Paper - Análise de Ferramentas de Gestão da Qualidade - Alexandre Morais Barbosa

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ANÁLISE DE FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Acadêmico: Alexandre Morais Barbosa
Prof. Cintia de Jesus Fraga Gonzaga
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Tecnólogo em Gestão da Qualidade (FLX 2393) – Seminário Interdisciplinar
01/06/2020
Resumo
Toda instituição que se propõe em ser competitiva no mercado tem que pensar na qualidade como peça fundamental dos seus produtos e serviços. Assim, para que este fator seja alcançado é necessário que o mesmo possa ser gerido com responsabilidade, dessa maneira surge a Gestão da Qualidade como forma de garantir a supremacia na perfeição dos produtos e serviços ofertados ao cliente, logo para que essa gestão seja efetiva, as empresas utilizam vários métodos para gerenciar os aspectos de qualidade denominadas Ferramentas de Gestão de Qualidade. Deste modo, esse artigo apresenta as principais ferramentas utilizadas na atualidade pelas empresas para garantir a satisfação de seus clientes, reduzindo desperdícios, alcançando a máxima produtividade. Gerando assim, produtos com o maior valor agregado possível, alta fidelidade de especificações por um preço justo, ajudando as empresas a alcançar a tão sonhada liderança de mercado.
Palavras-chave: Qualidade. Gestão da Qualidade. Ferramentas da Qualidade.
1. Introdução
A qualidade de um produto ou serviço pode ser mensurada, quando essa atende às necessidades de seus clientes de forma agradável. A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000, define qualidade como: “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. Segundo Juran (2009), as características dos produtos afetam nossas vendas e os custos da empresa, e, por isso, os gestores precisam formar os seus conceitos de qualidade. A Gestão da Qualidade vem tão somente para a total eficiência e sucesso das instituições. A valorização do cliente está em primeiro lugar. Com uma abordagem ampla, tem o objetivo de tornar a empresa mais competitiva, flexível e eficaz, construindo um planejamento sólido e compreendendo as atividades exercidas em cada setor organizacional. Mas para que seja implantado um sistema de gestão de qualidade são necessárias algumas ferramentas para analisar fatos e auxiliar na tomada de decisão. Esses instrumentos são conhecidos como Ferramentas da Gestão da Qualidade. O objetivo de utilizá-las é chegar a um grau de eficiência/eficácia em uma determinada atividade ou processo. Segundo Chiavenato (1999, p. 6), as medidas de eficiência podem ser o custo do trabalho, a utilização de equipamento, manutenção de máquinas e o retorno do capital investido, por exemplo. A eficiência significa fazer as coisas bem e corretamente. Contudo, a eficiência é necessária, mas não é suficiente. Deve haver eficácia, principalmente, o que significa atingir os objetivos e os resultados. A eficácia relaciona-se com os fins e os propósitos. É o grau em que a administração consegue atingir seus objetivos. É a medida que aquele cuja unidade de trabalho alcança diariamente as metas de produção em termos de quantidade e qualidade de resultados.
No mundo globalizado em que vivemos, onde tudo está conectado e as informações chegam com uma rapidez totalmente impensável a 30 anos atrás é fundamental termos em mente que se um produto não atende totalmente a expectativa do cliente, ele pode em apenas alguns cliques no smartphone encontrar tal produto, portanto é imprescindível para os gestores de empresas utilizarem de todas as armas para tornar seu produto o mais competitivo possível. Para isso as várias ferramentas da qualidade estão disponíveis, para diminuir ao máximo o retrabalho, o desperdício e aumentar a confiabilidade dos produtos e processos, trazendo assim o real conceito de qualidade.
2. Fundamentação teórica
Existem inúmeras ferramentas da qualidade que podem ser aplicadas para melhorar processos e serviços a fim de fazer uma boa gestão da qualidade, porém, no decorrer dos anos, algumas delas se destacaram por sua alta eficiência e obtenção de resultados. Segundo Samohly (2005), as sete ferramentas da qualidade são um conjunto de instrumentos estatísticos de uso consagrado para melhoria da qualidade de produtos, serviços e processos. Para Montgomery (2009), as sete principais ferramentas para resolução de problemas de controle estatístico do processo deveriam ser amplamente ensinadas às organizações e usadas rotineiramente para identificar oportunidades de melhoria e eliminação de perdas.
Corrêa e Corrêa (2010), afirmam que as sete ferramentas da qualidade são:
· Fluxograma;
· Cartas de controle;
· Diagrama de Ishikawa;
· Folha de verificação;
· Histograma;
· Diagrama de dispersão
· Diagrama de Pareto
Fluxograma
O fluxograma, segundo Lins (1993), proporciona uma representação gráfica e sequencial de todas as etapas de um determinado processo, mostrando a relação de cada uma das etapas como um todo. O fluxograma proporciona analisar todo o processo e não apenas uma parte dele.
Representa a forma como as coisas são feitas (real) e não como deveria ser feito, ou como o chefe pensa que é feito (MARIANI, 2005). No entanto, não existe uma padronização nos símbolos do fluxograma.
Os símbolos mais comuns utilizados em um fluxograma são:
	Símbolo de atividade - representa processos e ações;
	Sentido de fluxo – representa o sentido e direção do fluxograma;
Decisão – Indica mais de um caminho a seguir, quais são as possibilidades diferentes de atuação;
	
Início e término – Indica início e término de uma rotina.
Cartas de controle
As cartas de controle do tipo Shewhart, introduzidas por volta de 1930, continuam a ser uma das ferramentas mais utilizadas em controle de qualidade:
O objetivo das cartas de controle (Shewhart, CUSUM e MMEP) é monitorar a variabilidade existente nos processos, distinguindo causas comuns (causadoras de pequenas variações aleatórias e, via de regra, inofensivas ao processo) de causas especiais. Estas devem ser identificadas e corrigidas para que o processo permaneça dentro de um padrão esperado de desempenho (MICHEL ; FOGLIATTO, 2002).
A determinação do tamanho da amostra e da frequência da amostragem são indispensáveis no planejamento de uma carta de controle. Tais parâmetros são definidos tendo-se em vista o tamanho da mudança no processo a ser detectada pela carta de controle e a rapidez com que se deseja detectar esta mudança. Pequenas mudanças no processo são rapidamente detectadas, utilizando-se grandes amostras tomadas frequentemente, o que se torna economicamente inviável (MICHEL ; FOGLIATTO, 2002).
FIGURA 01 – EXEMPLO DE CARTA DE CONTROLE
FONTE: Disponível em http://walkerbastos.blogspot.com/2017/08/as-7-ferramentas-da-qualidade-controle.html Date de acesso 29/05/2020
Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa tem a finalidade de explorar e identificar todas as causas possíveis de um problema ou oportunidades de melhorias, proporcionando a localização das possíveis causas que estão provocando as falhas de um processo.
Diagrama de Ishikawa, segundo Roth (2004), é um método utilizado para localizar a causa original ou a raiz de um problema, ou seja, ele não vai resolver apenas um problema, ele vai procurar a causa-raiz do problema, e solucioná-lo, de forma que o problema nunca mais venha a ocorrer.
Outro nome é atribuído ao Diagrama de Ishikawa, ele também é conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe. Espinha de peixe é atribuído devido ao seu formato que lembra uma espinha de peixe. Já o nome Causa e Efeito está relacionado à sua funcionalidade, que é justamente a de identificar as causas dos problemas (efeitos).
FIGURA 2 – EXEMPLO DE UM DIAGRAMA DE ISHIKAWA
FONTE: Disponível em https://gestao-obra.engwhere.com.br/planejamento-obra/diagrama-de-ishikawa/ Data de acesso 29/05/2020
Folha de Verificação
A folha de verificação é aparentemente muito simples de se aplicar e por isso é considerada a mais utilizada entre as sete ferramentas da qualidade. Também conhecida como lista de verificação, checklist, ou lista de recolhimento de defeitos, é um formulário utilizado para padronizare facilitar a coleta de dados além de uniformizar a verificação e execução de processos. Na indústria, dados registrados em folhas de verificação ajudam a entender se os produtos têm as especificações exigidas.
FIGURA 3 – EXEMPLO DE UMA FOLHA DE VERIFICAÇÃO
FONTE: Disponível em https://www.researchgate.net/figure/Figura-1-Lista-Chave-de-Verificacao-de-Avaliacao_fig1_262655182 Data de acesso 01/06/2020
Histograma
O histograma é uma forma de descrição gráfica com barras verticais, as quais representam dados quantitativos agrupados em classes de frequência. Ele é utilizado para resumir dados de um processo durante certo período e também na solução de problemas para avaliarmos como está a distribuição sobre a população. 
As vantagens são a visualização de grande quantidade de dados que são de difícil interpretação na forma de tabela; conseguimos revelar a tendência central, variação e forma dos dados bem como ajuda a indicar se houve mudanças no processo.
Os tipos de histograma mais utilizados são:
· Histograma simétrico (distribuição normal, modal);
· Histograma tipo pente (multimodal);
· Histograma assimétrico (apenas um pico);
· Histograma tipo declive (despenhadeiro);
· Histograma tipo pico duplo;
· Histograma tipo “platô”;
· Histograma tipo pico isolado.
FIGURA 4 – EXEMPLO DE UM HISTOGRAMA
FONTE: Disponível em http://www.qualidadenapratica.com.br/site/blog/2013/05/13/histograma Data de acesso 01/06/2020
Diagrama de dispersão
O Diagrama de Correlação constitui a melhor maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. Coleta dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito) para verificar a existência real da relação entre essas variáveis. Geralmente, a relação vem de uma variável que é independente e outra variável que é dependente da primeira, ou seja, a variável independente é a causa que provoca o efeito e a dependente é o efeito (a consequência gerada pela causa).
FIGURA 5 – EXEMPLO DE UM DIAGRAMA DE DISPERSÃO
FONTE: Disponível em https://uvagpclass.wordpress.com/2017/12/04/o-metodo-do-diagrama-de-dispersao/ Data de acesso 01/06/2020
Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto tem a finalidade de mostrar a importância de todas as condições, a fim de escolher o ponto de partida para solução de problemas; identificar as causas básicas do problema; e monitorar o sucesso.
O criador da teoria de Pareto foi Vilfredo Pareto. Vilfredo Pareto, conforme Cunha (2001), nasceu em 1848, em Paris, e faleceu em 1923, em Genebra; ele era formado em engenharia, trabalhou como engenheiro ferroviário e diretor-geral da estrada de ferro na Itália. Ficou famoso como sociólogo e economista, graças às suas pesquisas. Vilfredo Pareto fez diversas pesquisas tanto na área social como na área econômica, e uma das suas principais pesquisas foi o diagrama de Pareto (CUNHA, 2001).
No ano de 1897, Vilfredo Pareto realizou um estudo sobre a renda. Segundo Ortiz (2002), neste estudo ele observou que a distribuição da renda ocorria de forma desigual, aproximadamente 20% da população detinha 80% da riqueza. Estudos posteriores aplicaram o princípio de Pareto em outras áreas e identificaram que a mesma relação 80/20 estava presente nas demais áreas.
O Diagrama de Pareto proporciona uma análise visual dos principais problemas da organização. O gráfico proporciona ao gestor identificar os problemas de maior representatividade para a organização e que deveria ser dada prioridade na resolução destes problemas.
FIGURA 6 – EXEMPLO DE UM DIAGRAMA DE PARETO
FONTE: Disponível em https://maisretorno.com/blog/termos/d/diagrama-de-pareto Data de acesso 01/06/2020
3. Conclusão
Diante de todo conteúdo apresentado acima, conclui-se então que as Ferramentas de Gestão da Qualidade são de fundamental importância para o desenvolvimento empresarial, seja pelo crescimento pessoal ou pelo apoio aos gestores na definição dos planos de melhoria contínua e melhoria para os clientes. Elas são de extrema importância para o mundo, pois é através dessas ferramentas que avanços acontecem e que conseguimos descobrir mais a cada dia.
REFERÊNCIAS
CARDOSO, Fernando Eduardo; BATISTA, Eliza Damiani Woloszyn. Fundamentos da Qualidade. Uniasselvi, 2017.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
CORRÊA, Henrique Luiz; CORRÊA, Carlos Alberto. Administração de produção e operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
Ferramentas da qualidade. Disponível em: <https://www.voitto.com.br/blog/artigo/7-ferramentas-da-qualidade> Acesso em: 25/05/2020
Ferramentas da qualidade, Diagrama de dispersão. Disponível em: <https://ferramentasdaqualidade.org/diagrama-de-dispersao/> Acesso em 01/06/2020
Gestão da Qualidade. Disponível em: <https://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-qualidade.html> Acesso em: 23/05/2020
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
LINS, B. F. E. Ferramentas básicas da qualidade. Brasília, 1993.
MONTGOMERY, Douglas C. Introdução ao controle estatístico da qualidade. 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2009.
ROTH, ANA LUCIA. Dissertação: Métodos e ferramentas de qualidade. FACCAT, Taquará, 2004.
SAMOHYL, Roberto W. Controle estatístico de processo e ferramentas da qualidade. In: CARVALHO, Marly M; PALADINI, Edson P. (Orgs.) Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
SOUZA, Felipe Pires de. Engenharia da Qualidade. Uniasselvi, 2010.