PROCESSOS E PRODUÇÃO DE SERVIÇOS

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Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 10.0
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 11
	
	D
	B – A – D – C
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Mas, podemos observar algumas características comuns na maioria das definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004):
Nota: 10.0
	
	A
	A eficiência pode ser intangível e sem significado;
	
	B
	A eficiência é passageira, com prazo determinado;
	
	C
	A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor;
	
	D
	As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consumidor e está embutido no processo de produção.
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 33
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto.
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base:
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis associadas ao termo.
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com bens físicos, em diversas proporções.
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível.
IV. Serviços são ações, processo e atuações.
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pg. 31
	
	B
	Somente as proposições III, IV estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições III, V e estão corretas;
	
	D
	Somente as proposições III, IV e V estão corretas;
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto.
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a empresa não cumpre seus objetivos principais e propostos.
Da mesma forma:
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá destruir equipes e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de critérios em que ocorreu a suposta vitória.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira.
	
	D
	A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira.
Você acertou!
Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme descrevem Hoffman e Bateson (2008, p. 60), as empresas que empreenderam melhor e com sucesso fizeram avaliação sobre as melhores práticas que ocorrem no cenário mundial, deixando de se limitar a seus próprios cenários de atuação. Os autores descrevem ainda três lições corporativas, a saber:
a) Empresas podem aprender com empresas de setores diferentes, buscando as adaptações necessárias ao seu ramo de atuação;
b) Saber criar valor no melhoramento contínuo dos processos, em geral no melhoramento dos detalhes;
c) Observar as melhores práticas das demais empresas e fazer adoção destas para a melhoria da qualidade.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na observação cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas apuradas com a realidade das prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares?
Nota: 10.0
	
	A
	Outsourcing
	
	B
	Benchmarking
Você acertou!
Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2
	
	C
	Reengenharia
	
	D
	Melhoria contínua
	
	E
	Espionagem industrial
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Hoffman e Bateson (2008, p. 5), “Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.”
Isso implicará que o cliente poderá avaliar determinado produto, fazendo testes de desempenho, escolha de cores etc. e depois decidirá se fará e em que quantidade fará a sua aquisição. Em relação ao serviço, o cliente não terá a opção da avaliação preliminar, mas buscará o máximo de informações sobre ele com outros clientes que fizeram sua aquisição, tendo o entendimento que cada prestação de serviços é individual e única.
Analise as alternativas abaixo quanto a sua validade ou não em relação ao texto acima:
(  I  ) Serviços e produtos devem ser produzidos e consumidos simultaneamente;
( I I ) Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
( III ) Serviços são tangíveis e produtos são intangíveis
( IV ) Devido a sua perecibilidade os serviços podem ser mais facilmente estocáveis
Com relação às alternativas acima, assinale a alternativa correta:
Nota: 0.0
	
	A
	Apenas a alternativa I é verdadeira
	
	B
	Apenas a alternativa II é verdadeira
Pg. 4 do texto de apoio da Aula 1
	
	C
	As alternativas I e III são verdadeiras
	
	D
	As alternativas III e IV são verdadeiras
	
	E
	Todas as alternativas são verdadeiras
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:
Nota: 10.0
	
	A
	Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 30
	
	B
	Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.
	
	C
	Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros.
	
	D
	Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas características comuns em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento de operações. São descritos como serviços de massa, serviços profissionais, serviços de massa customizados, serviços profissionais de massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 0.0
	
	A
	I – IV – III – V - II
	
	B
	V – I –II – IV – III
	
	C
	II – IV – III – V – I
Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1
	
	D
	III – V – I – II - IV
	
	E
	II – I – III – V – IV
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que:
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da eficácia.
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível.
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente a proposição I está correta;
	
	B
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições II, III estão corretas;
Você acertou!
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17
	
	D
	Somente as proposições I, III e estão corretas.
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
Serviço é uma atividade que trará benefícios aos clientes e que somente poderão ser avaliadas após serem prestados por ter característica abstrata. Conforme Gianesi e Correia (2007, p. 32), “serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas.”
Das características abaixo destacadas, assinale qual representa esta abstração dos serviços:
Nota: 0.0
	
	A
	Capacidade
	
	B
	Estabilidade
	
	C
	Estocabilidade
	
	D
	Intangibilidade
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 1
	
	E
	Simultaneidade
70
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto.
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base:
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis associadas ao termo.
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com bens físicos, em diversas proporções.
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível.
IV. Serviços são ações, processo e atuações.
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pg. 31
	
	B
	Somente as proposições III, IV estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições III, V e estão corretas;
	
	D
	Somente as proposições III, IV e V estão corretas;
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Mas, podemos observar algumas características comuns na maioria das definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004):
Nota: 10.0
	
	A
	A eficiência pode ser intangível e sem significado;
	
	B
	A eficiência é passageira, com prazo determinado;
	
	C
	A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor;
	
	D
	As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consumidor e está embutido no processo de produção.
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 33
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto.
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a empresa não cumpre seus objetivos principais e propostos.
Da mesma forma:
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá destruir equipes e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de critérios em que ocorreu a suposta vitória.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira.
	
	D
	A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira.
Você acertou!
Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na observação cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas apuradas com a realidade das prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares?
Nota: 10.0
	
	A
	Outsourcing
	
	B
	Benchmarking
Você acertou!
Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2
	
	C
	Reengenharia
	
	D
	Melhoria contínua
	
	E
	Espionagem industrial
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta podemos afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional;
Você acertou!
Aula 2 -Pág. 7
	
	B
	Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria;
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar;
	
	D
	Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar. 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não;
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente a proposição I estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
Você acertou!
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04.
	
	C
	Somente as proposições I, II e IV estão corretas;
	
	D
	
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.
Questão 7/10 - Processos e Produção de ServiçosConforme Hoffman e Bateson (2008, p. 5), “Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.”
Isso implicará que o cliente poderá avaliar determinado produto, fazendo testes de desempenho, escolha de cores etc. e depois decidirá se fará e em que quantidade fará a sua aquisição. Em relação ao serviço, o cliente não terá a opção da avaliação preliminar, mas buscará o máximo de informações sobre ele com outros clientes que fizeram sua aquisição, tendo o entendimento que cada prestação de serviços é individual e única.
Analise as alternativas abaixo quanto a sua validade ou não em relação ao texto acima:
(  I  ) Serviços e produtos devem ser produzidos e consumidos simultaneamente;
( I I ) Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
( III ) Serviços são tangíveis e produtos são intangíveis
( IV ) Devido a sua perecibilidade os serviços podem ser mais facilmente estocáveis
Com relação às alternativas acima, assinale a alternativa correta:
Nota: 0.0
	
	A
	Apenas a alternativa I é verdadeira
	
	B
	Apenas a alternativa II é verdadeira
Pg. 4 do texto de apoio da Aula 1
	
	C
	As alternativas I e III são verdadeiras
	
	D
	As alternativas III e IV são verdadeiras
	
	E
	Todas as alternativas são verdadeiras
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 10.0
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 11
	
	D
	B – A – D – C
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas características comuns em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento de operações. São descritos como serviços de massa, serviços profissionais, serviços de massa customizados, serviços profissionais de massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 0.0
	
	A
	I – IV – III – V - II
	
	B
	V – I – II – IV – III
	
	C
	II – IV – III – V – I
Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1
	
	D
	III – V – I – II - IV
	
	E
	II – I – III – V – IV
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
Serviço é uma atividade que trará benefícios aos clientes e que somente poderão ser avaliadas após serem prestados por ter característica abstrata. Conforme Gianesi e Correia (2007, p. 32), “serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas.”
Das características abaixo destacadas, assinale qual representa esta abstração dos serviços:
Nota: 0.0
	
	A
	Capacidade
	
	B
	Estabilidade
	
	C
	Estocabilidade
	
	D
	Intangibilidade
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 1
	
	E
	Simultaneidade
100
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
Serviço é uma atividade que trará benefícios aos clientes e que somente poderão ser avaliadas após serem prestados por ter característica abstrata. Conforme Gianesi e Correia (2007, p. 32), “serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas.”
Das características abaixo destacadas, assinale qual representa esta abstração dos serviços:
Nota: 10.0
	
	A
	Capacidade
	
	B
	Estabilidade
	
	C
	Estocabilidade
	
	D
	Intangibilidade
Você acertou!
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 1
	
	E
	Simultaneidade
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:
Nota: 10.0
	
	A
	Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 30
	
	B
	Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.
	
	C
	Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros.
	
	D
	Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto.
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a empresa não cumpre seus objetivos principais e propostos.
Da mesma forma:
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá destruir equipes e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de critérios em que ocorreu a suposta vitória.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira.
	
	D
	A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira.
Você acertou!
Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte forma:
I. Satisfação do cliente;
II. Qualidade de serviço.
Sobre o assunto, podemos afirmar:
Nota: 10.0
	
	A
	Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como se relacionam;
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 10
	
	B
	Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser disforme;
	
	C
	Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se relacionam.
	
	D
	Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua própria avaliação.
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto.
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base:
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis associadas ao termo.
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com bens físicos, em diversas proporções.
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível.
IV. Serviços são ações, processo e atuações.
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pg. 31
	
	B
	Somente as proposições III, IV estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições III, V e estão corretas;
	
	D
	Somente as proposições III, IVe V estão corretas;
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta podemos afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional;
Você acertou!
Aula 2 -Pág. 7
	
	B
	Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria;
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar;
	
	D
	Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar. 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas características comuns em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento de operações. São descritos como serviços de massa, serviços profissionais, serviços de massa customizados, serviços profissionais de massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 10.0
	
	A
	I – IV – III – V - II
	
	B
	V – I – II – IV – III
	
	C
	II – IV – III – V – I
Você acertou!
Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1
	
	D
	III – V – I – II - IV
	
	E
	II – I – III – V – IV
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Hoffman e Bateson (2008, p. 5), “Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.”
Isso implicará que o cliente poderá avaliar determinado produto, fazendo testes de desempenho, escolha de cores etc. e depois decidirá se fará e em que quantidade fará a sua aquisição. Em relação ao serviço, o cliente não terá a opção da avaliação preliminar, mas buscará o máximo de informações sobre ele com outros clientes que fizeram sua aquisição, tendo o entendimento que cada prestação de serviços é individual e única.
Analise as alternativas abaixo quanto a sua validade ou não em relação ao texto acima:
(  I  ) Serviços e produtos devem ser produzidos e consumidos simultaneamente;
( I I ) Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
( III ) Serviços são tangíveis e produtos são intangíveis
( IV ) Devido a sua perecibilidade os serviços podem ser mais facilmente estocáveis
Com relação às alternativas acima, assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas a alternativa I é verdadeira
	
	B
	Apenas a alternativa II é verdadeira
Você acertou!
Pg. 4 do texto de apoio da Aula 1
	
	C
	As alternativas I e III são verdadeiras
	
	D
	As alternativas III e IV são verdadeiras
	
	E
	Todas as alternativas são verdadeiras
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na observação cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas apuradas com a realidade das prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares?
Nota: 10.0
	
	A
	Outsourcing
	
	B
	Benchmarking
Você acertou!
Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2
	
	C
	Reengenharia
	
	D
	Melhoria contínua
	
	E
	Espionagem industrial
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
A história da civilização ocidental oferece diversas contribuições dos serviços nas atividades econômicas. A Grécia clássica tinha como atividade econômica a agricultura e nessa sociedade escravocrata, os serviços se faziam presentes na educação dos jovens, mas eram uma atividade econômica marginal. Na Idade Média, a Rota da Seda, que abrangia desde a Europa até a China, forneceu riquezas para cidades-estados como Veneza, além de países como Portugal e Holanda, com serviços de transporte de especiarias e tecidos.
Que fato histórico ocasionou a mudança do quadro acima descrito, que diminuiu a importância dos serviços por muitos anos?
Nota: 10.0
	
	A
	I Guerra Mundial
	
	B
	Invenção da pólvora
	
	C
	Revolução Industrial
Você acertou!
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 2
	
	D
	Invenção do computador
	
	E
	Surgimento da Ford Motor Company
2
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
De acordo com Oliveira (1999 p.45), “os sistemas de informações gerenciais atuam como elementos de polarização de eventos empresariais provenientes de ciclos de atividades sejam internos ou externos à empresa”.
Verifique nas proposições abaixo, qual refere-se a “DADO”:
Nota: 10.0
	
	A
	É o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando ainda, a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados;
	
	B
	Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação;
Você acertou!
Material impresso -  Aula 6 - p. 6
	
	C
	É o dado trabalhado que permitirá ao executivo tomar decisões
	
	D
	É um sistema amplo de soluções e informações de software que busca integrar os vários setores empresariais com as diversas atividades da empresa, por meio de relatórios específicos para cada um destes setores e apenas para as pessoas com acesso autorizado a estas informações.
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE/2018) 
O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos gestores de serviços, dada a necessidade de capacidade suficiente para o atendimento à clientela. Em períodos de crise, esse planejamento se torna fundamental para o controle de custos tanto de investimento quanto de manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é imprescindível que o administrador de serviços busque identificar as melhores formas de combinar níveis de demanda e níveis de capacidade futura, de tal modo que os objetivos estratégicos sejam atendidos.Considerando as políticas básicas para gestão da capacidade de serviços, avalie as afirmações a seguir.
I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de serviço de um restaurante à demanda, por meio da programação de turnos de trabalho, de modo a variar o número de funcionários em função da hora do dia ou do dia da semana. 
II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode ser aplicada por um gestor de um supermercado com a utilização de caixas expressos para clientes com compras de até 10 itens.
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em três turnos ajustar os níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma política de preços diferenciados, atraindo os estudantes dos turnos com picos de demanda para os turnos com vales de demanda.
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao serviço normal, ou seja, desenvolver serviços complementares, pode ser utilizada por um gerente de um clube noturno localizado num shopping center de uma grande cidade.
É correto apenas o que se afirma em
Nota: 10.0
	
	A
	I e II.
	
	B
	I e IV.
	
	C
	II e III.
	
	D
	I, III e IV.
	
	E
	II, III e IV.
Você acertou!
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/gabaritos/2018/administracao.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 292.
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
As decisões devem serpreparadas e executadas por todos os escalões de uma organização a decisão dever seguida de ação que modificará a situação atual para uma situação favorável.
Sobre Decisão, podemos afirmar:
Nota: 10.0
	
	A
	Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo global da função de produção do negócio em sua totalidade.
	
	B
	Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades.
Você acertou!
Aula 4 p. 6
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
	
	D
	Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e coerentes com o plano estratégico. 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 10.0
	
	A
	A – B – C
	
	B
	C – A – B
Você acertou!
Material Impresso: Aula 4 - p. 7
	
	C
	B – A – C
	
	D
	A – C – B
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Guimarães e Johnson (2007, p.71) demonstram que as empresas buscam automação eletrônica de suas tarefas, desde as mais simples até as mais complexas, com objetivos de agilidade, flexibilidade e assertividade em suas operações, além do fluxo de informações para melhor tomada de decisão.
Sobre os serviços eletrônicos como opções de apoio, qual refere-se a "Sistemas de Processamento de Transações – SPT":
Nota: 10.0
	
	A
	São aqueles que visam aumentar o desempenho dos colaboradores com uso de editores de texto, planilhas eletrônicas, correio eletrônico (e-mail) e outros. Cálculos de folha de pagamentos e projeção de vendas, além de correspondências comerciais e empresariais são cotidianas, havendo a necessidade de profissionais que saibam utilizá-las corretamente. Infelizmente, ainda se tem notícias de relatórios imprecisos devido à falta de habilidade por profissionais desatualizados e desatentos.
	
	B
	Geralmente atendem ao nível operacional da empresa, em que as ações são padronizadas, repetitivas e com baixo grau de complexidade, tendo a necessidade de alimentação adequada do sistema. Podem ser os sistemas de controle de estoques, alimentados pelos gestores de estoques no recebimento e na saída de materiais, e consultados por diversos outros setores, como vendas, a fim de verificar disponibilidade de entrega de produtos, e contabilidade, a fim de verificar os valores em estoque.
Você acertou!
Material impresso - Aula 6 - P. 11
	
	C
	São muito parecidos com o Sistema de Processamento de Transações, a diferença é que os clientes são os que alimentam o sistema conforme sua demanda. Um exemplo é a declaração de Imposto de Renda pela internet por meio de programas disponibilizados para essa demanda.
	
	D
	São aqueles que buscam aumentar a disponibilidade de informações relevantes em determinada demanda para que o gestor invista sua energia na busca de melhores alternativas às diversas situações que fogem aos padrões das operações da empresa, portanto, são sistemas que auxiliam a tomada de decisões não programadas. Alguns exemplos são as informações que apoiam o setor de marketing em relação às previsões de mercado, previsões orçamentárias para investimentos, sistemas de avaliação de desempenho profissional em atividades específicas. 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria.
Nas proposições abaixo, qual refere-se a "Do":
Nota: 10.0
	
	A
	Em atenção às constantes mudanças do mercado, o gestor deve manter a atualização do mapeamento de todos os processos da empresa para que se possa, em tempo hábil, identificar o processo que deve ser melhorado. O ideal é que o processo seja identificado proativamente, a fim de manter a vantagem competitiva.
	
	B
	Deve-se buscar o estabelecimento do objetivo e dos recursos necessários para alcançá-lo. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de ter um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis.
	
	C
	Deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para saber se estes estão corretos. Neste momento, também é necessário não apenas comunicar, mas saber comunicar à empresa os motivos da mudança para que a cultura organizacional e comportamental não se sinta “agredida” com a proposta de melhoria.
Você acertou!
Material impresso - Aula 5 - p. 12.
	
	D
	A racionalidade e busca de critérios adequados nessa fase farão muita diferença. Postura profissional e adequada do gestor pode identificar outros pontos de melhoria, os quais, até então, estavam encobertos, pois não havia critérios empíricos de avaliação.
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos.  Sobre o PDCA, podemos afirmar:
I. Refere-se as forças e fraquezas da organização, com o objetiva que sejam observados os ambientes interno e externo tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa quer atuar.
II. O Gestor promove a escolha do processo que se quer melhorar:
III. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de ter um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis.
IV. Feito o planejamento da melhoria, deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para saber se estes estão corretos.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições II, III E IV estão corretas;
Você acertou!
Material impresso - Aula 5 p. 12
	
	D
	Somente as proposições I, II E III estão corretas;
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
Na chamada “Era da Informação”, o mercado em geral tem tido a opção de fazer consultas quase que de forma instantânea sobre as diversas características de produtos e serviços, como preço, disponibilidade, formas de pagamento, customização etc.
Verifique nas proposições abaixo, qual refere-se a “SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA - ERPs”:
Nota: 10.0
	
	A
	É o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando ainda, a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados;
	
	B
	Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação;
	
	C
	É o dado trabalhado que permitirá ao executivo tomar decisões.
	
	D
	É um sistema amplo de soluções e informações de software que busca integrar os vários setores empresariais com as diversas atividades da empresa, por meio de relatórios específicos para cada um destes setores e apenas para as pessoas com acesso autorizado a estas informações.
Você acertou!
Material impresso - Aula 6 - P. 7.
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
Empreendedorismo é um tema bastante discutido e abordado em diversas oportunidades, mas que ainda gera dúvidas em diversos profissionais. Muitas destas dúvidas ocorrem em virtude de entendimentos pré-concebidos que, nem sempre, são corroborados da forma correta. Sobre empreendedor ou empreendedorismo, podemos afirmar:
I. O empreendedor é aquele que identifica novas oportunidades, ou, ainda, aquele que cria oportunidades para seu crescimento;
II. Entre estes conceitos está o de que apenas algumas pessoas nascem empreendedoras;
III. Do francês intrepreneur – significaaquele que assume riscos ou começa algo novo; 
IV. Pessoa que inicia e/ou opera um negócio para realizar uma ideia ou projeto pessoal assumindo riscos e responsabilidades e inovando continuamente.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições I, III E IV estão corretas;
Você acertou!
Material impresso - Aula 5 - P. 5
	
	D
	Somente as proposições I, II E III estão corretas;
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE / 2018)
Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade de 
30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa aceitação. Sua abrangência é local, pois além da concorrência de marcas locais e regionais, sua infraestrutura limita a distribuição. Para se aproximar dos clientes, são oferecidos produtos customizados, considerando gostos e preferências que variam segundo os modismos do mercado. Com o objetivo de oferecer novos sabores e retirar de linha produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou uma pesquisa junto aos clientes, por meio da qual identificou a sugestão de inclusão de um novo tipo de sabor à lista atual da empresa.
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores já oferecidos, dada a limitação de disponibilidade tanto de fabricação, quanto de exposição do produto, bem como a necessidade de fazer uma ação de gestão de vendas do novo sabor, para incrementar as vendas.
Disponível em: <https://www.oficinadanet.com.br/>.
Acesso em: 24 jul. 2018 (adaptado).
Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser retirado contemple as expectativas do cliente e a necessidade da empresa, ele deve corresponder ao estágio de ciclo de vida
Nota: 0.0
	
	A
	De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há possibilidade de novos ganhos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
	
	B
	De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo absorvidos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação.
	
	C
	Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
	
	D
	De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação.
	
	E
	De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e receita, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123.
90
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura deve ser bem entendida por todos os componentes de uma organização.
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE:
I. Traz a ideia de reação a alguma situação;
II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder prospectar a fim de que as respostas ao cliente possam ser preparadas e sejam oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma não costumeira.
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não possa prever tudo;
Nota: 10.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
	
	C
	Somente a proposição I, III e IV estão corretas;
Você acertou!
Material impresso: Aula 4 - p. 5
	
	D
	Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
Defendem Gianesi e Correia (2007 p. 134) que a análise adequada da tecnologia envolvida nos processos de serviço deve estar atenta a três situações importantes: Intensidade de capital - Grau de capital - Incremento de capacidade.
Considerando o quadro acima, relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 10.0
	
	A
	2 – 3 – 1
Você acertou!
Material impresso - Aula 6 - P. 4
	
	B
	2 – 1 – 3
	
	C
	3 – 1 – 2
	
	D
	3 – 2 – 1
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Guimarães e Johnson (2007, p.71) demonstram que as empresas buscam automação eletrônica de suas tarefas, desde as mais simples até as mais complexas, com objetivos de agilidade, flexibilidade e assertividade em suas operações, além do fluxo de informações para melhor tomada de decisão.
Sobre os serviços eletrônicos como opções de apoio, qual refere-se a "Sistemas de Processamento de Transações – SPT":
Nota: 10.0
	
	A
	São aqueles que visam aumentar o desempenho dos colaboradores com uso de editores de texto, planilhas eletrônicas, correio eletrônico (e-mail) e outros. Cálculos de folha de pagamentos e projeção de vendas, além de correspondências comerciais e empresariais são cotidianas, havendo a necessidade de profissionais que saibam utilizá-las corretamente. Infelizmente, ainda se tem notícias de relatórios imprecisos devido à falta de habilidade por profissionais desatualizados e desatentos.
	
	B
	Geralmente atendem ao nível operacional da empresa, em que as ações são padronizadas, repetitivas e com baixo grau de complexidade, tendo a necessidade de alimentação adequada do sistema. Podem ser os sistemas de controle de estoques, alimentados pelos gestores de estoques no recebimento e na saída de materiais, e consultados por diversos outros setores, como vendas, a fim de verificar disponibilidade de entrega de produtos, e contabilidade, a fim de verificar os valores em estoque.
Você acertou!
Material impresso - Aula 6 - P. 11
	
	C
	São muito parecidos com o Sistema de Processamento de Transações, a diferença é que os clientes são os que alimentam o sistema conforme sua demanda. Um exemplo é a declaração de Imposto de Renda pela internet por meio de programas disponibilizados para essa demanda.
	
	D
	São aqueles que buscam aumentar a disponibilidade de informações relevantes em determinada demanda para que o gestor invista sua energia na busca de melhores alternativas às diversas situações que fogem aos padrões das operações da empresa, portanto, são sistemas que auxiliam a tomada de decisões não programadas. Alguns exemplos são as informações que apoiam o setor de marketing em relação às previsões de mercado, previsões orçamentárias para investimentos, sistemas de avaliação de desempenho profissional em atividades específicas. 
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a empresa prestadora de serviço possa ganhar competividade, usa-se o “mix” de marketing, conhecido por ser os 4Ps do marketing.
Considerando os 4Ps do marketing, relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 10.0
	
	A
	3 – 4 – 1 – 2
	
	B
	2 – 4 – 1 – 3
Você acertou!
Material impresso - Aula 5 -p. 11.
	
	C
	4 – 3 – 2 – 1
	
	D
	2 – 3 – 4 – 1
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma organização a decisão dever seguida de ação que modificará a situação atual para uma situação favorável.
Sobre Decisão, podemos afirmar:
Nota: 10.0
	
	A
	Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo global da função de produção do negócio em sua totalidade.
	
	B
	Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades.
Você acertou!
Aula 4 p. 6
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
	
	D
	Pode ser entendidacomo as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
As empresas jovens e empreendedoras geralmente se sobressaem na busca pela oportunidade do empreendedorismo estratégico. Essas empresas geralmente têm maior flexibilidade estratégica e disposição para assumir riscos dos negócios empreendedores, contribuindo para sua habilidade de localizar oportunidades e, então, desenvolver inovações radicais para buscar tais oportunidades.
Em contraste a isso, as grandes empresas, na maioria das vezes, têm mais recursos e capacidades para explorar oportunidades já identificadas.
     HITT, M. A.; IRELAND, R. D.; HOSKISSON, R. E. Administração estratégica: competividade e globalização. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011 (adaptado).
Dado o contexto descrito, para competir eficazmente no cenário competitivo do século XXI, as empresas devem
Nota: 10.0
	
	A
	Avaliar as oportunidades de negócio, garantindo, dessa maneira, uma vantagem competitiva.
	
	B
	Identificar as competências essenciais e vantagens competitivas para, em seguida, desenvolver o mercado.
	
	C
	Obter os recursos materiais necessários, para aproveitar as oportunidades nos mercados domésticos e internacionais.
	
	D
	Priorizar o fomento das mentalidades empreendedoras de seus gerentes, já que são os responsáveis por identificar as oportunidades de empreendedorismo.
	
	E
	Desenvolver seu capital humano, devido à importância do conhecimento para identificar e explorar oportunidades, bem como para manter vantagem competitiva.
Você acertou!
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
 
Tema disponível no material impresso da aula 5.
 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme defende Bertaglia (2007 p. 479), o impacto do comércio eletrônico na sociedade é expressivo, pois o comportamento e a expectativa do mercado sofrem mudanças em virtude das diversas opções que se apresentam. 
Sobre as características de destaque do comércio eletrônico para as empresas, podemos afirmar:
I. Visão estratégica de negócios rápidos para a empresa e não apenas um modismo;
II. A rede intercontinental de computadores – internet – e suas possibilidades de armazenagem de informações, em sua guarda, manipulação e eliminação;
III. Informações que se quer compartilhar deverão ter confiabilidade e segurança. Falhas no processo poderão comprometer o relacionamento com parceiros e clientes;
IV. Infraestrutura tecnológica compatível com as demandas da empresa”.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
Você acertou!
Material impresso - Aula 6 - P. 8
	
	C
	Somente as proposições II, III E IV estão corretas;
	
	D
	Somente as proposições I, II E III estão corretas;
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
A empresa precisa saber para onde quer ir e como deseja fazer isso. Numa avaliação simplista, é fácil de entender que as empresas fornecem sustento para os colaboradores e para os seus proprietários. Para isso, elas precisam ganhar, “captar” dinheiro por meio do oferecimento de seus produtos ou serviços. Para agilizar e estabelecer a empresa com a garantia do ganho financeiro, é lógico e natural que ela saiba onde quer chegar, o que fazer e o que oferecer.
Para cumprir estes aspectos abordados no texto acima, a empresa deve estabelecer:
Nota: 10.0
	
	A
	A visão
	
	B
	A meta
	
	C
	A missão
Você acertou!
Missão da Empresa. O porquê da existência desta empresa ou organização. O que ela faz e a quem deseja atender.
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 4
	
	D
	O objetivo
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do planejamento estratégico. Por intermédio dela, pode-se relacionar metodicamente as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades que rondam a empresa. 
Sobre essa metodologia podemos afirmar:
Nota: 10.0
	
	A
	Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças.
	
	B
	Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing.
	
	C
	É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empresa deve seguir, bem como sua situação atual na qual a empresa se encontra através de um diagnóstico realizado no período desejado.
	
	D
	Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções para que as decisões possam ser tomadas com o maior número possível de variáveis estudadas.
Você acertou!
Material Impresso: Aula 4 - p. 13
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
Empreendedorismo é um tema bastante discutido e abordado em diversas oportunidades, mas que ainda gera dúvidas em diversos profissionais. Muitas destas dúvidas ocorrem em virtude de entendimentos pré-concebidos que, nem sempre, são corroborados da forma correta. Sobre empreendedor ou empreendedorismo, podemos afirmar:
I. O empreendedor é aquele que identifica novas oportunidades, ou, ainda, aquele que cria oportunidades para seu crescimento;
II. Entre estes conceitos está o de que apenas algumas pessoas nascem empreendedoras;
III. Do francês intrepreneur – significa aquele que assume riscos ou começa algo novo; 
IV. Pessoa que inicia e/ou opera um negócio para realizar uma ideia ou projeto pessoal assumindo riscos e responsabilidades e inovando continuamente.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições I, III E IV estão corretas;
Você acertou!
Material impresso - Aula 5 - P. 5
	
	D
	Somente as proposições I, II E III estão corretas;
100
At
Questão 1/15 - Processos e Produção de Serviços
As técnicas utilizadas para descrever processos de serviços, sejam para fins de projeto ou analise, terão diferentes requisitos, de acordo com os objetivos a que se propõe. Muitas técnicas poderão dar maior ênfase no projeto, enquanto outras poderão se concentrar mais na análise do processo. Entretanto, existem alguns requisitos comuns que são desejáveis, mesmo para diferentes finalidades.
Harrington et al. (1997), que trabalharam na documentação dos processos empresariais, de serviços e de manufatura, definiram seis critérios para selecionar uma técnica de documentação de processos:
Considerando o enunciado, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 6.7
	
	A
	1 – 3 – 5 – 4 – 6 – 2
	
	B
	3 – 2 – 1 – 6 – 5 – 3
	
	C
	2 – 6 – 4 – 5 – 3 – 1
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação, pág. 2.
	
	D
	4 – 3 – 2 – 1 – 6 – 5
Questão 2/15 - Processos e Produção de Serviços
A medida que o conceito do service blueprint foi evoluindo, técnicas mais sofisticadas de mapeamento de processos foram sendo aplicadas em operações de serviços. Um bom exemplo é a aplicação do IDEFO, uma técnica que foi inicialmente desenvolvida para processos industriais. De acordo com Mayer et al. (1999), o IDEF0 é uma técnica derivada de uma linguagem gráfica conhecida como Structured Analysis and Design Technique (SADT), sendo que frequentemente se encontram na literatura os dois nomes se referindo a. mesma técnica (Congram & Epelman, 1995). 0 IDEFO foi desenvolvido pela Força Área dos Estados Unidos com o objetivo de descrever, especificar e modelar sistemas de manufatura (Plaia & Carrie, 1995). No entanto, Congram & Epelman (1995) demonstraram ser bastante viável a aplicação desta técnica na descrição de processos de serviços.
Sobre o IDEF0 podemos afirmar:
Nota: 6.7
	
	A
	É uma ferramenta utilizada para identificar falhas potenciais em cada atividade.
	
	B
	É uma ferramenta de gestão para uma avaliação sistemática da visão do cliente de serviço prestado.
	
	C
	É a precisaidentificação dos recursos envolvidos no processo, quer sejam recursos humanos, materiais ou informações.
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação, pág. 7.
Uma qualidade do IDEF0 é a precisa identificação dos recursos envolvidos no processo, quer sejam recursos humanos, materiais ou informações.
	
	D
	Essa ferramenta tenta integrar as várias dimensões envolvidas na gestão do serviço, desde a gerência da empresa até o cliente.
Questão 3/15 - Processos e Produção de Serviços
Segundo Fitzsimmons & Fitzsimmons (1998), é uma ferramenta de gestão para uma avaliação sistemática da visão do cliente do serviço prestado. Utiliza questões estruturadas, onde os clientes avaliam cada etapa do processo por meio de uma escala de cinco pontos. À medida que se detalha o processo, pode-se elaborar inúmeras questões a cada momento da verdade.
Segundo Fitzsimmons & Fitzsimmons (1998), é uma ferramenta de gestão, identifique abaixo:
Nota: 6.7
	
	A
	Mapa de serviço.
	
	B
	Service blueprint.
	
	C
	Walk-through-audit.
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação.
	
	D
	Análise da transação de serviços.
	
	E
	Estrutura de processamentos de clientes.
Questão 4/15 - Processos e Produção de Serviços
De acordo com Shostack (1984), empresas de serviço, onde seu principal foco é o cliente, não possuem um sistema de design próprio para seu processo por algumas razões, como: Serviço não é um objeto físico, por isso não pode ser possuído; seu consumo é frequentemente simultâneo com sua produção; Serviços não podem ser fisicamente guardados em estoque.
O processo de mapeamento envolve uma série de benefícios para a organização que irá implementá-lo. Abordam Datz, Melo e Fernandes (2004), o mapeamento de processos proporciona a função de fornecer uma interface para análise, onde poderá estar identificando falhas e criando novas interfaces de melhoria no processo. Além disso, podendo implementar novas tecnologias de informação e de integração empresarial.
Verifique as informações disponibilizadas no quadro abaixo e análise.
Considerando o enunciado, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 6.7
	
	A
	2 – 2 – 2 – 1
Você acertou!
R:  ARTIGO: APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVICE BLUEPRINT PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS NO SETOR DE PÓS-VENDAS EM UMA CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS NO INTERIOR PAULISTA
	
	B
	1 – 1 – 1 – 2
	
	C
	2 – 2 – 2 – 2
	
	D
	2 – 1 – 2 – 1
Questão 5/15 - Processos e Produção de Serviços
Ma (1999) também propôs requisitos para uma linguagem de representação de projeto de processos de serviços. O autor dividiu estes requisitos em duas categorias: requisitos funcionais e critérios técnicos. 
Considerando o enunciado, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 6.7
	
	A
	B – A – A – A – B
	
	B
	B – B – A – B – A
	
	C
	A – A – B – B – B
	
	D
	A – B – B – B – A
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação, pág. 3.
Questão 6/15 - Processos e Produção de Serviços
Com o crescimento do setor de serviços na economia, muitos profissionais ligados à engenharia da produção passaram a voltar suas atenções para a gestão de operações e serviços, sendo que grande parte das publicações na área tem como foco principal a melhoria da qualidade.
Verifique abaixo, algumas técnicas desenvolvidas ou adaptadas para a gestão de operações de serviços:
Considerando o enunciado, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 6.7
	
	A
	3 – 1 – 2 – 4
	
	B
	2 – 3 – 4 – 1
	
	C
	2 – 4 – 1 - 3
	
	D
	4 – 1 – 2 – 3
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação.
Questão 7/15 - Processos e Produção de Serviços
A ideia lançada pelo service blueprint foi tão bem assimilada, que esta técnica ainda é bastante aceita e utilizada com poucas modificações, sendo citada por grande parte das publicações recentes na área de gestão de serviços (Teboul, 1999; Fitzsimmons & Fitzsimmons, 1998; Ramaswamy, 1996).
Sobre o BLUEPRINT, podemos afirmar.
Nota: 6.7
	
	A
	Foi desenvolvido pela Força Área dos Estados Unidos com o objetivo de descrever, especificar e modelar sistemas de manufatura.
	
	B
	Apesar de ser derivada dos fluxogramas usados na gestão de processos industriais, essa técnica se diferencia desses, pois considera o aspecto da interação com o consumidor.
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação.
	
	C
	O processo tanto no mapa de serviço quanto no blueprint é descrito segundo as atividades desempenhadas pela empresa, e mesmo que estas atividades envolvam o consumidor, a percepção do cliente não é considerada.
	
	D
	Tenta integrar as várias dimensões envolvidas na gestão do serviço, desde a gerencia da empresa até o cliente. Para isso, ele divide os processos de serviços não somente em duas partes (linha de frente e retaguarda), mas em cinco diferentes zonas.
Questão 8/15 - Processos e Produção de Serviços
Slack et al. (1997) apresenta uma técnica de diagramação utilizada para projetar processos de serviços, que propõe um modelo genérico de atividades-chave que são comuns à maioria dos processos de serviços. Assim, o processo dos serviços pode ser projetado por meio do planejamento de cada atividade genérica em cada caso particular.
Qual técnica Slack apresenta? Identifique abaixo:
Nota: 6.7
	
	A
	Mapa de serviço.
	
	B
	Service blueprint.
	
	C
	Walk-through-audit.
	
	D
	Análise da transação de serviços.
	
	E
	Estrutura de processamentos de clientes.
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação.
Questão 9/15 - Processos e Produção de Serviços
De acordo com Jorge e Miyake (2016), a aplicação do Blueprint deve ser elaborada através de cinco faixas horizontais, nas quais representam os seguintes elementos: Ações do consumidor; Ações da linha de frente (Onstage); Ações da retaguarda (Backstage); Processos de suporte; Evidências físicas.
Sobre as Ações da retaguarda (Backstage), podemos afirmar.
Nota: 6.7
	
	A
	Elas apresentam as atividades desenvolvidas pelo consumidor nas quais mostram seu grau de envolvimento com a empresa para atingir o devido resultado;
	
	B
	Estas ações representam as atividades executadas pela empresa prestadora de serviço. Estas atividades também mostram a interação entre cliente e funcionário.
	
	C
	São atividades executadas também pela empresa prestadora de serviço, entretanto essas atividades não são vista e não envolvem contato direto com o consumidor.
Você acertou!
R:  ARTIGO: APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVICE BLUEPRINT PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS NO SETOR DE PÓS-VENDAS EM UMA CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS NO INTERIOR PAULISTA
	
	D
	Este processo representa as ações de apoio que a empresa fornece. Esse apoio retrata as áreas de suporte ao processo mapeado nas quais são expostas pelo “Blueprint”.
Questão 10/15 - Processos e Produção de Serviços
Harrington et al. (1997), que trabalharam na documentação dos processos empresariais, de serviços e de manufatura, definiram seis critérios para selecionar uma técnica de documentação de processos:
Sobre Objetivos e fatores, podemos afirmar.
Nota: 6.7
	
	A
	A técnica deverá ser fácil de usar, tanto pela pessoa que na elaborar o documento, como pela pessoa que irá utilizar o documento.
	
	B
	A facilidade de manutenção, ou seja, a. capacidade da técnica em permitir mudanças na documentação com simplicidade, é um importante critério de escolha.
	
	C
	Está diretamente relacionada com esforço necessário para desenvolver e manter um processo. A técnica não pode demandar tanto trabalho para descrever o processo a ponto de não se obter o retomo necessário.
	
	D
	Irão determinaros fatores a serem documentados, bem como o nível de detalhe requerido. Consequentemente, isto irá influenciar diretamente na escolha da técnica de documentação.
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação.
	
	E
	Uma técnica pode ser considerada melhor do que outra devido a critérios subjetivos de escolha., como o fato das pessoas estarem mais familiarizadas ou terem um conhecimento maior em relação a uma determinada técnica.
Questão 11/15 - Processos e Produção de Serviços
A ideia lançada pelo service blueprint foi tão bem assimilada, que esta técnica ainda é bastante aceita e utilizada com poucas modificações, sendo citada por grande parte das publicações recentes na área de gestão de serviços (Teboul, 1999; Fitzsimmons & Fitzsimmons, 1998; Ramaswamy, 1996).
 
Com relação ao Mapa de Serviço e Blueprint, análise as proposições a seguir e marque V para as verdadeiras ou F para as falsas e assinale a alternativa CORRETA:
( ) Mapa de serviço é uma derivação do Blueprint;
( ) O mapa do serviço tenta integrar as várias dimensões envolvidas na gestão do serviço;
( ) A grande diferença entre o mapa do serviço e o service blueprint é que ele envolve a gestão do serviço como um todo, e não somente o processo de entrega do serviço;
( ) O processo tanto no mapa de serviço quanto no blueprint é descrito segundo as atividades desempenhadas pela empresa, e mesmo que estas atividades envolvam o consumidor, a percepção do cliente não é considerada.
Nota: 6.7
	
	A
	V –V – V – V
	
	B
	V – V – F – V
	
	C
	V – V – V – F
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação, pág. 4
	
	D
	V – F – V – F
Questão 12/15 - Processos e Produção de Serviços
As ferramentas da qualidade são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas identificados que interferem no desempenho dos processos organizacionais. Ajudam a estabelecer melhorias de qualidade em processos. 
Existem várias derivações do fluxograma tradicional, conforme a finalidade que ele é utilizado. Considerando essa ferramenta da qualidade, podemos afirmar
I. A função básica do fluxograma é documentar um processo para permitir a identificação das áreas a serem aperfeiçoadas. 
II. Apesar do fluxograma ser simples e fácil de usar, seus recursos gráficos não permitem uma descrição simples de processos com grande divergência. 
III. A maior desvantagem do fluxograma tradicional para a representação de processos de serviços é que ele considera o processo do ponto de vista da empresa e não do cliente.
Verifique as proposições abaixo e assinale a opção correta.
Nota: 6.7
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I e III estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições II e III estão corretas.
	
	D
	Somente as proposições I, II e III estão corretas.
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação, pág. 4
I. A função básica do fluxograma é documentar um processo para permitir a identificação das áreas a serem aperfeiçoadas.
II. Apesar do fluxograma ser simples e fácil de usar, seus recursos gráficos não permitem uma descrição simples de processos com grande divergência.
III. A maior desvantagem do fluxograma tradicional para a representação de processos de serviços é que ele considera o processo do ponto de vista da empresa e não do cliente.
Questão 13/15 - Processos e Produção de Serviços
O mapa do serviço tenta integrar as várias dimensões envolvidas na gestão do serviço, desde a gerência da empresa até o cliente. Para isso, ele divide os processos de serviços não somente em duas partes (linha de frente e retaguarda), mas em cinco diferentes zonas. A tabela abaixo contempla quatro das cinco zonas. 
Considerando o enunciado, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 6.7
	
	A
	2 – 3 – 4 – 1
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação, pág. 5
	
	B
	2 – 4 – 1 – 3
	
	C
	4 – 3 – 1 – 2
	
	D
	3 – 1 – 4 – 2
Questão 14/15 - Processos e Produção de Serviços
Baseando-se nos critérios apresentados pelos autores citados (Harrington et al., 1997; Congram & Epelman, 1995; Ma, 1999) e nas características dos serviços, propõe-se alguns requisitos desejáveis para uma técnica de projeto e análise de processos de serviços.
Um desses critérios é o “Suporte para a avaliação de desempenho do processo. ” Sobre esse tema podemos afirmar:
A identificação de problemas no processo de prestação de serviço normalmente passa por uma constatação de que o desempenho em determinados pontos de interação está abaixo do desejado.
PORQUE
É fundamental para a fase de análise do processo de serviço que a técnica dê suporte para a avaliação de desempenho.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 6.7
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação, pág. 4.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 15/15 - Processos e Produção de Serviços
Baseando-se nos critérios apresentados pelos autores citados (Harrington et al., 1997; Congram & Epelman, 1995; Ma, 1999) e nas características dos serviços, propõe-se alguns requisitos desejáveis para uma técnica de projeto e análise de processos de serviços.
Um desses critérios é a “Adequação tanto para o projeto quanto para a análise de processos de serviços. ” Sobre esse tema podemos afirmar:
I. Essa técnica deve ser capaz de mapear o fluxo de clientes no processo, descrevendo as atividades que o cliente participa.
II. Uma técnica de representação de processos de serviços deve servir de base tanto para o projeto, quanto para análise de processos. 
III. Quando o processo do serviço é projetado com uma determinada técnica, é interessante que se utilize a mesma técnica na análise do processo, o que permite alterar facilmente o projeto do processo. 
IV. Essa técnica seria útil não só na fase de projeto, mas na gestão do serviço em todas as fases, apoiando o ciclo "planejamento/ implementação/controle/ajuste.
Verifique as proposições abaixo e assinale a opção correta.
Nota: 6.7
	
	A
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, III e IV estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições II, III e IV estão corretas.
Você acertou!
R: Artigo: Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação, pág. 3.
	
	D
	Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas