ADM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - PROVA

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ADM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
DISCURSIVA 1
“Os clientes podem exercer diferentes papéis em uma relação de consumo: comprador, pagante e usuário. Explique por que compreender esses papéis distintos é importante para que uma organização atenda adequadamente às demandas de seus clientes.”
Resposta: Compreender esses papéis é importante porque comprador, pagante e usuário podem ser pessoas diferentes e apresentar necessidades e expectativas distintas. O comprador é quem realiza a compra, o pagante é quem fornece os recursos para o pagamento e o usuário é quem efetivamente utiliza ou consome o produto. Por isso, a organização deve identificar cada papel para direcionar corretamente sua comunicação, atendimento, condições de pagamento e características do produto. Dessa forma, consegue atender melhor às necessidades de cada envolvido e aumentar a satisfação dos clientes. 
O próprio livro texto destaca que essa diferenciação ajuda a empresa a definir para quem direcionar suas ações de marketing e qual comunicação deve utilizar. 
Comprador = compra | Pagante = paga | Usuário = usa/consome.
DISCURSIVA 2
“Dentro de uma organização, é possível que um departamento atue simultaneamente como fornecedor e como cliente em relação a outros departamentos. Explique a relação clientelística entre departamentos e áreas internas de uma empresa, destacando como essa dinâmica influencia a execução dos processos organizacionais.”
Resposta: A relação clientelística interna ocorre porque os departamentos e as pessoas de uma empresa fornecem atividades, informações ou serviços uns aos outros. Assim, o setor que recebe o resultado de outra área é considerado um cliente interno, enquanto aquele que entrega funciona como fornecedor naquele momento. Essa relação cria uma dependência entre as etapas do processo, pois uma atividade só pode ser realizada corretamente quando a anterior foi executada e entregue de forma adequada. Por isso, a integração entre os departamentos é fundamental para o bom funcionamento dos processos e para que a empresa consiga atender corretamente ao cliente final. 
Um setor fornece → outro recebe e vira cliente interno.
Se uma etapa falha → pode prejudicar as próximas etapas e o atendimento final.
Questões Objetivas
QUESTÃO 1
“No contexto da gestão orientada ao cliente, o conceito de qualidade assume uma perspectiva específica quando analisado sob a ótica do consumidor. Uma empresa do setor de moda de luxo, após implementar melhorias em materiais de alta durabilidade e campanhas publicitárias que associam sua marca a prestígio e exclusividade social. Ao analisar os resultados, a empresa percebe que parte significativa de seus clientes prioriza a sensação de status ao usar o produto em detrimento das características físicas do item. Com base no entendimento de qualidade, qual das seguintes afirmações melhor descreve esse fenômeno?”
✅ Resposta para procurar: a qualidade, na visão clicêntrica, depende da percepção do cliente e pode estar tanto nos aspectos físicos do produto quanto na percepção da marca, projeção e status.
Ou seja, nesse caso, o cliente está valorizando mais a qualidade percebida da marca e o status social do que a durabilidade física.
Decore: qualidade = aquilo que o cliente percebe como valor; pode envolver marca, prestígio e status. 
QUESTÃO 2
“Em uma loja de eletrodomésticos, João é um vendedor muito querido por seus clientes, que frequentemente o procuram pelo nome e demonstram preferência em ser atendidos por ele. Após alguns anos, João recebe uma proposta de emprego em uma loja concorrente e decide aceitar. Pouco tempo depois, a gerência da loja original percebe uma queda significativa nas vendas e identifica que vários compradores habituais passaram a adquirir produtos na nova empresa onde João trabalha. Esse comportamento dos compradores está diretamente relacionado a qual tipo de cliente denominado cliente pessoal e qual característica?”
✅ Resposta: cliente pessoal.
Característica correta: esses clientes compram principalmente pela relação pessoal, amizade ou afinidade com o vendedor, e não necessariamente pela empresa. Por isso, quando o vendedor muda de estabelecimento, eles podem acompanhá-lo.
Decore: cliente pessoal = vínculo com a pessoa do vendedor; pode seguir o vendedor para outra empresa. 
QUESTÃO 3
“Uma organização implementa uma situação em que um grupo de pessoas que nunca adquiriu seus produtos passa a disseminar críticas nas redes sociais. Quando a repercussão cresce, afetando a percepção de clientes ativos. Considerando o fenômeno do ativismo digital, qual característica torna essa situação especialmente preocupante para a gestão organizacional?”
✅ Resposta para procurar: o principal risco é o grande poder de expansão, alcance e notoriedade das manifestações nas redes sociais, inclusive quando partem de não clientes.
Essas opiniões podem se espalhar rapidamente, prejudicar a imagem da empresa e até influenciar clientes atuais a deixarem de comprar.
Decore: ativismo digital = enorme alcance + rápida propagação + não clientes também podem afetar clientes ativos.
O livro destaca que o principal perigo do ativismo digital é justamente seu poder de expansão e notoriedade. 
QUESTÃO 4
“Na comparação entre diferentes meios de coleta de dados primários por entrevista pessoal e por questionário, por telefone, quais cenários indicam como cada modalidade apresenta características distintas que influenciam sua adequação a determinado contexto de pesquisa. Considerando as características de taxa ou índice de resposta, versatilidade e nível educacional exigido dos respondentes, assinale a alternativa que descreve corretamente o perfil do questionário em relação à entrevista pessoal.”
✅ Resposta para procurar sobre o questionário via correio em comparação com a entrevista pessoal:
· Versatilidade: baixa;
· Índice de resposta: baixo;
· Nível educacional exigido do respondente: alto.
Já a entrevista pessoal apresenta alta versatilidade, alto índice de resposta e pode ser aplicada a respondentes com baixo nível educacional.
Decore:
Questionário pelo correio = baixa versatilidade + baixa resposta + exige maior escolaridade.
Entrevista pessoal = alta versatilidade + alta resposta + menor exigência de escolaridade. 
QUESTÃO 5
“Na análise do comportamento do cliente, é possível identificar três papéis distintos que ele pode desempenhar: comprador, pagante e usuário. Cada papel está associado a um valor universal específico. Considerando essa estrutura, qual das alternativas abaixo relaciona corretamente os três papéis com seus respectivos valores universais?”
✅ Resposta:
Usuário/consumidor → desempenho, valor funcional ou utilitário.
Pagante → preço/custos financeiros.
Comprador → serviço/atendimento.
Decore:
Usuário = desempenho
Pagante = preço
Comprador = serviço
O quadro do livro faz exatamente essa associação. 
QUESTÃO 6
“Uma empresa do setor de cosméticos identifica em sua base de consumidores mães com perfil estável, jovens universitários com comportamento de compra orientado por tendências digitais etc. Essa divisão e mídia necessariamente que demográfica, psicográfica ou baseada em padrões de uso. Considerando os fundamentos da diferenciação e segmentação, analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta.”
A escrita desta questão ficou um pouco abreviada na folha, mas o assunto está claro: bases de segmentação de mercado.
✅ Resposta para identificar nas afirmativas:
· Segmentação demográfica – “Quem?”: idade, sexo, classe social e outras características descritivas.
· Segmentação psicográfica – “Por quê?”: estilo de vida, motivos e benefícios procurados.
· Segmentação por uso – “O quê?”: quantidade consumida e frequência/repetição de compra.
Decore:
Quem? = demográfica
Por quê? = psicográfica
O quê? = uso
O próprio livro apresenta essas três bases exatamente dessa maneira. 
QUESTÃO 7
“Uma empresa de bebidas energéticas deseja expandir sua presença no mercado. Após uma análise estratégica, a sua equipe de marketing identifica três perfis distintos de consumidores:atletas de alto desempenho, estudantes universitários e profissionais que trabalham em turnos noturnos. Para cada um desses perfis, a empresa desenvolve campanhas publicitárias, embalagens e até formulações diferentes do produto. Com base nos três tipos de diferenciação de mercado propostos por Sheth, Mittal e Newman — genérica, focalizada e segmentada — a estratégia adotada pela empresa de bebidas energéticas descrita acima corresponde a qual tipo de diferenciação e por quê?”
✅ Resposta: diferenciação segmentada.
Por quê? Porque a empresa divide o mercado em vários segmentos diferentes e cria ações específicas para cada um deles, alterando campanhas, embalagens e produtos conforme as características de cada público.
Decore: vários segmentos + ação específica para cada segmento = diferenciação segmentada. 
QUESTÃO 8
“A dissonância cognitiva é um fenômeno comum no comportamento do consumidor e pode ocorrer após a tomada de decisão de compra. De acordo com estudos de psicologia social, as pessoas tendem a procurar três soluções básicas para reduzir a dissonância: distorção das próprias percepções, depreciação da fonte da dissonância e busca de apoio social. Considerando essas três estratégias, assinale a alternativa que apresenta a afirmação CORRETA sobre a busca de apoio social como solução para a dissonância cognitiva.”
✅ Resposta para procurar: a busca de apoio social acontece quando a pessoa procura amigos ou seu grupo social para obter apoio externo que ajude a reduzir sua dúvida ou arrependimento, principalmente quando distorcer a própria percepção ou depreciar a fonte não foi suficiente.
É considerada a resposta mais forte das três, pois aparece quando a própria pessoa não consegue reduzir a dissonância sozinha.
Decore: apoio social = procurar outras pessoas para reforçar/validar a decisão e reduzir o arrependimento. 
Apanhado rápido
1. Qualidade → percepção do cliente; marca/status também contam.
2. Cliente pessoal → vínculo com vendedor; segue o vendedor.
3. Ativismo digital → grande alcance e rápida repercussão, até de não clientes.
4. Questionário via correio → baixa versatilidade + baixo índice de resposta + alta escolaridade.
5. Usuário = desempenho | Pagante = preço | Comprador = serviço.
6. Quem = demográfica | Por quê = psicográfica | O quê = uso.
7. Vários segmentos com ações diferentes = diferenciação segmentada.
8. Apoio social = buscar validação externa para reduzir a dissonância.
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