Prointer III final

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 (
CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
CURSO DE tecnologia em Gestão comercial
)
ANHANGUERA EDUCACIONAL
Unidade de Apoio Presencial – Polo Cidade/ESTADO
Cecília Escobar Carareto – RA: 7823364613 
(INDIVIDUAL – 100% ONLINE)
Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial III 
	
São Paulo
2018
Cecília Escobar Carareto – RA: 7823364613 (INDIVIDUAL – 100% ONLINE)
Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial III 
Projeto Interdisciplinar apresentado ao curso de Gestão Comercial da Universidade Anhanguera como requisito parcial à obtenção de nota para aprovação da disciplina de Projeto Interdisciplinar aplicado ao curso de Tecnologia em Gestão Comercial.
Tutor EaD: Rodrigo Shimasaki 
São Paulo
2018
Sumário
1 INTRODUÇÃO	4
2 DESENVOLVIMENTO	6
2.1 Levantamento de campo – Relatório Parcial	6
2.2 Ensaio Acadêmico	11
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS	16
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	17
ANEXO...............................................................................................................19
1. INTRODUÇÃO
Este artigo fundamenta-se em pesquisas bibliográficas, que teve por objetivo identificar os fatores que influenciam no processo de decisão de compra dos consumidores, buscando conciliar a teoria do comportamento do consumidor a fim de executar uma análise dos aspectos que são relevantes para o consumidor no momento da decisão de compra. Mesmo em tempos de crise, empresas precisam investir. É o que dizem os especialistas. E não é só com treinamento, melhorias de processo. É preciso adotar estratégias criar ferramentas que vão assegurar o crescimento da empresa. Quando uma crise acontece seja ela de qualquer natureza, sabe-se que é preciso manter frente às tomadas de decisão. 
Hoje o consumidor altamente conectado, que marca presença em canais decisivos de comunicação como a internet, e outras mídias sociais e pela era multitela do Google, coloca em polvorosa as equipes de planejamento, diante da necessidade de compreender as mudanças no comportamento de potenciais clientes. E é nesse cenário que as empresas lançam produtos para alavancar suas vendas, e ao mesmo tempo se posicionar aos difíceis reflexos de um mercado cada vez mais disputado. O marketing estratégico, e uma das principais ferramentas operacionais das empresas, para estabelecer critérios que ajudam a empresa a projetar produtos que atendam as necessidades do mercado.
Para Day (2001) uma empresa deve, basicamente, compreender o seu mercado para melhor desenvolver sua estratégia. As empresas buscam constantemente por maior produtividade e rentabilidade, ao mesmo passo, visam profissionais preparados para gerenciar suas empresas e trazendo para si seus potenciais consumidores. 
Pode-se dizer que há uma necessidade cada vez maior das empresas lançarem novos produtos, mais inovadores e competitivos, sempre observando o mercado em paralelo.
Esse diferencial, muitas vezes, pode estar no marketing, ou seja, a forma como a empresa quer que o consumidor veja seu produto e o que será utilizado para criar e satisfazer essas necessidades são imprescindíveis para atingir um diferencial competitivo. 
Iremos abordar o comportamento do consumidor online com relação ao lançamento de um novo produto de higiene pessoal, ecologicamente sustentável, sua relação com preço e distribuição. O estudo será apresentado através de embasamento teórico e pesquisas em campo, aplicada por meio de perguntas sugeridas no manual. Este estudo tem como objetivo geral analisar qual a influência do mundo online em comparação ao comércio físico e também, analisar como as empresas estão de adequando a esses novos padrões e como o consumidor reage à apresentação de um novo conceito de produto ecologicamente sustentável. Abordaremos também a importância de um bom planejamento de marketing, o comportamento do consumidor e as estratégias que as empresas utilizam, de forma a mostrar seu diferencial competitivo junto aos consumidores.
 
2. DESENVOLVIMENTO
O tema abordado nesse projeto é sobre o comportamento do consumidor online com relação ao lançamento de um novo produto de higiene pessoal, ecologicamente sustentável e sua relação com preço e distribuição. 
Abordaremos de forma sucinta, um estudo bibliográfico referente ao tema proposto. 
2.1 Levantamento de campo – Relatório Parcial
Desde que entrou ao alcance dos brasileiros, a partir da segunda metade da década de 90, a Internet vem promovendo significativas transformações no cotidiano de pessoas e empresas. Ao longo de quase duas décadas ela não parou de agregar novas funcionalidades e sua chegada ao país proporcionou o surgimento de diversos novos mercados. Um deles, o comércio eletrônico ou e-commerce. É um mercado que hoje movimenta cifras bilionárias e registra a abertura de cada vez mais novos negócios. 
Para Drucker (2000), o surgimento da Internet pode ser comparado com a invenção da máquina a vapor, a qual possibilitou através dela o surgimento da ferrovia, que, por sua vez, reduziu o prazo de entrega das mercadorias e não tirava o espaço dos carros. O autor ainda defende que foi a máquina a vapor a base da Revolução Industrial, da mesma forma que a Internet tem representado a base da Revolução da Informação, sendo ambas responsáveis pela mudança do modo de produção, pelo surgimento de novas relações sociais e de grandes corporações mundiais. Hoje já se tornou mais do que habitual usar a Internet para realizar compras, contratar serviços, viabilizar transações financeiras e estabelecer outros vínculos comerciais. Todas essas atividades fazem parte da evolução do comércio eletrônico no Brasil, a qual teve início pouco depois da instalação dos primeiros portais de Internet. A trajetória de muitas lojas virtuais brasileiras que ainda estão em atividade teve início naquele momento. 
De acordo com Bretzke (2000, p. 63) os benefícios e as estatísticas trazidas sobre a Internet demonstram enorme potencial para as empresas venderem seus produtos, relacionar-se com os clientes e abrir novos negócios, porém poucos se aprofundaram nos aspectos ligados à teoria do comportamento de compra, e consideramos que esse conhecimento pode ajudar a definir um uso mais adequado da Internet como canal de vendas e relacionamento. Com isso, as organizações procuram criar seus próprios aplicativos para celular, afim de facilitar as compras e conseguir fazer um marketing direto mais personalizado ao seu consumidor. 
Atualmente, o conceito de sustentabilidade, que foi definido como “atender as necessidades da sociedade atual, sem comprometer as gerações futuras”, tem ganhado cada vez mais importância e é pauta de diversas agendas de governo e eventos internacionais. (Triple Bottom Line (2006)). 
Segundo Bonini; Gorner e Jones (2010), mais de 50% das principais empresas do mundo acreditam que a sustentabilidade exerce fundamental importância em diversas áreas do setor empresarial, tais como desenvolvimento de novos produtos, desenvolvimento de reputação e na estratégia da empresa como um todo. Apesar disso, apenas 30% dos dirigentes afirmam que suas empresas procuram ativamente oportunidades para investir em sustentabilidade. Segundo eles, um potencial causa para essa baixa porcentagem, é a falta de uma definição clara de tal conceito, dado que apenas 20% dos executivos entrevistados em pesquisa, responderam entender claramente o conceito de sustentabilidade. Alguns a consideram como o gerenciamento de problemas relacionados ao meio ambiente, outros a relacionam com problemas com o governo e outros a consideram o gerenciamento de problemas sociais. 
Uma maneira de compreender como a empresa pode se tornar mais rentável considerando a sustentabilidade é o Triple Bottom Line. De acordo com Savitz (2006), TBL (abreviação) sugere que a medição do sucesso de uma empresa não seja apenas fundamentada em seu lucro financeiro, mas também de outros 2 fatores: as pessoas e o planeta. 
De acordo com KOTLER (1998) quandouma organização pretende lançar um produto no mercado ou expandir a área de atuação, ela deve analisar alguns fatores fundamentais para seu sucesso, tais como: avaliar cada oportunidade antes de escolher seus mercados-alvos, mensurar e prever o tamanho, crescimento e potencial de lucro de cada oportunidade. As previsões de vendas são baseadas em estimativas da demanda, cabendo aos administradores definir cuidadosamente o que entendem por demanda de mercado. Quando a previsão de vendas fica distante da realidade ocorrem duas situações: a empresa ficará com excesso de capacidade de produção e estoque; ou perderá dinheiro pela falta de mercadorias disponíveis para comercialização. 
Dentre os canais de distribuição, Stern e El-Ansary (1996 apud KOTLER, 1998, p. 466) relatam que canais de distribuição são conjuntos de organizações interdependentes envolvidos no processo de tornar-se um produto ou serviço disponível para uso ou consumo. 
Utilizar intermediários para vender seus produtos tem algumas vantagens como: produtores necessitam de recursos financeiros para vender diretamente ao público consumidor; em alguns casos, a venda direta não seria viável; produtores que podem estabelecer seus próprios canais obtêm maior retorno investindo mais em seu negócio principal. Neste sentido, Kotler (1998) complementa que o uso de intermediários aumenta a eficiência da distribuição de bens por torná-los amplamente disponíveis e acessíveis aos mercados-alvos, pois possuem contatos, experiências, especialização e escala de operação. 
As funções dos canais de distribuição estão entre outras em informações (coleta e disseminação de informações de pesquisa de marketing sobre consumidores potenciais e atuais, concorrentes); promoção (disseminação de comunicações persuasivas sobre oferta); negociação, pedido, financiamento, risco, propriedade física (estocagem e movimentação), pagamento, propriedade. 
Cada intermediário que desempenha algum trabalho para levar o produto e sua propriedade a consumidores finais constitui um nível de canal, Kotler (1998) classifica este em três níveis: o nível zero consiste em um fabricante que vende diretamente ao consumidor final, ou seja, canal de marketing direto; o nível 1 contém um intermediário de venda, como um varejista; e o nível 2 contempla os dois intermediários. 
Para Kotler (1998, p.516) “a logística de mercado envolve planejamento, implementação e controle dos fluxos fixos de materiais e bens finais, dos pontos de origem aos pontos de uso para atender às exigências do consumidor a determinado lucro”. Assim, logística de mercado envolve planejamento, implementação e controle do fluxo físico de materiais, produtos finais e informações correlatas, dos pontos de origem até os pontos de consumo, de modo a atender às exigências dos clientes a certo lucro, levar produtos e materiais da fábrica ao consumidor, levar produtos e materiais dos fornecedores até a fábrica, coordena o sistema de distribuição física de todo o canal. 
Segundo Nickels e Wood (1999) existem dois tipos de armazéns: de estocagem e centro de distribuição. Armazéns de estocagem são repositórios de peças, matérias-primas ou produtos que precisam ser estocados por um período de dias, semanas ou meses antes que sejam levados a uma fábrica, a um cliente ou a outro local os centros de distribuição são armazéns nos quais os produtos são estocados rapidamente antes de serem levados para o atacadista, o varejista ou o consumidor. 
A movimentação de materiais pode ser onerosa e consumir muito tempo, podendo levar a danos, roubos, inutilização ou perdas, já as boas práticas de movimentação de materiais podem ajudar a manter um fluxo uniforme de bens e materiais ao longo do processo de produção e comercialização. 
Segundo Nickels e Wood (1999) as empresas usam o estoque como uma reserva contra diferenças no ajustamento entre oferta e demanda, como proteção contra a falta de suprimentos que não podem ser entregues, como uma forma de atender pedidos de forma rápida, como forma de acomodar quantidades extras compradas a preços vantajosos e como meio de conseguir cronogramas eficientes de produção e expedição. 
Como a sustentabilidade é uma preocupação recente, e ainda não foi totalmente entendida pelo consumidor, este não está disposto a pagar mais por ela. E esse é o problema: se não há demanda, não há escala, e sem volume os custos de produção são maiores, aumentando sensivelmente o produto final. 
O conceito de valor trata de algo que é relativo. Só há valor se houver a percepção de alguma necessidade importante em determinado momento e situação. Por exemplo, um copo de água no deserto tem um valor muito maior que o mesmo copo de água no escritório. No caso da sustentabilidade, a percepção de valor se dará quando, em função da sua ausência, for gerada uma sensação de falta ou perda na qualidade de vida e perspectiva de futuro das pessoas. Portanto, o reconhecimento do valor da sustentabilidade deverá crescer muito nestes próximos anos, na medida em que as pessoas entenderem sua importância. 
Os negócios sem sustentabilidade não se perpetuarão, pois, a vida das pessoas será fortemente prejudicada. Por outro lado, o lucro de um negócio sustentável, por estar em linha com o futuro e o bem-estar das pessoas, será duradouro e do interesse de todos os participantes. 
Entendemos melhor a importância da sustentabilidade nos negócios quando quebramos alguns paradigmas. Primeiramente quando a consideramos como investimento e não como custo. Depois, quando esperamos um retorno a longo prazo em vez de curto prazo. E por último quando consideramos o ganho de imagem como parte do lucro, reconhecendo o seu papel de catalisador do negócio. 
Um fator de grande impacto na definição dos preços diz respeito à logística de armazenamento e transporte das mercadorias. De acordo com dados da Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp), o Custo Brasil faz com os produtos do país sejam 23,4% mais caros em relação aos seus principais concorrentes. Segundo Eliane Nascimento, entrevistada na pesquisa deste trabalho, o Correios é o único meio para se fazer o transporte de mercador ia sem que seja uma transportadora particular. 
O valor mais alto é comparado com o custo de nações como Argentina, Chile, México, China, Estados Unidos, Canadá, Coreia do Sul, Índia, Espanha, Reino Unido, Itália, Suíça, Alemanha, França e Japão, mercados semelhantes ao brasileiro, com produtos e estágio de desenvolvimentos parecidos com os nossos. Um dos motivos que faz do Brasil um país de produtos tão mais caros é a alta carga tributária: somos um dos países que mais cobram impostos em todo o mundo. Segundo o estudo, nossa carga tributária e leva em até 13,8% o valor dos produtos fabricados aqui. 
No ramo de logística, os dados avaliam fatores como a densidade e a qualidade da infraestrutura rodoviária, ferroviária e portuária. Nesse quesito, que impacta em 1,5% no preço dos produtos, o Brasil fica entre os últimos colocados. Somos ainda o país que pior cuida das estradas e com a pior estrutura portuária. Nas pesquisas realizadas existe uma preocupação muito grande na entrega de mercadorias, o fator tempo é determinante para a conclusão do pedido pelo cliente online.
2.2 Ensaio Acadêmico
Por mais simples que seja a técnica aplicada, uma pesquisa bem planejada possui a capacidade de se transformar numa inestimável ferramenta de negócios, que deve ser utilizada regularmente, no dia-a-dia, como parte da própria cultura da empresa. 
Para possibilitar que os profissionais de Marketing sejam bem-sucedidos e alcancem a satisfação dos clientes, se faz necessário o estudo do comportamento do consumidor, que permite conhecer o que querem e desejam os consumidores, e ainda o modo como estes tomam suas decisões de compra e utilizam os produtos e serviços (SHETH, MITTAL, NEWMAN, 2001). Para Salomon (2011, p. 33) “é o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupo selecionam, compra, usam ou descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazernecessidades e desejos”. CORDEIRO (2006) definiu o Marketing como a análise do comportamento do consumidor para buscar satisfazer seus desejos e necessidades através de ações, produtos e serviços que os faça se encantarem induzindo-os ao consumo. Para Churchill e Peter “marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais” (CHURCHILL, PETER, 2000, p.4). 
Colocando de uma forma mais ampla, podemos dizer que o marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER, ARMSTRONG, 2003). Desta forma, a busca constante das organizações pela satisfação dos consumidores tem uma relação direta com sua capacidade de demonstrar, maximizar e estimular para estes os benefícios dos seus produtos, partindo das necessidades e dos desejos do seu público-alvo. De acordo com Mowen e Minor (2003), os consumidores tomam decisões visando alcançar objetivos, para isso, procuram fazer a melhor escolha, com redução do esforço na tomada de decisão, além de minimizar emoções. Schiffman e Kanuk (2000), definem percepção como o processo pelo qual um indivíduo seleciona, organizam e interpretam estímulos visando a um quadro significativo e coerente do mundo. Avaliar, detalhadamente, todos os fatores que possam influenciar o comportamento de um cliente dará o embasamento ideal para a composição das estratégias de marketing do negócio. Esta definição implica que a estratégia foca a integração do planejamento de todas as áreas da empresa como marketing, finanças, operações, pesquisa e desenvolvimento e sistemas de informações para alcançar sucesso. 
Abre-se, neste sentido, uma grande discussão acerca do tipo de estratégias de marketing utilizadas. Duas abordagens teóricas as classificam diferentemente. Por Porter (1989) existem as chamadas estratégias puras como diferenciação, liderança em custo e foco ou concentração, enquanto que por Kotler (s.d) as respectivas classificações são denominadas de marketing diferenciado, não diferenciado e marketing concentrado. O marketing nas organizações impõe um duplo trabalho por parte da empresa. 
O marketing estratégico pressupõe a análise sistemática e permanente das necessidades de mercado e desenvolvimento de conceitos e produtos com bom desempenho destinados a grupos de comprados específicos e que apresentam qualidades distintivas que os diferenciam dos concorrentes imediatos, assegurando deste modo ao produtor uma vantagem concorrencial duradoura e defensável. Enquanto o marketing operacional se refere à organização de estratégias de desenvolvimento cujo objetivo é dar a conhecer e valorizar junto aos compradores potenciais as qualidades distintivas reinvidicadas pelos produtos oferecidos, reduzindo assim os custos de prospecção dos compradores. (LAMBIN, 2000). 
Deve-se levar em conta a interface do marketing com outras áreas funcionais da empresa como P&D no desenvolvimento de novos produtos, finanças no que se refere ao orçamento disponível e produção que concerne os prazos e volumes da capacidade produtiva da empresa. 
· Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Assim como a motivação pessoal, os princípios e crenças de uma pessoa fazem parte de um conjunto de valores que estão intimamente ligados a quem ela é.
Kotler (2009) descreve que o processo de compra é influenciado por quatro fatores: culturais, sociais, pessoais e psicológicos, os quais serão apresentados a seguir: 
a) fatores culturais: a cultura pode ser estudada através de subculturas e de classes sociais. Cada cultura se divide em grupos menores que formam a subcultura e esses grupos são diferenciados pela nacionalidade, religião, grupos raciais e regiões geográficas. As classes sociais são divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade, ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham valores, interesses e comportamentos similares (KOTLER, 2009); 
b) fatores sociais: são representados por grupo de pessoas, cujos membros influenciam e sofrem influências sociais e psicológicas, constituindo ponto de referência para a ação. Os fatores sociais são estudados em termos de grupos de referência, família, papéis e posições sociais. Grupos de referência podem levar as pessoas a mudarem suas percepções, atitudes, adequando-se para que pertençam ao grupo. A família é a organização de compra de produtos de consumo mais importante da sociedade, sendo também o grupo primário de referência mais influente; 
c) fatores pessoais: estes fatores dizem respeito às características particulares das pessoas e apontam momentos e vivências pelas quais um indivíduo está passando, que podem interferir nos seus hábitos e decisões de consumo. Kotler (2009) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais: idade, estágio do ciclo de vida, ocupação, condições econômicas, estilo de vida e personalidade; d) fatores psicológicos: são estudados através de quatro fatores psicológicos importantes: motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes (KOTLER 2009). 
· Gerenciamento de Custos e Preços 
Para uma indústria ser competitiva necessita de um grau de concorrência relevante que depende basicamente de cinco forças competitivas: entradas potenciais ameaçam de substituição, poder de negociação dos compradores e fornecedores e o nível de concorrência entre os concorrentes. A dificuldade de formar preço de venda pode atingir todos os setores de produção, desde o fornecedor da matéria prima, passando pelo fabricante, distribuidores, varejista até o consumidor final. Desta forma, são diversos fatores que influenciam a determinação do preço de venda, tais como custo, concorrência, entre outros. 
Manter custos e investimentos baixos, reduzir as perdas, otimizar a compra de insumos, descontinuar produtos estagnados e vender ativos não produtivos, são alguns dos desafios empresariais nas economias globalizadas. A informação gerencial, onde os executivos precisarão de um sistema de informação integrado com a estratégia, aliada a melhoria de processo, pode ser o diferencial neste mercado competitivo. 
Para Prado (2001, p.22), o surgimento da gestão estratégica de custos resulta da analise da cadeia de valor, do posicionamento estratégico e dos direcionadores de custos. A cadeia de valor é o conjunto de atividades criadoras de valor, que vai desde as matérias-primas básicas, até o produto final. Já para Silva (1999, p.19) “a principal preocupação da gestão estratégica de custos é o custeio em toda a cadeia de valor para que se compreenda onde estão as oportunidades de redução de custos e os possíveis ganhos”. 
Conceitualmente custo é o gasto que é aplicado na produção ou em qualquer outra função de custo, gasto esse desembolsado ou não. É o valor aceito pelo comprador para adquirir um bem ou é a soma de todos os valores agregados ao bem, desde sua aquisição, até que ele atinja o estágio de comercialização (Dutra 2003). 
Os custos, para atender os seus objetivos específicos e facilitar o entendimento prático, são classificados de diferentes formas limitando o número de contas numa lista pré-determinada num rol das contas de cada empresa. A contabilidade de custos tem a função de avaliar estoque, e também acaba assumindo outras atribuições administrativas. São muitos os objetivos da contabilidade de custos. Os custos diretos ou variáveis tem uma identificação clara e pode ser mensurado diretamente a uma unidade de produto, serviço ou atividade, enquanto os custos indiretos ou fixos não têm a mesma possibilidade e só podem ser atribuídos ao custo dos produtos, serviço ou atividades por critérios de distribuição ou alocação de custos (chamados de critério de rateio ou absorção de custos indiretos). 
Para Crepaldi (2004, p.233) “Custear significa acumular, determinar custos. Custeio ou custeamento são métodos de apuração de custos, maneiras quais procederemos à acumulação e apuração dos custos”. Dessa maneira, classificam-se duasopções de método de custeio: Direto ou variável e custeio por absorção. Para Oliveira/Perez Jr. (2000 p.117) no custeio por absorção, todos os custos de produção são alocados aos bens ou serviços produzidos, o que compreende todos os custos variáveis, fixos, diretos ou indiretos. Os custos diretos, por meio da apropriação direta enquanto os custos indiretos por meio de sua atribuição com base em critérios de rateios. 
Entre custo e despesa a separação é essencial, porque neste caso as despesas vão diretamente contra o resultado do período, enquanto os custos dos produtos não vendidos vão para o estoque. A finalidade deste critério é ter o custo total (direto e indireto) de cada objeto produzido. Os preços atuam mais diretamente sobre determinadas áreas, quais sejam: compras, estoque, custos, marketing, vendas e finanças. 
Entende-se como preço de venda o valor monetário que a empresa cobra de seus clientes em uma transação comercial. Este valor deverá ser suficiente para que a empresa cubra todos os gastos que foram necessários para colocar o produto, mercadoria ou serviço, à disposição do mercado, até a transferência da propriedade e da posse destes, incluindo o lucro desejado ou possível. 
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
No mercado competitivo, a organização tem recorrido cada vez mais a estratégias que permitam que suas empresas venham a enfrentar os desafios na busca por vantagens competitivas, a estratégia de marketing é a visão da empresa no mercado onde atua. Segundo os autores o planejamento e o marketing estratégico geral da empresa, é que leva as empresas a se prepararem cada vez mais a enfrentar seus desafios, e tingir seus objetivos. Com uma política de preços eficiente e um bom planejamento de vendas, as empresas buscam atingir seus objetivos de desenvolvimento e crescimento.
O consumo sustentável exige uma nova prática, tanto das empresas como dos consumidores. O consumidor mais sustentável é aquele que deve fazer suas escolhas de compra e consumo levando em consideração não somente qualidade e preço, mas o fato de ser ambiental e socialmente correto. Para este consumidor o produto não pode ser prejudicial à sociedade, pois o ato da compra e consumo sem levar os aspectos sociais, ambientais e econômicos em consideração já determina uma atitude negativa em relação à sustentabilidade. O consumidor deve, portanto, analisar os benefícios e malefícios que estará fazendo ao meio ambiente e ao social antes de comprar determinado produto.
Da mesma forma é preciso que as empresas criem e ofereçam ao mercado produtos mais sustentáveis, estimulando a mudança de hábitos de compra e consumo da população. Os meios de comunicação devem intensificar informações no sentido de que as pessoas incorporem ações ambientalmente e socialmente corretas, realizando práticas como: a reciclagem, reutilização de embalagens, utilização de materiais não degradantes, economia de recursos não renováveis, combate ao desperdício, dentre outras, com vistas ao bem estar da sociedade atual e das gerações futuras.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CHURCHILL JR., Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2000. 626 p. 
BOMFIM, Eunir de Amorim e PASSARELI, João. Custos e Formação de Preços. – 7ª edição 
DAY, George. A empresa orientada para o mercado: compreender, atrair e manter clientes valiosos. Porto Alegre: Bookman, 2001. 
KOTLER, Philip. Administração de marketing – Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1998. 
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9ª ed. Rio de Janeiro: Prentice Hall, 2003. 593 p. 
KOTLER, Philip, Administração de Marketing. Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 5ª ed., São Paulo: Atlas, 2009.
LEONE, George Sebastião Guerra. Curso de Contabilidade de Custos. São Paulo: Atlas – 2000. 
LAMBIN, Jean Jacques. Marketing Estratégico. Lisboa: McGraw Hill, 2000. 
SCHIFFMAN, L. G.; KANUK, L. L. Comportamento do consumidor. 6ª ed. 2000. 
HETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001. 795 p. 
MARTINS, Eliseu. Contabilidade de Custos. 9ª edição – São Paulo: Atlas, 2003. 
PRADO, Lauro Jorge. Guia de Custos. Acesso em 13 de maio, 2018. 
PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva: técnicas para análise de indústrias e da concorrência. 17ª ed.; São Paulo; Ed. Campus, 1986. 
SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 9ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2011. 680 p. 
SCHIFFMAN, L. G.; KANUK, L. L. Comportamento do consumidor. 6ª ed. 2000. – São Paulo: IOB, 2011. 
http://www.administradores.com.br/artigos/academico/marketing-comportamento-do-consumidor-e-decisao-de-compra/74801/ 
https://endeavor.org.br/comportamento-do-consumidor/ 
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-o-comportamento-dos-consumidores,4c73ce6326c0a410VgnVCM1000003b74010aRCRD 
http://marketingdeconteudo.com/comportamento-do-consumidor 
ANEXO
Pesquisa em Campo
· Consumidores Online
Nome: Liliana Hagge 
Idade: 30 anos
Profissão: Bancária
Cidade: São Paulo – Zona Oeste 
Renda mensal: em torno de R$8.500,00 
Data da entrevista: 01/05/2018 
 
Qual o seu comportamento com compras online? 
Reposta: Não compro com muita frequência. Digamos que 2 vezes por mês. 
 
Você realiza compras de produtos de higiene pessoal/beleza pela internet? 
Resposta: Normalmente compro esse tipo de produto quando já conheço. Caso contrário, prefiro ir até a loja.
 
Você costuma se cadastrar em newsletter para receber notícias, promoções, descontos de sites ou em lojas físicas? 
Resposta: Sim, bastante. Já consegui muitos descontos por receber ofertas em meu e-mail. 
 
Como o preço afeta sua decisão de compra? 
Resposta: Eu pesquiso muito. Costumo utilizar a plataforma do buscapé, que me ajuda muito para encontrar o melhor preço e com qualidade.
 
Como estratégias de distribuição influenciam na sua decisão de compra? 
Resposta: Analiso o prazo de entrega, se vou pagar frete. Se o valor do produto for mais atrativo que toda essa logística, considero esperar. Mas se não tiver vantagem nenhuma e eu tiver que esperar muito, vou até a loja, quando tem. 
Das suas compras na internet, você já teve problemas com entrega? 
Resposta: Tive por duas vezes. Uma experiência meu pedido foi extraviado e só fiquei sabendo, porque estava demorando demais para chegar e liguei para o SAC. A outra eu recebi um kit de shampoo e condicionador completamente derramados na caixa. Mas a loja prontamente realizou a troca.
 
Qual a importância e o significado dos produtos ecologicamente sustentáveis no seu comportamento de consumo?
Resposta: Se tratando de um produto de beleza, por exemplo, para a questão de saúde é imprescindível, contudo nem todo mundo pode pagar, visto que esses produtos costumam ser bem mais caros. Mas acho extremamente importante para o meio ambiente.
O que te faz preferir a compra online à compra presencial? 
Resposta: Sem sombra de dúvidas a comodidade de receber o produto na porta da sua casa. Às vezes determinado produto você só encontra em sites.
Nome: José Carlos Souza
Idade: 34
Profissão: Técnico de Qualidade 
Cidade: São Caetano do Sul - SP
Renda mensal: R$5.000,00
Data da entrevista: 01/05/2018
 
Qual o seu comportamento com compras online? 
Reposta: Gosto de comprar pela internet, com média frequência. Mas algumas coisas compro fisicamente para ver o produto. 
Você realiza compras de produtos de higiene pessoal/beleza pela internet? 
Resposta: Já comprei produtos de higiene pessoal, desodorante. Mas é raro isso acontecer.
Como o preço afeta sua decisão de compra? 
Resposta: Não ligo muito, se gosto e tem qualidade, compro.
Você costuma se cadastrar em newsletter para receber notícias, promoções, descontos de sites ou em lojas físicas? 
Resposta: Me cadastro sim. Tanto em sites quanto em lojas físicas. 
Como estratégias de distribuiçãoinfluenciam na sua decisão de compra? 
Resposta: Costumo analisar o tempo da entrega. Se demorar muito, prefiro ir até uma loja comprar. Mas penso da mesma maneira que o preço, se eu quero muito e sei da qualidade, eu compro mesmo assim. 
Das suas compras na internet, você já teve problemas com entrega? 
Resposta: Ainda não tive nenhum problema.
Qual a importância e o significado dos produtos ecologicamente sustentáveis no seu comportamento de consumo?
Resposta: Se meu intuito na compra for por um produto ecologicamente sustentável, acho completamente importante. Hoje produtos assim fazem grande diferença no meio ambiente.
O que te faz preferir a compra online à compra presencial? 
Resposta: A praticidade e conforto de receber em casa e às vezes preço.
· Empresários com experiência em vendas online e/ou produtos ecologicamente sustentáveis
 
Nome: Débora Telatin 
Idade: 32 anos 
Profissão: Química e Perfumista 
Empresa: Aromas e Artes ME. 
N° de funcionários: 5 
Cidade: Osasco – SP 
Renda mensal: R$12.000,00
Data da entrevista: 02/05/2018
Quais os tipos de produtos sua loja produz/comercializa? 
Resposta: Comercializamos perfumes, aromatizadores de ambiente, hidratantes corporais e essências. Eu mesma que produzo todos os produtos.
Sua loja comercializa produtos sustentáveis? 
Resposta: Todos os produtos utilizados são naturais, então não agridem o meio ambiente.
 
O fato de o produto ser ecologicamente sustentável normalmente faz com que ele custe mais caro. Se for esse o caso, como fazer para que esse diferencial “ecologicamente sustentável” se transforme em valor para o cliente para que ele pague mais por isso? 
Resposta: O produto sustentável dá mais trabalho para ser produzido, pois é 100% manual. Meu diferencial é esse, pois só trabalho com produtos ambientalmente responsáveis e sustentáveis. Os clientes, ao saberem disso, não se importam em pagar mais.
A venda de produtos sustentáveis é maior ou menor que os produtos sem esse diferencial? 
Resposta: 100% dos meus produtos são sustentáveis, de origem artesanal/manual.
 
Qual é seu público-alvo? Em média, fisicamente você recebe quantos clientes? 
Resposta: O público da loja é pessoas que querem presentear ou decorar/perfumar sua própria casa/corpo. Meu movimento é sempre maior nos finais de semana. Tem uma rotatividade de mais ou menos 300 pessoas aos sábados.
 
Você realiza venda através de site? Qual a média de acesso e vendas por mês?
Resposta: Sim, temos o site com a loja online. A média de acesso ainda é pequena, são mais os clientes que já nos conhecem. Em torno de 300 acesso/mês. E vendas online tenho em média de 150/mês.
Como são feitas suas entregas? Há muitas queixas por problemas na entrega? 
Resposta: Quando a venda é física, temos uma embalagem reciclável. Já as vendas pelo site, nos asseguramos de embalar de forma mais resistente, pois atendemos Brasil, então muito tempo em movimento pode acabar quebrando ou vazando, e colocamos em caixa de papelão reciclado e almofadas, para diminuir o impacto. A transportadora utilizada para as entregas é os Correios. Como hoje tenho pouca demanda, o cliente é quem paga o frete. Já tive algumas reclamações na entrega, por prazo e por extravio.
Num lançamento de produto em que a venda ocorre em lojas físicas, é fácil demonstrar as qualidades do produto: embalagem, tamanho, peso, cheiro, beleza, etc. Como fazer para chamar a atenção do cliente e fazer com que ele compre o produto online? 
Resposta: Toda vez que um produto é lançado, é feito um planejamento para que a divulgação seja simultânea, loja física e site. Como comercializo perfumes, aromatizantes e essências, é mais complicado, pois as clientes precisam conhecer a fragrância. Porém depois que conhecem, fica mais fácil.
Produtos de higiene pessoal são, normalmente, comprados para uso imediato. Qual estratégia seria utilizada para mudar esse hábito do cliente, ou seja, fazer com ele compre um produto de higiene pessoal e que ele espere para receber esse produto? 
Resposta: Não temos uma estratégia para mudar isso hoje, pois produtos de higiene pessoal são algo muito pessoal e o tempo com que você compra ou necessita varia. Mas já vi alguns sites que trabalham com sistema de envio semanal/quinzenal/mensal de determinados produtos. Achei interessante e de repente podemos adotar esse método em nosso site futuramente.
 
Não são todas as empresas que trabalham com um planejamento de vendas devidamente organizado, levando em consideração a análise de Mercado e o comportamento do consumidor. Como se dá a ação da empresa e do empresário em relação a esta ferramenta? 
Resposta: Trabalhamos com base nos custos e com o lucro dos produtos. Não somos uma empresa grande, então não temos um planejamento de vendas alinhado. A produção dos produtos fabricados aqui no laboratório é muito intensa, pois tenho bastante saída em loja física. Então toda semana tenho novidades para as clientes. Sempre pensando no que elas procuram e meu retorno é a fidelidade. 
Qual a importância de se ter fornecedores que também conjugam das preocupações ambientais? 
Resposta: Meus parceiros sabem a forma como eu produzo meus produtos. Então consequentemente eles trabalham da mesma maneira, me fornecendo matéria-prima 100% naturais.