PROVA FINAL DISCURSIVA GESTÃO DE QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS

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1. O diagrama ?espinha de peixe? ou causa-efeito, desenvolvido por Kaoru Ishikawa, é 
um método bastante utilizado na resolução de problemas. Através de sua estrutura, é 
possível destacar as possíveis causas que geram um determinado efeito. A figura a 
seguir traz um exemplo da aplicação do diagrama. Analise a ata de reunião a seguir 
e, com base nas informações, desenhe o diagrama causa-efeito. 
 
Em uma reunião de rotina realizada no dia 21/05/14, estiveram presentes os 
operadores de máquina João, Jacinto e Marlon; o líder do setor, Ivan; e o gestor da 
área industrial: Clóvis. Ao avaliar os números de produtividade do período, Clóvis 
questionou o elevado percentual de produtos com o defeito ?lascamento? no 
processo de fabricação de bancadas de mármore. Após uma discussão inicial, João 
informou que, após a troca de fornecedor de discos abrasivos, tem sido necessário 
empregar mais força para desbastar os cantos das peças. Ivan destacou que o 
treinamento dos operadores recém-contratados, Jacinto e Marlon, estava pendente. 
João comentou que a máquina que posiciona as placas de mármore apresenta 
instabilidades e necessita manutenção urgente. Clóvis, então, questionou o maior 
índice de perdas durante os períodos de horas extras, e se o cansaço dos operadores 
poderia influenciar na geração do problema. Ivan complementou que estão faltando 
dois equipamentos para calibrar a altura de desbaste das pedras, além de um 
equipamento de controle dimensional dos materiais recebidos. Marlon se lembrou de 
ter notado algumas trincas nas pedras antes de realizar o desbaste. Após a 
concordância de todos sobre a relevância dos pontos levantados, a reunião foi 
finalizada. As informações contidas na ata serão encaminhadas para a elaboração do 
diagrama causa-efeito. 
 
FONTE: Adaptado de: Blog da Qualidade. Disponível em: 
<http://www.blogdaqualidade.com.br/wp-content/uploads/2012/06/ishikawa24-
610x389.jpg>. Acesso em: 31 jul. 2014. 
 
Resposta Esperada: 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMDg4OQ==&action2=RVBSMTA=&action3=NDQ2OTg2&action4=MjAxOS8x&prova=OTM4NzI2NQ==#questao_1%20aria-label=
O acadêmico deverá desenhar o diagrama conforme a seguir, posicionando todas as 
possíveis causas discriminadas na ata nas respectivas classes de causa (máquina, 
pessoal, métodos e materiais), além de discriminar o efeito (problema).
 
 
2. O setor de serviços, também denominado setor terciário, compreende a prestação de 
serviços no âmbito comercial ou pessoal. Abrange os serviços prestados tanto a 
consumidores finais quanto a empresas. As empresas de serviços podem ser de 
diversos segmentos, como, por exemplo, transportes de mercadorias ou prestação de 
serviços de limpeza. O setor de serviços apresenta uma grande participação no PIB 
Nacional (mais de 50% de acordo com os dados IBGE de 2002), sendo o 
crescimento desse setor um dado coerente em função do crescimento do Brasil ao 
longo dos anos, visto que a preponderância da participação dos serviços no PIB 
caminha com o desenvolvimento dos países (fato já verificado globalmente ao longo 
das décadas). Os serviços se diferenciam do setor de bens por algumas características 
básicas, embora normalmente apresentem relação com alguns tipos de bens. Com 
base nos conceitos de bens e serviços, responda aos itens a seguir: 
 
a) Diferencie bens de serviços, considerando os principais aspectos relacionados à 
qualidade. 
b) Descreva a diferença entre bens e serviços no quesito simultaneidade. Cite 
exemplos para cada situação. 
Resposta Esperada: 
a) Em se tratando de bens, o consumidor analisa e avalia a qualidade no próprio 
produto, visto que ele usualmente não tem contato com o processo de produção do bem. 
Já no setor de serviços, a qualidade percebida é influenciada diretamente por aspectos 
relativos ao atendimento ao consumidor, ambiente da prestação do serviço e outros 
fatores que podem alterar a percepção do cliente. 
b) Essencialmente um bem, caracterizado por um produto tangível, é inicialmente 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMDg4OQ==&action2=RVBSMTA=&action3=NDQ2OTg2&action4=MjAxOS8x&prova=OTM4NzI2NQ==#questao_2%20aria-label=
produzido e posteriormente comercializado, sendo consumido em um momento 
diferente da sua produção. Por exemplo, um veículo adquirido pelo consumidor 
normalmente começa a ser utilizado semanas ou meses após a sua finalização na linha 
de montagem. Já em serviços a situação é diferente, existe uma sobreposição de tempo 
entre a ?produção? do serviço e o consumo. Por exemplo, um serviço de manicure ou 
táxi é utilizado no mesmo momento de sua execução.