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FUNDAMENTOS DE GESTÃO DE PROCESSOS E DA QUALIDADE 
PADRÃO-RESPOSTA DAS ATIVIDADES DE ESTUDOS 
 
CAPÍTULO 1 
Página 21 
 
1) Com suas palavras, defina o que é "processo". 
R.: Resposta pessoal. 
 
2) Exemplifique um tipo de processo de seu cotidiano. 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
Página 26 
 
1) Defina com suas palavras “gestão de processo”. 
R.: Resposta pessoal. 
 
2) A “gestão de processo” tem alguma importância para as organizações? Justifique. 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
Página 34 
 
1) Que aspectos você considerou interessante na trajetória histórica dos processos para 
entendimento do assunto? 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
Página 44 
 
1) Assista ao vídeo disponível em <https://www.youtube.com/watch?v=yBlhPBoW7kk> e 
responda: Que aspectos da Gestão de Processos e Gestão por Processos são 
considerados no vídeo?? 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
Página 49 
 
1) Faça uma analogia de sua casa/família (ambiente micro) com uma organização 
(ambiente macro) e explique se existe alguma relação com o pensamento sistêmico. 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO 2 
Página 56-57 
 
1) Analise as definições acerca dos principais elementos de um processo e marque a 
alternativa na ordem correta: 
 
 Conjunto de atividades inter-relacionadas, visando transformar certas entradas ou 
insumos em novos resultados ou saídas como produtos e serviços de maior valor 
agregado, para grupos interessados de usuários ou clientes específicos. 
 Ocorrências que acontecem dentro do processo ou subprocesso, e em geral são 
realizadas por pessoa ou departamento para gerar resultado específico. 
 Decomposição de atividades em conjunto de passos ou ações para desenvolver o 
trabalho em determinado cenário. 
 Estímulo que ocorre e que ativa os processos na organização produzindo uma 
resposta, que podem ser iniciais, finais ou intermediários. Alguns tipos são de: 
tempo, exceção, erro, mensagem, entre outros. 
 
A alternativa na ordem correta de sua respectiva definição é: 
 
a) Processo, Evento, Atividade, Tarefa. 
b) Atividade, Processo, Tarefa, Evento. 
c) Processo, Atividade, Evento, Tarefa. 
d) Processo, Atividade, Tarefa, Evento. 
e) Tarefa, Atividade, Evento, Processo. 
 
2) Exemplifique um tipo de processo com seus elementos principais (lembre-se que um 
processo genérico divide-se em: atividade, tarefa e evento). 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
Página 59 
 
1) Analise as sentenças a seguir: 
 
I - São evidências ou materialidade de um determinado fato ou feito para fins de 
comprovação administrativa ou legal; 
II - Perenizam a história com dados recuperados; 
III - São afetados pela quantidade e complexidade de alguns fatores, como: 
complexidade do produto; tipo de contrato com o cliente; e, natureza do negócio. 
 
De acordo com os itens acima Identificamos um tipo de: 
 
a) Processo Crítico. 
b) Estruturas. 
c) Registro. 
d) Atividade. 
e) Elementos. 
 
2) É possível uma organização não utilizar do registro em seus processos? Justifique.). 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
 
 
 
 
 
Página 68-69 
 
Hora de movimento (mental)!! 
 
Assista os vídeos indicados nos links abaixo e analise-os pela perspectiva do assunto 
estudado até aqui: 
 
<https://www.youtube.com/watch?v=_JLSZw4Nsqs>. 
<https://www.youtube.com/watch?v=hepIiFKG54Q>. 
<https://www.youtube.com/watch?v=GWET5PUn7BQ>. 
 
Agora, faça o que se pede: 
 
1) Identifique quais os macroprocessos, processos e subprocessos que se desenvolvem 
em cada um. 
R.: Resposta pessoal. 
 
2) Quais são os produtos nos processos identificados da questão 1? 
R.: Resposta pessoal. 
 
3) Analise as definições acerca das classificações de um processo e marque a 
alternativa na ordem correta: 
 
 São definidos como conjuntos de atividades inter-relacionadas, visando 
transformar certas entradas ou insumos em novos resultados ou saídas como 
produtos e serviços de maior valor agregado. 
 São os processos mais abrangentes e de maior alcance nas organizações, pois 
envolvem mais de uma função; formam o conjunto de processos fundamentais ou 
críticos para o alcance dos objetivos e a efetiva realização da missão 
organizacional. 
 São subdivisões dos processos; formam um conjunto de atividades necessárias e 
suficientes para que os processos sejam executados; seu detalhamento se 
desdobra em descrições de tarefas e se destina a alcançar um objetivo específico. 
 
A alternativa na ordem correta de sua definição é: 
 
a) Macroprocesso, Processo, Subprocesso. 
b) Processo, Macroprocesso, Subprocesso. 
c) Subprocesso, Processo, Macroprocesso. 
d) Processo, Subprocesso, Macroprocesso. 
e) Macroprocesso, Subprocesso, Processo. 
 
 
Página 74-75 
 
1) Conceitue o que são processos críticos e identifique quais são as nomenclaturas que 
mais aparecem na literatura sobre eles. 
R.: Resposta pessoal. 
 
2) Analise as informações: "Além dos processos principais, há os processos de apoio que 
significam "qualquer arranjo de operações e atividades que produza bem ou serviço 
essencialmente atender a necessidade de cliente ou usuário interno à própria 
organização" (COUTO; SOARES, 2004, p. 65). 
 
https://www.youtube.com/watch?v=_JLSZw4Nsqs
https://www.youtube.com/watch?v=hepIiFKG54Q
https://www.youtube.com/watch?v=GWET5PUn7BQ
 
 
a) Imagine que você é gerente de um projeto da venda de um apartamento. Quais seriam 
os processos críticos desse processo? 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
b) Quais seriam os processos de apoio? 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
CAPÍTULO 3 
Página 96-97 
 
1) São verdadeiros diagramas e possuem a função de tornar claro o entendimento - de 
modo mais simples e prático, dos processos que envolvem as organizações. É um tipo de 
diagrama, que possui representação gráfica e esquemática, expressa a solução de um 
problema, ou de um sistema, por meio de símbolos geométricos que se relacionam entre 
si. O texto identifica: 
 
a) Processo Crítico 
b) Software 
c) Registro 
d) Organização 
e) Fluxograma 
 
2) Conforme enunciado abaixo, identifique a questão com V (verdadeiro) ou F (falso): 
 
a) ( V ) O fluxograma global é desenhado em formulário A-3 (29,7 x 42,0 cm) e depois 
reduzido para A-4. 
b) ( F ) Os fluxogramas podem ser desenvolvidos (desenhados) apenas na forma manual 
ou através de formulário. 
 
3) Identifique as principais etapas que devem ser realizadas na elaboração de 
fluxograma. 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
Página 107 
 
1) Conceitue e identifique as principais características de: 
 
a) Matriz SIPOC. 
R.: Resposta pessoal. 
 
b) Matriz GUT. 
R.: Resposta pessoal. 
 
c) Matriz SWOT. 
R.: Resposta pessoal. 
 
2) A partir dos conceitos apreendidos na questão 1, elabore uma matriz simplificada de 
sua escolha para a seguinte situação hipotética - um pequeno restaurante situado em 
uma avenida de grande movimentação. 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
 
 
Página 119 
 
1) Analise as afi rmações a seguir e julgue-as em falso (F) ou verdadeiro (V): 
 
a) ( F ) O ponto crucial para o sucesso das empresas e suas operações é o processo de 
medição de seu desempenho. Se não houver um processo eficiente, será possível saber 
o grau de eficiência e sucesso de um processo decisório. 
 
b) ( V ) O termo “indicadores balanceados” se dá ao fato da escolha dos indicadores 
de uma organização não se restringirem unicamente ao foco econômico-financeiro. 
 
2) Quais são os quatro indicadores de avaliação das empresas e 
suas características do Balanced Scorecard (BSC)? 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
Página 131-132 
 
1) Linguagem gráfica utilizada com o objetivo de representar e modelar processos de 
negócio, os quais são representados através de conjunto de símbolos, em linguagem 
padrão, e dispostos em um diagrama de processos de negócio. O texto identifica: 
 
a) BPI. 
b) BPS. 
c) BPMN. 
d) BPM. 
e) ABPMP. 
 
2) Julgue as alternativas com verdadeiro (V) ou falso (F) acerca das vantagens na 
utilização de BPMN: 
a) ( V ) Versatilidade para modelar as diversas situações de um processo. 
b) ( F ) Exige treinamento e experiência para uso correto do conjuntocompleto de 
símbolos. 
c) ( V ) Uso e entendimento difundido em muitas organizações. 
d) ( F ) Dificulta visualização do relacionamento entre vários níveis de um processo. 
e) ( V ) Suportado por ferramentas BPMS. 
 
3) Identifique as principais características de um BPMN. 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
CAPÍTULO 4 
Página 163- 164 
 
1) Analise as afirmativas abaixo e classifique-as em verdadeiro (V) ou falso (F): 
 
a) ( F ) A principal marca de uma cadeia de valor é indicar quais processos são aleatórios 
para a organização. 
b) ( V ) Quando Porter idealizou sua teoria, se baseou na percepção de valor que os 
clientes davam aos produtos ofertados pelas empresas. 
 
2) Conceitue com suas palavras o que significa "Cadeia de Valor" e quais são suas 
principais características. 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
 
3) Quais são as principais partes a ser consideradas para estruturar uma Cadeia de 
Valor? 
R.: Resposta parecida com: promover o entendimento básico do negócio e da 
organização por meio da identificação do fluxo de valor, partes interessadas e suas 
necessidades, estrutura organizacional e objetivos estratégicos da empresa. 
 
 
Página 170 
 
1) Qual era a proposta da reengenharia para as empresas? 
R.: Resposta pessoal. 
 
2) Ainda se vê nos dias atuais aplicação da reengenharia? Justifique. 
R.: Resposta pessoal. 
 
3) Assista ao vídeo indicado no link https://www.youtube.com/watch?v=O0JDTb9UZSM e 
responda: qual a diferença entre os processos modelados com a reengenharia? 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
Página 182 
 
1) Defina os conceitos abaixo, conforme seu entendimento: 
 
a) Gestor de processos. 
R.: Resposta pessoal. 
 
b) Escritório de gestão por processos. 
R.: Resposta pessoal. 
 
2) Quais são os requisitos para a estrutura e formação de uma área de processos? 
R.: Resposta pessoal. 
 
3) Julgue as afirmativas abaixo em verdadeiro (V) ou falso (F). 
 
a) ( V ) Gerente de Processo é aquele que podemos dizer que é o grande líder da gestão 
de processos e fará com que as transformações de melhorias no processo se procedam 
efetivamente. 
b) ( F ) O tipo de estrutura organizacional que permite economias de escala e simplifica a 
coordenação, no entanto, atrasa a tomada de decisão e o tempo de resposta a 
mudanças, é a gestão por processos. 
 
 
Página 192-193 
 
1) Procure identificar um indicador de desempenho em seu local de trabalho, e apresente 
quais são seus respectivos itens de mensuração, veja os exemplos apresentados do 
BSC. 
R.: Resposta pessoal. 
 
2) O Balanced Scorecard (BSC) pode ser utilizado em qualquer organização para medir 
seus processos internos? Justifique. 
R.: Resposta pessoal. 
 
3) Complete as lacunas das afirmativas abaixo: 
 
 
 
a) “No Balanced Scorecard a comunicação se dá por meio de uma estrutura lógica, 
baseada no gerenciamento das metas estabelecidas, possibilitando aos gestores realocar 
recursos físicos, financeiros e humanos, a fim de alcançar os objetivos estratégicos”. 
b) As quatro visões estratégicas do Balanced Scorecard são: cliente, financeiro, 
processos internos, e aprendizagem e crescimento. 
 
4) Acerca do BSC, julgue os itens a seguir em V (verdadeiro) ou F (falso): 
 
a) ( V ) O BSC relaciona os objetivos às metas de longo prazo e viabiliza mudanças 
organizacionais, possibilitando maior compreensão da visão e estratégia da empresa 
entre gestores e colaboradores. 
b) ( F ) Medidas gerais, retratam o aspecto mais micro, mais geral do processo. 
 
CAPÍTULO 5 
Página 202 
 
1) Agora que você já estudou um pouco sobre os conceitos de qualidade, tendo em vista 
as definições de qualidade segundo Martins e Laugeni (2005), discuta com seus colegas 
e dê exemplos dos diversos conceitos apresentados: 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
Página 216 
 
1) Identifique em sua empresa, na área ou setor em que você trabalha, como a qualidade 
pode afetar seus produtos ou serviços e discuta com seus colegas se estes produtos ou 
serviços atendem às necessidades e expectativas de seus clientes externos. 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
Página 226 
 
1) Agora que você já estudou um pouco sobre visão sistêmica, verifique e liste algumas 
atividades que podem ser tratadas como tangíveis ou intangíveis existentes em seu 
ambiente de trabalho. 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
CAPÍTULO 2 
Página 234-235 
 
Agora que você já estudou um pouco sobre produtividade, vamos a alguns cálculos. 
 
1) Determinar a produtividade de uma empresa fabricante de peças automotivas, que em 
um mês produziu 40.000 peças que foram vendidas a R$ 25,00 a unidade. Para fabricar 
e vender estas peças, a empresa teve uma despesa de R$850.000,00. 
R.: 117,6%. 
 
2) Qual a eficiência econômica de uma empresa que incorreu em custos de R$ 
150.000,00 para gerar uma receita de R$ 176.000,00?). 
R.: 117,0%. 
 
3) No mês de janeiro, a empresa ABC produziu 1.250 unidades do produto Alpha, com a 
utilização de 800 homens/hora. Em fevereiro, devido ao número de dias úteis, produziu 
 
 
1.100 unidades, com a utilização de 700 homens/hora. Determinar a produtividade total 
nos meses de janeiro, fevereiro e sua variação para gerar uma receita de R$ 176.000,00. 
R.: Aumentou 0,6%. 
 
 
CAPÍTULO 3 
Página 251 
 
1) Pesquise na internet algum estudo de caso de implantação da ISO 9001:2015 e 
apresente para seus colegas. Descreva as dificuldades encontradas pela empresa no 
processo de implantação e os benefícios com a implantação. 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
Página 253 
 
1) Selecione um problema existente em sua empresa, monte um grupo de pessoas e 
discutam as ideias para a resolução do mesmo. Você estará fazendo um Brainstorming. 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
Página 259 
 
1) Simule ou identifique uma situação-problema na sua empresa, faça um brainstorming. 
Identifique as causas (Diagrama de Causa e Efeito). Construa o Diagrama de Pareto para 
verificar qual a causa mais incidente. Crie um plano de ação (5W2H). 
R.: Resposta pessoal. 
 
 
CAPÍTULO 4 
Página 273 
 
1) Agora que você já estudou um pouco sobre os 5 Sensos, com relação à implantação 
do programa 5S, analise o ambiente organizacional onde você está inserido e identifique 
as possíveis melhorias que a implantação do programa 5S poderia proporcionar. 
R.: Resposta pessoal.