Inglês para profissionais de saúde MODULOII-2

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PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
INGLÊS PARA PROFISSIONAIS DE 
SAÚDE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
INGLÊS PARA PROFISSIONAIS DE 
SAÚDE 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO II 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este 
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição 
do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido 
são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO II 
 
 
COMUNICAÇÃO EFICAZ COM O PACIENTE 
 
Objetivos de aprendizagem: 
Ao final deste módulo, esperamos que você seja capaz de: 
 interagir de forma eficaz com os pacientes 
 criar um clima de confiança e de compreensão 
 ajudar a preencher formulários 
 fazer anamnese e interpretar sintomas 
 lidar com situações de emergências 
 dominar os hesitation fillers, as conversation starters e os verbal clues 
 oferecer ajuda e orientar sobre procedimentos, rotinas hospitalares e 
medicações 
 lidar com as reclamações de pacientes 
 reconhecer os sinais da comunicação não-verbal 
 lidar com diferenças culturais de pacientes estrangeiros 
 
 
2 COMMUNICATING EFFECTIVELY WITH PATIENTS 
 
Raras são as pessoas que não tenham qualquer história de insatisfação em 
relação aos profissionais de saúde. Na maioria das vezes, as queixas sobre o 
atendimento dizem respeito a falhas de comunicação com o profissional: a 
inabilidade em acolher e escutar o suficiente para tirar conclusões; a utilização de 
jargão excessivamente técnico e pouco compreensível ao ouvinte; ou mesmo certa 
frieza demonstrada pelo profissional diante da situação global de vida do paciente. 
Os profissionais de saúde, em geral, encorajam pouco as perguntas por 
parte dos pacientes, não escutam, nem se interessam por conhecer as 
 
 
preocupações e expectativas deles. Por outro lado, os pacientes acabam por 
adoptar com frequência atitudes passivas e dependentes, concordantes com o 
modelo biomédico, que valoriza excessivamente as técnicas de diagnóstico e 
tratamento e desvaloriza o sofrimento e a comunicação. 
É hoje largamente aceite que a promoção da relação profissional de saúde-
paciente conduz a um incremento na qualidade dos cuidados de saúde pois contribui 
para melhorar o processo de entrevista médica, facilita a compreensão e 
memorização das recomendações médicas e, consequentemente, aumenta a 
adesão ao tratamento, melhora o prognóstico, aumenta a satisfação e diminui 
denúncias e processos contra profissionais de saúde. 
Certos questionamentos passam a fazer sentido: 
• O que é uma boa comunicação? 
• Do que precisamos para nos comunicar melhor? 
• Que aspectos da minha forma de me comunicar podem ser 
transformados para melhorar a qualidade do nosso atendimento? 
 
2.1 FILLING OUT FORMS 
 
FIGURA 33 – FILLING OUT FORMS 
FONTE: Disponível em http://innovate.pharmacy.pitt.edu/communitydwelling.html Acesso em 10 jun. 
2013 
 
Uma das problemáticas principais enfrentadas por um estrangeiro na 
entrada no hospital é o preenchimento dos formulários. Vamos analisar junto como 
Pedro, nosso estudante de medicina, ajuda o senhor Vong no procedimento. 
 
http://innovate.pharmacy.pitt.edu/communitydwelling.html
 
 
PEDRO: Hello, Mr. Vong. I'm here to help you fill out the form. 
Mr. VONG: Hi. Thanks. My printing's not so good these days. 
PEDRO: O.K. What is your middle name? 
Mr. VONG: “X.” My middle name is Xavier. 
PEDRO: Well, that's an interesting name. Now, what's your address, and zip code? 
Mr. VONG: 1320 Garden Street. That's in Riverside. The zip code is 92505. 
PEDRO: All right. What's your date of birth? 
Mr. VONG: June 1st, 1946. 
PEDRO: Oh, my father was born on June 1st, too. It's a small world! Now they need 
to know what medications you're taking. We can get that from your chart. How about 
smoking? 
Mr. VONG: I smoke about a pack a week – not much. 
PEDRO: O.K., well, we can fill out the rest of the form based on your chart. We'll 
submit the form as soon as possible. 
Mr. VONG: Thanks. 
 
Melhorar a qualidade e a humanização do atendimento em saúde pressupõe 
a escuta ativa do paciente, a empatia e a resposta partilhada pela solução do 
problema e também a acessibilidade. Sem a ajuda do nosso Pedro, o Mr. Vong teria 
enfrentando varias dificuldades em preencher o formulário sozinho. 
Antes mesmo de começar a analisar essa conversa, vamos lembrar como de 
acordo com as tradições do mundo anglo-saxônico, o sobrenome do patriarca é o 
que domina. A diferença do costume brasileiro de manter as origens do pai e da mãe 
em seu filho, o norte americano tende a usar simplesmente o sobrenome do pai. 
Assim quando uma mulher se casar, normalmente ela abre mão do seu sobrenome 
para levar o do marido. Em tempos mais modernos, muitas mulheres acabam 
optando por não mudar seus nomes após o casamento ou por acrescentar o 
sobrenome do parceiro depois de um hífen, por exemplo, Mary Smith-Anderson. 
 
 
DID YOU KNOW? Há muitos famosos que resolveram fazer diferente e quem 
escolheu adotar o sobrenome da outra pessoa foi o marido. John Lennon adotou o 
sobrenome de Yoko Ono e seu nome legal antes de morrer era John Winston Ono 
 
 
Lennon. Jay-Z foi outro, juntou o sobrenome de Beyoncé ao seu e passou a se 
chamar Shawn Knowles-Carter. 
 
Em países de língua inglesa usa-se somente o primeiro e o último nome 
quando alguém se apresenta ou apresenta a alguém. Mesmo que haja nomes 
intermediários (middle names), geralmente constam em documentos, reservas e 
qualquer tipo de cadastro apenas o primeiro e o último nome (muitas vezes o 
sobrenome vem antes do nome em cadastros). Então se alguém se chama "João 
Oliveira da Silva" deve se apresentar como "João Silva" e seu nome aparecerá em 
cadastros como "SILVA, João" ou simplesmente "Silva, J.". Lembramos que o uso do 
primeiro nome é geralmente restrito a situações informais, ou seja, com amigos, 
familiares e pessoas de tratamento íntimo. 
Em situações formais, como no relacionamento professional de saúde-
paciente, deve-se sempre dirigir-se e apresentar a pessoa com um pronome de 
tratamento (title) mais o sobrenome (last name). Para homens, usa-se sempre "Mr.", 
para mulheres geralmente "Ms." Antigamente, "Miss" era apenas usado para 
mulheres solteiras, e "Mrs." para mulheres casadas com o sobrenome do marido. 
Hoje em dia muitas mulheres não se sentem bem com esse tratamento, pois pode 
dar a conotação de velhice. O uso de "Mrs." então ficou praticamente restrito a 
senhoras idosas casadas que pedem de ser chamada dessa forma. Então, se um 
homem se chama "João Silva", será chamado formalmente de "Mr. Silva". Se uma 
mulher se chama "Júlia Pereira" será chamada de "Ms. Pereira". Se for idosa e 
casada, muito provavelmente "Mrs. Pereira". 
 
Resumindo: 
Mr. + last name (for men) 
Ms. + last name (for women) 
Mrs. + last name (for married women who ask you to call them Mrs.) 
Note: For children and young people, no address term and no last name is needed. 
Note: If patients or family members want to change the formality of the relationship, 
they will ask you to use their first name. 
 
Por exemplo, 
A nurse meets a patient. 
 
 
NURSE: Good morning, Mrs. Smith. My name is Mary and I'm going to be your nurse 
today. 
Mrs. WALKER: Oh, please, call me Helen. 
NURSE: O.K., Helen, it's nice to meet you. 
Mrs. WALKER: It's nice to meet you too. 
 
Se por algum motivo houvesse a emergência de interagir com uma pessoa no 
hospital sem conhecer ou lembrar o sobrenome dela, podemos usar: 
Sir (for men) 
Ma'am (for older women, especially in the US) 
Miss (for very youngwomen) 
Chaplain / Father / Reverend / Pastor (por figuras religiosas) 
Note: Doctor and Nurse may also be used without a last name. 
 
Vamos analisar juntos agora um possível formulário em inglês, começando pelos 
dados pessoais. 
PERSONAL INFORMATION: 
1. Name (first, middle, last name) _____________________ 
2. Gender: MALE FEMALE 
3. Marital Status: SINGLE MARRIED DIVORCED WIDOWED 
4. Birth Date: ___/___/___ Age: ________ 
5. Country of Citizenship: ___________ 
6. Passport Number: ___________ Passport Expiration Date: ________________ 
7. Address while in Brazil: ____________________________ 
City: ______________State: __________ Zip Code:______________ 
8. IN CASE OF EMERGENCY, CONTACT: ________________ Phone: __________ 
1. Name: lembra-se de escrever seu nome, como está escrito no passaporte, 
prestando atenção às indicações pedidas: first name (primeiro nome), middle name 
(nome do meio) e last name ou family name ou surname (sobrenome) 
2. Gender or Sex: “male” (masculino) or “female” (feminino) 
3. Marital Status (estado civil): “single” – solteiro(a) - ou “married” - casado(a) – ou 
“divorced” - divorciado(a) ou “widowed” viúvo(a). 
4. Birth Date (data de nascimento): confirmar se está em DD/MM/AA (dia/mês/ano) 
e preencher. Lembra-se que existem apenas duas formas abreviadas de usar as 
 
 
datas, a do inglês britânico, que é igual à brasileira, mas cuidado com a do inglês 
americano onde o mês é seguido de dia e ano, se for preciso. 
Por exemplo, 
“15 July 2013 ou 15/7/2013.” (IB – data seguida de mês) 
“July 15th, 2013 ou 07/15/13.” (IA – mês seguido de data) 
5. Country of Citizenship (país de cidadania): Brazil (se for brasileiro). 
6. Passport Number (número do passaporte) e Passaport Expiration Date (Data 
de Vencimento do Passaporte): estão escrito nas primeiras páginas de seu 
passaporte. 
7. Address while in Brazil: o endereço enquanto no Brasil. Lembramos que o zip 
code é uma expressão em inglês que significa “Zone Information Postal” e 
corresponde mais ou menos ao CEP brasileiro. A única diferença é que o “zip code” 
é formado por 5 números, um hífen seguido de mais quatro números, que 
identificam o endereço do destinatário. 
8. IN CASE OF EMERGENCY, CONTACT: em caso de emergência, contate. Tente 
conversar com o paciente e ver se há alguém que possa ajudá-lo no Brasil. 
 
ACTIVITY 8 (part 1): Mach the information items on the left with the category on 
the right. 
 
Gonzáles 
04/11/1987 
2345 Broadway 
Long Beach 
 
last name 
date of birth (DOB) 
address 
city
 
 
ACTIVITY 8 (part 2): Mach the information items on the left with the category on 
the right. 
 
California 
Rodrigo 
90806 
(562) 123-45677 
state 
first name 
zip code 
telephone number
 
 
 
 
2.2 PATIENT-CENTERED INTERVIEWING 
FIGURA 34 – PATIENT-CENTERED INTERVIEWING 
 
FONTE: Disponível em http://www.thedentalelf.net/2012/10/05/motivational-interview-as-a-prelude-to-
periodontal-treatment-had-limited-impact-on-oral-health/ Acesso em 10 jun. 2013 
 
 
Pedro está agora na sala de triagem do hospital, onde ele acompanhará os 
pacientes aos consultórios médicos. 
 
HEALTH CARE WORKER: Good morning. Have a seat, please. What seems to be 
the problem? 
PATIENT: Well, I have a rash on my arm. 
HEALTH CARE WORKER: Uhm, how long have you had the rash? 
PATIENT: It's been about a week. 
HEALTH CARE WORKER: Are you taking anything for it? 
PATIENT: I put some cream on it but it doesn't seem to be helping. 
HEALTH CARE WORKER: I see. Are you allergic to any medications? 
PATIENT: Not that I know of. 
 
 
ACTIVITY 9: Choose the correct answer to these questions based on the 
dialogue. 
 
How long has the patient been having a rash? 
A week. 
A week ago. 
A month. 
About a week. 
 
http://www.thedentalelf.net/2012/10/05/motivational-interview-as-a-prelude-to-periodontal-treatment-had-limited-impact-on-oral-health/
http://www.thedentalelf.net/2012/10/05/motivational-interview-as-a-prelude-to-periodontal-treatment-had-limited-impact-on-oral-health/
 
 
Is the patient taking any medications? 
No, nothing. 
Yes, she put some cream on the rash. 
Yes, she put some aloe vera on the rash. 
She doesn't know. 
 
Is the patient allergic to any medications? 
Yes, she is. 
No, she isn't. 
Maybe. 
She doesn't know. 
 
2.2.1 Hesitation Fillers 
 
Por sua grande surpresa, Pedro repara que até os nativos, em conversas 
formais, usam pausas e hesitações. Falar rápido não significa automaticamente falar 
fluente e só dificulta o entendimento da mensagem pelo interlocutor. Pelo contrario, 
pausas e hesitações em momentos oportunos – well / uhm / I see - têm o propósito 
de tornar a fala mais natural e fluente. Em começo de enunciado os hesitation fillers 
estão ligadas ao planejamento global do discurso enquanto que as que ocorrem no 
interior do enunciado têm relação com a busca por vocábulos ou termos específicos. 
Às vezes iniciamos um enunciado, mas precisam interrompê-lo para organizá-lo a 
fim tornar clara a mensagem. 
Podemos até não ser tão fluentes como um nativo, mas se sabemos como 
usar esses hesitation fillers, muito provavelmente evitaremos muitos momentos 
frustrantes de silêncios constrangedores. Poderemos assim ganhar tempo precioso 
para lembrar aquela palavra ou organizar a nossa mensagem de forma mais clara e 
eficaz. Até um simples "I don't know" soa bem mais natural se começamos com 
"Well ... I don't know." 
 
Vamos analisar agora os hesitation fillers mais comuns. 
WELL: provavelmente a palavra mais popular em inglês usada para ganhar tempo, 
Então, se temos o hábito de dizer um simples "eh ..." ou "ah ..." para preencher 
pausas, vamos começar usando 'well ...' no lugar. 
I SEE: literalmente significa "I understand" e funciona como um mantra para 
assegurarmos que está tudo bem e que sabemos como lidar com a situação. 
 
 
YOU SEE: esta expressão é perfeita quando é preciso explicar algo para alguém e o 
nosso interlocutor está hesitando um pouco ao pensar em como explicar tudo em 
detalhes. 
ALL RIGHT: usado normalmente como resposta afirmativa mas as vezes também 
como hesitation filler para ganhar mais tempo e encontrar as melhores palavras e 
estruturas para explicar determinado conceito em detalhes. 
 
2.2.2 Office Visit 
FIGURA 35 – DOCTOR-PATIENT OFFICE VISIT 
 
FONTE: Disponível em http://www.epilepsy.org.au/gpepilepsyeducation Acesso em 10 jun. 2013 
 
PATIENT: Good afternoon. 
HEALTH CARE WORKER: Good afternoon. Have a seat, please. So, what have you 
come in for today? 
PATIENT: I've been having some pain in my joints, especially the knees. 
HEALTH CARE WORKER: I see. How long have you been having the pain? 
PATIENT: It started 3 or 4 weeks ago. It's been getting worse recently. 
HEALTH CARE WORKER: Are you having any other problems like weakness, fatigue 
or headaches? 
PATIENT: I'm not feeling very well. 
HEALTH CARE WORKER: Right. How much physical activity do you get? Do you 
play any sports? 
PATIENT: Some. I play soccer about once a month and I take my dog on a walk 
every evening. 
http://www.epilepsy.org.au/gpepilepsyeducation
 
 
HEALTH CARE WORKER: OK. Let's have a look. Can you point to the area where 
you are having pain? 
 
Pedro fica muito confuso quando questionado sobre quais são as diferenças 
entre “fatigue” e “tiredness”. Vamos ler juntos as definições. 
 
Individuals who are tired still have a fair amount of energy, so although they 
may feel forgetful, and impatient, and experience gradual heaviness or weakness in 
muscles following work, this is often alleviated by rest. Fatigue, on the other hand, is 
characterized by difficulty concentrating, anxiety, a gradual decrease in stamina (= 
decrease in physical and/or mental strength), difficulty sleeping, increased sensitivity 
to light and the limiting of social activities once viewed as important. Individuals with 
exhaustion report frank confusionthat resembles delirium, emotional numbness, 
sudden loss of energy, difficulty both in staying awake and in sleeping and complete 
social withdrawal. 
 
Como podemos reparar, é muito importante reconhecer a diferença entre 
“tiredness” (cansaço) e “fatigue” (fadiga física e mental) e levar a sérios os sintomas 
que podem esconder problemas bem mais graves. 
 
ACTIVITY 10: Choose the correct answer to these questions based on the 
dialogue. 
 
What seems to be the patient's problem? 
Broken knees 
Fatigue 
Tiredness 
Joint pain 
 
Which joints are bothering him the most? 
Elbow 
Wrist 
Knee 
Hip 
 
How long has he been having this problem? 
Three or four years 
Three or four days 
Three or four months 
Three or four weeks 
 
 
 
Which phrase best describes the amount of exercise the patient gets? 
He works out a lot. 
He gets some exercise, not a lot. 
He doesn't get any exercise. 
He goes to the gym every day. 
 
 
Vamos agora acompanhar Pedro na próxima consulta. 
 
DOCTOR: How long have you been having this pain? 
PATIENT: It started in June. So for more than five months now. My stomach hurts 
after some meals, but not always. 
DOCTOR: You should have come in earlier. Have you changed your eating habits 
during this period? 
PATIENT: No, not really. Well, that's not true. I'm eating the same food, but less. You 
know, the pain seems to come and go. 
DOCTOR: How strong is the pain exactly? On a scale of one to ten, how would you 
describe the intensity of the pain? 
PATIENT: Well, I'd say the pain is about a two on a scale of one to ten. Like I say, it's 
not really bad. It just keeps coming back … 
DOCTOR: How long does the pain last when you get it? 
PATIENT: It comes and goes. Sometimes, I hardly feel anything. Other times, it can 
last up to half an hour or more. 
DOCTOR: Is there a type of food that seems to cause stronger pain than other 
types? 
PATIENT: Hmmm … heavy food like steak or lasagna usually brings it on. I've been 
trying to avoid those. 
DOCTOR: Does the pain travel to any other parts of your body – chest, shoulder or 
back? Or does it remain around the stomach area? 
PATIENT: No, it just hurts here. 
 
ACTIVITY 11: Choose the correct answer to these questions based on the 
dialogue. 
 
How often does the patient have this pain? 
After every meal. 
After some meals. 
Between meals. 
At lunch. 
 
 
 
How long has the patient been having stomach pains? 
For less than five weeks. 
For more than five months. 
For less than five days. 
For more than five days. 
 
Has the patient changed his eating habits during this period? 
No, not at all. 
He doesn't know. 
Yes, he's eating different types of food. 
Yes, he's eating the same food, but less. 
 
How severe is the pain? 
Not very severe. 
Extremely severe. 
Not at all severe. 
He doesn't have any pain. 
 
What types of food causes stronger pain? 
Vegetables and fruits. 
Sweets. 
Cold beverages. 
Heavy food like steak and lasagna. 
 
Depois de escutar com atenção outras várias consultas, Pedro encontra um 
certo esquema com alguma perguntas padrão. Vamos ver juntos as anotações dele. 
 
Good morning / Good afternoon / Good evening 
Have a seat, please. 
 
#1- What have you come in for today? / What brings you in today? 
What seems to be the problem? Does something hurt? Have you been having some 
unusual symptoms? Are you pregnant? Did you fall? 
 
#2- What are your symptoms? / What is hurting? 
What is going on with your body? What have you been feeling? 
Common symptoms: dizziness, cough, stomach ache, diarrhea, head ache, stomach 
ache, vertigo, constipation, sore throat, sleeplessness, feeling bad, etc. 
 
#3- How long has this been going on? 
 
 
How long have you been having this pain? How many days or months have your 
symptoms been going on? Have you had the symptoms before? If so, what was done 
about it last time? 
 
#4- How strong is the pain exactly? 
How bad is the symptom? On a scale of one to ten, how would you describe the 
intensity of the pain? Can you point to the area where you are having more pain? 
Does it come and go or is it constant? Does it affect your feelings, home life or work 
life? If so, to what degree are these parameters affected? Does it hurt when I push 
here? 
 
#5- Has the pain been getting better or worse? 
When do you feel the worst? Is it always the same time of day? Does it hurt all of the 
time? After you do a certain activity? Do you have any idea what may trigger your 
symptom? Do you have any idea what may make your symptom better or worse? 
 
#6- Have you noticed any other symptoms? 
Are you having any other problems? Do you have a family history of ...? You may ask 
about a list of diseases like: cancer, diabetes, hypertension, depression, anxiety, 
heart problems, etc. 
Do you have any current medical problems? Have you ever been hospitalized? Have 
you ever had a test such as an X-ray or CAT scan? 
 
#7- Have you had any previous surgeries? 
Have you ever been operated on and if so, when? Were there any complications? 
 
#8- Do you take any medicines, supplements or herbal remedies? 
If so, what dose, how often and what is it meant to be treating? 
 
#9- Are you allergic to any medication? 
Have you ever had an allergic or adverse reaction to any medicines? 
 
#10- SMOKING, DRUG AND ALCOHOL HISTORY 
 
 
Have you ever, or do you currently smoke? How often and how much alcohol do you 
drink? Do you or have you ever taken any recreational drugs? 
 
#11- Are you pregnant? 
Have you had any pregnancies? Were there any abnormalities or complications 
during any of the pregnancies? When was your last period? 
 
#12- Are you sexually active? 
Do you have more than one sexual partner? Do you use any method of protection? 
Have you ever had an STD? Have you recently had any screening tests such as a 
breast examination or a Pap test? 
 
 
DID YOU KNOW? What are the differences between “medicine” and “medication”? 
In a sense, medicine and medication are synonymous yet they are also two different 
words depending on how they are used. The term “medicine” is more commonly 
used, but “medication” would be the first choice used by medical professionals. 
 
2.3 HANDLING EMERGENCIES 
 
Apesar de haver sempre planos de emergências, é sempre bom saber como 
se comunicar com clareza e eficiência em todas as circunstancias. Vamos ver como 
Pedro consegue lidar com uma situação onde um dos visitantes perde 
completamente o controle. 
 
FIGURA 36 – EMERGENCY ROOM 
 
 
 
FONTE: Disponível em http://www.regroup.com/welcome/boston-hospitals-give-tips-on-handling-
patient-surges-resulting-from-terrorist-attacks/ Acesso em 10 jun. 2013 
 
PEDRO: We have a Code Gray in Room 601! 
 
SUPERVISING NURSE: Did you say Code Gray? 
PEDRO: Yes, Code Gray! 
SUPERVISING NURSE: Is the patient under control? 
PEDRO: Yes, the patient is under control. The visitor is out of control. 
SUPERVISING NURSE: Instruction: Maintain visual contact. We will get security 
there A.S.A.P.* 
PEDRO: O.K., I will maintain visual contact. 
SUPERVISING NURSE: Is the visitor violent? 
PEDRO: Yes, he's violent. He's breaking things in the room. 
SUPERVISING NURSE: Help is on the way. Stay calm. 
PEDRO: I'll do my best. 
*A.S.A.P (= as soon as possible) 
 
Ao dar entrada, o paciente é avaliado na triagem de prioridades para 
assegurar, de uma forma científica, que o doente mais grave seja atendido num 
prazo de tempo que não ponha em risco a sua situação clínica. Como Pedro 
aprende logo, essa prioridade é baseada na situação clínica apresentada e não na 
ordem de chegada e normalmente é representada por cores. Infelizmente estes 
códigos ainda não foram padronizados nos Estados Unidos, por isso é essencial que 
cada profissional de saúde seja familiarizados com os códigos da própria instituição. 
Ficou muito claro também como em situações de emergências a 
comunicaçãoprecisa ser sempre simples e eficaz. É uma boa ideia repetir sempre 
as informações mais importantes quando é a hora de responder á instruções 
especificas. Como por exemplo quando Pedro é questionado sobre a condição do 
paciente. “Is the patient under control?” Se a resposta for positiva, “Yes, the patient is 
under control”, se for negativa, “No, the patient is not under control”. 
Por outro lado, se a informação pedida não é disponível ou não pode ser 
recolhida no momento, vamos usar expressões como “Stand by” (= Wait and be 
http://www.regroup.com/welcome/boston-hospitals-give-tips-on-handling-patient-surges-resulting-from-terrorist-attacks/
http://www.regroup.com/welcome/boston-hospitals-give-tips-on-handling-patient-surges-resulting-from-terrorist-attacks/
 
 
ready to do something) ou “No information available”. Vamos ver juntos uma possível 
situação de emergência. 
NURSE: Chemical spill and fire near the activities room! 
EMERGENCY WORKER: Location? 
NURSE: Between the south end exit and the elevator. 
EMERGENCY WORKER: Is the pathway clear? 
NURSE: No information. 
EMERGENCY WORKER: Are there injured people? 
NURSE: Stand by. We'll know in a few minutes. 
 
2.3.1 Emergency Codes 
 
Embora muitos hospitais usem o mesmo código para o fogo (code red), 
existe ainda uma diferença enorme entre várias estruturas. Não satisfeito, Pedro 
pesquisou e encontrou uma tabela da American Hospital Association, onde há uma 
serie de códigos recomendada para ser usada nos hospitais estadunidenses. Vamos 
ver esta tabela juntos. 
Emergency Code Recommendations: 
Code Name Emergency Situation 
CODE RED Fire, incoming life-threating trauma 
CODE BLUE Heart or Respiration Stopping, a patient 
needs immediate resuscitation 
CODE ORANGE Hazardous Material Spill or Release, a 
biohazardous contamination 
CODE GRAY Combative Person, an unruly patient or 
visitor 
CODE SILVER Person with Weapon/Hostage Situation, 
a violent situation 
CODE AMBER Infant and Child Abduction (rapto) 
CODE GREEN Evacuation 
 
 
CODE PURPLE Psychiatric Emergency 
CODE YELLOW Bomb Threat 
“CODE NAME” CLEAR To Clear a Code 
Note: It is important that location be included with any code announcement. 
 
ACTIVITY 12: What code would you call for each situation?
A patient's heart has stopped. 
A patient with mental problems needs 
help. 
Four rival gang members are fighting in 
the ED. 
A fire in the cafeteria. 
Everyone needs to leave the facility. 
 
Code blue. 
Code purple. 
Code silver. 
Code red. 
Code green. 
 
 
2.3.2 Useful Phrases 
 
Importante é também revisar algumas expressões rápidas para lembrar 
como alertar de perigos, reportar acidentes e pedir assistência. 
 
DANGEROUS HAPPENINGS 
Danger! 
Look out! (said or shouted in order to tell someone that they are in danger) 
Get back! 
Move out of the way! 
Watch out! (used to warn someone of danger or an accident that seems likely to 
happen) 
 
HAZARDS 
Be careful! 
Be safe. 
Go slowly, please. 
That's dangerous! 
Please, stay calm. 
 
 
 
 
REPORTING AN ACCIDENT OR EVENT 
Accident in room ________ 
Accident in ________ (space/area) 
Accident on the ________ (first/second/third …) floor. 
Explosion/Fire in ________ 
 
REPORTING INJURED PEOPLE 
No people injured. 
Number of people injured: _______ 
 
REQUESTING ACTION 
Provide first aid immediately 
Take immediate action to _______ 
 
REQUESTING ASSISTANCE 
Medical assistance required 
No assistance required. 
Technical assistance required. 
 
 
2.4 INTERACTING WITH PATIENTS 
 
FIGURA 37 – HEALTH CARE WORKER AND PATIENT 
 
FONTE: Disponível em http://blog.bluegoosemaine.com/the-gaggle/ Acesso em 10 jun. 2013 
http://blog.bluegoosemaine.com/the-gaggle/
 
 
 
Apesar dos avanços tecnológicos, a comunicação continua sendo a 
ferramenta primária e indispensável com a qual profissional de saúde e paciente 
trocam informações. Elementos como a empatia, compreensão, interesse, desejo de 
ajuda e bom humor são indispensáveis para conseguir um ambiente de conforto 
emocional. 
É necessário também que o profissional de saúde considere a 
individualidade, os valores e crenças dos pacientes, e utilize uma linguagem clara, 
de acordo com o nível de instrução dos mesmos, permitindo assim uma avaliação 
mais fidedigna de suas necessidades. 
 
2.4.1 Conversation Starters 
 
Estamos conscientes de como começar uma conversa com um paciente 
pode ás vezes ser muito estressante. É difícil dizer, "how are you", "are you having a 
good day?" e "have a nice day", porque o paciente está em um hospital e a resposta 
será muito provavelmente negativa. 
Vamos ver agora alguns conversation starters que podem ser muito úteis 
em quebrar silêncios desconfortáveis e começar uma conversa procurando fazer, 
por alguns momentos, com que o paciente esqueça que ele está no hospital e 
sorria. 
Talking about the 
weather 
 Beautiful day, isn't it? 
 Can you believe all of this rain we've been having? 
 It looks like it's going to rain. 
 It sure would be nice to be in Hawaii right about now. 
 I hear they're calling for thunderstorms all weekend. 
 We couldn't ask for a nicer day, could we? 
 How about this weather? 
 Did you order this sunshine? 
 
Talking about 
current events 
 Did you catch the news today? 
 Did you hear about that fire downtown? 
 What do you think about this strike? 
 
 
 I heard on the radio today that they are finally going to 
start building a new mall. 
 How about those Corinthians? Do you think they're 
going to win/lose tonight? 
 
Lembre-se que quando usamos small talk com um paciente, alguns assuntos 
poderão não ser considerados “seguros”. Evite falar de assuntos muitos pessoais ou 
altamente controversos como política ou religião, porque podem degenerar 
rapidamente em discussões ou conversas deprimentes. Use assuntos amenos para 
estabelecer ligações e não para discutir opiniões. Abstenha-se de compartilhar sobre 
si mesmo, a menos que não se senta confortável em responder. 
 
2.4.2 Verbal Clues 
 
Outra ferramenta muito útil para mostrar ao paciente que você está 
prestando atenção e está interessado à conversa consiste em usar verbal clues, ou 
seja, sinais verbais. Há muitas expressões que podem ser empregadas: 
 
MEANING: I'm listening. 
 Uh-huh. 
 Mm-hmm. 
 Right. 
 Go on. 
 
Ex: Pacient: Let me tell you about my grandson. 
 Nurse: Uh-huh. Go on. 
 
MEANING: I'm happy. (That's good news.) 
 That's nice. 
 Great! 
 Congratulations! 
 Good for you! 
 
 
 
 Pacient: I walked 50 steps yesterday. 
 Health Professional: Congratulations! Good for you! 
 
MEANING: I'm sad. (That's bad news.) 
 That's too bad. 
 Oh, no! 
 That's terrible/awful. 
 I'm sorry to hear that. 
 
 Pacient: My children won't be able to visit me before the operation. 
 Nurse: Oh, no! 
 
MEANING: I'm surprised. 
 Really? 
 You're kidding! 
 Wow! 
 
 Pacient: All 10 of my childen were born in this hospital. 
 Health Care Worker: You're kidding! Wow! 
 
2.4.3 Providing Assistance 
 
FIGURA 38 – HEALTH CARE WORKER AND PATIENT 
FONTE: Disponível em http://www.obsmedical.com/ Acesso em 10 jun. 2013 
 
Vamos ver como o Pedro lida com a senhora Carr que está com dificuldade 
motora e precisa de cuidados especiais na sua higiene quotidiana. 
 
PEDRO: Good morning, Mrs. Carr! How are you today? 
http://www.obsmedical.com/
 
 
MRS.CARR: Oh, fine, I guess. 
PEDRO: I intend to change your disposable briefs and then clean you up a bit. I'll 
wash your hair and clip your nails. Is that O.K. with you? 
MRS. CARR: Yes. Thank you. I think I did some business last night. 
PEDRO: Fine. Do you need some assistance sitting up? 
MRS CARR: No, thanks. I can manage. 
PEDRO: All right, now, may I please help you take off your robe? 
MRS CARR: Yes. 
PEDRO: I'm going to bathe you now. Did you sleep well last night? 
 
Reparamos comoo Pedro usou com naturalidade os hesitation fillers – “All 
right” - verbal clues - “Fine” e conversation starters - “Did you sleep well last night?” 
na sua conversa com a senhora Carr. Ele também usa estratégias de comunicação 
muito gentis e delicadas para deixar a paciente mais a vontade com uma situação 
que poderia ser considerada muito constrangedora - “Is that O.K. with you? / Do you 
need some assistance? / May I please help you?” 
Vamos ver agora algumas outras estruturas em situações formais e 
informais para oferecer ajuda de forma não invasiva. 
FORMAL 
(How) may I help you? 
May I be of service to you? 
Would you like me to help you? 
 
INFORMAL 
Can I help you? 
Do you need some help? 
How about letting me help you? 
Let me give you a hand 
Let me help you. 
 
2.4.4 Dealing with Complaints 
 
A instauração de um clima de confiança e de compreensão entre o paciente 
e os profissionais passa por gestos, atitudes e palavras acessíveis e simples, pelo 
 
 
diálogo e pela comunicação com o outro, exigindo o conhecimento da cultura e o 
respeito pela diversidade, mas também por atenção, sensibilidade, disponibilidade e 
empatia, em relação ao individuo e às situações, na sua singularidade e 
especificidade. 
FIGURA 39 – DEALING WITH COMPLAINTS 
FONTE: Disponível em http://www.principalinternational.co.uk/property/elmhurst-nursing-home 
Acesso em 10 jun. 2013 
 
Agora vamos ver como o Pedro enfrenta e resolve com educação e 
elegância uma situação problemática com a senhora Smith. 
 
Ms. SMITH: I am ready to go home today. I feel wonderful! 
PEDRO: I hate to disagree with you, but we have to run a few more tests. You 
 might have to stick around for a couple more days. 
Ms. SMITH: It really surprises me because I thought the doctor was finished. 
PEDRO: You can never be too careful, right? Dr. Mullen will be here in the morning. 
 O.K.? 
Ms. SMITH: Well, I guess I'm in good hands. 
 
Quando há reclamações da parte do paciente, sejam elas gentis ou rudes, 
verdadeiras ou falsas, o primeiro passo é estar pronto para ouvi-las e, se necessário, 
se desculpar respeitosamente. Como viemos no caso anterior, Pedro precisa 
discordar da opinião da paciente de forma educada e formal. Vamos ver juntos 
algumas outras formas para evitar situações de conflitos. 
Formal 
I hate to disagree with you, but I believe … 
I respect your opinion, but I think … 
http://www.principalinternational.co.uk/property/elmhurst-nursing-home
 
 
I understand what you are saying, but in my opinion … 
I'm not sure if I agree with you. 
You could be right, but I don't think that. 
 
Menos formal 
I may be wrong, but … 
I'm sorry, but I disagree / don't agree with what you're saying. 
That really surprises me because I think … 
 
Informal 
I don't think so. 
Well, I think that … 
Yes, but … 
 
Alguns pacientes ou visitantes podem também reclamar sobre várias 
condições ou serviços do hospital de forma um tanto rude. A melhor maneira de se 
comportar é de responder de forma educada e gentil. Vamos ver como o Pedro lida 
com as reclamações dos pacientes. 
 
Mr. WALKER: Would you mind not handling me this way? It's killing my back. 
PEDRO: I'm terribly sorry, I will be gentler. It won't happen again. 
 
Ms. SMITH: I've had just about enough of this terrible food. 
PEDRO: I'm really sorry, Ma' am. What is it about this meal that's bad? 
 
Há algumas outras expressões que os pacientes podem usar ao reclamar. 
 
Indirect Complaints 
Could you please not … 
I hate to complain, but … 
I hate to have to say this, but … 
I'm afraid I'm going to have to complain about … 
I'm not (exactly) sure how to put this, but … 
I thought / believe that we had asked you to … 
 
 
Would you mind not … 
 
Direct Complaints 
I'm tired of dealing with this situation! 
I'm very disappointed with this hospital / clinic. 
I've had just about enough of this! 
This situation is unacceptable. 
 
Quando recebemos uma reclamação, precisamos saber responder 
respeitosamente. Além de pedir desculpas, precisamos assegurar ao paciente que o 
problema será sanado em curto prazo. 
 
 
Complaint Response Beginnings 
I apologize for the inconvenience. 
I'm very / awfully / terribly / extremely sorry. 
 
Complaint Response Endings 
I'll look at it right away. 
I'll look into it. 
It won't happen again. 
We are committed to solving this problem. 
We will fix the situation immediately. 
 
 
2.4.5 Explaining Procedures 
 
Ao esclarecer dúvidas e explicar os procedimentos técnicos a ser realizado, 
o profissional de saúde precisa fazer uso de frases descritivas claras e diretas. 
Devem-se oferecer apenas as informações necessárias para o paciente, falar 
pausadamente, com tom de voz adequado e com um vocabulário que corresponda 
ao nível cultural do paciente. O uso de poucas palavras resultará em menos 
confusão. 
 
 
 
FIGURA 40 – HEALTH CARE WORKER-PATIENT RELATIONSHIP 
FONTE: Disponível em http://digitalcatharsis.wordpress.com/2010/04/ Acesso em 10 jun. 2013 
 
Vamos acompanhar agora o Pedro que precisa ajudar um paciente com uma 
contusão no quadril (hip injury) a se virar na cama. 
 
PEDRO: Hello, Mr. Smith. How is your hip doing? 
Mr. Smith: I still feel some swelling here. 
PEDRO: Well, it's time to roll you over. We don't want you to get bed sores from lying 
in one position, right? 
Mr. Smith: Is it going to hurt? Last time I felt a sharp pain. 
PEDRO: Don't worry. We will take it easy and do it together, step by step. First, I'll 
have you cross your arms across your chest. Good. Next, I'll gently move your upper 
body toward me. Then, I'll do the middle part and lower part. Are you following me? 
Mr. Smith: Yes, I am. Are you then going to flip me? 
PEDRO: Not yet. I need to get some assistance for that. 
Mr. Smith: Oh, boy. I'm really nervous. 
PEDRO: Everything will be fine. Here comes Penny. We will be very gentle. Here we 
go, Mr. Smith. Please take a deep breath and relax. 
 
O intercambio de informações engloba não apenas aquilo que o paciente 
necessita saber como também informá-lo apropriadamente e reassegurar de que ele 
tenha compreendido a informação. Assim, é necessário que se trabalhe em dois 
polos: verificar que a informação seja compreendida corretamente e se necessário 
corrigi-la (com ênfase na tarefa) e preocupar-se com a reação afetiva envolvida na 
passagem da informação. 
http://digitalcatharsis.wordpress.com/2010/04/
 
 
É, portanto importante ressaltar como Pedro explica o procedimento a ser 
realizado de maneira clara, concisa e em um tom de voz audível - “Well, it's time to 
roll you over. We don't want you to get bed sores from lying in one position, right?”. 
Pedro já entendeu como o humor é um mecanismo terapêutico que pode ajudar a 
aliviar sentimentos como medo e ansiedade. 
Pedro busca também a cooperação do senhor Smith – “We will take it easy 
and do it together, step by step” – e sempre verifica se as instruções foram 
compreendidas - “Are you following me?”. Além disso, Pedro oferece continuamente 
esperança e encorajamento – “Don't worry” - tranquilizando o senhor Smith - 
“Everything will be fine” - e dando feedback sobre o passo-a-passo do procedimento 
- “Here comes Penny. We will be very gentle. Here we go, Mr. Smith”. 
 
Resumindo, vamos lembrar alguns momentos muitos importantes na hora de 
comunicar ao um paciente um determinado procedimento: 
 explain the procedure 
 check for understanding 
 seek cooperation 
 encourage the patient 
 reassure the patient 
 give feedback 
 
2.4.6 Giving Clear Instructions 
 
Vamos ver como o Pedro explica com muita paciência e em detalhes como 
fará um curativo ao senhor Wilson. 
 
PEDRO: Hello, Mr. Wilson. We need to change the dressing on your wound. 
PATIENT: Can you tell me what you will do? 
PEDRO: Sure. First, I'll place the supplies on a sterilemetal tray. Second, I'll open 
the packages and lay the bandages out. Then, I'll put on a pair of latex gloves. Next, 
I'll gently peel back and remove the old dressing and throw it away using tweezers. 
Then, I'll check your wound to see if it healing well. Next, I'll apply a sterile nonstick 
 
 
gauze pad and more dressing with tape. Finally, I'll throw away used material and 
wash my hands again. 
PATIENT: Thanks. 
 
Como já reparamos, é muito importante usar um tom de voz suave, pausado 
e informar os procedimentos de maneira clara e direta. Uma boa dica é usar frases 
ou conectores que deixem bem claro o passo-a-passo do procedimento e o verbo 
auxiliar “will” (contração 'll) antes do verbo principal em sua forma natural. 
 
Resumindo:
Beginning 
First 
At the beginning 
At first 
Step 1 
Middle 
Second 
After 
Next 
Then 
The next step 
End 
Finally 
At last 
The final step 
The last step
 
2.4.7 Checking for Understanding 
 
Para verificar se a compreensão da mensagem emitida está correta, é 
importante lembrar sempre de três técnicas: 
1) repetir a mensagem 
2) pedir ao paciente para repetir o que foi dito 
3) resumir com paciência o conteúdo. 
 
Vamos exemplificar. 
 
HEALTH CARE WORKER: I need you to roll over to the side, please. 
PACIENT: Hmm. 
HEALTH CARE WORKER: Sorry. Are you following me? 
PACIENT: Oh, yeah. Something … the side? 
HEALTH CARE WORKER: Right. I need you to roll over to the side. 
 
 
 
 
Verificamos agora juntos algumas técnicas de clarificação e validação. 
Can you understand what I said? 
Can you understand me? 
Sorry. Are you following me? 
Is that clear? 
Is it O.K. with you? 
 
2.4.8 Giving Medications 
 
Medicar pacientes requer um processo de comunicação eficaz para que 
obtenha sucesso. É preciso muito cuidado e clareza, sobretudo quando lidamos com 
termos técnicos específicos que às vezes são de difícil compreensão. 
 
FIGURA 41 – HEALTH CARE WORKER 
FONTE: Disponível em http://medcitynews.com/tag/connecticut/ Acesso em 10 jun. 2013 
 
Vamos acompanhar o Pedro enquanto orienta o paciente na administração 
de uma nova medicação. 
 
PATIENT: Hey, Austin, tell me about the time you slid off the roof. 
VISITOR: Well, there I was on the top of the roof. I was balancing … 
PATIENT: Why were you up there in the first place? 
PEDRO: [entering the room] May I interrupt for a moment? 
PATIENT: Oh, yeah. Hello. 
PEDRO: Good afternoon, Mr. Ryan. I just need to explain something to you. 
PATIENT: O.K. Is it about my new medication? 
PEDRO: Yes. It's a transdermal morphine patch. 
PATIENT: Transdermal means under the skin, right? 
http://medcitynews.com/tag/connecticut/
 
 
PEDRO: Actually, it means “through the skin.” Your skin will absorb the medication 
through the surface of your skin. 
PATIENT: Oh, thank you. 
 
O profissional de saúde deve reconhecer a ocasião adequada para 
explicações ou conversas com o paciente, esperando o momento certo. Durante a 
conversa, é muito importante não mudar de assunto rapidamente, porque isso 
bloqueia a comunicação e revela atitudes de desinteresse, incompatível com a 
responsabilidade do profissional de instruir corretamente o paciente. 
Vamos ver agora algumas expressões úteis para interromper de forma gentil 
e educada quando o paciente está ocupado ou no meio de outra conversa com 
familiares e amigos. 
 
FORMAL 
Excuse me for interrupting, but ... 
May I interrupt for a moment? 
Please excuse the interruption. 
I'd like to say something, if I may. 
 
LESS FORMAL 
Can I ask you a question? 
Excuse me. 
Sorry. 
 
Algumas outras vezes somos interrompidos e precisamos voltar e terminar o que 
estamos dizendo. Podemos usar algumas frases do tipo 
Anyway … 
Where was I? 
To get back to what I was saying, ... 
 
Na ocasião, Pedro percebeu como muitos termos técnicos podem ser de 
difícil compreensão e pensou de revisar juntos com os colegas alguns dos tipos de 
remédios mais comuns, tentando explicar os conceitos na maneira mais simples 
possível. 
 
 
antacid – drug used to decrease acid in stomach 
antiseptic – substance used externally to stop or slow down growth of germs 
depressant – drug that slows down the action of the central nervous system 
tranquilizer – drug used to control anxiety 
hypodermal – under the skin 
intramuscular (I.M.) injection – injection of a substance into a muscle 
intravenous (I.V.) injection – injection of a substance into a vein 
sublingual – under the tongue 
topical application – medication directly on the skin 
transdermal – through the skin 
 
ACTIVITY 13: Match the type of drug in the left column with a condition or 
problem in the right column. 
 
antibiotic 
antiseptic 
antacid 
depressant 
tranquilizer 
 
internal infection from germs 
cyst on skin exposed to germs 
bad stomach ache 
over active nervous system 
nervousness
 
2.5 NON-VERBAL COMMUNICATION 
 
Os profissionais de saúde não devem nunca esquecer que suas mensagens 
não são interpretadas apenas pelo que fala, mas também pela forma como se 
comportam. Uma maneira contraditória de emitir mensagens pode dar interpretação 
dupla ou distorcida da mensagem enviada. Além disso, reconhecer a importância da 
comunicação não-verbal permitirá compreende os pacientes melhor, estando atento 
aos gestos, às mímicas faciais, às posturas corporais, que nos poderão dar 
indicações, “pistas”, sobre os estados emocionais deles. Por isso, o Pedro pede 
ajuda ao seu professor, o qual sugere um artigo muito interessante. 
 
NON-VERBAL COMMUNICATION is a subtle form of communication that takes 
place in the initial three seconds after meeting someone for the first time and can 
continue through the entire interaction. Research indicates that non-verbal 
 
 
communication accounts for approximately 70% of a communication episode. Non-
verbal communication can impact the success of communication more acutely than 
the spoken word. 
 
a) EYE CONTACT: maintaining eye contact throughout a conversation can help 
create some comfort as by doing so, the health care worker shows that all 
attention is devoted to the patient and that the patient is being fully listened to. 
b) TOUCH: a little pat on the shoulder or some other comforting gesture can 
engender trust and break the physical distance that exists between two people 
who do not know each other. 
c) DISTANCE: putting too much physical distance can create personal distance 
between two individuals. Being too close is not very comforting either. A fair 
distance needs to be placed between patient and health care worker to allow a 
safe bubble to be created, yet without trespassing private space. 
d) TONE OF VOICE: A strong, aggressive tone is more likely to create a tense 
atmosphere, whereas a softer, gentle tone is more likely to create a more 
relaxed environment for both communicators. 
e) FACIAL EXPRESSIONS: facial expressions are often unconsciously made, 
and some may lead to unwanted results. Thus, trying to stay aware of what 
facial expressions you make is important, and avoiding the expressions that can 
show negative feedback such as expressions of anger and tension, among 
others, will help create more positive results. Smiling, for instance, is a facial 
expression that can only enhance the communication process and indirectly 
help the care provided. 
 
Resumindo, na dimensão não-verbal é fundamental estarmos atentos: 
a) ao contato visual, aos movimentos dos olhos. Manter contato ocular pode ser 
entendido como prova de interesse, deixando claro que o paciente é o centro da sua 
atenção; 
b) à maneira como tocamos as pessoas, lembrando que a interpretação do toque 
varia de acordo com a parte do corpo tocada, o tempo que dura esse contato, a 
força aplicada ao tocar, a frequência com que o toque ocorre; 
c) à distância que mantemos da pessoa, o uso adequado do espaço interpessoal, 
sabendose nos aproximamos mais ou menos e a forma como nos aproximamos 
 
 
(respeitando seu espaço pessoal e entendendo os gestos que mostram desejo de 
isolamento e distanciamento: fechar os olhos, virar o corpo para a parede, cobrir o 
rosto com o lençol, por exemplo); 
d) ao tom de voz e á entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz). Uma voz 
calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada. 
e) á linguagem do corpo, à como nós expressamos através dos gestos, das nossas 
posturas corporais, das nossas expressões faciais, sobretudo das quais não temos 
nem consciência, nem controle. Sorrir, por exemplo, é uma expressão facial que só 
pode melhorar o processo de comunicação e, indiretamente, ajudar o atendimento 
prestado. 
 
2.6 CULTURAL MISUNDERSTANDINGS 
 
Escutando com atenção a aula do seu professor, Pedro aprende que o que é 
considerado um comportamento normal ou educado em uma cultura pode ser visto e 
interpretado como anormal ou mal educado em outra. Quando as diferenças 
culturais interferem na correta interpretação dos códigos não-verbais, isso pode criar 
serias barreiras de comunicação. 
 
2.6.1 Touch and Gender 
 
Ao se tocar um paciente, é importante que se observem suas reações, visto 
que há diferenças na aceitação e interpretação do toque. Além disso, há limitações 
físicas em muitas culturas, onde as mulheres são relutantes em ser consultadas por 
profissionais de saúde de sexo masculino. 
No Brasil, por exemplo, a gente se cumprimenta com um abraço e um beijo 
ou dois na bochecha. Mas, em alguns países, a forma de cumprimentar alguém 
pode ser bem diferente e, às vezes, nem envolver o contato físico. 
- In the USA, it is normal for men to shake hands when they meet, but it is quite 
unusual for men to kiss when they greet each other. Greetings are casual – a 
handshake, a smile and a ‘hello’ will do just fine. 
- The British often simply say ‘hello’ when they meet friends. They usually shake 
hands only when they meet for the first time. Social kissing, often just a peck on the 
 
 
cheek, is common only in informal situations, when people know each other very 
well. 
- In Japan, greetings are given great importance. It is considered rude to fail to greet 
someone or even to greet them in a lazy or offhand manner. People in Japan 
normally greet each other by bowing. A small head nod is a considered casual and is 
used when greeting family or friends. When greeting a superior, it is a sign of respect 
to use a deep, longer bow: roughly a 90-degree bend at the waist. 
- Chinese tend to be more conservative. When meeting someone for the first time, 
they would usually nod their heads and smile, or shake hands if in a formal situation. 
- In Arab countries, close male friends or colleagues hug and kiss both cheeks. They 
shake hands with the right hand only, for longer but less firmly than in the West. 
Contact between the opposite genders in public is considered obscene. 
- People from France, Spain, Italy, and Portugal shake hands with their friends and 
often kiss them on both cheeks, both upon meeting and leaving 
 
DID YOU KNOW? 
Entre os indianos, o costume é juntar as mãos, como se fosse fazer uma prece, e 
dizer “Namastê”, que significa “O Deus que existe em mim saúda o Deus que existe 
em você”. O povo maori da Nova Zelândia, ao contrario, encosta o nariz no nariz 
para se cumprimentar. Mas a mais interessante forma de cumprimento encontra-se 
em algumas tribos do Tibete, onde as pessoas mostram à língua uma a outra. É que, 
segundo uma lenda, demônios têm língua verde e quem exibe a língua rosada 
mostra que é do bem! 
 
STUDY CASE: 
An international student was taken to the hospital with a serious illness. After a week, 
the student's recovery was going well. Her parents arrived in the United States and 
went straight to the hospital. As they met the head nurse, they gave her a big hug 
and kissed her on both cheeks. The nurse was quite surprised and quickly excused 
herself. She was embarrassed that other hospital staff members saw what happened. 
The student started to speak excitedly to her parents in their native language. 
 
 
Why was the nurse embarrassed? 
 
 
Physical contact (hugging and kissing) with people you have just met is not 
normal in the United States. The student is from a culture where hugs and even 
kisses are normally used in introductions and greetings. The student's parents were 
so relieved that their daughter was recovering that the hugs were meant to show their 
appreciation. This had never happened to the head nurse before. The student quickly 
explained proper greeting customs to her parents. 
 
O professor continua sua aula lembrando como o contato físico pode reduzir 
a ansiedade, a dor e o estresse em determinadas circunstanciam, mas pode também 
criar apreensão e ansiedade em outras, sobretudo durante consultas e/ou exames. 
Mesmo na cultura ocidental, aceitamos melhor o toque nos membros superiores 
(braços e mãos) do que em qualquer outra parte do corpo (mesmo o toque em 
pernas e pés pode ser percebido como invasivo). 
 
Adult Orthodox Jewish and Muslim men do not touch women of reproductive age, 
even their daughters, even to shake hands. Muslim women prefer not to be 
examined by male physicians. A female nurse or physician’s concerned pat on the 
shoulder could cause awkward discomfort. Buddhist Southeast Asians for entirely 
different reasons do not want to be touched, especially on the head, unless it is part 
of an exam. 
 
Em seguida algumas sugestões para evitar conflitos ou situações de 
constrangimento. 
 
- Ask if your patient requires a physician or nurse of the same sex. If you cannot 
accommodate this, explain why and ask if a chaperone (= an older female 
companion) is required during the exam and who this should be. 
- Explain necessary physical contact through the interpreter. Be especially careful of 
draping. The interpreter may remain behind the curtain or discreetly turn their back 
during an exam. 
 
 
 
 
As situações mais complexas envolvem a comunidade árabe, como bem 
explicado neste caso, onde um árabe de 27 anos não permite a um profissional de 
saúde de sexo masculino de coletar uma amostra de sangue da sua mulher. 
A 27 year-old Arab man refused to allow a male lab technician to enter his wife's 
room to draw blood. When the staff finally convinced the husband of the need, he 
reluctantly allowed the technician in the room. However, he took the precaution of 
making sure his wife was completely covered. Only her arm stuck out from beneath 
the covers. 
Como bem lembrado pelo professor, em casos similares, é possível respeitar 
o valor do honor e da privacidade do paciente com pequenos cuidados. Por 
exemplo, se for possível, tentar não atribuir a pacientes muçulmanas profissionais de 
saúde do sexo masculino. É também muito importante se comunicar sempre, 
explicando em detalhes que tipo de contato é preciso para seguir determinados 
procedimentos ou exames, evitando assim mal interpretações e conflitos 
desnecessárias. 
 
STUDY CASE: 
An infant girl was going to be discharged from the hospital. While the mother was 
filling out paperwork at the nurses' station, two nurses in the child's room started to 
explain to the father how the parents needed to provide child care when they 
returned home. “Please don't tell me anything,” the father said, and he left the room. 
The nurses were surprised. When the mother came back to the room, she explained 
why her husband had left. 
 
Why did the father leave? 
When the mother came back to the room, she explain why her husband had left. 
They come from a culture in which child care is basically a woman's job. The 
husband was happy that his son was being discharged, but he did not want to hear 
any details about his care at home since he would not be involved. In a Muslim 
society,men have a more important role in their children's education only when they 
become teenagers. 
 
 
 
 
2.6.2 Personal Space 
 
Personal space is culturally determined. Most people have had the experience of 
backing away from someone who approaches too close. Generally speaking, people 
of Northern European origins become uncomfortable in conversation at about 2 feet 
and begin backing up at 18 inches. On the other hand, Mediterranean and southern 
Chinese people are comfortable until nearly touching face-to-face. 
SUGGESTIONS 
 Ease into the patients’ personal space. If there are any concerns, ask before 
entering the three-foot zone. This will help ease the patient’s level of 
discomfort and avoid any misinterpretation of physical contact. 
 In the case of a Muslim female patient, put a simple sign on the door that says 
"Please, knock before entering, this patient observes modest dress and 
requires the announcement of your presence." 
 
2.6.3 Eye Contact 
 
In general we think making eye contact is good, it shows you are paying attention. 
We interpret avoiding eye contact as either attempting to conceal something, not 
paying attention or possibly depressed mood. This is NOT universal. 
 
In fact, direct eye contact can be interpreted as hostile or at least rude in some 
cultures, e.g., African American men, Arabian and Chinese women, Native Americans 
of either sex. When dealing with high status medical professionals, lowered eyes may 
signify respect. If there is mistrust of medical professionals, avoiding eye contact may 
signify conflict avoidance. If you are not sure what to do with your eyes, looking 
just past the patient’s ear is usually safe. 
 
Para esclarecer, o professor propõe o caso de John, um estudante, que ficou 
muito frustrado em lidar com uma paciente de origem asiática, a qual não parecia 
estar interessada nas suas explicações e orientações sobre como enfrentar o 
diabete. 
 
 
 
John was trying to teach his Chinese patient how to live with her newly diagnosed 
diabetes. He soon became extremely frustrated because he felt he was not getting 
through to her. She asked very few questions and never met his eyes. He reasoned 
from this that she was uninterested and therefore not listening to him. 
 
Para a maioria das comunidades indianas, árabes e sobretudo asiáticas é 
considerada uma falta de respeito manter o contato visual com uma pessoa mais 
idosa ou em posição de autoridade, como por exemplo o profissional de saúde. 
Pode até ser considerada como uma forma de agressão social, se for um homem 
que insiste em manter o contato visual com uma mulher. O mesmo tipo de mal 
entendido cultural ocorre muito quando estudantes de origem asiáticas não olham 
diretamente para os professores enquanto eles estão falando. 
 
2.6.4 Smiling 
 
Como mencionamos anteriormente, o sorriso é normalmente conhecido 
como um sinal de felicidade e de aceitação. Enquanto sorrir é universal, o seu 
significado não é. 
While smiling is perceived as a positive emotion most of the time, there are many 
cultures that perceive smiling as a negative expression and consider it unwelcoming. 
Too much smiling can be viewed as a sign of shallowness or dishonesty. Japanese 
people may smile when they are confused or angry. In other parts of Asia, people 
may smile when they are embarrassed. In Southeast Asian and Indian cultures, a 
smile is frequently used to cover emotional pain or embarrassment. 
 
STUDY CASE: 
Nurse Mary was teaching a patient how to give himself injections. Mr. Vong was not 
doing a very good job. He seemed to be too much nervous to learn. Mary saw that he 
was smiling. She thought that he was not concentrating enough and didn't really want 
to learn. Their conversation follows. 
MARY: Mr. Vong. You need to be serious. It's very important for you to learn how to 
give yourself these injections. 
MR. VONG: I'm sorry, Ma'am (smiling). 
MARY: Maybe you need to try with a different nurse. 
 
 
 
Why was Mary so frustrated with Mr. Vong? 
Mr. Vong is from a culture where a smile can mean many things, including an 
apology. Mary thinks that Mr. Vong smiled because he did not understand how 
important the injections were. Unless someone tells Mary what a smile can mean, 
she will misinterpret some patients' reactions. 
 
FIM DO MÓDULO II