Exercício Avaliativo - Módulo 2

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Painel / Meus cursos / Gestão em Ouvidoria para o Ministério Público / Módulo 2: Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Iniciado em sábado, 24 jun 2023, 22:55
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 24 jun 2023, 23:36
Tempo
empregado 40 minutos 53 segundos
Notas 9,00/10,00
Avaliar 36,00 de um máximo de 40,00(90%)
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o cidadão quanto
como instrumento de gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de seu órgão e com
outros órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos gestores com vistas à
melhoria dos serviços públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a qualidade dos
serviços públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um órgão
público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade.   Exato, esta alternativa
está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não deve ser vista como cliente-consumidor. Ao
contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um sujeito de direitos. O cidadão nem sempre tem razão,
mas sempre deve ser bem atendido e ajudado a compreender não só os seus direitos, mas também os seus
deveres e as limitações dos seus direitos.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior do que somente
resolver os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é um importante canal de
participação social, que coleta informações valiosas para o aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "A importância do atendimento nas Ouvidorias".
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo:
Escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e
serviços públicos, relacionando-se de forma empática.

Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção
e linguagem clara. 

Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no
lugar do outro.

Linguagem clara, acessível, que evita termos técnicos.

Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de
expressões preconceituosas.

Atendimento
Tratamento
Empatia
Linguagem cidadã
Linguagem inclusiva
Sua resposta está correta.
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma mecânica, e protocolar.
Envolve consideração e respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser humano. Nesse sentido,
podemos entender que:
O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços
públicos, relacionando-se de forma empática.
O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara.
A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.
A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que evita términos técnicos.
A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões
preconceituosas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão".
Sobre as denúncias anônimas e pedidos de reserva de identidade, marque a opção incorreta:
Escolha uma opção:
a. As ouvidorias podem receber denúncias anônimas e dar encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da denúncia anônima é que, caso falte informações, não há a possibilidade de
entrar em contato com o denunciante para complementar a manifestação.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse caso, a ouvidoria
deve garantir que sua identidade não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz um pedido de
acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do denunciante para garantir a
ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido pela Constituição.  Exato, esta
alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso pode ser divulgada a identidade do denunciante. A
negativa da informação é baseada na previsão da Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, de
que as informações pessoais relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso
restrito, independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da sua data
de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da reserva de
identidade não se aplica.
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma denúncia anônima e a proteção ao denunciante,
quando ele decide se identificar, são necessárias para que os cidadãos não tenham medo de denunciar quando
souberem de algum ato ilegal. Isso é essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto nos tópicos "Denúncias Anônimas" e "Proteção do denunciante".
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Considerando as classes das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e relacione cada um
deles a sua alternativa correspondente:
Cidadão expressa satisfação com a qualidade dos serviços prestados
pelo Ministério Público.

Censura contra procedimento adotado pelo Ministério Público.

Manifestação que se enquadra aos dispositivos da Lei de Acesso à
Informação.

Cidadã expressa insatisfação com responsabilidade de ação atribuída
ao Ministério Público

Manifestação que apresenta uma proposta para melhoria dos
serviços do Ministério Público.

Elogio
Crítica
Pedido de Informação
Reclamação
Sugestão
Sua resposta está correta.
De acordo com a Resolução 95, de 22 de maio de 2013, com as respectivas alterações promovidas pelas
Resoluções 153, de 21 de novembro de 2016 e 180, de 07 de agosto de 2017, as manifestações serão
enquadradas nas seguintes classes: 
Reclamações: manifestações de insatisfação, investidas ou não de gravidade, com responsabilidade de ação ou
omissão atribuída ao Ministério Público, aos membros ou seus serviços auxiliares; 
Críticas: manifestações de censura contra ato, procedimento, serviço ou posição adotada pelo Ministério
Público, pelos membros ou pelos serviços auxiliares; 
Representação: manifestações residuais em relação à reclamação, à crítica e ao pedido de informação;  
Sugestões: proposta de melhoria e aprimoramento dos serviços do Ministério Público, além de propostas de
inovação de procedimentos ou serviços prestados; 
Elogios: manifestações de satisfação ou reconhecimento da qualidade dos serviços prestados, dos atos ou
procedimentos dos executados pelo Ministério Público, pelos membros e pelos seus serviços auxiliares; e 
Pedidos de Informação: manifestações que se enquadrem aos dispositivos da Lei de Acesso à Informação.
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em disponibilizar um
formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação incorreta em relação aos elementos
que devem ser considerados pelo grupo:
Escolha uma opção:
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação,além do formulário
eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário eletrônico. 
c. É essencial que o formulário seja complexo e tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de
informações possíveis.  Exato, esta alternativa está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve
ser um procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de informações excessivas funciona como
uma barreira para o cidadão se expressar.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema informatizado.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma manifestação deve ser
um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos entender que com a popularização da Internet,
grande parte das ouvidorias públicas passaram a oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações.
Alguns cuidados devem ser tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro
pelos cidadãos como o tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas
informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Como receber e processar as Manifestações?".
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
 A respeito dos prazos de atendimento, marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. As ouvidorias do Ministério Público brasileiro deverão responder as manifestações de forma conclusiva
no prazo improrrogável de 40 dias.
b. Os órgãos do Ministério Público, por meio de seus membros e servidores, prestarão, prioritariamente, as
informações e os esclarecimentos solicitados pelo manifestante via Ouvidoria no prazo de 30 dias. 
Muito bem, esta afirmativa está correta. Numa leitura conjunta do artigo 7º da Resolução nº 95 do CNMP,
de 22 de maio de 2013 com o artigo 1º da Recomendação de Caráter Geral da Corregedoria Nacional do
Ministério Público, tem-se que os órgãos do Ministério Público, por meio de seus membros e servidores,
prestarão, prioritariamente, as informações e os esclarecimentos solicitados pelo manifestante via
Ouvidoria no prazo de 30 (trinta) dias, sendo certo que, no caso de manifestação sigilosa, as
informações e esclarecimentos deverão ser encaminhados, em igual prazo, para a Ouvidoria que, ato
contínuo, responderá ao manifestante.
c. No âmbito do Ministério Público, as informações e os esclarecimentos solicitados pelo manifestante
devem ser respondidos via Ouvidoria no prazo improrrogável de 20 dias.
d. No caso de manifestação sigilosa, as informações e esclarecimentos deverão ser encaminhados no prazo
de 45 dias para a Ouvidoria que, ato contínuo, responderá ao manifestante.
e. Os órgãos do Ministério Público, por meio de seus membros e servidores, prestarão, prioritariamente, as
informações e os esclarecimentos solicitados pelo manifestante via Ouvidoria no prazo de 40 dias.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra b. Numa leitura conjunta do artigo 7º da Resolução nº 95 do CNMP, de
22 de maio de 2013 com o artigo 1º da Recomendação de Caráter Geral da Corregedoria
Nacional do Ministério Público, tem-se que os órgãos do Ministério Público, por meio de
seus membros e servidores, prestarão, prioritariamente, as informações e os
esclarecimentos solicitados pelo manifestante via Ouvidoria no prazo de 30 (trinta) dias,
sendo certo que, no caso de manifestação sigilosa, as informações e esclarecimentos
deverão ser encaminhados, em igual prazo, para a Ouvidoria que, ato contínuo,
responderá ao manifestante. Por força de normativos específicos, algumas ouvidorias podem
trabalhar com prazo inferior a esse.
Julgue a afirmativa abaixo sobre o relacionamento da ouvidoria com as áreas internas:
O bom relacionamento com as outras áreas do órgão é essencial para que os prazos possam ser cumpridos e
para que seja possível oferecer um atendimento de qualidade para o cidadão. Para conseguir a
cooperação das outras áreas, é importante que elas compreendam a relevância e os benefícios
do trabalho da ouvidoria.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa apresentada é verdadeira. 
O relacionamento com as outras áreas do órgão ou da entidade é essencial para que os prazos possam ser
cumpridos e para que seja possível oferecer um atendimento de qualidade para o cidadão. É bom lembrar que
no caso de manifestações sigilosas a ouvidoria depende de informações ou ações de outras áreas para poder
responder ao cidadão.
Para conseguir a cooperação das outras áreas, é importante que elas compreendam a relevância e os benefícios
do trabalho da ouvidoria.
Uma das maiores vantagens do trabalho da ouvidoria, no que se refere às outras áreas do órgão ou da
entidade, é a possibilidade de aperfeiçoamento dos processos e procedimentos a partir das manifestações dos
cidadãos. Só que, para chegar a esse ponto, a ouvidoria precisa estabelecer uma relação de parceria e confiança
com essas áreas.
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de prestar alguma
satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que esse compromisso seja respeitado, é importante
que as respostas sejam elaboradas e enviadas adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Nunca se deve utilizar resposta-padrão na ouvidoria.  Essa alternativa está incorreta, pois as
Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos
temas. Elas poupam tempo dos servidores e garantem a coerência e o padrão das respostas. Deve-se,
entretanto, prestar atenção à correta adaptação dos textos-padrão às singularidades de cada
manifestação.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização excessiva de termos técnicos na resposta ao cidadão.
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou grupos.
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão podem ser muito
úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se de que a resposta ao
cidadão não deve ser pensada somente em relação ao prazo e sobre se o problema do cidadão foi resolvido.
Um grau mínimo de personalização da resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso,
a linguagem adequada é essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise
o assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”.
A Lei de Acesso à Informação determina que todos os órgãos e entidades públicas devem oferecer o serviço de
acesso à informação. Para cumprir com essa obrigação, cada órgão e cada entidade criou o seu Serviço de
Informações ao Cidadão (SIC). O Ministério Público também disponibilizou em suas unidades o Serviço de
Informações ao Cidadão (SIC), unidade que permite a qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhar pedidos de
acesso à informação para órgãos do Ministério Público brasileiro.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Essa afirmativa é verdadeira, conforme estudado no tópico "A atuação das ouvidorias do Ministério Público na
implementação da LAI". O Ministério Público disponibiliza  em suas unidades o Serviço de Informações ao
Cidadão (SIC), unidade que permite a qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhar pedidos de acesso à
informação para órgãos do Ministério Público brasileiro.
Quantoà qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia de sigilo das
informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e
integralmente atendida pelo serviço público.  Exato, esta alternativa está incorreta. Não é possível
atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos. Isso não significa que um cidadão que tem seu
pedido negado necessariamente foi mal atendido.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às
manifestações do cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial e embasada
nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam demandas incomuns.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos.
 O importante é saber que a qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos
desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom
tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será
possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou
integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a
razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao
cidadão”.
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