MEDIAÇÃO TAMBÉM TEMOS A ATUAÇÃO DE UMA 
TERCEIRA PESSOA, MAS SUA FUNÇÃO É AUXILIAR AS PARTES, 
MEDIANTE TÉCNICAS ADEQUADAS, A ESTABELECEREM UM 
CANAL DE COMUNICAÇÃO PARA QUE ELAS CONSTRUAM, POR 
SI, A COMPOSIÇÃO DO CONFLITO DA MANEIRA MAIS 
SATISFATÓRIA. A MISSÃO DO MEDIADOR, PORTANTO, É 
FACILITAR O DIÁLOGO DAS PARTES EM CONFLITO, MEDIANTE 
TÉCNICAS ESPECÍFICAS. POR ISSO QUE O MEDIADOR É, NA 
PRÁTICA, UM FACILITADOR. 
SE VOCÊ AINDA POSSUI DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA 
O TÓPICO MODALIDADES DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS. 
QUESTÃO 6 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
SOBRE AS MODALIDADES DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS, 
ASSINALE A ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA: 
 
A. A MEDIAÇÃO É UM MÉTODO HETEROCOMPOSITIVO, EM QUE 
AS PARTES DEFINEM QUE UMA PESSOA OU ENTIDADE 
PRIVADA IRÁ SOLUCIONAR O SEU PROBLEMA, SEM A 
PARTICIPAÇÃO DO JUDICIÁRIO. 
B. A MEDIAÇÃO CARACTERIZA-SE PELA COMPOSIÇÃO DA LIDE 
POR MEIO DO ESTADO, QUE FAZ AS VEZES DO TERCEIRO 
ALHEIO ÀS PARTES. 
C. O ÁRBITRO AUXILIA AS PARTES A CHEGAREM A UM 
ACORDO, MAS SEM FORÇÁ-LAS, EXPONDO AS VANTAGENS E 
DESVANTAGENS DAS SUAS POSIÇÕES E PROPONDO SAÍDAS E 
ALTERNATIVAS PARA A CONTROVÉRSIA. 
D. NA MEDIAÇÃO TEMOS A ATUAÇÃO DE UMA TERCEIRA 
PESSOA, CUJA FUNÇÃO É AUXILIAR AS PARTES A 
ESTABELECEREM UM CANAL DE COMUNICAÇÃO. 
EXATO! A ALTERNATIVA É CORRETA. NA MEDIAÇÃO TEMOS A 
ATUAÇÃO DE UMA TERCEIRA PESSOA, CUJA FUNÇÃO É 
AUXILIAR AS PARTES, MEDIANTE TÉCNICAS ADEQUADAS, A 
ESTABELECEREM UM CANAL DE COMUNICAÇÃO PARA QUE 
ELAS CONSTRUAM, POR SI, A COMPOSIÇÃO DO CONFLITO DA 
MANEIRA MAIS SATISFATÓRIA. 
E. NA ARBITRAGEM, AS PRÓPRIAS PARTES CONSEGUEM, 
MODIFICANDO ESPONTANEAMENTE OS SEUS 
POSICIONAMENTOS, CHEGAR A UM ACORDO. 
FEEDBACK 
SUA RESPOSTA ESTÁ CORRETA. 
A ALTERNATIVA "D" É A CORRETA. ARBITRAGEM E A 
RESOLUÇÃO JUDICIAL SÃO EXEMPLOS DE MÉTODOS 
HETEROCOMPOSITIVOS. 
A ARBITRAGEM É UM MÉTODO HETEROCOMPOSITIVO, EM QUE 
AS PARTES DEFINEM QUE UMA PESSOA OU ENTIDADE 
PRIVADA IRÁ SOLUCIONAR O SEU PROBLEMA, SEM A 
PARTICIPAÇÃO DO JUDICIÁRIO. 
A RESOLUÇÃO JUDICIAL OU A JURISDIÇÃO CARACTERIZA-SE 
ESPECIALMENTE PELA COMPOSIÇÃO DA LIDE POR MEIO DO 
ESTADO, QUE FAZ AS VEZES DO TERCEIRO ALHEIO ÀS PARTES. 
COMO EXEMPLOS DE MÉTODOS AUTOCOMPOSITIVOS, TEMOS 
A NEGOCIAÇÃO, A MEDIAÇÃO E A CONCILIAÇÃO. 
NA NEGOCIAÇÃO, AS PRÓPRIAS PARTES CONSEGUEM, 
MODIFICANDO ESPONTANEAMENTE OS SEUS 
POSICIONAMENTOS, CHEGAR A UM ACORDO. 
NA MEDIAÇÃO TEMOS A ATUAÇÃO DE UMA TERCEIRA PESSOA, 
CUJA FUNÇÃO É AUXILIAR AS PARTES, MEDIANTE TÉCNICAS 
ADEQUADAS, A ESTABELECEREM UM CANAL DE 
COMUNICAÇÃO PARA QUE ELAS CONSTRUAM, POR SI, A 
COMPOSIÇÃO DO CONFLITO DA MANEIRA MAIS 
SATISFATÓRIA. 
NA CONCILIAÇÃO TEMOS A FIGURA DO CONCILIADOR, QUE 
AUXILIA AS PARTES A CHEGAREM A UM ACORDO, MAS SEM 
FORÇÁ-LAS, EXPONDO AS VANTAGENS E DESVANTAGENS DAS 
SUAS POSIÇÕES E PROPONDO SAÍDAS E ALTERNATIVAS PARA 
A CONTROVÉRSIA. 
SE VOCÊ AINDA POSSUI DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA 
O TÓPICO MODALIDADES DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS. 
QUESTÃO 7 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DOS MÉTODOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS, 
JULGUE A AFIRMAÇÃO A SEGUIR: 
"A ARBITRAGEM É UM MÉTODO AUTOCOMPOSITIVO, NO QUAL 
AS PARTES DEFINEM QUE UMA PESSOA OU UMA ENTIDADE 
PRIVADA IRÁ SOLUCIONAR O SEU PROBLEMA, SEM A 
PARTICIPAÇÃO DO JUDICIÁRIO.” 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A AFIRMATIVA É FALSA. A ARBITRAGEM É UM 
MÉTODO HETEROCOMPOSITIVO, EM QUE AS PARTES 
DEFINEM QUE UMA PESSOA OU UMA ENTIDADE PRIVADA IRÁ 
SOLUCIONAR O SEU PROBLEMA, SEM A PARTICIPAÇÃO DO 
JUDICIÁRIO. OS MÉTODOS HETEROCOMPOSITIVOS OCORREM 
QUANDO UMA TERCEIRA PARTE, NO CASO UM AGENTE 
EXTERIOR QUE NÃO ESTÁ ENVOLVIDO NO CONFLITO, É 
CHAMADA PARA DAR A SOLUÇÃO. EXEMPLOS DE 
HETEROCOMPOSIÇÃO SÃO A ARBITRAGEM E A RESOLUÇÃO 
JUDICIAL /JURISDIÇÃO. 
QUESTÃO 8 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
SOBRE AS MODALIDADES DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS, 
JULGUE A AFIRMATIVA A SEGUIR: 
"OS PROCESSOS HETEROCOMPOSITIVOS, COMO A 
NEGOCIAÇÃO, A CONCILIAÇÃO E A MEDIAÇÃO, TENDEM A SER 
MAIS CONSTRUTIVOS DO QUE OS OUTROS. ISSO PORQUE ESSES 
MÉTODOS PROMOVEM A AUTONOMIA DAS PESSOAS, 
VALORIZANDO SEUS POSICIONAMENTOS E SUAS POSTURAS, E 
PERMITINDO QUE ELAS PRÓPRIAS RESOLVAM A 
CONTROVÉRSIA, SEM IMPOSIÇÕES EXTERNAS.” 
 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A AFIRMATIVA É FALSA. OS 
PROCESSOS AUTOCOMPOSITIVOS, COMO A NEGOCIAÇÃO, A 
CONCILIAÇÃO E A MEDIAÇÃO, TENDEM A SER MAIS 
CONSTRUTIVOS DO QUE OS OUTROS. ISSO PORQUE ESSES 
MÉTODOS PROMOVEM A AUTONOMIA DAS PESSOAS, 
VALORIZANDO SEUS POSICIONAMENTOS E SUAS POSTURAS E 
PERMITINDO QUE ELAS PRÓPRIAS RESOLVAM A 
CONTROVÉRSIA, SEM IMPOSIÇÕES EXTERNAS. 
A AUTOCOMPOSIÇÃO - MODALIDADE DE SOLUÇÃO DE 
CONTROVÉRSIAS EM QUE SE INSERE A RESOLUÇÃO 
CONSENSUAL DE CONFLITOS - OCORRE QUANDO AS PRÓPRIAS 
PARTES ENVOLVIDAS NO LITÍGIO CONSEGUEM CHEGAR A 
UMA SOLUÇÃO, EXERCENDO A AUTONOMIA DA VONTADE. 
QUESTÃO 9 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DAS EXPERIÊNCIAS DE SOLUÇÃO CONSENSUAL DE 
CONFLITOS ENTRE ESTADO E CIDADÃO NO BRASIL, JULGUE O 
ITEM A SEGUIR: 
"AS OUVIDORIAS PÚBLICAS AINDA NÃO DISPÕEM DE UM 
MARCO NORMATIVO QUE DEFINA ENTRE SUAS ATRIBUIÇÕES A 
CONCILIAÇÃO E A MEDIAÇÃO DE CONFLITOS.” 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A AFIRMATIVA É FALSA. AS OUVIDORIAS PÚBLICAS 
DISPÕEM DE UM MARCO NORMATIVO QUE DEFINA ENTRE 
SUAS ATRIBUIÇÕES A CONCILIAÇÃO E A MEDIAÇÃO DE 
CONFLITOS: A LEI Nº 13.460/2017, ART. 13, VII, TRAZ COMO UMA 
DAS ATRIBUIÇÕES PRECÍPUAS DAS OUVIDORIAS “PROMOVER 
A ADOÇÃO DE MEDIAÇÃO E CONCILIAÇÃO ENTRE O USUÁRIO 
E O ÓRGÃO OU A ENTIDADE PÚBLICA, SEM PREJUÍZO DE 
OUTROS ÓRGÃOS COMPETENTES”. 
QUESTÃO 10 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
DE ACORDO COM O ESTUDO DAS ESTRATÉGIAS DE 
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS DESEMPENHADAS PELA CGU, 
COMO INSTÂNCIA RECURSAL DA LEI DE ACESSO À 
INFORMAÇÃO, CORRELACIONE AS COLUNAS: 
O DECRETO Nº 7.724/12, QUE 
REGULAMENTA A LEI DE ACESSO À 
INFORMAÇÃO, ESTABELECEU QUE A 
"CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO 
PODERÁ DETERMINAR QUE O ÓRGÃO 
OU ENTIDADE PRESTE 
ESCLARECIMENTOS”. COM 
FUNDAMENTO NESSE DISPOSITIVO 
LEGAL, A CGU, SEMPRE QUE 
NECESSÁRIO PARA DECIDIR UM 
RECURSO, REALIZA CONTATO COM 
OS ÓRGÃOSQUE NEGARAM ACESSO 
ÀS INFORMAÇÕES. 
RESPOSTA 1
Resolução Negociada
 
BUSCA-SE ENVOLVER TAMBÉM O 
CIDADÃO NA RESOLUÇÃO DO 
CONFLITO. É UTILIZADA NAS 
SITUAÇÕES EM QUE O SERVIDOR 
RESPONSÁVEL PELO PROCESSO 
PERCEBE QUE A DECISÃO PROVÁVEL 
DO RECURSO SERÁ O CHAMADO 
"DESPROVIMENTO”. 
RESPOSTA 2
Resolução Facilitada
 
TANTO O CIDADÃO QUANTO O 
ÓRGÃO POSSUIDOR DA 
INFORMAÇÃO SÃO COLOCADOS 
FRENTE A FRENTE PARA BUSCAREM 
UMA SOLUÇÃO CONJUNTA, 
ENQUANTO UM SERVIDOR DA CGU 
ATUA COMO MEDIADOR DO 
CONFLITO. 
RESPOSTA 3
Mediação
 
FEEDBACK 
SUA RESPOSTA ESTÁ CORRETA. 
RESOLUÇÃO NEGOCIADA: BUSCA-SE A SOLUÇÃO DO 
CONFLITO DIRETAMENTE COM O ÓRGÃO POSSUIDOR DA 
INFORMAÇÃO. O DECRETO Nº 7.724/12, QUE REGULAMENTA A 
LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO, ESTABELECEU QUE A 
"CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO PODERÁ DETERMINAR 
QUE O ÓRGÃO OU ENTIDADE PRESTE ESCLARECIMENTOS”. 
COM FUNDAMENTO NESSE DISPOSITIVO LEGAL, A CGU, 
SEMPRE QUE NECESSÁRIO PARA DECIDIR UM RECURSO, 
REALIZA CONTATO COM OS ÓRGÃOS QUE NEGARAM ACESSO 
ÀS INFORMAÇÕES, ESCLARECENDO PONTOS RELEVANTES E 
AUXILIANDO O CIDADÃO NA COMPREENSÃO DOS MOTIVOS 
QUE DERAM CAUSA À NEGATIVA DE ACESSO A INFORMAÇÕES. 
MUITAS VEZES, O SIMPLES ESCLARECIMENTO DE QUESTÕES 
BÁSICAS REFERENTES À LEI PODE SOLUCIONAR, DE MANEIRA 
SIMPLES, O CONFLITO QUE ORIGINOU O RECURSO. 
RESOLUÇÃO FACILITADA: NESTE CASO, BUSCA-SE 
ENVOLVER TAMBÉM O CIDADÃO NA RESOLUÇÃO DO 
CONFLITO, DIFERENTEMENTE DA RESOLUÇÃO NEGOCIADA, 
EM QUE APENAS O ÓRGÃO POSSUIDOR DA INFORMAÇÃO 
PARTICIPA DA NEGOCIAÇÃO. A RESOLUÇÃO FACILITADA É 
UTILIZADA NAS SITUAÇÕES EM QUE O SERVIDOR 
RESPONSÁVEL PELO PROCESSO PERCEBE QUE A DECISÃO 
PROVÁVEL DO RECURSO SERÁ O CHAMADO 
"DESPROVIMENTO”. OU SEJA, A CGU MUITO PROVAVELMENTE 
CONCORDARIA COM A NEGATIVA DE ACESSO APRESENTADA 
PELO ÓRGÃO DETENTOR DA INFORMAÇÃO. COMO SÃO CASOS 
EM QUE O ATENDIMENTO DA DEMANDA É MUITO DIFÍCIL, A 
OPÇÃO QUE A OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO ENCONTROU 
PARA RESOLVER O CONFLITO FOI BUSCAR ATENDER, MESMO 
QUE PARCIALMENTE, O CIDADÃO. 
MEDIAÇÃO: TANTO O CIDADÃO QUANTO O ÓRGÃO 
POSSUIDOR DA INFORMAÇÃO SÃO COLOCADOS FRENTE A 
FRENTE PARA BUSCAREM UMA SOLUÇÃO CONJUNTA, 
ENQUANTO UM SERVIDOR DA CGU ATUA COMO MEDIADOR DO 
CONFLITO. GERALMENTE, A MEDIAÇÃO É UTILIZADA QUANDO 
SE PERCEBE QUE UM MESMO CIDADÃO APRESENTA UM 
NÚMERO ELEVADO DE DEMANDAS DE ACESSO À 
INFORMAÇÃO, INCLUSIVE COM CARÁTER DE DENÚNCIA, 
ENQUANTO O ÓRGÃO DETENTOR DA INFORMAÇÃO NÃO DÁ 
ADEQUADO TRATAMENTO ÀS MESMAS, EXATAMENTE PELO 
GRANDE VOLUME DE DEMANDAS E PELA APARENTE 
REPETIÇÃO. 
SE VOCÊ AINDA POSSUI DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA 
O TÓPICO SOLUÇÃO CONSENSUAL NO PODER EXECUTIVO. 
 
MÓDULO 2 
QUESTÃO 1 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DA ATUAÇÃO DA OUVIDORIA PÚBLICA NO 
PROCESSO DE INTERLOCUÇÃO ENTRE O(A) CIDADÃO(Ã) E A 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA EM UMA DEMOCRACIA, JULGUE A 
AFIRMAÇÃO A SEGUIR: 
"AS OUVIDORIAS PÚBLICAS NÃO CONSTITUEM INSTRUMENTO 
DE GESTÃO, UMA VEZ QUE SE PRESTAM APENAS A FISCALIZAR 
A ATUAÇÃO DO GESTOR PÚBLICO.” 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A AFIRMATIVA É FALSA. ALÉM DO CARÁTER DE 
CONTROLE, AO MEDIAR O ACESSO A BENS E SERVIÇOS 
PÚBLICOS, AS OUVIDORIAS SE LEGITIMAM COMO 
IMPORTANTE INSTRUMENTO DE GESTÃO PARA A 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, QUE TEM A OPORTUNIDADE DE 
APERFEIÇOAR SUAS PERSPECTIVAS E AÇÕES, BEM COMO 
SUBSIDIAR A FORMULAÇÃO, A IMPLEMENTAÇÃO E A 
AVALIAÇÃO DAS POLÍTICAS PÚBLICAS. 
QUESTÃO 2 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
SOBRE O PAPEL DO FACILITADOR NA RESOLUÇÃO DE 
CONFLITOS, JULGUE A AFIRMATIVA A SEGUIR: 
"O FACILITADOR DEVE SE POSICIONAR A FAVOR DO LADO QUE 
TENHA A RAZÃO NO CASO APRESENTADO, INCENTIVANDO 
QUE AS PARTES SE MANIFESTEM COM BASE EM SUAS 
EMOÇÕES.” 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A AFIRMATIVA É FALSA. O FACILITADOR É UM 
ELEMENTO IMPARCIAL NO PROCESSO, PORÉM SUA ATUAÇÃO 
PODE DEFINIR SE A RESOLUÇÃO DO CONFLITO TERÁ ÊXITO. 
ELE TRATA AS PARTES COM IGUALDADE E AS AJUDA A SE 
COMUNICAREM MELHOR, NEUTRALIZANDO EMOÇÕES QUE 
MUITAS VEZES AFLORAM NUM PROCESSO DE DISCUSSÃO. O 
FACILITADOR DEVE CHAMAR AS PARTES À RAZÃO, 
TRADUZINDO A POSIÇÃO DE CADA UM EM TERMOS 
ACEITÁVEIS E DEIXANDO CLARO QUE A DECISÃO É DE 
RESPONSABILIDADE DOS ENVOLVIDOS. 
QUESTÃO 3 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
CONFORME ESTUDADO NA INTRODUÇÃO DO MÓDULO II, 
PREENCHA AS LACUNAS A SEGUIR: 
O TRABALHO DAS OUVIDORIAS ENVOLVE TENSÕES E 
NEGOCIAÇÕES ENTRE O ÓRGÃO OU A ENTIDADE E O PÚBLICO 
EXTERNO OU INTERNO. O PÚBLICO RESPOSTA
Interno
 
 
 
 DA OUVIDORIA SÃO OS SERVIDORES E EMPREGADOS DO 
ÓRGÃO OU DA ENTIDADE PÚBLICA, QUE UTILIZAM A 
OUVIDORIA COMO CANAL PARA MANIFESTAR SEUS ANSEIOS E 
PERSPECTIVAS. O PÚBLICO RESPOSTA
Externo
 
 
 
 , POR SUA VEZ, É COMPOSTO POR CIDADÃOS(ÃS), GRUPOS OU 
INSTITUIÇÕES QUE DE ALGUMA FORMA TÊM INTERESSE NOS 
SERVIÇOS E POLÍTICAS PÚBLICAS GERIDAS PELO ÓRGÃO OU 
PELA ENTIDADE E UTILIZAM A OUVIDORIA COMO CANAL 
PARA SE MANIFESTAREM. 
FEEDBACK 
O TRABALHO DAS OUVIDORIAS ENVOLVE TENSÕES E 
NEGOCIAÇÕES ENTRE O ÓRGÃO OU A ENTIDADE E O PÚBLICO 
EXTERNO OU INTERNO. O PÚBLICO INTERNO DA OUVIDORIA 
SÃO OS SERVIDORES E EMPREGADOS DO ÓRGÃO OU DA 
ENTIDADE PÚBLICA, QUE UTILIZAM A OUVIDORIA COMO 
CANAL PARA MANIFESTAR SEUS ANSEIOS E PERSPECTIVAS. O 
PÚBLICO EXTERNO, POR SUA VEZ, É COMPOSTO POR 
CIDADÃOS(ÃS), GRUPOS OU INSTITUIÇÕES QUE DE ALGUMA 
FORMA TÊM INTERESSE NOS SERVIÇOS E POLÍTICAS PÚBLICAS 
GERIDAS PELO ÓRGÃO OU PELA ENTIDADE E UTILIZAM A 
OUVIDORIA COMO CANAL PARA SE MANIFESTAREM. 
QUALQUER CIDADÃO(Ã), QUE PERTENÇA AO PÚBLICO 
INTERNO OU EXTERNO, PODE APRESENTAR, SEM QUALQUER 
ÔNUS, MANIFESTAÇÃO A UMA OUVIDORIA PÚBLICA. NESSE 
CONTEXTO, A RESOLUÇÃO DE CONFLITOS SURGE COMO UM 
BOM MÉTODO DE ATUAÇÃO POR PARTE DAS OUVIDORIAS. POR 
MEIO DO DIÁLOGO ENTRE AS PARTES, A RESOLUÇÃO PACÍFICA 
PERMITE A CRIAÇÃO OU A RECRIAÇÃO DA RELAÇÃO, 
PROPICIANDO A SOLUÇÃO DE CONFLITOS POR MEIO DA 
COMUNICAÇÃO, DO EXERCÍCIO PARTILHADO DA AUTONOMIA 
E DA FORÇA TRANSFORMADORA DO DIÁLOGO ENTRE O 
ESTADO E O(A) CIDADÃO(Ã). 
NESSE SENTIDO, OS CONFLITOS ENTRE O(A) CIDADÃO(Ã) E O 
ESTADO (PÚBLICO EXTERNO), BEM COMO ENTRE SERVIDORES 
OU EMPREGADOS PÚBLICOS (PÚBLICO INTERNO), PODEM SER 
OBJETO DE PACIFICAÇÃO, E A OUVIDORIA SURGE COMO O 
ESPAÇO NO QUAL ESSA COMUNICAÇÃO PODE ACONTECER. 
VEJA ABAIXO A AFIRMATIVA COM AS LACUNAS CORRETAS 
PREENCHIDAS: 
O TRABALHO DAS OUVIDORIAS ENVOLVE TENSÕES E 
NEGOCIAÇÕES ENTRE O ÓRGÃO OU A ENTIDADE E O PÚBLICO 
EXTERNO OU INTERNO. O PÚBLICO INTERNO DA OUVIDORIA 
SÃO OS SERVIDORES E EMPREGADOS DO ÓRGÃO OU DA 
ENTIDADE PÚBLICA, QUE UTILIZAM A OUVIDORIA COMO 
CANAL PARA MANIFESTAR SEUS ANSEIOS E PERSPECTIVAS. O 
PÚBLICO EXTERNO, POR SUA VEZ, É COMPOSTO POR 
CIDADÃOS(ÃS), GRUPOS OU INSTITUIÇÕES QUE DE ALGUMA 
FORMA TÊM INTERESSE NOS SERVIÇOS E POLÍTICAS PÚBLICAS 
GERIDAS PELO ÓRGÃO OU PELA ENTIDADE E UTILIZAM A 
OUVIDORIA COMO CANAL PARA SE MANIFESTAREM. 
CASO AINDA TENHA DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA O 
TÓPICO. A OUVIDORIA COMO INSTRUMENTO DE RESOLUÇÃO 
DE CONFLITOS COM O PÚBLICO INTERNO E EXTERNO. 
QUESTÃO 4 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
SOBRE OS OBJETIVOS A SEREM BUSCADOS PELO FACILITADOR 
NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS, MARQUE A 
ALTERNATIVA INCORRETA: 
 
A. IDENTIFICAR O "TOM” DO CASO E A BASE PARA AS 
DECLARAÇÕES. 
B. DAR ÀS PARTES A OPORTUNIDADE DE OUVIREM O OUTRO 
LADO. 
C. AJUDAR AS PARTES A SE SENTIREM "OUVIDAS”. 
D. CONSTRUIR UMA RELAÇÃO DE CONFIANÇA. 
E. APÓS OUVIR OS ARGUMENTOS DAS PARTES, DEFINIR O 
VENCEDOR DA CONTENDA. 
ISSO MESMO! A ALTERNATIVA ESTÁ INCORRETA. NÃO É 
OBJETIVO DO FACILITADOR DEFINIR UM VENCEDOR DA 
CONTENDA APRESENTADA. O FACILITADOR DEVE CHAMAR AS 
PARTES À RAZÃO, TRADUZINDO A POSIÇÃO DE CADA UM EM 
TERMOS ACEITÁVEIS, MASDEIXANDO CLARO QUE A DECISÃO 
É DE RESPONSABILIDADE DOS ENVOLVIDOS. 
FEEDBACK 
SUA RESPOSTA ESTÁ CORRETA. 
A ALTERNATIVA "E” É A INCORRETA. DIANTE DA SERIEDADE 
DOS ASSUNTOS COM QUE LIDA, O FACILITADOR DEVE SER 
ALGUÉM PREPARADO PARA EXERCER ESSA FUNÇÃO. ALÉM DE 
TER CONHECIMENTO TÉCNICO SOBRE O TEMA EM DEBATE, 
DEVE TAMBÉM ENTENDER E INTERPRETAR AS INTENÇÕES DAS 
PARTES. NORMALMENTE, NO PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE 
CONFLITOS, AS PARTES ESTÃO EM UM ESTADO SENTIMENTAL 
CONTURBADO, E O FACILITADOR DEVE ESFORÇAR-SE PARA 
MINIMIZAR ESSE DESCONFORTO. SUA AUTORIDADE ESTÁ NO 
PROCESSO DE INTERAÇÃO ENTRE AS PARTES, E NÃO NO 
CONTEÚDO DOS ACORDOS FIRMADOS. 
 SÃO OBJETIVOS A SEREM BUSCADOS PELO FACILITADOR NA 
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS: IDENTIFICAR O "TOM” DO CASO E 
A BASE PARA AS DECLARAÇÕES; DAR ÀS PARTES A 
OPORTUNIDADE DE OUVIREM O OUTRO LADO; AJUDAR AS 
PARTES A SE SENTIREM "OUVIDAS” E CONSTRUIR UMA 
RELAÇÃO DE CONFIANÇA. 
SE VOCÊ AINDA POSSUI DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA 
O TÓPICO O PAPEL, OS OBJETIVOS E OS ATRIBUTOS DO 
FACILITADOR DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS. 
QUESTÃO 5 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
JULGUE A AFIRMATIVA A SEGUIR SOBRE OS ATRIBUTOS DO 
FACILITADOR NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS: 
"A HABILIDADE DE DEMONSTRAR EMPATIA É REQUISITO 
FUNDAMENTAL DE UM TRABALHADOR DE UMA OUVIDORIA. 
SE ESSE REQUISITO ESTIVER PRESENTE, TORNA-SE 
DISPENSÁVEL AO TRABALHADOR O CONHECIMENTO 
TÉCNICO.” 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A AFIRMATIVA É FALSA. É FUNDAMENTAL QUE OS(AS) 
TRABALHADORES(AS) ESTEJAM QUALIFICADOS PARA 
ACOLHER O(A) CIDADÃO(Ã) E DEMONSTRAR EMPATIA. NO 
ENTANTO, DESENVOLVER O CONHECIMENTO TÉCNICO 
ACERCA DO TEMA EM DEBATE E DAS ATIVIDADES 
DESENVOLVIDAS PELO ÓRGÃO OU ENTIDADE PÚBLICA É 
IMPORTANTE PARA AUXILIAR ADEQUADAMENTE AS PARTES 
NA BUSCA PELAS SOLUÇÕES POSSÍVEIS PARA O CASO 
APRESENTADO. 
QUESTÃO 6 
INCORRETO 
ATINGIU 0,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DOS PRINCÍPIOS E CONDIÇÕES PARA RESOLUÇÃO 
CONSENSUAL DE CONFLITOS, JULGUE O ITEM A SEGUIR: 
"O SIGILO ENTRE AS PARTES E ENTRE ESTAS E O MEDIADOR É 
CONDIÇÃO FUNDAMENTAL NO PROCESSO DE RESOLUÇÃO 
CONSENSUAL DE CONFLITOS.” 
 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
CUIDADO! A AFIRMATIVA É VERDADEIRA. A DISCRIÇÃO OU 
SIGILO ENTRE AS PARTES E ENTRE ESTAS E O MEDIADOR É 
CONDIÇÃO FUNDAMENTAL EM UM PROCESSO DE RESOLUÇÃO 
CONSENSUAL DE CONFLITOS. O AMBIENTE FÍSICO EM QUE AS 
REUNIÕES DE BUSCA CONJUNTA DE SOLUÇÃO OCORRERÃO 
DEVE SER RIGOROSAMENTE PRIVADO, SEM INTERFERÊNCIAS 
EXTERNAS. É IMPORTANTE QUE NÃO HAJA CONTAMINAÇÃO 
SONORA - AS PESSOAS QUE ESTÃO DIALOGANDO PRECISAM 
TER CERTEZA DE QUE NÃO ESTÃO SENDO ESCUTADAS POR 
OUTRAS PESSOAS QUE NÃO ESTEJAM PARTICIPANDO DO 
PROCESSO DE COMPOSIÇÃO DO CONFLITO. SOMENTE COM 
PRIVACIDADE AS PESSOAS EXPRESSAM SEUS SENTIMENTOS 
DE MANEIRA SINCERA, E A SINCERIDADE E A HONESTIDADE 
DAS PESSOAS QUE PARTICIPAM DO PROCESSO SÃO 
IMPRESCINDÍVEIS PARA SE ATINGIR UM RESULTADO 
SATISFATÓRIO PARA TODOS OS ENVOLVIDOS. EM OUTRAS 
PALAVRAS, A COMUNICAÇÃO DEVE ESTAR LIVRE DE 
RESTRIÇÕES QUE IMPEÇAM QUE AS MELHORES INTENÇÕES 
VENHAM À TONA E POSSIBILITEM A SOLUÇÃO DA DISCUSSÃO. 
QUESTÃO 7 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
CORRELACIONE AS COLUNAS SOBRE AS CONDIÇÕES PARA A 
RESOLUÇÃO CONSENSUAL DE CONFLITOS COM AS SUAS 
RESPECTIVAS EXPLICAÇÕES. 
É UM INSTRUMENTO CAPAZ 
DE PERMITIR QUE AS 
PARTES IDENTIFIQUEM 
QUAIS SERÃO AS ETAPAS E 
OS OBJETIVOS PREVISTOS 
AO LONGO DO PROCESSO DE 
CONSTRUÇÃO CONSENSUAL 
DE SOLUÇÕES. 
RESPOSTA 1
Apresentação do plano de trabalho
 
TODOS OS PARTICIPANTES 
DEVEM TER DIREITOS 
COMUNICATIVOS IGUAIS. 
RESPOSTA 2
Igualdade entre as partes.
 
AS PARTES PRECISAM 
ESTAR DISPOSTAS A OUVIR, 
DIALOGAR E ENFRENTAR O 
PROBLEMA EM CONJUNTO. 
RESPOSTA 3
Ambiente de parceria e diálogo.
 
O AMBIENTE FÍSICO EM QUE 
AS REUNIÕES DE BUSCA 
CONJUNTA DE SOLUÇÃO 
OCORRERÃO DEVE SER 
RIGOROSAMENTE PRIVADO, 
SEM INTERFERÊNCIAS 
EXTERNAS. 
RESPOSTA 4
Discrição e sigilo.
 
FEEDBACK 
SUA RESPOSTA ESTÁ CORRETA. 
EXISTEM CERTAS CONDIÇÕES E PRINCÍPIOS QUE DEVEM SER 
RESPEITADOS EM QUALQUER TENTATIVA DE SOLUÇÃO 
CONJUNTA E CONSENSUAL DE CONFLITOS: 
APRESENTAÇÃO DO PLANO DE TRABALHO: O PLANO DE 
TRABALHO É UM INSTRUMENTO CAPAZ DE PERMITIR QUE AS 
PARTES IDENTIFIQUEM QUAIS SERÃO AS ETAPAS E OS 
OBJETIVOS PREVISTOS AO LONGO DO PROCESSO DE 
CONSTRUÇÃO CONSENSUAL DE SOLUÇÕES 
IGUALDADE ENTRE AS PARTES: TODOS OS PARTICIPANTES 
DEVEM TER DIREITOS COMUNICATIVOS IGUAIS. O 
FACILITADOR ENVOLVIDO NO PROCESSO DE RESOLUÇÃO 
CONSENSUAL (MEDIADOR, CONCILIADOR, AGENTE PÚBLICO 
RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO) NÃO PODE EXCLUIR UMA 
FALA DE ALGUÉM QUE POSSA TER UMA CONTRIBUIÇÃO 
RELEVANTE PARA O DIÁLOGO. 
AMBIENTE DE PARCERIA E DE DIÁLOGO: O MÍNIMO QUE SE 
ESPERA DE PARTES QUE ESTEJAM EM AMBIENTE DE 
CONSTRUÇÃO DE SOLUÇÕES CONSENSUAIS É QUE ESTEJAM 
DISPOSTAS A OUVIR, DIALOGAR E ENFRENTAR O PROBLEMA 
EM CONJUNTO. ELAS DEVEM CONSIDERAR O OUTRO COMO 
PARCEIRO, ENVOLVER-SE PROATIVAMENTE NA BUSCA PELAS 
DECISÕES EM CONJUNTO, DAR CRÉDITO AO QUE O OUTRO TEM 
A FALAR. 
DISCRIÇÃO OU SIGILO: O AMBIENTE FÍSICO EM QUE AS 
REUNIÕES DE BUSCA CONJUNTA DE SOLUÇÃO OCORRERÃO 
DEVE SER RIGOROSAMENTE PRIVADO, SEM INTERFERÊNCIAS 
EXTERNAS. SOMENTE COM PRIVACIDADE AS PESSOAS 
EXPRESSAM SEUS SENTIMENTOS DE MANEIRA SINCERA, E A 
SINCERIDADE E A HONESTIDADE DAS PESSOAS QUE 
PARTICIPAM DO PROCESSO SÃO IMPRESCINDÍVEIS PARA SE 
ATINGIR UM RESULTADO SATISFATÓRIO PARA TODOS OS 
ENVOLVIDOS. 
CASO AINDA TENHA DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA O 
TÓPICO PRINCÍPIOS E CONDIÇÕES PARA RESOLUÇÃO 
CONSENSUAL DE CONFLITOS. 
 
QUESTÃO 8 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DO PRINCÍPIO DA CONFIDENCIALIDADE OU 
SIGILO, JULGUE A AFIRMAÇÃO A SEGUIR: 
"MUITO EMBORA A CONFIDENCIALIDADE SEJA UM PRINCÍPIO 
PARA A PRÁTICA DA MEDIAÇÃO, ESSA EXIGÊNCIA AINDA NÃO 
CONSTA EM NENHUM NORMATIVO SOBRE O TEMA.” 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A AFIRMATIVA É FALSA. A NOVA LEI DA MEDIAÇÃO 
(LEI Nº 13.140/2015) IMPÕE A CONFIDENCIALIDADE COMO 
REGRA NESSES PROCESSOS, DETERMINANDO QUE "TODA E 
QUALQUER INFORMAÇÃO RELATIVA AO PROCEDIMENTO DE 
MEDIAÇÃO SERÁ CONFIDENCIAL EM RELAÇÃO A TERCEIROS, 
NÃO PODENDO SER REVELADA SEQUER EM PROCESSO 
ARBITRAL OU JUDICIAL, SALVO SE AS PARTES 
EXPRESSAMENTE DECIDIREM DE FORMA DIVERSA OU 
QUANDO SUA DIVULGAÇÃO FOR EXIGIDA POR LEI OU 
NECESSÁRIA PARA CUMPRIMENTO DE ACORDO OBTIDO PELA 
MEDIAÇÃO” (ART. 30). 
QUESTÃO 9 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DO PRINCÍPIO DA "IGUALDADE ENTRE AS 
PARTES”, JULGUE A AFIRMAÇÃO A SEGUIR: 
"CASO UMA PESSOA ESTEJA MUITO IRRITADA E COMECE A 
GRITAR EM UMA SESSÃO DE MEDIAÇÃO, A SOLUÇÃO CORRETA 
É CORTAR IMEDIATAMENTE A SUA FALA.” 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A AFIRMATIVA É FALSA. O FATO DE, EM UMA SESSÃO 
DE SOLUÇÃO CONSENSUAL, UMA DAS PARTES ESTAR MUITO 
IRRITADA OU NERVOSA, MANIFESTANDO-SE SOMENTE POR 
MEIO DE GRITOS, NÃO É SUFICIENTE PARA OCASIONAR A 
PERDA DE SEU DIREITO DE FALA. CLARO QUE O 
ATENDENTE/FACILITADOR PODE INTERVIR E PEDIR QUE A 
PESSOA SE ACALME, PORÉM NÃO PODE SIMPLESMENTE 
CERCEAR O SEU DIREITO DE FALA - JÁ QUE ESSA É A ÚNICA 
FERRAMENTA À DISPOSIÇÃO DOS PARTICIPANTES PARA 
INFLUENCIAR A OUTRA PESSOA. TODOS OS PARTICIPANTES 
DEVEM TER DIREITOS COMUNICATIVOS IGUAIS, DE ACORDO 
COM O PRINCÍPIO DA "IGUALDADE ENTRE AS PARTES”, NA 
SOLUÇÃO DO CONFLITO. 
QUESTÃO 10 
CORRETO 
ATINGIU 3,00 DE 3,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DA OUVIDORIA COMO ESPAÇO DE EXCELÊNCIA 
PARA A RESOLUÇÃO DE CONFLITOS, JULGUE A AFIRMAÇÃO A 
SEGUIR: 
"ANTES DE PROCURAR A OUVIDORIA, É NECESSÁRIO QUE O 
CIDADÃO CONHEÇA OS DESDOBRAMENTOS LEGAISDO 
CONFLITO NO QUAL ESTÁ ENVOLVIDO.” 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A AFIRMATIVA É FALSA. A SOLUÇÃO PARA O 
CONFLITO QUE CHEGA À OUVIDORIA PRECISA SER 
LEGALMENTE POSSÍVEL. O(A) CIDADÃO(Ã) NÃO TEM 
OBRIGAÇÃO DE CONHECER A LEGISLAÇÃO RELACIONADA AO 
CONFLITO. É IMPORTANTE QUE A OUVIDORIA OU A ÁREA 
RESPONSÁVEL DO ÓRGÃO OU ENTIDADE FAÇA UMA ANÁLISE 
DE VIABILIDADE DA SOLUÇÃO DO PONTO DE VISTA LEGAL. 
 
 
MÓDULO 3 
QUESTÃO 1 
CORRETO 
ATINGIU 4,00 DE 4,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
ASSINALE A ÚNICA ALTERNATIVA QUE NÃO CONSTITUI UMA 
DAS TÉCNICAS VOLTADAS PARA O DIAGNÓSTICO DO 
CONFLITO: 
 
A. ACOLHIMENTO 
B. ORGANIZAÇÃO DAS IDEIAS 
C. REDEFINIÇÃO COM CONOTAÇÃO POSITIVA 
D. CONSTITUCIONALIZAÇÃO DA CONTROVÉRSIA 
E. ESCUTA PASSIVA 
EXATO! ESCUTA PASSIVA NÃO CONSTITUI UMA TÉCNICA DE 
RESOLUÇÃO DE CONFLITO. 
FEEDBACK 
SUA RESPOSTA ESTÁ CORRETA. 
A ALTERNATIVA "E” NÃO CONSTITUI UMA DAS TÉCNICAS 
VOLTADAS PARA O DIAGNÓSTICO DO CONFLITO. O PROCESSO 
DE FACILITAÇÃO ENVOLVE A APLICAÇÃO DE UM CONJUNTO 
DE TÉCNICAS, QUE PODEM SER MAIS OU MENOS ADEQUADAS 
A CADA CASO CONCRETO. CABE AO FACILITADOR, EM ÚLTIMA 
INSTÂNCIA, ANALISAR A CONVENIÊNCIA DE APLICAR CADA 
UMA DAS TÉCNICAS EXISTENTES NO CASO CONCRETO. 
DESTACAMOS AQUI ALGUMAS TÉCNICAS DE MAIOR USO NO 
ÂMBITO DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS. 
SÃO TÉCNICAS DE DIAGNÓSTICO DO CONFLITO: 
A. ACOLHIMENTO; 
B. ORGANIZAÇÃO DAS PROPOSTAS E RUMO DAS IDEIAS; 
C. REDEFINIÇÃO COM CONOTAÇÃO POSITIVA; 
D. CONSTITUCIONALIZAÇÃO DA CONTROVÉRSIA. 
 
SÃO TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DO CONFLITO: 
A. ESCUTA ATIVA; 
B. TROCA DE PAPÉIS; 
C. VALORIZAÇÃO DA OPINIÃO DOS PARTICIPANTES E 
PROMOÇÃO DO RECONHECIMENTO MÚTUO; 
D. USO DE PERGUNTAS AUTOIMPLICATIVAS; 
E. SUPERAÇÃO DA ABORDAGEM ADVERSARIAL; 
F. FOCO NO FUTURO. 
SE VOCÊ AINDA POSSUI DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA 
O TÓPICO TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS 
APLICÁVEIS ÀS OUVIDORIAS PÚBLICAS. 
QUESTÃO 2 
CORRETO 
ATINGIU 4,00 DE 4,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DAS TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITO 
APLICÁVEIS ÀS OUVIDORIAS PÚBLICAS, PREENCHA AS 
LACUNAS A SEGUIR: 
O RESPOSTA
Acolhimento
 
 
 
 TAMBÉM PRESSUPÕE A ESCUTA ATENTA, E O AGENTE 
PÚBLICO RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO DEVE 
ESFORÇAR-SE PARA VALIDAR A PARTICIPAÇÃO DO(A) 
CIDADÃO(Ã) TANTO DE FORMA RESPOSTA
Verbal
 
 
 
 QUANTO RESPOSTA
Não verbal
 
 
 
. 
FEEDBACK 
SEGUNDO A TÉCNICA DE ACOLHIMENTO, AS PESSOAS DEVEM 
SER RECEBIDAS PELA OUVIDORIA COM CORTESIA, DE 
PREFERÊNCIA SENDO TRATADAS PELO NOME, 
POSSIBILITANDO A SENSAÇÃO DE CONFORTO. O 
ACOLHIMENTO TAMBÉM PRESSUPÕE A ESCUTA ATENTA, E O 
AGENTE PÚBLICO RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO DEVE 
ESFORÇAR-SE PARA VALIDAR A PARTICIPAÇÃO DO(A) 
CIDADÃO(Ã) TANTO DE FORMA VERBAL QUANTO NÃO 
VERBAL. 
É IMPORTANTE, AINDA, CUIDAR PARA QUE NÃO HAJA 
INTERRUPÇÃO DAS NARRATIVAS E PARA QUE 
MANIFESTAÇÕES DE EVENTUAIS DESAGRADOS OU 
DISCORDÂNCIAS SEJAM ENCARADAS COM TRANQUILIDADE. 
VEJA A AFIRMAÇÃO COM AS LACUNAS CORRETAS 
PREENCHIDAS: 
O ACOLHIMENTO TAMBÉM PRESSUPÕE A ESCUTA ATENTA, E 
O AGENTE PÚBLICO RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO DEVE 
ESFORÇAR-SE PARA VALIDAR A PARTICIPAÇÃO DO(A) 
CIDADÃO(Ã) TANTO DE FORMA VERBAL QUANTO NÃO-
VERBAL. 
SE VOCÊ AINDA TEM DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA O 
TÓPICO ACOLHIMENTO. 
 
QUESTÃO 3 
CORRETO 
ATINGIU 4,00 DE 4,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
SOBRE AS FASES DE UMA RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITO, 
PREENCHA AS LACUNAS ABAIXO: 
NA FASE DE RESPOSTA
Diagnóstico do conflito
 
 
 
 , O FACILITADOR TEM O PAPEL DE CAPTAR E RESUMIR AS 
PROPOSTAS QUE FORAM LEVANTADAS AO LONGO DO 
PROCESSO. DEVE TAMBÉM ESTABELECER 
CRITÉRIOS RESPOSTA
Objetivos
 
 
 
 PARA SOLUCIONAR AS CONTROVÉRSIAS, ASSEGURANDO-SE 
DE QUE ESSES CRITÉRIOS SEJAM CLARAMENTE 
COMPREENDIDOS POR TODOS(OS) OS(AS) PARTICIPANTES. 
FEEDBACK 
NA FASE DE DIAGNÓSTICO DO CONFLITO, O FACILITADOR TEM 
O PAPEL DE CAPTAR E RESUMIR AS PROPOSTAS QUE FORAM 
LEVANTADAS AO LONGO DO PROCESSO. DEVE TAMBÉM 
ESTABELECER CRITÉRIOS OBJETIVOS PARA SOLUCIONAR AS 
CONTROVÉRSIAS, ASSEGURANDO-SE DE QUE ESSES CRITÉRIOS 
SEJAM CLARAMENTE COMPREENDIDOS POR TODOS(OS) OS(AS) 
PARTICIPANTES. 
AO FINAL DE CADA FALA OU DEPOIS QUE TODOS OS 
PRESENTES SE EXPRESSAREM, O FACILITADOR DEVE 
SINTETIZAR O QUE FOI DITO, TRAZENDO UMA PERSPECTIVA 
POSITIVA. EM GERAL, OS RESUMOS DEVEM ELENCAR OS 
INTERESSES, AS NECESSIDADES, OS SENTIMENTOS, AS 
PREOCUPAÇÕES E OS VALORES MANIFESTADOS DURANTE AS 
NARRATIVAS, ESTABELECENDO CONEXÕES ENTRE OS 
RELATOS DE TODOS. 
O FACILITADOR DEVE TAMBÉM TOMAR NOTAS ACERCA DAS 
INTERVENÇÕES DAS PESSOAS ENVOLVIDAS NO CONFLITO, DE 
FORMA A POSSIBILITAR QUE TODAS AS PERCEPÇÕES LEVADAS 
À SUA ATENÇÃO SEJAM CONSIDERADAS NOS RESUMOS 
OFERECIDOS AO LONGO DA NARRATIVA. 
VEJA A AFIRMAÇÃO COM AS LACUNAS CORRETAS 
PREENCHIDAS: 
NA FASE DE DIAGNÓSTICO DO CONFLITO, O FACILITADOR 
TEM O PAPEL DE CAPTAR E RESUMIR AS PROPOSTAS QUE 
FORAM LEVANTADAS AO LONGO DO PROCESSO. DEVE 
TAMBÉM ESTABELECER CRITÉRIOS OBJETIVOS PARA 
SOLUCIONAR AS CONTROVÉRSIAS, ASSEGURANDO-SE DE QUE 
ESSES CRITÉRIOS SEJAM CLARAMENTE COMPREENDIDOS POR 
TODOS(OS) OS(AS) PARTICIPANTES. 
SE VOCÊ AINDA TEM DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA O 
TÓPICO ORGANIZAÇÃO DAS PROPOSTAS E RESUMO DAS 
IDEIAS. 
 
QUESTÃO 4 
CORRETO 
ATINGIU 4,00 DE 4,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DA TÉCNICA DE "REDEFINIÇÃO COM CONOTAÇÃO 
POSITIVA”, ASSINALE A ÚNICA ALTERNATIVA INCORRETA. 
 
A. ESTA TÉCNICA É ESPECIALMENTE ÚTIL QUANDO AS 
PESSOAS ENVOLVIDAS NO CONFLITO SE EXPRESSAM DE 
MANEIRA DURA OU AGRESSIVA. 
B. A TÉCNICA CONSISTE EM UM REDESENHO DA FALA DAS 
PESSOAS ENVOLVIDAS NO CONFLITO. 
C. A TÉCNICA DEVE SER UTILIZADA SEM A PRESENÇA DE UM 
FACILITADOR, EM UM EXERCÍCIO MÚTUO DE COMPREENSÃO 
ENTRE AS PARTES. 
EXATO! A ALTERNATIVA ESTÁ INCORRETA. O FACILITADOR É 
COMPONENTE FUNDAMENTAL DESTA TÉCNICA, SENDO 
RESPONSÁVEL POR ACOLHER AS ATITUDES NEGATIVAS E 
CONTEXTUALIZÁ-LAS POSITIVAMENTE, TRADUZINDO-AS EM 
PREOCUPAÇÕES OU NECESSIDADES DESATENDIDAS. 
D. POR MEIO DESTA TÉCNICA, OFERECE-SE UMA NARRATIVA 
REESTRUTURADA EM CONTEÚDO E FORMA QUE A TRADUZA 
DE MANEIRA POSITIVA. 
E. O FACILITADOR ACOLHE AS ATITUDES NEGATIVAS E AS 
CONTEXTUALIZA POSITIVAMENTE. 
FEEDBACK 
SUA RESPOSTA ESTÁ CORRETA. 
A ALTERNATIVA "C” É INCORRETA. A REDEFINIÇÃO COM 
CONOTAÇÃO POSITIVA É ESPECIALMENTE ÚTIL QUANDO AS 
PESSOAS ENVOLVIDAS NO CONFLITO SE EXPRESSAM DE 
MANEIRA DURA OU AGRESSIVA, E CONSISTE EM REDESENHAR 
UMA FALA DESSA NATUREZA, OFERECENDO UMA NARRATIVA 
REESTRUTURADA EM CONTEÚDO E FORMA QUE A TRADUZA 
DE MANEIRA POSITIVA. O FACILITADOR DEVE ACOLHER AS 
ATITUDES NEGATIVAS E CONTEXTUALIZÁ-LAS 
POSITIVAMENTE, TRADUZINDO-AS EM PREOCUPAÇÕES OU 
NECESSIDADES DESATENDIDAS. 
SE VOCÊ AINDA POSSUI DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA 
O TÓPICO REDEFINIÇÃO COM CONOTAÇÃO POSITIVA. 
 
QUESTÃO 5 
CORRETO 
ATINGIU 4,00 DE 4,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
SOBRE A TÉCNICA "CONSTITUCIONALIZAÇÃO DA 
CONTROVÉRSIA” APLICÁVEL À RESOLUÇÃO PACÍFICA DE 
CONFLITO, JULGUE A AFIRMATIVA A SEGUIR: 
CONSTITUCIONALIZAR O CONFLITO SIGNIFICA TER UMA 
VISÃO MAIS ABRANGENTE DO QUE ESTÁ SENDO DISCUTIDO, 
PERMITINDO, POR PARTE DO FACILITADOR E DOS 
ENVOLVIDOS NA TENTATIVA DE SOLUÇÃO CONSENSUAL DE 
CONTROVÉRSIAS, UM ADEQUADO DIMENSIONAMENTO DOS 
INTERESSES CONFLITANTES. 
 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A AFIRMATIVA É VERDADEIRA. É FUNDAMENTAL QUE 
O FACILITADOR COMPREENDA OS FUNDAMENTOS 
CONSTITUCIONAIS DA CONTROVÉRSIA QUE LHE É 
APRESENTADA. CONSTITUCIONALIZAR O CONFLITO SIGNIFICA 
TER UMA VISÃO MAIS ABRANGENTE DO QUE ESTÁ SENDO 
DISCUTIDO, PERMITINDO, POR PARTE DO FACILITADOR E DOS 
ENVOLVIDOS NA TENTATIVA DE SOLUÇÃO CONSENSUAL DE 
CONTROVÉRSIAS, UM ADEQUADO DIMENSIONAMENTO DOS 
INTERESSES CONFLITANTES. 
QUESTÃO 6 
INCORRETO 
ATINGIU 0,00 DE 4,00 
MARCARQUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DAS TÉCNICAS APLICÁVEIS À FASE DA 
RESOLUÇÃO DO CONFLITO, JULGUE A AFIRMATIVA A SEGUIR: 
NA TÉCNICA DA "TROCA DE PAPÉIS”, O FACILITADOR 
INCENTIVA AS PARTES A REFORÇAREM SEUS INTERESSES 
DIVERGENTES. 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
CUIDADO! A AFIRMATIVA É FALSA. POR MEIO DA TÉCNICA DA 
TROCA DE PAPÉIS, O FACILITADOR DEVE AUXILIAR AS 
PESSOAS A IDENTIFICAREM INTERESSES COMPARTILHADOS. 
DESSE MODO, ELE CONTRIBUI PARA QUE AS PESSOAS 
ABANDONEM A PERSPECTIVA DE ATRIBUIR CULPA UMAS ÀS 
OUTRAS. 
QUESTÃO 7 
CORRETO 
ATINGIU 4,00 DE 4,00 
MARCAR QUESTÃO 
TEXTO DA QUESTÃO 
CORRELACIONE AS COLUNAS SOBRE AS TÉCNICAS DE 
RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS: 
ESTA TÉCNICA 
PERMITE A 
TRANSIÇÃO DE UMA 
POSTURA QUE BUSCA 
A RAIZ DO PROBLEMA 
NO OUTRO PARA UMA 
POSTURA QUE 
PERCEBE O PROBLEMA 
COMO O RESULTADO, 
RESPOSTA 1
Incentivo do uso de perguntas autoimplicativas
 
TAMBÉM, DE SUAS 
PRÓPRIAS AÇÕES. 
POR MEIO DE 
PERGUNTAS SIMPLES, 
COMO "O QUE VOCÊ 
FARIA SE ESTIVESSE 
DO OUTRO LADO DA 
MESA?” O 
FACILITADOR PODE 
CONSEGUIR 
RESULTADOS 
IMPORTANTES, COMO 
O APAZIGUAMENTO 
DOS ÂNIMOS E UMA 
REAL SENSIBILIZAÇÃO 
DAS PESSOAS EM 
TORNO DA VISÃO E DA 
PERSPECTIVA DA 
OUTRA PARTE. 
RESPOSTA 2
Troca de papéis
 
MESMO QUE O(A) 
PARTICIPANTE NÃO SE 
EXPRESSE DA MELHOR 
MANEIRA OU NÃO 
CONSIGA SER CLARO 
ACERCA DO QUE 
QUER, O FACILITADOR 
DEVE RECONHECER A 
SUA INTERVENÇÃO 
COMO VÁLIDA, 
PROCURANDO SEMPRE 
IDENTIFICAR 
INTERESSES 
COMPARTILHADOS. 
RESPOSTA 3
Valorização da opinião dos(das) participantes e promoção do reconhecimento mútuo
 
AO FINAL DE CADA 
FALA OU DEPOIS QUE 
TODOS OS PRESENTES 
SE EXPRESSAREM, O 
FACILITADOR DEVE 
SINTETIZAR O QUE FOI 
DITO, TRAZENDO UMA 
RESPOSTA 4
Organização das propostas e resumo das ideias
 
PERSPECTIVA 
POSITIVA. 
O FACILITADOR 
ACOLHE AS ATITUDES 
NEGATIVAS E AS 
CONTEXTUALIZA 
POSITIVAMENTE, 
TRADUZINDO-AS EM 
PREOCUPAÇÕES OU 
NECESSIDADES 
DESATENDIDAS. 
RESPOSTA 5
Redefinição com conotação positiva
 
FEEDBACK 
SUA RESPOSTA ESTÁ CORRETA. 
O PROCESSO DE FACILITAÇÃO ENVOLVE A APLICAÇÃO DE UM 
CONJUNTO DE TÉCNICAS, QUE PODEM SER MAIS OU MENOS 
ADEQUADAS A CADA CASO CONCRETO. CABE AO 
FACILITADOR, EM ÚLTIMA INSTÂNCIA, ANALISAR A 
CONVENIÊNCIA DE APLICAR CADA UMA DAS TÉCNICAS 
EXISTENTES NO CASO CONCRETO. DESTACAMOS AQUI 
ALGUMAS TÉCNICAS DE MAIOR USO NO ÂMBITO DAS 
OUVIDORIAS PÚBLICAS: 
ORGANIZAÇÃO DAS PROPOSTAS E RESUMO DAS IDEIAS: AO 
FINAL DE CADA FALA OU DEPOIS QUE TODOS OS PRESENTES 
SE EXPRESSAREM, O FACILITADOR DEVE SINTETIZAR O QUE 
FOI DITO, TRAZENDO UMA PERSPECTIVA POSITIVA. 
REDEFINIÇÃO COM CONOTAÇÃO POSITIVA: O FACILITADOR 
ACOLHE AS ATITUDES NEGATIVAS E AS CONTEXTUALIZA 
POSITIVAMENTE, TRADUZINDO-AS EM PREOCUPAÇÕES OU 
NECESSIDADES DESATENDIDAS. 
VALORIZAÇÃO DA OPINIÃO DOS(DAS) PARTICIPANTES E 
PROMOÇÃO DO RECONHECIMENTO MÚTUO: MESMO QUE O(A) 
PARTICIPANTE NÃO SE EXPRESSE DA MELHOR MANEIRA OU 
NÃO CONSIGA SER CLARO ACERCA DO QUE QUER, O 
FACILITADOR DEVE RECONHECER A SUA INTERVENÇÃO COMO 
VÁLIDA, PROCURANDO SEMPRE IDENTIFICAR INTERESSES 
COMPARTILHADOS. 
TROCA DE PAPÉIS: POR MEIO DE PERGUNTAS SIMPLES, COMO 
"O QUE VOCÊ FARIA SE ESTIVESSE DO OUTRO LADO DA 
MESA?” O FACILITADOR PODE CONSEGUIR RESULTADOS 
IMPORTANTES, COMO O APAZIGUAMENTO DOS ÂNIMOS E UMA 
REAL SENSIBILIZAÇÃO DAS PESSOAS EM TORNO DA VISÃO E 
DA PERSPECTIVA DA OUTRA PARTE. 
INCENTIVO DO USO DE PERGUNTAS AUTOIMPLICATIVAS: ESTA 
TÉCNICA PERMITE A TRANSIÇÃO DE UMA POSTURA QUE 
BUSCA A RAIZ DO PROBLEMA NO OUTRO PARA UMA POSTURA 
QUE PERCEBE O PROBLEMA COMO O RESULTADO, TAMBÉM, 
DE SUAS PRÓPRIAS AÇÕES. 
SE VOCÊ AINDA POSSUI DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA 
O TÓPICO TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS 
APLICÁVEIS ÀS OUVIDORIAS PÚBLICAS. 
QUESTÃO 8 
CORRETO 
ATINGIU 4,00 DE 4,00 
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TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DAS TÉCNICAS UTILIZADAS NA FASE DE 
RESOLUÇÃO DO CONFLITO, PREENCHA AS LACUNAS A SEGUIR: 
ENQUANTO A RESPOSTA
Troca de papéis
 
 
 
 , ESTIMULA CADA PARTE A COLOCAR-SE NO LUGAR DO 
OUTRO, BUSCANDO COMPREENDER A POSIÇÃO CONTRÁRIA; 
A RESPOSTA
Técnica do uso de perguntas autoimplicativas
 
 
 
 , INCENTIVA QUE CADA PARTE OLHE PARA SI E IDENTIFIQUE 
QUAL A SUA CONTRIBUIÇÃO PARA GERAÇÃO DO CONFLITO. 
FEEDBACK 
A PERGUNTA AUTOIMPLICATIVA É AQUELA QUE AJUDA A 
PESSOA ENVOLVIDA NO CONFLITO A TROCAR A 3ª PESSOA DO 
SINGULAR PELA 1ª PESSOA DO SINGULAR, ISTO É, PERMITE A 
TRANSIÇÃO DE UMA POSTURA QUE BUSCA A RAIZ DO 
PROBLEMA NO OUTRO PARA UMA POSTURA QUE PERCEBE O 
PROBLEMA COMO O RESULTADO, TAMBÉM, DE SUAS 
PRÓPRIAS AÇÕES. ESSE BALANÇO, ENTRE ACUSAR E SE 
AUTOIMPLICAR, DEVE SER CUIDADO PELO FACILITADOR PARA 
QUE TODAS AS POSSIBILIDADES SEJAM LEGITIMADAS. 
PERCEBA QUE ESSA TÉCNICA DE PERGUNTAS 
AUTOIMPLICATIVAS É COMPLEMENTAR À TÉCNICA TROCA DE 
PAPÉIS. ENQUANTO O EXERCÍCIO DE TROCA DE PAPÉIS 
ESTIMULA CADA PARTE A COLOCAR-SE NO LUGAR DO OUTRO, 
BUSCANDO COMPREENDER A POSIÇÃO CONTRÁRIA; A 
TÉCNICA DO USO DE PERGUNTAS AUTOIMPLICATIVAS 
INCENTIVA QUE CADA PARTE OLHE PARA SI E IDENTIFIQUE 
QUAL A SUA CONTRIBUIÇÃO PARA GERAÇÃO DO CONFLITO. 
VEJA A AFIRMAÇÃO COM AS LACUNAS CORRETAS 
PREENCHIDAS: 
ENQUANTO A TROCA DE PAPÉIS, ESTIMULA CADA PARTE A 
COLOCAR-SE NO LUGAR DO OUTRO, BUSCANDO 
COMPREENDER A POSIÇÃO CONTRÁRIA; A TÉCNICA DO USO 
DE PERGUNTAS AUTOIMPLICATIVAS, INCENTIVA QUE CADA 
PARTE OLHE PARA SI E IDENTIFIQUE QUAL A SUA 
CONTRIBUIÇÃO PARA GERAÇÃO DO CONFLITO. 
SE VOCÊ AINDA TEM DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA OS 
TÓPICOS TROCA DE PAPÉIS E INCENTIVO DO USO DE 
PERGUNTAS AUTOIMPLICATIVAS. 
 
QUESTÃO 9 
CORRETO 
ATINGIU 4,00 DE 4,00 
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TEXTO DA QUESTÃO 
SOBRE A TÉCNICA "IDENTIFICAÇÃO DOS INTERESSES 
DIVERGENTES E SUPERAÇÃO DA ABORDAGEM ADVERSARIAL”, 
JULGUE A AFIRMATIVA A SEGUIR: 
A ABORDAGEM NÃO ADVERSARIAL DETERMINA QUE A 
NEGOCIAÇÃO SEJA FOCALIZADA EM UM RECURSO LIMITADO, 
O QUE DETERMINA QUE SE UMA DAS PARTES GANHA, A 
OUTRA TEM QUE PERDER. 
 
ESCOLHA UMA OPÇÃO: 
VERDADEIRO 
FALSO 
FEEDBACK 
EXATO! A AFIRMATIVA É FALSA. A ABORDAGEM 
ADVERSARIAL GERALMENTE SUPÕE QUE A NEGOCIAÇÃO 
SERÁ FOCALIZADA NUM RECURSO LIMITADO - COMO O 
DINHEIRO - E QUE AS PARTES DECIDIRÃO SE O DIVIDEM E 
COMO O FAZEM. POR ESSA VISÃO, AS METAS DAS PARTES 
ENTRAM EM CONFLITO - O QUE UMA GANHA, A OUTRA TEM 
QUE PERDER. A ABORDAGEM NÃO ADVERSARIAL, EM 
CONTRASTE, PROCURA REVELAR E COMPOR OS INTERESSES 
SUBJACENTES DAS PARTES - I. E., SUAS MOTIVAÇÕES. 
INFELIZMENTE, NEGOCIADORES GERALMENTE DEPARAM-SE 
COM UMA TENSÃO ENTRE AS ABORDAGENS ADVERSARIAL E 
NÃO ADVERSARIAL, VISTO QUE UMA TENDE A INTERFERIR NA 
OUTRA (RISKIN, 2002, APUD ROMÃO, 2005, P. 163). 
QUESTÃO 10 
CORRETO 
ATINGIU 4,00 DE 4,00 
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TEXTO DA QUESTÃO 
A RESPEITO DO PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS POR 
MEIO DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS, ASSINALE A ÚNICA 
ALTERNATIVA INCORRETA: 
 
A. A OUVIDORIA PÚBLICA É UMA INSTÂNCIA DE 
PARTICIPAÇÃO SOCIAL 
B. A MEDIAÇÃO OFERECE A POSSIBILIDADE DE 
RECONSTRUÇÃO DE RELAÇÕES E DE LEGITIMAÇÃO DAS 
SOLUÇÕES POR MEIO DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS 
C. A MEDIAÇÃO DE CONFLITOS PROPICIA A TRANSIÇÃO DE 
UMA DINÂMICA DE COMPETIÇÃO PARA UMA DINÂMICA DE 
COLABORAÇÃO ENTRE AS PARTES 
D. A BUSCA E A DEFESA DE DIREITOS NÃO DEVEM SER OBJETO 
DO DIÁLOGO ESTABELECIDO POR MEIO DA OUVIDORIA, 
DEVENDO, PARA TANTO, SER UTILIZADOS OUTROS CANAIS. 
EXATO! A ALTERNATIVA É INCORRETA. DENTRE OS MUITOS 
INSTRUMENTOS QUE A DEMOCRACIA BRASILEIRA 
DESENVOLVEU PARA A PARTICIPAÇÃO SOCIAL E PARA O 
EXERCÍCIO DA CIDADANIA, AS OUVIDORIAS PÚBLICAS SE 
CONSOLIDAM COMO CANAIS CADA VEZ MAIS ESTRUTURADOS 
E INTEGRADOS, OFERECENDO ESPAÇO E CONDIÇÕES PARA O 
DIÁLOGO ENTRE O ESTADO E A SOCIEDADE. A BUSCA E A 
DEFESA DE DIREITOS SÃO O OBJETO DESTE DIÁLOGO, MUITAS 
VEZES PROVOCADO PELO CONFLITO ENTRE POSIÇÕES E 
INTERESSES DE INDIVÍDUOS,DE GRUPOS OU MESMO DE 
PARCELAS DO ESTADO. 
E. AS OUVIDORIAS PÚBLICAS SE APRESENTAM COMO CANAL 
DE DIÁLOGO ENTRE O ESTADO E A SOCIEDADE. 
FEEDBACK 
SUA RESPOSTA ESTÁ CORRETA. 
A ALTERNATIVA "D” É INCORRETA. DENTRE OS MUITOS 
INSTRUMENTOS QUE A DEMOCRACIA BRASILEIRA 
DESENVOLVEU PARA A PARTICIPAÇÃO SOCIAL E PARA O 
EXERCÍCIO DA CIDADANIA, AS OUVIDORIAS PÚBLICAS SE 
CONSOLIDAM COMO CANAIS CADA VEZ MAIS ESTRUTURADOS 
E INTEGRADOS, OFERECENDO ESPAÇO E CONDIÇÕES PARA O 
DIÁLOGO ENTRE O ESTADO E A SOCIEDADE. A BUSCA E A 
DEFESA DE DIREITOS SÃO O OBJETO DESTE DIÁLOGO, MUITAS 
VEZES PROVOCADO PELO CONFLITO ENTRE POSIÇÕES E 
INTERESSES DE INDIVÍDUOS, DE GRUPOS OU MESMO DE 
PARCELAS DO ESTADO. 
OFERECER ESSE ESPAÇO PARA A CRIAÇÃO DE SOLUÇÕES 
CONSTRUTIVAS PARA CONFLITOS É UMA DAS ATRIBUIÇÕES 
QUE FAZEM DA OUVIDORIA PÚBLICA UMA IMPORTANTE 
INSTÂNCIA DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL. NÃO POR ACASO, 
MUITAS DESSAS INSTITUIÇÕES JÁ TRAZEM EXPLICITAMENTE 
ESTA COMPETÊNCIA, COMO OCORRE COM A OUVIDORIA-
GERAL DA UNIÃO. 
PALCO DE CONFLITOS, AS OUVIDORIAS MOSTRAM-SE UM 
AMBIENTE PROPÍCIO PARA O DESENVOLVIMENTO E 
APRIMORAMENTO DE TAIS TÉCNICAS. AO MAPEARMOS AS 
CONTRIBUIÇÕES QUE ESSAS INSTITUIÇÕES DÃO À MEDIAÇÃO, 
TORNA-SE EVIDENTE O QUANTO ESSA TÉCNICA CONTRIBUI 
PARA A FUNÇÃO DA OUVIDORIA PÚBLICA: ELA OFERECE A 
POSSIBILIDADE DE RECONSTRUÇÃO DE RELAÇÕES E DE 
LEGITIMAÇÃO DAS SOLUÇÕES, PROPICIANDO A TRANSIÇÃO DE 
UMA DINÂMICA DE COMPETIÇÃO PARA UMA DINÂMICA DE 
COLABORAÇÃO ENTRE AS PARTES. TAL COLABORAÇÃO SE 
ENCONTRA NO FUNDAMENTO DA DEMOCRACIA. 
SE VOCÊ AINDA TEM DÚVIDAS SOBRE O ASSUNTO, REVEJA O 
TÓPICO CONCL