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Gestão do conhecimento
FABIO MAIA
1ª Edição
Brasília/DF - 2018
Autores
Fabio Maia
Produção
Equipe Técnica de Avaliação, Revisão Linguística e 
Editoração
Sumário
Organização do Livro Didático....................................................................................................................................... 4
Introdução ............................................................................................................................................................................. 6
Capítulo 1
A revolução digital e seus impactos no processo de gestão das empresas............................................. 9
Capítulo 2
Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento...............................................................................................16
Capítulo 3
A dinâmica da construção do conhecimento ....................................................................................................29
Capítulo 4
Gestão da diversidade e as barreiras para construção do conhecimento ..............................................37
Capítulo 5
A aprendizagem no ambiente organizacional ..................................................................................................44
Capítulo 6
A importância do conhecimento no processo de inovação .........................................................................51
Referências ..........................................................................................................................................................................58
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Organização do Livro Didático
Para facilitar seu estudo, os conteúdos são organizados em capítulos, de forma didática, objetiva e 
coerente. Eles serão abordados por meio de textos básicos, com questões para reflexão, entre outros 
recursos editoriais que visam tornar sua leitura mais agradável. Ao final, serão indicadas, também, 
fontes de consulta para aprofundar seus estudos com leituras e pesquisas complementares.
A seguir, apresentamos uma breve descrição dos ícones utilizados na organização do Livro Didático.
Atenção
Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a 
síntese/conclusão do assunto abordado.
Cuidado
Importante para diferenciar ideias e/ou conceitos, assim como ressaltar para o 
aluno noções que usualmente são objeto de dúvida ou entendimento equivocado.
Importante
Indicado para ressaltar trechos importantes do texto.
Observe a Lei
Conjunto de normas que dispõem sobre determinada matéria, ou seja, ela é origem, 
a fonte primária sobre um determinado assunto.
Para refletir
Questões inseridas no decorrer do estudo a fim de que o aluno faça uma pausa 
e reflita sobre o conteúdo estudado ou temas que o ajudem em seu raciocínio. 
É importante que ele verifique seus conhecimentos, suas experiências e seus 
sentimentos. As reflexões são o ponto de partida para a construção de suas 
conclusões.
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ORGAnIzAçãO DO LIvRO DIDátICO
Provocação
Textos que buscam instigar o aluno a refletir sobre determinado assunto antes 
mesmo de iniciar sua leitura ou após algum trecho pertinente para o autor 
conteudista.
Saiba mais
Informações complementares para elucidar a construção das sínteses/conclusões 
sobre o assunto abordado.
Sintetizando
Trecho que busca resumir informações relevantes do conteúdo, facilitando o 
entendimento pelo aluno sobre trechos mais complexos.
Sugestão de estudo complementar
Sugestões de leituras adicionais, filmes e sites para aprofundamento do estudo, 
discussões em fóruns ou encontros presenciais quando for o caso.
Posicionamento do autor
Importante para diferenciar ideias e/ou conceitos, assim como ressaltar para o 
aluno noções que usualmente são objeto de dúvida ou entendimento equivocado.
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Introdução
O processo de revolução tecnológica, em especial os computadores e a internet, trazem 
mudanças significativas em diferentes segmentos: sociais, políticos, culturais e econômicos. 
Com o estabelecimento de uma socidade digital, faz-se necessário discutir sobre os ganhos, os 
impactos negativos e os desafios oriundos da presença constante das Tecnologias de Informação 
e Comunicação no nosso dia a dia. 
Nesse novo cenário, informação e conhecimento ganham destaque. Esses passam a ser considerados 
os elementos mais importantes e que trazem impactos significativos nos negócios. Frente a todas 
essas mudanças, as organizações precisam se adaptar para responder de forma satisfatória às 
novas demandas do mercado e da sociedade.
A Gestão do Conhecimento pode ser uma das estratégias mais adequadas para responder a essas 
demandas. A forma com que as empresas constroem os conhecimentos e os aplicam no dia a 
dia pode contribuir no aprimoramento de processos, na melhorias dos produtos e serviços, 
gerando, assim, diferencial competitivo. O processo de gestão do conhecimento deve levar em 
consideração tanto os conhecimentos presentes no ambiente interno quanto os conhecimentos 
externos à organização, incluindo os do mercado, macroambiente e dos clientes. 
A construção do conhecimento é um processo dinâmico baseado no compartilhamento e na 
construção conhecimento. Para que esse processo gere frutos positivos para a empresa faz-se 
necessária a adoção de modelos gerenciais e a construção de ambientes organizacionais que 
favoreçam e estimulem a socialização e a construção individual e colaborativa de conhecimentos. 
Apesar da sua importância, o processo de construção do conhecimento apresenta grandes desafios. 
Esses são constituídos por diferentes barreiras presentes no ambiente organizacional, tais como 
a visão sobre a diversidade, a cultura e a visão sobre o conhecimento. O desenvolvimento de 
práticas e políticas que motivem e estimulem os colaboradores a compartilhar os seus saberes 
e suas experiências pode ser uma estratégia viável para reduzir essas barreiras. 
As pessoas são os elementos básicos para a gestão baseada no conhecimento, já que as pessoas 
são responsáveis pela criação, compartilhamento e aplicação dos conhecimentos no dia a dia das 
empresas. Tendo como base essa premissa, a aprendizagem organizacional torna-se essencial para 
o desenvolvimento dos colaboradores e o aumento dos conhecimentos da empresa. As ações de 
aprendizagem no contexto organizacional devem buscar o desenvolvimento de competências 
e de conhecimentos, tendo como base os objetivos e interesses da empresa a curto, médio e 
longo prazos. Ela também tem como objetivo desenvolver a capacidade criativa e inovadora 
das empresas. 
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Objetivos
 » Discutir a revolução das tecnologias digitais e seus impactos no processo de gestão das 
empresas.
 » Apresentar os conceitos básicos relacionados à gestão do conhecimento.
 » Compreender o processo de construção do conhecimento no contexto organizacional.
 » Refletir sobre a importância da gestão da diversidade para o sucesso da gestão do 
conhecimento.
 » Identificar as diferentes barreiras presentes na empresa que impactam na construção 
do conhecimento.
 » Apresentar as diferentes práticas e políticas de gestão de pessoas que podem favorecer 
a construção do conhecimento.
 » Refletir sobre o processo de inovação e sua importância para os negócios da empresa.
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Apresentação
Antes de iniciamos o estudo do capítulo 1 da disciplina Gestão do Conhecimento, gostaria de 
apresentar um visão geral dos assuntos a serem tratados. Neste capítulo discorreremos sobre o 
processo de revolução tecnológica e seus impactos em diferentes segmentos: sociais, políticos, 
culturais e econômicos. Na segunda parte do nosso capítulo, nossa atenção se voltará sobre as 
novas dinâmicas estabelecidas da presença constante das tecnologias na sociedade do século 
XXI. Teremos oportunidade, nesse momento, de discutir os ganhos, impactos negativos e os 
desafios oriundos de uma sociedade digital. Encerramos o nosso estudo discorrendo sobre a 
necessidade de adaptação das organizações frente às necessidades apresentadas pelo mercado 
na sociedadeatual, devido ao processo constante de informatização. Nesse novo cenário, 
informação e conhecimento ganham destaque. Esses passam a ser considerados os elementos 
mais importantes e que trazem impactos significativos no sucesso dos negócios.
Objetivos
 » Compreender os impactos da revolução tecnológica nas aspectos sociais, políticos, 
culturais e econômicos em diferentes momentos da sociedade.
 » Conhecer os impactos das tecnologias digitais, em especial os computadores e a internet, 
no dia a dia da sociedade atual.
 » Apresentar as transformações nos processos econômicos e no meio empresarial devido 
à revolução das tecnologias digitais.
 » Compreender a importância da informação e do conhecimento no campo empresarial 
para o sucesso dos negócios.
1
CAPÍTULO
A REvOLUçãO DIGItAL E SEUS 
IMPACtOS nO PROCESSO DE 
GEStãO DAS EMPRESAS
10
CAPÍTULO 1 • A REvOLUçãO DIGItAL E SEUS IMPACtOS nO PROCESSO DE GEStãO DAS EMPRESAS
Da era agrícola à era digital
A nossa história é constituída de diferentes fases. Em cada uma dessas fases, a humanidade se 
apresenta em diferentes momentos evolucionários. Tradicionalmente, para compreender melhor 
a evolução da humanidade, pesquisadores dividem-na em cinco grandes fases: Pré-história, 
Idade Antiga, Idade Média, Idade Moderna e Idade Contemporânea. 
Essas fases são denominadas de eras históricas. É por meio destas que podemos compreender a 
nossa evolução, a constituição dos agrupamentos sociais, as diferentes formas de manifestações 
artísticas e religiosas, as justificativas motivadoras das guerras e batalhas, o desenvolvimento 
da economia e das moedas, entre outros elementos. Sendo assim, podemos dizer que, por meio 
das eras históricas, é possível compreender a complexa evolução da nossa sociedade no que se 
refere aos aspectos políticos, sociais, econômicos, históricos e culturais.
Entretanto, é importante destacar que existem outras formas de classificação. Uma dessas 
categoriza a evolução da humanidade em três grandes blocos com ênfase no desenvolvimento 
tecnológico. Diante dessa perspectiva, ela é dividida em Era Agrícola, Era Industrial e Era Digital. 
A seguir, conheceremos mais detalhadamente as características de cada uma dessas fases.
A era agrícola tem início no período anterior ao surgimento da escrita, antes de 4.000 a.C. A 
população era basicamente rural. Isto é, as pessoas viviam em pequenos agrupamentos nos 
campos. O processo da educação era baseado na oralidade. Sendo assim, a maior parte da 
população não era letrada. O conhecimento era baseado em princípios místicos e religiosos. A 
produção dos bens de consumo era artesanal e, por isso, em baixa escala. A atividade comercial 
era baseada na troca, não havia presença de moedas e padrões monetários. 
Transformações ocorridas a partir do século XVI ocasionaram mudanças significativas nos aspectos 
sociais, políticos e econômicos. Tais transformações deram início ao período denominado era 
industrial. O seu início coincide com a Revolução Industrial ocorrida na Inglaterra, no final do 
século XVIII e início do século XIX. 
A Era Industrial pode ser caracterizada pela valorização do conhecimento técnico-científico que 
ocasiona o surgimento das máquinas a vapor e das industriais. As pessoas saem dos campos para 
as cidades. A produção deixa de ser manufatureira e passa a ser feita em larga escala por meio 
das linhas de produção. Há uma forte presença de atividade comercial baseada no Capitalismo. 
Iniciam-se processos de escolarização da população, voltada para formação de mão de obra 
para atuar nas fábricas.
Após a Segunda Guerra Mundial (1939 a 1945), o mundo passa por grandes mudanças políticas, 
sociais e econômicas. A Alemanha é dividida em dois estados independentes, a República Federal 
da Alemanha e a República Democrática Alemã, sob a responsabilidade respectivamente dos 
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A REvOLUçãO DIGItAL E SEUS IMPACtOS nO PROCESSO DE GEStãO DAS EMPRESAS • CAPÍTULO 1
Países Aliados, liderados pelos Estados Unidos e a Inglaterra, e da União Soviética. A economia 
mundial sofre grandes transformações. Os Estados Unidos e a União Soviética transformam-se 
nas maiores potências mundiais e estabelecem novos modelos econômicos e sociais, baseados 
no Capitalismo e no Socialismo.
A busca desses dois países pela hegemonia do seu modelo político, econômico e social fez surgir 
um novo conflito denominado Guerra Fria (1945-1991). A Guerra Fria foi uma luta ideológica, 
política e econômica entre os Estados Unidos e a União Soviética para estabelecimento do modelo 
que cada um deles julga ser o mais adequado.
Esse foi o período de grande evolução tecnológica. Primeiramente, devido à corrida armamentista 
que objetiva a construção de um grande arsenal de armas nucleares pelas duas grandes potências. 
Em um segundo momento, por meio da corrida espacial que objetiva o desenvolvimento de 
tecnologias aeroespaciais necessárias para o lançamento de mísseis e de foguetes. O setor 
de telecomunicações também sofreu grandes transformações durante a Guerra Fria, com o 
surgimento dos computadores e, posteriormente, da internet. 
Essas grandes evoluções tecnológicas, em especial as Tecnologias de Informação e Comunição 
(TICs), trouxeram modificações significativas nos aspectos sociais, políticos, econômicos e 
culturais no final do século XX, por volta da década de 1980, dando início a uma nova fase da 
sociedade denominada era digital.
Possibilidades e desafios da era digital
A Revolução das Tecnologias Digitais influencia diretamente diferentes aspectos sociais, políticos, 
econômicos e culturais da nossa sociedade. Diante disso, podemos afirmar que as Tecnologias 
de Informação e Comunicação influenciam de forma significativa diferentes setores da nossa 
sociedade: públicos, privados e pessoais.
De acordo com Castells (2007), a era digital pode ser caracterizada pela presença constante de 
tecnologias digitais mediando nossas ações em diferentes atividades do cotidiano, pois a maior 
parte das nossas atividades do dia a dia é feita utilizando algum tipo de artefato tecnológico. 
Elas permitem a interconexão entre áreas (públicas, privadas e pessoais) e segmentos da sociedade. 
Estamos conectados com diferentes esferas governamentais (governo municipal, estadual e 
federal), empresas dos mais variados ramos de atividades e com pessoas de diferentes localidades 
e nacionalidades. Sendo assim, vivemos em uma sociedade interligada em rede, favorecendo o 
estabelecimento de uma economia globalizada.
Nessa sociedade há uma grande difusão e circulação de informações sobre os mais variados 
assuntos. Atualmente, é possível ter acesso ao um universo ilimitado de informações por meio 
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CAPÍTULO 1 • A REvOLUçãO DIGItAL E SEUS IMPACtOS nO PROCESSO DE GEStãO DAS EMPRESAS
da internet. É importante destacar que essas informações estão em constante modificação, 
exigindo que as pessoas também estejam sempre atualizadas. 
Na era industrial, máquinas, matéria-prima, instalações 
e bens produzidos eram considerados os elementos 
mais importantes. O poder e a relevância de uma 
organização eram medidos segundo esses itens. Já na 
era digital, temos um cenário diferente. A informação e 
o conhecimento passam a ter valor econômico e lugar 
de destaque no cenário social, político e econômico. 
Tomemos como exemplo a empresa Facebook. Ela se 
configura como uma das empresas mais importantes e inovadoras na atualidade. Entretanto, 
ela não possui grandes instalações, não possui maquinários, não produz matéria-prima e bens. 
O único elemento com que ela trabalha é a informação, permitindo que as pessoas construam 
conhecimento por meio destas.
Diante da análise das características relacionadas à 
era da informação, podemos perceber que ela traz 
transformações significativas aos processos técnicos, 
organizacionais e administrativos, estabelecendo uma 
ruptura com o modelo social, político e econômico da 
era industrial. 
Agora que já conhecemos as características pertencentes 
à erada informação, precisamos discutir as suas 
potencialidades e limites.
A estrutura de interconexão em rede e mediação das 
interfaces tecnológicas nas atividades do cotidiano 
apresentam potencialidades e favorecem a criatividade, o espírito empreendedor, a inovação e o 
compartilhamento de informações e conhecimento. Elas também ampliam as possibilidades de 
expressão dos movimentos sociais, dificultando as suas ações e iniciativas de controle e repressão 
pelas instâncias governamentais. 
A grande difusão e a circulação de informação na 
atualidade exigem cada vez mais o aperfeiçoamento 
intelectual e técnico constantes. As características 
referentes à era digital permitem estabelecer estratégias 
voltadas para a aprendizagem continuada por meio das 
ferramentas digitais, favorecendo o estabelecimento 
de comunidades de aprendizagem e a disseminação 
Para refletir
Pensemos em diferentes atividades que você 
realiza no seu dia a dia como, por exemplo, 
utilizar o transporte público, comprar uma 
roupa ou fazer uma retirada de dinheiro no 
banco. Perceberemos que essas atividades, por 
mais simples que sejam, são realizadas por meio 
de algum artefato tecnológico digital.
Para refletir
Tentem lembrar-se de outras empresas 
inovadoras e importantes na nossa atualidade. 
Pesquisem sobre os elementos com que essas 
empresas produzem ou trabalham. 
Saiba mais
Para saber mais sobre a sociedade da informação, 
leia o livro de Manuel Castells, intitulado 
Sociedade em Rede, da Editora Paz e Terra.
Para refletir
Lembram-se do movimento Primavera Árabe 
ou Movimento Não é por 20 centavos? Estes são 
exemplos das possibilidades que a era digital 
oferece para os movimentos sociais. Pesquisem 
na internet sobre esses movimentos. 
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A REvOLUçãO DIGItAL E SEUS IMPACtOS nO PROCESSO DE GEStãO DAS EMPRESAS • CAPÍTULO 1
da inteligência coletiva (LEVY, 1996). Um exemplo de estratégias de aprendizagem utilizando 
tecnologias são os cursos de treinamento ofertados na modalidade a distância.
Sabemos que a era digital apresenta diversas potencialidades e facilidades. Entretanto, não 
podemos deixar de refletir sobre os seus limites e desafios éticos, políticos e sociais que esta 
apresenta.
Apesar da presença constante das TICs no nosso cotidiano, o acesso às tecnologias digitais 
não é igualitário. A era digital é tão excludente quanto as outras eras. Ela se mostra como uma 
sociedade dividida em ricos e pobres informacionais, favorecendo, assim, a exclusão digital e, 
consequentemente, a exclusão social. 
Para refletir
A exclusão digital envolve outros aspectos além do acesso às TICs. Quando uma pessoa não possui acesso às tecnologias 
digitais, ela não consegue se inserir na era digital, levando-a à exclusão social.
Atenção
Os ricos informacionais são as pessoas que possuem acesso às tecnologias digitais e sabem utilizar as ferramentas para seu 
crescimento pessoal e profissional. Já os pobres informacionais não possuem acesso ao computador e à internet e/ou não 
conseguem fazer uso desses recursos. 
Dessa forma, podemos concluir que para reverter a exclusão digital são necessárias ações conjuntas que possibilitem a 
diminuição dos preços dos computadores e de acesso à internet e estratégias de capacitação para utilização desses artefatos 
tecnológicos.
Além da exclusão digital, devemos pensar sobre as questões relacionadas aos crimes virtuais, à 
proteção da propriedade intelectual e à utilização indevida de imagens na internet. Nesse caso, 
faz-se necessário rever a legislação atual para que esta possa se adequar às novas demandas. 
É também importante refletir sobre o desemprego e a desqualificação do trabalho ocasionado 
pela automação dos processos produtivos. Para minimizar essas questões, é importante o 
desenvolvimento de políticas de capacitação e formação de mão de obra qualificada.
O mundo corporativo no contexto da era digital
O advento das tecnologias computacionais e da internet impactaram e trouxeram mudanças 
significativas para o nosso dia a dia. E no mundo corporativo não seria diferente.
A presença massiva das TICs vem proporcionando transformações significativas nos processos 
econômicos e no meio empresarial. Essas transformações exigem cada vez mais que as organizações 
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CAPÍTULO 1 • A REvOLUçãO DIGItAL E SEUS IMPACtOS nO PROCESSO DE GEStãO DAS EMPRESAS
estejam preparadas para lidar com as demandas da era digital, tornando-se mais competitivas 
e inovadoras. As empresas precisam rever os seus processos produtivos, tornando-os mais 
racionais, flexíveis e eficientes. 
Essas demandas estão agrupadas em três blocos: mercado, tecnologia e sociedade. As demandas 
atreladas ao mercado estão relacionadas ao processo de globalização, natureza mutante da 
força de trabalho e poder dos consumidores. As tecnologias estão relacionadas à inovação 
tecnológica, à obsolescência e ao excesso de informação. Já as sociais são responsabilidade 
social, regulamentação e desregulamentação governamental, gastos com programas sociais, 
questões éticas e segurança. 
Para atender às novas demandas, as organizações precisam modificar as suas estruturas e seus 
processos. Estando, dessa forma, mais bem preparadas para lidar com as demandas e mudanças 
do mercado, tais como o surgimento de novos negócios e mercados e/ou o desaparecimento de 
segmentos já consolidados. Para isso, é essencial que as organizações rompam com os modelos 
de gestão consolidados pela era industrial. 
A seguir será apresentado um quadro comparativo que mostra as diferenças entre uma organização 
da sociedade industrial e uma organização da sociedade da informação.
Quadro 1. Características das empresas na era industrial e era digitall.
Empresa na Era Industrial Empresa na Era Digital
Enfoque analítico e atomístico Enfoque macro e holístico
Ênfase no individualismo e distanciamento 
entre as pessoas
Ênfase no compartilhamento e na participação
Autoridade centralizadora Autoridade facilitadora e democrática
Especialização excessiva do trabalho visão generalizada do trabalho
Economia de escala, tendência ao 
gigantismo e à centralização
Descentralização, resguardando-se a 
integração
valorização da quantidade valorização da qualidade associada à 
quantidade
Empresário avesso ao risco, voltado para a 
busca do protecionismo
Empresário empreendedor, criativo e 
competitivo
A grande alavanca é o dinheiro A grande alavanca é a informação, o 
conhecimento e a educação
Investimento em máquinas e instalações Investimento nos aspectos humanos
tabela: Adaptado de Borges (2000).
No contexto da era digital, as respostas tradicionais que as organizações dão às demandas sofridas 
constantemente podem se mostrar ineficazes em face dessa nova sociedade. É preciso pensar 
em estratégias que possibilitem trabalhar as informações disponíveis para que possamos gerar 
conhecimentos, favorecendo o posicionamento estratégico e agregando valor competitivo às 
organizações. 
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A REvOLUçãO DIGItAL E SEUS IMPACtOS nO PROCESSO DE GEStãO DAS EMPRESAS • CAPÍTULO 1
Atenção
Ao longo do capítulo 1 da disciplina Gestão do Conhecimento, discorremos sobre o processo de revolução tecnológica e seus 
impactos em diferentes segmentos: sociais, políticos, culturais e econômicos. Conhecemos novas dinâmicas estabelecidas 
da presença constante das tecnologias na sociedade do século XXI. Discorremos sobre os ganhos, impactos negativos e os 
desafios oriundos de uma sociedade digital. Além disso, discorremos sobre a necessidade de adaptação das organizações 
frente às necessidades apresentadas pelo mercado na sociedade atual, devido ao processo constante de informatização. 
Finalizamos o nosso estudo refletindo sobre o papel da informação e conhecimento no contexto organizacional e no sucesso 
dos negócios. 
16
Apresentação
No capítulo 1, discorreremos sobre a importância da valorização do conhecimento e da informação 
para os negócios e o sucesso das empresas. Mas, sabemos diferenciar informação de conhecimento?
Teremosa resposta dessa pergunta na primeira parte do nosso capítulo 2. Após a leitura desta, 
seremos capazes de diferenciar dados, informação e conhecimento. Além disso, conheceremos 
os diferentes tipos de conhecimentos (tácitos e explícitos) presentes no ambiente organizacional. 
Na segunda parte deste capítulo, discorrermos sobre a importância do gerenciamento dos 
conhecimentos presentes na empresa. Perceberemos que o sucesso da empresa depende da 
forma como ela constrói conhecimentos e os aplica no dia a dia com objetivos de melhorar e 
aprimorar os processos, produtos e serviços ofertados.
Em seguida, perceberemos que o gerenciamento do conhecimento deve levar em consideração 
tanto os conhecimentos presentes no ambiente interno quanto os conhecimentos externos à 
organização, incluindo os do mercado, macroambiente e dos clientes. Finalizaremos o nosso 
capítulo 2, discorrendo sobre como as Tecnologias de Informação e Comunicação podem ser 
usadas como ferramentas para favorecer a Gestão do Conhecimento. 
Objetivos
 » Diferenciar dados, informação e conhecimento.
 » Identificar os diferentes conhecimentos presentes no ambiente organizacional.
 » Compreender a importância da Gestão do Conhecimento para o aumento da 
competitividade das empresas.
 » Conhecer a importância do gerenciamento dos conhecimentos oriundos do ambiente 
externo à empresa.
 » Conheceremos de que forma as Tecnologias de Informação e Comunicação podem 
favorecer o gerenciamento dos conhecimentos.
2
CAPÍTULO
COnCEItOS BáSICOS DA 
GEStãO DO COnHECIMEntO
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COnCEItOS BáSICOS DA GEStãO DO COnHECIMEntO • CAPÍTULO 2
Dados, Informação e Conhecimento
O capítulo 1 do Livro Didático da disciplina Gestão do Conhecimento levou-nos a refletir sobre 
a importância da informação e do conhecimento no contexto organizacional e no processo de 
gestão. Foi possível perceber que a informação rompe o caráter informacional e ganha status 
econômico e mercadológico. O conhecimento, junto com a informação, passam a ser elementos 
essenciais para os negócios, gerando inovação, competitividade e diferencial no mercado.
Apesar do reconhecimento da importância desses elementos no contexto organizacional, ainda 
é comum as pessoas confundirem dados, informação e conhecimento. De acordo com os autores 
Davenport e Prusak (1998), citado por Carvalho (2012):
A confusão entre dado, informação e conhecimento gera enormes dispêndios 
com iniciativas de tecnologia que raramente produzem resultados satisfatórios. 
[...] Por mais primário que possa soar, é importante frisar que dado, informação 
e conhecimento não são sinônimos. O sucesso e o fracasso organizacional 
podem depender de saber qual deles precisamos, com qual deles contamos e 
o que podemos ou não fazer com cada um deles. Entender o que são esses três 
elementos e como passar de um para outro é essencial para a realização bem-
sucedida do trabalho ligado ao conhecimento.
Tendo como base as premissas destacadas pelos autores, é essencial na formação de gestor a 
seja capacidade de compreender esses três elementos e a diferença entre eles. 
O que é dado?
O dado pode ser considerado como o elemento mais simples de um sistema. Ele é uma unidade 
quantificada, indivisível e objetiva. Ele pode ser representado por um símbolo, uma letra ou um 
número. Por causa das suas características, pode ser manipulado, armazenado, transportado e 
reproduzido. Os elementos processados e armazenados em um computador são considerados dados.
Uma questão importante sobre o dado é que esse elemento isoladamente não possui significado 
inerente. O que pode levar um grupo de pessoas a interpretarem um mesmo dado de forma 
diferente. Para ajudar na compreensão, vejamos o exemplo a seguir:
Para refletir
Imagine o número 15. Esse número é um dado e pode ter diferentes significados de acordo com as pessoas que o acessam. 
Para um aluno pode signficar a nota de uma atividade; para um professor pode significar a quantidade de alunos em uma 
turma ou a quantidade de aulas que ele ministra em uma semana. Já para um vendedor pode representar a quantidade de 
clientes ou o número de itens de um pedido.
18
CAPÍTULO 2 • COnCEItOS BáSICOS DA GEStãO DO COnHECIMEntO
Apesar dessas considerações acerca do dado, não podemos descartar a sua importância no 
contexto organizacional. No dia a dia das empresas, os dados estarão presentes, seja em cada 
campo que compõe uma ficha cadastral de um cliente ou uma nota fiscal de uma compra.
O que é informação?
Agora que já conseguimos compreender o conceito de dado, vamos começar a tratar sobre 
informação. 
A informação é constituída por um conjunto de dados. Por exemplo, ao juntar todos os dados 
que fazem parte da ficha cadastral de um cliente, teremos as informações dele. Entretanto, é de 
extrema importância destacar que nem sempre um conjunto de dados será uma informação, 
pois toda informação deve ser constituída de significado para aquele que acessa, ou seja, para 
a pessoa que recebe a informação.
Para refletir
Letras, números e símbolos são considerados dados. Ao juntarmos todos esses elementos, criaremos um conjunto de dados. 
O texto que você está lendo agora é a exemplificação desse conjunto de dados, formados por diferentes letras, números e 
símbolos. 
Entretanto, ele somente poderá ser considerado como informação para os leitores que dominam a língua portuguesa. Para 
um chinês, que não compreende a língua portuguesa, este texto (informação) não terá nenhum tipo de significado. Será 
somente um conjunto de dados. 
Por outro lado, ao acessar esse texto (conjunto de dados), nós, nativos da língua porttuguesa, conseguiremos compreender 
o significado da mensagem transmitida. Sendo assim, para nós esse conjunto de dados é uma informação, pois é dotado de 
significado.
A informação no contexto organizacional pode estar disponível em diferentes formatos: textos, 
imagens, áudio, animações, vídeo e multimídia. No dia a dia das empresas, as informações podem 
estar corporificadas em quadros de avisos, memorandos impressos, manuais de instruções, 
vídeos institucionais, e-mails, comunicados verbais, placas, banco de dados, entre outros. Por 
isso, ela pode ser facilmente armazenada, transmitida e compartilhada entre diferentes pessoas.
Outro ponto importante a ser destacado é que o significado da informação deve estar acessível 
para todos e não restrita a uma única pessoa ou gupo de pessoas. Sendo assim, todas as pessoas 
pertencentes ao contexto organizacional devem ser capazes de acessar as informações e 
compreender os seus significados.
O que é o conhecimento?
Segundo Setzer (2001), o conhecimento está relacionado aos aspectos subjetivos das pessoas. 
Ele é resultado da interação entre os indivíduos e as informações que estes acessam. Envolve 
processo mental e de abstração articulando as experiências já vivenciadas pelo sujeitos em 
19
COnCEItOS BáSICOS DA GEStãO DO COnHECIMEntO • CAPÍTULO 2
situações anteriores. Sendo assim, o conhecimento também possui caráter prático. Além disso, 
ele está em constante processo de construção e transformação, possuindo, assim, características 
dinâmicas ao longo do tempo.
Devido ao seu caráter subjetivo, sempre teremos difuldade para transmitir e compartilhar 
conhecimento. Geralmente, há também algum tipo de dificuldade de ser registrado e armazenado.
Para refletir
Para melhor compreensão do conceito de conhecimento, vamos ver o exemplo a seguir.
Imaginemos que tenhamos interesse em culinária. Por isso, compramos diferentes livros relacionados ao tema, consultamos 
sites especializados na internet e assistimos a vídeos tutorais no YouTube. Entretanto, a ação de acessar informações sobre o 
assunto não nos tornará você bons cozinheiros, correto? 
Para isso, é preciso aplicar na prática todas as informações consultadas. Isto é, precisamos colocar a mão na massa, 
relacionando as informações pesquisadas com as nossas experiências já vivenciadas na cozinha. 
Dentro dessa dinâmica, quanto mais experiênciana cozinha e mais informações buscarmos sobre o assunto, maiores serão 
as chances de nos tornarmos excelentes cozinheiros. 
Resumidamente, podemos considerar que conhecimento é o resultado da busca de novas 
informações, articulação dessas com as informações anteriores e com as experiências já vivenciadas 
em situações práticas.
Quadro 2. Características básicas de dado, informação e conhecimento.
Dado Informação Conhecimento
Unidade quantificada Conjunto de dados Resultado do processo mental e reflexo
Objetivo é indivisível Contextualizada Baseado na informação e na vivência
Sem significado Possui significado Possui significado
Fonte: Adaptado de Carvalho (2012).
Diferentes tipos de conhecimentos
No contexto organizacional, perceberemos que os conhecimentos apresentam-se em diferentes 
tipos: conhecimentos explícitos e conhecimentos táticos. 
Os conhecimentos explícitos são aqueles que estão visíveis e podem ser facilmente identificados 
no ambiente organizacional, por isso possuem um caráter tangível. São apresentados em uma 
estrutura sistematizada por meio de linguagem formal, o de textos, imagens, números, vídeo, 
áudio e recurso digital. Por causa do seu caráter tangível, podem ser facilmente armazenados e 
transmitidos para uma pessoa ou grupo de pessoas. Nas empresas encontraremos o conhecimento 
explícito em manuais, quadro de avisos, e-mails, vídeos institucionais, banco de dados, intranet, 
cursos, palestras, entre outros.
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CAPÍTULO 2 • COnCEItOS BáSICOS DA GEStãO DO COnHECIMEntO
O conhecimento tácito é muito mais difícil de ser identificado devido ao seus aspectos subjetivos. 
Ele possui um caráter muito pessoal e atrelado diretamente a experiência, história, crenças, 
habilidades, emoções, dogmas e valores de cada indivíduo. O conhecimento tácito é intangível e 
prático, dificil de ser registrado em uma estrutura formal, compartilhado e ensinado. Esse tipo de 
conhecimento está em constante processo de transformação e é construído por meio da interação 
entre o sujeito com os seus pares, com o meio ambiente interno e externo e consigo mesmo.
Para refletir
Para melhor compreensão da diferença entre conhecimento explícito e conhecimento tácito:
Imaginemos que uma amiga é uma boa cozinheira e faz sobremesas deliciosas. Sabendo dos seus dotes culinários, pedimos 
uma receita de bolo. Sempre disponível, a nossa amiga escreveu a receita no papel com a indicação dos ingredientes, 
quantidades e modo de preparo. Essa receita pode ser considerada como conhecimento explícito, pois ela é objetiva e 
apresenta uma estrutura formal sistematizada. 
Mesmo seguindo rigorosamente as orientações da receita, não produzimos um bolo idêntico ou semelhante ao da nossa 
amiga. Isto é, seguir todas as indicações apresentadas na receita (conhecimento explícito) não é garantia de sucesso. 
Isso se deve ao fato de que para preparar um bolo é necessário mais do que a reprodução do passo a passo de uma receita. 
São necessários conhecimentos mais subjetivos (tácitos) construídos ao longo da nossa experiência na cozinha que nos 
permitam fazer ajustes e adaptações diante dos tipos de produtos utilizados e a textura da massa produzida para chegarmos 
a um resultado satisfatório.
Quadro 3. Conhecimento tácito e conhecimento explícito.
Conhecimento explícito Conhecimento tácito 
Facilmente identificável Difícil de ser identificado
Estrutura formal Caráter pessoal e experiencial
Objetivo Subjetivo
Manuais, livros, sites, banco de dados, cursos e vídeos institucionais Prático, mental e atrelado ao colaborador
Exemplos: receita de bolo e roteiro de atendimento ao cliente Exemplos: Andar de bicleta e jogar futebol
Fonte: Adaptado de Carvalho (2012).
O conhecimento explícito costuma ser mais valorizado no contexto organizacional. Isso se deve 
ao fato de ele ser objetivo e facilmente identificado e manuseado. Ao contrário do conhecimento 
tácito, que é subjetivo, difícil de ser identificado no dia a dia e compartilhado entre as pessoas. 
Porém, o conhecimento tácito ganha lugar de destaque por ser mais dinâmico e fluido, podendo 
ser adaptado a diferentes contextos e realidades.
Cuidado
É necessário destacar que o conhecimento organizacional é composto tanto pelos conhecimentos explícitos quanto pelos 
tácitos. Juntos podem trazer grandes vantagens competitivas para as empresas, permitindo aprimoramento e inovação dos 
processos, produtos e serviços. 
21
COnCEItOS BáSICOS DA GEStãO DO COnHECIMEntO • CAPÍTULO 2
Gestão do Conhecimento
Como já discutido anteriormente, informação e conhecimento ganham destaque no mundo 
corporativo e são cada vez mais essenciais para os negócios das empresas. Partindo da premissa 
de que todas as empresas possuem conhecimentos tácitos e explícitos, vamos pensar sobre a 
Gestão do Conhecimento. 
A Gestão do Conhecimento pode ser considerada como o processo sistematizado para a 
identificação, criação, compartilhamento, atualização e aplicação dos conhecimentos explícitos e 
tácitos dentro do contexto da organização. Esse processo deve envolver todos os colaboradores da 
empresa (alta gestão, nível gerencial e nível operacional), possibilitando que todos se transformem 
trabalhadores do conhecimento.
O objetivo da Gestão do Conhecimento é possibilitar que as empresas desenvolvam estratégias 
que permitam a essas identificar os conhecimentos essenciais para os seus negócios, estimular 
a criação, compartilhamento e aplicação desses nos negócios. 
Tais estratégias têm como objetivo a melhoria e a inovação de serviços e produtos, o aumento 
da competitividade, a otimização dos processos, redução dos custos e geração de diferencial da 
empresa no mercado.
A gestão baseada no conhecimento pode ser aplicada em qualquer tipo de empresa e independente 
do seus segmentos ou ramos de atuação. Sendo assim, podemos aplicar a gestão de conhecimento 
em pequenas, médias e grandes empresas, tanto do setor privado quanto do setor público que 
atuam na área de oferta de produtos ou de serviços.
A Gestão do Conhecimento não deve ser responsabilidade de um grupo de profissionais da 
empresa. Ela é de responsabilidade de todos os colaboradores em todos os níveis organizacionais, 
principalmente daqueles que fazem parte da direção ou da alta gestão da empresa. 
Atenção
Toda a organização é dotada de conhecimentos tácitos e explícitos. Sendo assim, podemos afirmar que o conhecimento 
é inerente às organizações e à prática de criação do conhecimento já acontece dentro das empresas. Por isso, a Gestão 
do Conhecimento não deve ser considerada algo totalmente novo. Ela busca gerar consciência sobre a importância do 
conhecimento e potencializar a criação e aplicação dos conhecimentos no cotidiano das empresas.
Um aspecto interessante sobre a questão dos conhecimentos tácitos e explícitos deve ir além 
da aplicação no cotidiano da empresa para resolver problemas do dia a dia. Os gestores devem 
compreender que o conhecimento é uma vantagem competitiva tanto para o agora quanto para 
o futuro. Sendo assim, ele é elemento básico para o planejamento estratégico da empresa.
22
CAPÍTULO 2 • COnCEItOS BáSICOS DA GEStãO DO COnHECIMEntO
Atenção
É importante termos consciência de que muitos dos conhecimentos construídos não são úteis e possuem aplicabilidade para 
as empresas. Sendo assim, a construção do conhecimento deve estar atrelada e em sintonia com os objetivos estratégicos das 
empresas em curto, médio e longo prazos. A Gestão do Conhecimento pode contribuir na identificação dos conhecimentos 
úteis, evitando desperdícios e evasão de conhecimentos.
A importância do conhecimento externo às empresas
Toda organização sofre influência direta do contexto histórico, social, econômico e ambiental 
em que está inserida. Isso quer dizer que uma empresa sofre diferentes impactos gerados 
pelos seus clientes, por outras empresas, pelas políticas e leis implementadas pelos governos e 
desenvolvimento tecnológico.
Dessa forma, as empresas não devem se retringir a seu olharsomente nos conhecimentos 
presentes no seu ambiente organizacional. É essencial que as empresas estejam atentas ao que 
ocorre no ambiente externo e como esses conhecimentos advindos desse espaço podem ajudar 
a melhorar os seus negócios ou comprometer o seu desempenho.
Conhecimentos presentes no mercado
Para que uma empresa possa fornecer os seus serviços ou produtos, faz-se necessário o 
estabecimento de uma rede de relações com outras organizações. Essa relação é construída por 
meio de uma rede de parceria com instituições financeiras, fornecedores, empresas associadas, 
revendedores, distribuidores e prestadores de serviço. 
A essa relação damos o nome de rede interorganizacional. Por meio dessa relação, as empresas criam 
e compartilham conhecimentos objetivando as realizações atreladas ao negócio, estabelecendo, 
assim, uma troca direta de conhecimentos entre as partes que compõem a rede.
Para refletir
Para exemplificar uma rede interorganizacional, podemos imaginar um resturante. Para que ele funcione e atenda os 
seus clientes com qualidade faz-se necessário que o restaurante busque apoio de outras empresas, tais como bancos, 
fornecedores de alimentos e bebidas, fornecedores de utensílios de restaurantes, operadores de cartão de crédito, empresas 
terceirizadas de manutenção e limpeza, entre outras. Todas essas empresas criam e compartilham conhecimentos tácitos e 
explícitos relacionados ao segmento de restaurantes. 
23
COnCEItOS BáSICOS DA GEStãO DO COnHECIMEntO • CAPÍTULO 2
Entretanto, é importante destacar que até mesmo as empresas concorrentes também estabelecem 
uma rede interorganizacional. Tal relação não seria construída sem o acordo de ambas as partes. 
Esta se dá porque ambas as empresas atuam no mesmo segmento de mercado e de forma indireta 
compartilham conhecimentos sobre os seus serviços e produtos.
Para refletir
Por exemplo, as empresas de tecnologia, como Samsung e Apple, mesmo sendo concorrentes, constituem uma rede 
interorganizacional, pois ambas atuam no mesmo segmento de mercado: telefones celulares, tablets, computadores e 
notebooks. 
Ao lançarem um novo produto no mercado, essas empresas indiretamente disponibilizam conhecimentos relacionados às 
características técnicas do produto e estratégias de marketing. Todos esses conhecimentos podem ser acessados pelos seus 
concorrentes.
Conhecimentos oriundos do macroambiente
O macroambiente está relacionado ao ambiente externo em que as organizações estão inseridas. 
Os conhecimentos gerados no macroambiente não podem ser controlados pelas empresas. 
Entretanto, as organizações precisam dar atenção a esses conhecimentos, pois eles causam 
impactos significativos nos negócios e podem afetá-los tanto de forma positiva quanto negativa. 
Apesar de a organização não ter o domínio sobre eles, ela deve se adaptar de forma que possa 
minimizar os efeitos negativos.
Os conhecimentos relacionados ao macroambiente podem ser classificados em seis fatores ou 
categorias:
 » Fator demográfico: relacionado a informações de determinado grupo ou população, 
como idade, sexo, etnia, grau de instrução, entre outros.
 » Fator econômico: está ligado aos indicadores de renda, juros, crescimento econômico, 
Produto Interno Bruto (PID), entre outros.
 » Fator sociocultural: está relacionado aos aspectos culturais e sociais de um grupo ou 
população. Como exemplos, podemos citar: religião, crenças, esteriótipos, valores, 
normas, datas comemorativas e religiosas.
 » Fator natural: está ligado aos aspectos geográficos, tais como clima, relevo e vegetação, 
e aos fenômenos naturais, como enchentes, escassez de matéria-prima, desmatamento, 
falta de água e queimadas.
24
CAPÍTULO 2 • COnCEItOS BáSICOS DA GEStãO DO COnHECIMEntO
 » Fator tecnológico: fator que se relaciona ao desenvolvimento de novas tecnologias e 
ferramentas computacionais que trazem impactos e inovações no mundo do trabalho; 
por exemplo, os sistemas de informação, redes sociais e ferramentas de comunicação.
 » Fator político-legal: está relacionado à leis, regras e normas governamentais de um 
país, estado ou município. Podemos incluir os acordos coletivos ligados às categorias 
de classes profissionais.
Conhecimentos dos clientes
Antes de discutimos sobre a importância do conhecimento dos clientes, é essencial que consigamos 
compreender o conceito de cliente.
Segundo Carvalho (2012), o cliente pode ser considerado como o sujeito solicita e recebe um 
produto ou serviço de determinada empresa fornecedora. Há diferentes tipos de clientes e estes 
são determinados de acordo com a relação estabelecida com a empresa fornecedora. Em linhas 
gerais, podemos classificar os tipos de clientes em duas categorias básicas: clientes internos e 
clientes externos.
Podemos definir como clientes internos os colaboradores que compõem o quadro de funcionários 
de determinada empresa. Além disso, fazem parte dessa categoria os setores e/ou as áreas que 
compõem a estrutura organizacional da empresa. Sendo assim, podemos concluir que esses 
clientes fazem parte do ambiente interno das empresas. 
Para refletir
Para ajudar na compreensão do conceito de cliente Interno, vejamos os exemplos a seguir:
Imagine que um colaborador interno comparece ao departamento de Recursos Humanos para solicitar um determinado 
documento. Esse colaborador é considerado com cliente do setor de Recursos Humanos. 
Agora vamos pensar outra situação. O setor de produção de uma fábrica necessita contratar mais dois colaboradores. Para 
isso, o gestor de produção solicita o setor de Recursos Humanos que realize o processo seletivo para contratação desses 
funcionários. Nesse caso, o setor de produção assume o papel de cliente interno de departamento de Recursos Humanos.
Por sua vez, os clientes externos estão localizados do lado de fora da empresa (ambiente externo). 
Fazem parte desse grupo o cliente individual final (pessoa ou empresa) que adquire uma série de 
produtos e serviço de determinada empresa. Ainda podemos considerar como cliente externo 
as empresas parceiras que atuam como fornecedoras.
25
COnCEItOS BáSICOS DA GEStãO DO COnHECIMEntO • CAPÍTULO 2
Para refletir
Vejamos, agora, mais dois exemplos de clientes externos.
Estamos no shopping com a família para fazer compras e almoçar. Sendo assim, assumimos o papel de cliente externo das 
lojas em que realizamos as compras e do restaurante em que almoçamos com a família.
Imaginemos que esse mesmo shopping precisa fazer uma reforma no estacionamento. Para isso, contrata uma empresa da 
área de construção civil para fazer o trabalho. Nesse momento, o shopping assume o papel de cliente externo da empresa de 
construção civil. 
Agora que diferenciamos os tipos de clientes existentes no dia a dia das empresas, podemos 
começar a discutir a importância do conhecimento oriundo do clientes.
Inicialmente, destacamos que o conhecimento dos clientes é essencial para o estabelecimento do 
planejamento estratégico da empresa, desenvolvimento de novos serviços e produtos e melhoria 
dos processos. Isso se deve ao fato de o objetivo das empresas ser atender às necessidades dos 
clientes na oferta de produtos e serviços, de acordo com Carvalho (2012). 
Diante dos argumentos do autor, torna-se de máxima importância que as empresas busquem 
conhecer os seus clientes internos e externos, suas necessidades, desejos e demandas. Para 
isso, as empresas precisam desenvolver canais de escuta e de interação com os seus clientes de 
forma que possam identificar as suas necessidades e percepções. Isto é, estabelecer estratégias 
de relacionamento com os seus clientes.
O estabelecimento de canais de relacionamento com os clientes pode, segundo Carvalho (2012), se 
tornar uma importante ferramenta para mapeamento do mercado e suas necessidades, conhecer 
os seus clientes e identificar potenciais/futuros clientes. Tais informações são essenciais para o 
direcionamento assertivo das estratégias da organização, evitando minimizar possíveis erros,gastos desnecessários e desperdícios.
Os gestores devem ter consciência de que os conhecimentos tácitos dos clientes internos e 
externos são importantes para a construção do conhecimento organizacional. Esses podem ser 
usados como insumos de grande relevância para a inovação de processos, serviços e produtos. 
Atenção
Conhecimento organizacional é constituído pela soma de todos os conhecimentos explíticos e tácitos presentes nas 
empresas.
26
CAPÍTULO 2 • COnCEItOS BáSICOS DA GEStãO DO COnHECIMEntO
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997):
A criação do conhecimento não é simplesmente uma questão de processar 
informações objetivas a respeito de clientes, fornecedores, concorrentes, 
assinantes de canais, comunidade local e governo. Os membros da equipe 
também têm que mobilizar o conhecimento tácito dos participantes externos 
através da interação social.
Segundo Carvalho (2012), é necessário romper o paradigma de interação com os clientes baseado 
em questionários de satisfação e caixinhas de sugestões. As empresas precisam estabelecer meios 
de interação que permitam a aproximação com os clientes e a criação de espaço de escuta e 
de conversa, possibilitando que a empresa conheça os clientes, mas, também, que os clientes 
possam conhecer a empresa. Dessa forma, o cliente assume um papel ativo na relação com a 
empresa, potencializando a troca e compartilhamento de conhecimentos tácitos e a construção 
do conhecimento estratégico.
As tecnologias de Informação e Comunicação e a Gestão 
do Conhecimento
As Tecnolgias de Informação e Comunicação (TICs), computadores, programas e a internet, têm 
como principal objetivo auxiliar os gestores na coordenação, controle, análise e suporte à tomada 
de decisão. As tecnologias favorecem a automatização das tarefas e processos específicos, tais 
como gestão de projetos, mapeamento de indicadores e levantamento de dados.
Apesar disso, é importante termos consciência de que as TICs são ferramentas. Elas não geram 
o conhecimento. Elas simplesmente facilitam o acesso aos dados armazenados e organização 
das informações. São as pessoas dotadas das suas competências e habilidades que gerarão 
conhecimento estratégico e inovação. 
Mas isso não quer dizer que as TICs não são importantes. Cada vez mais essas ferramentas digitais 
tornam-se indispensáveis para o apoio na realização das suas funções no dia a dia das empresas.
Sendo assim, as empresas devem não somente investir no aprimoramento do seu parque 
tecnológico. Elas devem também se preocupar com a formação continuada dos seus colaboradores. 
No quadro a seguir, conheceremos alguns dos sistemas de informação mais comuns no cotidiano 
das empresas.
Quadro 4. Principais sistemas de Informação.
Sistema de Informação Descrição 
Sistema de apoio gerencial Ferramenta indispensável para o apoio aos gerentes na realização das suas funções no dia a dia das empresas
27
COnCEItOS BáSICOS DA GEStãO DO COnHECIMEntO • CAPÍTULO 2
Sistema de Informação Descrição 
Sistema de processamento de 
transações
Apoia o processo de todas as transações da organização, tais como 
faturamento de pedidos, controle de estoque, contas a pagar e a receber, 
compras, expedição e folha de pagamento
Sistema de informações 
gerenciais
voltado para a área funcional, permite a geração de relatórios para auxiliar 
no planejamento, na organização e no controle de operações
Planejamento de recursos 
empresariais 
Apoia os processos organizacionais internos nas áreas financeiras e contábil, 
fabricação e produção, vendas e marketing , recursos humanos e cadeia de 
suprimentos para fornecedores e clientes
Sistemas de suporte ao 
conhecimento 
Utilizado por especialistas e profissionais da área de criação do 
conhecimento, tais como engenheiros, técnicos e economistas
Sistema de gestão do 
relacionamento com o cliente 
voltado para a gestão dos clientes. Utilizado nas áreas de vendas, marketing 
e atendimento ao cliente
Sistema de gerenciamento da 
cadeia de suprimentos
voltado para o planejamento, organização e otimização das atividades da 
cadeia de suprimentos
Fonte: Adaptado de Carvalho (2012).
Nesse contexto, é importante destacar as ferramentas de informação e comunicação denominada 
Web 2.0. Dotadas de características que favorecem a autoria, colaboração e compartilhamento 
de informações e conhecimentos, essas ferramentas podem contribuir no desenvolvimento e na 
ampliação de estratégias voltadas para construção e troca de conhecimento tanto no ambiente 
interno quanto no ambiente externo da organização.
Quadro 5. Principais ferramentas da Web 2.0
Ferramentas da Web 2.0 Descrição
Weblogs (Blog) Página da web que permite a inserção de informações em diferentes formatos: texto, imagem, áudio e vídeo
Aplicativos On-line Ferramentas semelhantes aos aplicativos comerciais, tais como editor de texto, planilhas eletrônicas e programa de apresentação
Ferramenta Wiki Página da web que possibilita que diversas pessoas separadas geograficamente produzam conteúdos de forma colaborativa
SlideShare Funciona com repositório de slides de apresentações eletrônicas
YouTube Repositório de vídeos sobre os mais variados assuntos
Flickr Banco de imagens alimentado por diferentes pessoas
Podcasts Arquivos de áudio sobre diversas temáticas, tais como músicas, opiniões sobre diferentes assuntos, entrevistas e leituras de obras literárias
Redes Sociais São ferramentas que possuem como principal objetivo a criação de uma rede de relacionamento ou uma comunidade virtual.
Fonte: Adaptado de Machado, Maia e Baltar (2015).
Atenção
Sugerimos retorno ao Livro Didático da disciplina TICs aplicadas às Informações Gerenciais para rever os conteúdos 
referentes a Sistema de Informação e Ferramentas da Web 2.0.
28
CAPÍTULO 2 • COnCEItOS BáSICOS DA GEStãO DO COnHECIMEntO
Sintetizando
Ao longo dos estudos do capítulo 2, discutimos sobre a diferença entre dados, informação e conhecimento. Apresentamos os 
diferentes tipos de conhecimentos (tácitos e explícitos) presentes no ambiente organizacional. 
Em seguida, discorremos sobre o gerenciamento dos conhecimentos presentes na empresa. Nesse momento, foi destacado 
que o sucesso da empresa depende da forma como ela constrói conhecimentos e os aplica no dia a dia com objetivos de 
melhorar e aprimorar os processos, produtos e serviços ofertados. Foi destacado que a Gestão do Conhecimento deve 
levar em consideração tanto os conhecimentos presentes no ambiente interno quanto os conhecimentos externos à 
organização, incluindo os do mercado, macroambiente e dos clientes. Finalizamos os nossos estudos discorrendo sobre 
como as Tecnologias de Informação e Comunicação podem ser utilizadas como ferramentas para favorecer a Gestão do 
Conhecimento. 
29
Apresentação
Nos capítulos anteriores, discutimos sobre a importância da gestão dos conhecimentos internos 
e externos para os negócios e sucesso das organizações do século XXI. 
Já no capítulo 3 conheceremos o processo de construção do conhecimento no ambiente 
organizacional. Perceberemos que esse é um processo dinâmico baseado no compartilhamento 
e na construção do conhecimento. Esse processo é denominado espiral do conhecimento.
Além disso, perceberemos que para que esse processo gere frutos positivos para a empresa 
faz-se necessária a adoção de modelos gerenciais e a construção de ambientes organizacionais que 
favoreçam e estimulem a socialização e a construção individual e colaborativa de conhecimentos.
Objetivos
 » Compreender o processo de construção do conhecimento no ambiente organizacional.
 » Conhecer as diferentes etapas que constituem a espiral do conhecimento.
 » Identificar os modelos gerenciais mais adequados para a Gestão do Conhecimento.
 » Identificar as características necessárias para caracterização do ambiente organizacional 
mais propício para a construção do conhecimento.
3
CAPÍTULO
A DInÂMICA DA COnStRUçãO 
DO COnHECIMEntO
30
CAPÍTULO 3 • A DInÂMICA DA COnStRUçãO DO COnHECIMEntO
A construçãodo conhecimento no contexto organizacional
Nos capítulos anteriores, discutimos sobre a importância da gestão dos conhecimentos internos 
e externos para os negócios e o sucesso das organizações do século XXI. 
Seria incorreto afirmar que o conhecimento se torna presente no contexto organizacional devido 
à Gestão do Conhecimento. Independente da época, todas as empresas possuem documentos nos 
mais diferentes formatos, como texto, imagem, áudio, digital e vídeo. Além disso, as organizações 
são formadas por colaboradores diretos e indiretos. E não podemos esquecer o fato de que o 
conhecimento está diretamente ligado aos seres humanos. Sendo assim, podemos afirmar que o 
conhecimento faz parte e esteve sempre presente no ambiente organizacional. Partindo dessas 
premissas, podemos concluir que a gestão do conhecimento não é algo totalmente inovador, 
conforme afirma Carvalho (2012). 
A Gestão do Conhecimento tem como principal objetivo levar as empresas a se conscientizarem 
sobre a importância do conhecimento, ajudando-as a identificar os diferentes tipos de 
conhecimentos presentes no seu ambiente interno e externo e demonstrar que elas constroem 
conhecimento a todo o momento. E permitir que essas possam desenvolver estratégias que 
potencializem e maximizem a produção do conhecimento no seu dia a dia com o propósito de 
tornar as empresas mais inovadoras, competitivas, trazer melhorias nos seus processos e no 
próprio ambiente organizacional.
De acordo com Nonaka e Takkeuchi (1997):
Quando as organizações inovam, elas não só processam informações, de fora 
para dentro, com o intuito de resolver os problemas existentes e se adaptar ao 
ambiente em transformação. Elas criam novos conhecimentos e informações, 
de dentro para fora, a fim de redefinir tanto os problemas quanto as soluções e, 
nesse processo, recriar o seu meio.
Ainda segundo os autores, a principal dinâmica que permite a construção do conhecimento no 
ambiente organizacional é baseada na interação, troca e compartilhamento dos conhecimentos 
tácitos e explícitos. 
2. Dinâmica da construção do conhecimento
O processo de construção do conhecimento é composto por quatro modos que se alternam 
constantemente em uma dinâmica não linear, mas, sim, em espiral. Esse processo é baseado 
no Modelo Seci, composto pela sigla das palavras Socialização, Externalização, Combinação e 
Internalização. Ele também é conhecimento com espiral do conhecimento (NONAKA; TAKKEUCHI, 
1997):
31
A DInÂMICA DA COnStRUçãO DO COnHECIMEntO • CAPÍTULO 3
Figura 1. Modelo Seci ou espiral do conhecimento.
Fonte: <http://www.ufal.edu.br/gestaodoconhecimento/arquivos/gc/os-quatro-modos-de-conversao-do-
conhecimento/@@images/dade6ab9-150a-4a9d-86b4-b409b8707cc8.jpeg. Acesso em 21/4/2017>.
Agora, conheceremos cada uma das etapas que constituem o modelo Seci.
 » Socialização (conhecimento tácito para conhecimento tácito) 
A socialização ocorrre por meio da troca e compartilhamento do conhecimento tácito 
no dia a dia das empresas, por meio da exposição oral, observação, imitação ou prática. 
Como exemplo, podemos citar a realização de uma reunião com diferentes equipes de 
trabalho para o desenvolvimento de um novo produto a ser lançado pela empresa.
 » Externalização (conhecimento tácito para conhecimento explícito) 
A externalização ocorre por meio do registro de um conhecimento tácito em conhecimento 
explícito. O conhecimento explícito pode ser registrado em diferentes formatos, tais como 
texto, imagem, áudio, vídeo e digital. Como exemplo, podemos citar a elaboração de uma 
ata de reunião, de um relatório de uma visita técnica e de um manual de procedimentos. 
 » Combinação (conhecimento explícito para conhecimento explícito)
A etapa da combinação envolve o agrupamento do novo conhecimento construído para 
ser disponibilizado e acessado por todos da empresa. A combinação favorece e facilita a 
distribuição e o acesso aos conhecimentos explíticos construídos pela empresa. Como 
exemplo, podemos citar a base de dados dos clientes e fornecedores e documentos 
armazenados na intranet da empresa. 
http://www.ufal.edu.br/gestaodoconhecimento/arquivos/gc/os-quatro-modos-de-conversao-do-conhecimento/@@images/dade6ab9-150a-4a9d-86b4-b409b8707cc8.jpeg
http://www.ufal.edu.br/gestaodoconhecimento/arquivos/gc/os-quatro-modos-de-conversao-do-conhecimento/@@images/dade6ab9-150a-4a9d-86b4-b409b8707cc8.jpeg
32
CAPÍTULO 3 • A DInÂMICA DA COnStRUçãO DO COnHECIMEntO
 » Internalização (conhecimento explícito para conhecimento tácito) 
O processo de internalização tem como principal objetivo o aumento do conhecimento 
tácito dos colaboradores por meio dos conhecimentos explícitos presentes no dia a dia das 
empresas. A internalização poderá ocorrer quando um colaborador realizar a leitura de 
um documento, ouvir a gravação de uma reunião ou assistir a um vídeo de treinamento.
O processo de construção do conhecimento 
baseado no modelo Seci poderá favorecer a tomada 
de decisão, minimização dos erros e mensuração 
com segurança da qualidade, eficiência e eficácia 
da organização. Sendo assim, o processo de 
construção do conhecimento pode trazer melhorias 
dos processos, favorecer a dinâmica de inovação e 
ganhos no posicionamento estratégico da empresa.
Entretanto, para que a construção do conhecimento ocorra é necessário um ambiente 
organizacional com características propícias para a troca e compartilhamento de modelos de 
gestão que estimulem a interação e o trabalho colaborativo entre os diferentes membros das 
empresas.
Modelos gerenciais propícios para a construção do 
conhecimento
Como percebemos ao longo da leitura da primeira parte deste capítulo, a construção do 
conhecimento está presente no dia a dia do contexto empresarial, porém, a grande questão 
é que muitas empresas e gestores não reconhecem a importância desse processo e os ganhos 
que ele pode trazer para os negócios. Dessa forma, perde-se a oportunidade de construir novos 
conhecimentos e aplicação de forma eficaz e eficiente, levando ao desperdício de conhecimentos 
importantes para os negócios. Diante dessa reflexão, precisamos discutir sobre o modelo gerencial 
mais adequado para a construção do conhecimento no contexto organizacional.
De forma geral, podemos considerar que existem três modelos gerenciais adotados pelas 
empresas: modelo tradicional (ou Top Down), modelo empreendedor (ou Bottom Up) e modelo 
participativo (ou Middle Up Down). Agora, conheceremos cada um desses modelos e identificar 
aquele mais adequado para a construção do conhecimento.
 » Modelo Tradicional
A gestão tradicional (ou Top Down) é baseada na hierarquia, na centralização do poder 
da alta gerência (direção) da empresa e na especialização do trabalho. A tomada de 
decisão e a geração do conhecimento são atributos exclusivos da direção. 
Atenção
Dentro desse contexto, as Ferramentas de 
Informação e Comunicação da Internet assumem 
papel importante, pois elas potencializam as 
possibilidades de interação e colaboração entre 
colaboradores e o compartilhamento e produção de 
conhecimento.
33
A DInÂMICA DA COnStRUçãO DO COnHECIMEntO • CAPÍTULO 3
Com base nos conhecimentos construídos e nas decisões tomadas são determinadas as 
ações a serem executadas pelo nível operacional. Esses recebem as ordens da alta gestão 
e devem executar as ordens sem questionamentos. Não há espaço para o diálogo e os 
conhecimentos dos colaboradores operacionais não são valorizados.
O nível gerencial é responsável pela transmissão das ordens e das ações (conhecimentos) 
estabelecidas pela direção para o nível operacional. Ele ainda deve se responsabilizar 
para que as ordens sejam cumpridas e as metas estabelecidas sejam alcançadas.
 » Modelo Empreendedor
A gestão baseada no modelo empreendedor (Bottom up) valoriza a autonomia, a inovação 
e a criatividade dos colaboradores do nível operacional, rompendo com a centralização 
do poder, tomada de decisão e geração do conhecimento.
Nesse modelo, a alta gestão eo nível gerencial assumem o papel de mediadores e possuem 
a responsabilidade de estimular o empreendedorismo do nível operacional. Esses, por 
sua vez, devem desenvolver novos conhecimentos que gerem novas oportunidades de 
negócios para a empresa.
Os autores Carvalho (2012) e Santos et al. (2001) destacam que o modelo empreendedor 
pode trazer impactos negativos para o processo de construção do conhecimento, já 
que a valorização da autonomia dos colaboradores pode reduzir as oportunidades de 
interação entre os membros da equipe e de trabalho em equipe, limitando a trocar de 
conhecimento e compartilhamento de conhecimento no ambiente organizacional.
 » Modelo Participativo
Esse modelo de gestão participativa tem como princípio-base a participação de todos 
os membros da empresa pela Gestão do Conhecimento. Sendo assim, a alta gestão, 
os gerentes e os colaboradores operacionais são responsáveis pela construção do 
conhecimento organizacional. 
O nível operacional utiliza os conhecimentos organizacionais para a gestão das tarefas e na 
resolução do problemas do cotidiano. Por sua vez, a alta gestão utiliza os conhecimentos 
construídos para planejamento estratégico com foco nos resultados da empresa em 
médio e longo prazos.
Dentro desse contexto, os gerentes assumem papel essencial na dinâmica de construção do 
conhecimento em empresas baseadas na gestão participativa. Além de ser responsável pela 
mobilização dos colaboradores no processo participativo de construção do conhecimento. Ele 
é o agente canalizador que permite e favorece a troca de conhecimento do nível operacional 
com a direção e vice-versa.
34
CAPÍTULO 3 • A DInÂMICA DA COnStRUçãO DO COnHECIMEntO
Quadro 6. Modelos de Gestão.
Tradicional (Top Down) Empreendedor (Bottom Up) Participativo (Middle Up Down)
Hierarquização e centralização valorização da autonomia, da inovação e da criatividade
Descentralização e estímulo à 
participação de todos
Alta gestão determina os planos de ações 
Alta gestão tem a responsabilidade de 
estimular o empreendedorismo dos 
colaboradores
Alta gestão responsável pelo 
planejamento estratégico de médio e 
longo prazos
Gerentes responsáveis pelo cumprimento 
das ordens e das metas
Gerentes responsáveis por estimular o 
empreendedorismo dos colaboradores
Gerentes são canalizadores da troca de 
conhecimento do nível operacional com 
a direção e vice-versa
Colaboradores operacionais devem 
executar as ordens sem questionamento
Colaboradores operacionais devem 
desenvolver as novas oportunidades e 
negócios
Colaboradores operacionais utilizam os 
conhecimentos para realizar as tarefas e 
a resolução dos problemas
Limitação da interação e 
compartilhamento de conhecimentos
Limitação da interação e do trabalho de 
colaboração
valorização da interação, colaboração e 
compartilhamento de conhecimentos
não valorização dos conhecimentos dos 
colaboradores
valorização dos conhecimentos dos 
colaboradores
valorização do conhecimento de todos os 
membros: direção, gerência e operacional
Fonte: Elaborado pelo autor.
Contexto propício para a construção do conhecimento
Como destacado anteriormente, todas as empresas constroem conhecimento ao longo da sua 
existência. Entretanto, é importante destacar que um ambiente organizacional adequado poderá 
favorecer a troca e o compartilhamento de conhecimento entre os colaboradores internos e 
externos de uma empresa, potencializando os ganhos que a construção do conhecimento pode 
proporcionar para os negócios. 
Sendo assim, é importante que as empresas construam ambientes propícios para a construção 
do conhecimento organizacional. A esse ambiente damos o nome de Contexto Capacitante 
para o Conhecimento. 
Para refletir
Considerando os três modelos de gestão apresentados: Tradicional, Empreendedor e Participativo, qual seria o modelo mais 
adequado para a Gestão do Conhecimento?
O modelo tradicional não valoriza o conhecimento do colaborador e não estimula a troca e compartilhamento do 
conhecimento. O modelo empreendedor reconhece a importância do conhecimento dos colaboradores. Entretanto, a 
valorização da autonomia reduz a interação e compartilhamento do conhecimento. Por sua vez, o modelo participativo 
valoriza o conhecimento de todos os colaboradores e reconhece a importância da interação, do trabalho colaborativo e do 
compartilhamento de conhecimento para o sucesso dos negócios.
Partindo do princípio de que a Gestão do Conhecimento tem como premissas básicas a valorização do conhecimento de 
todos os membros da empresa, a interação e compartilhamento do conhecimento, o modelo participativo (Middle Up Down) 
torna-se o modelo gerencial mais adequado para favorecer a dinâmica da construção do conhecimento organizacional.
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A DInÂMICA DA COnStRUçãO DO COnHECIMEntO • CAPÍTULO 3
Um contexto capacitante para a construção do conhecimento deve ser dotado de cinco 
características:
 » Confiança
É essencial que o ambiente organizacional gere a sensação de confiança mútua entre 
os colaboradores, de forma que todos não se sintam ameaçados durante o processo de 
compartilhamento e troca de conhecimento.
 » Empatia
Capacidade de se colocar no lugar do outro de forma a compreender o seu ponto de 
vista, permitindo que sejamos capazes de compreender os outros por outro ponto de 
vista. A empatia também nos ajuda a compreender as potencialidades e as limitações 
dos indivíduos. 
 » Disponibilidade para ajuda
Os indivíduos que fazem parte de ambiente organizacional devem ter disponibilidade 
para acolher e ajudar todos, criando uma atmosfera colaborativa e de ajuda mútua.
 » Tolerância ao erro
O erro faz parte da natureza humana. Somos humanos e, por isso, erramos. Sendo 
assim, devemos romper com a visão negativa do erro no dia a dia das empresas. O erro 
deve ser considerado um aspecto positivo que permite o aprimoramento e a melhoria 
dos processos, produtos e serviços. É por meio do erro que construiremos novos 
conhecimentos para solução dos problemas. Não devemos ter medo de errar.
 » Coragem
No dia a dia das empresas, não podemos ter medo de apresentar os novos conhecimentos 
construídos sobre determinado assunto. A coragem é essencial para submeter os nossos 
conhecimentos ao julgamento e às criticas de terceiros.
O contexto capacitante para o conhecimento pode se constituir por meio de três formatos: físico, 
virtual e mental.
O contexto capacitante físico diz respeito à infraestrutura física da empresa que permite criar 
espaços físicos que permitam a interação, a colaboração e o compartilhamento de conhecimentos. 
Podemos citar como exemplo de contexto capacitante físico as salas compartilhadas de trabalho, 
sem divisórias e espaços reservados. Esse tipo de espaços ampliam possibilidades de interação 
e troca de conhecimento entre os colaboradores. Outro exemplo é a sala de reunião.
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CAPÍTULO 3 • A DInÂMICA DA COnStRUçãO DO COnHECIMEntO
O contexto capacitante virtual é constituído de espaço de interação e compartilhamento de 
conhecimento gerado pelas Tecnologias de Informação e Comunicação. Como exemplos, podemos 
citar os aplicativos de relacionamento virtual, grupo de e-mails, ferramenta de teleconferência 
(Skype) e Grupos no Whatsapp.
Já os contextos capacitantes mentais são as estratégias que favoreçam a aprendizagem no 
ambiente de trabalho e a formação continuada dos colaborados. Podemos citar como exemplos 
as estratégias de Treinamento e Desenvolvimentos (T&D), de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) 
e cursos de capacitação.
Sintetizando
Ao longo do capítulo 3, discutimos o processo de construção do conhecimento no ambiente organizacional. Foi possível 
perceber que ele é processo dinâmico baseado no compartilhamento e na construção do conhecimento e denominado 
espiral do conhecimento.
Além disso, aprendemos que para que esse processo gere frutos positivos para a empresa faz-se necessária a adoção de 
modelos gerenciais e a construção de ambientes organizacionais que favoreçam e estimulem a socializaçãoe a construção 
individual e colaborativa de conhecimentos. 
Para refletir
De acordo com Carvalho (2012), o conhecimento não deve ser considerado como algo estatístico, imutável e finalizado. O 
conhecimento está em constante processo de construção. Sendo assim, a validade de um conhecimento está atrelada ao 
tempo e ao espaço, à cultura, aos valores e à linguagem.
Um conhecimento pode ser válido para determinado grupo social e não para outros. Hoje, um conhecimento pode ser válido 
para explicar determinado fenômeno. Porém, daqui a cinco anos, esse mesmo conhecimento pode não ser mais aceito para 
explicar esse mesmo fenômeno, pois novos conhecimentos serão construídos.
Sendo assim, podemos afirmar que todo conhecimento está atrelado a determinado contexto. E que os valores, a cultura, 
a linguagem, a temporalidade e a espacialidade irão determinar a validade de um conhecimento para determinado grupo, 
incluindo as empresas.
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Apresentação
No capítulo 4 do Livro Didático, discutiremos sobre a gestão da diversidade e os ganhos que ela 
pode trazer para as empresas. Perceberemos que ela é essencial para o processo de construção 
do conhecimento do ambiente organizacional e para o aumento de competitividade e da 
capacidade criativa.
Em seguida, veremos que, mesmo sabendo da importância da construção do conhecimento, 
não podemos ignorar que esse processo é constituído de grandes desafios. Um destes está 
relacionado aos obstáculos existentes no contexto organizacional que impedem a construção e 
o compartilhamento de conhecimentos.
Além disso, perceberemos que uma das formas de minimizar essas barreiras é por meio do 
desenvolvimento de práticas e políticas que motivem e estimulem os colaboradores a compartilhar 
os seus saberes e suas experiências.
Objetivos
 » Compreender a importância da gestão da diversidade para o aumento de competitividade 
e da capacidade criativa das organizações.
 » Identificar as principais barreiras que impedem a construção e o compartilhamento de 
conhecimentos no contexto organizacional.
 » Conhecer as principais práticas e políticas voltadas para a motivação dos colaboradores 
para o compartilhamento dos conhecimentos.
4
CAPÍTULO
GEStãO DA DIvERSIDADE 
E AS BARREIRAS PARA 
COnStRUçãO DO COnHECIMEntO
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CAPÍTULO 4 • GEStãO DA DIvERSIDADE E AS BARREIRAS PARA COnStRUçãO DO COnHECIMEntO
Diversidade na Gestão do Conhecimento
A partir da década de 1990 ocorreram mudanças significativas em diferentes segmentos da 
sociedade. No campo empresarial, observamos o aumento da diversificação da força de trabalho 
e o surgimento de um mercado cada vez mais competitivo. É nesse contexto que a temática da 
diversidade cultural ganha destaque no meio empresarial tanto em países desenvolvidos como 
em desenvolvimento.
Segundo Thomas (1991), citado por Oliveira e Rodrigues (2004): 
A diversidade inclui todos, não é algo que seja definido por raça ou gênero. 
Estende-se a idade, história pessoal e corporativa, formação educacional, função 
e personalidade. Inclui estilo de vida, preferência sexual, origem geográfica, 
tempo de serviço na organização, status de privilégio ou de não privilégio e 
administração ou não administração.
Com base nas colocações do autor, podemos perceber que a questão da diversidade é bastante 
complexa e abrangente. Ela deve considerar que o conceito da diversidade deve ir além das 
questões relacionadas ao gênero e às raças. Ela envolve diferentes aspectos, tais como sexo, 
identidade de gênero, idade, grau de instrução, grupo étnico, religião, origem, raça e língua.
Saiba mais
Que tal recordar os conceitos de diversidade cultural?
Sugiro retornarmos à disciplina Diversidade Cultural e Cultura Organizacional. Vamos rever o Livro Didático, o conteúdo on-
line e as videoaulas desta disciplina.
O aumento da diversidade da força de trabalho exige que as empresas desenvolvam estratégias 
que permitam a gestão de um ambiente organizacional cada vez mais heterogêneo. A gestão da 
diversidade vai além do combate à discriminação e ao preconceito no dia a dia das empresas. 
A gestão da diversidade busca desenvolver um ambiente organizacional que permita o 
desenvolvimento pleno do potencial de todos os colaboradores, tendo como base os objetivos 
estratégicos da empresa.
Atenção
Pesquisa realizada por Oliveira e Rodrigues (2004) mostra a realidade da diversidade nas empresas brasileiras. Nesse estudo, 
os autores identificam o aumento da participação das mulheres nas equipes de colaboradores das empresas. 
No que se refere às questões étnico-raciais, foi identificada a ausência de negros ocupando cargos que exigem maiores níveis 
educacionais. Tal realidade reflete as desigualdades na sociedade brasileira e mostram a existência de barreiras culturais que 
impedem maior inserção dos negros no mercado de trabalho.
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GEStãO DA DIvERSIDADE E AS BARREIRAS PARA COnStRUçãO DO COnHECIMEntO • CAPÍTULO 4
Os autores mostram que a questão da diversidade ainda se encontra restrita aos aspectos de gênero e étnico-raciais, este 
último ainda são tratadas de forma incipiente. Entretanto, é necessário ampliar a visão sobre a diversidade, incluindo a 
comunidade LGBT, religião, faixa etária e origem social.
Os principais ganhos oriundos das práticas voltadas para a gestão da diversidade estão relacionados 
à maior capacidade da empresa de atrair e de reter grandes talentos, de ampliar a sua atuação em 
segmentos diversificados de negócios e mercado, de gerar processos inovadores e de solucionar 
problemas. 
Conforme discutimos nos capítulos anteriores, o conhecimento é uma das principais fontes 
de vantagens competitivas. A gestão da diversidade poderá favorecer o compartilhamento de 
conhecimento entre os colaboradores ampliando as possibilidades de resolução de problemas 
e a geração de ideias inovadoras e criativas. 
As pessoas que pensam igual terão as mesmas ideias. Sendo assim, a criação de um ambiente 
heterogêneo, constituído por colaboradores com diferentes origens sociais, identidades de gênero, 
faixas etárias, grau de instrução, religião e raças, ampliam a possibilidade de desenvolvimento 
de diferentes soluções para um mesmo problema e a geração de propostas inovadoras frente 
aos desafios encontrados.
O desenvolvimento de práticas que valorizam a diversidade favorece a constituição de equipes 
heterogêneas de trabalho, a interação entre os colaboradores e a troca de conhecimentos no 
ambiente organizacional. Sendo assim, podemos afirmar que a gestão da diversidade é essencial 
para o processo de construção do conhecimento do ambiente organizacional, trazendo ganhos 
significativos para os negócios e gerando aumento de competitividade.
Barreiras que impedem o compartilhamento do 
conhecimento
Um dos processos mais críticos da Gestão do Conhecimento é o compartilhamento do conhecimento, 
já que as pessoas tendem a reter os seus conhecimentos dentro do contexto organizacional. São 
inúmeras as barreiras que impedem as pessoas de compartilharem conhecimento no dia a dia 
das empresas. 
Essas barreiras se intensificam quando estão relacionadas a questões culturais. Uma delas é 
associar a retenção da informação e do conhecimento como forma de manutenção de poder 
e/ou estabilidade de vínculo empregatício. 
Geralmente, observando as organizações, percebemos que as pessoas não compartilham o seu 
conhecimento por se sentirem inseguras quanto à validade daquelas, não confiarem nos seus 
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CAPÍTULO 4 • GEStãO DA DIvERSIDADE E AS BARREIRAS PARA COnStRUçãO DO COnHECIMEntO
colegas e superiores, ou, simplesmente, estão reproduzindo uma atitude comum presente na 
cultura organizacional. 
De acordo com Probst et al. (2002), citado por Oliveira (2012), os aspectos que impedem o 
compartilhamento do conhecimento podem ser classificados em três categorias.
A primeira categoria está relacionada ao uso de novos conhecimentos. No dia a dia das empresas 
é possível observar que muitos colaboradores não compartilham os seus conhecimentos