PROVA II GESTÃO DE QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS

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1. Para um bom gerenciamento dos processos, é importante o desenvolvimento de 
indicadores adequados, os quais têm por finalidade fornecer informações sobre o 
desempenho dos mesmos. Com base nesses índices, associe os itens, utilizando o 
código a seguir: 
 
I- Percentual de segunda qualidade. 
II- Eficiência da mão de obra. 
III- Lead time. 
 
( ) Produtividade. 
( ) Qualidade. 
( ) Velocidade. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) III - I - II. 
 b) I - II - III. 
 c) II - III - I. 
 d) II - I - III. 
 
2. Uma característica importante relacionada a um processo produtivo é sua capacidade 
de gerar resultados consistentes e com repetibilidade. Um processo estável é mais 
fácil de ser controlado e gerenciado. Com relação às ações que contribuem para a 
estabilidade dos processos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) Manutenção preventiva dos equipamentos. 
( ) Padronização dos métodos de operação. 
( ) Aumento na quantidade de processos manuais. 
( ) Implantação de Programa 5S. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - F - F. 
 b) V - F - V - F. 
 c) V - V - F - V. 
 d) F - F - V - V. 
 
3. O processo de gerenciamento da qualidade, em se tratando de organizações, 
frequentemente envolve a apresentação dos ?números da qualidade?, que podem ser 
entendidos como medidas do desempenho dos processos. Sobre os indicadores de 
desempenho, analise as seguintes sentenças: 
 
I- O indicador de desempenho precisa demonstrar com clareza o objetivo ou meta. 
II- Pode conter tanto tabelas como gráficos. 
III- Normalmente exprimem qualidades subjetivas, de interesse exclusivo da direção. 
IV- Fazem parte de um sistema ?on-line?, de acesso restrito aos colaboradores do 
alto escalão. 
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Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças III e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I e II estão corretas. 
 c) As sentenças I e III estão corretas. 
 d) As sentenças II e IV estão corretas. 
 
4. Para que sejam cumpridos os requisitos de qualidade dos produtos em relação às 
expectativas e necessidades dos clientes, faz-se necessário considerar os processos 
que envolvem o cumprimento desses requisitos. Podemos classificar os processos de 
acordo com a sua área ou setor vinculado, tais como os processos produtivos ou os 
processos administrativos. Com relação à definição de ?processo?, assinale a 
alternativa CORRETA: 
 a) Podemos definir processo, de uma forma abrangente, como um conjunto de ações 
direcionadas para o atingimento das metas. 
 b) Processo compreende a relação entre o dispêndio de energia e a geração de custo 
operacional no processo produtivo. 
 c) A definição de processo, quando envolve a gestão da qualidade de produtos e 
processos, restringe-se à etapa de fabricação do produto. 
 d) Devido à abrangência do conceito de processo, é inviável atribuirmos um 
significado correto para o termo. 
 
5. Os indicadores de desempenho são utilizados nas organizações para demonstrar, por 
exemplo, a evolução de um dado índice ao longo de um dado período de tempo. Em 
processos produtivos, é comum a utilização do indicador de percentual de defeitos 
apontados ao longo de um mês. Sobre os indicadores, analise as seguintes sentenças: 
 
I- É importante que sejam confiáveis e compreensíveis. 
II- Deve mostrar qual o seu objetivo ou meta. 
III- Não devem apresentar gráficos. 
IV- Apresentam uma formatação normatizada. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Somente a sentença I está correta. 
 b) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 c) As sentenças III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I e II estão corretas. 
 
6. De acordo com Xavier (1994), a Gestão da Qualidade não deve ser vista como um 
processo de modernização da empresa, mas, sim, envolver as pessoas de maneira que 
se conclua que o benefício comum é maior do que os benefícios isolados das partes 
envolvidas. A Gestão da Qualidade deve ser baseada em processos de melhoria 
contínua, porém sabemos que só podemos melhorar aquilo que podemos medir. 
Sobre a medição da qualidade na análise de desempenho, assinale a alternativa 
CORRETA: 
 
FONTE: XAVIER, A. C. da R. Rompendo paradigmas: a implantação da gestão da 
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qualidade total nas escolas municipais de Cuiabá. Brasília: IPEA, 1994 (RI 
IPEA/CPS, n. 15/94). 
 a) A medição da qualidade se resume ao uso de instrumentos de medição, tais como 
paquímetros. 
 b) A qualidade é um conceito subjetivo, portanto não há meios de avaliarmos a 
qualidade de forma quantitativa. 
 c) Um índice de não conformidades pode ser calculado a partir da razão entre a 
Frequência de Deficiências e Oportunidade de Deficiências. 
 d) A medição da qualidade sempre está vinculada a sistemas de auditoria externa. 
 
7. ?Andon? é uma expressão japonesa que exprime sinal sonoro ou visual, com a 
utilização de cores ou números. A sua função é informar quando da ocorrência de 
problemas nas linhas de produção. Esses problemas podem ser produtos não 
conformes, necessidade de manutenção ou falta de matéria-prima para abastecer o 
equipamento. Nesse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) Uma vantagem da implantação dos ?Andons? consiste na possibilidade de 
gerenciamento em tempo real dos processos. 
( ) Com a implantação de ?Andons?, os problemas são resolvidos imediatamente, 
sem a necessidade de parada da linha de produção. 
( ) É possível acompanhar o volume de produção em tempo real, informação 
importante para o gerenciamento de processos com remuneração variável vinculada 
ao desempenho. 
( ) Trata-se de um dispositivo à prova de erros, que é instalado nos processos de 
produção. Ele elimina a chance de ocorrência de falha. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - F - V - V. 
 b) V - F - V - F. 
 c) V - V - F - V. 
 d) F - V - F - F. 
 
8. A complexidade do processo de desenvolvimento de produtos aumenta quando 
tratamos de empresas de maior porte, com produtos complexos e/ou que apresentem 
uma grande variedade de produtos. Em função dessas características, em muitos 
casos, surge a necessidade de formalização de uma estrutura no processo de 
desenvolvimento de produtos. Sobre os prós e contras do desenvolvimento 
estruturado de produtos, analise as seguintes sentenças: 
 
I- A geração de planilhas e controles não agrega valor para o cliente, mas se torna 
necessária para monitoramento do andamento e para assegurar a assertividade do 
processo de desenvolvimento de produtos. 
II- O desenvolvimento estruturado de produtos implica a geração de controles e 
registros, mas que apresentampouca utilidade na detecção prévia de problemas. 
III- Um aspecto positivo diz respeito à geração de informações importantes, 
incluindo aquelas que serão utilizadas em processos subsequentes. 
IV- De acordo com esse princípio, tudo o que não agrega valor para o cliente deve 
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ser eliminado. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças II e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 c) As sentenças III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I e III estão corretas. 
 
9. Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos 
classificar as necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto os clientes 
externos, que efetivamente adquirem os produtos e serviços, e os clientes internos, 
que podem ser os gerentes ou até mesmo colegas de trabalho de um mesmo setor. 
Com relação aos clientes internos, especificamente a satisfação das necessidades 
depende do seu nível hierárquico. No que se refere às ações voltadas aos clientes 
internos, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado à promoção do 
comprometimento, orientado para os planos de ação estratégicos, visando atender 
às necessidades dos clientes externos. 
 b) As necessidades dos clientes internos são iguais as dos clientes externos, visto 
que as relações estão baseadas na premissa do consumo dos produtos, tanto 
interna como externa. 
 c) O foco da gerência deve ser direcionado para a relação entre os processos de 
compra e venda de produtos, que envolvem as necessidades dos clientes internos 
e externos, pois ambos consomem os produtos de forma direta ou indireta. 
 d) É importante procurar promover a amizade com os colegas de trabalho, pois esses 
podem se tornar seus clientes internos, adquirindo mercadorias a eles oferecidas 
por você. 
 
10. Os processos usualmente são implantados considerando os dados provenientes de 
projetos. Na etapa de projeto, são consideradas e analisadas as diversas 
probabilidades de falhas, quando esse processo estiver em operação em condições 
normais ou adversas. O conjunto de condições no qual o processo está inserido 
normalmente sofre diversos tipos e níveis de variações. Sobre as características 
inerentes aos processos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) O ser humano, no que envolve a sua atuação direta nos processos, dificilmente 
consegue manter um padrão durante um longo período de tempo. A fadiga, dentre 
outros fatores, afeta o nível e a probabilidade de ocorrência de erros operacionais. 
( ) Em processos que dependem diretamente de mão de obra, o principal causador 
de defeitos é o próprio operador. Assim, automatizando as etapas do processo, 
eliminamos todas as causas dos erros, obtendo-se qualidade 100%. 
( ) Os processos podem sofrer com erros causados por falhas mecânicas, elétricas, 
desgaste, dentre outras. Assim, é sempre conveniente evitar a automatização, pois 
essa gera maiores custos com manutenção. 
( ) A ocorrência de falhas em processos produtivos se relaciona tanto aos erros 
humanos como aos erros provocados por desvios de diversas naturezas, que podem 
ser influenciados por diversos fatores, incluindo a temperatura e a umidade. 
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Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - F - V - V. 
 b) F - V - F - F. 
 c) V - V - V - F. 
 d) V - F - F - V.