SIMULADO ENTREGA E SUPORTE DE TI

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24/05/22, 20:04 Estácio: Alunos
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Simulado AV
Teste seu conhecimento acumulado
 
Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): WELLINGTON MELLO DE MEDEIROS 202001155899
Acertos: 8,0 de 10,0 24/05/2022
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
(IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Pedagogo Supervisor)
Sobre a importância das novas tecnologias para a aprendizagem, leia as afirmativas a seguir.
I. A disseminação e uso de tecnologias digitais, marcadamente dos computadores e da internet, favoreceu o
desenvolvimento de uma cultura de uso das mídias e, por conseguinte, de uma configuração social pautada
num modelo digital de pensar, criar, produzir, comunicar, aprender-viver;
II. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos
diversificados provocando uma interação que vai desde o contato entre pessoas diferentes como à relação
entre conhecimentos e aprendizagens distintas;
III. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos
diversificados, constituindo um risco à escola, haja vista a perda de foco e de atenção produzida nos alunos.
Está correto apenas o que se afirma em:
II e III
II
 I e III
I
 I e II
Respondido em 24/05/2022 19:57:56
 
 
Explicação:
A transformação digital e a necessidade de melhoria dos processos em diversas áreas e empresas apresenta
uma nova forma de comunicação e relacionamento entre as partes, incluindo a de serviços de TI. Não há perda
de foco entre as partes, mas sim uma nova era marcada pela digitalização dos negócios.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação;
especificação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar
ativos de serviço com produtos do cliente.
 Questão1
a
 Questão2
a
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III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço;
catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de
serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
I, IV, V
I, II, IV
II, IV, V
II, III, V
 I, III, IV
Respondido em 24/05/2022 19:58:34
 
 
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e
documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de
; interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das
unidades de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um
catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o
gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos
de negócios. Os demais itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as
prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes
interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o
nível de investimento requerido.
 
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI
está:
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os
requisitos de negócio.
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
definição de uma estrutura de processos de TI.
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
Respondido em 24/05/2022 20:01:20
 
 
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do
Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como
descrita pela ITIL, é
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
 dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
não ter foco na satisfação do usuário.
 Questão3
a
 Questão4
a
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trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
restaurar os serviços apenas quando necessário.
Respondido em 24/05/2022 19:59:17
 
 
Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se
refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de
acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as
determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades:
escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
 priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
Respondido em 24/05/2022 20:02:16
 
 
Explicação:
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais
alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB)
Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário,
permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada
nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
 Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
Gerenciamento de capacidade.
Gerenciamento de níveis de serviço.
Gerenciamento de disponibilidade.
 Gerenciamento de finanças.
Respondido em 24/05/2022 20:03:02
 
 
Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de
finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma atividade importante do
ciclo de desenvolvimento de um projeto de software. Considere que você tem a responsabilidade de
desenvolver requisitos inovadores, porém, neste momento não está muito interessado em estabelecer
requisitos precisos sobre o comportamento do sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão7
a
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mais indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e identificar fatores inesperados de satisfação dos
stakeholders é:
Questionário
Entrevista
Arqueologia de sistema
 BrainstormingObservação de campo
Respondido em 24/05/2022 20:02:36
 
 
Explicação:
Resposta: Brainstorming
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar alternativas de
soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre um tema. As técnicas de entrevista e
questionário são mais direcionadas e não criativas. A observação de campo é muito mais vaga. E a arqueologia
do sistema não trará respostas para uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas que mais podem
contribuir para o sucesso de um projeto.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um profissional com
competência técnica que, em um contexto de negociação, possa favorecer o diálogo entre as partes. Esse
profissional é denominado:
Negociador de conflitos
Comunicador
Intermediador autorizado
Árbitro
 Terceiro imparcial
Respondido em 24/05/2022 20:03:22
 
 
Explicação:
Resposta: Terceiro imparcial
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que seja imparcial aos
dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o julgamento de uma controvérsia, uma
contestação. O intermediador autorizado tem o papel de intermediar o diálogo entre as partes, sem propor
soluções para o conflito. O mediador de conflitos é também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do
comunicador é comunicar objetivos da organização. Considerando as definições expostas, apenas o terceiro
imparcial poderia favorecer o diálogo em uma empresa.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo
seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento
de Incidentes da ITIL v3 recomenda que:
Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado
e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do
Acordo de Nível de Serviço.
 Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com
mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento
do Acordo de Nível de Serviço.
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções
antes de fazer uma escalação.
O status do incidente seja alterado para "aberto".
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a
 Questão8
a
 Questão9
a
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categorização, o status do incidente seja alterado para "sem solução".
Respondido em 24/05/2022 20:02:50
 
 
Explicação:
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui profissionais com a
experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para solução de problemas mais simples. Caso
o atendente não consiga solucionar, ele escala o incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o
nível 3. Portanto, a resposta é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no
ITIL.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre sistemas de help
desk, pode-se afirmar que:
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk;
Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a fim
de se evitar entendimentos incorretos;
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado;
 Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para
recebe-las;
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema
informatizado;
Respondido em 24/05/2022 20:02:55
 
 
Explicação:
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar solicitações de
chamado por meio desse sistema. Caso contrário, o histórico dos chamados se perderá, não ficará registrado e
não será possível formar uma base de conhecimento dos incidentes. Portanto, a alternativa C é a correta. As
demais respostas não se aplicam ao sistema de Help Desk.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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