unidade 2 sistema de informação

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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO
UNIDADE 2
SISTEMA DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA
DIFERENTES TIPOS DE SISTEMAS
Segundo Laudon & Laudon (2004) são quatro tipos principais de sistemas de informação 
que atendem aos diferentes níveis organizacionais: sistema do nível operacional, do nível 
de conhecimento, do nível gerencial e do nível estratégico.
➢Os sistemas do nível operacional dão suporte aos gerentes operacionais, acompanhando 
atividades e transações elementares da organização, como vendas, contas a receber, 
depósitos à vista, folha de pagamento, concessão de crédito e fluxo de matérias-primas 
dentro de uma empresa. O principal propósito de um sistema desse nível é responder a 
perguntas de rotinas e acompanhar o fluxo de transações pela organização.
➢Os sistemas do nível de conhecimento dão suporte aos trabalhadores do conhecimento e 
de dados da organização. O propósito desses sistemas do nível é auxiliar a empresa 
comercial a integrar novas tecnologias ao negócio e ajudar a organização a controlar o 
fluxo de documento.
DIFERENTES TIPOS DE SISTEMAS
➢Os sistemas no nível gerencial atendem as atividades de monitoração, controle, 
tomadas de decisões e procedimentos administrativos dos gerentes médios. Os 
sistemas gerenciais têm a característica de produzir relatórios periódicos sobre as 
operações, em vez de informações instantâneas. Alguns sistemas gerenciais apoiam a 
tomada de decisões não-rotineiras. Tendem a focar decisões menos estruturadas, para 
as quais as exigências de informação nem sempre são claras. 
➢Os sistemas do nível estratégico ajudam a gerência sênior a atacar e enfrentar questões 
estratégicas e tendências de longo prazo tanto na empresa quanto no ambiente 
externo. Sua principal preocupação é compatibilizar as mudanças no ambiente externo 
com a capacidade da organização.
OS PRINCIPAIS TIPOS DE SISTEMAS
A organização tem sistema de apoio ao executivo (SAEs) no nível estratégico; 
sistemas de informação gerencial (SIG) e sistema de apoio à decisão (SADs) no 
nível gerencial; sistemas de trabalhadores do conhecimento (STCs) e sistema de 
automação de escritório no nível do conhecimento e sistema de processamento 
de transações (SPTs) no níve operacional. Os sistemas de cada nível, por sua vez, 
são especializados para atender a cada uma das principais áreas funcionais 
(vendas e marketing, fabricação, financeira, contabilidade e recursos humanos).
SISTEMAS DE PROCESSAMENTOS DE TRANSAÇÕES (SPTS)
São os sistemas integrados básicos que atendem ao nível 
operacional da organização. Um sistema de processamento 
de transações é um sistema computadorizado que realiza e 
registra as transações rotineiras necessárias ao 
funcionamento da empresa. São exemplos: o registro de 
pedido de venda, os sistemas de reservas de hotel, folha de 
pagamento, manutenção do registro de funcionários e 
expedição Outras aplicações típicas de SPT são suas 
aplicações em atividades funcionais como: 
venda/marketing, fabricação/produção, finanças e 
contabilidade e recursos humanos. Os SPTs em geral são 
tão críticos para uma empresa que, se deixarem de 
funcionar por algumas horas, podem causar o seu colapso e 
talvez danos a outras empresas ligadas a ela.
Sistemas de
processamento de
transações (SPT):
• Sistemas
administrativos básicos
que atendem ao nível
operacional
• Sistema
computadorizado que
realiza e registra as
transações rotineiras
necessárias ao
funcionamento da
empresa.
SISTEMAS DE TRABALHADORES DO CONHECIMENTO (STCS) E SISTEMAS DE 
AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIO
Sistemas de trabalhadores do conhecimento (STCs) e sistemas de automação de 
escritório atendem às necessidades de informação no nível de conhecimento da 
organização.
Em geral, os trabalhadores de conhecimento são pessoas com educação 
universitária formal e quase sempre com profissões reconhecidas, como 
engenheiros, médicos, advogados, e cientistas. Os sistemas de trabalhadores do 
conhecimento, como estações de trabalho desses profissionais, trabalham a 
criação de novos conhecimentos e asseguram que esses novos conhecimentos e 
capacidades técnicas sejam adequadamente integrados à empresa. 
Os trabalhadores de dados geralmente têm educação menos formal e avançada e 
tendem a processar, e não criar informações. O sistema de automação de 
escritório são aplicações de tecnologia de informações projetadas para aumentar 
a produtividade desses trabalhadores, dando suporte às atividades de 
coordenação e comunicação inerente a um escritório. Esses sistemas coordenam 
diversos trabalhadores da informação, unidades geográficas e áreas funcionais, 
comunicam-se com clientes, fornecedores e outras organizações fora da empresa 
e servem de câmara de compensação para fluxo de informação e conhecimento.
Sistemas de
trabalhadores do
conhecimento (STC)
Nível do conhecimento
Entrada:
Especificações de
projeto
Processamento:
Modelagem
Saída: Projetos,
gráficos
Usuários: Pessoal
técnico
Exemplo: Estações de
trabalho de engenharia
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS (SIGS)
Sistemas de informações gerenciais (SIGs) atendem ao nível 
gerencial da organização, munindo os gerentes de relatórios 
ou de acesso on-line aos registros de desempenho corrente e 
histórico da organização. Apoiam, primordialmente, as 
funções de planejamento, controle e decisão no nível 
gerencial.
Os SIGs usualmente atendem aos gerentes interessados em 
resultados semanais, mensais e anuais e não atividades 
diárias. Em geral dão respostas a perguntas rotineiras que 
foram especificadas anteriormente e cujo procedimento de 
obtenção de resposta é predefinido. A maior parte dos SIGs
usa rotinas simples, como resumos e comparações, em vez 
de sofisticados modelos matemáticos ou técnicas estatísticas.
Sistemas de informação gerenciais
(SIG):
Nível gerencial
Entrada: Alto volume de dados
Processamento: Modelos simples
Saída: Relatórios/ sumários
executivos
Usuários: Gerentes de nível médio
Exemplo: Orçamento anual
Fique atento...
SIG é...
Decisões estruturadas e
semiestruturadas
Orientados para o controle de
relatórios
Orientação interna
Processo de projeto demorado
Dados passados e presentes
SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO (SADS) 
Sistemas de apoio à decisão (SADs) também atendem ao nível de 
gerência da organização. Os SADs ajudam os gerentes a tomar 
decisões não-usuais, que alteram com rapidez e que não são 
facilmente especificadas com antecedência. Abordam problemas 
cujo procedimento, para chegar a uma solução, pode não ter sido 
totalmente predefinido. Embora os SADs usem informações 
internas obtidas do SPT e do SIG, frequentemente recorrem a 
informações de fontes externas, tais como o valor corrente das 
ações ou os preços dos produtos de concorrentes.
São projetados de modo que os usuários possam trabalhar com 
eles diretamente; incluem software de fácil interação com o 
usuário. Também são interativos: o usuário pode alterar suas 
suposições, fazer perguntas e incluir dados.
Sistemas de apoio à
decisão (SAD):
Nível gerencial
Entrada: Pequeno
volume de dados
Processamento:
Interativo
Saída: Análise de
decisão
Usuários: Profissionais,
equipe interna
Exemplo: Análise de
custos de contratação
SISTEMA DE APOIO AO EXECUTIVO (SAES) 
Os SAEs atendem ao nível estratégico da organização. Abordam decisões 
não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que 
não existe um procedimento previamente estabelecido para se chegar a 
uma solução. Eles criam um ambiente generalizado de computação e 
comunicação, em vez de oferecer aplicação fixa ou capacidade específica 
Os SAEs são projetados para incorporar dados sobre eventos externos, 
como novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também 
adquirem informações resumidas do SIG e do SAD interno. Filtram, 
comprimem e rastreiam dados críticos, com ênfase na redução do tempo 
e esforço requeridos para obter informações úteis aos executivos. Os SAEs
empregam o que há de mais avançado em softwares gráficos epodem 
entregar diagramas e dados provenientes de muitas fontes 
instantaneamente ao escritório do executivo sênior ou à sala de reuniões 
da diretoria.
Diferentemente dos outros tipos de sistemas de informações, os SAEs não 
são projetados primordialmente para resolver problemas específicos
Sistemas de
apoio ao
executivo (SAE):
Nível estratégico
Entrada: Dados
agregados
Processamento:
Interativo
Saída: Projeções
Usuários:
Gerentes
seniores
Exemplo: Plano
operacional
quinquenal
COMPARANDO CADA SISTEMA
Sistemas de 
processamento 
de transações 
(SPT): 
• Sistemas 
administrativos 
básicos que 
atendem ao nível 
operacional 
• Sistema 
computadorizado 
que realiza e 
registra as 
transações 
rotineiras 
necessárias ao 
funcionamento da 
empresa.
Sistemas de 
trabalhadores do 
conhecimento 
(STC) 
Nível do 
conhecimento 
Entrada: 
Especificações de 
projeto 
Processamento: 
Modelagem 
Saída: Projetos, 
gráficos 
Usuários: Pessoal 
técnico 
Exemplo: 
Estações de 
trabalho de 
engenharia 
Sistemas de 
informação 
gerenciais (SIG): 
Nível gerencial 
Entrada: Alto 
volume de dados 
Processamento: 
Modelos simples 
Saída: 
Relatórios/ 
sumários 
executivos 
Usuários: 
Gerentes de 
nível médio 
Exemplo: 
Orçamento anual 
Sistemas de 
apoio à decisão 
(SAD): 
Nível gerencial 
Entrada: Pequeno 
volume de dados 
Processamento: 
Interativo 
Saída: Análise de 
decisão 
Usuários: 
Profissionais, 
equipe interna 
Exemplo: Análise 
de custos de 
contratação 
Sistemas de 
apoio ao 
executivo (SAE): 
Nível estratégico 
Entrada: Dados 
agregados 
Processamento: 
Interativo 
Saída: Projeções 
Usuários: 
Gerentes 
seniores 
Exemplo: Plano 
operacional 
quinquenal 
SISTEMAS NUMA PERSPECTIVA FUNCIONAL 
❑ Sistemas de vendas e marketing
A função venda e marketing é responsável pela venda do produto ou o serviço da organização. O marketing 
preocupa-se em identificar os clientes para os produtos ou serviços da empresa, determinar o que precisam 
ou querem, planejar e desenvolver produtos e serviços para satisfazer suas necessidades, fazer propaganda e 
promoção desses produtos e serviços. A função venda dedica-se a contatar clientes, oferecer produtos e 
serviços, fechar pedidos, fazer o acompanhamento das vendas.
Principais funções dos
sistemas de venda e
marketing:
Gestão de vendas, pesquisa de
mercado, promoção, definição
de preços, novos produtos.
Principais aplicações dos
sistemas:
Sistemas de acompanhamento
de pedidos, sistema de
pesquisa de mercado, sistema
de estabelecimento de preços
SISTEMAS NUMA PERSPECTIVA FUNCIONAL 
❑ Sistema de fabricação e produção 
A função de fabricação e produção é responsável pela produção propriamente dita dos bens e serviços da 
empresa. Sistema de fabricação e produção tratam do planejamento, desenvolvimento e manutenção das 
instalações de produção; do estabelecimento de metas de produção; da aquisição, armazenagem e 
disponibilidade de materiais de produção e da programação de equipamentos, instalações, matérias-primas e 
trabalho exigidos para fabricar produtos acabados. 
Principais funções dos sistemas
de fabricação e produção
Estabelecimento de metas de
produção, compras, expedição,
recepção, engenharia, operações
Principais aplicações dos
sistemas:
Sistemas de planejamento de
recursos, sistemas de controle
de pedidos de compra, sistemas
de engenharia, sistemas de
controle de qualidade.
SISTEMAS NUMA PERSPECTIVA FUNCIONAL 
❑ Sistemas de informação financeira e contábil 
A função de finanças é responsável pela administração dos ativos financeiros da empresa, como dinheiro em 
caixa, ações, títulos e outros investimentos, para maximizar o retorno desses ativos. A função de finanças 
também se encarrega do gerenciamento da capitalização da empresa. A função contabilidade é responsável 
pela manutenção e pelo gerenciamento dos registros financeiros da empresa (recibo, folha de pagamento, 
depreciação, desembolso). Finanças e contabilidade compartilham problemas correlacionados como: 
acompanhar o andamento dos ativos financeiros e fluxos financeiros e fluxos de recursos da empresa. 
Principais funções dos sistemas
de informação financeira e
contábil
Orçamento, livro-caixa,
cobrança, contabilidade de
custos.
Principais aplicações dos
sistemas
Livro-caixa, contas a receber,
contas a pagar, orçamento,
sistemas de gestão financeira
SISTEMAS NUMA PERSPECTIVA FUNCIONAL 
❑ Sistema de recursos humanos 
A função de recursos humanos é atrair, aperfeiçoar e manter a força de trabalho da empresa. Os sistemas de informação de 
recursos humanos apoiam atividades como identificar funcionários potenciais, manter registros completos sobre 
funcionários existentes e criar programas para desenvolver seus talentos e suas capacidades 
Principais funções do Sistema de
Recursos Humanos
Registros de pessoal, benefícios,
remuneração, relações
trabalhistas, treinamento
Principais aplicações dos
sistemas:
Folha de pagamentos, registros
de funcionários, sistemas de
benefícios, sistemas de planos de
carreira, sistemas de treinamento
de pessoal
INTEGRAÇÃO DE FUNÇÕES E PROCESSOS DE NEGÓCIOS 
Os sistemas de informação para gerenciamento das relações com clientes (CRM)
e da cadeia de suprimento (SCM) podem ajudar a coordenar processos que
abrangem múltiplas funções empresariais, inclusive as compartilhadas com
clientes e outros parceiros da cadeia de suprimento.
PROCESSOS DE NEGÓCIOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
Os processos de negócios referem-se à maneira pela qual o trabalho é 
organizado, coordenado, e focado para produzir um produto ou serviço 
de valor. De um lado, processos de negócios são fluxos de trabalho 
concreto de materiais, informações e conhecimentos. De outro, referem-
se também à maneira singular de como as organizações coordenam o 
trabalho, informação e conhecimento e de como a gerência prefere 
coordenar o trabalho. 
Embora cada uma das principais funções empresariais tenha seu próprio 
conjunto de processos de negócios, há muitos outros processos de 
negócios que são transfuncionais, porque transcendem as fronteiras 
entre vendas, marketing, produção e pesquisa e desenvolvimento. Esses 
processos transfuncionais percorrem a estrutura organizacional, 
agrupando funcionários de diferentes especialidades funcionais para 
completar determinadas tarefas. Os sistemas de informação apoiam 
esses processos transfuncionais, bem como os processos para as funções 
empresariais separadas. 
Processos de negócios
Modo como o trabalho é
organizado, coordenado e
focalizado para produzir
um produto ou serviço de
valor
Fluxos de trabalho
concretos de materiais,
informações e
conhecimentos —
conjuntos de atividades
Maneira singular de
coordenar trabalho,
informação e
conhecimento.
Maneiras como a gerência
decide coordenar o
trabalho
GERENCIAMENTO DAS RELAÇÕES COM CLIENTES E DA CADEIA 
DE SUPRIMENTOS 
• O comércio eletrônico, a competição global e o surgimento das empresas 
digitais têm forçado as empresas a pensar estrategicamente sobre seus 
processos para o gerenciamento do relacionamento com clientes e 
fornecedores. Para sobreviver, as empresas precisam descobrir maneiras de 
fornecer aos clientes mais valor e serviço a custo mais baixo. Muitas 
acreditam que a solução esteja no melhoramento dos processos de negócios 
para interagir com clientes e para produzir e entregar produtos ou serviços 
GERENCIAMENTO DAS RELAÇÕES COM CLIENTES (CRM) 
O gerenciamento das relações com clientes (CRM) foca o 
gerenciamento de todos os modos como uma empresa trata 
seus clientes existentes e seus potenciais clientes novos. O 
CRM é uma disciplina empresarial e também tecnológica que 
usa sistemas de informação para coordenar todos os processos 
de negócios que circundam as interações da empresa com seus 
clientes em vendas, marketing e serviços. O Sistema de CRM 
ideal cuida do cliente de ponta a ponta, desde o recebimentode um pedido até a entrega do produto e o atendimento. As 
ferramentas do CRM procuram integrar os processos de 
negócios relacionados com o cliente e consolidar informações 
sobre ele provenientes de múltiplos canais de comunicação 
(telefone, email, equipamento sem fio ou Web) de modo que a 
empresa possa apresentar uma face coerente ao cliente. 
Permite que todas as divisões da 
empresa apresentem uma face 
coerente ao cliente, 
Consolida dados do cliente de 
várias fontes e fornece 
ferramentas analíticas para 
responder a perguntas. 
O Sistema CRM responde a 
perguntas como: 
Quem são nossos clientes mais 
fiéis? 
Quem são nossos clientes mais 
lucrativos? 
O que esses clientes lucrativos 
querem comprar? 
Qual é o valor ao longo do tempo 
de determinado cliente para a 
empresa? 
GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTO 
O gerenciamento da cadeia de suprimentos é a ligação e coordenação estreita das atividades envolvidas na 
compra, fabricação e movimentação de um produto. Ele integra os processos logísticos do fornecedor, do 
fabricante, do distribuidor e do cliente para reduzir tempo, esforços redundantes e custos de estoque. A 
cadeia de suprimento é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, 
transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. A 
cadeia interliga fornecedores, instalações industriais, centrais de distribuição, meio de transporte, loja de 
varejo, pessoas e informações por meio de processo como seleção de matérias-primas, controle de estoque, 
distribuição e entrega com a finalidade de fornecer mercadorias e serviços desde fonte até o ponto de 
consumo.
Os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos podem ser montados com o uso de intranets, 
extranets, ou aplicativos especiais de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O gerenciamento da cadeia 
de suprimento usa sistemas para o planejamento de cadeia de suprimentos (SCP) e para a execução de cadeia 
de suprimentos (SCE). Sistemas de planejamento da cadeia de suprimento habilitam a empresa a gerar 
previsões de demanda para um produto e a desenvolver planos de aquisição de matérias-primas e fabricação 
para aquele produto. Os sistemas de execução da cadeia de suprimentos gerenciam o fluxo de produtos por 
meio das centrais de distribuição e depósitos para garantir que sejam entregues nos locais certos da maneira 
mais eficiente possível. 
Cadeia de suprimentos 
• Rede de organizações e processos de negócios 
• Ajuda na compra de materiais e na transformação de matéria-prima em 
produtos semiacabados e acabados 
• Ajuda na distribuição de produtos acabados aos clientes 
• Inclui logística reversa – itens devolvidos fluem na direção contrária do 
comprador ao vendedor. 
COMÉRCIO COLABORATIVO E REDES SETORIAIS 
O uso de tecnologias digitais para capacitar múltiplas organizações 
a projetar, desenvolver, montar, movimentar e gerenciar 
colaborativamente os produtos durante seus ciclos de vida é 
denominado comércio colaborativo. As empresas podem integrar 
seus sistemas aos de seus parceiros de cadeia de suprimento para 
coordenar a previsão de demanda, planejamento de recursos, 
planejamento de produção, reposição, expedição e armazenagem. 
Uma empresa engajada no comércio colaborativo pode alcançar 
novos níveis de eficiência reduzindo os ciclos de projeto de 
produtos, minimizando o excesso de estoque, fazendo a previsão da 
demanda e mantendo informados seus parceiros e clientes
Essas redes podem ser chamadas de rede setoriais privadas e 
permitem que as empresas e suas firmas parceiras compartilhem 
informações sobre projeto e desenvolvimento de produto, 
marketing, estoque e programação de produção, incluindo 
transmissão de gráficos, e-mail e esquemas executados em CAD. 
Dicionário 
Comércio colaborativo 
é um conjunto de 
interações 
colaborativas 
habilitadas digitalmente 
entre uma empresa e 
seus parceiros de 
negócios e clientes. 
Dados e processos 
que antes eram 
considerados internos 
podem ser 
compartilhados pela 
comunidade 
colaborativa. 
SISTEMAS INTEGRADOS 
Organizações têm processos de negócios e fluxos de informações internos que também podem se 
beneficiar de uma integração mais estreita. Uma organização de grande porte caracteristicamente 
tem muitos tipos diferentes de sistemas de informação que apoiam diferentes funções, níveis 
organizacionais e processos de negócios. 
Muitas organizações estão montando sistemas integrados, também conhecidos como sistemas de 
planejamento de recursos empresariais (enterprise resource planning – ERP), para resolver esse 
problema. 
Aplicativos desse tipo de sistema modelam e automatizam muitos processos de negócios, como 
preencher um pedido ou programar uma expedição com a finalidade de integrar a informação 
através da empresa e eliminar links complexos e dispendiosos entre sistemas de computadores 
em diferentes áreas da empresa. 
O sistema integrado coleta dados dos principais processos de negócios e os armazena em um 
único arquivo de dados abrangentes, e podem ser usados por outros setores da empresa. Resulta 
que os gerentes têm à mão informações mais precisas e oportunas para coordenar as operações 
diárias da empresa e uma visão ampla dos processos de negócios e fluxo de informação 
BENEFÍCIOS E DESAFIOS DOS SISTEMAS INTEGRADOS 
Benefícios dos sistemas integrados. Sistemas integrados prometem promover grandes alterações 
em quatro dimensões da empresa: estrutura, processo de gerenciamento, plataforma de tecnologia 
e capacidade. Empresas podem usar sistemas integrados para apoiar estruturas organizacionais que 
antes não era possível apoiar, ou para criar uma cultura organizacional mais disciplinada. Uma 
organização que dispões de sistemas integrados faz negócios do mesmo modo no mundo inteiro, 
com coordenação transfuncional e informação fluindo através das funções empresariais. Sistemas 
integrados prometem oferecer às empresas uma plataforma de tecnologia de sistema de 
informação única, unificada e totalmente abrangente que comporta dados de todos os principais 
processos de negócios. Os dados têm definições e formatos comuns e padronizados, aceitos por 
toda a organização. Os sistemas integrados também podem ajudar a criar os fundamentos para uma 
organização orientada ao cliente ou à demanda. Integrando processos de negócios discretos como 
vendas, produção, finanças e logística, toda a organização pode responder mais eficientemente às 
exigências dos clientes quanto a produtos ou informações, fazer previsões de novos produtos e 
fabricá-los e entregá-los conforme a demanda.
BENEFÍCIOS E DESAFIOS DOS SISTEMAS INTEGRADOS 
Sistemas integrados têm-se concentrado primordialmente em ajudar as empresas a 
gerenciar seus processos internos de fabricação, finanças e recursos humanos e não 
foram projetados originalmente para dar suporte aos processos de gerenciamento
da cadeia de suprimento que envolve entidades externas à empresa. Contudo, 
aqueles que vendem software de sistemas integrados estão começando a 
aperfeiçoar seus produtos para que as empresas possam ligar seus sistemas 
integrados com a área de vendas, fornecedores, fabricantes, distribuidores e 
varejistas. 
Sistemas integrados podem promover a integração entre processos internos de 
cadeia de suprimento, como vendas, estoque e produção, tornando mais fácil para a 
empresa coordenar suas atividades com parceiros de produção e clientes. Se os 
participantes da cadeia de suprimento usarem os mesmos softwares de sistemas 
integrados, seus sistemas poderão trocar dados em intervenção manual. 
BENEFÍCIOS E DESAFIOS DOS SISTEMAS INTEGRADOS 
Desafios do sistema integrado. Embora os sistemas integrados possam melhorar 
a coordenação, eficiência e tomada de decisões organizacionais, provaram ser 
muito difícil montar. Requerem não somente grandes investimentos em 
tecnologia, mas também alterações fundamentais no modo de operação das 
empresas.Elas terão de reformular seus processos de negócios para fazer com 
que a informação flua suavemente entre eles. Os funcionários terão de assumir 
novas funções e responsabilidades. As organizações que não se convencerem de 
que essas mudanças serão necessárias ou que sejam incapazes de fazê-las terão 
problemas para implementar sistemas integrados ou poderão não atingir um 
grau mais alto de integração entre processos funcionais e empresariais.