Testes de Conhecimento - Valor e Qualidade em Serviços

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
3a aula
	1a Questão
	
	
	
	Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
	
	A e B estão incorretas.
	 
	A está correta e B está incorreta.
	
	A e B estão corretas mas B não justifica A.
	
	A e B estão corretas e B justifica A.
	
	A está incorreta e B está correta.
	Respondido em 13/05/2020 19:17:49
	
Explicação:
Front office e Back office
Dependendo do tipo, os serviços são orientados de maneiras diferentes: para o produto, para as pessoas, para a tecnologia ou equipamentos. Dependendo desse tipo de orientação, há interferência na forma de lidar com os funcionários que lidam diretamente com os clientes (front office) e os que ficam na retaguarda (back office).
	2a Questão
	
	
	
	A atividade, benefício ou satisfação que são colocados à venda ou porporcionados em conexão com a venda de bens, segundo a Amercian Marketin Association, apud (Gronroos, 1993, p. 34) definem:
		
	
	um produto
	
	um processo
	
	um modelo hibrído
	
	um modelo de gestão
	 
	o serviço
	3a Questão
	
	
	
	A frase que melhor define o comportamento do consumidor é:
		
	
	Nenhuma das respostas.
	
	Comportamento do consumidor é sinônimo do marketing de relacionamento. É o estudo de formas de se alcançar o aumento das vendas através de uma relação amigável entre a empresa e o consumidor final.
	
	Dentro das variáveis que compõem o marketing de uma empresa, está o comportamento do consumidor. Sobre esta variável, podemos dizer que é a forma como os colaboradores internos de uma empresa se comportam em relação ao lançamento de um novo produto ou serviço.
	 
	Entende-se por comportamento do consumidor o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam produtos ou serviços de uma empresa, de acordo com suas expectativas e necessidades.
	
	O comportamento do consumidor pode ser definido como o comportamento de um grupo restrito de indivíduos, interessados em compartilhar informações com a empresa através do marketing de relacionamento.
	Respondido em 13/05/2020 19:20:07
	
Explicação:
Comportamento do consumidor
Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
	 4a Questão
	
	
	
	José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
		
	
	O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir procedimentos médicos padronizados.
	
	É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que será estabelecido pelo médico.
	
	José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos deste serviço médico.
	 
	Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
	
	Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre paciente e médico.
	Respondido em 13/05/2020 19:21:30
	
Explicação:
Serviços de Alto Contato
 - Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega dele. Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço. Abrangem a maioria dos serviços que processam pessoas. Neste nível, os clientes têm uma grande participação no processo e isso inclui visita e permanência nas instalações: salões de beleza, hospital, hotéis, restaurantes, academias.  O cliente participa, transita, conhece e interage.
	 5a Questão
	
	
	
	A concessão de crédito e garantias ao serviço, fazem parte do que podemos chamar de:
		
	
	Serviços percebidos
	
	Serviços básicos
	 
	Serviços ampliados
	
	Serviços elementares
	
	Serviços essenciais
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
		
	
	V, V, V, V, F
	
	V, V, F, F, V
	
	F, F, F, F, F
	 
	V, V, V, V, V
	
	F, V, F, V, V
	Respondido em 13/05/2020 19:25:08
	
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor.
	 7a Questão
	
	
	
	Um serviço consiste numa ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Neste caso sua criação?
		
	
	Pode estar vinculada a tipos físicos de produtos materiais
	 
	Pode ou não estar vinculada a um produto material
	
	Não pode estar vinculada a um produto material
	
	Depende de muitas matérias-primas
	
	É totalmente imperceptível aos olhos do cliente.
	 8a Questão
	
	
	
	Podemos entender que sua avaliação precisará englobar fatores que não se pode utilizar em serviços físicos, como crediblidade, confiabilidade e cortesia. Este processo de avaliação é essencial para a continuidade do serviço, visto que asatisfação do cliente é sempre a meta de quem o oferece.
A definição acima disserta sobre:
		
	
	A intagibilidade do serviço.
	
	A garantia do serviço.
	 
	A qualidade dos serviços.
	
	A tecnicidadedo serviço.
	
	A armazenagem do serviço.
	Respondido em 13/05/2020 19:32:22
	
Explicação:
A questão aborda os pontos de avaliação da qualidade do serviço. Podemos ainda incluir o relacionamento entre prestador e cliente, segurança, rapidez de resposta, entre outros. A percepção do serviço se dá por um conjunto de fatores não palpáveis. Por isso, uma avaliação da qualidade é essencial para a existência duradoura deste.
	 1a Questão
	
	
	
	Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se dizer:
		
	 
	Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de reunir informações relevantes para estruturar campanhas de comunicação.
	
	Estuda as formas de comportamento dos seus consumidores potenciais, mas não a dos reais.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	Estuda as principais ferramentas de marketing da instituição, a fim de obter informações sobre as agências terceirizadas com as quais a empresa se relaciona.
	
	Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de arquivar informações sobre a faixa etária dos consumidores, exclusivamente.
	Respondido em 13/05/2020 19:35:19
	
Explicação:
Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
		
	 
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra
	
	busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades
	
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra.
	
	busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra
	
	busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra;
	Respondido em 13/05/2020 19:35:47
	
Explicação:
Como já vimos em aulas anteriores, a compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto, ele terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿, sendo:
Reconhecimento  do problema; Busca de informações; Avaliação de alternativas; Decisão de compra; Comportamento Pós-compra
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Marque a alternativa correta em relação ao gerenciamento de marcas em serviços:
		
	
	A decisão sobre a abrangência da marca envolve a definição da amplitude da marca de serviços, mas não engloba a marca institucional, a marca de classe de serviço e a marca de linha de serviço.
	
	Trabalhar com patrocínio de marca é viável, mas não define a propriedade da marca sob a qual o serviço será comercializado.
	 
	Possibilita à empresa praticar estratégias de preço premium.
	
	Ao trabalhar com marcas no mercado, a empresa pode correr o risco de diminuir seu poder de mercado em relação aos intermediários.
	
	Impossibilita à empresa associar valores/traços de personalidade dos clientes aos seus serviços (tradição, moralidade, status, confiança).
	Respondido em 13/05/2020 19:42:01
	
Explicação:
A alternativa que discorre sobre preço premium está correta, pois o gerenciamento de marcas possibilita à empresa adotar estratégias que a diferencie a partir do preço. Conhecendo o público e oferecendo serviços de grande valor, o preço passa a ser segundo plano para quem adquire.
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
		
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	 
	Sempre optar pelo menor preço
	
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	Respondido em 13/05/2020 19:43:40
	
Explicação:
Redução de riscos em serviços
- Substituir um risco percebido por outro, desde que seja mais aceitável.
- Adiar a compra.
- Efetuar a compra, absorvendo o risco não solucionado.
- Buscar opiniões de outros clientes, como familiares, amigos e conhecidos (boca-a-boca).
- Escolher uma marca já bem conhecida e de boa reputação no mercado.
- Ser fiel a uma marca.
- Pesquisar em várias lojas etc.
	5a Questão
	
	
	
	Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
		
	 
	Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do que lhe será entregue.
	
	Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma posição secundária.
	
	Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade e da variabilidade.
	
	Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato.
	
	Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço que lhe será prestado.
	Respondido em 13/05/2020 19:45:31
	
Explicação:
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) O conceito de ciclo de vida dos serviços (CVS) parte do pressuposto que a vida útil dos serviços mais comuns apresenta o faturamento em forma de curva assimétrica, caracterizada por quatro estágios distintos.
( ) Os estágios do CVS são: lançamento, crescimento, maturidade e declínio.
( ) O CVS pode ser definido com relação a uma classe de serviços, um tipo de serviço ou uma marca.
( ) O conceito de CVS será aplicado a uma classe de serviços, um tipo de serviço ou uma marca, diferentemente em cada caso.
		
	
	F, V, V, V
	 
	F, F, V, V
	
	V, F, V, V
	
	V, V, F, F
	
	V, V, F, V