Ex09_Gestão de Serviço para T.I

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07/06/2020 Estácio: Alunos
simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=433342&matr_integracao=201301592994 1/4
 
A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares:
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os
serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificações das responsabilidades do provedor de serviço
e do cliente.
GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
Lupa Calc.
 
 
V ídeo
 
P PT
 
MP3
 
CCT0807_A9_201301592994_V1 
 
Aluno: RAFAEL DOS SANTOS FEIJÓ Matr.: 201301592994
Disc.: GEST.SERV. PARA TI 2020.1 EAD (GT) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto
para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite
para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
1.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios
da Governança de TI.
Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos de TI - Gerir os
benefícios da Governança de TI.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Avaliar os
colaboradores e usuários de TI.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir o
desempenho da gerência de projetos.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir os processos de TI - Gerir os
benefícios da Governança de TI.
 
Gabarito
 Coment.
 
 
 
2.
Project charter.
Contrato.
Registro de Problemas.
SLA.
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07/06/2020 Estácio: Alunos
simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=433342&matr_integracao=201301592994 2/4
Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação de
serviços de TI é formada por:
Observe as características de uma Central de Serviços. 
 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
 
II - Centralizar todas as requisições. 
 
III - Analisar e resolver problemas. 
 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem
ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir
sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser
tomada:
Carta de intenção.
 
Gabarito
 Coment.
 
 
 
3.
Profissionais que estarão em contato direto com o usuário.
Clientes que estão insatisfeitos.
Clientes que estão satisfeitos.
Profissionais que têm ligação indireta com a TI.
Fornecedores diretamente ligados à operação.
 
 
 
Explicação:
Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação de
serviços de TI é formada por: profissionais que estarão em contato direto com o usuário.
 
 
 
 
4.
II, III e V
I e III
I, II e IV
II, III e IV
I, II e V
 
 
 
 
5.
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
Gerenciar as customizações.
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07/06/2020 Estácio: Alunos
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Otávio trabalha em uma organização que optou por utilizar como central de serviço um provedor de serviço
em detrimento à utilizar sua própria equipe de TI. Neste caso a central de serviço é denominada como:
Como é denominada a central de serviço que é utilizada por empresas multinacionais que tem necessidade
de suporte contínuo 24 horas por dia e que operam de acordo com o fuso horário de um determinado pais
ou região e que após o encerramento do expediente desta região pode ser redirecionada para outra
localidade? 
Segundo o ITIL, o ____________________ tem como função executar as atividades do dia-a-dia
 da manutenção da infraestrutura de TI que não estão ligadas a um projeto de TI, um incidente ou
requisição de serviço.
Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de
servidores.
 
 
 
 
6.
Central de serviço 24 Hs
Central de serviço Virtual
Central de serviço centralizada
Central de serviços "Siga o Sol"
Central de serviço Local
 
 
 
Explicação:
Na Central de serviço virtual o usuário tem a percepção que está sendo atendido por uma central de
serviço Local ou Centralizada, quando na verdade está sendo atendido por um provedor de serviço externo. 
 
 
 
 
7.
Central de serviço centralizada
Central de serviços "Siga o Sol"
Central de serviço Local
Central de serviço Virtual
Central de serviço 24 Hs
 
 
 
Explicação:
A central de serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que tem necessidade de
suporte contínuo 24 horas por dia, ela opera de acordo com o fuso horário de um determinado pais ou região 
e após o encerramento do expediente na região pode ser redirecionada para outra localidade.
 
 
 
 
8.
Gerenciamento de infraestrutura
Gerenciamento de TI
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de operações de TI
Gerenciamento de serviço
 
 
 
Explicação:
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07/06/2020 Estácio: Alunos
simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=433342&matr_integracao=201301592994 4/4
O gerenciamento de operações de TI tem como função executar as atividades do dia-a-dia da manutenção da
infraestrutura de TI que não estão ligadas a um projeto de TI, um incidente ou requisição de serviço.
 
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 07/06/2020 19:17:57. 
 
 
 
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